Versionshinweise für Amazon Connect

Wir empfehlen, den RSS-Feed zu abonnieren, damit Aktualisierungen dieser Notizen an Ihren Posteingang gesendet werden. Klicken Sie auf den RSS-Link (unter dem Thementitel Versionshinweise), um ihn zu abonnieren.

Updates vom Oktober 2023

Vorschau von Anwendungen von Drittanbietern

Sie können Anwendungen von Drittanbietern in den Arbeitsbereich für Agenten integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungen von Drittanbietern (3p-Apps) im Arbeitsbereich für Agenten (Vorschau) und im Amazon Connect Agent Workspace Drittanbieter-Entwicklerhandbuch.

Es wurden Aktionen hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyMit Aktionen für Amazon Connect Wisdom aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unterAmazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Die UpdatePhoneNumberMetadata API wurde hinzugefügt

Verwenden Sie die UpdatePhoneNumberMetadata, um die Metadaten für eine Telefonnummer zu aktualisieren, z. B. die Beschreibung der Telefonnummer.

Fügen Sie einem einzigen Sicherheitsprofil bis zu vier Zugriffskontroll-Tags hinzu

Durch das Hinzufügen zusätzlicher Zugriffskontrolltags wird ein bestimmtes Sicherheitsprofil restriktiver. Wenn Sie beispielsweise vier Zugriffskontrolltags wieBPO:AcmeCorp, Specialty:ClaimsDepartment:Billing, und hinzufügenCity:NewYork, kann der Benutzer nur Ressourcen sehen, die alle vier dieser Tags enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Tag-basierte Zugriffskontrolle.

Es wurden Aktionen hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyMit Aktionen für Amazon Connect Connect-Kundenprofile aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unterAmazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

CTI-Adapter-Upgrade für Drittanbieter-Cookies

Dieses Upgrade verhindert, dass das Blockieren von Drittanbieter-Cookies Amazon Connect in Chrome und allen unterstützten Browsern beeinträchtigt. Weitere Informationen finden Sie in den Versionshinweisen zu Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce undVerwenden Sie die Amazon Connect Streams-API für Drittanbieter-Cookies.

Erstellen und passen Sie bis zu 15 Chat-Widgets an

Sie können bis zu 15 Chat-Widgets pro Amazon Connect Connect-Instanz erstellen und anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Ihrer Website eine Chat-Benutzeroberfläche hinzu.

Greifen Sie auf die historischen Agenten- und Kontaktkennzahlen der letzten 90 Tage zu

Mithilfe der GetMetricDataV2-API können Sie auf die vergangenen 90 Tage historischer Agenten- und Kontaktkennzahlen zugreifen (z. B.Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)). Servicestufe X Sie können auch Anfragen stellen, die sich über bis zu 35 Tage erstrecken, wobei die Daten nach anpassbaren Zeitintervallen wie 15 Minuten, stündlich oder wöchentlich kategorisiert sind.

Darüber hinaus wurden der GetMetricData V2-API die folgenden Metriken hinzugefügt. Diese Metriken sind auf der Amazon Connect Admin-Website nicht verfügbar.

• Abbruchrate

• Antwortet der Mitarbeiter nicht, ohne dass der Kunde den Vorgang abbricht

• Durchschnittliche Haltezeit des Kunden für alle Kontakte

• Durchschnittliche Lösungszeit

• In X gelöste Kontakte

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyMit Aktionen für Amazon Connect Wisdom aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unterAmazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Aktualisierungen vom September 2023

Amazon Connect Client-Anwendung v1.0.2.38 veröffentlicht

Die Amazon Connect Connect-Client-Anwendung v1.0.2.38 wurde veröffentlicht. Diese Version enthält kleinere Korrekturen und Verbesserungen. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon ConnectClient-Anwendung.

Die Berechtigung „Meine Kontakte anzeigen“ wurde hinzugefügt

Eine neue Sicherheitsprofilberechtigung wurde hinzugefügt: Meine Kontakte anzeigen. Auf der Kontaktsuchseite können Agenten mit dieser Berechtigung auf die Kontakte zugreifen, die sie bearbeitet haben. Wenn Sie Kontaktlinsen verwenden, können Agenten auch die analysierten Aufzeichnungen und Abschriften des Kontakts überprüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Sicherheitsprofilberechtigungen für Contact Lens.

Streams-API-Upgrade für Cookies von Drittanbietern

Dieses Upgrade verhindert, dass das Blockieren von Drittanbieter-Cookies Amazon Connect in Chrome und allen unterstützten Browsern beeinträchtigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Amazon Connect Streams-API für Drittanbieter-Cookies.

Erstellen Sie Benachrichtigungen zu Echtzeit-Metriken

Sie können Regeln erstellen, die automatisch E-Mails oder Aufgaben an Manager senden, die auf den Werten von Echtzeitmetriken basieren. Auf diese Weise können Sie Manager über den Betrieb Ihres Kontaktzentrums informieren, der sich möglicherweise auf das Endkundenerlebnis auswirken könnte.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken.

„Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange“ umfasst alle Kanäle

Wenn Sie eine Warteschlange haben, die mehr als einen Kanal kombiniert, und Sie einen benutzerdefinierten Wert für Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange festlegen, nimmt die Warteschlange keine neuen Kontakte mehr an, sobald diese Anzahl erreicht ist, unabhängig von der Verteilung der Kontakte. Wenn Sie den Wert beispielsweise auf 50 setzen und es sich bei den ersten 50 Kontakten um Chats handelt, werden Sprachanrufe nicht an diese Warteschlange weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der maximalen Anzahl von Kontakten in der Warteschlange.

Kontakte von der Kontaktdetailseite aus verwalten

Auf der Kontaktdetailseite eines Kontakts, der gerade bearbeitet wird, können Sie einen Kontakt verwalten, indem Sie den Kontakt übertragen, verschieben oder beenden. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakte von der Kontaktdetailseite aus verwalten.

Laden Sie Dateianhänge zu Kundenvorgängen hoch

Agenten können Dateianhänge zu Fällen hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Anlagen, um Dateien im Chat zu teilen und Dateien in Kundenvorgänge hochzuladen. Eine Liste der unterstützten Dateitypen finden Sie unterAmazon ConnectSpezifikationen der Funktionen.

Wenn Agenten Kommentare zu Kundenvorgängen hinterlassen, ist jetzt auch ihr Name enthalten.

Suchen Sie nach Kontakten, die gerade bearbeitet werden

Auf der Kontaktsuchseite können Sie nach Kontakten suchen, die gerade bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen Sie nach Kontakten, die gerade bearbeitet werden.

Abonnieren Sie das Ereignis „Kontaktdaten aktualisiert“ im Kontaktereignisstream

Sie können einen Ereignistyp namens abonnierenCONTACT_DATA_UPDATED. Das Contact Objekt enthält ein UpdatedProperties Feld. Auf diese Weise können Sie überwachen, ob Änderungen am geplanten Zeitstempel für Aufgaben und Änderungen an benutzerdefinierten Attributen im Kontaktdatensatz vorgenommen wurden. Darüber hinaus sind Informationen zu Hierarchiegruppen im AgentInfo Objekt für CONTACT_DATA_UPDATEDCONNECTED_TO_AGENT, und DISCONNECTED Ereignistypen enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Datenmodell für Kontaktereignisse.

APIs zur programmgesteuerten Konfiguration von Ansichten in Handbüchern step-by-step

Amazon Connect stellt APIs zur programmgesteuerten Erstellung und Verwaltung von Ansichtsressourcen bereit, die in step-by-step Handbüchern verwendet werden. Ressourcen anzeigen definieren, was während eines step-by-step Leitfadens auf der Benutzeroberfläche Ihres Agenten angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Ressource anzeigen.

Support für UIFN in mehr als 60 Ländern

Amazon Connect unterstützt die Universal International Freephone Number (UIFN) in mehr als 60 Ländern, die bei der International Telecommunications Union registriert sind, einer Organisation, die die Verwaltung des UIFN-Dienstes unterstützt. Mit Amazon Connect können Sie UIFNs in so vielen Ländern aktivieren, wie Sie benötigen, wobei mindestens 5 Länder erforderlich sind. Weitere Informationen finden Sie unter UIFN-Dienst.

Aktualisierungen vom August 2023

Sprachwahl für ausgehende Kampagnen, keine Agenten erforderlich

Sie können ausgehende Amazon Connect Connect-Kampagnen für umfangreiche Kundenanfragen verwenden, ohne dass Agenten erforderlich sind. Ein neuer Dialer-Typ namens „Agentless“ erleichtert die proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden für Anwendungsfälle wie personalisierte Sprachbenachrichtigungen und Terminerinnerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Eine ausgehende Kampagne erstellen und die API. CreateCampaign

Amazon Connect Cases unterstützt neun weitere Sprachen

Amazon Connect Cases unterstützt neun weitere Sprachen. Sie können die Benutzeroberfläche von Amazon Connect Cases in jeder von Amazon Connect unterstützten Sprache aufrufen, unabhängig von Ihrer AWS Region. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Cases.

Detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für den Auditbericht zur Agentenaktivität

Mithilfe von Ressourcen-Tagging und tagbasierten Zugriffskontrollen können Sie in der Amazon Connect Connect-Benutzeroberfläche für historische Kennzahlen detaillierte Berechtigungen auf den Auditbericht zur Agentenaktivität anwenden. Weitere Informationen erhalten Sie unter Zugriffskontrolle auf Tag-Basis für die Überwachung der Agentenaktivität und Tag-basierte Zugriffskontrolle.

Verbesserte Massenbearbeitung für Benutzer

Sie können jetzt bis zu 100 Benutzerdatensätze auf der Amazon Connect Admin-Website in weniger als der Hälfte der Zeit aktualisieren, die früher für Massenaktualisierungen benötigt wurde. Diese Verbesserung ist besonders bei einem hohen Kontaktaufkommen nützlich, wenn Sie möglicherweise das Routing-Profil für viele Agenten ändern müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten Sie mehrere Benutzer gleichzeitig.

Amazon Connect Scheduling unterstützt Aktivitäten für Agentengruppen

Mit Amazon Connect Scheduling können Contact-Center-Manager Aktivitäten für Gruppen von Agenten effizienter erstellen und verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Schichtaktivitäten zu Entwürfen oder veröffentlichten Zeitplänen hinzu.

GA für globale Anmelde- und Vertriebsfunktionen für Agenten

Die folgenden Funktionen von Amazon Connect Global Resiliency sind jetzt allgemein verfügbar: globale Anmeldung und Verteilung von Agenten in allen Amazon Connect Connect-Regionen. Diese Version beinhaltet:

• Ein globaler Anmeldeendpunkt, der es Agenten ermöglicht, sich einmal anzumelden und dann in mehreren AWS-Regionen angemeldet zu sein. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, sich separat von beiden Regionen abzumelden bzw. wieder anzumelden

• Eine API-Aktion zur Bereitstellung von Agenten, die „global“ und in beiden Regionen verfügbar sind.

• Eine API-Aktion zur prozentualen Verteilung der Agenten auf diese AWS Regionen in Schritten von 10% (z. B. 100% in USA Ost (Nord-Virginia) und 0% in USA West (Oregon) oder 50% in jeder Region). Dies bietet Ihnen die Flexibilität, Agenten langsam zwischen den Regionen oder alle gleichzeitig zu verlagern.

• Benutzerdefinierte und eingebettete Verbesserungen im Contact Control Panel, mit denen Agenten Kontakte aus ihrer aktuell aktiven Region bearbeiten können, ohne wissen zu müssen, welche Region zu einem bestimmten Zeitpunkt aktiv ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie die Erfahrung Ihres Agenten mit Amazon Connect Global Resiliency ein. Sehen Sie sich auch die folgenden neuen APIs an:

• AssociateTrafficDistributionGroupUser

• DisassociateTrafficDistributionGroupUser

• ListTrafficDistributionGroupUsers

UpdateTrafficDistributionMit SignInConfig und AgentConfig Parametern aktualisiert.

Informationen zum Erstellen einer CloudFormation Vorlage für Verkehrsverteilergruppen finden Sie im folgenden Thema:

• AWS::Connect::TrafficDistributionGruppe

100 Zeilen in Echtzeit-Metriktabellen

Sie können jetzt bis zu 100 Zeilen in den Echtzeit-Metriktabellen auf der Seite Echtzeit-Metriken anzeigen. Bisher lag das Maximum bei 50 Zeilen. Weitere Informationen zu Echtzeitmetriken finden Sie unterEchtzeitmetrikenberichte.

Sortierung nach Namen der Spaltenüberschriften

Sie haben jetzt die Möglichkeit, zu sortieren, indem Sie eine Spaltenüberschrift auswählen, anstatt den kleineren Pfeil neben dem Kopfzeilentext zu wählen. Weitere Informationen zu Echtzeitmetriken finden Sie unterEchtzeitmetrikenberichte.

Die Route basiert auf der Zeit seit dem letzten eingehenden Kontakt

Es wurde eine Option hinzugefügt, mit der angegeben werden kann, dass bei ausgewählten Agenten mit diesem Routing-Profil die Weiterleitungsreihenfolge nicht durch ausgehende Kontakte beeinflusst wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Weiterleitungsprofils.

Updates vom Juli 2023

Passen Sie die Namen der Flow-Blöcke an

Um Blöcke in einem Flow besser unterscheiden zu können, können Sie die Namen der Blöcke anpassen. Sie könnten beispielsweise einen Ablaufblock „Play Prompt“ in „Willkommensnachricht“ oder einen Flow-Block „Kundeneingabe abrufen“ in „Hotel booking Lex-Bot“ umbenennen. Das folgende GIF zeigt, wie Sie den Namen eines Flow-Blocks anpassen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie den Namen eines Blocks an.

Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Flows und Modulen

Sie können Flows und Module über die Amazon Connect Connect-Admin-Website archivieren, wiederherstellen und löschen. Dies erleichtert die Verwaltung von Flows und Modulen, die nicht verwendet werden oder nicht mehr benötigt werden. Beispielsweise können Flows, die nur zu bestimmten Zeiten des Jahres verwendet werden, archiviert werden, wenn sie nicht verwendet werden, und dann bei Bedarf wieder dearchiviert werden. Wenn ein Flow oder ein Modul archiviert wurde, können Sie es dauerhaft löschen, sodass es nicht mehr in Ihrer Liste von Flows und Modulen verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie unter Flows archivieren, löschen und wiederherstellen.

Aktionen im Flow-Designer rückgängig machen und wiederholen

Sie können Aktionen im Flow-Designer rückgängig machen und wiederholen. Wählen Sie in der Werkzeugleiste die Elemente zum Rückgängigmachen und Wiederherstellen aus. Oder halten Sie den Cursor auf der Flow Designer-Arbeitsfläche und verwenden Sie die Tastenkombinationen: Strg+Z zum Rückgängigmachen, Strg+Y zum Wiederherstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktionen im Flow-Designer rückgängig machen und wiederholen.

Fügen Sie einem Flow-Block Notizen hinzu

Um einem Block Notizen hinzuzufügen, wählen Sie in der Werkzeugleiste Anmerkung. Oder halten Sie den Cursor auf der Flow Designer-Arbeitsfläche und verwenden Sie die folgenden Tastenkombinationen: Strg + Alt +N. Ein gelbes Feld wird geöffnet, in das Sie bis zu 1000 Zeichen eingeben können. Auf diese Weise können Sie Kommentare hinterlassen, die andere sehen können. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie einem Block Notizen hinzu.

Das folgende GIF zeigt, wie Sie Notizen im Flow-Designer verschieben und an einen Block anhängen.

Verwenden Sie die Minikarte, um in einem Flow zu navigieren

Im Flow-Designer hilft Ihnen die Minikartenansicht dabei, einfach durch den Flow zu navigieren. Die drag-to-move Minikarte verfügt über visuelle Highlights, mit denen Sie schnell zu einem beliebigen Punkt im Flow wechseln können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Minikarte, um in einem Flow zu navigieren.

Das folgende GIF zeigt ein Beispiel dafür, wie Sie die Minikarte verwenden können, um in einem großen Flow zu navigieren.

Beschränken Sie Attribute auf bestimmte Flows

Es wurde ein neuer Attributtyp veröffentlicht, der als Flow-Attribut bezeichnet wird. Flow-Attribute sind auf den Flow beschränkt, in dem sie konfiguriert sind. Sie sind nützlich in Situationen, in denen Sie die Daten nicht während des gesamten Kontakts beibehalten möchten, z. B. wenn Sie vertrauliche Informationen wie die Kreditkartennummer des Kunden für einen Lambda-Datendipp verwenden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Attribute.

Salden mit Urlaubszeit importieren

Sie können Urlaubsguthaben für Ihre Benutzer importieren. Sie können auch die Gruppenpauschale für Freizeit pro Stunde, für jeden Kalendertag und für bestimmte Freizeitaktivitäten festlegen. Amazon Connect verwendet den Restbetrag, um Urlaubsanträge automatisch zu genehmigen oder abzulehnen, basierend auf dem verfügbaren Nettoguthaben des Agenten und der Gruppenpauschale für Freizeit. Weitere Informationen erhalten Sie unter Importieren Sie den Saldo der Urlaubszeit eines Agenten in eine CSV-Datei und Legen Sie die Gruppenpauschale für Freizeit fest.

Planen Sie flexible Tage und Schichtaktivitäten auf der Grundlage der Schichtdauer

Die folgenden Planungsfunktionen wurden veröffentlicht:

• Sie können Zeitpläne für Agenten erstellen, die je nach Schichtdauer die entsprechende Anzahl von Aktivitäten wie Pausen oder Mahlzeiten enthalten. Die erforderliche Anzahl an Pausen und Mahlzeiten wird automatisch in Zeitpläne aufgenommen, die den verschiedenen regionalen Arbeitsgesetzen entsprechen.

• Sie können Zeitpläne für Agenten erstellen, die flexible Tage enthalten, d. h. Tage, die bei Bedarf optional geplant werden. Amazon Connect kann automatisch flexible Zeitpläne erstellen, die den Verträgen der Agenten und den regionalen Arbeitsgesetzen entsprechen, was den Planern Zeit spart.

Weitere Informationen finden Sie unter Schichtprofile erstellen.

Amazon Connect Connect-Kundenprofile unterstützen regelbasierten Abgleich und Zusammenführung

Amazon Connect Customer Profiles unterstützt eine regelbasierte Lösung, um ähnliche Profile abzugleichen und zu vereinheitlichen Profilen zusammenzuführen. Auf diese Weise können Sie den Kundenservice verbessern, indem Sie Mitarbeitern und automatisierten Systemen Zugriff auf relevante Kundeninformationen gewähren. Dadurch werden Interaktionen für Kunden schneller und persönlicher. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Identity Resolution, um ähnliche Profile zu konsolidieren.

Die Amazon Connect Client-Anwendung v1.0.1.33 wurde veröffentlicht

Die Amazon Connect Client-Anwendung wird zum Aufzeichnen von Agentenbildschirmen verwendet. Mit dieser neueren Version müssen Sie Ihren Desktop nach der Installation der Client-Anwendung nicht mehr neu starten. Den Speicherort für den Download finden Sie im Amazon ConnectClient-Anwendung Thema.

Amazon Connect Cases bietet Fallzuweisung

Die Fallzuweisung hilft Unternehmen dabei, die Zeit für die Lösung von Kundenproblemen zu verkürzen, indem die Fallaktivitäten und die Verantwortung für die Lösung klar nachverfolgt werden. Kundendienstmitarbeiter können einen Fall einer Warteschlange oder einem einzelnen Mitarbeiter zur Lösung zuordnen. Agenten können Fälle, die ihrer Warteschlange zugewiesen sind, anzeigen und filtern, und Manager können Fälle direkt einzelnen Agenten zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie die Fallzuweisung ein.

Contact Lens Conversational Analytics-Metriken in der API

Sie können die aggregierte Leistung von Agenten und Kontakten mithilfe von Contact Lens Conversational Analytics-Metriken in der GetMetricDataV2-API analysieren. Die Liste der Messwerte umfasst die durchschnittliche Kontaktdauer, die durchschnittliche Gesprächsdauer, die durchschnittliche Begrüßungszeit des Mitarbeiters, die durchschnittliche Haltezeit, die durchschnittliche Unterbrechungszeit des Agenten, die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten, die durchschnittliche Gesprächszeit, die durchschnittliche Gesprächszeit des Mitarbeiters und die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter Definitionen von Verlaufsmetriken und GetMetricData V2.

Amazon Connect Wisdom unterstützt Empfehlungen für Chat-Konversationen in Echtzeit

Amazon Connect Wisdom liefert ML-gestützte, empfohlene Informationen in Echtzeit, um Chat-Agenten dabei zu helfen, Kundenbedürfnisse schnell zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Stellen Sie Informationen mithilfe von Amazon Connect Wisdom an Agenten bereit.

Löschen Sie Warteschlangen und Routing-Profile programmgesteuert

Sie können Warteschlangen und Routingprofile programmgesteuert löschen. Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:

• DeleteQueue-Aktion

• CLI zum Löschen AWS einer Warteschlange

• DeleteRoutingProfile-Aktion

• delete-routing-profileAWSCLI

Informationen zum Erstellen einer AWS CloudFormation Vorlage für Warteschlangen und Routing-Profile finden Sie in den folgenden Themen:

• AWS::Connect::Queue

• AWS::Connect::RoutingProfile

Aktualisierungen vom Juni 2023

Agenten können ihre Audiogeräteeinstellungen im CCP und im Arbeitsbereich für Agenten ändern

Sie können das Contact Control Panel (CCP) oder den Arbeitsbereich für Agenten so konfigurieren, dass Agenten ihr bevorzugtes Gerät für die Mikrofoneingabe und Audioausgabe auswählen können, z. B. für Sprachmedien und Benachrichtigungen über neue Kontakte. Weitere Informationen finden Sie unter So verwenden Sie das CCP, um die Einstellungen Ihres Audiogeräts zu ändern.

Amazon ConnectChat: Neue interaktive Nachrichtentypen

Amazon ConnectChat unterstützt neue interaktive Nachrichtentypen: Schnellantworten und Karussells. Bei Schnellantworten wird Kunden eine Liste mit Antwortoptionen (z. B. Ja, Nein) angezeigt, auf die sie einfach klicken können, um zu antworten. Karussells präsentieren eine Reihe interaktiver Nachrichten in einem horizontal scrollenden Format. Ihre Kunden können sie durchblättern und die beste Option auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktive Nachrichten zum Chat hinzufügen.

GetMetricDataV2-API: Regionale Verfügbarkeit und neue Funktionen

Die GetMetricDataV2-API ist in der Region AWS GovCloud (US-West) verfügbar. GetMetricDataV2 ist jetzt in allen AWS Regionen veröffentlicht, in denen Amazon Connect es angeboten wird. Mit dieser API können Sie mit anpassbaren Filtern und Gruppierungen auf die vergangenen 35 Tage der vergangenen 35 Tage mit Hilfe von Agenten- und Kontaktkennzahlen (z. B. Servicelevel, durchschnittliche Bearbeitungszeit) zugreifen.

Sie können GetMetricData V2 verwenden, um benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen, um die Leistung von Warteschlangen und Agenten im Laufe der Zeit zu messen. Sie können beispielsweise die Anzahl der Kontakte ermitteln, die durch einen Agenten unterbrochen wurden, und die Anzahl der Kontakte, die durch einen Kunden unterbrochen wurden, unterbrochen wurden. Weitere Informationen finden Sie unter GetMetricData V2.

Suchen Sie innerhalb einer Amazon Connect Connect-Instance nach vorhandenen Tags

Amazon Connect bietet die Möglichkeit, innerhalb einer Instance nach vorhandenen Tags zu suchen, sowohl programmgesteuert über die API als auch innerhalb der Benutzeroberfläche. Beim Taggen von Ressourcen können Sie anhand bereits vorhandener Schlüssel/Wert-Paare suchen, bevor Sie neue erstellen. Weitere Informationen finden Sie in der SearchResourceTags-API.

Kontaktlinsen wurden um Bildschirmaufzeichnungsfunktionen erweitert

Amazon Connect Contact Lens bietet Funktionen zur Bildschirmaufzeichnung, sodass Sie Agenten auf einfache Weise dabei unterstützen können, ihre Leistung zu verbessern. Mit der Bildschirmaufzeichnung können Sie Bereiche identifizieren, in denen Mitarbeiter coachen sollten (z. B. lange Bearbeitungsdauer oder Nichteinhaltung von Geschäftsprozessen), indem Sie nicht nur Kundenanrufe abhören oder Chatprotokolle überprüfen, sondern auch die Aktionen des Agenten beobachten, während er einen Kontakt bearbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Bildschirmaufzeichnungen für Agenten einrichten und überprüfen.

Mit Amazon Connect Scheduling können Agenten Anträge auf arbeitsfreie Zeit verwalten

Mit Amazon Connect Scheduling können Contact-Center-Agenten ihre Urlaubsanträge eigenständig verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Antrag auf Urlaub.

Datenexport einheitlicher Kundenprofile in Echtzeit in einen Amazon Kinesis Data Stream

Amazon Connect Customer Profiles unterstützt den Datenexport einheitlicher Kundenprofile in Echtzeit in einen Amazon Kinesis Data Stream. Unternehmen können Datenstreaming aktivieren und automatisch Daten für neue Profile und Aktualisierungen vorhandener Profile in ihren Amazon Kinesis Data Stream empfangen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie den Echtzeit-Export ein.

Updates vom Mai 2023

Die Themenerkennung wurde zu Contact Lens hinzugefügt

Contact Lens bietet Unternehmen eine auf maschinellem Lernen basierende Funktion, mit der sie Kundengespräche nach Themen gruppieren können, um die wichtigsten Kontaktfaktoren zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Themenerkennung, um Probleme zu entdecken.

Neue APIs für die Verwaltung von Eingabeaufforderungen

Sie können mithilfe von APIs programmgesteuert Eingabeaufforderungen erstellen und verwalten, um beispielsweise in Ihrem Amazon S3-Bucket gespeicherte Eingabeaufforderungen zu extrahieren Amazon Connect und sie zu Ihrem Amazon S3 S3-Bucket hinzuzufügen. AWS CloudTrail, und AWS CloudFormation Tagging werden unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Amazon ConnectAPI-Referenzhandbuch unter Aktionen auffordern. Siehe auch AWS::Connect::Promptim AWS CloudFormationBenutzerhandbuch.

Supervisor-Benachrichtigungen zur Agentenleistung hinzugefügt

Amazon Connect Contact Lens informiert Supervisors über die Leistung der Agenten. Auf diese Weise können Sie feststellen, bei welchen Kontakten (z. B. bei Kontakten mit einer Bewertungspunktzahl von weniger als 50%) ein Nachgespräch durch Vorgesetzte mit Agenten in ihrem Team erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Supervisor-Benachrichtigungen zur Leistung der Agenten.

Interaktive Nachrichten: Umfangreiche Formatierung von Chat-Titeln und Untertiteln

Sie können den Titeln und Untertiteln Ihrer Chat-Nachrichten umfangreiche Formatierungen hinzufügen. Sie können beispielsweise Links, kursive, fett gedruckte, nummerierte Listen und Aufzählungen hinzufügen. Sie verwenden Markdown, um Ihren Text zu formatieren. Weitere Informationen finden Sie unter Umfangreiche Formatierung von Titeln und Untertiteln im Thema Interaktive Nachrichten zum Chat hinzufügen.

Aktualisierungen vom April 2023

Evaluierungsfunktionen von GA für Amazon Connect

Freigabe der Amazon Connect Connect-Testfunktionen zur allgemeinen Verfügbarkeit. Verwenden Sie diese Funktionen, um:

• Bewertungsformulare erstellen

• Bewerten Sie die Leistung der Agenten

• Erstellen Sie Regeln, die auf Grundlage der Bewertungsergebnisse eine Aktion auslösen (z. B. das Senden von E-Mails oder Aufgaben)

• Suchen Sie nach Bewertungsformularen und Bewertungen

Informationen zur programmgesteuerten Verwaltung von Bewertungsformularen finden Sie in den Bewertungsaktionen in der Amazon Connect API-Referenz. Informationen zum Erstellen einer gemeinsamen Vorlage für Bewertungsformulare finden Sie in der AWS::Connect::EvaluationForm Ressource im AWS CloudFormationBenutzerhandbuch.

Neue API: Wird CreateParticipant zum Anpassen von Chat-Flow-Erlebnissen verwendet

Die CreateParticipantAPI wurde hinzugefügt, mit der Sie Chat-Flow-Erlebnisse anpassen können. Sie verwenden es, um benutzerdefinierte Teilnehmer zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie das Chat-Flow-Erlebnis an, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren.

In Kundenprofilen werden Fallinformationen im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt

Mithilfe von Amazon Connect Kundenprofilen im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten Fälle aus Fallmanagementlösungen von Drittanbietern sowie Amazon Connect Fälle innerhalb eines bestimmten Kundenprofils einsehen. Weitere Informationen erhalten Sie unter Kundenprofile verwenden und Greifen Sie im Arbeitsbereich für Agenten auf Kundenprofile zu.

Kanalübergreifende Parallelität hinzugefügt

Sie können das Routing-Profil eines Agenten so konfigurieren, dass er Kontakte von mehreren Kanälen gleichzeitig empfängt. Wenn ein Agent beispielsweise einen Sprachkontakt hat, können ihm Kontakte aus allen anderen Kanälen, die im Routing-Profil aktiviert sind, angeboten werden, z. B. Chats und Aufgaben.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Weiterleitungsprofils. Sehen Sie sich auch die CrossChannelBehaviorAPI an.

Der Voice-ID-Block unterstützt die ID der Betrugsüberwachungsliste

Der Block „Sprach-ID einrichten“ wurde aktualisiert, sodass er die ID der Betrugsüberwachungsliste zur Betrugserkennung unterstützt.

Suchen, sortieren und filtern Sie veröffentlichte Agentenpläne

Planer können innerhalb des veröffentlichten Terminkalenders schnell Zeitpläne für Agenten suchen, sortieren und filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Wie Supervisoren veröffentlichte Zeitpläne einsehen.

Updates vom März 2023

Wisdom-Unterstützung für Microsoft SharePoint Online hinzugefügt

Sie können Microsoft SharePoint Online als Wissensdatenbank für Wisdom-Artikel wählen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Amazon Connect Wisdom für Ihre Instance. Weitere Informationen zur AppIntegrationsConfigurationAPI finden Sie in der Amazon Connect Wisdom API-Referenz.

Erstellen Sie step-by-step Leitfäden für Ihre Agenten

Im Arbeitsbereich für out-of-the-box Amazon Connect Agenten können Sie Workflows erstellen, die Agenten durch benutzerdefinierte Benutzeroberflächen führen und ihnen vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Sie können Leitfäden erstellen, die Agenten dabei unterstützen, Kundenprobleme zu identifizieren und nachfolgende Maßnahmen zu empfehlen, sowie Bildschirmfenster und Formulare für das Einreichen von Transaktionen und Dispositionscodes erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Geführte Benutzerführung durch den Arbeitsbereich für Agenten.

Unterstützung für verschachteltes JSON im Funktionsflussblock Invoke AWS Lambda hinzugefügt

Der Funktionsflussblock „AWSLambda aufrufen“ unterstützt JSON-Antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: Funktion aufrufen AWS Lambda.

Der Flow-Block Show View wurde hinzugefügt

Dieser Block wird verwendet, um UI-basierte Workflows zu konfigurieren, die Sie Benutzern in Frontend-Anwendungen anzeigen können. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: Ansicht anzeigen.

Schichtprofil auf Mitarbeiterebene hinzugefügt

Sie können einzelnen Agenten ein Schichtprofil zuweisen. Dies ist nützlich, wenn Sie beispielsweise Teilzeitagenten haben, die derselben Personalgruppe angehören wie Ihre Vollzeitagenten, aber sie benötigen ein eigenes Schichtprofil. Weitere Informationen finden Sie unter der Option Dem Schichtprofil zuordnen, die unter beschrieben ist. Erstellen Sie Personalregeln für die Terminplanung

Unterstützung für mehrere Überwachungslisten für Betrüger hinzugefügt

Jede Domain hat eine Standard-Beobachtungsliste, auf der alle vorhandenen Betrüger standardmäßig platziert werden. Sie können benutzerdefinierte Überwachungslisten erstellen und verwalten, anhand derer sie im Hinblick auf die Erkennung bekannter Betrüger bewertet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung bekannter Betrüger und unter Neue Aktionen in der Amazon Connect Voice ID API-Referenz.

Suchen und sortieren Sie Zeitpläne im Schedule Manager

Planer können mithilfe unvollständiger Stichwörter schnell nach Zeitplannamen suchen oder die Zeitplanliste nach Startdatum, Enddatum, Erstellungsdatum oder aktualisiertem Datum sortieren. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und sortieren Sie einen Zeitplan.

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, mehrere IAM-Rollen zu konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugewiesen werden können, wenn SAML 2.0 verwendet wird

Sie können mehrere IAM-Rollen konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugewiesen werden können, wenn Sie SAML 2.0 verwenden, sodass Sie den Benutzerzugriff von mehreren Identitätsanbietern gleichzeitig unterstützen können. Wenn Sie beispielsweise Identitätsanbieter migrieren, können Sie mehrere IAM-Rollen konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugeordnet sind, sodass dieser Benutzer von beiden Anbietern aus auf Amazon Connect zugreifen kann. Weitere Informationen zur Konfiguration von IAM-Rollen für SAML 2.0 in Amazon Connect finden Sie in der SAML mit IAM für Amazon Connect konfigurieren Dokumentation.

Panel-Vorlage für interaktive Chat-Nachrichten hinzugefügt

Mit einer Panel-Vorlage können Sie Kunden unter einer Frage in einer Chat-Nachricht bis zu 10 Auswahlmöglichkeiten anbieten. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktive Nachrichten zum Chat hinzufügen.

GetMetricDataV2API hinzugefügt

Die GetMetricDataV2-API wurde dem Amazon Connect API-Referenzhandbuch hinzugefügt. Mit dieser API können Sie programmgesteuert auf historische Agenten- und Kontaktkennzahlen der letzten 14 Tage zugreifen. Sie erweitert die Funktionen der GetMetricDataAPI, bietet neue historische Kennzahlen (z. B. die Anzahl der unterbrochenen Kontakte und die Anzahl der Rückrufversuche) und bietet die Möglichkeit, Metriken detaillierter zu filtern.

Updates vom Februar 2023

Es wurde ein neuer Attributtyp ENHANCED_CONTACT_MONITORING zur Beschreibung, Auflistung und Aktualisierung von Instanzattributen hinzugefügt

In dieser Version werden die APIs aktualisiert: DescribeInstanceAttribute ListInstanceAttributes, und UpdateInstanceAttribute. Sie können es verwenden, um die erweiterte Kontaktüberwachung mithilfe des Attributtyps ENHANCED_CONTACT_MONITORING auf der angegebenen Amazon Connect Connect-Instance programmgesteuert zu aktivieren/deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter, und. DescribeInstanceAttributeListInstanceAttributesUpdateInstanceAttribute

Die DeleteDomain API für Fälle wurde hinzugefügt

Weitere Informationen zur DeleteDomainAPI finden Sie im Amazon Connect Cases API Reference Guide.

RelatedContactIdZur StartTaskContact API hinzugefügt

Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Aufgabenkontakten mithilfe des in der StartTaskContact API unterstützten RelatedContactID Parameters miteinander verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Verknüpfte Aufgaben und die StartTaskContactAPI im Amazon Connect API-Referenzhandbuch.

Amazon Connect Cases lässt sich integrieren mit AWS PrivateLink

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines VPC-Schnittstellen-Endpunkts für Amazon Connect.

Unterstützung für detailliertere Zugriffskontrollen (mithilfe von Ressourcen-Tags) zur Anzeige von Echtzeit-Metriken für Agenten, Warteschlangen und Routing-Profile hinzugefügt

Sie können detailliertere Zugriffskontrollen für Echtzeitmetriken aktivieren, indem Sie Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags in Sicherheitsprofilen auf der Amazon Connect Connect-Admin-Website konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Tag-basierte Zugriffskontrolle in Echtzeit und Tag-basierte Zugriffskontrolle in Amazon Connect.

Unterstützung hinzugefügt, um detailliertere Berechtigungen für Metrikberichte bereitzustellen, einschließlich neuer Berechtigungen für Echtzeitmetriken, historische Metriken und die Prüfung von Agentenaktivitäten

Sie können detailliertere Berechtigungen für Metriken und Berichte in den Sicherheitsprofilen auf der Amazon Connect Connect-Admin-Website konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erforderliche Berechtigungen für die Anzeige von Echtzeit-Metrikberichten und Auditberechtigungen für Agentenaktivitäten.

Unterstützung hinzugefügt, um Einblick in die nächsten Aktivitäten eines Agenten zu erhalten

Sie können die nächste Aktivität eines Agenten in der Agententabelle mit Echtzeitmetriken in der Amazon Connect Connect-Benutzeroberfläche für Echtzeitmetriken und mithilfe der öffentlichen API anzeigen. Weitere Informationen finden Sie in der NextStatusAPI-Referenz.

Wenden Sie S3 Object Lock für den Bucket für Anrufaufzeichnungen an

Sie können Amazon S3 Object Lock in Kombination mit Ihrem Anrufaufzeichnungs-Bucket verwenden, um zu verhindern, dass Anrufaufzeichnungen für einen bestimmten Zeitraum oder auf unbestimmte Zeit gelöscht oder überschrieben werden. Weitere Informationen finden Sie unter So richten Sie S3 Object Lock für unveränderliche Anrufaufzeichnungen ein.

CloudFormationVorlagen für die Instanzverwaltung

Sie können CloudFormation Vorlagen verwenden, um Amazon Connect Instanzen für die Zuordnung Amazon Lex und Lex V2-Bots, Lambda Funktionen, Sicherheitsschlüssel und genehmigte Quellen — zusammen mit dem Rest Ihrer AWS Infrastruktur — auf sichere, effiziente und wiederholbare Weise zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie in der Referenz zum Ressourcentyp im Benutzerhandbuch. Amazon Connect AWS CloudFormation

Updates vom Januar 2023

Es wurden lang anhaltende, beständige Chat-Erlebnisse hinzugefügt

Amazon Connectmacht es Ihnen leichter, Ihren Kunden lang anhaltende, beständige Chat-Erlebnisse zu bieten. Ständige Chats ermöglichen es Kunden, frühere Konversationen mit dem Kontext, den Metadaten und den Transkripten wieder aufzunehmen, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen und die Agenten einen personalisierten Service mit Zugriff auf den gesamten Konversationsverlauf bieten können. Um persistente Chat-Erlebnisse einzurichten, geben Sie eine vorherige Kontakt-ID an, wenn Sie die StartChatContactAPI aufrufen, um einen neuen Chat-Kontakt zu erstellen.

Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhaften Chat aktivieren. Lesen Sie auch die Änderungen StartChatContactim Amazon ConnectAPI-Referenzhandbuch und den neuen RelatedContactId Parameter in der GetTranscriptAPI im API-Referenzhandbuch für Amazon Connect Teilnehmerdienste.

Updates vom Dezember 2022

Funktion zum Empfang von Nachrichten für Chat-Nachrichten hinzugefügt

Die Funktion zum Empfang von Nachrichten ermöglicht es Kunden, nach dem Senden einer Chat-Nachricht zugestellte Nachrichten und Lesebestätigungen zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Empfangsbestätigungen und Lesebestätigungen in Ihrer Chat-Benutzeroberfläche. Weitere Informationen zur SendEventAktion und zu den Datentypen „Element“ und „Quittung“ finden Sie im Referenzhandbuch zur Amazon Connect Teilnehmerdienst-API. MessageMetadata

Aktualisierungen für GetCurrentMetricData und GetCurrentUserData

Für die GetCurrentMetricDataAPI wurde Unterstützung für Routing-Profilfilter, Sortierkriterien und Gruppierung nach Routing-Profilen hinzugefügt. Für die GetCurrentUserDataAPI wurde Unterstützung für Routing-Profile, Benutzerhierarchiegruppen und Agenten als Filter sowie für den nächsten Status und den Namen des Agentenstatus hinzugefügt. Für beide APIs hinzugefügt ApproximateTotalCount.

Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer hinzugefügt

Wenn eine Chat-Konversation zwischen einem Agenten und einem Kunden für einen bestimmten Zeitraum inaktiv war (es wurden keine Nachrichten gesendet), sollten Sie einen Chat-Teilnehmer möglicherweise als inaktiv betrachten und einen Agenten sogar automatisch vom Chat trennen. Informationen zum Einrichten von Chat-Timeouts finden Sie unter Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten.

Unterstützung für Microsoft Edge Chromium

Amazon Connectunterstützt jetzt Microsoft Edge Chromium. Weitere Informationen zu unterstützten Browsern finden Sie unter Browser, die von unterstützt werdenAmazon Connect.

Amazon Connectunterstützt JSON als Inhaltstyp für Chat-Nachrichten

Die Unterstützung von JSON als Inhaltstyp Amazon Connect bietet Ihnen die Möglichkeit, zusätzliche Informationen über den Chat weiterzugeben, um umfassende personalisierte Erlebnisse zu bieten. Zum Beispiel das Rendern von Updates für eine benutzerdefinierte Benutzeroberfläche, vom Kunden erstellte interaktive Nachrichten, Sprachübersetzungsfunktionen und die Weitergabe von Kundenmetadaten an einen Bot eines Drittanbieters. Weitere Informationen finden Sie StartChatContactim Amazon ConnectAPI-Referenzhandbuch und SendMessageim Referenzhandbuch zur Amazon Connect Teilnehmerdienst-API.

Es wurde ein Thema zur Amazon Connect Verfügbarkeit nach Regionen hinzugefügt

Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbarkeit von Amazon Connect Diensten nach Regionen.

Granulare Datenredaktion mit Kontaktlinsen

Wenn Sie die Schwärzung sensibler Kontaktlinsendaten einrichten, können Sie wählen, welche Entitäten Sie schwärzen möchten und wie die Schwärzung im Protokoll erscheinen soll. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.

Zusätzliche Sprachunterstützung für Kontaktlinsen und Verfügbarkeit in der Region

Contact Lens unterstützt jetzt die folgenden Sprachen: Englisch — Neuseeland, Englisch — Südafrika. Es ist auch in den folgenden Regionen erhältlich: Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur).

Barge wurde veröffentlicht, um es Managern von Kontaktzentren zu ermöglichen, an laufenden Anrufen teilzunehmen

Barge ermöglicht es Managern, an einem laufenden Kundendienstanruf zwischen einem Contact-Center-Mitarbeiter und einem Kunden teilzunehmen. Nach der Teilnahme an dem Anruf kann ein Manager mit dem Kunden sprechen, Teilnehmer hinzufügen und bei Bedarf sogar einen Agenten entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Barge-Live-Konversationen.

Benutzerhierarchie zum Bulk-Upload von Benutzern hinzugefügt

Sie können die Benutzerhierarchie in der CSV-Datei zuweisen, wenn Sie mehrere Benutzer gleichzeitig hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere Benutzer gleichzeitig hinzufügen.

Granulare Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für Benutzer, Sicherheitsprofile, Routingprofile und Warteschlangen

Sie können jetzt detailliertere Zugriffskontrollen für Sicherheitsprofile, Benutzer, Routing-Profile und Warteschlangen aktivieren, indem Sie Ressourcen-Tags in der Amazon Connect Connect-Konsole konfigurieren. Sie können Ressourcen-Tags hinzufügen, um diese Ressourcen logisch zu filtern und zu organisieren, und Zugriffskontroll-Tags innerhalb von Sicherheitsprofilen konfigurieren, um detaillierte Berechtigungen durchzusetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Tagging-Ressourcen in Amazon Connect und Tag-basierte Zugriffskontrollen in Amazon Connect.

Der Massenimport von Benutzern umfasst jetzt die Agentenhierarchie und Tags

Mit Amazon Connect können Sie jetzt Hierarchien und Ressourcen-Tags für mehrere Benutzer gleichzeitig konfigurieren. Mithilfe der CSV-Massenuploadvorlage, die auf der Benutzerverwaltungsseite verfügbar ist, können Sie jetzt jedem Agenten Agentenhierarchien und Ressourcen-Tags zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Tagging-Ressourcen in Amazon Connect.

Sprache der Funktion „Regeln“ veröffentlicht

Die Rules Function-Sprache ist eine JSON-basierte Darstellung einer Reihe von Regelbedingungen. Verwenden Sie sie, um programmgesteuert Bedingungen zu Regeln hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Sprache der Amazon Connect Rules Function im Amazon Connect API-Referenzhandbuch.

GA für Regel-APIs

Es wurde eine Reihe von Regel-APIs veröffentlicht, mit denen Sie Regeln programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Regelaktionen in der Amazon Connect API-Referenz.

Die Suche nach Kontakten nach dem Vor- oder Nachnamen des Agenten ist verfügbar in AWS GovCloud

Aktualisierungen im November 2022

Erstellen Sie step-by-step Leitfäden für Ihre Agenten

Im out-of-the-box Connect-Arbeitsbereich für Agenten können Sie jetzt Workflows erstellen, die Agenten durch benutzerdefinierte Benutzeroberflächen führen und ihnen vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Sie können Leitfäden erstellen, die Mitarbeitern helfen, Kundenprobleme zu identifizieren und nachfolgende Maßnahmen zu empfehlen, sowie Bildschirmfenster und Formulare für das Einreichen von Transaktionen und Dispositionscodes erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerführung im Arbeitsbereich für Agenten.

GA für Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung

Amazon Connect bietet eine Reihe von Services, die auf maschinellem Lernen basieren und Ihnen helfen, Ihr Contact Center zu optimieren, indem sie Folgendes bieten:

• Prognosen. Analysieren und prognostizieren Sie das Kontaktvolumen auf der Grundlage historischer Daten.

• Terminplanung. Generieren Sie Agentenpläne für flexible day-to-day Workloads, die den Geschäfts- und Compliance-Anforderungen entsprechen.

• Kapazitätsplanung. Sagen Sie voraus, wie viele Agenten Ihr Contact Center benötigen wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung.

Bewertungsformulare für Kontaktlinsen als Vorschau veröffentlicht

Sie können Bewertungsformulare erstellen und sie dann Managern zur Verfügung stellen, damit sie Konversationen zusammen mit Kontaktdaten, Aufzeichnungen, Abschriften und Zusammenfassungen überprüfen können, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen. Mit Konversationsanalysen werden Bewertungsergebnisse für Kriterien wie Einhaltung von Skripten, Erfassung vertraulicher Daten und Kundengrüße automatisch vorab ausgefüllt. Weitere Informationen finden Sie unter Leistung bewerten (Vorschau).

Funktionen zur Konversationsanalyse von Contact Lens für den Amazon Connect Connect-Chat veröffentlicht

Amazon Connect Contact Lens bietet Funktionen zur Konversationsanalyse für Amazon Connect Connect-Chats und erweitert so die auf maschinellem Lernen basierenden Analysen, um Chat-Kontakte besser beurteilen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Konversationen mit Amazon Connect Contact Lens.

Konfigurierbare Lex-Timeouts im Chat hinzugefügt

Sie können konfigurieren, wie lange auf eine Antwort eines Kunden in einer Chatbot-Konversation gewartet werden soll, bevor die Sitzung abläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Timeouts für Chat-Eingaben im Thema Kundeneingaben abrufen.

Erstellen Sie Regeln für den Versand von E-Mail-Benachrichtigungen

Sie können Kontaktlinsenregeln erstellen, mit denen E-Mail-Benachrichtigungen an Personen in Ihrer Organisation gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktlinsenregeln für den Versand von E-Mail-Benachrichtigungen erstellen.

MonitorContact API hinzugefügt

Es wurde eine neue API hinzugefügt, um die Überwachung laufender Kontakte programmgesteuert zu initiieren. Weitere Informationen finden Sie unter API. MonitorContact

Gespeicherte Berichte verwalten (admin)

Sie können alle gespeicherten Berichte in Ihrer Instanz anzeigen und löschen, einschließlich Berichte, die nicht von Ihnen erstellt wurden oder die derzeit nicht veröffentlicht sind. Weitere Informationen finden Sie unter Gespeicherte Berichte verwalten (Administrator).

Suchen Sie mit mehreren Suchschlüsseln nach Profilen

Neben der Suche nach Profilen mit einem einzigen Suchschlüssel (d. h. einem Schlüssel-Werte-Paar) wurde die SearchProfiles API dahingehend erweitert, dass sie die Suche nach Profilen mit mehreren Schlüsseln und logischen Operatoren unterstützt. Diese neue Funktionalität ermöglicht es Ihnen, zwischen 1 und 5 Suchschlüsseln mit AND oder OR -Logik zu verwenden, um Profile mit Attributen zu finden, die den Suchkriterien entsprechen. Weitere Informationen finden Sie in der SearchProfiles API-Referenz.

Löschen Sie Schnellverbindungen mit der Amazon Connect Connect-Konsole

Sie können Quick Connects nicht nur programmgesteuert löschen, sondern sie jetzt auch über die Amazon Connect Connect-Konsole löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Schnellverbindungen löschen.

DismissUserContact API hinzugefügt

Es wurde eine neue API hinzugefügt, um programmgesteuert die Benachrichtigungen zu löschen, die Agenten erhalten, nachdem sie einen Kontakt verpasst oder abgelehnt haben, sodass sie berechtigt sind, an neue Kontakte weitergeleitet zu werden. Diese API kann auch verwendet werden, um ähnliche Benachrichtigungen zu löschen, wenn ein Agent bei der Annahme des Kontakts oder bei der Bearbeitung von After Contact Work auf einen Fehler stößt. Weitere Informationen finden Sie in der DismissUserContact API-Referenz.

Updates vom Oktober 2022

Fügen Sie den Benutzerkonten eine sekundäre E-Mail-Adresse und eine Handynummer hinzu

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzer zu Amazon Connect hinzufügen.

Emojis für Chat-Nachrichten

Unterstützung für Emojis für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden hinzugefügt. Agenten und Kunden können jetzt beim Verfassen einer Chat-Nachricht Emojis senden, sodass sie Stimmungen oder Akzente während einer Chat-Konversation visuell vermitteln können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Textformatierung für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden.

Unterstützung für Enhanced 911 (E911) veröffentlicht

Enhanced 911 (E911) ermöglicht das Senden von Standortinformationen an die Notrufzentrale, wenn ein Notruf getätigt wird. Kunden in den USA können einen Benutzer nicht nur mit Notrufdiensten verbinden, sondern auch E911-Funktionen einrichten, um die Adressinformationen des Anrufers automatisch an 911-Dispatcher weiterzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter US-Notruf in Amazon Connect einrichten.

GA für Amazon Connect — Globale Resilienz

Amazon Connect Global Resiliency für allgemeine Verfügbarkeit veröffentlicht. Global Resiliency ermöglicht es Ihnen, überall auf der Welt einen Kundenservice mit höchster Zuverlässigkeit, Leistung und Effizienz anzubieten und gleichzeitig die internationalen regulatorischen Anforderungen zu erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Global Resiliency von Amazon Connect einrichten.

Strg+Shift+F zur Suche nach Flow-Block-Titeln und Metadaten hinzugefügt

Drücken Sie Strg+Shift+F, um ein Suchfeld im Flow-Designer anzuzeigen, und durchsuchen Sie dann die Blocktitel und Metadaten. Um das Suchfeld auszublenden, gehen Sie zu Einstellungen, Werkzeugleiste und stellen Sie den Schalter ein.

Das folgende GIF zeigt, wie Sie das Suchfeld verwenden, um Flow-Blöcke zu finden, deren Titel Attribute enthalten. Es zeigt auch, wie Sie das Suchfeld mithilfe des Schalters ein- oder ausblenden können.

Amazon Connect Connect-Fälle jetzt allgemein verfügbar

Mit Amazon Connect Cases können Ihre Agenten Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben und Teams in Ihrem Kontaktzentrum erfordern, schnell verfolgen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Cases und Amazon Connect Cases API-Referenz.

Aktualisierungen vom September 2022

Suchen Sie nach einem Kontakt? Wählen Sie aus einer Liste von Kategorien

Wenn Sie nach einem Kontakt suchen und die Ergebnisse nach Kontaktlinsen-Kategorien filtern, können Sie aus einer Liste von Kategorien auswählen, anstatt den Namen einer Kategorie manuell einzugeben.

Der Flow-Designer wurde aktualisiert

Wir haben eine Reihe von Verbesserungen am Flow Designer-Erlebnis veröffentlicht, um das Erstellen und Bearbeiten von Flows zu vereinfachen.

• Das Erscheinungsbild von Block Dock, Blocks und Flow Designer Canvas wurde aktualisiert.

  

• Import/Export verwendet eine Standard-Flow-Sprache, sodass Sie Flows synonym in APIs oder in der Benutzeroberfläche erstellen können.

  Wichtig

  Um Flows und Blöcke im aktualisierten Flow-Designer zu kopieren und einzufügen, muss der Flow in der neuen Flow-Sprache vorliegen. Um einen alten Flow in das neue Format zu konvertieren, haben Sie zwei Möglichkeiten:

  • Option 1: Wählen Sie in der Flow-Designer-Benutzeroberfläche den aktualisierten Flow-Designer aus. Ihre alten Flows werden automatisch konvertiert.

  • Option 2: Importieren Sie einen Legacy-Flow manuell mithilfe des aktualisierten Flow-Designers.

    Diese Option ist am nützlichsten für Szenarien, in denen Sie Ihre Flows offline in JSON gespeichert haben. Für die Konfigurationskontrolle können Sie beispielsweise Flow-Konfigurationen in einem Offline-Datenspeicher haben. Um einen Teil dieses Flows zu kopieren und in den aktualisierten Flow-Designer einzufügen, müssen Sie ihn in den aktualisierten Flow-Designer importieren. Der Importvorgang konvertiert ihn in die neue Flow-Sprache. Danach können Sie im aktualisierten Flow-Designer kopieren und einfügen. Wenn Sie Ihren Offline-Datenspeicher weiterhin als Informationsquelle verwenden möchten, aktualisieren Sie den Flow mit dem neuen Format.

• Sie können die Suche verwenden, um Blöcke im Blockdock zu filtern.

  

• Mit den mehrzeiligen Block-Metadaten kannst du klicken und sie erweitern, um Blockkonfigurationen zu sehen.

  

• Farbcodierte Zweige und Anschlüsse helfen Ihnen dabei, Pfade zu unterscheiden.

  

• Verbessertes Zoomen.

  

• Flow-/Modul-Metadaten werden unten im Blockdock angezeigt.

  

• Neue, intuitivere Kategorien (Prüfen, Analysieren und Logic), damit Sie die Blöcke, nach denen Sie suchen, leichter finden können.

  

• Die Benutzeroberfläche auf den Eigenschaftenseiten des Blocks wurde aktualisiert.

  

Suchen Sie nach Amazon Connect Connect-Benutzern nach Vorname, Nachname, Anmeldung und mehr

Sie können Amazon Connect Connect-Benutzer anhand von Vorname, Nachname, Benutzeranmeldung, Agentenhierarchie, Sicherheitsprofil und Routing-Profil suchen. Sie können beispielsweise nach allen Amazon Connect Connect-Benutzern suchen, die den Vornamen „Jane“ haben.

Warteschlangen-Dashboard

Sie können historische Warteschlangendaten mithilfe von Zeitreihendiagrammen visualisieren, um Muster, Trends und Ausreißer zu identifizieren, insbesondere in Bezug auf Servicelevel, Kontakte in der Warteschlange und durchschnittliche Bearbeitungszeit. Weitere Informationen finden Sie unter Visualisieren: Warteschlangen-Dashboard.

Aktualisierungen vom August 2022

Kontaktsuche: Wenden Sie bei der Suche nach Kontaktlinsen-Kategorien „Mit allen übereinstimmen“ oder „Alle finden“ an

Wenn Sie nach Kontakten suchen und nach Kontaktlinsen-Kategorien filtern, können Sie auf die Suche die Option Alle abgleichen oder Auf alle zutreffen anwenden. Sie können beispielsweise nach Kontakten sowohl nach „Kategorie A“ als auch nach „Kategorie B“ oder nach einer der beiden Kategorien suchen.

Untersuchen Sie Anrufe auf Sprachfälschung

Verwenden Sie Voice ID, um Anrufe auf Sprach-Spoofing auszuwerten. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung von Sprach-Spoofing und in der Amazon Connect Voice ID API-Referenz.

API hinzugefügt SearchSecurityProfiles

Eine neue API für die programmgesteuerte Suche nach Sicherheitsprofilen wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchSecurityProfiles.html.

Schedule Adherence (Vorschau) veröffentlicht

Supervisoren oder Manager von Kontaktzentren verfolgen die Einhaltung der Zeitpläne, um zu ermitteln, wann die Agenten den von Ihnen erstellten Zeitplan einhalten. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Service-Level-Ziele erreichen und gleichzeitig die Produktivität der Agenten und die Kundenzufriedenheit verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Einhaltung von Zeitplänen.

Updates vom Juli 2022

Suchen Sie nach Kontakten, indem Sie den Vor- oder Nachnamen des Agenten verwenden

Sie können anhand des Vor- oder Nachnamens des Agenten nach Kontakten suchen. Der Filtername lautet Agent.

Suchen Sie Kontakte nach dem Vor- oder Nachnamen des Agenten

Die folgende Abbildung zeigt den Agentenfilter und die Option, Agenten nach Namen auszuwählen.

Erforderliche Berechtigungen für den Suchfilter „Agent“

Um den Agent-Filter auf der Kontaktsuchseite verwenden zu können, müssen Sie in Ihrem Amazon Connect Connect-Sicherheitsprofil über die Berechtigungen Benutzer — Ansicht verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn Sie über die Berechtigungen Benutzer — Ansicht verfügen, wird auf der Kontaktsuchseite der Agentenfilter angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Ohne die Berechtigungen „Benutzer — Ansicht“ ist der Agentenfilter nicht sichtbar, und die Suche nach Kontakten anhand der Agenten-Anmeldung wird nicht unterstützt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Updates für das Rendern im Rich-Text-Format veröffentlicht

Auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdetails können Sie jetzt Chatprotokolle mit Rich-Text-Formatierung wie Fettschrift oder Kursivschrift, bullet, nummerierten Listen und Hyperlinks anzeigen. Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit Amazon Connect Chat finden Sie unter Richten Sie das Chat-Erlebnis Ihres Kunden ein.

Rufen Sie das Anrufprotokoll mithilfe der CCP- oder Agentenanwendung auf

Agenten können die unredigierten Gesprächsprotokolle im CCP und in der Agentenanwendung einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufprotokolle während ACW anzeigen.

Updates vom Juni 2022

Support für Lex Intent Confidence Scores und Stimmungsanalysen

Sie können das automatisierte Self-Service-Kundenerlebnis weiter personalisieren, indem Sie Amazon Lex Intent Confidence Scores und Stimmungsanalysen als Filiale innerhalb Ihrer Abläufe verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Block Kundeneingaben abrufen. Eine Liste der neuen Kontaktattribute finden Sie unter Amazon Lex Lex-Kontaktattribute.

Aktualisierte Metriken

Die folgenden Updates wurden im Juni 2022 veröffentlicht.

Geplante 15-minütige Berichte

Sie können jetzt festlegen, dass historische Messwerte alle 15 Minuten aktualisiert werden. Um 15-Minuten-Zeitpläne auszuwählen, wählen Sie „Diesen Bericht stündlich alle 0,25 Stunden generieren“ (dies ist die häufigste Option in der zweiten Dropdownliste) für die vorherigen 0,25 Stunden aus. Die folgende Abbildung zeigt die Werte, die Sie auswählen müssen.

Filtern Sie die Agent-Tabelle mit Echtzeit-Metriken nach Agenten

Sie können die Agententabelle auf der Seite „Echtzeit-Metriken“ jetzt nach Agenten filtern. Dieser Filter funktioniert genauso wie die vorhandenen Warteschlangen, Routing-Profile und Agentenhierarchiefilter.

Der neue Kontakt hat verwandte Messwerte übertragen

Wir aktualisieren die bestehenden Contacts transferred in (Weitergeleitete Kontakte ein) und Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus) historischen Kennzahlen, um einheitliche Definitionen zu erhalten. Wir fügen verwandte Kennzahlen hinzu Kontakte, die vom Agenten übertragen wurden und Vom Agenten weitergeleitete Kontakte für detailliertere Kontaktübertragungen.

Änderungen an den Agententabellen für Echtzeit-Metriken

Wir führen einen neuen Service ein, um die hohe Verfügbarkeit von Kennzahlen aufrechtzuerhalten, die Sie erwartenAmazon Connect. Aufgrund dieser Änderung sind die Agententabellen nach dem Agentenstatus und nicht nach der Agenten-Anmeldung sortiert.

Darüber hinaus ist die Tabelle mit den Warteschlangen und Routing-Profilen nach den Online-Agenten sortiert und nicht nach dem Namen der Warteschlange oder des Routing-Profils.

Schnellere Ladezeiten für die Seite mit Echtzeit-Metriken

Wir verbessern die Leistung der Seite mit Echtzeit-Metriken, sodass die Ladezeiten schneller sind. Die Seite wird dieselbe Funktionalität und Benutzererfahrung haben wie die bestehende Seite mit Echtzeit-Metriken.

Veröffentlichte Amazon Connect Connect-Fälle (Vorschau)

Amazon Connect Cases (Preview) ermöglicht es Ihren Agenten, Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben und Teams in Ihrem Kontaktzentrum erfordern, schnell zu verfolgen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Cases (Preview) und Amazon Connect Cases API Reference (Preview).

GA für ausgehende Amazon Connect Connect-Kampagnen

Veröffentlichte ausgehende Amazon Connect Connect-Kampagnen, früher bekannt als High-Volume Outbound Communications. Diese Version enthält eine Reihe von APIs für die Erstellung und Verwaltung ausgehender Kampagnen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren ausgehender Amazon Connect Connect-Kampagnen und Referenz zur Amazon Connect Connect-API für ausgehende Kampagnen.

Veröffentlichte API GetCurrentUserData

Die GetCurrentUserDataAPI wurde veröffentlicht. Es ermöglicht Ihnen, die aktiven Benutzerdaten in Echtzeit von der angegebenen Amazon Connect Connect-Instance zurückzugeben.

Veröffentlichte Aufgabenvorlagen

Sie können jetzt benutzerdefinierte Aufgabenvorlagen erstellen, sodass es für Agenten einfach ist, die relevanten und erforderlichen Informationen konsistent zu erfassen, um Aufgaben zu erstellen oder abzuschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Aufgabenvorlagen erstellen. Informationen zur Verwendung der API zur programmgesteuerten Erstellung und Verwaltung von Aufgabenvorlagen finden Sie in der Amazon Connect API-Referenz und der Amazon Connect Resource Type Reference im AWS CloudFormationBenutzerhandbuch.

Neue API zum Übertragen von Kontakten

Es wurde eine neue API hinzugefügt, mit der Sie Kontakte jederzeit nach der Erstellung eines Kontakts von einem Agenten oder einer Warteschlange auf einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange übertragen können. Sie können einen Kontakt in eine andere Warteschlange übertragen, indem Sie den Ablauf bereitstellen, der den Kontakt zur Zielwarteschleife orchestriert. Auf diese Weise haben Sie mehr Kontrolle über die Bearbeitung von Kontakten und können das Service Level Agreement (SLA) einhalten, das Ihren Kunden garantiert wird.

Weitere Informationen finden Sie TransferContactin der Amazon Connect API-Referenz.

Updates vom Mai 2022

Der Workflow für ausgehende Kampagnen wurde aktualisiert

Der Workflow für das Onboarding ausgehender Kampagnen mithilfe der Benutzerschnittstellen von Amazon Connect und Amazon Pinpoint wurde aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen aktivieren.

Voice ID läuft ab, Lautsprecher

Aus Gründen der BIPA-Konformität lässt Amazon Connect Voice ID Lautsprecher, auf die drei Jahre lang nicht für die Registrierung, erneute Registrierung oder erfolgreiche Authentifizierung zugegriffen wurde, automatisch ablaufen. Sie können die Uhrzeit des letzten Zugriffs eines Sprechers anhand des von den APIs und zurückgegebenen lastAccessedAt Attributs einsehen. DescribeSpeakerListSpeakers

Weitere Informationen finden Sie unter Welche Daten werden gespeichert? im Thema Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Voice ID verwenden.

Aktualisierungen vom April 2022

Neue API zum Ändern des aktuellen Status eines Agenten

Amazon Connect bietet eine API, um den aktuellen Status eines Agenten programmgesteuert zu ändern. Der Agentenstatus wird verwendet, um zu bestimmen, wann ein Agent für die Weiterleitung von Kontakten in Amazon Connect verfügbar ist und wann er auf Offline oder einen benutzerdefinierten Status wie Mittagessen oder Pause gesetzt ist und keine weitergeleiteten Kontakte sein sollten. Weitere Informationen finden Sie PutUserStatusin der Amazon Connect API-Referenz.

Neue API zur Suche nach Benutzern anhand von Namen, Agentenhierarchien und Tags

API hinzugefügt, um in Ihrer Amazon Connect Connect-Instance nach Benutzerdatensätzen zu suchen. Diese neue API bietet eine programmatische und flexible Möglichkeit, nach Benutzern anhand von Vorname, Nachname, Benutzername, Routing-Profil, Sicherheitsprofil, Agentenhierarchien oder Tags zu suchen. Sie können diese API jetzt beispielsweise verwenden, um nach allen Benutzern zu suchen, die mit einem Department:Key-Wertepaar markiert sind. Sie können auch schnell eine Liste aller Benutzer finden, die einem bestimmten Sicherheitsprofil, Routing-Profil oder einer Agentenhierarchie zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect API-Referenz.

Neue APIs zur Beantragung und Konfiguration von Telefonnummern

Es wurden neue APIs hinzugefügt, um neue Telefonnummern zu beanspruchen und diese programmgesteuert zu konfigurieren. Mithilfe dieser APIs können Sie programmgesteuert nach verfügbaren Telefonnummern suchen und diese abrufen, Telefonnummern Flows zuordnen oder Telefonnummern freigeben, die nicht mehr benötigt werden. Darüber hinaus bieten die Telefonnummern-APIs Unterstützung für. AWS CloudFormation Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect Connect-API-Referenz und der Amazon Connect Connect-Ressourcentyp-Referenz im AWS CloudFormationBenutzerhandbuch.

Telefonie: Anrufe mit mehreren Teilnehmern

Sie können Amazon Connect so einrichten, dass bis zu sechs Parteien an einem Anruf teilnehmen können: der Agent, der Anrufer und vier weitere Teilnehmer. (Standardmäßig ermöglicht Amazon Connect Agenten, bis zu drei Parteien an einem Anruf teilzunehmen: den Agenten und den Anrufer und einen weiteren Teilnehmer.) Weitere Informationen finden Sie unter Instance-Einstellungen aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Hosten Sie Anrufe mit mehreren Teilnehmern.

Informationen zu neuen Funktionen der bestehenden Verbindungs- und Kontakt-API in Amazon Connect Streams finden Sie in der Amazon Connect Streams-Readme-Datei.

In den folgenden Abschnitten wird beschrieben, wie sich die Verwaltung von Anrufen mit mehreren Teilnehmern von der Verwaltung von Anrufen mit drei Teilnehmern unterscheidet.

Neues Verhalten bei Anrufen mit mehreren Teilnehmern

• Alle Agenten sehen alle Verbindungen in einem Anruf.

• Alle Agenten verfügen über genau dieselben Funktionen wie alle anderen Agenten, die an dem Anruf teilnehmen. Dies gilt ab dem Moment, in dem ein Agent die Einladung zur Teilnahme am Anruf annimmt.

• Bevor eine Warm-Übertragung abgeschlossen ist, kann ein Agent beginnen, mit dem Anrufer zu sprechen und die Verbindung mit allen anderen Agenten, die an dem Anruf teilnehmen, trennen.

Vergleich: Anrufe mit drei und mehreren Teilnehmern

In der folgenden Tabelle werden die Unterschiede zwischen den Erfahrungen der Agenten bei der Nutzung des Contact Control Panels (CCP) für Anrufe mit drei Teilnehmern und bei Anrufen mit mehreren Teilnehmern zusammengefasst.

• Primärer Agent: der erste Agent des Anrufs.

• Sekundärer Agent: jeder Agent mit Ausnahme des ersten Agenten des Anrufs.

Anrufe mit drei Teilnehmern	Anrufe mit mehreren Teilnehmern
Der Agent kann nur die Teilnehmer, die er hinzugefügt hat, steuern, halten, fortsetzen und die Verbindung trennen.	Alle Agenten verfügen über dieselben Funktionen zur Anrufsteuerung.
Der Agent kann einem bestehenden Anruf einen weiteren Teilnehmer hinzufügen, sodass insgesamt drei Teilnehmer (der Agent, der Anrufer und ein weiterer Teilnehmer) vorhanden sind.	Jeder am Anruf beteiligte Agent kann weitere Teilnehmer hinzufügen, sofern die Gesamtzahl der Teilnehmer des Anrufs, einschließlich ihnen selbst, sechs nicht überschreitet.
Der Agent kann nur die Gruppe, die er hinzugefügt hat, in die Warteschleife setzen.	Jeder am Gespräch beteiligte Agent kann jede Partei in die Warteschleife setzen.
Wenn ein primärer Agent einen sekundären Agenten in die Warteschleife setzt, kann sich der sekundäre Agent nicht selbst aus der Warteschleife nehmen.	Jeder am Anruf teilnehmende Agent kann sich selbst aus der Warteschleife nehmen.
Der sekundäre Agent kann während der Warteschleife mit dem primären Agenten sprechen.	Sekundäre Agenten können erst miteinander sprechen, wenn sie aus der Warteschleife genommen werden.
Primäre Agenten können sich nur selbst stummschalten. Der sekundäre Agent kann sich nur selbst stummschalten.	Jeder am Anruf beteiligte Agent kann jeden anderen Teilnehmer des Anrufs stummschalten.
Wenn ein Agent die Verbindung unterbricht (verlässt oder unterbrochen wird), steht die Anrufsteuerung weiterhin den verbleibenden Agenten des Anrufs zur Verfügung.	Wenn ein Agent die Verbindung trennt, wird die Kontrolle über den Anruf auf die verbleibenden Agenten übertragen.
Nur der primäre Agent kann die Verbindung zu einem Gesprächspartner trennen. Der sekundäre Agent kann die Verbindung zum Anrufer nur trennen, wenn der primäre Agent die Verbindung getrennt hat.	Alle Agenten können die Verbindung zu jedem anderen Teilnehmer trennen.
Der primäre Agent kann zwei Verbindungen sehen (den Anrufer und einen anderen Teilnehmer), während ein sekundärer Agent nur die Übertragungsverbindung sieht.	Alle Agenten können alle Verbindungen sehen.
Einem Agenten wird während des Anrufs nur die interne Weiterleitung für einen anderen Agenten angezeigt.	Ein Agent sieht die Quick Connect-ID für andere Agenten und nicht nur die interne Weiterleitung.
Nicht zutreffend.	Wenn ein Teilnehmer gewählt wird, kann ein Agent bei einem Anruf mit mehreren Teilnehmern keinen weiteren Teilnehmer hinzufügen, bis der vorherige Wählvorgang abgeschlossen ist (Teilnehmer hinzugefügt oder Gesprächsabschnitt beendet).

Eingabeaufforderungen aus einem Amazon S3 S3-Bucket abspielen

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Eingabeaufforderungen aus einem Amazon S3 S3-Bucket zu beziehen. Sie können so viele Sprachansagen wie nötig in Amazon S3 speichern und in Echtzeit darauf zugreifen, indem Sie Kontaktattribute in den folgenden Kontaktblöcken verwenden, die Ansagen abspielen:Kundeneingabe abrufen, Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)Play prompt (Ansage abspielen), und. Store customer input (Kundeneingabe speichern)

Weitere Informationen finden Sie im Play prompt (Ansage abspielen) Block. Informationen zu den Richtlinien, die für den Zugriff von Amazon Connect auf den Amazon S3 S3-Bucket erforderlich sind, finden Sie unterRichten Sie Aufforderungen ein, um von einem S3-Bucket aus abzuspielen.

CloudTrail Unterstützung für Warteschlangen und Routing-Profile

Amazon Connect zeichnet alle Änderungen an Benutzern, Routing-Profilen und Warteschlangen als Ereignisse in aufAWS CloudTrail. Sie können beispielsweise ermitteln, wer welche Maßnahme ergriffen hat, auf welche Ressourcen reagiert wurde und wann ein Ereignis eingetreten ist. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollieren von Amazon Connect-API-Aufrufen mitAWS CloudTrail.

Updates vom März 2022

Umfangreiches Messaging für den Chat

Unterstützung für umfangreiche Nachrichtenfunktionen für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden hinzugefügt. Agenten und Kunden können fett, kursiv, mit Aufzählungszeichen versehene Listen, nummerierte Listen, Hyperlinks und Anlagen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Textformatierung für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden.

Kundenprofile: Benutzeroberfläche für die Zuordnung von Objekttypen

Es wurde eine Benutzeroberfläche für die Erstellung von Objekttypzuordnungen mithilfe der Amazon Connect Connect-Verwaltungskonsole hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Objekttyp-Zuordnung erstellen.

Updates vom Februar 2022

Massenaufnahme von Daten für Kundenprofile hinzugefügt

Unterstützung für die Massenaufnahme von Daten für Kundenprofile wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Massenaufnahme von Daten im Thema Integration für Salesforce ServiceNow, Marketo oder Zendesk einrichten.

CloudWatch Neue Metriken für den Chat

Die folgenden CloudWatch Amazon-Metriken für den Chat wurden hinzugefügt: ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, und SuccessfulChatsPerInterval. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Ihrer Instance mit CloudWatch.

Updates vom Januar 2022

Konfigurieren Sie die maximale Chatdauer von bis zu 7 Tagen

Sie können die maximale Chatdauer so konfigurieren, dass sie bis zu 7 Tage dauert. Weitere Informationen finden Sie im ChatDurationInMinutes Parameter in der StartChatContactAPI.

Fügen Sie benutzerdefinierte Vokabulare zu Contact Lens hinzu

Verbessern Sie die Genauigkeit der Spracherkennung für Produktnamen, Markennamen und domänenspezifische Terminologie, indem Sie den Wortschatz der speech-to-text Engine in Contact Lens erweitern und anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie benutzerdefinierte Vokabulare hinzu.

Frühere Aktualisierungen

Updates vom Dezember 2021

Das Chat-Widget unterstützt Browser-Benachrichtigungen

Das Chat-Widget unterstützt Browser-Benachrichtigungen für Desktop-Geräte. Weitere Informationen finden Sie unter Browser-Benachrichtigungen.

Nehmen Sie Daten aus Segment und Shopify in Kundenprofile auf

Weitere Informationen findest du unter Integration für Segment einrichten und Integration für Shopify einrichten.

Aktualisierungen vom November 2021

Vereinheitlichte Agentenanwendung veröffentlicht

Amazon Connect hat die einheitliche Agentenanwendung veröffentlicht, um das Agentenerlebnis und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie im Schulungsleitfaden für Agenten.

Zusammenfassung der Anrufe wurde veröffentlicht

Amazon Connect Contact Lens bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Zusammenfassung des Transkripts einzusehen. In der Zusammenfassung werden nur die Zeilen angezeigt, in denen Contact Lens ein Problem, ein Ergebnis oder eine Maßnahme im Protokoll identifiziert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufzusammenfassung anzeigen.

Identity Resolution zur Konsolidierung ähnlicher Profile veröffentlicht

Amazon Connect Customer Profiles bietet Identity Resolution, eine Funktion, die darauf ausgelegt ist, ähnliche Kundenprofile automatisch zu erkennen, indem Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Geburtsdatum und Adresse verglichen werden. Beispielsweise können zwei oder mehr Profile mit Rechtschreibfehlern wie „John Doe“ und „John Doe“ mithilfe von Clustering- und Matching-Algorithmen für maschinelles Lernen (ML) als zu demselben Kunden „John Doe“ gehörend erkannt werden. Sobald festgestellt wird, dass eine Gruppe von Profilen ähnlich ist, können Administratoren konfigurieren, wie Profile zusammengeführt werden sollen, indem sie mithilfe der Amazon Connect-Verwaltungskonsole oder der Amazon Connect-Kundenprofil-APIs Konsolidierungsregeln einrichten.

Amazon Connect Customer Profiles speichert den Kontakthistorie kostenlos

Amazon Connect Connect-Kundenprofile stellen jetzt kostenlos Kontakthistorie und Kundeninformationen in vereinheitlichten Kundenprofilen bereit und helfen so Contact-Center-Managern, das Contact-Center-Erlebnis zu personalisieren. In neuen Fällen ist Kundenprofile standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 4: Datenspeicherung im Thema Eine Amazon Connect Connect-Instance erstellen.

Es wurden modulare Abläufe hinzugefügt, um Ihnen bei der Erstellung allgemeiner Funktionen zu helfen

Flow-Module sind wiederverwendbare Abschnitte eines Flows. Sie können sie erstellen, um wiederholbare Logik aus Ihren Flows zu extrahieren und allgemeine Funktionen zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Module für wiederverwendbare Funktionen.

Neue APIs zum Archivieren/Entarchivieren und Löschen von Kontaktströmen

Es wurden neue APIs hinzugefügt, die eine programmatische und flexible Möglichkeit bieten, Ihre Datenflussbibliothek in großem Umfang zu verwalten. Beispielsweise können Flows, die nur zu bestimmten Zeiten des Jahres verwendet werden, archiviert werden, wenn sie nicht verwendet werden, und dann bei Bedarf wieder dearchiviert werden. Sie können jetzt auch einen Flow löschen, sodass er nicht mehr verwendet werden kann. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect API-Referenz.

Suchen Sie Kontakte anhand von benutzerdefinierten Kontaktattributen

Unterstützung für die Suche nach Kontakten nach benutzerdefinierten Kontaktattributen (auch als benutzerdefinierte Attribute bezeichnet) wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Suche nach benutzerdefinierten Kontaktattributen.

Block „Kundenprofile“ hinzugefügt

Der Block Kundenprofile wurde hinzugefügt. Er ermöglicht es Ihnen, ein Kundenprofil abzurufen, zu erstellen und zu aktualisieren.

Veröffentlichte Kontakt-APIs

APIs wurden hinzugefügt, sodass Sie Kontaktdaten programmgesteuert abrufen und aktualisieren können. Sie können beispielsweise Kontaktdetails wie Warteschlangeninformationen, Chat-Anlagen und Aufgabenreferenzen beschreiben und Kontaktinformationen wie den Aufgabennamen aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter DescribeContactUpdateContact, und ListReferencesin der Amazon Connect API-Referenz.

Geplante Aufgaben veröffentlicht

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Aufgaben bis zu sechs Tage in der future zu planen, um Kundenprobleme zu bearbeiten, wenn dies versprochen wurde. Sie können das geplante Datum und die geplante Uhrzeit auch mithilfe der UpdateContactScheduleAPI aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten „Aufgabe erstellen“ und „Aufgabe erstellen“ im Schulungsleitfaden für Agenten.

Veröffentlichte APIs für Sicherheitsprofile

APIs wurden hinzugefügt, sodass Sie Sicherheitsprofile programmgesteuert erstellen und verwalten können. Mithilfe von Sicherheitsprofilen können Sie verwalten, wer auf das Amazon Connect Connect-Dashboard und das Contact Control Panel (CCP) zugreifen und wer bestimmte Aufgaben ausführen kann. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect API-Referenz.

Änderungen an den Agententabellen mit Echtzeit-Metriken

Wir führen einen neuen Service ein, um die hohe Verfügbarkeit anhand von Kennzahlen aufrechtzuerhalten, die Sie von Amazon Connect erwarten. Aufgrund dieser Änderung sind die Agententabellen nach dem Agentenstatus und nicht nach der Agenten-Anmeldung sortiert.

Darüber hinaus ist die Tabelle mit den Warteschlangen und Routing-Profilen nach den Online-Agenten sortiert und nicht nach dem Namen der Warteschlange oder des Routing-Profils.

Neue -Metriken hinzugefügt

Folgende neue historische Messwerte wurden hinzugefügt: Vom Agenten eingehende Kontakte und vom Agenten ausgehende Kontakte. Neue Echtzeit-Metriken hinzugefügt: Vom Agenten eingehend und Vom Agenten abgeschickt. Weitere Informationen finden Sie unter Definitionen historischer Metriken und Definitionen von Echtzeit-Metriken.

Updates vom Oktober 2021

Das Streaming von Chat-Nachrichten in Echtzeit wurde veröffentlicht

Sie können einen Echtzeit-Stream von Chat-Nachrichten abonnieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Echtzeit-Streamings von Chat-Nachrichten.

Veröffentlichte HoursOfOperation APIs für allgemeine Verfügbarkeit

Die Amazon Connect HoursOfOperation Connect-APIs wurden für allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Außerdem wurde die AWS CloudFormation Unterstützung für Benutzer, Benutzerhierarchien und Öffnungszeiten eingeführt. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect API-Referenz und im AWS CloudFormationBenutzerhandbuch.

Aktualisierungen vom September 2021

Allgemeine Verfügbarkeit von Amazon Connect Wisdom veröffentlicht

Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Informationen an Agenten mithilfe von Amazon Connect Wisdom und in der Amazon Connect Wisdom API-Referenz.

Amazon Connect Voice ID — Allgemeine Verfügbarkeit

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Voice ID und in der Amazon Connect Voice ID API-Referenz.

Vorschauversion der ausgehenden Amazon Connect Connect-Kampagnen

Inhalt für die Vorschauversion ausgehender Kampagnen hinzugefügt. Mithilfe von Amazon Pinpoint Journeys und Amazon Connect können Sie jetzt ausgehende Kampagnen für Sprach-, SMS- und E-Mail-Nachrichten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen aktivieren.

Neue Amazon AppIntegrations Service APIs

Neue DataIntegration APIs für den Amazon AppIntegrations Service:CreateDataIntegration,DeleteDataIntegration,GetDataIntegration,ListDataIntegrationAssociations,ListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API-Referenz.

Namen und Kontaktattribute im Chat anzeigen

Sie können das Chat-Erlebnis jetzt personalisieren, indem Sie den Namen Ihres Kunden angeben können, der über die Chat-Benutzeroberfläche interagiert. Sie können die Kontaktattribute auch auf sichere Weise weitergeben, um Informationen über den Kontakt zu erfassen, die im Flow zur weiteren Personalisierung des Erlebnisses verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Übergeben des Anzeigenamens des Kunden bei der Initialisierung eines Chats und Übergeben von Kontaktattributen bei der Initialisierung eines Chats.

Vorschau der Agentenanwendung

Es wurde eine aktualisierte Benutzeroberfläche für die Vorschau der Agentenanwendung eingeführt, die Kundenprofile und das Contact Control Panel (CCP) kombiniert. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Kundenprofile in der Agentenanwendung.

Der Block „Aufgabe erstellen“ wurde hinzugefügt

Der Block „Aufgabe erstellen“ wurde hinzugefügt. Er erstellt eine neue Aufgabe, legt die Aufgabenattribute fest und initiiert einen Flow zum Starten der Aufgabe. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: Aufgabe erstellen.

Aktualisierungen vom August 2021

Verbesserte Benutzeroberfläche für die Amazon Connect Connect-Konsole

Es wurde eine neu gestaltete und verbesserte Benutzeroberfläche für die Amazon Connect Connect-Konsole veröffentlicht, die die Verwaltung von Amazon Connect Connect-Instances einfacher und schneller macht. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Amazon Connect Connect-Instanz erstellen.

APIs für Öffnungszeiten und Agentenstatus (Vorschau)

Neue APIs zur Verwaltung der Öffnungszeiten und des Agentenstatus wurden als uneingeschränkte Vorschauversion veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API-Referenz.

Contact Lens: Erstellen Sie Regeln, die Aufgaben und EventBridge Ereignisse generieren

Mit Kontaktlinsenregeln können Sie jetzt automatisch Aufgaben und EventBridge Ereignisse auf der Grundlage von geäußerten Schlüsselwörtern, Stimmungswerten, Kundenattributen und anderen Kriterien generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Regeln mit Kontaktlinsen.

Netzwerk: Global Accelerator zulassen AWS

Wenn Sie SAML Sign-In für Ihre Amazon Connect Connect-Instance verwenden, müssen Sie jetzt die AWS Global Accelerator-Domain*. awsglobalaccelerator.com zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten Ihres Netzwerks.

Updates vom Juli 2021

Funktion „Nächster Status“ für den CCP

In stark frequentierten Kontaktzentren kann es für Agenten schwierig sein, eine Pause einzulegen oder offline zu gehen, wenn Kontakte schnell an sie weitergeleitet werden. Um Agenten bei der Zeiteinteilung zu unterstützen, haben wir eine Funktion veröffentlicht, mit der Agenten die Weiterleitung neuer Kontakte an sie unterbrechen können, während sie ihre aktuellen Kontakte bearbeiten. Wenn alle ihre Slots frei sind, setzt Amazon Connect Agenten automatisch auf den nächsten Status, z. B. Mittagessen.

Einzelheiten darüber, wie Agenten diese Funktion verwenden, finden Sie unterStellen Sie Ihren „Nächsten Status“ im CCP ein.

Metriken: Keine Änderungen aufgrund von „Nächster Status“

Wenn sich ein Agent im Status „Weiter“ befindet, entsprechen seine Messwerte denen, wenn sein Status „Verfügbar“ lautet.

Ein Agent bearbeitet beispielsweise einen Kontakt und wählt den Status Weiter. Folgendes werden Sie im Echtzeit-Metrikbericht sehen:

• Status der Agentenaktivität = In Kontakt

• Agent — Besetzt = 1

Die unproduktive Zeit (NPT) wird nicht erhöht, wenn sich ein Agent im Status „Weiter“ befindet, da der Agent immer noch verfügbar ist. Der NPT wird nur erhöht, wenn der Agent tatsächlich in den Status „unproduktiv“ wechselt, z. B. Mittagessen.

Der Agenten-Ereignisstream hat ein neues Feld NextAgentStatus

Wenn ein Agent seinen Status auf Status Weiter setzt, füllt Amazon Connect ein neues NextAgentStatus Feld mit dem nächsten vom Agenten ausgewählten Status aus.

Gleichzeitig wird das AgentStatus Feld weiterhin angezeigtAvailable.

Der folgende Codeausschnitt zeigt, wie der Agenten-Event-Stream aussieht, wenn ein Agent seinen CCP auf den Status Next gesetzt hat: Mittagessen.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Wenn ein Agent nicht den Status Weiter ausgewählt hatnull, lautet das Feld wie im folgenden Codeausschnitt dargestellt:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Amazon Connect Streams API und „Nächster Status“

Die Funktion hat den folgenden Effekt:

• Wenn Sie die Amazon Connect Streams-API integrieren und Ihre Agenten direkt mit der nativen CCP-Benutzeroberfläche interagieren, werden Ihre Agenten diese neue Funktion sofort nutzen.

• Wenn Sie die Amazon Connect Streams-API integrieren, Ihre Agenten jedoch nicht direkt mit der nativen CCP-Benutzeroberfläche interagieren, zeigt Ihr Kontaktzentrum weiterhin das vorherige Verhalten, wenn agent.setState () aufgerufen wird: Ein Agent kann keinen NPT- oder Offline-Status auswählen, solange er mit mindestens einem Kontakt verbunden ist.

  Wenn Sie die Statusänderungslogik selbst in Amazon Connect Streams verwalten, müssen Sie zusätzliche Änderungen vornehmen, die in der Amazon Connect Streams-README-Datei erklärt werden.

Kontaktsuche: Um Kontakte anhand der Agent-Anmeldung zu suchen, benötigen Sie Benutzer — Zugriffsrechte in Ihrem Sicherheitsprofil

Um den Agent-Filter auf der Kontaktsuchseite verwenden zu können, müssen Sie in Ihrem Amazon Connect Connect-Sicherheitsprofil über die Berechtigungen Benutzer — Ansicht verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn Sie über die Berechtigungen Benutzer — Ansicht verfügen, wird auf der Kontaktsuchseite der Agentenfilter angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Ohne die Berechtigungen „Benutzer — Ansicht“ ist der Agentenfilter nicht sichtbar, und die Suche nach Kontakten anhand der Agenten-Anmeldung wird nicht unterstützt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Updates vom Juni 2021

Apple-Nachrichten für Unternehmen GA

Apple Messages for Business zur allgemeinen Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Apple Messages for Business aktivieren.

Verwaltungs-API für schnelle Verbindungen (GA)

Die Amazon Connect Quick Connect-Verwaltungs-API wurde für allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API-Referenz. Die Quick Connects-API unterstützt ebenfallsAWS CloudFormation. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Resource Type Reference im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Support für Amazon Lex V2-Konsole und APIs

Weitere Informationen zur Verwendung der Amazon Lex V2-Konsole mit Amazon Connect finden Sie unter Amazon Lex Lex-Bot hinzufügen. Diese drei APIs wurden hinzugefügt: AssociateLexBot DisassociateLexBot, und ListLexBots. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect Service API-Referenz.

Chat: Erhöhen Sie die Anzahl der gleichzeitigen Chat-Agenten

Chat-Agenten können jetzt bis zu 10 Chat-Kontakte gleichzeitig bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Ein Routing-Profil erstellen.

Updates vom Mai 2021

Kontaktereignisse hinzugefügt

Abonnieren Sie in Ihrem Amazon Connect Connect-Kontaktzentrum einen Stream von Kontaktereignissen fast in Echtzeit (z. B. wenn ein Anruf in der Warteschlange steht). Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Kontaktereignisse.

Kontaktsuche

Die folgenden Änderungen wurden für die Kontaktsuche veröffentlicht:

• Erhöhung des Downloadvolumens: Sie können 3.000 Zeilen mit Suchergebnissen statt 1.000 Zeilen in eine CSV-Datei herunterladen. Dieser Anstieg gilt für Kontakte, die nach dem 01. Dezember 2020 getätigt wurden.

• Die Kontaktsuche unterstützt Disconnect Reason als neuen Filter auf der Kontaktsuchseite.

  Die folgende Abbildung zeigt, wie der Grund für die Unterbrechung der Verbindung in der Benutzeroberfläche als Filter angezeigt wird.

  

  Die folgende Abbildung zeigt, wie Sie nach der Art des Grundes für die Unterbrechung filtern können. Eine Definition der einzelnen Gründe für die Unterbrechung der Verbindung finden Sie im ContactTraceRecord Abschnitt zum Thema Datenmodell für Kontaktdatensätze.

  

  Die folgende Abbildung zeigt, wie Sie den Grund für die Unterbrechung der Verbindung als Spalte zu Ihren Suchergebnissen hinzufügen.

  

Aktualisierungen vom April 2021

Kundenprofile: Identitätslösung

APIs zur Identitätsauflösung wurden zu Kundenprofilen hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter den MergeProfilesAPIs GetMatchesund in der Amazon Connect Connect-API-Referenz für Kundenprofile.

Kontaktlinsen: Verwenden Sie Kategorie-Tags, um im Transkript zu navigieren

Weitere Informationen finden Sie unter Tippen oder klicken Sie auf Kategorie-Tags, um durch das Transkript zu navigieren.

Korrekturen für Chat-Metriken

Wir haben Korrekturen für die folgenden Probleme veröffentlicht, die in Chat-Metriken identifiziert wurden:

• Amazon Connect meldete fälschlicherweise, dass Chat-Kontakte, die aus Disconnect-Flows erstellt wurden, aus Transfer-Flows erstellt wurden.

• Wenn diese Korrekturen vorgenommen werden, gibt Amazon Connect in den Kontaktdatensätzen und dem Agenten-Event-Stream korrekt wieder, dass diese Chat-Kontakte aus Verbindungsabläufen erstellt wurden.

Es hat keine Auswirkungen auf Sprach- oder Aufgabenkontakte.

Chat-Kontakte, die über Disconnect Flows erstellt wurden, erhöhen die folgenden Messwerte nicht mehr:

• Contact flow time (Gesprächsablaufzeit)

• Contacts incoming (Eingehende Kontakte)

• Contacts handled incoming (Bearbeitete eingehende Kontakte)

• Contacts transferred in (Weitergeleitete Kontakte ein)

Beachten Sie außerdem die folgenden Korrekturen für Kontaktdatensätze und den Agenten-Event-Stream für Chat-Kontakte:

• Kontaktdatensätze: Im Abschnitt „Attribute“ eines Chat-Kontaktdatensatzes ist ein Problem aufgetreten, bei dem die Initiierungsmethode die API sowohl für die Trennung als auch für die Übertragung von Kontakten ist. Mit diesem Fix spiegelt die Initiierungsmethode „Trennen“ bzw. „Übertragung“ korrekt wider.

• Agenten-Eventstream: Chat-Kontakte, die aus Verbindungsabläufen erstellt wurden, verwenden jetzt Disconnect als Initiierungsmethode.

Updates vom März 2021

Amazon Connect ist jetzt in der Region Kanada (Zentral) verfügbar

Amazon Connect ist jetzt in der Region Kanada (Zentral) verfügbar. Sie können gebührenfreie und lokale Telefonnummern von kanadischen Telefonanbietern beantragen. Eine Liste der Länder, in denen die Region Kanada (Mitte) unterstützt wird, finden Sie unter Regionale Anforderungen für Telefonnummern. Eine Liste der Funktionen von Kontaktlinsen, die in der Region Kanada (Zentral) verfügbar sind, finden Sie unter Verfügbarkeit von Kontaktlinsenfunktionen nach Regionen.

Die Domain für neue Amazon Connect Connect-Instances ist „my.connect.aws“

Die Domain für die Amazon Connect Connect-Zugriffs-URL wurde in my.connect.aws geändert.

Beispiele:

• Aktuell: https://[Instanzname]. awsapps.com /connect/

• Neu: https://[Instanzname]. my.connect.aws/

Wie wirkt sich diese Änderung auf die Anmeldung bei Amazon Connect aus?

Die aktuelle Zugriffs-URL funktioniert weiterhin für Amazon Connect Connect-Instances, die vor der Veröffentlichung der Domain my.connect.aws erstellt wurden. Alle Amazon Connect Connect-Instances, die nach der Veröffentlichung erstellt wurden, verwenden automatisch die neue Domain.

Wenn Sie nach der Veröffentlichung der neuen Domain neue Amazon Connect Connect-Instances erstellen, müssen Sie außerdem neue Domains zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen. Diese Domains sind zusätzlich zu den derzeit erforderlichen Domains verfügbar.

Derzeit erforderliche Domains wurden zu Ihrer Zulassungsliste hinzugefügt:

• {myInstanceName} .awsapps.com/connect/ccp-v2

• {myInstanceName} .awsapps.com/connect/api

• *.cloudfront.net

Neue zusätzliche Domains, die Sie Ihrer Zulassungsliste hinzufügen können:

• {myInstanceName} .my.connect.aws/ccp-v2

• {myInstanceName} .my.connect.aws/api

• *.static.connect.aws

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten Ihres Netzwerks.

Zeitplan für den Domainwechsel

Die Änderung wurde in allen Regionen eingeführt.

März 2021

Die folgenden Updates wurden im März 2021 veröffentlicht.

Beim Anpassen eines Berichts mit historischen Kennzahlen haben Sie zusätzlich zur aktuellen Option eines 30-Minuten-Intervalls die Möglichkeit, ein 15-Minuten-Intervall auszuwählen.

Das 15-Minuten-Intervall funktioniert genauso wie das 30-Minuten-Intervall. Sie können beispielsweise für die letzten 35 Tage Daten für bis zu drei Tage gleichzeitig abfragen.

Chat: Fügen Sie Ihrer Website eine Chat-Benutzeroberfläche hinzu

Es wurde ein Chat-Widget hinzugefügt, das Sie anpassen und sichern können, sodass es nur von Ihrem Widget aus gestartet werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Chat-Erlebnis Ihres Kunden ein.

Es wurde ein Open-Source-Beispiel bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Laden Sie unser Open-Source-Beispiel herunter und passen Sie es an.

Amazon Connect Endpoint Test Utility

Um Ihnen zu helfen, die Konnektivität zu Amazon Connect zu überprüfen oder Fehler zu beheben, wenn Ihre Agenten Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP) haben, haben wir das Amazon Connect Endpoint Test Utility hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie das Endpoint Test Utility.

Updates vom Februar 2021

Kontaktlinsen: Verfügbarkeit von Echtzeitanalysen

Content Lens Echtzeitanalysen sind in Europa (London), Europa (Frankfurt) und Asien (Tokio) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Eigenschaften von Kontaktlinsen nach Regionen.

Daten mit Amazon S3 in Kundenprofile aufnehmen

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Daten aus Amazon S3 zu erstellen und aufzunehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Kundendaten mithilfe von Amazon S3 erstellen und in Kundenprofile aufnehmen.

Grund für die Verbindung im Kontaktdatensatz

Der Amazon Connect Connect-Kontaktdaten-Stream umfasst jetzt auch DisconnectReasonSprachanrufe und Aufgaben. DisconnectReasongibt an, ob ein Mitarbeiter oder Kunde den Anruf unterbrochen hat oder ob ein Telekommunikations- oder Netzwerkproblem dazu geführt hat, dass ein Anruf unterbrochen wurde. Sie können auch feststellen, ob eine Aufgabe von einem Agenten oder einem automatischen Ablauf abgeschlossen wurde oder ob sie abgelaufen ist. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Benutzerdefinierte Servicelevels

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, benutzerdefinierte Service Levels zu erstellen. Details hierzu finden Sie unter Neue metrische Gruppierungen und Kategorien.

Aktualisierungen der Metriken

Die folgenden Updates wurden im Februar 2021 veröffentlicht.

Neue metrische Gruppierungen und Kategorien

Mit der Veröffentlichung von benutzerdefinierten Service-Level-Metriken haben wir auch die folgenden Änderungen vorgenommen:

• Auf den Seiten mit den Tabelleneinstellungen befinden sich voreingestellte und benutzerdefinierte Service-Level-Metriken in einer neuen Gruppe namens Service Levels kontaktieren.

• Historische Messwerte auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen sind in Kategorien gruppiert.

• Die Reihenfolge der Metrikspalten in Berichten zu historischen Kennzahlen wurde geändert, um der Reihenfolge der Kennzahlen auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen zu entsprechen.

Im Folgenden finden Sie weitere Informationen zu diesen Änderungen.

Echtzeit-Metriken: Neue Kategorie „Servicelevel für Kontakte“

Auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen wird eine neue Kategorie von Kennzahlen angezeigt: Servicelevel kontaktieren.

Die folgende Abbildung zeigt diese neue Kategorie auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen in einer erweiterbaren Gruppe. Klicken Sie auf den Pfeil neben der Gruppe, um die Kennzahlen anzuzeigen und auszuwählen, die Sie Ihrem Bericht hinzufügen möchten.

Verwenden Sie die Kategorie Service Level kontaktieren, um voreingestellte Service-Level-Metriken auszuwählen und benutzerdefinierte Service-Level-Metriken zu erstellen.

Die folgende Abbildung zeigt die Benutzeroberfläche für die Erstellung benutzerdefinierter Service-Level-Metriken.

Historische Metriken: Neue Kategorien für Metriken

Um das Auffinden der historischen Kennzahlen, die Sie einem Bericht hinzufügen möchten, zu erleichtern, sind die Metriken auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen in die folgenden Kategorien unterteilt:

• Agents (Kundendienstmitarbeiter)

• Verlassene Kontakte

• Servicelevel kontaktieren: Diese Gruppe enthält voreingestellte und benutzerdefinierte Servicelevel.

• Beantwortete Kontakte

• Leistung

Wählen Sie Benutzerdefiniertes SL hinzufügen, um Ihrem Bericht über historische Kennzahlen benutzerdefinierte Service Levels hinzuzufügen.

Die Reihenfolge der Metrikspalten in den Berichten über historische Kennzahlen hat sich geändert

Die Reihenfolge der Metrikspalten in den Berichten mit historischen Kennzahlen entspricht dem aktualisierten Gruppierungsschema und der Reihenfolge der Metriken auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen.

Diese Änderung unterstützt das Hinzufügen von benutzerdefinierten Service-Level-Metriken. Es ermöglicht uns auch, future Verbesserungen daran vorzunehmen, wo beispielsweise die Steuerung des Aussehens eines Berichts auf den Seiten Echtzeit-Metriken und Historische Kennzahlen erfolgt, nicht auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen.

Beachten Sie, wie Metrikspalten jetzt in Berichten angezeigt werden:

• Wenn Sie die Seite mit Echtzeit-Metriken öffnen, werden benutzerdefinierte Service Levels am Ende der Performance-Gruppe angezeigt.

• Metriken für bestehende geplante Berichte (die verarbeiteten Dokumente, die in Ihren Amazon S3 Buckets ankommen) werden nicht automatisch neu angeordnet. Wenn Sie jedoch einen vorhandenen Bericht aktualisieren, werden die Kennzahlen neu angeordnet, sodass sie der Reihenfolge auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen entsprechen.

• Metriken auf Servicelevel:

  • Berichte über Kennzahlen in Echtzeit: Service-Level-Metriken werden immer in aufsteigender Reihenfolge am Ende der Performance-Gruppe hinzugefügt.

  • Berichte über historische Kennzahlen: Wenn Sie benutzerdefinierte Service-Level-Metriken hinzufügen, werden diese in der Reihenfolge, in der sie erstellt wurden, am Ende des Berichts hinzugefügt.

Benutzerdefinierte Service-Level-Metriken

Sie haben die Möglichkeit, benutzerdefinierte Service-Level-Metriken hinzuzufügen. Sie können auch aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen wählen.

Die maximale Dauer für ein benutzerdefiniertes Servicelevel beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

In einem Bericht mit historischen Kennzahlen nach Kanal gruppieren

So gruppieren Sie in Verlaufsmetrikenberichten nach Kanal

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Analysen und Optimierung, Historische Kennzahlen und dann einen Bericht aus.

2. Wählen Sie Settings (Einstellungen) aus.

3. Wählen Sie auf der Seite Table Settings (Tabelleneinstellungen) die Registerkarte Groupings (Gruppierungen). Fügen Sie Channel (Kanal) hinzu und wählen Sie Apply (Übernehmen).

   

4. Die Tabelle zeigt eine Spalte für Kanal, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

Updates vom Januar 2021

CCP: Ändere deine Audioeinstellungen

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, die Audioeinstellungen über das Contact Control Panel (CCP) zu ändern. Dies gilt für Organisationen, die ein benutzerdefiniertes CCP verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter So verwenden Sie den CCP- oder Agenten-Workspace, um die Einstellungen Ihres Audiogeräts zu ändern.

Warteschleifen-APIs (Vorschau)

APIs wurden hinzugefügt, sodass Sie Warteschlangen programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API-Referenz.

Amazon AppIntegrations APIs — GA

AppIntegrations Amazon-APIs zur allgemeinen Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API-Referenz.

Updates vom Dezember 2020

Quick Connect-APIs (Vorschau)

APIs wurden hinzugefügt, sodass Sie Schnellverbindungen programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API-Referenz.

Chat: Support für Dateianhänge

Unterstützung für Chat-Anhänge hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Anlagen, um Dateien im Chat zu teilen und Dateien in Kundenvorgänge hochzuladen.

Die folgenden APIs wurden hinzugefügt:

• CompleteAttachmentUpload

• GetAttachment

• StartAttachmentUpload

Konfigurierbare DTMF-Timeouts für Lex-Bots

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Felder für die DTMF-Eingabe.

Aufgaben

Zusätzliche Unterstützung für Aufgaben, sodass Sie Aufgaben priorisieren, zuweisen, nachverfolgen und sogar automatisieren können, und zwar über die verschiedenen Tools hinweg, die Agenten zur Kundenunterstützung verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte: Aufgaben in Amazon Connect.

Amazon Connect Connect-APIs

Es wurde eine Amazon Connect Connect-API hinzugefügt, die die Möglichkeit bietet, Aufgaben (StartTaskContact) zu erstellen, sowie eine Reihe von Vorschau-APIs.

Vorschau-APIs:

• CreateIntegrationAssociation

• DeleteIntegrationAssociation

• ListIntegrationAssociations

• CreateUseCase

• DeleteUseCase

• ListUseCases

AppIntegrations Amazon-APIs (Vorschau)

Die AppIntegrations Amazon-APIs (Preview) wurden hinzugefügt, mit denen Sie Verbindungen zu externen Anwendungen konfigurieren und wiederverwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API-Referenz (Vorschau).

Kundenprofile

Amazon Connect Connect-Kundenprofile wurden hinzugefügt, sodass Agenten für jeden neuen Kontakt, der eingeht, ein Kundenprofil erstellen können. Sie können auch externe Anwendungen integrieren, die Kundenprofildaten bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenprofile verwenden und in der Amazon Connect Connect-API-Referenz für Kundenprofile.

Echtzeitanalysen mit Contact Lens

Es wurden Echtzeitanalysen für Kontaktlinsen hinzugefügt, sodass Sie Kundenprobleme während des Anrufs proaktiver erkennen und lösen können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren Sie Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen und in der Amazon Connect Contact Lens API-Referenz.

Amazon Connect Voice ID (Vorschau)

Amazon Connect Voice ID (Preview) hinzugefügt, die eine Anruferauthentifizierung in Echtzeit ermöglicht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Voice ID.

Amazon Connect Wisdom (Vorschau)

Amazon Connect Wisdom (Preview) wurde hinzugefügt, das es Agenten ermöglicht, Inhalte in mehreren Repositorys zu suchen und zu finden, z. B. häufig gestellte Fragen (FAQs), Wikis, Artikel und step-by-step Anleitungen zur Behandlung verschiedener Kundenprobleme. Weitere Informationen finden Sie unter Stellen Sie Informationen mithilfe von Amazon Connect Wisdom an Agenten bereit.

Amazon Connect mit Apple Messages for Business (Vorschau)

Unterstützung für die Verwendung von Amazon Connect mit Apple Messages for Business wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Apple Messages for Business aktivieren.

Aktualisierungen vom November 2020

Telefonie-Anrufmetadatenattribute

• Anrudattribute wurden hinzugefügt, um die Betrugserkennung und -weiterleitung zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Metadatenattribute für Telefonieanrufe (Anrudattribute).

Historische Änderungen anzeigen

• Die Möglichkeit, historische Änderungen auf den Seiten zur Ressourcenkonfiguration anzuzeigen, ist jetzt für die Region London verfügbar. Die folgenden Unterschiede treten auf, wenn die Änderungen in anderen Regionen eingeführt werden.

  • Ergebnisse insgesamt: Die Zahlenfunktion auf der Suchseite „Historische Änderungen anzeigen“ und die Seitenzahlen wurden durch die Symbole „Zurück“ und „Weiter“ ersetzt.

  • Der Benutzernamenfilter erfordert den gesamten Anmeldenamen.

Chat

• Interaktive Nachrichtenvorlagen hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktive Nachrichten zum Chat hinzufügen.

APIs

• Es wurden APIs hinzugefügt, sodass Sie Ihre Agentenhierarchien und Agentengruppen programmgesteuert verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API-Referenz.

• Die folgenden APIs wurden hinzugefügt (in einer unbefristeten Vorschauversion):

  • CreateInstance

  • DescribeInstance

  • ListInstances

  • DeleteInstance

  • UpdateInstanceAttribute

  • UpdateInstanceStorageConfig

Updates vom Oktober 2020

Die folgenden Updates wurden im Oktober 2020 veröffentlicht:

Flows

• Chat-Unterstützung für Whisper Flows hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: Stellen Sie den Flüsterfluss ein.

Metrics (Metriken)

• Die folgenden Echtzeit-Metriken wurden veröffentlicht:

  • Durchschn. Rückruf-Verbindungszeit

  • Durchschn. Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

  • Durchschn. Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

  Die folgenden historischen Kennzahlen wurden veröffentlicht:

  • Kundendienstmitarbeiter-API-Verbindungszeit

  • Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit

  • Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

  • Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

  • Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-API-Verbindungszeit

  • Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit

  • Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

  • Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

• In Echtzeit-Metrikberichten wurden Drilldowns mit einem Klick hinzugefügt. Diese ermöglichen es Ihnen, mit einem Klick detaillierte Informationen zu Warteschlangen- und Routing-Profildaten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Drilldowns mit nur einem Klick für Routing-Profile und Warteschlangen-Tabellen.

• Es wurde die Berechtigung „Kontaktzugriff einschränken“ hinzugefügt, mit der Sie den Zugriff eines Benutzers auf Ergebnisse auf der Kontaktsuchseite auf der Grundlage seiner Agentenhierarchiegruppe verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen Sie nach Kontakten.

• Es wurden ContactDetailsVerweise auf den Kontaktdatensatz hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Aktualisierungen im September 2020

Die folgenden Updates wurden im September 2020 veröffentlicht:

Servicekontingente

• Die Servicekontingente für die folgenden Amazon Connect Connect-Teilnehmerservice-APIs wurden aktualisiert:

  • CreateParticipantConnection

  • DisconnectParticipant

  • GetTranscript

Flows

• Die Amazon Connect Flow-Sprache, eine JSON-basierte Darstellung einer Reihe von Flow-Aktionen, und die Kriterien für den Wechsel zwischen ihnen wurden hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Sprache.

APIs

Die folgenden APIs für Flows wurden hinzugefügt:

• CreateContactFlow

• DescribeContactFlow

• UpdateContactFlowContent

• UpdateContactFlowName

Die folgende API wurde zur Liste der Eingabeaufforderungen hinzugefügt:

• ListPrompts

Die folgenden APIs für Routing-Profile wurden hinzugefügt:

• AssociateRoutingProfileQueues

• CreateRoutingProfile

• DescribeRoutingProfile

• DisassociateRoutingProfileQueues

• ListRoutingProfileQueues

• UpdateRoutingProfileConcurrency

• UpdateRoutingProfileName

• UpdateRoutingProfileQueues

Aktualisierungen vom August 2020

Die folgenden Updates wurden im August 2020 veröffentlicht:

Flows

• Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, automatisch die am besten klingende Stimme zu verwenden, die bei Amazon Polly erhältlich ist. text-to-speech Weitere Informationen finden Sie unter Die am besten klingende Stimme von Amazon Polly.

• Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Partien auszuwählen, auszuschneiden, zu kopieren und einzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Textflüsse kopieren und einfügen.

Telefonie

• Es wurde die Möglichkeit für alle Kunden hinzugefügt, die Medienunterstützung für ausgehende Telefonanrufe zu aktivieren/deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 3: Telefonie einrichten im Thema Eine Amazon Connect Connect-Instanz erstellen.

Überwachung

• Protokollierung von Amazon Connect Participant Service-Anrufen mit hinzugefügtAWS CloudTrail. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollieren von Amazon Connect-API-Aufrufen mitAWS CloudTrail.

Kontaktlinse für Amazon Connect

• Die Sicherheitsprofilberechtigungen für die Redaktionsfunktion wurden aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Sicherheitsprofilberechtigungen für Contact Lens.

Updates vom Juli 2020

Die folgenden Updates wurden im Juli 2020 veröffentlicht:

Flows

• Der Set-Sprachblock unterstützt Sprechstile mit neuronalen text-to-speech (TTS) Stimmen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: Stimme einstellen.

APIs

• StartContactRecording, StopContactRecordingSuspendContactRecording, ResumeContactRecordingzur Amazon Connect Service API hinzugefügt.

Kontaktlinse für Amazon Connect

• Kontaktlinsen für Amazon Connect wurden für die allgemeine Verfügbarkeit aktualisiert. Mit dieser Funktion können Sie Konversationen zwischen Kunden und Mitarbeitern mithilfe von Sprachtranskription, natürlicher Sprachverarbeitung und intelligenten Suchfunktionen analysieren. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren Sie Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen.

Metrics (Metriken)

• Im Juni 2020 hinzugefügter Inhalt mit den Angaben „Leerlaufzeit des Agenten“, „Kontaktzeit des Agenten“ und „Belegung“ wurde behoben. Das war falsch. Vielmehr sind sie nicht mehr nur für Warteschlangengruppierungen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Neuerungen bei Metriken.

• Die Berechnung der Belegung wurde korrigiert. Die korrekte Berechnung lautet:

  (Agent on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit)/(Agent on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit) + Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)))

Aktualisierung im Juni 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2020 veröffentlicht:

Juni 2020: Änderungen für den Omnichannel-Support

Gruppieren nach Kanal

So gruppieren Sie Warteschlangen oder Weiterleitungsprofile in Echtzeitmetrikenberichten nach Kanal

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Analysen und Optimierung, Echtzeitmetriken und dann entweder Warteschlangen oder Routing-Profile aus.

   

2. Wählen Sie Settings (Einstellungen) aus.

   

3. Wählen Sie auf der Seite Table Settings (Tabelleneinstellungen) die Registerkarte Groupings (Gruppierungen) und dann Queues grouped by channels (Warteschlangen gruppiert nach Kanälen). Wenn Sie einen Bericht zu Routing profiles (Weiterleitungsprofilen) einrichten, wählen Sie Routing profiles grouped by channels (Weiterleitungsprofile gruppiert nach Kanälen).

   

4. Wählen Sie Apply (Anwenden) aus.

5. Die Tabelle zeigt eine Spalte für Kanal.

Gruppieren nach Warteschlange in Verlaufsmetrikenberichten

Wenn Sie Metriken in Verlaufsmetrikenberichten nach Queue (Warteschlange) gruppieren oder filtern, sind die Ergebnisse für die folgenden Metriken nicht genau:

• Leerlaufzeit des Agenten (wird seit Juni 2020 bei der Warteschlangengruppierung nicht unterstützt)

• Bereitschaftszeit des Agenten (wird seit Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

• Belegung (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Aus diesem Grund sind diese Messwerte auf der Seite Tabelleneinstellungen auf der Registerkarte Metriken inaktiv, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Darüber hinaus zeigt Amazon Connect im Verlaufsmetrikenbericht anstelle der Ergebnisse für diese Metriken einen Bindestrich (-) an und die Zellen sind inaktiv (grau).

Auswirkung der Warteschlangengruppierung auf gespeicherte und geplante Berichte

Wenn die Gruppierung oder Filterung nach Queue (Warteschlange) in den folgenden Berichten verwendet wird, hat dies folgende Auswirkungen:

• Saved reports (Gespeicherte Berichte). Die Spalten für diese Metriken werden nicht in den gespeicherten Berichten angezeigt, wenn sie nach Warteschlange gruppiert sind. Wenn der gespeicherte Bericht nach Warteschlange gefiltert wird, wird jedoch „-“ angezeigt.

• Scheduled reports (Geplante Berichte). Diese Berichte werden weiterhin erfolgreich ausgeführt, für diese Metriken werden jedoch keine Ergebnisse zurückgegeben.

Zeitpunkt des Kontakts des Agenten (wird seit Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig verarbeitet, zeigt Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit in Verlaufsmetrikenberichten die Uhrzeit an: die Zeit, die für die Chats aufgewendet wurde. Es gibt jedoch keine Metrik, die die Zeit angibt, die ein Kundendienstmitarbeiter für Chats mit den einzelnen Kontakten aufwendet.

Außerdem werden keine Ergebnisse zurückgegeben, wenn Sie die Gruppierung Warteschlange verwenden oder nach Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit filtern.

Leerlaufzeit des Agenten (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Die Metrik für die Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern) teilt die Leerlaufzeit in die einzelnen dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Warteschlangen ein. Wenn Kontakte nach Warteschlange gruppiert oder gefiltert werden, stellt Amazon Connect jedoch keine genaue Übersicht über die Arbeit des Kundendienstmitarbeiters bereit. Aus diesem Grund zeigt Amazon Connect die Kundendienstmitarbeiter Leerlaufzeit nicht an, wenn Sie in Ihrem Bericht die Gruppierung oder Filterung nach Warteschlange anwenden.

Belegung (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Mit dem Hinzufügen von Chats wird die Metrik Occupancy (Auslastung) jetzt als Prozentsatz der Zeit definiert, in der ein Kundendienstmitarbeiter aktiv mit Kontakten beschäftigt war. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

• (Agent on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit)/(Agent on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit) + Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)))

Da die Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern) jetzt ungenau ist, wenn Kontakte nach Queues (Warteschlangen) gruppiert oder gefiltert werden, ist die Metrik Occupancy (Auslastung) ebenfalls ungenau. Wenn Kontakte nach Warteschlangen gruppiert oder gefiltert werden, wird Auslastung daher nicht im Bericht angezeigt.

Die Auslastung wird nicht mehr auf der Seite Dashboard angezeigt.

Contact Control Panel (CCP)

• Die folgenden Verbesserungen wurden veröffentlicht:

  • Die DTMF-Eingabe wird in einem Drei-Wege-Anruf an alle Leitungen übergeben. Jede Partei kann DTMF-Eingabe eingeben.

  • Es wurde ein Problem behoben, durch das der DTMF-Ton abnahm, wenn Kundendienstmitarbeiter während einer Sitzung mit einer Schnellverbindung und/oder dem Nummernfeld interagierten.

  • Es wurde ein Problem behoben, bei dem Schnellverbindungen auf einer Seite manchmal sogar dann nicht angezeigt wurden, nachdem sie von einem Kundendienstmitarbeiter aktualisiert worden waren.

  • Die Erfahrung wurde verbessert, wenn ein Manager bei mehreren Chat-Gesprächen „mithört“. Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten im CCP wurde aktualisiert und enthält sowohl Nachrichten, die vom Kunden gesendet wurden, als auch die vom Kundendienstmitarbeiter gesendeten Nachrichten. Zuvor enthielt die Anzahl ungelesener Nachrichten nur Nachrichten, die vom Kunden gesendet wurden.

• Veröffentlichte Anweisungen zum Upgrade auf das neueste CCP. Weitere Informationen finden Sie unter Upgrade auf das neueste CCP.

• Es wurde ein Schulungsvideo veröffentlicht, in dem erläutert wird, wie das CCP verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Schulungsvideo: Verwendung des CCP.

Flows

• Der Block Verbindungstrennungsablauf festlegen unterstützt Sprachkonversationen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: Legt den Disconnect-Flow fest.

• Der Block Set Voice unterstützt Amazon Polly Neural Text-to-Speech (NTTS) -Stimmen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: Stimme einstellen.

• Der Block Get queue matrix (Warteschlangenmatrix abrufen) kann Metriken nach Kanal zurückgeben, z. B. per Sprache oder Chat. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: Queue-Metriken abrufen.

Update im Mai 2020

Die folgenden Updates wurden im Mai 2020 veröffentlicht:

Flows

• Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, mehrere Blöcke gleichzeitig auszuwählen und sie als Gruppe innerhalb eines Flows neu anzuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen eingehenden Flow.

Update im April 2020

Die folgenden Updates wurden im April 2020 veröffentlicht:

Telefonie

• Unterstützung für frühe Medien für ausgehende Anrufe hinzugefügt. Standardmäßig aktiviert, hört ein Agent Töne und Audionachrichten, die von Telefongesellschaften über das Headset oder das Audiogerät wiedergegeben werden, z. B. Besetztzeichen, Verbindungsfehler oder andere Informationsmeldungen. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 3: Telefonie einrichten im Thema Eine Amazon Connect Connect-Instanz erstellen.

• Dem Kundeneingabe abrufen Block wurde das barge-in-enabled Sitzungsattribut hinzugefügt, sodass Kunden Amazon Lex Lex-Bots mit ihrer Stimme unterbrechen können.

Update März 2020

Die folgenden Updates wurden im März 2020 veröffentlicht:

Flows

• Aktualisierung des Blocks Store customer input (Kundeneingabe speichern), damit Sie eine benutzerdefinierte Tastenkombination zum Beenden angeben können

Metriken

• Juni 2020: Änderungen für den Omnichannel-Support angekündigt.

Netzwerk

• Aktualisierung der Softphone-Anforderungen in Einrichten Ihres Netzwerks

Update Februar 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2020 veröffentlicht:

Service Quotas

• Angepasst Amazon Connect-Service Quotas für neue Konten.

Flows

Folgende Blöcke wurden aktualisiert, damit Sie Kontaktattribute festlegen können:

• Set customer queue flow (Kunden-Warteschlangenablauf festlegen)

• Set hold flow (Warteablauf festlegen)

• Set whisper flow (Whisper-Ablauf einstellen)

Update Januar 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Januar 2020 veröffentlicht:

Contact Control Panel (CCP)

Die folgenden Updates wurden am aktualisierten Contact Control Panel (ccp-v2) vorgenommen:

• Agenten können nun einen Kontakt übertragen, indem sie zweimal auf eine Schnellverbindung klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe an eine Schnellverbindung oder eine externe Telefonnummer weiterleiten.

• Das Nummernfeld behält nun die zuvor ausgewählte Ländermarkierung bei, sodass die Agenten sie nicht jedes Mal auswählen müssen.

• Alle Zeichenfolgen in der CCP-Benutzeroberfläche sind nun in verfügbaren Sprachen lokalisiert.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Farbe der Anrufstatusleiste während eines Konferenzanrufs falsch als grün angezeigt wurde, wenn sich der Anruf im Status „Verbunden“ befand. Jetzt in blau.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem in Fehlermeldungen für verpasste Chats der Name des Agenten anstelle des Kundennamens angezeigt wurde.

Netzwerk

• Einrichten Ihres Netzwerks wurde aktualisiert, um die Anforderungen für das aktualisierte Contact Control Panel (ccp-v2) zu enthalten.

Update Dezember 2019

Das folgende Update wurde im Oktober 2019 veröffentlicht:

Überwachung

• Kontaktlinsen für Amazon Connect als Vorschau hinzugefügt. Mit dieser Funktion können Sie Konversationen nach Schlüsselwörtern, Stimmungswerten und Nichtgesprächszeiten durchsuchen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren Sie Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen.

• Protokollierung von Amazon Connect Connect-API-Aufrufen mit hinzugefügtAWS CloudTrail. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollieren von Amazon Connect-API-Aufrufen mitAWS CloudTrail.

Update November 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im November 2019 veröffentlicht:

Unterstützung mehrerer Kanäle

• Unterstützung für Chat-Kommunikation wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte.

November 2019

Namensänderungen für „Verpasst“ und „Kundendienstmitarbeiter-Status“ und „Am Telefon“

Die folgenden Echtzeitmetriken wurden umbenannt:

Alter Name	Neuer Name
Missed (Verpasst)	Agent non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme)
Kundendienstmitarbeiter-Status	Kundendienstmitarbeiter-Aktivität
On call (Im Anruf)	Im Kontakt

Für jede Metrik wird automatisch der neue Name in vorhandenen gespeicherten Berichten angezeigt. Sie müssen nichts tun, damit der neue Name in Berichten angezeigt wird.

Die Spaltenreihenfolge bleibt in gespeicherten Berichten mit diesen Metriken unverändert. Wenn Sie beispielsweise zuvor einen Bericht gespeichert haben, in dem Kundendienstmitarbeiter-Status die dritte Metrik war, lautet der Name der dritten Metrik beim Öffnen des gespeicherten Berichts jetzt Kundendienstmitarbeiteraktivität.

Für Missed (Verpasst) wurde nur der Name der Metrik geändert; die zugrunde liegende Berechnung blieb unverändert. Wir haben den Namen dieser Metrik in Agent non-response (Keine Annahme durch Kundendienstmitarbeiter) umbenannt, damit er der Definition besser entspricht:

• Die Metrik Agent non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme) wird immer dann erhöht, wenn einem Kundendienstmitarbeiter ein Kontakt angeboten wird, er aber aus irgendeinem Grund nicht darauf reagiert.

  Beispielsweise könnte der Kundendienstmitarbeiter den Timer absichtlich abgelaufen haben lassen oder er könnte vergessen haben, den Mikrofonzugriff im Contact Control Panel freizuschalten, so dass er den Rufton nicht hörte. In derartigen Situationen löscht Amazon Connect den Kontakt nicht. Stattdessen bietet die Weiterleitungs-Engine den Kontakt einem anderen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter an, während der Kunde in der Warteschlange bleibt. Dies bedeutet, dass ein einzelner Kontakt zu mehreren Agent non-responses führen kann, bevor ein Kundendienstmitarbeiter auf den Kontakt reagiert und ihn bearbeitet.

Bei Am Telefon gilt die Namensänderung an Im Kontakt nur für die Benutzeroberfläche der Echtzeitmetriken. Sie können mithilfe von AGENTS_ON_CALL mit der GetCurrentMetricData-API weiterhin Daten für diese Metrik abrufen.

Labelupdates für „Kundendienstmitarbeiter-Aktivität“ und „Kontaktstatus“

Etiketten sind die Werte, die in einem Bericht zurückgegeben werden. Beispielsweise sind in der folgenden Abbildung Available (Verfügbar) und Basic Routing Profile (Grundlegendes Weiterleitungsprofil) Etiketten.

Für Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) und Contact State (Kontaktstatus) haben wir einige Bezeichnungen zur Beschreibung der aktuellen Aktivität des Kundendienstmitarbeiters und zum Status des aktuell bearbeiteten Kontakts geändert. Die Bezeichnungen im Echtzeitmetrikbericht entsprechen jetzt besser den Bezeichnungen, die der Kundendienstmitarbeiter im Contact Control Panel sieht. Sie wurden außerdem an die Daten angeglichen, die zu diesen unterschiedlichen Status in anderen Teilen von Amazon Connect zurückgegeben werden.

Als der Name von Agent Status (Kundendienstmitarbeiterstatus) in (Kundendienstmitarbeiteraktivität) geändert wurde, wurden auch die folgenden Bezeichnungen geändert:

Szenario	Vorher: Etiketten zum Kundendienstmitarbeiter-Status	Nachher: Etiketten zur Kundendienstmitarbeiter-Aktivität	Hinweise
Kundendienstmitarbeiter ist angemeldet, aber offline	Nicht angezeigt	Nicht angezeigt
Kundendienstmitarbeiter wechselt im CCP zu Available (Verfügbar)	Verfügbar	Verfügbar
Kundendienstmitarbeiter hat einen eingehenden Anruf	CallIncoming	Eingehend	ContactState = Eingehender Kontakt
Kundendienstmitarbeiter hat einen eingehenden Rückruf	CallbackIncoming	Eingehend	ContactState = Eingehender Rückruf
Kundendienstmitarbeiter hat einen Rückruf angenommen, der jetzt einen ausgehenden Anruf an den Kunden tätigen wird	Calling (Anrufen)	Bei Gespräch	ContactState = Ausgehender Rückruf
Kundendienstmitarbeiter tätigt ausgehenden Anruf (unabhängig davon, welchen Status der Kundendienstmitarbeiter in seinem CCP gewählt hat)	Calling (Anrufen)	Bei Gespräch	ContactState = Ausgehender Kontakt
Kundendienstmitarbeiter hat wegen abgelaufenen Timers einen Anruf verpasst	MissedCallAgent	Missed (Verpasst)
Kundendienstmitarbeiter interagiert telefonisch mit dem Kunden (unabhängig davon, welchen Status der Kundendienstmitarbeiter in seinem CCP gewählt hat)	On call (Im Anruf)	Bei Gespräch
Kundendienstmitarbeiter verschiebt Kunden während eines Telefonanrufs in die Warteschleife (unabhängig davon, welchen Status der Kundendienstmitarbeiter in seinem CCP gewählt hat)	On call (Im Anruf)	Bei Gespräch
Nachdem Kundendienstmitarbeiter Anruf beendet	Arbeit nach Anruf	Arbeit nach Gespräch
Kundendienstmitarbeiter ist in Mittagspause (ein benutzerdefinierter Status)	Mittagspause	Mittagspause
Aktivitätsstatus des Supervisors, wenn er einen Kundendienstmitarbeiter überwacht	Überwachung	Überwachung
Der Aktivitätsstatus des Kundendienstmitarbeiters, wenn er mit dem Kunden verbunden ist, während er von einem Supervisor überwacht wird	On call (Im Anruf)	Bei Gespräch

Die folgende Tabelle zeigt, wie sich die Bezeichnungen für Contact State (Kontaktstatus)geändert haben.

Szenario	Etikettbezeichnung vor	Etikettbezeichnung nach
Kundendienstmitarbeiter ist angemeldet, aber offline
Kundendienstmitarbeiter wechselt im CCP zu Available (Verfügbar)	-	-
Kundendienstmitarbeiter hat einen eingehenden Anruf	-	Eingehender Kontakt
Kundendienstmitarbeiter hat einen eingehenden Rückruf	-	Eingehender Rückruf
Kundendienstmitarbeiter hat einen Rückruf angenommen, der jetzt einen ausgehenden Anruf an den Kunden tätigen wird	Anfänglich	Ausgehender Rückruf
Kundendienstmitarbeiter tätigt ausgehenden Anruf (unabhängig davon, welchen Status der Kundendienstmitarbeiter in seinem CCP gewählt hat)	Anfänglich	Ausgehender Kontakt
Kundendienstmitarbeiter hat wegen abgelaufenen Timers einen Anruf verpasst	Verpasster Anruf	Verpasster Kontakt
Kundendienstmitarbeiter interagiert telefonisch mit dem Kunden (unabhängig davon, welchen Status der Kundendienstmitarbeiter in seinem CCP gewählt hat)	Besetzt	Verbunden
Kundendienstmitarbeiter verschiebt Kunden während eines Telefonanrufs in die Warteschleife (unabhängig davon, welchen Status der Kundendienstmitarbeiter in seinem CCP gewählt hat)	OnHold	In Warteschleife
Nachdem Kundendienstmitarbeiter Anruf beendet	Arbeit nach Anruf	Arbeit nach Gespräch
Kundendienstmitarbeiter ist in Mittagspause (ein benutzerdefinierter Status)	-	-
Kontaktstatus des Supervisors beim Überwachen eines Kundendienstmitarbeiters	Überwachung	Überwachung

Flows

Die folgenden Flow-Blöcke wurden hinzugefügt:

• Flow-Block: Warten Sie

• Flow-Block: Legt den Disconnect-Flow fest

Die folgenden Flow-Blöcke für den Chat wurden aktualisiert:

• Flow-Block: Aufforderung abspielen

• Flow-Block: Kundeneingaben einholen

• Flow-Block: Kundeneingaben speichern

• Flow-Block: Legen Sie das Aufzeichnungs- und Analyseverhalten fest

Benutzerverwaltung

• Es wurde hinzugefügt, dass Sie AWS Identity and Access Management (IAM) mit Amazon Connect verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Identitäts- und Zugriffsmanagement für Amazon Connect.

Live-Medien-Streaming

• Sie können jetzt Kundenaudiodaten für die gesamte Interaktion mit dem Kontaktzentrum erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Live-Medienstreaming von Kundenaudio ein.

API

• StartChatContact, ListTagsForResourceTagResource, UntagResourcezur Amazon Connect Service API hinzugefügt.

• Die Amazon Connect Participant Service API wurde hinzugefügt. Diese APIs werden für Chats mit Teilnehmern wie Kundendienstmitarbeitern und Kunden verwendet.

Contact Control Panel (CCP)

• Das CCP wurde aktualisiert und unterstützt jetzt Chats. Weitere Informationen finden Sie unter Leitfaden zur Schulung von Agenten für den CCP und den Arbeitsbereich für Agenten.

Update Oktober 2019

Die folgende Aktualisierung wurde im Oktober 2019 veröffentlicht:

Metriken

• Die Echtzeitmetrik On call (Am Telefon) wird jetzt erhöht, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kontakt bearbeitet, der verbunden, in der Warteschleife oder im Status After Contact Work (Arbeit nach Gespräch) ist, oder wenn der Kundendienstmitarbeiter in Dialog mit einem Kunden arbeitet.

  Diese Metrik ist in den Tabellen „Queues“ (Warteschlangen) und „Routing Profile“ (Weiterleitungsprofil) auf der Seite Real time metrics (Echtzeitmetriken) verfügbar. Sie wird außerdem von der GetCurrentMetricData-API als AGENTS_ON_CALL zurückgegeben.

Aktualisierung Juni 2019

Die folgende Aktualisierung wurde im Juni 2019 veröffentlicht:

Flows

• Flow-Versionierung hinzugefügt, sodass Sie beim Rollback zwischen einer gespeicherten oder einer veröffentlichten Version wählen können.

Updates Mai 2019

Die folgenden Updates wurden im Mai 2019 veröffentlicht:

Metriken und Berichte

• Die Fehlermeldungen, die beim Erstellen, Bearbeiten oder Löschen eines geplanten Berichts auftreten können, wurden verbessert.

• In der Benutzeroberfläche des Berichts Historische Metriken wurde Contacts missed (Verpasste Kontakte) auf Agent non-response (Nichtbeantwortung durch Agent) geändert. Diese Metrik wird in geplanten Berichten und exportierten CSV-Dateien als Contacts missed (Verpasste Kontakte angezeigt.

• Im Agenten-Ereignisstream wurde die Formatierung des Zeitstempels Millisekunden korrigiert, damit Sie die Daten besser ordnen und analysieren können. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Amazon Connect-Eventstreams für Agenten.

Contact Control Panel

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem das Aufrufen einer Löschaktion (z. B.connection.destroy) mithilfe der Amazon Connect Streams-API zu unterschiedlichem Verhalten führte, je nachdem, von welchem Teil der Konversation der Anruf erfolgte: vom Agenten oder vom Kunden. Der Aufruf einer Destroy-Aktion führt nun für beide zum gleichen Verhalten: Ein Gespräch im besetzten Zustand wird zu After Call Work (ACW) verschoben und ein Gespräch in einem anderen Zustand wird gelöscht. Wenn Sie das native Contact Control Panel anstelle der Amazon Connect Streams-API verwendet haben, waren Sie von diesem Problem nicht betroffen.

Updates April 2019

Die folgenden Updates wurden im April 2019 veröffentlicht:

Contact Control Panel

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Halten-Flow in den folgenden Fällen nicht ausgeführt wurde:

  • Der Agent verpasste einen Anruf und setzte sich dann wieder auf Verfügbar.

  • Dann wurde derselbe Anruf an sie weitergeleitet.

  • Der Agent hat den Kunden während der Bearbeitung des Anrufs auf Halten gesetzt.

  Das Deaktivieren des Halten-Zustands funktionierte jedoch wie erwartet und es traten keine weiteren Auswirkungen auf.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Amazon Connect Streams-API zurückkehrte, softphoneAutoAccept = FALSE obwohl Auto-Accept Call für den Agenten aktiviert war.

Update März 2019

Die folgenden Updates wurden im März 2019 veröffentlicht:

Metriken und Berichte

• Die Fehlermeldungen, die bei der Ausführung von Echtzeit-Metrikenberichten auftreten können, wurden verbessert. Wenn Sie beispielsweise einen Echtzeit-Metrikenbericht manuell so konfigurieren, dass er mehr als 100 Warteschlangen enthält, zeigen wir diese Meldung an: "You've hit the maximum limit of 100 queues. Please reconfigure your report to contain no more than 100 queues." Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Keine Metriken oder zu wenige Zeilen in einem Warteschlangenbericht?.

Contact Control Panel

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem in seltenen Fällen ein Agent, der bereits einen ausgehenden Anruf bearbeitet hat, fälschlicherweise mit einem zusätzlichen Rückruf in der Warteschlange versehen wurde, obwohl er nur einen Kontakt auf einmal bearbeiten darf. Da dieser Agent im Kontakt und nicht im Leerlauf gewesen wäre, hätte der Agent den Rückruf in der Warteschlange nicht annehmen können.

  In diesen Fällen wurde der ausgehende Anruf nicht beeinflusst; der Agent hätte keine Unterschiede in der CCP bemerkt. Der Rückruf wurde einem anderen Agenten präsentiert, anstatt verworfen zu werden.

Aktualisierungen vom Februar 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2019 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Kontakt-Weiterleitung
• Flows
• Metriken und Berichte
• Contact Control Panel (CCP)

Kontakt-Weiterleitung

• Es wurde das Problem behoben, dass in seltenen Fällen einige Gesprächspartner nicht an den Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wurden, der die längste Zeit verfügbar war.

• Es wurde das Problem in der Benutzeroberfläche behoben, dass der Wert, der für Anzahl angestellter Kundendienstmitarbeiter unter Basic Routing Profile (Grundlegendes Weiterleitungsprofil) auf der Seite Weiterleitungsprofile angezeigt wurde, nicht korrekt war. Die richtige Anzahl von Kundendienstmitarbeitern für das Weiterleitungsprofil wurde auf der Seite Benutzerverwaltung angezeigt.

Flows

• Es wurde ein Problem mit dem Flow-Editor beim Hinzufügen von Absichten in Chrome behoben.

• Es wurde das Problem behoben, dass die Weiterleitungspriorität und das Alter für Rückrufe in der Warteschlange nicht gespeichert wurden.

• Es wurde das Problem behoben, dass Kontaktattribute für einen ausgehenden Whisper-Ablauf nicht gespeichert wurden.

Metriken und Berichte

• Zum Kontaktdatensatz für Rückrufkontakte hinzugefügt EnqueueTimestamp, Dauer und DequeueTimestamp

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem InitiationTimestampdie Kontakte für Rückrufe nicht mit der Uhrzeit übereinstimmten, zu der der Rückruf erstellt wurde.

• Es wurde das Problem gelöst, dass Benutzer eine falsche Meldung erhielten, wenn sie nicht zum Bearbeiten des Berichts berechtigt waren.

Contact Control Panel (CCP)

• Es wurde das Problem gelöst, dass Rückrufe im CCP nicht klingelten.

Aktualisierungen vom Januar 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Januar 2019 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Kontakt-Weiterleitung
• Flows
• Metriken und Berichte

Kontakt-Weiterleitung

• Es wurde das Problem behoben, dass in seltenen Fällen Weiterleitungen an Kundendienstmitarbeiter fehlschlugen.

Flows

• Es wurde das Problem behoben, dass Weiterleitungen an Kundendienstmitarbeiter fehlschlugen.

• Es wurde ein Problem behoben, das zu regelmäßigen Verzögerungen bei der Veröffentlichung von Ablaufprotokollen führte.

Metriken und Berichte

• Es wurde das Problem in Echtzeit-Metrikberichten behoben, dass die Seite die falsche Berechnung für Mittlere Wartezeit bis Antwort zeigte.

• Es wurde das Problem gelöst, dass einige Ereignisse im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream fehlten.

Aktualisierungen vom Dezember 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Dezember 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Metriken und Berichte
• Contact Control Panel (CCP)

Metriken und Berichte

• Es wurde das Problem behoben, dass in Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams bei An- und Abmeldungsereignissen Kundendienstmitarbeiter-Snapshots fehlten.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem auf der Detailseite des Kontaktdatensatzes Zeitstempel mit der auf der Suchseite ausgewählten Zeitzone angezeigt wurden.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der AfterContactWork Status überschrieben wurde.

• Es wurde das Problem gelöst, dass die Zeitstempel falsch waren, als ein Kundendienstmitarbeiter beim Verschieben eines Kunden in die Warteschleife versehentlich aufhing.

Contact Control Panel (CCP)

• Es wurde ein zeitweiliges Problem beim Initialisieren behoben, wenn die Konfiguration eines Kundendienstmitarbeiters beschädigt oder ungültig ist.

• Es wurde das Problem behoben, dass das Drücken der Eingabetaste zum Übertragen eines Anrufs nicht funktionierte.

Aktualisierungen vom November 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im November 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines
• Flows
• Metriken und Berichte

Allgemeines

• Es wurde ein Problem mit der Überwachung behoben.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass Kundendienstmitarbeiter in einen Standardzustand versetzt wurden, wenn ein Kontakt die Verbindung trennte, als er versuchte, sich mit einem Kundendienstmitarbeiter zu verbinden.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass sich neu erstellte Kundendienstmitarbeiter nicht ordnungsgemäß anmelden konnten, wenn sie dies unmittelbar nach der Erstellung des Benutzerkontos versuchten.

Flows

• Der neue Loop-Block wurde hinzugefügt, mit dem Sie einzelne Abschnitte eines Datenflusses durchgehen können, z. B. wenn keine gültigen Daten eingegeben wurden, um Kundeninformationen erneut anzufordern.

Metriken und Berichte

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem bearbeitete Rückrufe bei der Anzahl der eingehenden Kontakte in Verlaufsberichten berücksichtigt wurden, bei geplanten Berichten jedoch nicht. Die bearbeiteten Rückrufe werden nicht mehr bei der Anzahl der bearbeiteten eingehenden Kontakte in Verlaufsberichten berücksichtigt.

• Die Leistung bei der Generierung von Berichten mit einer großen Anzahl von Warteschlangen und Kundendienstmitarbeitern in einer Instance wurde verbessert.

• Es wurde ein Problem bezüglich der ACW-Meldungen sowie bei Backfill-Daten in Kunden-Instances behoben, um die ACW-Daten für September, Oktober und November zu korrigieren.

Aktualisierungen vom Oktober 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Oktober 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines
• Metriken und Berichte
• API

Allgemeines

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, das Mediensitzungen hängenblieben.

Metriken und Berichte

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass die Namen der Kundendienstmitarbeiter in Verlaufsberichten nicht korrekt angezeigt wurden.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass die Daten zum Hilfsbeschäftigungsstatus der Kundendienstmitarbeiter falsch überschrieben wurden.

API

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Operation GetCurrentMetrics die Metrik OLDEST_CONTACT_AGE in Millisekunden statt in Sekunden zurückgab.

Aktualisierungen vom September 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im September 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines
• API

Allgemeines

• Verbesserte Seitenladezeiten für die Seite Benutzermanagement.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal zum Laden der Seite Warteschlange führte, wenn es eine große Anzahl von schnellen Verbindungen gab, die mit einer Warteschlange verbunden waren.

API

• Der UpdateContactAttributesVorgang für die Amazon Connect Connect-API wurde veröffentlicht.

Aktualisierungen im August 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im August 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines
• Kontakt-Weiterleitung
• Metriken und Berichte

Allgemeines

• Es wurde eine Beschränkung auf 64 Zeichen der Passwortlänge für das Administratorkonto hinzugefügt, das bei der Erstellung der Instance erstellt wurde.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Seite Hours of operation (Betriebsstunden) nicht geladen wurde, wenn bei einer gespeicherten Konfiguration der Betriebsstunden keine Tage ausgewählt wurden.

Kontakt-Weiterleitung

• Der Whisper-Timeout wurde auf 2 Minuten für ausgehende und anstehende Rückrufe erhöht, sodass sich die Kundendienstmitarbeiter länger auf den eingehenden Anruf vorbereiten können.

Metriken und Berichte

• Es wurde geändert, wie der Wert für die Metrik „Contacts abandoned“ (Abgebrochene Kontakte) so geändert, dass Anrufe, die an Callback-Funktion weitergeleitet werden, nicht als abgebrochene Kontakte gezählt werden.

Aktualisierungen im Juli 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juli 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Neue Features
• Allgemeines
• Metriken und Berichte
• Flows

Neue Features

• Anrufer-ID-Nummer für ausgehende Anrufe

• Einen Amazon Lex-Bot zu Amazon Connect hinzufügen

• APIs für die Benutzerverwaltung

• Verwalten von Kontakten in einer Warteschlange

Allgemeines

• Beim Versuch, während der Instance-Erstellung einen Admin-Benutzer mit dem Benutzernamen „Administrator“ zu erstellen, wurde eine Fehlermeldung hinzugefügt. Der Benutzername Administrator ist für den internen Gebrauch reserviert und kann nicht zur Erstellung eines Benutzerkontos in Amazon Connect verwendet werden.

• Unterstützung für Directory-Benutzernamen, die aufeinanderfolgende Bindestriche enthalten, wurde hinzugefügt.

• Es wurde eine Paginierung bei der Anzeige von Sicherheitsprofilen in Ihrer Instance hinzugefügt, sodass mehr als 25 Sicherheitsprofile angezeigt werden können.

• Leistungsoptimierungen zur Reduzierung der Latenzzeiten bei der Verwendung der StartOutboundVoiceContact-API.

Metriken und Berichte

• Es wurde ein Problem in Echtzeit-Metrikenberichten behoben, bei dem angewandte Filter nicht auf der Seite „Einstellungen“ angezeigt wurden, wenn ein zusätzlicher Filter angewendet wurde. Auf der Seite „Einstellungen“ werden nun die angewandten Filter korrekt angezeigt.

Flows

• Es wurden Dropdownmenüs für Kontaktattribute hinzugefügt, um das Referenzieren von Attributen in einem Flow zu vereinfachen.

Aktualisierungen im Juni 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines
• Telefonie und Sprache
• Flows
• Metriken und Berichte
• Contact Control Panel (CCP)

Allgemeines

• Die Schriftart in der Benutzeroberfläche wurde zur besseren Lesbarkeit auf Amazon Ember geändert.

Telefonie und Sprache

• Unterstützung für die Verwendung von Amazon Lex Lex-Bots mit Amazon Connect in der Region USA West (Oregon) eingeführt.

• Es wurde ein Fehler behoben, der in einigen Fällen dazu führte, dass ein Anruf abbrach, wenn gleichzeitig eine in Schleifen geschaltete Telefonansage und eine Verbindung zu einem Kundendienstmitarbeiter erfolgte.

Flows

• Der Block Set queue (Warteschlange festlegen) wurde in Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen) umbenannt.

• Neben dem ARN eines Flows wurde eine Schaltfläche In die Zwischenablage kopieren hinzugefügt, sodass Sie den ARN einfach kopieren können. Wählen Sie Zusätzliche Flow-Informationen unter dem Namen des Flows im Designer anzeigen, um den ARN anzuzeigen.

• Es wurde ein neuer Block Call phone number (Telefonnummer anrufen) hinzugefügt, mit dem Sie die Telefonnummer aus Ihrer Instance auswählen können, die als Anrufer-ID in einem ausgehenden Whisper-Ablauf angezeigt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufer-ID-Nummer für ausgehende Anrufe.

• Kontaktattribute für Systemmetriken wurden veröffentlicht, einschließlich eines neuen Blocks zum Abrufen von Metriken in Flows. Weitere Informationen finden Sie unter Die Route basiert auf der Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange.

Metriken und Berichte

• Es wurde ein Problem behoben, das zu einem falschen Rendering des Suchfelds in den Filtereinstellungen für einige Verlaufsmetrikenberichte führte.

• Es wurde ein Problem in heruntergeladenen Berichten behoben, bei dem die Telefonnummer leer war, anstatt die Telefonnummer für Anrufe, die Rückrufe waren, aufzuführen.

• Berichte zu An- und Abmeldungen unterstützen jetzt 20.000 Zeilen pro Berichtserstellung, vorher waren es 10.000.

Contact Control Panel (CCP)

• Es wurde eine Stummschalttaste für das CCP und eine Stummschaltfunktion für die Streams-API hinzugefügt, damit Kundendienstmitarbeiter aktive Anrufe stumm schalten und die Stummschaltung wieder aufheben können.

Aktualisierungen im April und Mai 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im April und Mai 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines
• Telefonie und Sprache
• Flows
• Metriken und Berichte
• Contact Control Panel (CCP)

Allgemeines

• Neue Amazon Polly Polly-Stimmen werden jetzt automatisch in Amazon Connect verfügbar gemacht, sobald sie gestartet werden. Sie können neue Stimmen wie Matthew und Léa in Ihren Flows verwenden.

• Die Passwortdurchsetzung für Amazon Connect Connect-Benutzerkonten wurde aktualisiert, sodass sie den Anforderungen für das Amazon Connect Connect-Administratorkonto entspricht, das bei der Instance-Erstellung erstellt wurde.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass die E-Mail-Adressen beim Aktualisieren eines bestehenden Benutzerkontos nicht gespeichert wurden.

Telefonie und Sprache

• Serviceoptimierungen zur Reduzierung der Latenzzeiten und zur Verbesserung der Anrufer-ID für die japanische Telefonie.

• Ab sofort können Kunden Anrufe nach Jersey und Guernsey auf den Kanalinseln tätigen.

• Unterstützung für numerische Tastatureingaben für Amazon Lex Lex-Bots hinzugefügt, wenn sie in einem Amazon Connect-Kontaktablauf verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect unterstützt jetzt Tastatureingaben mit einem Amazon Lex Chatbot.

• Reduzierte Latenzzeiten für das Contact Control Panel, was das Benutzererlebnis für den Kundendienstmitarbeiter verbessert.

Flows

• Es wurde ein Problem beim Veröffentlichen eines Flows behoben, wenn ein AWS Lambda Lambda-Funktionsblock in einem Flow verwendet wurde und der Eingabetyp für einen Parameter von Send attribute with a System attribute in Send text geändert wurde. Diese Flows werden jetzt erfolgreich veröffentlicht.

• Kundendienstmitarbeiter- und Kunden-Whisper werden nun mit in der Warteschlange eingereihten Callbacks gepflegt.

• Attribute bleiben nun bei Warteschlangen-Callbacks korrekt erhalten.

• Kontakt-Attribute werden nun bei Verwendung eines Loop prompt (in Schleifen geschalteten Telefonansagen)-Blocks in einem Warteschlangen-Gesprächsablauf gepflegt.

Metriken und Berichte

• Die Daten für geplante Berichte werden nun um 15 Minuten verzögert, damit die neuesten Daten in die Berichte aufgenommen werden können. Zuvor wurden in einigen Fällen die Berichtsdaten für die letzten 15 Minuten während des geplanten Berichtsintervalls nicht in die geplanten Berichte aufgenommen. Dies gilt nun für alle Berichtstypen.

• In metrischen Berechnungen wird die Zeit, in der ein eingehender Anruf klingelt, der Leerlaufzeit zugeordnet, wenn sich der Kundendienstmitarbeiter vor einem eingehenden Anruf im inaktiven Status befindet.

• Die Metrik Agent on contact time (Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit) beinhaltet nun auch die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter in einem Hilfsbeschäftigungsstatus verbracht hat.

• Veröffentlichung einer neuen Dokumentation zu Metriken.

Contact Control Panel (CCP)

• Für Kundendienstmitarbeiter, die ein Tischtelefon verwenden, wurde dem Menü „Einstellungen“ eine Schaltfläche Save (Speichern) für das CCP hinzugefügt. Über die Schaltfläche Save (Speichern) kann die Konfiguration für das Tischtelefon zwischen den Sitzungen gespeichert werden.

• Der Benutzername des Agenten ist jetzt als Teil der Agentenkonfigurationsdaten in der Amazon Connect Streams-API verfügbar.

• Kontaktattribute sind nun verfügbar, wenn Sie die streams.js (Streams-API) für Popups auf Bildschirmen nach Callbacks in der Warteschlange verwenden.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Kundendienstmitarbeiter bei einigen Anrufen mit automatischer Rufannahme nach der Annahme und der Verbindung weiterhin ein Klingeln hörte.