Versionshinweise für Amazon Connect

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Aktualisierungen vom August 2024

Contact Lens unterstützt weitere Sprachen

Contact Lens kann Transkriptionen in 10 weiteren Sprachen generieren: Katalanisch (Spanien), Dänisch (Dänemark), Niederländisch (Niederlande), Finnisch (Finnland), Indonesisch (Indonesien), Malaiisch (Malaysia), Norwegisch (Bokmål) (Norwegen), Polnisch (Polen), Schwedisch (Schweden) und Tagalog/Philippinisch (Philippinen). Diese Sprachen sind in Amazon Connect Connect-Instances, die in der AWS Region Afrika (Kapstadt) erstellt wurden, nicht verfügbar.

Mit dieser Markteinführung bietet Contact Lens Conversational Analytics Transkriptionsunterstützung für 33 Sprachen. Die vollständige Liste finden Sie unter Amazon Connect Contact Lens.

Sehen Sie sich das Leistungs-Dashboard für Intraday-Prognosen an

Verwenden Sie das Leistungs-Dashboard für Intraday-Prognosen, um Prognosen anzuzeigen, die alle 15 Minuten für Warteschlangen mit mindestens 5000 eindeutigen Kontakten pro Woche und Warteschlangenkanal für die letzten 4 Wochen aktualisiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungs-Dashboard für Intraday-Prognosen.

Sehen Sie sich einen Prüfpfad für Änderungen an der Leistungsbeurteilung eines Agenten an

Sie können die Änderungen überprüfen, die an einer Leistungsbeurteilung für Agenten vorgenommen wurden, wenn diese erneut eingereicht wird. Bisher war der Audit-Trail in einem S3-Bucket verfügbar. Jetzt ist er auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar.

Wenn ein Gutachter Änderungen an einer bestehenden Bewertung einreicht, können Manager einen Prüfpfad einsehen, der aufzeigt, wer die ursprüngliche Bewertung eingereicht hat, wer die Bewertung erneut eingereicht hat und welche Änderungen sie vorgenommen haben. Sie können diese Informationen nutzen, um interne Audits durchzuführen und die Konsistenz zwischen den Bewertern zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Sehen Sie sich einen Prüfpfad für die Bewertung an.

Geben Sie einen Ablauf an, der ausgeführt wird, wenn ein Callback erstellt wird

Sie können einen Ablauf angeben, der ausgeführt wird, wenn ein Rückruf für Kunden erstellt wird, die ihre Position in der Warteschlange beibehalten möchten. Sie können beispielsweise einen Flow angeben, der eine Vorauszahlung sendet, SMS um den Kunden zu benachrichtigen, Kontaktattribute mit den neuesten Kundendaten als Referenz für den Anruf aktualisiert oder den Rückruf beendet, wenn das Problem bereits gelöst wurde. Weitere Informationen finden Sie unter dem Parameter Erstellungsablauf festlegen auf dem Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Block.

Aktualisierungen des Filter-Vergleichs-Operators und der Dimension der metrischen Ergebnisse für GetMetricData V2 API

Sie können jetzt Metrik-Schwellenwert-Vergleichsoperatoren wie LTE (weniger als gleich) und LT (kleiner als) verwenden, um den Grenzwert des Schwellenwerts explizit einzubeziehen.

Die leeren Dimensionswerte der Metrikergebnisse wurden ebenfalls aktualisiert, damit sie konsistent zurückgegeben werdennull. Zuvor empty String wurde in einigen Szenarien zurückgegeben, wenn die Anfrage Gruppierungsattribute enthielt, die in den Filtern nicht definiert waren. Weitere Informationen finden Sie in der GetMetricDataAPIV2-Dokumentation.

Legen Sie programmgesteuert Weiterleitungskriterien für einen Kontakt fest, indem Sie UpdateContactRoutingData API

Sie können den jetzt verwenden UpdateContactRoutingDataAPI, um die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt programmgesteuert zu aktualisieren. Bisher konnten Sie die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt nur mithilfe des Ablaufblocks „Weiterleitungskriterien festlegen“ auf der Amazon Connect Admin-Website festlegen festlegen. Weitere Informationen finden Sie in der UpdateContactRoutingDataAPIDokumentation.

Amazon Connect unterstützt die Audiooptimierung für Amazon WorkSpaces Cloud-Desktops

Sie können qualitativ hochwertige Spracherlebnisse in Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebungen bereitstellen. Amazon Connect optimiert automatisch Audio, indem Medien vom lokalen Desktop Ihres Agenten zu Amazon Connect umgeleitet werden. Dadurch wird das Agentenerlebnis vereinfacht und die Audioqualität verbessert, indem Netzwerk-Hops reduziert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren Sie Amazon Connect Connect-Audio für Amazon WorkSpaces Cloud-Desktops.

Updates vom Juli 2024

Konfigurieren Sie, wann Whisper Flows verwendet werden

Sie können konfigurieren, wann Whisper Flows während eines Kontakts verwendet werden. Sie können beispielsweise festlegen, dass Flüsterflüsse während eines ausgehenden oder eines Rückrufszenarios deaktiviert werden, um Zeit zu sparen, wenn der Agent und der Kunde den Kontakt erwarten. Auf diese Weise können Sie die Leistung Ihrer Abläufe optimieren und die Dauer eines Kontakts verkürzen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: „Whisper-Flow einstellen“.

Laden Sie Bildschirmaufnahmen von der Kontaktdetailseite herunter

Sie können Bildschirmaufnahmen von der Seite mit den Kontaktdaten auf der Amazon Connect Admin-Website herunterladen. Auf diese Weise können Sie die Kontaktqualität und die Leistung der Agenten anhand von Offline-Bewertungen bewerten sowie heruntergeladene Bildschirmaufzeichnungen mit Agenten zu Coaching-Zwecken überprüfen. Diese Version bietet auch eine neue Sicherheitsprofilberechtigung — Bildschirmaufnahme — Download-Schaltfläche aktivieren —, mit der festgelegt werden kann, wer Bildschirmaufzeichnungen herunterladen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen für Kundendienstmitarbeiter.

Aktualisierte mit AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy serviceverknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie

Die mit dem Dienst verknüpfte Richtlinie zur Verwaltung von Rollen wurde um zusätzliche Berechtigungen für die verwaltete Synchronisation aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Dashboard und Metriken für ausgehende Kampagnen

Mithilfe des Leistungs-Dashboards für ausgehende Kampagnen können Sie die Leistung Ihrer ausgehenden Kampagnen bei allen Sprachkontakten nachvollziehen. Sie können die Kampagnenleistung auf einfache Weise visualisieren und überwachen, die Effizienz verfolgen, die Einhaltung der Vorschriften messen und die Kampagnenergebnisse für Ihre Sprachanwendungen nachvollziehen. Sie können anhand benutzerdefinierter Zeiträume und Benchmarks Echtzeit- und Verlaufsberichte anzeigen, den Kampagnenfortschritt und den Lieferstatus verfolgen und die Ergebnisse der Anrufklassifizierung detailliert untersuchen (z. B. von Menschen entgegengenommene Anrufe, Voicemail).

Im Folgenden finden Sie neue historische Kennzahlen für ausgehende Kampagnen:

• Durchschnittliche Anzahl an Wählvorgängen pro Minute

• Durchschnittliche Wartezeit nach der Kundenverbindung

• Kampagnenkontakte wurden nach X aufgegeben

• Kampagnenkontakte, die nach der X-Rate aufgegeben wurden

• Zustellungsversuche

• Dispositionsrate bei Zustellungsversuchen

• Der Mensch hat geantwortet

Amazon Connect Die Client-Anwendung v2.0.1 ist verfügbar

Die Amazon Connect Client-Anwendung v2.0.1 wurde veröffentlicht. Diese Version enthält Fehlerkorrekturen und Verbesserungen zur Verbesserung der Stabilität und Überwachung der Anwendung. Informationen zum Herunterladen der neuesten Version finden Sie unterAmazon Connect Client-Anwendung.

Schnellere generative, KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt für Agenten ACW

Verbesserungen generativer KI-gestützter Zusammenfassungen nach dem Kontakt ermöglichen es Ihren Benutzern, innerhalb von Sekunden nach Beendigung eines Sprachkontakts darauf zuzugreifen. Beispielsweise können Agenten auf der auf Zusammenfassungen nach dem Kontakt zugreifen CCP und diese verwenden, um Aufgaben nach dem Kontakt schnell zu erledigen (). ACW Diese Funktion unterstützt nur Sprachkontakte auf dem. CCP

Diese schnelleren Zusammenfassungen sind über Amazon Kinesis Data Streams verfügbar APIs und ermöglichen Ihnen die Integration in den Arbeitsbereich oder CRM die Systeme von Drittanbietern für Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Sehen Sie sich generative, KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt an.

Weitere Optionen für die Suche nach Ressourcen auf der Admin-Website Amazon Connect

Sie haben mehr Optionen für die Suche nach Ressourcen auf der Amazon Connect Admin-Website. Die Suchoptionen sind auf Seiten verfügbar, die Sie zum Verwalten (Hinzufügen, Bearbeiten) der folgenden Ressourcen verwenden: Benutzer, Warteschlangen, Öffnungszeiten, Routing-Profile und Eingabeaufforderungen.

Es gibt zwei Möglichkeiten, nach Ressourcen auf den Ressourcenverwaltungsseiten der Amazon Connect Admin-Website zu suchen:

• Suchfeld: Mit dieser Option können Sie mit minimalem Aufwand schnell Treffer finden. Sie ermöglicht die Freitextsuche mit Texteingabe und unterstützt die Suche mit der Logik „Enthält“.

  Wenn Sie beispielsweise mit der Eingabe des Namens der Ressource beginnen, werden alle passenden Ergebnisse zurückgegeben. Die folgende Abbildung zeigt, dass der erste Teil des Anmeldenamens bei der Suche eingegeben wurde. Amazon Connect gab automatisch Benutzer zurück, die mit den ersten beiden eingegebenen Zeichen übereinstimmten — „ja“.

  

• Filter hinzufügen: Mit dieser Option können Sie gezieltere Suchen anhand erweiterter Kriterien durchführen. Sie können beispielsweise mehrere Routing-Profile, Tags oder Logins angeben. Die folgende Abbildung zeigt einen Anmeldefilter. Die Suche gibt Ergebnisse für zwei Logins zurück: Janedoe und Johndoe.

  

Automatisierte Rotation der Agentenschichten

Sie können ein Schichtmuster erstellen, das die Agenten wiederholt abwechseln (z. B. Frühschicht, Nachmittagsschicht, Nachtschicht). Sie können festlegen, wie viele Wochen jede Schicht eingeplant werden soll, bevor mit der nächsten Schicht in der Rotation fortgefahren wird. Diese Funktion erleichtert die Verwaltung von Zeitplänen und stellt sicher, dass Agenten eine vom Unternehmen festgelegte Reihenfolge von Schichten erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Schichtwechselmuster ein.

Aktualisierungen vom Juni 2024

Aktualisierungen bei der Suche nach Routing-Profilen und Warteschlangen APIs

Sie können anhand der zugehörigen Warteschlangen nach Routingprofilen suchen und anhand des Routingprofils, dem sie zugewiesen sind, mithilfe von und nach Warteschlangen suchen. SearchRoutingProfile SearchQueues APIs Mit diesen Suchfunktionen APIs können Sie Abfragen sowohl nach Namen als auch nach ID durchführen und detaillierte Zugriffskontrollen (mithilfe von Stichwörtern) für die zugehörigen Ressourcen unterstützen. Weitere Informationen finden Sie in der SearchRoutingProfileSearchQueuesAPIAND-Dokumentation.

Neue Definitionen für NextContactId und PreviousContactId

NextContactIdund PreviousContactID haben neue Definitionen. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Leistungs-Dashboard für ausgehende Kampagnen von Amazon Connect

Sie können das Leistungs-Dashboard für ausgehende Kampagnen verwenden, um sich einen Überblick über die Leistung Ihrer ausgehenden Kampagnen bei allen Sprachkontakten zu verschaffen. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungs-Dashboard für ausgehende Kampagnen.

Leiten Sie den Kontakt innerhalb einer Warteschlange an einen bestimmten Agenten weiter

Sie können nun einen Kontakt in einer Warteschlange einem bestimmten Agenten oder einer Gruppe von Agenten basierend auf der Benutzer-ID anbieten. Wenn der Agent innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht verfügbar ist, können Sie die Weiterleitungskriterien abschaffen und den Kontakt stattdessen einem beliebigen verfügbaren Agenten in der Warteschlange anbieten. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Routing auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten ein.

Amazon Q in Connect empfiehlt step-by-step Anleitungen

Amazon Q in Connect, ein auf generativer KI basierender Assistent für Contact-Center-Agenten, empfiehlt step-by-step Anleitungen in Echtzeit. Agenten verwenden step-by-step Leitfäden, um schnell Maßnahmen zur Lösung von Kundenproblemen zu ergreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Sie Amazon Q in Connect with step-by-step guides.

Sehen Sie sich außerdem die folgenden Neuerungen anAPIs, die Teil dieser Version sind:

• CreateContentAssociation

• DeleteContentAssociation

• GetContentAssociation

• ListContentAssociations

Aktualisiertes Erscheinungsbild für den Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten

Der Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten verfügt über eine aktualisierte Benutzeroberfläche, um die Produktivität und Konzentration Ihrer Agenten zu verbessern. Die aktualisierte Benutzeroberfläche ist intuitiver und reaktionsschneller gestaltet und verbessert die visuelle Konsistenz aller Funktionen. Sie bietet Ihren Agenten ein optimiertes Benutzererlebnis.

Mit dieser Markteinführung können Sie mithilfe der Cloudscape Design System-Komponenten auch problemlos Drittanbieteranwendungen erstellen und einbetten, die ein einheitliches Erscheinungsbild mit dem Arbeitsbereich für Agenten aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Anwendungen von Drittanbietern im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter.

Updates vom Mai 2024

Anrufe mit mehreren Teilnehmern

Agenten in einem Anruf mit mehreren Teilnehmern können Teilnehmer zum Anruf hinzufügen, nachdem der Kunde die Verbindung getrennt hat. Agenten können Schnellverbindungen oder den Ziffernblock im Contact Control Panel verwenden, um Teilnehmer hinzuzufügen.

Hier einige Beispiele:

• Wenn ein Kunde die Verbindung zu einem Anruf mit mehreren Teilnehmern beendet hat, kann der Agent dem Anruf einen weiteren Agenten oder Supervisor hinzufügen, um die Diskussion fortzusetzen.

• Wenn ein Kunde versehentlich von einem Mehrparteiengespräch unterbrochen wird, kann der Agent den Kunden wieder aufnehmen, ohne den Mehrparteienanruf erneut starten zu müssen, indem er alle Teilnehmer manuell hinzufügt.

Anmerkung

Sie müssen Anrufe mit mehreren Teilnehmern aktivieren, um diese Funktion nutzen zu können. Weitere Informationen zur Aktivierung von Anrufen mit mehreren Teilnehmern finden Sie unter. Aktualisieren Sie die Telefonieoptionen

Amazon Connect unterstützt mehrere Funktionen in Apple Messages for Business

Als Teil der Apple Messages for Business-Integration unterstützt Amazon Connect die Möglichkeit, Anhänge zu senden, Apple Forms zu verwenden, Apple Pay zu nutzen, auf iMessage Apps zuzugreifen und Authentifizierungsunterstützung bereitzustellen. Weitere Informationen zur Aktivierung von Apple Messages for Business finden Sie unterAktivieren von Apple Messages for Business.

Lege die Zeitzone für die Prognose fest

Sie können Prognosen in der Zeitzone, in der Ihr Unternehmen tätig ist, generieren, anzeigen und herunterladen. Amazon Connect passt Prognosen automatisch an Änderungen der Sommerzeit an. Wenn Ihr Kontaktzentrum beispielsweise Kontakte von 8 bis 20 Uhr US-Ostzeit empfängt, werden die Prognosen am 3. November 2024 automatisch von 8 bis 20 Uhr Eastern Daylight Time (EDT) auf 8-20 Uhr Eastern Standard Time () umgestellt. EST

Die Unterstützung von Zeitzonen in Prognosen vereinfacht die Benutzererfahrung für Manager. day-to-day Weitere Informationen finden Sie unter Zeitzone für Prognosen festlegen.

Aktualisierte mit AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy serviceverknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie

Die serviceverknüpfte Richtlinie zur Rollenverwaltung wurde mit der Amazon Q in API Connect-Aktion wisdom:ListContentAssociations aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktion finden Sie unter Amazon Connect Connect-Aktualisierungen für AWS verwaltete Richtlinien.

Neue Flow- und Flow-Modulanalysen

Sie können die folgenden historischen Kennzahlen für Flows und Flow-Module verwenden, um aufkommende Probleme zu identifizieren, Nutzungsmuster zu überwachen und die Auswirkungen von Konfigurationsänderungen auf Ihre Kunden- oder internen Kundenerlebnisse zu messen:

• Durchschnittliche Durchlaufzeit

• Die Datenflüsse wurden gestartet

• Flows, Ergebnis

• Prozentsatz der Ergebnisse der Flüsse

• Maximale Durchlaufzeit

• Minimale Durchflusszeit

Diese Metriken sind auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar. Sie können auch programmgesteuert auf sie zugreifen, indem Sie die verwenden. GetMetricDataV2API

Sie können das Flows-Dashboard verwenden, um mithilfe von benutzerdefinierten Zeiträumen (z. B. Woche für Woche), Diagrammen und Tabellen aggregierte Leistungen, Trends und Erkenntnisse in Echtzeit und im Verlauf anzuzeigen und zu vergleichen. Das Flows-Dashboard kann Ihnen dabei helfen, Fragen wie „Wie viele Kontakte haben mein Kontaktzentrum verlassen, bevor sie eine Warteschleife erreicht haben?“ zu beantworten. oder „Wie lange dauert es, bis Kontakte in meinem Self-Service-Sprachfluss navigieren?“

Erstellen Sie Regeln für die Überwachung von Flow-Metriken

Sie können Regeln so konfigurieren, dass automatisch eine Aufgabe erstellt, eine E-Mail gesendet oder ein EventBridge Amazon-Ereignis generiert wird, wenn eine Flow- oder Flow-Modul-Metrik den von Ihnen definierten Schwellenwert überschreitet. Sie können beispielsweise eine Regel erstellen, um einem Contact-Center-Administrator eine Aufgabe zuzuweisen, wenn die Anzahl der abgebrochenen Kontakte (d. h. ein Prozentsatz der Kontakte, die aus einem Flow ausgestiegen sind) für Ihren eingehenden Willkommensfluss innerhalb der letzten 4 Stunden 10% übersteigt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken.

Neue Amazon Connect Connect-Fälle APIs

Amazon Connect Cases bietet angehängte DateienAPIs, die das Hochladen von Anhängen, das Überprüfen von Anhängen und das Löschen von Anhängen aus Kundenvorgängen erleichtern. Weitere Informationen zur Aktivierung von und zum Arbeiten mit Anhängen finden Sie unter Aktivieren von Anhängen und Hochladen von angehängten Dateien. Informationen zum Anzeigen der angehängten Datei APIs finden Sie unter Aktionen für Dateien.

Amazon Connect Contact Lens bietet generative KI-gestützte Leistungsbewertungen für Agenten (Vorversion)

Amazon Connect Contact Lens bietet Managern generative KI-gestützte Empfehlungen für Antworten auf Fragen in Bewertungsformularen für Agenten, sodass sie Bewertungen schneller und genauer durchführen können. Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten Sie die Leistung mithilfe generativer KI (Vorschau).

Neue Messwerte sind auf der Seite Historische Kennzahlen verfügbar

Die folgenden Messwerte sind auf der Seite Historische Kennzahlen auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar. Eine Beschreibung der einzelnen Metriken finden Sie unterDefinitionen von Verlaufsmetriken.

• Abbruchrate

• Antwortet der Mitarbeiter nicht, ohne dass der Kunde ihn verlässt

• Durchschnittliche Kontaktdauer

• Durchschnittliche Gesprächsdauer

• Average customer hold time all contacts (Durchschnittliche Haltezeit von allen Kunden)

• Durchschnittliche Begrüßungszeit für Agenten

• Durchschnittliche Anzahl an Unterbrechungen durch Agenten

• Durchschnittliche Haltungen

• Durchschnittliche Dauer der Agentenunterbrechung

• Durchschnittliche Gesprächszeit

• Durchschnittliche Lösungszeit

• Durchschnittliche Gesprächszeit

• Durchschnittliche Gesprächszeit der Agenten

• Durchschnittliche Gesprächszeit mit Kunden

• Gesprächszeit der Agenten in Prozent

• Gesprächszeit mit dem Kunden in Prozent

• Gesprächszeit in Prozent

• Prozentuale Nichtgesprächszeit

• Bearbeitete Kontakte (verbunden mit dem Zeitstempel des Agenten)

• Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange)

• Rückrufversuche

• In X aufgegebene Kontakte

• Kontakte wurden in X beantwortet

• In X gelöste Kontakte

Aktualisierungen vom April 2024

Neue Definitionen für NextContactId und PreviousContactId

NextContactIdund PreviousContactID haben neue Definitionen. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Verwenden Sie die Bildschirmaufzeichnung, wenn sich mehrere Agenten mit demselben Desktop in Ihrer Umgebung verbinden

Sie können die Bildschirmaufzeichnung für Agenten aktivieren, wenn Ihre VDI Umgebung so konfiguriert ist, dass sich mehrere Agenten gleichzeitig mit derselben Windows-Instanz verbinden können (MehrfachsitzungVDI). Dadurch ist es für Sie noch einfacher und kostengünstiger, Agenten dabei zu unterstützen, ihre Leistung zu verbessern, wenn sie Amazon Connect in einer VDI Umgebung mit mehreren Sitzungen verwenden.

Um dieses Update zu verwenden, laden Sie die neueste Version der Bildschirmaufzeichnungs-Client-Anwendung herunter. Informationen zum Download-Speicherort finden Sie unterAmazon Connect Client-Anwendung.

Von einem Agenten abgelehnte Sprachkontakte haben den Status REJECTED

Von einem Agenten abgelehnte Sprachkontakte hatten im Agenten-Event-Stream früher den Status „Kontaktstatus“. ERROR Jetzt haben sie den StatusREJECTED, der mit Chat- und Aufgabenkontakten identisch ist. Dies spiegelt sich auch in den Echtzeit-Metriken für den Agenten wider.

Updates vom März 2024

Mit Contact Lens können Sie Bewertungen automatisch ausfüllen und einreichen

Mit Contact Lens können Sie anhand von Erkenntnissen und Kennzahlen aus Konversationsanalysen automatisch Bewertungen ausfüllen und einreichen. Weitere Informationen zum Erstellen einer Regel, die eine automatisierte Bewertung einreicht, finden Sie unter. Erstellen Sie eine Regel, die eine automatisierte Bewertung einreicht

Mit Amazon Connect können Sie mithilfe von step-by-step Leitfäden umfangreiche, interaktive Chat-Erlebnisse für Kunden erstellen

Amazon Connect ermöglicht es Ihnen, mithilfe von step-by-step Anleitungen umfangreiche, interaktive Chat-Erlebnisse für Kunden zu erstellen, mit denen Probleme schneller gelöst und das Kundenerlebnis verbessert werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Wie setzt man step-by-step Leitfäden in Chats ein.

Amazon Connect Agent Workspace unterstützt Drittanbieteranwendungen in allgemeiner Verfügbarkeit

Der Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten unterstützt jetzt Drittanbieteranwendungen in allgemeiner Verfügbarkeit. Agenten können die nativen Agentenanwendungen von Amazon Connect (Q in Connect, Cases, Customer Profiles und S tep-by-step Guides) zusammen mit internen oder maßgeschneiderten Agentenanwendungen verwenden, und das alles in einem einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen finden Sie Integrieren Sie Anwendungen von Drittanbietern (3p-Apps) in den Arbeitsbereich für Agenten im Agent Workspace-Entwicklerhandbuch, im Amazon Connect API Connect-Referenzhandbuch und in der AppIntegrations APIAmazon-Referenz. Popup-Anwendungen auf dem Bildschirm

GA für generative, KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt

Generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt wurden veröffentlicht, damit sie allgemein verfügbar sind. Diese Funktion fasst lange Kundengespräche in prägnanten, kohärenten und kontextreichen Kontaktzusammenfassungen zusammen. In einer Zusammenfassung könnte beispielsweise Folgendes stehen: „Der Kunde hat keine Erstattung für eine kurzfristige Flugannullierung erhalten und der Mitarbeiter hat keine teilweise Erstattung gemäß dem angeboten.“ SOP Mithilfe dieser Zusammenfassungen können Vorgesetzte das Kundenerlebnis verbessern, indem sie bei der Überprüfung von Kontakten schnellere Einblicke gewinnen, Zeit bei Qualitäts- und Konformitätsprüfungen sparen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung schneller erkennen.

Weitere Informationen finden Sie unter Sehen Sie sich generative, KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt an.

Hierarchiebasierte Zugriffskontrolle (Vorschau)

Zusätzlich zu den Tags können Sie detaillierte Zugriffskontrollen für Benutzer aktivieren, indem Sie Agentenhierarchien auf der Amazon Connect Connect-Admin-Website konfigurieren. Durch die Zuweisung von Hierarchien zu einem Benutzer können Sie Organisationsgruppen definieren, zu denen ein Benutzer gehört, und Sie können verhindern, dass Benutzer auf andere Benutzer außerhalb ihrer Hierarchie zugreifen, indem Sie detaillierte Berechtigungen konfigurieren. Sie können beispielsweise Hierarchiegruppen und -ebenen für einen konfigurierenBPO, z. B. Acme Corp, und nur Benutzer, die Hierarchiegruppen unter Acme Corp zugewiesen sind, können diese Benutzer sehen oder bearbeiten. Weitere Informationen zur Verwendung von Agentenhierarchien zur Durchsetzung detaillierter Zugriffskontrollen für Benutzer finden Sie unter. Zugriffskontrolle für Hierarchien (Vorschau)

Updates vom Februar 2024

Amazon Connect bietet Kennzahlen zur Fallverwaltung

Amazon Connect Cases bietet die folgenden Kennzahlen für das Fallmanagement:

• Durchschnittliche Zeit für die Lösung eines Falls

• Durchschnittliche Anzahl an Kontakten pro Fall

• Erstellte Fälle

• Fälle wurden erneut geöffnet

• Gelöste Fälle

• Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden

• Aktuelle Fälle

Diese Kennzahlen geben Ihnen Einblicke in das Fallvolumen und die Leistung. Sie können neue Berichte mithilfe des Dashboards für historische Kennzahlen auf der Amazon Connect Admin-Website einsehen, um die Leistung der Falllösung anhand von Momentaufnahmen oder bestimmten Zeitintervallen zu analysieren.

Amazon Connect Cases bietet einen Auditverlauf zu Fällen

Amazon Connect Cases bietet einen Auditverlauf zu Fällen, sodass Sie sehen können, welche Benutzer an einem Fall gearbeitet haben, welche Änderungen sie vorgenommen haben und in welcher Reihenfolge diese Änderungen vorgenommen wurden. Diese Einführung erleichtert es den Mitarbeitern und Managern von Kontaktzentren, nachzuvollziehen, was bei einem Fall passiert ist, und verbessert so die Zusammenarbeit, die Qualitätssicherung und die Einhaltung der Vorschriften. Informationen zum Aktivieren der Funktion für Ihre Benutzer finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie auch GetCaseAuditEventsin der Amazon Connect API Connect-Referenz.

Aktualisierungen vom Januar 2024

GA für ausgehende Amazon Connect Connect-Kampagnen, Sprachanwahl API

PutDialRequestBatchFür allgemeine Verfügbarkeit veröffentlicht. Auf diese API Weise können Sie Ihre eigene Listenverwaltungsfunktion verwenden, um die Kontaktstrategie einzurichten (z. B. Start- und Endzeiten der Kampagne, do-not-call Zeiten, maximale Kontaktversuche) und gleichzeitig programmgesteuert Amazon Connect Predictive Dialer mit maschinellem Lernen (ML) -gestützter Anrufbeantwortererkennung verwenden. Dies trägt dazu bei, die Verbindungen zwischen Live-Partys zu erhöhen.

Barge for Chat: Manager können an laufenden Chats zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden teilnehmen

Manager können an laufenden Chats zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden teilnehmen und so sicherstellen, dass selbst die komplexesten Kundenprobleme schnell und präzise gelöst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einsteigen in Live-Sprach- und Chat-Unterhaltungen. Sehen Sie sich auch die Aktualisierungen für und an. MonitorContactSendEventAPIs

GetRecommendations und QueryAssistant APIs wird ab dem 1. Juni 2024 eingestellt

Zwei Amazon Q in Connect APIs — GetRecommendationsund QueryAssistant— werden ab dem 1. Juni 2024 eingestellt. Um generative Antworten nach dem 1. März 2024 zu erhalten, müssen Sie einen neuen Assistenten in der Amazon Connect Konsole erstellen und die Amazon Q in JavaScript Connect-Bibliothek (amazon-q-connectjs) in Ihre Anwendungen integrieren.

Hochwertige Spracherlebnisse für Agenten, die Umgebungen mit Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) verwenden.

Mit Amazon Connect können Sie qualitativ hochwertige Spracherlebnisse bereitstellen, wenn Ihre Agenten Umgebungen mit Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) verwenden. Ihre Kundendienstmitarbeiter können ihre Citrix-Remote-Desktop-Anwendungen nutzen, um die Audioverarbeitung auf ihr lokales Gerät auszulagern und Audio automatisch an Amazon Connect umzuleiten. Dadurch ist eine bessere Audioqualität in problematischen Netzwerken möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Citrix VDI mit Amazon Connect Connect-Audiooptimierung.

Detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für historische Metrikberichte

Sie können detaillierte Berechtigungen auf Ressourcenmetriken anwenden, die in Berichten über historische Metriken enthalten sind. Weitere Informationen finden Sie unter Verwendung tagbasierter Zugriffskontrolle für historische Metrikberichte.

Aktualisierungen vom Dezember 2023

Vorschau zu Aktualisierungen von Anwendungen von Drittanbietern

Es wurde Unterstützung für Drittanbieteranwendungen (Vorschau) hinzugefügt, um Kontakt- und Kundendienstmitarbeiterereignisse von Amazon Connect abzuhören.

Erweiterte AWS Regionen zur Unterstützung: USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London).

Amazon Connect bietet detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags, die für Betriebszeiten konfiguriert sind, und Eingabeaufforderungen auf der Admin-Website Amazon Connect

Stellen Sie detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags bereit, die auf der Admin-Website für Betriebszeiten und Eingabeaufforderungen konfiguriert sind. Amazon Connect Sie können beispielsweise Betriebszeiten mit Division:HumanResources markieren und dann nur Personaladministratoren diese Betriebszeiten einsehen und bearbeiten lassen.

Bei Eingabeaufforderungen handelt es sich um Audiodateien, wie z. B. Wartemusik, die individuell angepasst und so konfiguriert werden können, dass sie innerhalb von Anruf-Datenströmen abgespielt werden. Sie können beispielsweise Eingabeaufforderungen von Prominenten mit Department:Insurance markieren und dann nur Administratoren aus Ihrer Versicherungsabteilung Zugriff auf diese Eingabeaufforderungen gewähren.

Amazon Connect bietet die API Möglichkeit, die Priorität von Kontakten programmgesteuert zu aktualisieren

Aktualisieren Sie zusätzlich zum bestehenden Datenstrom-Block Priorität/Alter der Weiterleitung ändern programmgesteuert die Priorität von Kontakten, wie Sprachanrufen, Rückrufen, Chats und Aufgaben. Auf diese Weise API können Sie die Position eines Kontakts oder Kunden in einer Warteschlange direkt von Ihren benutzerdefinierten Überwachungs-Dashboards aus aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie in der UpdateContactRoutingDataAPI.

Weiterleiten von Kontakten anhand der Kompetenzen von Kundendienstmitarbeitern

Sie erstellen und verwenden Kundendienstmitarbeiterkompetenzen, um einen Kontakt an den besten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter in einer Warteschlange weiterzuleiten. Jede Kompetenz gibt an, inwieweit gut ein Kundendienstmitarbeiter über ein vordefiniertes Attribut verfügt, z. B. Sprachkenntnisse, Skillsets oder die Arten von Kundenproblemen, die er unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Routing auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten ein.

Amazon-Connect-Cloudformation-Ressourcen hinzugefügt

Die AWSCloudformation-Ressourcen: :Connect:: PredefinedAttribute und AWS: :Connect: :User UserProficiency wurden hinzugefügt.

Amazon Connect Contact Lens bietet API die Möglichkeit, programmgesteuert nach Kontakten zu suchen

Suchen Sie programmgesteuert nach Kontakten mithilfe von Filtern wie Kontaktattributen (Zeitraum, Kundendienstmitarbeiter, Kanal, Warteschlange usw.) und Stichworten innerhalb einer Konversation. Auf diese Weise können Sie benutzerdefinierte Benutzeroberflächen erstellenAPI, mit denen Manager und Agenten nach abgeschlossenen oder in Bearbeitung befindlichen Kontakten suchen können. Weitere Informationen finden Sie in der SearchContactsAPI.

Unterbrechen und Fortsetzen von Aufgaben

Sie können alle Aufgaben, die nicht abgelaufen, getrennt oder für einen späteren Zeitpunkt geplant sind, unterbrechen und fortsetzen. Auf diese Weise können Kundendienstmitarbeiter einen aktiven Slot freigeben, so dass sie wichtigere Aufgaben annehmen können, wenn ihre aktuelle Aufgabe ins Stocken gerät, z. B. weil eine Genehmigung fehlt oder auf eine externe Eingabe gewartet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte: Aufgaben unterbrechen und fortsetzen. Siehe auch das PauseContactund ResumeContactAPIs.

Verwalten Sie Ihre Fälle und richten Sie Eskalationsworkflows mithilfe des Regeldesigners in der Amazon-Connect-Benutzeroberfläche ein

Sie können Regeln erstellen, um automatisch eine Aufgabe zu erstellen, einen Fall zu aktualisieren oder E-Mail-Benachrichtigungen an einen Manager zu senden, wenn ein Fall erstellt oder aktualisiert wird. Darüber hinaus können Sie mithilfe von Amazon Connect Contact Lens Regeln erstellen, um automatisch einen Fall für die Nachverfolgung nach dem Gespräch zu erstellen, z. B. wenn negative Kundenstimmen oder bestimmte Stichworte in einer Konversation erkannt werden.

Weitere Informationen dazu finden Sie unter Automatisches Überwachen und Aktualisieren von Fällen, Erlauben Sie Kundenanfragen, Aktualisierungen der Kontaktlinsenregeln zu senden, Erstellen einer Regel, die einen Fall erstellt, Erstellen einer Regel, mit der zugeordnete Aufgaben aus einem Fall beendet werden und Erstellen einer Regel, die einen Fall aktualisiert.

Erhalten eines detaillierteren Überblicks über Ihre Amazon-Connect-Rechnung und -Nutzung

Sie können detaillierte Abrechnungsberichte in AWS Cost Explorer und AWS Kosten- und Nutzungsberichte abrufen, indem Sie die Daten mithilfe von Kostenzuordnungs-Tags (Schlüssel/Wert-Paare) zusammenfassen. Sie können mehr Einblicke in Ihre Amazon-Connect-Rechnung gewinnen und Ihre Rechnung besser nach Geschäftsbereichen/Abteilungen (z. B. Support, Bankwesen, Vertrieb, Reklamationen), Problemarten, Telefonnummern, Umgebungen und mehr organisieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten detaillierter Abrechnungen für einen detaillierten Überblick über Ihre Nutzung von Amazon Connect.. Siehe auch TagContactund UntagContactin der Amazon Connect API Connect-Referenz.

Von Customer Profiles berechnete Attribute, die Kundendaten in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln

Amazon Connect Customer Profiles ermöglicht es Contact-Center-Managern, berechnete Attribute zu erstellen, die Daten zum Kundenverhalten (Kontakte, Bestellungen, Webbesuche) in umsetzbare Kundeninformationen umwandeln, z. B. den bevorzugten Kanal eines Kunden, um dynamisches Routing zu fördern, zu personalisieren IVRs und Agenten einen relevanteren Kundenkontext zu bieten. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Amazon Connect Admin-Webseite.

In X beantwortete/abgebrochene Kontakte

Auf der Seite mit Echtzeit-Metriken können Sie benutzerdefinierte Schwellenwerte für In X abgebrochene Kontakte und definieren, wobei X ein von Ihnen festgelegter Zeitraum ist.

Aktualisierungen vom November 2023

Customer Profiles bietet eine von generativer KI gestützte Funktion zur Zuordnung von Kundendaten

Customer Profiles bietet eine von generativer KI gestützte Funktion zur Zuordnung von Kundendaten, die den Zeitaufwand für die Erstellung einheitlicher Profile erheblich reduziert und Ihnen ermöglicht, schneller personalisierteren Kundenkomfort zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Durch generative KI gestützte Datenzuordnung.

UI-Builder für Anleitungen ohne Code step-by-step

Mit dieser Funktion können Sie die UI-Seiten erstellen und verwalten, die Agenten in step-by-step Handbüchern angezeigt werden. Mithilfe einer drag-and-drop Oberfläche können Sie statische und dynamische Inhalte für die Benutzeroberfläche des Agenten definieren. Dazu gehören Layouts, Stile und dynamische Daten, mit denen Sie das Erscheinungsbild der Benutzerumgebung Ihres Kundendienstmitarbeiters steuern können. Mit dieser Funktion können Sie definieren, was während der step-by-step geführten Erfahrung auf der Benutzeroberfläche Ihres Agenten angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu UI-Builder ohne Code.

Amazon Q in Connect hinzugefügt

Amazon Q in Connect ist ein Kundenservice-Assistent auf der Grundlage generativer KI. Es handelt sich um eine LLM erweiterte Weiterentwicklung von Amazon Connect Wisdom, die Empfehlungen in Echtzeit liefert, um Contact-Center-Mitarbeitern zu helfen, Kundenprobleme schnell und präzise zu lösen.

Amazon Q in Connect erkennt mithilfe von Konversationsanalysen und natürlichem Sprachverständnis automatisch Kundenabsichten bei Anrufen und Chats (NLU). Kundendienstmitarbeiter erhalten umgehend generative Antworten und Aktionsvorschläge in Echtzeit. Dazu gehören auch Links zu relevanten Dokumenten und Artikeln.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Amazon Q in Connect zur Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit, gestützt durch generative KI und in der Amazon Q in API Connect-Referenz.

Amazon Connect Contact Lens bietet Konversationsanalysen für Chats in Echtzeit

Contact Lens bietet Konversationsanalysen in Echtzeit für Chats und erweitert die auf maschinellem Lernen basierenden Analysen nach dem Kontakt (z. B. Stimmungsanalyse, automatische Kontaktkategorisierung und mehr) auf Kontaktszenarien in Echtzeit. Diese Funktionen ermöglichen Managern von Kontaktzentren, Kundenprobleme bei laufenden Chat-Kontakten zu erkennen und Kundenprobleme schneller zu lösen. Manager können beispielsweise eine E-Mail-Benachrichtigung in Echtzeit erhalten, wenn die Kundenstimmung zu einem Chat-Kontakt negativ wird, so dass sie dem laufenden Kontakt beitreten und bei der Lösung des Kundenproblems helfen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen. Sehen Sie sich die ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2Aktion außerdem in der Amazon API Connect-Referenz an.

Amazon Connect Contact Lens bietet generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt (Vorschau)

Contact Lens bietet generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt, sodass Contact-Center-Manager die Kontaktqualität und die Leistung der Agenten effizienter überwachen und verbessern können.

Contact Lens kennzeichnet bereits Teile von Kontaktprotokollen als Problem, Ergebnis oder Aktionselement. Mit dieser Markteinführung fasst Contact Lens ein langes Kundengespräch zu einer präzisen und kohärenten Zusammenfassung zusammen (z. B. hat der Kunde keine Erstattung für eine kurzfristige Flugannullierung erhalten und der Mitarbeiter hat keine teilweise Rückerstattung gemäß dem angeboten). SOP Auf diese Weise können Manager dazu beitragen, den Gesamtaufwand für die Bewertung der Kontaktqualität und der Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu reduzieren, da sie keine langen Kontaktprotokolle mehr lesen oder sich Anrufaufzeichnungen anhören müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Sehen Sie sich generative, KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt an.

Amazon Connect unterstützt In-App-, Web- und Videoanrufe

Die In-App-, Web- und Videoanruffunktionen von Amazon Connect ermöglichen Ihren Kunden, sich an Sie zu wenden, ohne Ihre Web- oder Mobilanwendung verlassen zu müssen. Sie können diese Funktionen verwenden, um Kontextinformationen an Amazon Connect zu übergeben. Somit können Sie den Kundenkomfort auf der Grundlage von Attributen wie dem Kundenprofil oder anderen Informationen, wie z. B. zuvor in der App ausgeführten Aktionen, personalisieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von In-App-, Web- und Videoanruffunktionen. Sehen Sie sich die StartWebRTCContactAktion außerdem in der Amazon API Connect-Referenz an.

Amazon Connect unterstützt bidirektionale Verbindungen SMS

Amazon Connect unterstützt bidirektionale Short Messaging Service (SMS) -Funktionen, sodass Sie Kundenprobleme ganz einfach per Textnachricht lösen können. SMSbietet einen allgegenwärtigen und bequemen Kanal, über den Kunden Hilfe erhalten können, und ermöglicht es Ihnen gleichzeitig, personalisierte Erlebnisse zu geringeren Kosten bereitzustellen.

Fordern Sie zunächst Ihre bidirektionale SMS Nummer bei Ihrer Amazon Connect-Instance an AWS Endbenutzer-Messaging SMS und verknüpfen Sie sie mit Ihrer Amazon Connect Connect-Instance. Amazon Connect SMS verwendet dieselbe Automatisierung, Weiterleitung, Konfiguration, Analytik und Agentenerfahrung wie Anrufe und Chats, sodass es einfach ist, nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter SMSNachrichtenübermittlung einrichten. Sehen Sie sich außerdem die folgenden neuen Aktionen im Amazon Connect API Connect-Referenzhandbuch an.

• AssociateFlow

• DisassociateFlow

• GetFlowAssociation

• ImportPhoneNumber

• ListFlowAssociations

• SendChatIntegrationEvent

Analytics Data Lake (Vorschau)

Sie können den Analytics Data Lake als zentralen Ort verwenden, um verschiedene Datentypen von Amazon Connect abzufragen. Zu diesen Daten gehören Kontaktdatensätze und Konversationsanalysen mit Contact Lens. Die Daten werden etwa alle 24 Stunden aktualisiert. Sie können den Analytics-Data Lake verwenden, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen oder SQL Abfragen auszuführen.

Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf Analytics Data Lake. Weitere Informationen zu neuen Aktionen finden Sie im Thema Analytics Data Lake-Aktionen in der Amazon Connect API Connect-Referenz.

Der GetMetricDataV2-Aktion wurden Metriken hinzugefügt

Der GetMetricDataV2Aktion wurden die folgenden Leistungskennzahlen für Agenten und Kontakte hinzugefügt:

• After contact work time (Nachbearbeitungszeit)

• Agent interaction and hold time (Interaktions- und Wartezeit des Kundendienstmitarbeiters)

• Agent interaction time (Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)

• Contact flow time (GesprächsFlowzeit)

• Contact handle time (Kontaktbearbeitungszeit)

• Contacts hold agent disconnect (Kontakte in Haltezeit, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden)

• In Warteschleife vom Kunden beendete Kontakte

• Contacts put on hold (Kontakte in Haltezeit)

• Customer hold time (Kundenhaltezeit)

• Contacts transferred out external (Weitergeleitete Kontakte extern)

• Contacts transferred out internal (Weitergeleitete Kontakte aus intern)

• Agent answer rate (Antwortrate des Kundendienstmitarbeiters)

• Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)

• Error status time (Fehlerstatuszeit)

• Non-Productive Time (Nichtproduktive Zeit)

• Online time (Online-Zeit)

• Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

• Agent on contact time (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit)

• Zeit, in der die Regeln nicht eingehalten wurden: Diese Metrik ist in AWS Regionen verfügbar, in denen Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung verfügbar sind.

Customer-Profiles-Block-Erweiterungen

Über den Customer-Profiles-Datenstrom-Block können Sie auf weitere Kundeninformationen zugreifen, darunter Bestellungen, Kundenvorgänge, Vermögenswerte, benutzerdefinierte Attribute und berechnete Attribute. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: „Kundenprofile“.

Verwendete Servicekontingente für Amazon Connect mithilfe von AWS Service Quotas anzeigen und verwalten

Mit Service Quotas können Sie sowohl Standard- als auch angewendete Kontingentwerte für Ressourcen anzeigen, die von jeder Ihrer Amazon-Connect-Instances genutzt werden. Wenn Sie eine Erhöhung des Kontingents beantragen, können Sie mit Service Quotas sowohl das Amazon-Connect-Kontingent als auch den gewünschten Wert angeben. Für Kontingente, die die Anpassung auf Ressourcenebene unterstützen, können Sie auch Ihre Amazon-Connect-Instance angeben. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Servicekontingenten.

Es wurde eine Aktion zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy hinzugefügt

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit einer Aktion für Amazon Q in Connect aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktion finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Amazon Connect bietet ein Dashboard für Konversationsanalysen von Contact Lens

Amazon Connect bietet ein vorgefertigtes Dashboard für Konversationsanalysen von Contact Lens, das Ihnen hilft zu verstehen, warum Endkunden Kontakt zu Ihnen aufnehmen, welche Trends die Kontaktgründe im Laufe der Zeit zeigen, und welche Leistung die einzelnen Gründe zeigen (z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Anrufgrund „Wo sind meine Sachen?“). Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard für Contact-Lens-Konversationsanalysen.

Amazon Connect bietet ein vorgefertigtes Dashboard zur Warteschlangenleistung

Amazon Connect bietet ein vorgefertigtes Dashboard zur Warteschlangenleistung, mit dem Kontaktcenter-Manager die Leistung des Kontaktzentrums analysieren, verfolgen und verbessern können. Dieses Dashboard ermöglicht Managern, die aggregierte Warteschlangenleistung in Echtzeit und im Verlauf anhand von benutzerdefinierten Zeiträumen (z. B. Woche für Woche), einem Übersichtsdiagramm und einem Zeitreihendiagramm anzuzeigen und zu vergleichen. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard zur Warteschlangenleistung.

Amazon Connect Zeigt die Konfigurationsseite an, die alle Informationen abdeckt CloudTrail

Die Benutzeroberfläche zur Konfiguration von Eingabeaufforderungen wurde aktualisiert, damit Sie die Eingabeaufforderungen effizienter verwalten können. Wenn Sie eine Aufforderung auf der Amazon Connect Admin-Website hinzufügen, aktualisieren oder löschen, steht Ihnen außerdem eine Aufzeichnung dieser Aktivität zur Verfügung, damit Sie sie einsehen, Berichte AWS CloudTrail erstellen und die Einhaltung der Vorschriften sicherstellen können. Möglicherweise stellen Sie beispielsweise eine Diskrepanz in der IVR Aufforderung fest, die Kunden hören, wenn sie Ihre Support-Hotline anrufen. Um Nachforschungen anzustellen, AWS CloudTrail können Sie Fragen wie „Wer hat diese Aufzeichnung gespeichert?“ beantworten. oder „Wann wurde diese Eingabeaufforderung geändert?“ Weitere Informationen zur neuen Seite für Eingabeaufforderungen finden Sie unter Erstellen von Ansagen.

Amazon Connect ermöglicht die Integration mit Ihrer bevorzugten Anwendung zum Scannen von Dateien zur Erkennung von Malware

Sie können Amazon Connect in Ihre bevorzugte Anwendung zum Scannen von Dateien integrieren, um Malware oder andere unerwünschte Inhalte in Anhängen zu erkennen, bevor sie in einem Chat geteilt oder in einen Fall hochgeladen werden können. Diese Funktion bietet eine zusätzliche Schutzebene für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen, indem sie verhindert, dass schädliche Dateien geteilt und heruntergeladen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Scannens von Anhängen.

Amazon Connect ausgehende Kampagnen, Sprachanwahl API

Sie können Kontakte für alle Sprachdienste mit hohem Volumen erstellen, indem Sie die verwenden. BatchPutContactAPI Auf diese API Weise können Sie die Ergebnisse aller Kampagnenanrufe mithilfe des Kontaktdatensatzes leichter verfolgen. Amazon Connect

Amazon Connect Cases unterstützt den Namen des Autors in Kommentaren

Sie können Autorenkommentare programmgesteuert hinzufügen und anzeigen, indem Sie die CreateRelatedItemTaste und verwenden. SearchRelatedItemsAPIs

Aktualisierte mit AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy serviceverknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie

Die serviceverknüpften, rollenverwalteten Richtlinien für ausgehende Kampagnen. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect-Aktualisierungen für von AWS verwaltete Richtlinien.

Der Block „Persistenter Chat-Assoziationsfluss erstellen“ wurde hinzugefügt und CreatePersistentContactAssociation API

Sie können einen Chat so einrichten, dass er entweder bei der ersten Erstellung der Chat-Sitzung oder zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Laufzeit des Chats persistent ist. Um nach dem Start der Chat-Sitzung einen dauerhaften Chat einzurichten, verwenden Sie den neuen Block CreatePersistentContactAssociationAPIoder fügen Sie den neuen So erstellen Sie eine persistente Kontaktzuordnung Block in Ihren Flow ein.

Optimierung der Art und Weise, wie veraltete Verbindungen CCP erkannt und behandelt werden WebSocket

Wenn ein Agent den initialisiertCCP, wird eine WebSocket Verbindung geöffnet und sie wird bei der nachfolgenden Kontaktabwicklung verwendet. Wenn für diesen Kundendienstmitarbeiter schlechte Netzwerkbedingungen herrschen, kann dies dazu führen, dass der Kundendienstmitarbeiter nicht mehr erreichbar ist, ohne dass das Backend dies erkennt. Mit dieser Version werden die WebSocket Verbindungen für diese Agenten als veraltet erkannt und innerhalb von 1—2 Minuten gereinigt.

Amazon Connect kann innerhalb von etwa 2 Minuten eine Situation erkennen, in der sich ein Chat-Kunde und ein Mitarbeiter in einem Chat-Kontakt befinden und der Agent nicht mehr erreichbar ist (z. B. aufgrund eines WLAN-Ausfalls oder eines Stromausfalls seines lokalen Computers), sodass das Backend den Chat-Verbindungsablauf ausführen kann. Vor dieser Optimierung konnte es bis zu 10 Minuten dauern, bis alle Chat-Trennvorgänge ausgeführt wurden.

Neue Richtlinie für serviceverknüpfte Rollen und serviceverknüpfte Rollen hinzugefügt

Es wurden eine Richtlinie für serviceverknüpfte AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy-Rollen und eine serviceverknüpfte AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization-Rolle für die verwaltete Synchronisation hinzugefügt. Die Richtlinie und Rolle ermöglichen den Zugriff auf das Lesen, Erstellen, Aktualisieren und Löschen von Amazon Connect Connect-Ressourcen und werden verwendet, um AWS Ressourcen automatisch regionsübergreifend AWS zu synchronisieren. Weitere Informationen erhalten Sie unter AWS verwaltete Richtlinie: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy und Verwendung von serviceverknüpften Rollen für Amazon Connect Managed Synchronization.

Dem V2 wurden Messwerte für die Konversationsanalyse von Contact Lens hinzugefügt GetMetricData API

Sie können die Gesamtleistung von Agenten und Kontakten mithilfe der Messwerte für die Konversationsanalyse von Contact Lens in der analysieren. GetMetricDataV2 Die folgenden neuen Metriken wurden hinzugefügt: Nicht-Gesprächszeit in Prozent, Gesprächszeit in Prozent, Gesprächszeit mit Kundendienstmitarbeitern in Prozent und Gesprächszeit mit Kunden in Prozent. Beschreibungen dieser Metriken finden Sie unter Definitionen von Verlaufsmetriken.

Für Kunden von Amazon Connect Global Resiliency wurde AWS-Regionen das Konfigurationsmanagement hinzugefügt

Amazon Connect Kunden von Global Resiliency können das verwenden ReplicateInstanceAPI, um Konfigurationsinformationen für Ressourcen wie Benutzer, Routing-Profile, Warteschlangen und Datenflüsse zu kopieren. AWS-Regionen Im Rahmen des Replikationsprozesses werden API außerdem automatisch die AWS-Regionen Servicequotas für diese Ressourcen abgeglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Replikat Ihrer bestehenden Amazon-Connect-Instance.

Das wurde hinzugefügt BatchGetFlowAssociationAPI. Verwenden Sie diese API Option, um eine Liste der Flusszuordnungen für die in der Anfrage angegebenen Ressourcen-Identifikatoren abzurufen. API Sie können beispielsweise auflisten, welche Telefonnummern mit welchen Flows in einer Amazon-Connect-Instance verknüpft sind.

Aktualisierungen vom Oktober 2023

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit Aktionen für Amazon Connect Customer Profiles aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Vorschau von Anwendungen von Drittanbietern

Sie können Anwendungen von Drittanbietern in den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Sie Anwendungen von Drittanbietern (3p-Apps) in den Arbeitsbereich für Agenten und im Amazon Connect Kundendienstmitarbeiter Workspace Drittanbieter-Entwicklerhandbuch.

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Anmerkung

Im November 2023 haben wir Amazon Q veröffentlicht. Dies enthält Funktionen zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom bekannt waren, sowie von generativer KI gestützte Antwortempfehlungen, Aktionen und Links zu weiteren Informationen.

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit Aktionen für Amazon Connect Wisdom aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Das wurde hinzugefügt UpdatePhoneNumberMetadata API

Verwenden Sie den UpdatePhoneNumberMetadata, um die Metadaten für eine Telefonnummer zu aktualisieren, z. B. die Beschreibung der Telefonnummer.

Fügen Sie einem einzigen Sicherheitsprofil bis zu vier Zugriffskontroll-Tags hinzu

Durch das Hinzufügen zusätzlicher Zugriffskontrolltags wird ein bestimmtes Sicherheitsprofil restriktiver. Wenn Sie beispielsweise vier Zugriffskontrolltags wie BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing und City:NewYork hinzufügen, kann der Benutzer nur Ressourcen sehen, die alle vier dieser Tags enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Tag-basierte Zugriffskontrolle.

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit Aktionen für Amazon Connect Customer Profiles aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

CTIAdapter-Upgrade für Cookies von Drittanbietern

Dieses Upgrade verhindert, dass das Blockieren von Drittanbieter-Cookies Amazon Connect in Chrome und allen unterstützten Browsern beeinträchtigt. Weitere Informationen finden Sie in den Versionshinweisen zu Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce undVerwenden von Amazon Connect mit Drittanbieter-Cookies.

Erstellen und Anpassen von bis zu 15 Kommunikations-Widgets

Sie können bis zu 15 Kommunikations-Widgets pro Amazon-Connect-Instance erstellen und anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eine Chat-Benutzeroberfläche zu einer Website.

Greifen Sie auf die historischen Kundendienstmitarbeiter- und Kontaktkennzahlen der letzten 90 Tage zu

Sie können auf die vergangenen 90 Tage historischer Agenten- und Kontaktkennzahlen (z. B.,Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)) zugreifenServicestufe X, indem Sie die GetMetricDataV2APIverwenden. Sie können auch Anfragen stellen, die sich über bis zu 35 Tage erstrecken, wobei die Daten nach anpassbaren Zeitintervallen wie 15 Minuten, stündlich oder wöchentlich kategorisiert sind.

Darüber hinaus wurden die folgenden Metriken zum GetMetricDataV2 API hinzugefügt. Diese Metriken sind auf der Amazon Connect Admin-Website nicht verfügbar.

• Abbruchrate

• Antwortet der Mitarbeiter nicht, ohne dass der Kunde ihn verlässt

• Average customer hold time all contacts (Durchschnittliche Haltezeit von allen Kunden)

• Durchschnittliche Lösungszeit

• In X gelöste Kontakte

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Anmerkung

Im November 2023 haben wir Amazon Q veröffentlicht. Dies enthält Funktionen zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom bekannt waren, sowie von generativer KI gestützte Antwortempfehlungen, Aktionen und Links zu weiteren Informationen.

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit Aktionen für Amazon Connect Wisdom aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Aktualisierungen vom September 2023

Amazon-Connect-Client-Anwendung v1.0.2.38 veröffentlicht

Amazon-Connect-Client-Anwendung v1.0.2.38 veröffentlicht. Diese Version enthält kleinere Fehlerbehebungen und Verbesserungen. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Client-Anwendung.

Die Berechtigung „Meine Kontakte anzeigen“ wurde hinzugefügt

Eine neue Sicherheitsprofilberechtigung wurde hinzugefügt: Meine Kontakte anzeigen. Auf der Kontaktsuchseite können Kundendienstmitarbeiter mit dieser Berechtigung auf die Kontakte zugreifen, die sie bearbeitet haben. Wenn Sie Contact Lens verwenden, können Kundendienstmitarbeiter auch die analysierten Aufzeichnungen und Abschriften des Kontakts überprüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Sicherheitsprofilberechtigungen für Contact Lens.

APIStreams-Upgrade für Cookies von Drittanbietern

Dieses Upgrade verhindert, dass das Blockieren von Drittanbieter-Cookies Amazon Connect in Chrome und allen unterstützten Browsern beeinträchtigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Amazon Connect mit Drittanbieter-Cookies.

Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken

Sie können Regeln erstellen, die automatisch E-Mails oder Aufgaben an Manager senden, die auf den Werten von Echtzeitmetriken basieren. Auf diese Weise können Sie Manager über den Betrieb Ihres Kontaktzentrums informieren, der sich möglicherweise auf das Endkundenerlebnis auswirken könnte.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken.

„Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange“ umfasst alle Kanäle

Wenn Sie eine Warteschlange haben, die mehr als einen Kanal kombiniert, und Sie einen benutzerdefinierten Wert für Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange festlegen, nimmt die Warteschlange keine neuen Kontakte mehr an, sobald diese Anzahl erreicht ist, unabhängig von der Verteilung der Kontakte. Wenn Sie den Wert beispielsweise auf 50 setzen und es sich bei den ersten 50 Kontakten um Chats handelt, werden Sprachanrufe nicht an diese Warteschlange weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der maximalen Anzahl von Kontakten in der Warteschlange.

Verwalten von Kontakten auf der Seite „Kontaktdaten“

Auf der Seite Kontaktdetails eines Kontakts, der gerade bearbeitet wird, können Sie einen Kontakt verwalten, indem Sie den Kontakt übertragen, verschieben oder beenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Kontakten auf der Seite „Kontaktdaten“.

Laden Sie Dateianhänge zu Kundenvorgängen hoch

Kundendienstmitarbeiter können Dateianhänge zu Fällen hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Anlagen, um Dateien im Chat zu teilen und Dateien in Kundenvorgänge hochzuladen. Eine Liste der unterstützten Dateitypen finden Sie unter Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen.

Wenn Agenten Kommentare zu Kundenvorgängen hinterlassen, wird außerdem ihr Name angegeben.

Suche nach Kontakten, die gerade bearbeitet werden

Auf der Kontaktsuchseite können Sie nach Kontakten suchen, die gerade bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen Sie nach Kontakten, die gerade bearbeitet werden.

Abonnieren Sie das Ereignis „Kontaktdaten aktualisiert“ im Kontaktereignisstream

Sie können einen Ereignistyp namens CONTACT_DATA_UPDATED abonnieren. Das Contact Objekt enthält ein UpdatedProperties Feld. Auf diese Weise können Sie überwachen, ob Änderungen am geplanten Zeitstempel für Aufgaben und Änderungen an benutzerdefinierten Attributen im Kontaktdatensatz vorgenommen wurden. Darüber hinaus sind Informationen zu Hierarchiegruppen im AgentInfo-Objekt für CONTACT_DATA_UPDATED-, CONNECTED_TO_AGENT-, und DISCONNECTED-Ereignistypen enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Datenmodell für Kontaktereignisse.

APIsum Ansichten in Handbüchern programmgesteuert zu konfigurieren step-by-step

Amazon Connect ermöglicht APIs die programmgesteuerte Erstellung und Verwaltung von View-Ressourcen, die in step-by-step Handbüchern verwendet werden. Ressourcen anzeigen definieren, was während eines step-by-step Leitfadens auf der Benutzeroberfläche Ihres Agenten angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Ansichtsressource.

Support für UIFN in mehr als 60 Ländern

Amazon Connect unterstützt die gebührenfreie Universalnummer (UIFN) in mehr als 60 Ländern, die bei der International Telecommunications Union registriert sind, einer Organisation, die die Verwaltung des UIFN Dienstes unterstützt. Amazon Connect ermöglicht Ihnen die Aktivierung UIFNs in so vielen Ländern, wie Sie benötigen, wobei mindestens 5 Länder erforderlich sind. Weitere Informationen finden Sie unter UIFNService — Nur eingehend.

Aktualisierungen vom August 2023

Sprachwahl für ausgehende Kampagnen, keine Kundendienstmitarbeiter erforderlich

Sie können ausgehende Amazon Connect-Kampagnen für umfangreiche Kundenanfragen verwenden, ohne dass Kundendienstmitarbeiter erforderlich sind. Ein neuer Dialer-Typ namens „Agentless“ erleichtert die proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden für Anwendungsfälle wie personalisierte Sprachbenachrichtigungen und Terminerinnerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Eine ausgehende Kampagne erstellen und unter CreateCampaignAPI.

Amazon Connect Cases unterstützt neun weitere Sprachen

Amazon Connect Cases unterstützt neun weitere Sprachen. Sie können die Benutzeroberfläche von Amazon Connect Cases in jeder von Amazon Connect unterstützten Sprache aufrufen, unabhängig von Ihrer AWS Region. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Cases.

Detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität

Mithilfe von Ressourcen-Tagging und tagbasierten Zugriffskontrollen können Sie in der Amazon Connect-Benutzeroberfläche für historische Kennzahlen detaillierte Berechtigungen auf den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität anwenden. Weitere Informationen erhalten Sie unter Tag-basierte Zugriffskontrolle für Kundendienstmitarbeiteraktivitäten, die Tag-basierte und Tag-basierte Zugriffskontrolle.

Verbesserte Massenbearbeitung für Benutzer

Sie können bis zu 100 Benutzerdatensätze auf der Amazon Connect Admin-Website in weniger als der Hälfte der Zeit aktualisieren, die früher für Massenaktualisierungen benötigt wurde. Diese Verbesserung ist besonders bei einem hohen Kontaktaufkommen nützlich, wenn Sie möglicherweise das Weiterleitungsprofil für viele Kundendienstmitarbeiter ändern müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten mehrerer Benutzer in großen Mengen.

Amazon Connect Scheduling unterstützt Aktivitäten für Kundendienstmitarbeitergruppen

Mit Amazon Connect Scheduling können Contact-Center-Manager Aktivitäten für Gruppen von Kundendienstmitarbeiter effizienter erstellen und verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Schichtaktivitäten im Entwurf oder in veröffentlichten Zeitplänen.

GA für globale Anmelde- und Vertriebsfunktionen für Kundendienstmitarbeiter

Die folgenden Funktionen von Amazon Connect Global Resiliency sind jetzt allgemein verfügbar: globale Anmeldung und Verteilung von Kundendienstmitarbeitern in allen Amazon Connect-Regionen. Diese Version beinhaltet:

• Ein globaler Anmeldeendpunkt, der es Agenten ermöglicht, sich einmal anzumelden und dann in mehreren AWS Regionen angemeldet zu sein. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, sich separat von beiden Regionen abzumelden bzw. wieder anzumelden

• Eine API Aktion zur Bereitstellung von Agenten, die „global“ und in beiden Regionen verfügbar sind.

• Eine API Aktion zur prozentualen Verteilung der Agenten auf diese AWS Regionen in Schritten von 10% (z. B. 100% in USA Ost (Nord-Virginia) und 0% in USA West (Oregon) oder 50% in jeder Region). Dies bietet Ihnen die Flexibilität, Kundendienstmitarbeiter langsam zwischen den Regionen oder alle gleichzeitig zu verlagern.

• Benutzerdefinierte und eingebettete Verbesserungen im Contact Control Panel, mit denen Kundendienstmitarbeiter Kontakte aus ihrer aktuell aktiven Region bearbeiten können, ohne wissen zu müssen, welche Region zu einem bestimmten Zeitpunkt aktiv ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Umgebung Ihrer Kundendienstmitarbeiter mit Amazon Connect – Globale Ausfallsicherheit. Sehen Sie sich auch die folgenden Neuerungen APIs an:

• AssociateTrafficDistributionGroupUser

• DisassociateTrafficDistributionGroupUser

• ListTrafficDistributionGroupUsers

UpdateTrafficDistributionMit den AgentConfig Parametern SignInConfig und aktualisiert.

Informationen zum Erstellen einer CloudFormation Vorlage für Verkehrsverteilergruppen finden Sie im folgenden Thema:

• AWS: :Verbinden:: TrafficDistributionGroup

100 Zeilen in Tabellen mit Echtzeit-Metriken

Sie können jetzt bis zu 100 Zeilen in den Echtzeit-Metriktabellen auf der Seite Echtzeit-Metriken anzeigen. Zuvor war der Maximalwert 50 Zeilen. Weitere Informationen zu den Echtzeitmetriken finden Sie unter Echtzeitmetrikenberichte.

Sortierung nach Namen der Spaltenüberschriften

Sie haben jetzt die Möglichkeit, zu sortieren, indem Sie eine Spaltenüberschrift auswählen, anstatt den kleineren Pfeil neben dem Kopfzeilentext zu wählen. Weitere Informationen zu den Echtzeitmetriken finden Sie unter Echtzeitmetrikenberichte.

Die Route basiert auf der Zeit seit dem letzten eingehenden Kontakt

Es wurde eine Option hinzugefügt, mit der festgelegt werden kann, dass bei ausgewählten Kundendienstmitarbeiter mit diesem Weiterleitungsprofil die Weiterleitungsreihenfolge nicht durch ausgehende Kontakte beeinflusst wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Weiterleitungsprofils.

Aktualisierungen vom Juli 2023

Passen Sie die Namen der Flow-Blöcke an

Die Namen der Blöcke können angepasst werden, damit sie in einem Flow einfacher zu unterscheiden sind. Sie könnten beispielsweise einen Flowblock Eingabeaufforderung wiedergeben in Willkommensnachricht oder einen Flowblock Kundeneingabe abrufen in Hotel Booking Lex-Bot umbenennen. Im Folgenden wird GIF gezeigt, wie Sie den Namen eines Flow-Blocks anpassen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisung eise benutzerdefinierten Block-Namens.

Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Flows und Modulen

Sie können Flows und Module über die Amazon Connect-Admin-Website archivieren, wiederherstellen und löschen. Dies erleichtert die Verwaltung von Flows und Modulen, die nicht verwendet werden oder nicht mehr benötigt werden. Beispielsweise können Flows, die nur zu bestimmten Zeiten des Jahres verwendet werden, archiviert werden, wenn sie nicht verwendet werden, und dann bei Bedarf wieder dearchiviert werden. Wenn ein Flow oder ein Modul archiviert wurde, können Sie es dauerhaft löschen, sodass es nicht mehr in Ihrer Liste von Flows und Modulen verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie unter Flows archivieren, löschen und wiederherstellen.

Aktionen im Flow-Designer rückgängig machen und wiederholen

Im Flow-Designer können Aktionen rückgängig gemacht und wiederholt werden. Klicken Sie in der Werkzeugleiste auf die Elemente „Rückgängigmachen“ und „Wiederherstellen“. Oder belassen Sie den Cursor auf der Zeichenfläche des Flow-Designers und verwenden Sie die Tastenkombinationen: Strg+Z (Rückgängigmachen) und Strg+Y (Wiederherstellen). Weitere Informationen finden Sie unter Aktionen im Flow-Designer rückgängig machen und wiederholen.

Fügen Sie einem Flow-Block Notizen hinzu

Klicken Sie in der Werkzeugleiste auf Anmerkung, um einem Block Notizen hinzuzufügen. Oder belassen Sie den Cursor in der Zeichenfläche des Flow-Designers und verwenden Sie die folgenden Tastenkombination: „Strg + Alt +N“. Ein gelbes Feld wird geöffnet, in das Sie bis zu 1000 Zeichen eingeben können. Auf diese Weise können Sie Kommentare hinterlassen, die andere sehen können. Weitere Informationen finden Sie unter Einem Block Notizen hinzufügen.

Im Folgenden GIF wird gezeigt, wie Sie Notizen im Flow-Designer verschieben und an einen Block anhängen.

Verwenden Sie die Minikarte, um in einem Flow zu navigieren

Im Flow-Designer hilft Ihnen die Minikartenansicht dabei, einfach durch den Flow zu navigieren. Die drag-to-move Minikarte enthält visuelle Highlights, mit denen Sie schnell zu einem beliebigen Punkt im Flow wechseln können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Minikarte, um in einem Flow zu navigieren.

Im Folgenden finden GIF Sie ein Beispiel dafür, wie Sie die Minikarte verwenden können, um in einem großen Flow zu navigieren.

Beschränken Sie Attribute auf bestimmte Flows

Es wurde ein neuer Attributtyp veröffentlicht, der als Flow-Attribut bezeichnet wird. Flow-Attribute sind auf den Flow beschränkt, in dem sie konfiguriert sind. Sie sind nützlich in Situationen, in denen Sie die Daten nicht während des gesamten Kontakts beibehalten möchten, z. B. wenn Sie vertrauliche Informationen wie die Kreditkartennummer des Kunden für einen Lambda-Datendipp verwenden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Attribute.

Import time off balances (Salden für arbeitsfreie Zeit importieren)

Sie können Urlaubsguthaben für Ihre Benutzer importieren. Sie können auch die Gruppenpauschale für Freizeit pro Stunde, für jeden Kalendertag und für bestimmte Freizeitaktivitäten festlegen. Amazon Connect verwendet den Restbetrag, um Urlaubsanträge automatisch zu genehmigen oder abzulehnen, basierend auf dem verfügbaren Nettoguthaben des Kundendienstmitarbeiter und der Gruppenpauschale für Freizeit. Weitere Informationen erhalten Sie unter Importieren Sie den Saldo der Urlaubszeit eines Kundendienstmitarbeiters in eine CSV-Datei und Gruppenzulage für Freizeit festlegen.

Planen Sie flexible Tage und Schichtaktivitäten auf der Grundlage der Schichtdauer

Die folgenden Planungsfunktionen wurden veröffentlicht:

• Sie können Zeitpläne für Kundendienstmitarbeiter erstellen, die je nach Schichtdauer die entsprechende Anzahl von Aktivitäten wie Pausen oder Mahlzeiten enthalten. Die erforderliche Anzahl an Pausen und Mahlzeiten wird automatisch in Zeitpläne aufgenommen, die den verschiedenen regionalen Arbeitsgesetzen entsprechen.

• Sie können Zeitpläne für Kundendienstmitarbeiter erstellen, die flexible Tage enthalten, d. h. Tage, die bei Bedarf optional geplant werden. Amazon Connect kann automatisch flexible Zeitpläne erstellen, die den Verträgen der Kundendienstmitarbeiter und den regionalen Arbeitsgesetzen entsprechen, was den Planern Zeit spart.

Weitere Informationen finden Sie unter Schichtprofile erstellen.

Amazon Connect Customer Profiles unterstützen den regelbasierten Abgleich und die Zusammenführung

Amazon Connect Customer Profiles unterstützt eine regelbasierte Lösung, um ähnliche Profile abzugleichen und zu vereinheitlichen Profilen zusammenzuführen. Auf diese Weise können Sie den Kundenservice verbessern, indem Sie Mitarbeitern und automatisierten Systemen Zugriff auf relevante Kundeninformationen gewähren. Dadurch werden Interaktionen für Kunden schneller und persönlicher. Weitere Informationen finden Sie unter Verwendung von Identity Resolution zur Konsolidierung ähnlicher Profile.

Die Amazon Connect Client-Anwendung v1.0.1.33 wurde veröffentlicht

Die Amazon Connect Client-Anwendung wird zum Aufzeichnen von Agentenbildschirmen verwendet. Mit dieser neueren Version müssen Sie Ihren Desktop nach der Installation der Client-Anwendung nicht mehr neu starten. Den Speicherort für den Download finden Sie im Amazon Connect Client-Anwendung Thema.

Amazon Connect Cases bietet Fallzuweisung

Die Fallzuweisung hilft Unternehmen dabei, die Zeit für die Lösung von Kundenproblemen zu verkürzen, indem die Fallaktivitäten und die Verantwortung für die Lösung klar nachverfolgt werden. Kundendienstmitarbeiter können einen Fall einer Warteschlange oder einem einzelnen Mitarbeiter zur Lösung zuordnen. Kundendienstmitarbeiter können Fälle, die ihrer Warteschlange zugewiesen sind, anzeigen und filtern, und Manager können Fälle direkt einzelnen Kundendienstmitarbeiter zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Fallzuweisung.

Contact Lens Conversational Analytics-Metriken im API

Sie können die Gesamtleistung von Agenten und Kontakten mithilfe von Contact Lens Conversational Analytics-Metriken in der GetMetricData V2 analysieren. API Die Liste der Messwerte umfasst die durchschnittliche Kontaktdauer, die durchschnittliche Gesprächsdauer, die durchschnittliche Begrüßungszeit des Mitarbeiters, die durchschnittliche Haltezeit, die durchschnittliche Unterbrechungszeit des Kundendienstmitarbeiter, die durchschnittliche Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiter, die durchschnittliche Gesprächszeit, die durchschnittliche Gesprächszeit des Mitarbeiters und die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden. Weitere Informationen erhalten Sie unter Definitionen von Verlaufsmetriken und GetMetricDataV2.

Amazon Connect Wisdom unterstützt Empfehlungen für Chat-Unterhaltungen in Echtzeit

Anmerkung

Im November 2023 haben wir Amazon Q veröffentlicht. Dies enthält Funktionen zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom bekannt waren, sowie von generativer KI gestützte Antwortempfehlungen, Aktionen und Links zu weiteren Informationen.

Amazon Connect Wisdom liefert ML-gestützte, empfohlene Informationen in Echtzeit, um Chat-Kundendienstmitarbeiter dabei zu helfen, Kundenbedürfnisse schnell zu lösen.

Löschen Sie Warteschlangen und Weiterleitungsprofile programmgesteuert

Sie können Warteschlangen und Weiterleitungsprofile programmgesteuert löschen. Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:

• DeleteQueueAktion

• Warteschlange löschen AWS CLI

• DeleteRoutingProfile-Aktion

• delete-routing-profile AWS CLI

Informationen zum Erstellen einer AWS CloudFormation Vorlage für Warteschlangen und Routingprofile finden Sie in den folgenden Themen:

• AWS: :Connect: :Warteschlange

• AWS: :Verbinden:: RoutingProfile

Aktualisierungen vom Juni 2023

Agenten können ihre Audiogeräteeinstellungen im Arbeitsbereich CCP und im Arbeitsbereich für Agenten ändern

Sie können das Contact Control Panel (CCP) oder den Arbeitsbereich für Agenten so konfigurieren, dass Agenten ihr bevorzugtes Gerät für die Mikrofoneingabe und Audioausgabe auswählen können, z. B. für Sprachmedien und Benachrichtigungen über neue Kontakte. Weitere Informationen finden Sie unter So ändern Sie CCP die Einstellungen Ihres Audiogeräts.

Amazon Connect Chat: Neue interaktive Nachrichtentypen

Amazon Connect Chat unterstützt neue interaktive Nachrichtentypen: Schnellantworten und Karussells. Bei Schnellantworten wird Kunden eine Liste mit Antwortoptionen (z. B. Ja, Nein) angezeigt, auf die sie einfach klicken können, um zu antworten. Karussells präsentieren eine Reihe interaktiver Nachrichten in einem horizontal scrollenden Format. Ihre Kunden können sie durchblättern und die beste Option auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktive Nachrichten zum Chat hinzufügen.

GetMetricDataV2API: Verfügbarkeit in Regionen und neue Funktionen

Das GetMetricDataV2APIist in der Region AWS GovCloud (US-West) verfügbar. GetMetricDataV2 ist jetzt in allen AWS Regionen veröffentlicht, in denen Amazon Connect es angeboten wird. Auf API diese Weise können Sie mit anpassbaren Filtern und Gruppierungen auf die vergangenen 35 Tage der vergangenen 35 Tage an Mitarbeitern und Kontakten zugreifen (z. B. Servicelevel, durchschnittliche Bearbeitungszeit).

Sie können GetMetricData V2 verwenden, um benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen, um die Warteschleifen- und Agentenleistung im Zeitverlauf zu messen. Sie können beispielsweise die Anzahl der Kontakte ermitteln, die durch einen Kundendienstmitarbeiter unterbrochen wurden, und die Anzahl der Kontakte, die durch einen Kunden unterbrochen wurden, unterbrochen wurden. Weitere Informationen finden Sie unter GetMetricDataV2.

Suchen Sie innerhalb einer Amazon Connect-Instance nach vorhandenen Tags

Amazon Connect bietet die Möglichkeit, innerhalb einer Instance nach vorhandenen Tags zu suchen, sowohl programmgesteuert über API als auch innerhalb der Benutzeroberfläche. Beim Taggen von Ressourcen können Sie anhand bereits vorhandener Schlüssel/Wert-Paare suchen, bevor Sie neue erstellen. Weitere Informationen finden Sie in der. SearchResourceTagsAPI

Funktionen zur Bildschirmaufnahme wurden zu Contact Lens hinzugefügt

Amazon Connect Contact Lens bietet Funktionen zur Bildschirmaufzeichnung, sodass Sie Kundendienstmitarbeiter auf einfache Weise dabei unterstützen können, ihre Leistung zu verbessern. Mit der Bildschirmaufzeichnung können Sie Bereiche identifizieren, in denen Mitarbeiter coachen sollten (z. B. lange Bearbeitungsdauer oder Nichteinhaltung von Geschäftsprozessen), indem Sie nicht nur Kundenanrufe abhören oder Chatprotokolle überprüfen, sondern auch die Aktionen des Kundendienstmitarbeiter beobachten, während er einen Kontakt bearbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten und Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen für Kundendienstmitarbeiter.

Mit Amazon Connect Scheduling können Kundendienstmitarbeiter Anträge auf arbeitsfreie Zeit verwalten

Mit Amazon Connect Scheduling können Contact-Center-Kundendienstmitarbeiter ihre Urlaubsanträge eigenständig verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Antrag auf Freizeit erstellen.

Datenexport einheitlicher Kundenprofile in Echtzeit in einen Amazon Kinesis Data Stream

Amazon Connect Customer Profiles unterstützt den Datenexport einheitlicher Kundenprofile in Echtzeit in einen Amazon Kinesis Data Stream. Unternehmen können Datenstreaming aktivieren und automatisch Daten für neue Profile und Aktualisierungen vorhandener Profile in ihren Amazon Kinesis Data Stream empfangen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie den Echtzeit-Export Ihrer vereinheitlichten Kundenprofildaten ein.

Aktualisierungen vom Mai 2023

Die Themenerkennung wurde zu Contact Lens hinzugefügt

Contact Lens bietet Unternehmen eine auf maschinellem Lernen basierende Funktion, mit der sie Kundengespräche nach Themen gruppieren können, um die wichtigsten Kontaktfaktoren zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Themenerkennung, um Probleme zu finden.

Neu APIs für die Verwaltung von Eingabeaufforderungen

Sie können Prompts programmgesteuert erstellen und verwaltenAPIs, um beispielsweise in Ihrem Amazon S3-Bucket gespeicherte Eingabeaufforderungen zu extrahieren Amazon Connect und sie zu Ihrem Amazon S3 S3-Bucket hinzuzufügen. AWS CloudTrail, und AWS CloudFormation Tagging werden unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Amazon Connect APIReferenzhandbuch unter Aktionen zur Aufforderung. Siehe auch AWS: :Connect: :Prompt im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Supervisor-Benachrichtigungen zur Kundendienstmitarbeiterleistung hinzugefügt

Amazon Connect Contact Lens informiert Supervisors über die Leistung der Kundendienstmitarbeiter. Auf diese Weise können Sie feststellen, bei welchen Kontakten (z. B. bei Kontakten mit einer Bewertungspunktzahl von weniger als 50%) ein Nachgespräch durch Vorgesetzte mit Kundendienstmitarbeiter in ihrem Team erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Benachrichtigungen für Supervisoren über die Leistung von Kundendienstmitarbeitern.

Interaktive Nachrichten: Umfangreiche Formatierung von Chat-Titeln und Untertiteln

Sie können den Titeln und Untertiteln Ihrer Chat-Nachrichten umfangreiche Formatierungen hinzufügen. Sie können beispielsweise Links, kursive, fett gedruckte, nummerierte Listen und Aufzählungen hinzufügen. Sie können Markdown verwenden, um Ihren Text zu formatieren. Weitere Informationen finden Sie unter Umfangreiche Formatierung von Titeln und Untertiteln im Thema Interaktive Nachrichten zum Chat hinzufügen.

Aktualisierungen vom April 2023

Evaluierungsfunktionen von GA für Amazon Connect

Die Amazon Connect-Testfunktionen wurden für die allgemeine Verfügbarkeit veröffentlicht. Verwenden Sie diese Funktionen, um:

• Bewertungsformulare erstellen

• Bewerten Sie die Leistung der Kundendienstmitarbeiter

• Erstellen Sie Regeln, die auf Grundlage der Bewertungsergebnisse eine Aktion auslösen (z. B. das Senden von E-Mails oder Aufgaben)

• Suchen Sie nach Bewertungsformularen und Bewertungen

Informationen zur programmgesteuerten Verwaltung von Bewertungsformularen finden Sie in den Bewertungsaktionen in der Amazon Connect API Connect-Referenz. Informationen zum Erstellen einer gemeinsamen Vorlage für Bewertungsformulare finden Sie in der AWS::Connect::EvaluationForm Ressource im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

NeuAPI: Wird verwendetCreateParticipant, um das Chat-Flow-Erlebnis individuell anzupassen

Es wurde CreateParticipantAPIdie hinzugefügt, mit der Sie das Chat-Flow-Erlebnis anpassen können. Sie verwenden sie, um benutzerdefinierte Teilnehmer zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie das Chat-Flow-Erlebnis an, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren.

In Kundenprofilen werden Fallinformationen im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter angezeigt

Mithilfe von Amazon Connect Kundenprofilen im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten Fälle aus Fallmanagementlösungen von Drittanbietern sowie Amazon Connect Fälle in einem bestimmten Kundenprofil einsehen. Weitere Informationen erhalten Sie unter Verwenden von Customer Profiles und Zugriff auf Customer Profiles im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter.

Kanalübergreifende Parallelität hinzugefügt

Sie können das Weiterleitungsprofil eines Kundendienstmitarbeiters so konfigurieren, dass er Kontakte von mehreren Kanälen gleichzeitig empfängt. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter beispielsweise einen Sprachkontakt hat, können ihm Kontakte aus allen anderen Kanälen, die im Weiterleitungsprofil aktiviert sind, angeboten werden, z. B. Chats und Aufgaben.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Weiterleitungsprofils. Weitere Informationen finden Sie unter CrossChannelBehaviorAPI.

Der Sprach-ID-Block unterstützt die ID der Betrugsüberwachungsliste

Der Block Sprach-ID einrichten wurde aktualisiert, sodass er die ID der Betrugsüberwachungsliste zur Betrugserkennung unterstützt.

Suchen, sortieren und filtern Sie veröffentlichte Kundendienstmitarbeiterpläne

Planer können innerhalb des veröffentlichten Terminkalenders schnell Zeitpläne für Kundendienstmitarbeiter suchen, sortieren und filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Wie Vorgesetzte die veröffentlichten Zeitpläne sehen.

Aktualisierungen vom März 2023

Wisdom-Unterstützung für Microsoft SharePoint Online hinzugefügt

Anmerkung

Im November 2023 haben wir Amazon Q veröffentlicht. Dies enthält Funktionen zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom bekannt waren, sowie von generativer KI gestützte Antwortempfehlungen, Aktionen und Links zu weiteren Informationen.

Sie können Microsoft SharePoint Online als Wissensdatenbank für Wisdom-Artikel wählen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Amazon Q in Connect für Ihre Instance. Weitere Informationen finden Sie AppIntegrationsConfigurationAPIin der Amazon Q in API Connect-Referenz.

Erstellen Sie step-by-step Leitfäden für Ihre Agenten

Im Arbeitsbereich für out-of-the-box Amazon Connect Agenten können Sie Workflows erstellen, die Agenten durch benutzerdefinierte Benutzeroberflächen führen und ihnen vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Sie können Leitfäden erstellen, die Mitarbeitern helfen, Kundenprobleme zu identifizieren und nachfolgende Maßnahmen zu empfehlen, sowie Bildschirmfenster und Formulare für das Einreichen von Transaktionen und Dispositionscodes erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter tep-by-step S-Anleitungen.

Unterstützung für den JSON in Invoke AWS Lambda eingebetteten Funktionsflussblock hinzugefügt

Der Funktionsflussblock „ AWS Lambda aufrufen“ unterstützt JSON Antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: „ AWS Lambda -Funktion aufrufen“.

Der Flowblock „Zeige anzeigen“ wurde hinzugefügt

Dieser Block wird verwendet, um UI-basierte Workflows zu konfigurieren, die Sie Benutzern in Frontend-Anwendungen anzeigen können. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: „Ansicht anzeigen“.

Schichtprofil auf Mitarbeiterebene hinzugefügt

Sie können einzelnen Kundendienstmitarbeiter ein Schichtprofil zuweisen. Dies ist nützlich, wenn Sie beispielsweise TeilzeitKundendienstmitarbeiter haben, die derselben Personalgruppe angehören wie Ihre VollzeitKundendienstmitarbeiter, aber sie benötigen ein eigenes Schichtprofil. Weitere Informationen finden Sie unter der Option Dem Schichtprofil zuordnen, die unter beschrieben ist. Erstellen Sie Personalregeln für die Terminplanung

Unterstützung für mehrere Überwachungslisten für Betrüger hinzugefügt

Jede Domain hat eine Standard-Watchlist, auf der alle vorhandenen Betrüger standardmäßig platziert werden. Sie können benutzerdefinierte Überwachungslisten erstellen und verwalten, anhand derer sie im Hinblick auf die Erkennung bekannter Betrüger bewertet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung bekannter Betrüger und unter Neue Aktionen in der Amazon Connect Voice API ID-Referenz.

Suchen und sortieren Sie Zeitpläne im Schedule Manager

Planer können mithilfe unvollständiger Stichwörter schnell nach Zeitplannamen suchen oder die Zeitplanliste nach Startdatum, Enddatum, Erstellungsdatum oder aktualisiertem Datum sortieren. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und sortieren eines Zeitplans.

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, mehrere IAM Rollen zu konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugewiesen werden können, wenn 2.0 verwendet wird SAML

Sie können mehrere IAM Rollen konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugewiesen werden können, wenn Sie SAML 2.0 verwenden, sodass Sie den Benutzerzugriff von mehreren Identitätsanbietern gleichzeitig unterstützen können. Wenn Sie beispielsweise Identitätsanbieter migrieren, können Sie mehrere IAM Rollen konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugeordnet sind, sodass dieser Benutzer von beiden Anbietern aus auf Amazon Connect zugreifen kann. Weitere Informationen zur Konfiguration von IAM Rollen für SAML 2.0 in Amazon Connect finden Sie in der SAML mit IAM für Amazon Connect konfigurieren Dokumentation.

Panel-Vorlage für interaktive Chat-Nachrichten hinzugefügt

Mit einer Panel-Vorlage können Sie Kunden unter einer Frage in einer Chat-Nachricht bis zu 10 Auswahlmöglichkeiten bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktive Nachrichten zum Chat hinzufügen.

Hinzugefügt GetMetricDataV2 API

GetMetricDataV2 wurde API dem Amazon Connect API Connect-Referenzhandbuch hinzugefügt. Auf API diese Weise können Sie programmgesteuert auf historische Agenten- und Kontaktkennzahlen der letzten 14 Tage zugreifen. Es erweitert die Funktionen von GetMetricDataAPI, bietet neue historische Kennzahlen (z. B. die Anzahl der unterbrochenen Kontakte und die Anzahl der Rückrufversuche) und bietet die Möglichkeit, Metriken detaillierter zu filtern.

Aktualisierungen vom Februar 2023

Den Instanzattributen „Beschreiben“ENHANCED_CONTACT_MONITORING, „Auflisten“ und „Aktualisieren“ wurde ein neuer Attributtyp hinzugefügt APIs

In dieser Version werdenAPIs: DescribeInstanceAttributeListInstanceAttributes, und aktualisiertUpdateInstanceAttribute. Sie können es verwenden, um die erweiterte Kontaktüberwachung mithilfe des Attributtyps ENHANCED_CONTACT_MONITORING auf der angegebenen Amazon Connect-Instance programmgesteuert zu aktivieren/deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes und UpdateInstanceAttribute.

Die vier DeleteDomain API Fälle wurden hinzugefügt

Weitere Informationen finden Sie DeleteDomainAPIim Amazon Connect Cases API Reference Guide.

Hinzugefügt RelatedContactId zu StartTaskContact API

Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Aufgabenkontakten miteinander verknüpfen, indem Sie den im unterstützten RelatedContactID Parameter verwenden StartTaskContactAPI. Weitere Informationen finden Sie unter Verknüpfte Aufgaben und StartTaskContactAPIim Amazon Connect API Connect-Referenzhandbuch.

Amazon Connect Cases lässt sich integrieren mit AWS PrivateLink

Weitere Informationen finden Sie unter Einen VPC Schnittstellenendpunkt für Amazon Connect erstellen.

Unterstützung für detailliertere Zugriffskontrollen (mithilfe von Ressourcen-Tags) zur Anzeige von Echtzeit-Metriken für Kundendienstmitarbeiter, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile hinzugefügt

Sie können detailliertere Zugriffskontrollen für Echtzeitmetriken aktivieren, indem Sie Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags in Sicherheitsprofilen auf der Amazon Connect-Admin-Website konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Tag-basierte Zugriffskontrolle in Echtzeit und Tag-basierte Zugriffskontrolle in Amazon Connect.

Unterstützung hinzugefügt, um detailliertere Berechtigungen für Metrikberichte bereitzustellen, einschließlich neuer Berechtigungen für Echtzeitmetriken, historische Metriken und die Prüfung von Kundendienstmitarbeiteraktivitäten

Sie können detailliertere Berechtigungen für Metriken und Berichte in den Sicherheitsprofilen auf der Amazon Connect-Admin-Website konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erforderliche Berechtigungen für die Anzeige von Echtzeit-Metrikberichten und Auditberechtigungen für Kundendienstmitarbeiteraktivitäten.

Unterstützung hinzugefügt, um Einblick in die nächsten Aktivitäten eines Kundendienstmitarbeiter zu erhalten

Sie können die nächste Aktivität eines Agenten in der Agententabelle mit Echtzeitmetriken in der Amazon Connect Connect-Benutzeroberfläche für Echtzeitmetriken und über die Öffentlichkeit einsehenAPI. Weitere Informationen finden Sie in der NextStatusAPIReferenz.

Wenden Sie S3 Object Lock für den Bucket für Anrufaufzeichnungen an

Sie können Amazon S3 Object Lock in Kombination mit Ihrem Anrufaufzeichnungs-Bucket verwenden, um zu verhindern, dass Anrufaufzeichnungen für einen bestimmten Zeitraum oder auf unbestimmte Zeit gelöscht oder überschrieben werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von S3-Objektsperre für unveränderliche Anrufaufzeichnen.

CloudFormation Vorlagen für die Instanzverwaltung

Sie können CloudFormation Vorlagen verwenden, um Amazon Connect Instanzen für die Zuordnung Amazon Lex und Lex V2-Bots, Lambda Funktionen, Sicherheitsschlüssel und genehmigte Quellen — zusammen mit dem Rest Ihrer AWS Infrastruktur — auf sichere, effiziente und wiederholbare Weise zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Ressourcentyp-Referenz im AWS CloudFormation -Benutzerhandbuch.

Aktualisierungen vom Januar 2023

Es wurden lang anhaltende, beständige Chat-Erlebnisse hinzugefügt

Amazon Connect macht es Ihnen leichter, Ihren Kunden lang anhaltende, beständige Chat-Erlebnisse zu bieten. Ständige Chats ermöglichen es Kunden, frühere Unterhaltungen mit dem Kontext, den Metadaten und den Transkripten wieder aufzunehmen, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen und die Kundendienstmitarbeiter einen personalisierten Service mit Zugriff auf den gesamten Konversationsverlauf bieten können. Um dauerhafte Chat-Erlebnisse einzurichten, geben Sie eine vorherige Kontakt-ID an, wenn Sie anrufen StartChatContactAPI, um einen neuen Chat-Kontakt zu erstellen.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von dauerhaftem Chat. Sehen Sie sich auch die Änderungen StartChatContactim Amazon Connect APIReferenzhandbuch und den neuen RelatedContactId Parameter GetTranscriptAPIim APIReferenzhandbuch zum Amazon Connect Teilnehmerservice an.

Aktualisierungen vom Dezember 2022

Funktion zum Empfang von Nachrichten für Chat-Nachrichten hinzugefügt

Die Funktion zum Empfang von Nachrichten ermöglicht es Kunden, nach dem Senden einer Chat-Nachricht zugestellte Nachrichten und Lesebestätigungen zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Empfangsbestätigungen und Lesebestätigungen in Ihrer Chat-Benutzeroberfläche. Weitere Informationen zu den ReceiptDatentypen SendEventAktion und Item, MessageMetadata, und finden Sie im APIReferenzhandbuch zum Amazon Connect Teilnehmerservice.

Aktualisierungen für GetCurrentMetricData und GetCurrentUserData

Für die GetCurrentMetricDataAPIwurde Unterstützung für Routing-Profilfilter, Sortierkriterien und Gruppierung nach Routing-Profilen hinzugefügt. Für die GetCurrentUserDataAPIwurde Unterstützung für Routing-Profile, Benutzerhierarchiegruppen und Agenten als Filter sowie für den nächsten Status und den Namen des Agentenstatus hinzugefügt. Für beide APIs hinzugefügt ApproximateTotalCount.

Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer hinzugefügt

Wenn eine Chat-Konversation zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden für einen bestimmten Zeitraum inaktiv war (es wurden keine Nachrichten gesendet), sollten Sie Chat-Teilnehmer möglicherweise als inaktiv betrachten und Kundendienstmitarbeiter sogar automatisch vom Chat trennen. Informationen zum Einrichten von Chat-Timeouts finden Sie unter Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten.

Unterstützung für Microsoft Edge Chromium

Amazon Connect unterstützt jetzt Microsoft Edge Chromium. Weitere Informationen zu unterstützten Browsern finden Sie unter Browser, die von unterstützt werden Amazon Connect.

Amazon Connect unterstützt JSON als Inhaltstyp für Chat-Nachrichten

Durch die Unterstützung JSON als Inhaltstyp haben Sie die Möglichkeit, Amazon Connect zusätzliche Informationen über den Chat weiterzugeben und so umfassende personalisierte Erlebnisse zu bieten. Zum Beispiel das Rendern von Updates für eine benutzerdefinierte Benutzeroberfläche, vom Kunden erstellte interaktive Nachrichten, Sprachübersetzungsfunktionen und die Weitergabe von Kundenmetadaten an einen Bot eines Drittanbieters. Weitere Informationen finden Sie StartChatContactim Amazon Connect APIReferenzhandbuch und SendMessageim APIReferenzhandbuch zum Amazon Connect Teilnehmerservice.

Es wurde ein Thema zur Amazon Connect Verfügbarkeit nach Regionen hinzugefügt

Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbarkeit von Amazon Connect Diensten nach Regionen.

Granulare Datenredaktion von Contact Lens

Wenn Sie die Schwärzung sensibler Daten von Contact Lens einrichten, können Sie wählen, welche Entitäten Sie schwärzen möchten und wie die Schwärzung im Protokoll erscheinen soll. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.

Zusätzliche Sprachunterstützung für Contact Lens und regionale Verfügbarkeit

Contact Lens unterstützt jetzt die folgenden Sprachen: Englisch – Neuseeland, Englisch – Südafrika. Es ist auch in den folgenden Regionen verfügbar: Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur).

Barge wurde veröffentlicht, um es Managern von Kontaktzentren zu ermöglichen, an laufenden Anrufen teilzunehmen

Barge ermöglicht es Managern, an einem laufenden Kundendienstanruf zwischen einem Contact-Center-Mitarbeiter und einem Kunden teilzunehmen. Nach der Teilnahme an dem Anruf kann ein Manager mit dem Kunden sprechen, Teilnehmer hinzufügen und bei Bedarf sogar einen Kundendienstmitarbeiter entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Barge-Live-Unterhaltungen.

Benutzerhierarchie zum Bulk-Upload von Benutzern hinzugefügt

Sie können die Benutzerhierarchie in der CSV-Datei zuweisen, wenn Sie mehrere Benutzer gleichzeitig hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk-Hinzufügen von Benutzern.

Granulare Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für Benutzer, Sicherheitsprofile, Weiterleitungsprofile und Warteschlangen

Sie können jetzt detailliertere Zugriffskontrollen für Sicherheitsprofile, Benutzer, Weiterleitungsprofile und Warteschlangen aktivieren, indem Sie Ressourcen-Tags in der Amazon Connect-Konsole konfigurieren. Sie können Ressourcen-Tags hinzufügen, um diese Ressourcen logisch zu filtern und zu organisieren, und Zugriffskontroll-Tags innerhalb von Sicherheitsprofilen konfigurieren, um detaillierte Berechtigungen durchzusetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Tagging-Ressourcen in Amazon Connect und Tag-basierte Zugriffskontrollen in Amazon Connect.

Der Massenimport von Benutzern umfasst jetzt die Kundendienstmitarbeiterhierarchie und Tags

Mit Amazon Connect können Sie jetzt Hierarchien und Ressourcen-Tags für mehrere Benutzer gleichzeitig konfigurieren. Sie können jetzt jedem Agenten mithilfe der Vorlage für CSV Massen-Uploads, die auf der Benutzerverwaltungsseite verfügbar ist, Agentenhierarchien und Ressourcen-Tags zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Taggin von Ressourcen in Amazon Connect.

Sprache der Funktion „Regeln“ veröffentlicht

Die Sprache der Rules Function JSON basiert auf der Darstellung einer Reihe von Regelbedingungen. Verwenden Sie sie, um programmgesteuert Bedingungen zu Regeln hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Sprache der Amazon Connect Connect-Regelfunktion im Amazon Connect API Connect-Referenzhandbuch.

GA für Regeln APIs

Es wurde eine Reihe von Regeln veröffentlichtAPIs, mit denen Sie Regeln programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Regelaktionen in der Amazon Connect API Connect-Referenz.

Die Suche nach Kontakten nach dem Vor- oder Nachnamen des Agenten ist verfügbar unter AWS GovCloud

Aktualisierungen vom November 2022

Erstellen Sie step-by-step Leitfäden für Ihre Agenten

Im out-of-the-box Connect-Arbeitsbereich für Agenten können Sie jetzt Workflows erstellen, die Agenten durch benutzerdefinierte Benutzeroberflächen führen und ihnen vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Sie können Leitfäden erstellen, die Mitarbeitern helfen, Kundenprobleme zu identifizieren und nachfolgende Maßnahmen zu empfehlen, sowie Bildschirmfenster und Formulare für das Einreichen von Transaktionen und Dispositionscodes erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Geführte Benutzerführung für Agent Workspace.

GA für Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung

Amazon Connect bietet eine Reihe von Services, die auf maschinellem Lernen basieren und Ihnen helfen, Ihr Contact Center zu optimieren, indem sie Folgendes bieten:

• Prognosen. Analysieren und prognostizieren Sie das Kontaktvolumen auf der Grundlage historischer Daten.

• Planung. Generieren Sie Zeitpläne für Agenten für day-to-day Workloads, die flexibel sind und die Geschäfts- und Compliance-Anforderungen erfüllen.

• Kapazitätsplanung. Prognostizieren Sie, wie viele Kundendienstmitarbeiter Ihr Contact Center benötigen wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung.

Bewertungsformulare für Contact Lens als Vorschau veröffentlicht

Sie können Bewertungsformulare erstellen und sie dann Managern zur Verfügung stellen, damit sie Unterhaltungen zusammen mit Kontaktdaten, Aufzeichnungen, Abschriften und Zusammenfassungen überprüfen können, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen. Mit Konversationsanalysen werden die Bewertungsergebnisse für Kriterien wie Einhaltung von Skripten, Erfassung vertraulicher Daten und Kundengrüße automatisch vorab ausgefüllt. Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten der Leistung (Vorschau).

Funktionen zur Konversationsanalyse von Contact Lens für den Amazon Connect-Chat veröffentlicht

Amazon Connect Contact Lens bietet Funktionen zur Konversationsanalyse für Amazon Connect-Chats und erweitert so die auf maschinellem Lernen basierenden Analysen, um Chat-Kontakte besser beurteilen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Unterhaltungen mit Amazon Connect Contact Lens.

Konfigurierbare Lex-Timeouts im Chat hinzugefügt

Sie können konfigurieren, wie lange auf eine Antwort eines Kunden in einer Chatbot-Konversation gewartet werden soll, bevor die Sitzung abläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Timeouts für Chat-Eingaben im Thema Kundeneingaben abrufen.

Erstellen Sie Regeln, die E-Mail-Benachrichtigungen versenden

Sie können Contact Lens-Regeln erstellen, mit denen E-Mail-Benachrichtigungen an Personen in Ihrer Organisation gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Contact Lens-Regeln für den Versand von E-Mail-Benachrichtigungen erstellen.

Hinzugefügt MonitorContact API

Es wurde eine neue Option hinzugefügt, mit der API die Überwachung laufender Kontakte programmatisch initiiert werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter. MonitorContactAPI

Gespeicherte Berichte verwalten (Admin)

Sie können alle gespeicherten Berichte in Ihrer Instance anzeigen und löschen, einschließlich Berichte, die nicht von Ihnen erstellt wurden oder die derzeit nicht veröffentlicht sind. Weitere Informationen finden Sie unter Gespeicherte Berichte verwalten (Administrator).

Suchen Sie mit mehreren Suchschlüsseln nach Profilen

Neben der Suche nach Profilen mit einem einzigen Suchschlüssel (d. h. einem Schlüssel-Werte-Paar) SearchProfiles API wurde der erweitert und unterstützt nun auch die Suche nach Profilen mit mehreren Schlüsseln und logischen Operatoren. Diese neue Funktionalität ermöglicht es Ihnen, zwischen 1 und 5 Suchschlüsseln mit unserer OR Logik zu verwenden, um Profile mit AND Attributen zu finden, die den Suchkriterien entsprechen. Weitere Informationen finden Sie im SearchProfilesAPIReferenzthema.

Löschen Sie Schnellverbindungen mit der Amazon Connect-Konsole

Sie können Quick Connects nicht nur programmgesteuert löschen, sondern sie jetzt auch über die Amazon Connect-Konsole löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Delete quick connects.

Hinzugefügt DismissUserContact API

Es wurde eine neue Funktion API hinzugefügt, mit der die Benachrichtigungen, die Agenten erhalten, wenn sie einen Kontakt verpasst oder abgelehnt haben, programmatisch gelöscht werden können, sodass sie berechtigt sind, an neue Kontakte weitergeleitet zu werden. Dies API kann auch verwendet werden, um ähnliche Benachrichtigungen zu löschen, wenn ein Agent bei der Annahme des Kontakts oder bei der Bearbeitung von After Contact Work auf einen Fehler stößt. Weitere Informationen finden Sie im DismissUserContactAPIReferenzthema.

Aktualisierungen vom Oktober 2022

Fügen Sie Benutzerkonten eine sekundäre E-Mail-Adresse und eine Handynummer hinzu

Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Amazon Connect.

Emojis für Chatnachrichten

Unterstützung für Emojis für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden hinzugefügt. Kundendienstmitarbeiter und Kunden können jetzt beim Verfassen einer Chat-Nachricht Emojis senden, sodass sie Stimmungen oder Akzente während einer Chatunterhaltung visuell vermitteln können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Textformatierung für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden.

Unterstützung für Enhanced 911 (E911) veröffentlicht

Mit der erweiterten Notrufnummer 911 (E911) können Standortinformationen an die Notrufzentrale gesendet werden, wenn ein Notruf getätigt wird. Kunden in den USA können einen Benutzer nicht nur mit Notrufdiensten verbinden, sondern auch E911-Funktionen einrichten, um die Adressinformationen des Anrufers automatisch an 911-Dispatcher weiterzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter US-Notruf in Amazon Connect einrichten.

GA für Amazon Connect – Globale Resilienz

Amazon Connect Global Resiliency für allgemeine Verfügbarkeit veröffentlicht. Global Resiliency ermöglicht es Ihnen, überall auf der Welt einen Kundenservice mit höchster Zuverlässigkeit, Leistung und Effizienz zu bieten und gleichzeitig die internationalen regulatorischen Anforderungen zu erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Amazon Connect Global Resiliency.

Strg+Shift+F wurde zur Suche nach Flowblock-Titeln und Metadaten hinzugefügt

Drücken Sie Strg+Shift+F, um ein Suchfeld im Flow-Designer anzuzeigen, und durchsuchen Sie dann die Blocktitel und Metadaten. Um das Suchfeld auszublenden, gehen Sie zu Einstellungen, Werkzeugleiste und stellen Sie den Schalter ein.

Im Folgenden GIF wird gezeigt, wie Sie das Suchfeld verwenden, um Flow-Blöcke zu finden, deren Titel Attribute enthalten. Es zeigt auch, wie Sie das Suchfeld mithilfe des Schalters ein- oder ausblenden können.

Amazon Connect-Fälle jetzt allgemein verfügbar

Mit Amazon Connect Cases können Ihre Kundendienstmitarbeiter Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben und Teams in Ihrem Kontaktzentrum erfordern, schnell verfolgen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Fälle und Amazon Connect API Connect-Fallreferenz.

Aktualisierungen vom September 2022

Sie suchen einen Kontakt? Wählen Sie aus einer Liste von Kategorien

Wenn Sie nach einem Kontakt suchen und die Ergebnisse nach Contact-Lens-Kategorien filtern, können Sie aus einer Liste von Kategorien auswählen, anstatt den Namen einer Kategorie manuell einzugeben.

Der Flow-Designer wurde aktualisiert

Wir haben eine Reihe von Verbesserungen am Flow Designer-Erlebnis veröffentlicht, um das Erstellen und Bearbeiten von Flows zu vereinfachen.

• Das Erscheinungsbild von Block Dock, Blocks und Flow Designer Canvas wurde aktualisiert.

  

• Import/Export verwendet eine Standard-Flow-Sprache, sodass Sie Flows synonym in APIs oder in der Benutzeroberfläche erstellen können.

  Wichtig

  Um Flows und Blöcke im aktualisierten Flow-Designer zu kopieren und einzufügen, muss der Flow in der neuen Flowsprache vorliegen. Sie haben zwei Möglichkeiten, einen alten Flow in das neue Format zu konvertieren:

  • Option 1: Wählen Sie in der Flow-Designer-Benutzeroberfläche den aktualisierten Flow-Designer aus. Ihre alten Flows werden automatisch konvertiert.

  • Option 2: Importieren Sie einen Legacy-Flow manuell mithilfe des aktualisierten Flow-Designers.

    Diese Option ist am nützlichsten für Szenarien, in denen Sie Ihre Flows offline gespeichert haben. JSON Für die Konfigurationskontrolle können Sie beispielsweise Flow-Konfigurationen in einem Offline-Datenspeicher haben. Um einen Teil dieses Flows zu kopieren und in den aktualisierten Flow-Designer einzufügen, müssen Sie ihn in den aktualisierten Flow-Designer importieren. Der Importvorgang konvertiert ihn in die neue Flowsprache. Danach können Sie im aktualisierten Flow-Designer kopieren und einfügen. Wenn Sie Ihren Offline-Datenspeicher weiterhin als Informationsquelle verwenden möchten, aktualisieren Sie den Flow mit dem neuen Format.

• Sie können die Suche verwenden, um Blöcke im Blockdock zu filtern.

  

• Mehrzeilige Block-Metadaten ermöglichen das Klicken und Erweitern, um Blockkonfigurationen zu sehen.

  

• Farbcodierte Zweige und Anschlüsse helfen Ihnen dabei, Pfade zu unterscheiden.

  

• Verbessertes Zoomen.

  

• Flow-/Modul-Metadaten werden unten im Blockdock angezeigt.

  

• Neue, intuitivere Kategorien (Prüfen, Analysieren und Logic), damit Sie die Blöcke, nach denen Sie suchen, leichter finden können.

  

• Die Benutzeroberfläche auf den Seite „Eigenschaften“n des Blocks wurde aktualisiert.

  

Suchen nach Amazon Connect -Benutzern nach Vornamen, Nachnamen, Anmeldenamen und mehr

Sie können Amazon Connect-Benutzer anhand von Vorname, Nachname, Benutzeranmeldung, Kundendienstmitarbeiterhierarchie, Sicherheitsprofil und Weiterleitungsprofil suchen. Sie können beispielsweise nach allen Amazon Connect-Benutzern suchen, die den Vornamen „Jane“ haben.

Warteschlangen-Dashboard

Sie können historische Warteschlangendaten mithilfe von Zeitreihendiagrammen visualisieren, um Muster, Trends und Ausreißer zu identifizieren, insbesondere in Bezug auf Servicelevel, Kontakte in der Warteschlange und durchschnittliche Bearbeitungszeit. Weitere Informationen finden Sie unter Visualisieren: Warteschlangen-Dashboard.

Aktualisierungen vom August 2022

Kontaktsuche: Wenden Sie bei der Suche nach Contact-Lens-Kategorien „Mit allen übereinstimmen“ oder „Mit allen übereinstimmen“ an

Wenn Sie nach Kontakten suchen und nach Contact-Lens-Kategorien filtern, können Sie auf die Suche die Option Alle abgleichen oder Auf alle zutreffen anwenden. Sie können beispielsweise sowohl mit „Kategorie A“ als auch mit „Kategorie B“ oder mit einer der beiden Kategorien nach Kontakten suchen.

Evaluieren Sie Anrufe im Hinblick auf Sprachfälschung

Verwenden Sie Voice ID, um Anrufe auf Sprach-Spoofing auszuwerten. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung von Sprach-Spoofing und in der Amazon Connect Voice API ID-Referenz.

Hinzugefügt SearchSecurityProfiles API

Eine neue Option API für die programmgesteuerte Suche nach Sicherheitsprofilen wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter SearchSecurityProfiles.

Schedule Adherence (Vorschau) veröffentlicht

Supervisoren oder Manager von Kontaktzentren verfolgen die Einhaltung der Zeitpläne, um zu ermitteln, wann die Kundendienstmitarbeiter den von Ihnen erstellten Zeitplan einhalten. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Service-Level-Ziele erreichen und gleichzeitig die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Planungseinhaltung.

Aktualisierungen vom Juli 2022

Suchen Sie nach Kontakten, indem Sie den Vor- oder Nachnamen des Kundendienstmitarbeiter verwenden

Sie können anhand des Vor- oder Nachnamens des Kundendienstmitarbeiter nach Kontakten suchen. Der Filtername lautet Agent.

Suchen Sie Kontakte nach dem Vor- oder Nachnamen des Kundendienstmitarbeiter

Die folgende Abbildung zeigt den Kundendienstmitarbeiternfilter und die Option, Kundendienstmitarbeiter nach Namen auszuwählen.

Erforderliche Berechtigungen für den Suchfilter „Kundendienstmitarbeiter“

Um den Kundendienstmitarbeiter-Filter auf der Seite Kontaktsuche verwenden zu können, müssen Sie in Ihrem Amazon Connect-Sicherheitsprofil über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn Sie über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wird auf der Seite Kontaktsuche der Kundendienstmitarbeiternfilter angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Ohne die Berechtigungen „Benutzer – Ansicht“ ist der Kundendienstmitarbeiternfilter nicht sichtbar, und die Suche nach Kontakten anhand der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung wird nicht unterstützt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Updates für das Rendern im Rich-Text-Format veröffentlicht

Auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdetails können Sie jetzt Chatprotokolle mit Rich-Text-Formatierung wie Fettschrift oder Kursivschrift, bullet, nummerierten Listen und Hyperlinks anzeigen. Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit Amazon Connect Chat erhalten Sie unter Einrichten des Chat-Erlebnisses für Ihren Kunden.

Rufen Sie das Anrufprotokoll mithilfe der oder Agent-Anwendung auf CCP

Agenten können die unredigierten Gesprächsprotokolle in der und der CCP Agentenanwendung einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Anruflisten während. ACW

Aktualisierung vom Juni 2022

Support für Lex Intent Confidence Scores und Stimmungsanalysen

Sie können das automatisierte Self-Service-Kundenerlebnis weiter personalisieren, indem Sie Amazon Lex Intent Confidence Scores und Stimmungsanalysen als Filiale innerhalb Ihrer Flows verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter dem Block Get Customer Input. Eine Liste der neuen Kontaktattribute finden Sie unter Amazon Lex-Kontaktattribute.

Aktualisierte Metriken

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2022 veröffentlicht:

Geplante Berichte innerhalb von 15 Minuten

Sie können jetzt festlegen, dass historische Messwerte alle 15 Minuten aktualisiert werden. Um 15-Minuten-Zeitpläne auszuwählen, wählen Sie „Diesen Bericht stündlich alle 0,25 Stunden generieren“ (dies ist die häufigste Option in der zweiten Dropdownliste) für die vorherigen 0,25 Stunden aus. Die folgende Abbildung zeigt die Werte, die Sie auswählen müssen.

Filtern Sie die Kundendienstmitarbeiter-Tabelle mit Echtzeit-Metriken nach Kundendienstmitarbeiter

Sie können die Kundendienstmitarbeiterntabelle auf der Seite „Echtzeit-Metriken“ jetzt nach Kundendienstmitarbeiter filtern. Dieser Filter funktioniert genauso wie die vorhandenen Warteschlangen, Weiterleitungsprofile und Kundendienstmitarbeiterhierarchiefilter.

Der neue Kontakt hat verwandte Messwerte übertragen

Wir aktualisieren die bestehenden Contacts transferred in (Weitergeleitete Kontakte ein) und Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus) historischen Kennzahlen, um einheitliche Definitionen zu erhalten. Wir fügen verwandte Kennzahlen hinzu Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeitern übertragen wurden und Contacts transferred out by Kundendienstmitarbeiter für detailliertere Kontaktübertragungen.

Änderungen an den Kundendienstmitarbeitertabellen für Echtzeit-Metriken

Wir führen einen neuen Service ein, um die hohe Verfügbarkeit von Kennzahlen aufrechtzuerhalten, die Sie erwarten Amazon Connect. Aufgrund dieser Änderung sind die Kundendienstmitarbeitertabellen nach dem Kundendienstmitarbeiterstatus und nicht nach der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung sortiert.

Darüber hinaus ist die Tabelle mit den Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen nach den Online-Kundendienstmitarbeiter sortiert und nicht nach dem Namen der Warteschlange oder des Weiterleitungsprofils.

Schnellere Ladezeiten für die Seite mit Echtzeit-Metriken

Wir verbessern die Leistung der Seite mit Echtzeit-Metriken, sodass die Ladezeiten schneller sind. Die Seite wird dieselbe Funktionalität und Benutzererfahrung haben wie die bestehende Seite mit Echtzeit-Metriken.

Veröffentlichte Amazon Connect-Fälle (Vorschau)

Amazon Connect Cases (Preview) ermöglicht es Ihren Kundendienstmitarbeiter, Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben und Teams in Ihrem Kontaktzentrum erfordern, schnell zu verfolgen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Cases (Preview) und Amazon Connect Cases API Reference (Preview).

GA für Amazon Connect Outbound Campaigns

Veröffentlichte ausgehende Amazon Connect-Kampagnen, früher bekannt als High-Volume Outbound Communications. Diese Version enthält eine Reihe von Programmen APIs zur Erstellung und Verwaltung ausgehender Kampagnen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren ausgehender Amazon Connect Connect-Kampagnen und Referenz für ausgehende Amazon Connect Connect-Kampagnen API.

Veröffentlicht GetCurrentUserData API

Veröffentlicht die GetCurrentUserDataAPI. Es ermöglicht Ihnen, die aktiven Benutzerdaten in Echtzeit von der angegebenen Amazon Connect-Instance zurückzugeben.

Veröffentlichte Aufgabenvorlagen

Sie können jetzt benutzerdefinierte Aufgabenvorlagen erstellen, sodass es für Kundendienstmitarbeiter einfach ist, die relevanten und erforderlichen Informationen konsistent zu erfassen, um Aufgaben zu erstellen oder abzuschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Create task templates. Informationen zur Verwendung der API zur programmgesteuerten Erstellung und Verwaltung von Aufgabenvorlagen finden Sie in der Amazon Connect API Connect-Referenz und der Amazon Connect Connect-Referenz zum Ressourcentyp im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Neu bei der Übertragung API von Kontakten

Es wurde eine neue API Option hinzugefügt, mit der Sie Kontakte jederzeit nach der Erstellung eines Kontakts von einem Agenten oder einer Warteschlange auf einen anderen Agenten oder eine andere Warteschleife übertragen können. Sie können einen Kontakt in eine andere Warteschlange übertragen, indem Sie den Flow bereitstellen, der den Kontakt zur Zielwarteschleife orchestriert. Auf diese Weise haben Sie mehr Kontrolle über die Bearbeitung von Kontakten und können das Service Level Agreement (SLA) einhalten, das Ihren Kunden garantiert wird.

Weitere Informationen finden Sie TransferContactin der Amazon Connect API Connect-Referenz.

Aktualisierungen vom Mai 2022

Der ArbeitsFlow für ausgehende Kampagnen wurde aktualisiert

Der Workflow für das Onboarding ausgehender Kampagnen mithilfe der Benutzerschnittstellen von Amazon Connect und Amazon Pinpoint wurde aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen aktivieren.

Sprach-ID läuft bei Lautsprechern ab

Aus BIPA Compliance-Gründen lässt Amazon Connect Voice ID Lautsprecher, auf die drei Jahre lang nicht für die Registrierung, erneute Registrierung oder erfolgreiche Authentifizierung zugegriffen wurde, automatisch ablaufen. Sie können die Uhrzeit des letzten Zugriffs eines Sprechers anhand des von und zurückgegebenen lastAccessedAt Attributs einsehen. DescribeSpeakerListSpeakersAPIs

Weitere Informationen finden Sie unter Welche Daten werden gespeichert? im Thema Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Sprach-ID verwenden.

Aktualisierungen vom April 2022

NeuAPI, um den aktuellen Status eines Agenten zu ändern

Amazon Connect bietet API die Möglichkeit, den aktuellen Status eines Agenten programmgesteuert zu ändern. Der Kundendienstmitarbeiterstatus wird verwendet, um zu bestimmen, wann ein Agent für die Weiterleitung von Kontakten in Amazon Connect verfügbar ist und wann er auf Offline oder einen benutzerdefinierten Status wie Mittagessen oder Pause gesetzt ist und keine weitergeleiteten Kontakte sein sollten. Weitere Informationen finden Sie PutUserStatusin der Amazon Connect API Connect-Referenz.

Neu API bei der Suche nach Benutzern anhand von Namen, Agentenhierarchien und Tags

APIZur Suche nach Benutzerdatensätzen in Ihrer Amazon Connect Connect-Instance hinzugefügt. Diese neue API Funktion bietet eine programmatische und flexible Möglichkeit, nach Benutzern anhand von Vorname, Nachname, Benutzername, Routing-Profil, Sicherheitsprofil, Agentenhierarchien oder Tags zu suchen. So können Sie jetzt beispielsweise nach allen Benutzern suchen, API die mit dem Wertpaar Department:key gekennzeichnet sind. Sie können auch schnell eine Liste aller Benutzer finden, die einem bestimmten Sicherheitsprofil, Weiterleitungsprofil oder einer Kundendienstmitarbeiterhierarchie zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect API Connect-Referenz.

Neu APIs bei der Beantragung und Konfiguration von Telefonnummern

Neu hinzugefügtAPIs, um neue Telefonnummern zu beanspruchen und sie programmgesteuert zu konfigurieren. Mit diesen APIs können Sie programmgesteuert nach verfügbaren Telefonnummern suchen und diese abrufen, Telefonnummern Flows zuordnen oder Telefonnummern freigeben, die nicht mehr benötigt werden. Darüber hinaus bietet die Telefonnummer APIs Unterstützung für. AWS CloudFormation Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect API Connect-Referenz und der Amazon Connect Connect-Ressourcentyp-Referenz im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Telefonie: Anrufe mit mehreren Teilnehmern

Sie können Amazon Connect so einrichten, dass bis zu sechs Parteien an einem Anruf teilnehmen können: der Kundendienstmitarbeiter, der Anrufer und vier weitere Teilnehmer. (Standardmäßig ermöglicht Amazon Connect Kundendienstmitarbeiter, bis zu drei Parteien an einem Anruf teilzunehmen: den Kundendienstmitarbeiter und den Anrufer und einen weiteren Teilnehmer.) Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren der Instance-Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe mit mehreren Teilnehmern tätigen.

Informationen zu neuen Funktionen für die bestehenden Verbindungen und Kontakte API in Amazon Connect Streams finden Sie in der Amazon Connect Streams-Readme-Datei.

In den folgenden Abschnitten wird beschrieben, wie sich die Verwaltung von Anrufen mit mehreren Teilnehmern von der Verwaltung von Anrufen mit drei Teilnehmern unterscheidet.

Neues Verhalten bei Anrufen mit mehreren Teilnehmern

• Alle Kundendienstmitarbeiter sehen alle Verbindungen in einem Anruf.

• Alle Kundendienstmitarbeiter verfügen über genau dieselben Funktionen wie alle anderen Kundendienstmitarbeiter, die an dem Anruf teilnehmen. Dies gilt ab dem Moment, in dem ein Kundendienstmitarbeiter die Einladung zur Teilnahme am Anruf annimmt.

• Bevor eine Warm-Übertragung abgeschlossen ist, kann ein Kundendienstmitarbeiter beginnen, mit dem Anrufer zu sprechen und die Verbindung mit allen anderen Kundendienstmitarbeiter, die an dem Anruf teilnehmen, trennen.

Vergleich: Anrufe mit drei und mehreren Teilnehmern

In der folgenden Tabelle werden die Unterschiede zwischen den Erfahrungen des Agenten bei der Nutzung des Contact Control Panels (CCP) bei Anrufen mit drei Teilnehmern und bei Anrufen mit mehreren Teilnehmern zusammengefasst.

• Primärer Kundendienstmitarbeiter: der erste Kundendienstmitarbeiter des Anrufs.

• Sekundärer Kundendienstmitarbeiter: jeder Kundendienstmitarbeiter mit Ausnahme des ersten Kundendienstmitarbeiter des Anrufs.

Anrufe mit drei Teilnehmern	Anrufe mit mehreren Teilnehmern
Der Kundendienstmitarbeiter kann nur die Teilnehmer, die er hinzugefügt hat, steuern, halten, fortsetzen und die Verbindung trennen.	Alle Kundendienstmitarbeiter verfügen über dieselben Funktionen zur Anrufsteuerung.
Der Kundendienstmitarbeiter kann einem bestehenden Anruf einen weiteren Teilnehmer hinzufügen, sodass insgesamt drei Teilnehmer (der Kundendienstmitarbeiter, der Anrufer und ein weiterer Teilnehmer) vorhanden sind.	Jeder am Anruf beteiligte Kundendienstmitarbeiter kann weitere Teilnehmer hinzufügen, sofern die Gesamtzahl der Teilnehmer des Anrufs, einschließlich ihnen selbst, sechs nicht überschreitet.
Der Kundendienstmitarbeiter kann nur die Gruppe, die er hinzugefügt hat, in die Warteschleife setzen.	Jeder am Gespräch beteiligte Kundendienstmitarbeiter kann jede Partei in die Warteschleife setzen.
Wenn ein primärer Kundendienstmitarbeiter einen sekundären Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife setzt, kann sich der sekundäre Kundendienstmitarbeiter nicht selbst aus der Warteschleife nehmen.	Jeder am Anruf teilnehmende Kundendienstmitarbeiter kann sich selbst aus der Warteschleife nehmen.
Der sekundäre Kundendienstmitarbeiter kann während der Warteschleife mit dem primären Kundendienstmitarbeiter sprechen.	Sekundäre Kundendienstmitarbeiter können erst miteinander sprechen, wenn sie aus der Warteschleife genommen werden.
Primäre Kundendienstmitarbeiter können sich nur selbst stummschalten. Der sekundäre Kundendienstmitarbeiter kann sich nur selbst stummschalten.	Jeder am Anruf beteiligte Kundendienstmitarbeiter kann jeden anderen Teilnehmer des Anrufs stummschalten.
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Verbindung unterbricht (verlässt oder unterbrochen wird), steht die Anrufsteuerung weiterhin den verbleibenden Kundendienstmitarbeiter des Anrufs zur Verfügung.	Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Verbindung trennt, wird die Kontrolle über den Anruf auf die verbleibenden Kundendienstmitarbeiter übertragen.
Nur der primäre Kundendienstmitarbeiter kann die Verbindung zu einem Gesprächspartner trennen. Der sekundäre Kundendienstmitarbeiter kann die Verbindung zum Anrufer nur trennen, wenn der primäre Kundendienstmitarbeiter die Verbindung getrennt hat.	Alle Kundendienstmitarbeiter sind in der Lage, die Verbindung zu jedem anderen Teilnehmer zu trennen.
Der primäre Kundendienstmitarbeiter kann zwei Verbindungen sehen (den Anrufer und einen anderen Teilnehmer), während ein sekundärer Kundendienstmitarbeiter nur die Übertragungsverbindung sieht.	Alle Kundendienstmitarbeiter können alle Verbindungen sehen.
Einem Kundendienstmitarbeiter wird während des Anrufs nur die interne Weiterleitung für einen anderen Kundendienstmitarbeiter angezeigt.	Ein Kundendienstmitarbeiter sieht die Quick Connect-ID für andere Kundendienstmitarbeiter und nicht nur die interne Weiterleitung.
Nicht zutreffend.	Wenn ein Teilnehmer gewählt wird, kann ein Kundendienstmitarbeiter bei einem Anruf mit mehreren Teilnehmern keinen weiteren Teilnehmer hinzufügen, bis der vorherige Wählvorgang abgeschlossen ist (Teilnehmer hinzugefügt oder Gesprächsabschnitt beendet).

Abspielen von Eingabeaufforderungen aus einem Amazon S3-Bucket

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Eingabeaufforderungen aus einem Amazon-S3-Bucket zu beziehen. Sie können so viele Sprachansagen wie nötig in Amazon S3 speichern und in Echtzeit darauf zugreifen, indem Sie Kontaktattribute in den folgenden Kontaktblöcken verwenden, die Ansagen abspielen:Kundeneingabe abrufen, Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)Play prompt (Telefonansage wiedergeben), und. Store customer input (Kundeneingabe speichern)

Weitere Informationen finden Sie im Block Play prompt (Telefonansage wiedergeben). Weitere Informationen zu den Richtlinien, die Amazon Connect für den Zugriff auf den Amazon-S3-Bucket benötigt, finden Sie unterSo richten Sie Prompts ein, um sie von einem S3-Bucket aus abzuspielen.

CloudTrail Unterstützung für Warteschlangen und Routing-Profile

Amazon Connect zeichnet alle Änderungen an Benutzern, Weiterleitungsprofilen und Warteschlangen als Ereignisse in auf AWS CloudTrail. Sie können beispielsweise ermitteln, wer welche Maßnahme ergriffen hat, auf welche Ressourcen reagiert wurde und wann ein Ereignis eingetreten ist. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollieren Amazon Connect API Connect-Anrufen mit AWS CloudTrail.

Aktualisierungen vom März 2022

Umfangreiches Messaging für den Chat

Unterstützung für umfangreiche Messaging-Funktionen für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden hinzugefügt. Kundendienstmitarbeiter und Kunden können fett, kursiv, mit Aufzählungszeichen versehene Listen, nummerierte Listen, Hyperlinks und Anlagen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Textformatierung für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden.

Kundenprofile: Benutzeroberfläche der Objekttypzuordnung

Es wurde eine Benutzeroberfläche für die Erstellung von Objekttypzuordnungen mithilfe der Amazon Connect-Verwaltungskonsole hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Objekttypzuweisung.

Aktualisierungen vom Februar 2022

Massenaufnahme von Daten für Customer Profiles hinzugefügt

Unterstützung für die Massenaufnahme von Daten für Customer Profiles wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Massenaufnahme von Daten im Thema Integration für Salesforce ServiceNow, Marketo oder Zendesk einrichten.

CloudWatch Neue Metriken für den Chat

Die folgenden CloudWatch Amazon-Metriken für den Chat wurden hinzugefügt: ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, und SuccessfulChatsPerInterval. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Sie Ihre Instance mit CloudWatch.

Aktualisierungen vom Januar 2022

Konfigurieren Sie die maximale Chatdauer von bis zu 7 Tagen

Sie können die maximale Chatdauer auf bis zu 7 Tage festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter dem ChatDurationInMinutes Parameter in der StartChatContactAPI.

Fügen Sie benutzerdefinierte Vokabeln zu Contact Lens hinzu

Verbessern Sie die Genauigkeit der Spracherkennung für Produktnamen, Markennamen und domänenspezifische Terminologie, indem Sie den Wortschatz der speech-to-text Engine in Contact Lens erweitern und anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von benutzerdefinierten Vokabularen.

Frühere Aktualisierungen

Aktualisierungen vom Dezember 2021

Kommunikations-Widgets unterstützen Browser-Benachrichtigungen

Das Kommunikations-Widget unterstützt Browser-Benachrichtigungen für Desktop-Geräte. Weitere Informationen finden Sie unter Browser-Benachrichtigungen.

Nehmen Sie Daten aus Segment und Shopify in Customer Profiles auf

Weitere Informationen finden Sie unter Integration für Segment einrichten und Integration für Shopify einrichten.

Aktualisierungen vom November 2021

Veröffentlichte einheitliche Kundendienstmitarbeiteranwendung

Amazon Connect hat die einheitliche Kundendienstmitarbeiteranwendung veröffentlicht, um das Kundendienstmitarbeitererlebnis und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Schulungsleitfaden für Kundendienstmitarbeiter.

Veröffentlichung der wichtigsten Highlights

Amazon Connect Contact Lens bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Zusammenfassung der wichtigsten Highlights anzuzeigen. Die Highlights zeigen nur die Zeilen im Transkript, in denen Contact Lens ein Problem, ein Ergebnis oder ein Aktionselement identifiziert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der wichtigsten Highlights.

Identity Resolution zur Konsolidierung ähnlicher Profile veröffentlicht

Amazon Connect Customer Profiles bietet Identity Resolution, eine Funktion, die darauf ausgelegt ist, ähnliche Kundenprofile automatisch zu erkennen, indem Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Geburtsdatum und Adresse verglichen werden. Beispielsweise können zwei oder mehr Profile mit Rechtschreibfehlern wie „John Doe“ und „John Doe“ mithilfe von Clustering- und Matching-Algorithmen für maschinelles Lernen (ML) als zu demselben Kunden „John Doe“ gehörend erkannt werden. Sobald festgestellt wird, dass eine Gruppe von Profilen ähnlich ist, können Administratoren konfigurieren, wie Profile zusammengeführt werden sollen, indem sie mithilfe der Amazon Connect-Verwaltungskonsole oder der Amazon Connect-Kundenprofile APIs Konsolidierungsregeln einrichten.

Amazon Connect Customer Profiles speichert den Kontakthistorie kostenlos

Amazon Connect Customer Profiles stellen jetzt kostenlos Kontakthistorie und Kundeninformationen in vereinheitlichten Kundenprofilen bereit und helfen so Contact-Center-Managern, das Contact-Center-Erlebnis zu personalisieren. In neuen Fällen ist Kundenprofile standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 4: Datenspeicherung im Thema Eine Amazon Connect-Instance erstellen.

Es wurden modulare Flows hinzugefügt, um Ihnen bei der Erstellung allgemeiner Funktionen zu helfen

Flow-Module sind wiederverwendbare Abschnitte eines Flows. Sie können sie erstellen, um wiederholbare Logik aus Ihren Flows zu extrahieren und allgemeine Funktionen zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Module für wiederverwendbare Funktionen.

Neu beim APIs Archivieren/Entarchivieren und Löschen von Kontaktabläufen

Es wurden neue Funktionen hinzugefügtAPIs, die eine programmatische und flexible Möglichkeit bieten, Ihre Flow-Bibliothek in großem Umfang zu verwalten. Beispielsweise können Flows, die nur zu bestimmten Zeiten des Jahres verwendet werden, archiviert werden, wenn sie nicht verwendet werden, und dann bei Bedarf wieder dearchiviert werden. Sie können jetzt auch einen Flow löschen, sodass er nicht mehr zur Nutzung zur Verfügung steht. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect API Connect-Referenz.

Suchen Sie Kontakte anhand von benutzerdefinierten Kontaktattributen

Unterstützung für die Suche nach Kontakten nach benutzerdefinierten Kontaktattributen (auch als benutzerdefinierte Attribute bezeichnet) wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen anhand benutzerdefinierter Attribute.

Block Kundenprofile hinzugefügt

Der Block Kundenprofile wurde hinzugefügt. Er ermöglicht es Ihnen, ein Kundenprofil abzurufen, zu erstellen und zu aktualisieren.

Kontakt veröffentlicht APIs

HinzugefügtAPIs, damit Sie Kontaktdaten programmgesteuert abrufen und aktualisieren können. Sie können beispielsweise Kontaktdetails wie Warteschlangeninformationen, Chat-Anlagen und Aufgabenreferenzen beschreiben und Kontaktinformationen wie den Aufgabennamen aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter DescribeContactUpdateContact, und ListReferencesin der Amazon Connect API Connect-Referenz.

Geplante Aufgaben veröffentlicht

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Aufgaben bis zu sechs Tage in der future zu planen, um Kundenprobleme zu bearbeiten, wenn dies versprochen wurde. Sie können das geplante Datum und die geplante Uhrzeit auch mit dem aktualisieren UpdateContactScheduleAPI. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Aufgabe erstellen Eine Aufgabe erstellen im Schulungsleitfaden für Kundendienstmitarbeiter.

Sicherheitsprofile veröffentlicht APIs

HinzugefügtAPIs, damit Sie Sicherheitsprofile programmgesteuert erstellen und verwalten können. Mithilfe von Sicherheitsprofilen können Sie verwalten, wer auf das Amazon Connect Connect-Dashboard und das Contact Control Panel (CCP) zugreifen und wer bestimmte Aufgaben ausführen kann. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect API Connect-Referenz.

Änderungen an den Kundendienstmitarbeitertabellen für Echtzeit-Metriken

Wir führen einen neuen Service ein, um die hohe Verfügbarkeit anhand von Kennzahlen aufrechtzuerhalten, die Sie von Amazon Connect erwarten. Aufgrund dieser Änderung sind die Kundendienstmitarbeitertabellen nach dem Kundendienstmitarbeiterstatus und nicht nach der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung sortiert.

Darüber hinaus ist die Tabelle mit den Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen nach den Online-Kundendienstmitarbeiter sortiert und nicht nach dem Namen der Warteschlange oder des Weiterleitungsprofils.

Neue Metriken hinzugefügt

Folgende neue historische Messwerte wurden hinzugefügt: Vom Kundendienstmitarbeiter eingehende Kontakte und Vom Kundendienstmitarbeiter ausgehende Kontakte. Neue Echtzeit-Metriken hinzugefügt: Vom Kundendienstmitarbeiter eingehend und Vom Kundendienstmitarbeiter abgeschickt. Weitere Informationen finden Sie unter Definitionen historischer Metriken und Definitionen von Echtzeit-Metriken.

Aktualisierungen vom Oktober 2021

Das Streaming von Chat-Nachrichten in Echtzeit wurde veröffentlicht

Sie können einen Echtzeit-Stream von Chat-Nachrichten abonnieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Echtzeit-Streamings von Chat-Nachrichten.

HoursOfOperationAPIsZur allgemeinen Verfügbarkeit veröffentlicht

Amazon Connect wurde HoursOfOperation APIs für allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Außerdem wurde die AWS CloudFormation Unterstützung für Benutzer, Benutzerhierarchien und Öffnungszeiten eingeführt. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect API Connect-Referenz und im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Aktualisierungen vom September 2021

Amazon Connect Wisdom veröffentlicht

Anmerkung

Im November 2023 haben wir Amazon Q veröffentlicht. Dies enthält Funktionen zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom bekannt waren, sowie von generativer KI gestützte Antwortempfehlungen, Aktionen und Links zu weiteren Informationen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Amazon Q in Connect zur Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit, gestützt durch generative KI und in der Amazon Q in API Connect-Referenz.

Amazon Connect Voice ID – Allgemeine Verfügbarkeit

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Voice ID und in der Amazon Connect Voice API ID-Referenz.

Vorschauversion der ausgehenden Amazon Connect-Kampagnen

Inhalt für die Vorschauversion ausgehender Kampagnen hinzugefügt. Mithilfe von Amazon Pinpoint Journeys und Amazon Connect können Sie jetzt ausgehende Kampagnen für Sprach- und E-Mail-Kampagnen erstellen. SMS Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen aktivieren.

Neuer AppIntegrations Amazon-Service APIs

Neu DataIntegration APIs für den AppIntegrations Amazon-Service:CreateDataIntegration,DeleteDataIntegration,GetDataIntegration,ListDataIntegrationAssociations,ListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Namen und Kontaktattribute im Chat anzeigen

Sie können das Chat-Erlebnis jetzt personalisieren, indem Sie den Namen Ihres Kunden angeben können, der über die Chat-Benutzeroberfläche interagiert. Sie können die Kontaktattribute auch auf sichere Weise weitergeben, um Informationen über den Kontakt zu erfassen, die im Flow zur weiteren Personalisierung des Erlebnisses verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Übergeben des Anzeigenamens des Kunden bei der Initialisierung eines Chats und Übergeben von Kontaktattributen bei der Initialisierung eines Chats.

Vorschau der Kundendienstmitarbeiteranwendung

Es wurde eine aktualisierte Benutzeroberfläche für die Vorschauversion der Agentenanwendung eingeführt, die Kundenprofile und das Contact Control Panel kombiniert (CCP). Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Customer Profiles in der Kundendienstmitarbeiter-Anwendung.

Block „Aufgabe erstellen“ hinzugefügt

Der Block Aufgabe erstellen wurde hinzugefügt. Er erstellt eine neue Aufgabe, legt die Aufgabenattribute fest und initiiert einen Flow zum Starten der Aufgabe. Weitere Informationen finden Sie unter (Flowblock: Aufgabe erstellen).

Aktualisierungen vom August 2021

Verbesserte Benutzeroberfläche für die Amazon Connect-Konsole

Es wurde eine neu gestaltete und verbesserte Benutzeroberfläche für die Amazon Connect-Konsole veröffentlicht, die die Verwaltung von Amazon Connect-Instances einfacher und schneller macht. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Amazon Connect-Instance.

APIsfür Öffnungszeiten und Agentenstatus (Vorschau)

Zur uneingeschränkten Vorschauversion veröffentlicht, neu APIs für die Verwaltung der Öffnungszeiten und des Agentenstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference.

Contact Lens: Erstellen Sie Regeln, die Aufgaben und EventBridge Ereignisse generieren

Mit Kontaktlinsenregeln können Sie jetzt automatisch Aufgaben und EventBridge Ereignisse auf der Grundlage von geäußerten Schlüsselwörtern, Stimmungswerten, Kundenattributen und anderen Kriterien generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Regeln mit Contact Lens.

Netzwerk: Global Accelerator zulassen AWS

Wenn Sie SAML Sign-In für Ihre Amazon Connect Connect-Instance verwenden, müssen Sie jetzt die AWS Global Accelerator-Domain*. awsglobalaccelerator.com zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten Ihres Netzwerks.

Aktualisierungen vom Juli 2018

Funktion „Nächster Status“ für CCP

In stark frequentierten Kontaktzentren kann es für Kundendienstmitarbeiter schwierig sein, eine Pause einzulegen oder offline zu gehen, wenn Kontakte schnell an sie weitergeleitet werden. Um Kundendienstmitarbeiter bei der Zeiteinteilung zu unterstützen, haben wir eine Funktion veröffentlicht, mit der Kundendienstmitarbeiter die Weiterleitung neuer Kontakte an sie unterbrechen können, während sie ihre aktuellen Kontakte bearbeiten. Wenn alle ihre Slots frei sind, setzt Amazon Connect Kundendienstmitarbeiter automatisch auf den nächsten Status, z. B. Mittagessen.

Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion durch Kundendienstmitarbeiter finden Sie unterStellen Sie Ihren „Nächsten Status“ in der CCP.

Metriken: Keine Änderungen aufgrund von „Nächster Status“

Wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter im Status „Weiter“ befindet, entsprechen seine Messwerte denen, wenn sein Status „Verfügbar“ lautet.

Ein Kundendienstmitarbeiter bearbeitet beispielsweise einen Kontakt und wählt den Status Weiter. Folgendes werden Sie im Echtzeit-Metrikbericht sehen:

• Status der Kundendienstmitarbeiteraktivität = In Kontakt

• Kundendienstmitarbeiter – Besetzt = 1

Die unproduktive Zeit (NPT) wird nicht erhöht, wenn sich ein Agent im Status „Weiter“ befindet, da der Agent immer noch verfügbar ist. NPTwird nur erhöht, wenn der Agent tatsächlich in den Status „unproduktiv“ wechselt, z. B. Mittagessen.

Der Agenten-Event-Stream hat ein neues Feld NextAgentStatus

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter seinen Status auf Status Weiter setzt, füllt Amazon Connect ein neues NextAgentStatus -Feld mit dem nächsten vom Kundendienstmitarbeiter ausgewählten Status aus.

Gleichzeitig wird das AgentStatus Feld weiterhin angezeigtAvailable.

Der folgende Codeausschnitt zeigt, wie der Agenten-Event-Stream aussieht, wenn ein Agent seinen Status CCP auf „Weiter“ gesetzt hat: Mittagessen.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter nicht den Status Weiter ausgewählt hatnull, lautet das Feld wie im folgenden Codeausschnitt dargestellt:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Amazon Connect Streams API und „Nächster Status“

Das Feature hat folgende Auswirkung:

• Wenn Sie Amazon Connect Streams integrieren API und Ihre Agenten direkt mit der nativen CCP Benutzeroberfläche interagieren, werden Ihre Agenten diese neue Funktion sofort nutzen.

• Wenn Sie Amazon Connect Streams integrieren, Ihre Agenten API jedoch nicht direkt mit der nativen CCP Benutzeroberfläche interagieren, wird Ihr Contact Center weiterhin das vorherige Verhalten als Agent haben. setState() wird aufgerufen: Ein Agent kann keinen Status NPT oder Offline-Status wählen, solange er mit mindestens einem Kontakt verbunden ist.

  Wenn Sie die Statusänderungslogik selbst in Amazon Connect Streams verwalten, müssen Sie zusätzliche Änderungen vornehmen, die in den Amazon Connect Streams erklärt werdenREADME.

Kontaktsuche: Um Kontakte anhand der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung zu suchen, benötigen Sie Benutzer – Zugriffsrechte in Ihrem Sicherheitsprofil

Um den Kundendienstmitarbeiter-Filter auf der Seite Kontaktsuche verwenden zu können, müssen Sie in Ihrem Amazon Connect-Sicherheitsprofil über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn Sie über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wird auf der Seite Kontaktsuche der Kundendienstmitarbeiternfilter angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Ohne die Berechtigungen „Benutzer – Ansicht“ ist der Kundendienstmitarbeiternfilter nicht sichtbar, und die Suche nach Kontakten anhand der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung wird nicht unterstützt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Aktualisierungen vom Juni 2021

Apple Messages für Unternehmen GA

Apple Messages for Business für die allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Apple Messages for Business.

Verwaltung von Quick Connects (APIGA)

Amazon Connect Quick Connects Management wurde API für allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference. Die Schnellverbindungen unterstützen API auch AWS CloudFormation. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Resource Type Reference im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Support für die Amazon Lex V2-Konsole und APIs

Weitere Informationen zur Verwendung der Amazon Lex V2-Konsole mit Amazon Connect finden Sie unter Amazon-Lex-Bot hinzufügen. Diese drei wurden hinzugefügtAPIs: AssociateLexBot, DisassociateLexBot, und ListLexBots. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect API Service-Referenz.

Chat: Erhöhung der Parallelität der Chat-Kundendienstmitarbeiter

Chat-Kundendienstmitarbeiter können jetzt bis zu 10 Chat-Kontakte gleichzeitig bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Weiterleitungsprofils.

Aktualisierungen vom Mai 2021

Kontaktereignisse wurden hinzugefügt

Abonnieren Sie in Ihrem Amazon Connect-Kontaktzentrum einen Stream von Kontaktereignissen fast in Echtzeit (z. B. wenn ein Anruf in der Warteschlange steht). Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktereignisse in Amazon Connect.

Kontaktsuche

Die folgenden Änderungen wurden für die Kontaktsuche veröffentlicht:

• Erhöhung des Downloadvolumens: Sie können 3.000 Zeilen mit Suchergebnissen in eine CSV Datei herunterladen, anstatt 1.000 Zeilen. Dieser Anstieg gilt für Kontakte, die nach dem 01. Dezember 2020 getätigt wurden.

• Die Kontaktsuche unterstützt Disconnect Reason als neuen Filter auf der Seite Kontaktsuche.

  Die folgende Abbildung zeigt, wie der Grund für die Unterbrechung der Verbindung in der Benutzeroberfläche als Filter angezeigt wird.

  

  Die folgende Abbildung zeigt, wie Sie nach der Art des Grundes für die Unterbrechung filtern können. Eine Definition der einzelnen Gründe für die Unterbrechung der Verbindung finden Sie im ContactTraceRecord Abschnitt zum Thema Datenmodell für Kontaktdatensätze.

  

  Die folgende Abbildung zeigt, wie Sie den Grund für die Unterbrechung der Verbindung als Spalte zu Ihren Suchergebnissen hinzufügen.

  

Aktualisierungen vom April 2021

Kundenprofile: Identitätslösung

Identitätsauflösung APIs zu Kundenprofilen hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter GetMatchesund MergeProfilesAPIsin der API Referenz Amazon Connect Connect-Kundenprofile.

Contact Lens: Verwenden Sie Kategorie-Tags, um im Transkript zu navigieren

Weitere Informationen finden Sie unter Antippen oder Anklicken von Kategorie-Tags, um durch Transkripte zu navigieren.

Korrekturen für Chat-Metriken

Wir haben Korrekturen für die folgenden Probleme veröffentlicht, die in Chat-Metriken identifiziert wurden:

• Amazon Connect meldete fälschlicherweise, dass Chat-Kontakte, die aus Disconnect-Flows erstellt wurden, aus Transfer-Flows erstellt wurden.

• Wenn diese Korrekturen vorgenommen werden, gibt Amazon Connect in den Kontaktdatensätzen und dem Kundendienstmitarbeiter-Event-Stream korrekt wieder, dass diese Chat-Kontakte aus VerbindungsFlowsn erstellt wurden.

Es hat keine Auswirkungen auf Sprach- oder Aufgabenkontakte.

Chat-Kontakte, die über Disconnect Flows erstellt wurden, erhöhen die folgenden Messwerte nicht mehr:

• Contact flow time (GesprächsFlowzeit)

• Contacts incoming (Eingehende Kontakte)

• Contacts handled incoming (Bearbeitete eingehende Kontakte)

• Contacts transferred in (Weitergeleitete Kontakte ein)

Beachten Sie außerdem die folgenden Korrekturen für Kontaktdatensätze und den Kundendienstmitarbeiter-Event-Stream für Chat-Kontakte:

• Kontaktdatensätze: Im Abschnitt „Attribute“ eines Chat-Kontaktdatensatzes ist ein Problem aufgetreten, bei dem die Initiierungsmethode sowohl APIfür die Trennung als auch für die Übertragung von Kontakten verwendet wurde. Mit diesem Fix spiegelt die Initiierungsmethode „Trennen“ bzw. „Übertragung“ korrekt wider.

• Kundendienstmitarbeiter-Eventstream: Chat-Kontakte, die aus VerbindungsFlowsn erstellt wurden, verwenden jetzt Disconnect als Initiierungsmethode.

Aktualisierungen vom März 2021

Amazon Connect ist jetzt in der Region Kanada (Zentral) verfügbar

Amazon Connect ist jetzt in der Region Kanada (Zentral) verfügbar. Sie können gebührenfreie und lokale Telefonnummern von kanadischen Telefonanbietern beantragen. Eine Liste der Länder, in denen die Region Kanada (Mitte) unterstützt wird, finden Sie unter Regionale Anforderungen für Telefonnummern. Eine Liste der Funktionen von Contact Lens, die in der Region Kanada (Zentral) verfügbar sind, finden Sie unter Verfügbarkeit von Kontaktlinsenfunktionen nach Regionen.

Die Domain für neue Amazon Connect-Instances ist „my.connect.aws“

Die Domain für den Amazon Connect Connect-Zugriff URL wurde in my.connect.aws geändert.

Beispielsweise:

• Aktuell: https://[Instancename]. awsapps.com /connect/

• Neu: https://[Instancename]. my.connect.aws/

Wie wirkt sich diese Änderung auf die Anmeldung bei Amazon Connect aus?

Der aktuelle Zugriff funktioniert URL weiterhin für Amazon Connect Connect-Instances, die vor der Veröffentlichung der Domain my.connect.aws erstellt wurden. Alle Amazon Connect-Instances, die nach der Veröffentlichung erstellt wurden, verwenden automatisch die neue Domain.

Wenn Sie nach der Veröffentlichung der neuen Domain neue Amazon Connect-Instances erstellen, müssen Sie außerdem neue Domains zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen. Diese Domains sind zusätzlich zu den derzeit erforderlichen Domains verfügbar.

Derzeit erforderliche Domains wurden zu Ihrer Zulassungsliste hinzugefügt:

• myInstanceName{} .awsapps.com/connect/ccp-v2

• {myInstanceName} .awsapps.com/connect/api

• *.cloudfront.net

Neue zusätzliche Domains, die Sie Ihrer Zulassungsliste hinzufügen können:

• {myInstanceName} .my.connect.aws/ccp-v2

• {myInstanceName} .my.connect.aws/api

• *.static.connect.aws

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten Ihres Netzwerks.

Zeitplan für den Domainwechsel

Die Änderung wurde in allen Regionen eingeführt.

März 2021

Die folgenden Updates wurden im März 2021 veröffentlicht.

Beim Anpassen eines Berichts über historische Kennzahlen haben Sie zusätzlich zur aktuellen Option eines 30-Minuten-Intervalls die Möglichkeit, ein 15-Minuten-Intervall auszuwählen.

Das 15-Minuten-Intervall funktioniert genauso wie das 30-Minuten-Intervall. Sie können beispielsweise für die letzten 35 Tage Daten für bis zu drei Tage gleichzeitig abfragen.

Chat: Fügen Sie Ihrer Website eine Chat-Benutzeroberfläche hinzu

Es wurde ein Kommunkations-Widget hinzugefügt, das Sie anpassen und sichern können, so dass es nur von Ihrem Widget aus gestartet werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Chat-Erlebnis Ihres Kunden ein.

Es wurde ein Open-Source-Beispiel bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Herunterladen und Anpassen des Open-Source-Beispiels.

Amazon Connect Endpoint Test Utility

Um Ihnen zu helfen, die Konnektivität zu Amazon Connect zu überprüfen oder Fehler zu beheben, wenn Ihre Agenten Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP) haben, haben wir das Amazon Connect Endpoint Test Utility hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen Sie die Konnektivität zu Amazon Connect: Verwenden Sie das Endpoint Test Utility.

Aktualisierungen vom Februar 2021

Contact Lens: Verfügbarkeit von Echtzeitanalysen

Content Lens Echtzeitanalysen sind in Europa (London), Europa (Frankfurt) und Asien (Tokio) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Contact-Lens-Features nach Region.

Daten mit Amazon S3 in Kundenprofile aufnehmen

Neue Möglichkeit für das Erstellen und Importieren von Daten aus Amazon S3. Weitere Informationen finden Sie unter Daten mit Amazon S3 in Customer Profiles erstellen und aufnehmen.

Grund für die Verbindung im Kontaktdatensatz

Der Amazon Connect Connect-Kontaktdaten-Stream umfasst jetzt auch DisconnectReasonSprachanrufe und Aufgaben. DisconnectReasongibt an, ob ein Mitarbeiter oder Kunde den Anruf unterbrochen hat oder ob ein Telekommunikations- oder Netzwerkproblem dazu geführt hat, dass ein Anruf unterbrochen wurde. Sie können auch feststellen, ob eine Aufgabe von einem Kundendienstmitarbeiter oder einem automatischen Flow erledigt wurde oder ob sie abgelaufen ist. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Benutzerdefinierte Servicelevel

Neue Möglichkeit für das Erstellen von Service-Levels. Details hierzu finden Sie unter Neue Metrikgruppierungen und Kategorien.

Aktualisierte Metriken

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2021 veröffentlicht:

Neue Metrikgruppierungen und Kategorien

Mit der Veröffentlichung von benutzerdefinierten Service-Level-Metriken haben wir auch die folgenden Änderungen vorgenommen:

• Auf den Seiten mit den Tabelleneinstellungen befinden sich voreingestellte und benutzerdefinierte Service-Level-Metriken in einer neuen Gruppe namens Service Levels kontaktieren.

• Historische Messwerte auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen sind in Kategorien gruppiert.

• Die Reihenfolge der Metrikspalten in Berichten zu historischen Kennzahlen wurde geändert, um der Reihenfolge der Kennzahlen auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen zu entsprechen.

Im Folgenden finden Sie weitere Informationen zu diesen Änderungen.

Echtzeit-Metriken: Neue Kategorie „Servicelevel für Kontakte“

Auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen wird eine neue Kategorie von Kennzahlen angezeigt: Servicelevel kontaktieren.

Die folgende Abbildung zeigt diese neue Kategorie auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen in einer erweiterbaren Gruppe. Klicken Sie auf den Pfeil neben der Gruppe, um die Kennzahlen anzuzeigen und auszuwählen, die Sie Ihrem Bericht hinzufügen möchten.

Verwenden Sie die Kategorie Service Level kontaktieren, um voreingestellte Service-Level-Metriken auszuwählen und benutzerdefinierte Service-Level-Metriken zu erstellen.

Die folgende Abbildung zeigt die Benutzeroberfläche für die Erstellung benutzerdefinierter Service-Level-Metriken.

Historische Metriken: Neue Kategorien für Metriken

Um das Auffinden der historischen Kennzahlen, die Sie einem Bericht hinzufügen möchten, zu erleichtern, sind die Metriken auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen in die folgenden Kategorien unterteilt:

• Kundendienstmitarbeiters (Kundendienstmitarbeiter)

• Abgebrochene Kontakte

• Kontakt-Servicelevel: Diese Gruppe enthält voreingestellte und benutzerdefinierte Servicelevel.

• Beantwortete Kontakte

• Leistung

Wählen Sie Benutzerdefiniertes SL hinzufügen, um Ihrem Bericht über historische Kennzahlen benutzerdefinierte Service Levels hinzuzufügen.

Die Reihenfolge der Metrikspalten in den Berichten über historische Kennzahlen hat sich geändert

Die Reihenfolge der Metrikspalten in den Berichten mit historischen Kennzahlen entspricht dem aktualisierten Gruppierungsschema und der Reihenfolge der Metriken auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen.

Diese Änderung unterstützt das Hinzufügen von benutzerdefinierten Service-Level-Metriken. Es ermöglicht uns auch, future Verbesserungen daran vorzunehmen, wo beispielsweise die Steuerung des Aussehens eines Berichts auf den Seiten Echtzeit-Metriken und Historische Kennzahlen erfolgt, nicht auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen.

Beachten Sie, wie Metrikspalten jetzt in Berichten angezeigt werden:

• Wenn Sie die Seite mit Echtzeit-Metriken öffnen, werden benutzerdefinierte Service Levels am Ende der Performance-Gruppe angezeigt.

• Metriken für bestehende geplante Berichte (die verarbeiteten Dokumente, die in Ihren Amazon S3 Buckets ankommen) werden nicht automatisch neu angeordnet. Wenn Sie jedoch einen vorhandenen Bericht aktualisieren, werden die Kennzahlen neu angeordnet, sodass sie der Reihenfolge auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen entsprechen.

• Service-Level-Metriken:

  • Metrikberichte in Echtzeit: Service-Level-Metriken werden immer in aufsteigender Reihenfolge am Ende der Performance-Gruppe hinzugefügt.

  • Berichte über historische Kennzahlen: Wenn Sie benutzerdefinierte Service-Level-Metriken hinzufügen, werden diese in der Reihenfolge, in der sie erstellt wurden, am Ende des Berichts hinzugefügt.

Benutzerdefinierte Service-Level-Metriken

Sie haben die Möglichkeit, benutzerdefinierte Service-Level-Metriken hinzuzufügen. Sie können auch zwischen zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen wählen.

Die maximale Dauer für ein benutzerdefiniertes Servicelevel beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

Gruppierung nach Kanal in einem Bericht über historische Metriken

So gruppieren Sie in Verlaufsmetrikenberichten nach Kanal

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Historische Metriken und dann einen Bericht aus.

2. Wählen Sie Settings (Einstellungen) aus.

3. Wählen Sie auf der Seite Table Settings (Tabelleneinstellungen) die Registerkarte Groupings (Gruppierungen). Fügen Sie Channel (Kanal) hinzu und wählen Sie Apply (Übernehmen).

   

4. Die Tabelle zeigt eine Spalte für Kanal, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

Aktualisierungen vom Januar 2021

CCP: Ändere deine Audioeinstellungen

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, die Audioeinstellungen über das Contact Control Panel zu ändern (CCP). Dies gilt für Organisationen, die ein benutzerdefiniertes verwendenCCP. Weitere Informationen finden Sie unter So verwenden Sie den Arbeitsbereich CCP oder für Agenten, um die Einstellungen Ihres Audiogeräts zu ändern.

Warteschlange APIs (Vorschau)

HinzugefügtAPIs, damit Sie Warteschlangen programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference.

Amazon AppIntegrations APIs - GA

Amazon AppIntegrations APIs für allgemeine Verfügbarkeit (GA) freigegeben. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Aktualisierungen vom Dezember 2020

Quick Connect APIs (Vorschau)

HinzugefügtAPIs, damit Sie Schnellverbindungen programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference.

Chat: Support für Anlagen

Support für Chat-Attachments hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Anlagen, um Dateien im Chat zu teilen und Dateien in Kundenvorgänge hochzuladen.

Folgendes wurde hinzugefügtAPIs:

• CompleteAttachmentUpload

• GetAttachment

• StartAttachmentUpload

Konfigurierbare DTMF Timeouts für Lex-Bots

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Eingabefelder DTMF.

Aufgaben

Zusätzliche Unterstützung für Aufgaben, sodass Sie Aufgaben priorisieren, zuweisen, nachverfolgen und sogar automatisieren können, und zwar über die verschiedenen Tools hinweg, die Kundendienstmitarbeiter zur Kundenunterstützung verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte: Aufgaben in Amazon Connect.

Amazon Connect APIs

Es wurde ein Amazon Connect hinzugefügtAPI, das die Möglichkeit bietet, Aufgaben zu erstellen (StartTaskContact), und eine Reihe von VorschauenAPIs.

VorschauAPIs:

• CreateIntegrationAssociation

• DeleteIntegrationAssociation

• ListIntegrationAssociations

• CreateUseCase

• DeleteUseCase

• ListUseCases

Amazon AppIntegrations APIs (Vorschau)

Amazon AppIntegrations APIs (Preview) wurde hinzugefügt, mit dem Sie Verbindungen zu externen Anwendungen konfigurieren und wiederverwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API Reference (Preview).

Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles wurden hinzugefügt, sodass Kundendienstmitarbeiter für jeden neuen Kontakt, der eingeht, ein Kundenprofil erstellen können. Sie können auch externe Anwendungen integrieren, die Kundenprofildaten bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Customer Profiles und in der Amazon Connect API Connect-Referenz für Kundenprofile.

Echtzeitanalysen mit Contact Lens

Es wurden Echtzeitanalysen für Contact Lens hinzugefügt, sodass Sie Kundenprobleme während des Anrufs proaktiver erkennen und lösen können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen und in der Amazon Connect API Connect-Kontaktlinsenreferenz.

Amazon Connect Voice ID (Vorschau)

Amazon Connect Voice ID (Preview) hinzugefügt, die eine Anruferauthentifizierung in Echtzeit ermöglicht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Sprach-ID.

Amazon Connect Wisdom (Vorschau)

Anmerkung

Im November 2023 haben wir Amazon Q veröffentlicht. Dies enthält Funktionen zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom bekannt waren, sowie von generativer KI gestützte Antwortempfehlungen, Aktionen und Links zu weiteren Informationen.

Amazon Connect Wisdom (Preview) wurde hinzugefügt, mit dem Agenten Inhalte in mehreren Repositorys suchen und finden können, z. B. häufig gestellte Fragen (FAQs), Wikis, Artikel und step-by-step Anleitungen zur Behandlung verschiedener Kundenprobleme.

Amazon Connect mit Apple Messages for Business (Vorschau)

Unterstützung für die Verwendung von Amazon Connect mit Apple Messages for Business wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Apple Messages for Business.

Aktualisierungen vom November 2020

Telefonie-Anrufmetadatenattribute

• Anrufattribute wurden hinzugefügt, um die Betrugserkennung und -weiterleitung zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonie-Anrufmetadatenattribute (Anrufattribute).

Anzeigen von historischen Änderungen

• Die Möglichkeit, historische Änderungen auf den Seiten zur Ressourcenkonfiguration anzuzeigen, ist jetzt für die Region London verfügbar. Die folgenden Unterschiede treten auf, wenn die Änderungen in anderen Regionen eingeführt werden.

  • Ergebnisse insgesamt: Die Zahlenfunktion auf der Suchseite „Historische Änderungen anzeigen“ und die Seitenzahlen wurden durch die Symbole „Zurück“ und „Weiter“ ersetzt.

  • Der Benutzernamenfilter erfordert den gesamten Anmeldenamen.

Chat

• Interaktive Nachrichtenvorlagen hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktive Nachrichten zum Chat hinzufügen.

APIs

• HinzugefügtAPIs, sodass Sie Ihre Agentenhierarchien und Agentengruppen programmgesteuert verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference.

• Folgendes wurde hinzugefügt APIs (in einer unbefristeten Vorschauversion):

  • CreateInstance

  • DescribeInstance

  • ListInstances

  • DeleteInstance

  • UpdateInstanceAttribute

  • UpdateInstanceStorageConfig

Aktualisierungen vom Oktober 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Oktober 2020 veröffentlicht:

Flows

• Chat-Unterstützung für Whisper-Flows hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: „Whisper-Flow einstellen“.

Metrics (Metriken)

• Veröffentlicht die folgenden Echtzeit-Metriken:

  • Durchschn. Rückruf-Verbindungszeit

  • Durchschn. Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

  • Durchschn. Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

  Die folgenden historischen Kennzahlen wurden veröffentlicht:

  • APIVerbindungszeit des Agenten

  • Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit

  • Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

  • Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

  • Durchschnittliche API Verbindungszeit des Agents

  • Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit

  • Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

  • Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

• In Echtzeit-Metrikberichten wurden Drilldowns mit einem Klick hinzugefügt. Diese ermöglichen es Ihnen, mit einem Klick detaillierte Informationen zu Warteschlangen- und Weiterleitungsprofildaten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Drilldowns mit nur einem Klick für Weiterleitungsprofile und Warteschlangen-Tabellen.

• Es wurde die Berechtigung „Kontaktzugriff einschränken“ hinzugefügt, mit der Sie den Zugriff eines Benutzers auf Ergebnisse auf der Seite Kontaktsuche auf der Grundlage seiner Kundendienstmitarbeiterhierarchiegruppe verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Suche nach Kontakten.

• Es wurden ContactDetailsVerweise auf den Kontaktdatensatz hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Aktualisierungen vom September 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im September 2020 veröffentlicht:

Servicekontingente

• Die Servicekontingenten für den folgenden Amazon Connect Connect-Teilnehmerservice wurden aktualisiertAPIs:

  • CreateParticipantConnection

  • DisconnectParticipant

  • GetTranscript

Flows

• Die Amazon Connect Flow-Sprache wurde hinzugefügt, eine JSON basierte Darstellung einer Reihe von Flow-Aktionen und der Kriterien für den Wechsel zwischen ihnen. Weitere Informationen finden Sie unter Flowsprache.

APIs

Folgendes wurde APIs für Flows hinzugefügt:

• CreateContactFlowf

• DescribeContactFlow

• UpdateContactFlowContent

• UpdateContactFlowName

Folgendes wurde API zur Liste der Eingabeaufforderungen hinzugefügt:

• ListPrompts

Folgendes wurde APIs für Routing-Profile hinzugefügt:

• AssociateRoutingProfileQueues

• CreateRoutingProfile

• DescribeRoutingProfile

• DisassociateRoutingProfileQueues

• ListRoutingProfileQueues

• UpdateRoutingProfileConcurrency

• UpdateRoutingProfileName

• UpdateRoutingProfileQueues

Aktualisierungen vom August 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im August 2020 veröffentlicht:

Flows

• Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, automatisch die am besten klingende Stimme zu verwenden, die bei Amazon Polly erhältlich ist. text-to-speech Weitere Informationen finden Sie unter Die für Sie am besten klingende Amazon-Polly-Stimme.

• Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Flows auszuwählen, auszuschneiden, zu kopieren und einzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter „Kopieren und Einfügen“-Flows.

Telefonie

• Es wurde die Möglichkeit für alle Kunden hinzugefügt, die Medienunterstützung für ausgehende Telefonanrufe zu aktivieren/deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 3: Einrichten der Telefonie im Thema Erstellen einer Amazon Connect-Instance.

Überwachen

• Protokollierung von Amazon Connect Participant Service-Anrufen mit hinzugefügt AWS CloudTrail. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollieren Amazon Connect API Connect-Anrufen mit AWS CloudTrail.

Contact Lens für Amazon Connect

• Die Sicherheitsprofilberechtigungen für die Redaktionsfunktion wurden aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Sicherheitsprofilberechtigungen für Contact Lens.

Aktualisierungen vom Juli 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juli 2020 veröffentlicht:

Flows

• Der Sprachblock Set unterstützt Sprechstile mit neuronalen text-to-speech (TTS) Stimmen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: „Voice-ID einrichten“.

APIs

• StartContactRecording, StopContactRecordingSuspendContactRecording, ResumeContactRecordingzum Amazon Connect Service hinzugefügtAPI.

Contact Lens für Amazon Connect

• Contact Lens für Amazon Connect wurden für die allgemeine Verfügbarkeit aktualisiert. Contact Lens for verwendet hochpräzise Sprachtranskription, Verarbeitung natürlicher Sprache und intelligente Suchfunktionen, um Unterhaltungen zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern zu analysieren. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen.

Metrics (Metriken)

• Im Juni 2020 hinzugefügte Inhalte mit den Angaben „Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeiter“, „Kontaktzeit des Kundendienstmitarbeiter“ und „Belegung“ wurden behoben. Das war falsch. Vielmehr sind sie nicht mehr nur für Warteschlangengruppierungen verfügbar.

• Die Berechnung der Belegung wurde korrigiert. Die korrekte Berechnung lautet:

  (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit)/(Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit) + (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern))

Aktualisierungen vom Juni 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2020 veröffentlicht:

Juni 2020: Änderungen für Omnichannel-Unterstützung

Gruppieren nach Kanal

So gruppieren Sie Warteschlangen oder Weiterleitungsprofile in Echtzeitmetrikenberichten nach Kanal

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Echtzeitmetriken und wählen Sie dann Warteschlangen oder Weiterleitungsprofile aus.

   

2. Wählen Sie Settings (Einstellungen) aus.

   

3. Wählen Sie auf der Seite Table Settings (Tabelleneinstellungen) die Registerkarte Groupings (Gruppierungen) und dann Queues grouped by channels (Warteschlangen gruppiert nach Kanälen). Wenn Sie einen Bericht zu Routing profiles (Weiterleitungsprofilen) einrichten, wählen Sie Routing profiles grouped by channels (Weiterleitungsprofile gruppiert nach Kanälen).

   

4. Wählen Sie Apply (Anwenden) aus.

5. Die Tabelle zeigt eine Spalte für Kanal.

Gruppieren nach Warteschlange in Verlaufsmetrikenberichten

Wenn Sie Metriken in Verlaufsmetrikenberichten nach Queue (Warteschlange) gruppieren oder filtern, sind die Ergebnisse für die folgenden Metriken nicht genau:

• Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeiter (wird seit Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

• Zeitpunkt des Kontakts des Kundendienstmitarbeiter (wird seit Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

• Belegung (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Aus diesem Grund sind diese Messwerte auf der Seite Tabelleneinstellungen auf der Registerkarte Metriken inaktiv, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Außerdem wird im Bericht über historische Messwerte ein Bindestrich (-) anstelle der Ergebnisse für diese Metriken Amazon Connect angezeigt, und die Zellen sind inaktiv (grau).

Auswirkung der Warteschlangengruppierung auf gespeicherte und geplante Berichte

Wenn die Gruppierung oder Filterung nach Queue (Warteschlange) in den folgenden Berichten verwendet wird, hat dies folgende Auswirkungen:

• Dashboards und Berichte. Die Spalten für diese Metriken werden nicht in den gespeicherten Berichten angezeigt, wenn sie nach Warteschlange gruppiert sind. Wenn der gespeicherte Bericht nach Warteschlange gefiltert wird, wird jedoch „-“ angezeigt.

• Scheduled reports (Geplante Berichte). Diese Berichte werden weiterhin erfolgreich ausgeführt, für diese Metriken werden jedoch keine Ergebnisse zurückgegeben.

Zeitpunkt des Kontakts des Kundendienstmitarbeiter (wird seit Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig verarbeitet, zeigt Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit in Verlaufsmetrikenberichten die Uhrzeit an: die Zeit, die für die Chats aufgewendet wurde. Es gibt jedoch keine Metrik, die die Zeit angibt, die ein Kundendienstmitarbeiter für Chats mit den einzelnen Kontakten aufwendet.

Außerdem werden keine Ergebnisse zurückgegeben, wenn Sie die Gruppierung Warteschlange verwenden oder nach Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit filtern.

Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeiter (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Die Metrik für die Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern) teilt die Leerlaufzeit in die einzelnen dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Warteschlangen ein. Wenn Kontakte nach der Warteschlange gruppiert oder gefiltert werden, bietet dies jedoch Amazon Connect keinen genauen Überblick darüber, wie der Agent arbeitet. Aus diesem Grund wird die Leerlaufzeit des Agenten Amazon Connect nicht angezeigt, wenn Sie die Warteschlangengruppierung oder den Filter auf Ihren Bericht anwenden.

Belegung (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Mit dem Hinzufügen von Chats wird die Metrik Occupancy (Auslastung) jetzt als Prozentsatz der Zeit definiert, in der ein Kundendienstmitarbeiter aktiv mit Kontakten beschäftigt war. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

• (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit)/(Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit) + (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern))

Da die Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern) jetzt ungenau ist, wenn Kontakte nach Queues (Warteschlangen) gruppiert oder gefiltert werden, ist die Metrik Occupancy (Auslastung) ebenfalls ungenau. Wenn Kontakte nach Warteschlangen gruppiert oder gefiltert werden, wird Auslastung daher nicht im Bericht angezeigt.

Die Auslastung wird nicht mehr auf der Seite Dashboard angezeigt.

Wenden Sie sich an das Control Panel () CCP

• Die folgenden Verbesserungen wurden veröffentlicht:

  • DTMFDie Eingabe wird bei einem Drei-Wege-Anruf an alle Leitungen weitergeleitet. Jeder Teilnehmer kann DTMF Eingaben eingeben.

  • Es wurde ein Problem behoben, bei dem sich der DTMF Ton verschlechterte, wenn Agenten während einer Sitzung mit der Schnellverbindung und/oder dem Ziffernblock interagierten.

  • Es wurde ein Problem behoben, bei dem Schnellverbindungen auf einer Seite manchmal sogar dann nicht angezeigt wurden, nachdem sie von einem Kundendienstmitarbeiter aktualisiert worden waren.

  • Die Erfahrung wurde verbessert, wenn ein Manager bei mehreren Chat-Gesprächen „mithört“. Die Anzahl ungelesener Nachrichten wurde aktualisiert und umfasst nun sowohl vom Kunden als auch vom Agenten gesendete Nachrichten. CCP Zuvor enthielt die Anzahl ungelesener Nachrichten nur Nachrichten, die vom Kunden gesendet wurden.

• Anweisungen für das Upgrade auf die neueste CCP Version wurden veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren Sie auf die neueste Version CCP.

• Hat ein Schulungsvideo veröffentlicht, in dem die Verwendung des erklärt wirdCCP. Weitere Informationen finden Sie unter Trainingsvideo: Wie benutzt man den CCP.

Flows

• Der Block VerbindungstrennungsFlow festlegen unterstützt SprachUnterhaltungen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: „TrennungsFlow festlegen“.

• Der Block Set Voice unterstützt Amazon Polly Neural Text-to-Speech () NTTS -Stimmen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: „Voice-ID einrichten“.

• Der Block Get queue matrix (Warteschlangenmatrix abrufen) kann Metriken nach Kanal zurückgeben, z. B. per Sprache oder Chat. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block: „Warteschlangenmetriken abrufen“.

Update im Mai 2020

Die folgenden Updates wurden im Mai 2020 veröffentlicht:

Flows

• Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, mehrere Blöcke gleichzeitig auszuwählen und sie als Gruppe innerhalb eines Flows neu anzuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Inbound-Flows.

Update im April 2020

Die folgenden Updates wurden im April 2020 veröffentlicht:

Telefonie

• Unterstützung für frühe Medien für ausgehende Anrufe hinzugefügt. Standardmäßig aktiviert, hört ein Kundendienstmitarbeiter Töne und Audionachrichten, die von Telefongesellschaften über das Headset oder das Audiogerät wiedergegeben werden, z. B. Besetztzeichen, Verbindungsfehler oder andere Informationsmeldungen. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 3: Einrichten der Telefonie im Thema Erstellen einer Amazon Connect-Instance.

• Dem barge-in-enabled-Block wurde das Kundeneingabe abrufen-Sitzungsattribut hinzugefügt, damit Kunden Amazon-Lex-Bots mit ihrer Stimme unterbrechen können.

Update März 2020

Die folgenden Updates wurden im März 2020 veröffentlicht:

Flows

• Aktualisierung des Blocks Store customer input (Kundeneingabe speichern), damit Sie eine benutzerdefinierte Tastenkombination zum Beenden angeben können

Metriken

• Juni 2020: Änderungen für Omnichannel-Unterstützung angekündigt.

Netzwerk

• Aktualisierung der Softphone-Anforderungen in Einrichten Ihres Netzwerks

Update Februar 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2020 veröffentlicht:

Service Quotas

• Angepasst Amazon Connect Servicekontingenten für neue Konten.

Flows

Folgende Blöcke wurden aktualisiert, damit Sie Kontaktattribute festlegen können:

• Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)

• Set hold flow (WarteFlow festlegen)

• Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)

Update Januar 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Januar 2020 veröffentlicht:

Wenden Sie sich an das Control Panel () CCP

Die folgenden Updates wurden am aktualisierten Contact Control Panel (ccp-v2) vorgenommen:

• Agenten können nun einen Kontakt übertragen, indem sie zweimal auf eine Schnellverbindung klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe an eine Schnellverbindung oder eine externe Telefonnummer weiterleiten.

• Das Nummernfeld behält nun die zuvor ausgewählte Ländermarkierung bei, sodass die Agenten sie nicht jedes Mal auswählen müssen.

• Alle Zeichenketten in der CCP Benutzeroberfläche sind jetzt in den verfügbaren Sprachen lokalisiert.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Farbe der Anrufstatusleiste während eines Konferenzanrufs falsch als grün angezeigt wurde, wenn sich der Anruf im Status „Verbunden“ befand. Jetzt in blau.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem in Fehlermeldungen für verpasste Chats der Name des Agenten anstelle des Kundennamens angezeigt wurde.

Netzwerk

• Einrichten Ihres Netzwerks wurde aktualisiert, um die Anforderungen für das aktualisierte Contact Control Panel (ccp-v2) zu enthalten.

Update Dezember 2019

Das folgende Update wurde im Oktober 2019 veröffentlicht:

Überwachen

• Contact Lens für Amazon Connect als Vorschau hinzugefügt. Mit dieser Funktion können Sie Unterhaltungen nach Schlüsselwörtern, Stimmungswerten und Nichtgesprächszeiten durchsuchen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen.

• Protokollierung von Amazon Connect API Connect-Anrufen mit hinzugefügt AWS CloudTrail. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollieren Amazon Connect API Connect-Anrufen mit AWS CloudTrail.

Update November 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im November 2019 veröffentlicht:

Unterstützung mehrerer Kanäle

• Unterstützung für Chat-Kommunikation wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte.

November 2019

Namensänderungen für „Verpasst“ und „Kundendienstmitarbeiter-Status“ und „Am Telefon“

Die folgenden Echtzeitmetriken wurden umbenannt:

Alter Name	Neuer Name
Missed (Verpasst)	Kundendienstmitarbeiter non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme)
Kundendienstmitarbeiter-Status	Kundendienstmitarbeiter-Aktivität
On call (Im Anruf)	Im Kontakt

Für jede Metrik wird automatisch der neue Name in vorhandenen gespeicherten Berichten angezeigt. Sie müssen nichts tun, damit der neue Name in Berichten angezeigt wird.

Die Spaltenreihenfolge bleibt in gespeicherten Berichten mit diesen Metriken unverändert. Wenn Sie beispielsweise zuvor einen Bericht gespeichert haben, in dem Kundendienstmitarbeiter-Status die dritte Metrik war, lautet der Name der dritten Metrik beim Öffnen des gespeicherten Berichts jetzt Kundendienstmitarbeiteraktivität.

Für Missed (Verpasst) wurde nur der Name der Metrik geändert; die zugrunde liegende Berechnung blieb unverändert. Wir haben den Namen dieser Metrik in Agent non-response (Keine Annahme durch Kundendienstmitarbeiter) umbenannt, damit er der Definition besser entspricht:

• Die Metrik Agent non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme) wird immer dann erhöht, wenn einem Kundendienstmitarbeiter ein Kontakt angeboten wird, er aber aus irgendeinem Grund nicht darauf reagiert.

  Beispielsweise könnte der Kundendienstmitarbeiter den Timer absichtlich abgelaufen haben lassen oder er könnte vergessen haben, den Mikrofonzugriff im Contact Control Panel freizuschalten, so dass er den Rufton nicht hörte. In diesen Situationen Amazon Connect wird der Kontakt nicht unterbrochen. Stattdessen bietet die Weiterleitungs-Engine den Kontakt einem anderen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter an, während der Kunde in der Warteschlange bleibt. Dies bedeutet, dass ein einzelner Kontakt zu mehreren Agent non-responses führen kann, bevor ein Kundendienstmitarbeiter auf den Kontakt reagiert und ihn bearbeitet.

Bei Am Telefon gilt die Namensänderung an Im Kontakt nur für die Benutzeroberfläche der Echtzeitmetriken. Sie können AGENTS_ON_CALL mit dem fortfahren GetCurrentMetricDataAPI, um Daten für diese Metrik abzurufen.

Labelupdates für „Kundendienstmitarbeiter-Aktivität“ und „Kontaktstatus“

Etiketten sind die Werte, die in einem Bericht zurückgegeben werden. Beispielsweise sind in der folgenden Abbildung Available (Verfügbar) und Basic Routing Profile (Grundlegendes Weiterleitungsprofil) Etiketten.

Für Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) und Contact State (Kontaktstatus) haben wir einige Bezeichnungen zur Beschreibung der aktuellen Aktivität des Kundendienstmitarbeiters und zum Status des aktuell bearbeiteten Kontakts geändert. Die Bezeichnungen im Echtzeitmetrikbericht entsprechen jetzt besser den Bezeichnungen, die der Kundendienstmitarbeiter im Contact Control Panel sieht. Sie stimmen auch mit den Daten überein, die zu diesen verschiedenen Bundesstaaten in anderen Teilen von zurückgegeben wurden Amazon Connect.

Als der Name von Agent Status (Kundendienstmitarbeiterstatus) in (Kundendienstmitarbeiteraktivität) geändert wurde, wurden auch die folgenden Bezeichnungen geändert:

Szenario	Vorher: Etiketten zum Kundendienstmitarbeiter-Status	Nachher: Etiketten zur Kundendienstmitarbeiter-Aktivität	Hinweise
Kundendienstmitarbeiter ist angemeldet, aber offline	Nicht angezeigt	Nicht angezeigt
Der Agent wechselt zu Verfügbar im CCP	Verfügbar	Verfügbar
Kundendienstmitarbeiter hat einen eingehenden Anruf	CallIncoming	Eingehend	ContactState = Eingehender Kontakt
Kundendienstmitarbeiter hat einen eingehenden Rückruf	CallbackIncoming	Eingehend	ContactState = Eingehender Rückruf
Kundendienstmitarbeiter hat einen Rückruf angenommen, der jetzt einen ausgehenden Anruf an den Kunden tätigen wird	Calling (Anrufen)	Bei Gespräch	ContactState = Ausgehender Rückruf
Der Agent tätigt einen ausgehenden Anruf (unabhängig davon, welchen Status der Agent in seinem Status gewählt hat) CCP	Calling (Anrufen)	Bei Gespräch	ContactState = Ausgehender Kontakt
Kundendienstmitarbeiter hat wegen abgelaufenen Timers einen Anruf verpasst	MissedCallAgent	Missed (Verpasst)
Der Agent interagiert mit dem Kunden per Telefonanruf (unabhängig davon, welchen Status der Agent in seinem CCP Telefonat gewählt hat)	On call (Im Anruf)	Bei Gespräch
Der Agent setzt den Kunden während eines Telefonanrufs in die Warteschleife (unabhängig davon, welchen Status der Agent in seinem Telefongespräch gewählt hatCCP)	On call (Im Anruf)	Bei Gespräch
Nachdem Kundendienstmitarbeiter Anruf beendet	Arbeit nach Anruf	Arbeit nach Gespräch
Kundendienstmitarbeiter ist in Mittagspause (ein benutzerdefinierter Status)	Mittagspause	Mittagspause
Aktivitätsstatus des Supervisors, wenn er einen Kundendienstmitarbeiter überwacht	Überwachen	Überwachen
Der Aktivitätsstatus des Kundendienstmitarbeiters, wenn er mit dem Kunden verbunden ist, während er von einem Supervisor überwacht wird	On call (Im Anruf)	Bei Gespräch

Die folgende Tabelle zeigt, wie sich die Bezeichnungen für Contact State (Kontaktstatus)geändert haben.

Szenario	Etikettbezeichnung vor	Etikettbezeichnung nach
Kundendienstmitarbeiter ist angemeldet, aber offline
Der Agent wechselt zu Verfügbar in CCP	-	-
Kundendienstmitarbeiter hat einen eingehenden Anruf	-	Eingehender Kontakt
Kundendienstmitarbeiter hat einen eingehenden Rückruf	-	Eingehender Rückruf
Kundendienstmitarbeiter hat einen Rückruf angenommen, der jetzt einen ausgehenden Anruf an den Kunden tätigen wird	Anfänglich	Ausgehender Rückruf
Der Agent tätigt einen ausgehenden Anruf (unabhängig davon, welchen Status der Agent in seinem CCP Konto gewählt hat)	Anfänglich	Ausgehender Kontakt
Kundendienstmitarbeiter hat wegen abgelaufenen Timers einen Anruf verpasst	Verpasster Anruf	Verpasster Kontakt
Der Agent interagiert beim Telefonanruf mit dem Kunden (unabhängig davon, welchen Status der Agent in seinem CCP Anruf gewählt hat)	Besetzt	Verbunden
Der Agent setzt den Kunden während eines Telefonanrufs in die Warteschleife (unabhängig davon, welchen Status der Agent in seinem Telefongespräch gewählt hatCCP)	OnHold	In Warteschleife
Nachdem Kundendienstmitarbeiter Anruf beendet	Arbeit nach Anruf	Arbeit nach Gespräch
Kundendienstmitarbeiter ist in Mittagspause (ein benutzerdefinierter Status)	-	-
Kontaktstatus des Supervisors beim Überwachen eines Kundendienstmitarbeiters	Überwachen	Überwachen

Flows

Folgende Flowblöcke wurden hinzugefügt:

• Flow-Block: „Warten“

• Flow-Block: „TrennungsFlow festlegen“

Folgende Flowblöcke für Chats wurden aktualisiert:

• Flow-Block: „Prompt abspielen“

• Flow-Block: „Kundeneingabe abrufen“

• Flow-Block: „Kundeneingabe speichern“

• Flow-Block: „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“

Benutzerverwaltung

• Es wurde hinzugefügt, dass Sie AWS Identity and Access Management (IAM) mit Amazon Connect verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Identity and Access Management für Amazon Connect.

Live-Medien-Streaming

• Sie können jetzt Kundenaudiodaten für die gesamte Interaktion mit dem Kontaktzentrum erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Live-Medien-Streaming.

API

• StartChatContact, ListTagsForResourceTagResource, UntagResourcezum Amazon Connect Service hinzugefügtAPI.

• Der Amazon Connect Connect-Teilnehmerservice wurde hinzugefügtAPI. Dabei APIs handelt es sich um genutzte Chat-Teilnehmer wie Agenten und Kunden.

Wenden Sie sich an das Control Panel (CCP)

• Das wurde aktualisiertCCP, sodass es Chat unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Schulungsleitfaden für Agenten für den Arbeitsbereich CCP und für Agenten.

Update Oktober 2019

Die folgende Aktualisierung wurde im Oktober 2019 veröffentlicht:

Metriken

• Die Echtzeitmetrik On call (Am Telefon) wird jetzt erhöht, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kontakt bearbeitet, der verbunden, in der Warteschleife oder im Status After Contact Work (Arbeit nach Gespräch) ist, oder wenn der Kundendienstmitarbeiter in Dialog mit einem Kunden arbeitet.

  Diese Metrik ist in den Tabellen „Queues“ (Warteschlangen) und „Routing Profile“ (Weiterleitungsprofil) auf der Seite Real time metrics (Echtzeitmetriken) verfügbar. Es wird auch von der Anzeige GetCurrentMetricData API zurückgegebenAGENTS_ON_CALL.

Aktualisierung Juni 2019

Die folgende Aktualisierung wurde im Juni 2019 veröffentlicht:

Flows

• Hinzufügung der Flow-Versionierung, um bei Ausführung eines Rollbacks die Wahl zwischen einer gespeicherten und einer veröffentlichten Version zu ermöglichen.

Updates Mai 2019

Die folgenden Updates wurden im Mai 2019 veröffentlicht:

Metriken und Berichte

• Die Fehlermeldungen, die beim Erstellen, Bearbeiten oder Löschen eines geplanten Berichts auftreten können, wurden verbessert.

• In der Benutzeroberfläche des Berichts Historische Metriken wurde Contacts missed (Verpasste Kontakte) auf Agent non-response (Nichtbeantwortung durch Agent) geändert. Diese Metrik wird in geplanten Berichten und exportierten CSV Dateien als „Fehlende Kontakte“ angezeigt.

• Im Agenten-Ereignisstream wurde die Formatierung des Zeitstempels Millisekunden korrigiert, damit Sie die Daten besser ordnen und analysieren können. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams in Amazon Connect.

Contact Control Panel

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem das Aufrufen einer Zerstörungsaktion (z. B.connection.destroy) mithilfe der Amazon Connect Streams API zu einem unterschiedlichen Verhalten führte, je nachdem, von welchem Teil der Konversation aus der Anruf erfolgte: vom Agenten oder vom Kunden. Das Aufrufen einer Löschaktion führt nun für beide zu demselben Verhalten: Eine Unterhaltung, die viel zu tun hat, wird nach After Call Work (ACW) verschoben und eine Konversation in einem anderen Status wird gelöscht. Wenn Sie das native Contact Control Panel anstelle der Amazon Connect Streams verwendet habenAPI, waren Sie von diesem Problem nicht betroffen.

Updates April 2019

Die folgenden Updates wurden im April 2019 veröffentlicht:

Contact Control Panel

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Halten-Flow in den folgenden Fällen nicht ausgeführt wurde:

  • Der Agent verpasste einen Anruf und setzte sich dann wieder auf Verfügbar.

  • Dann wurde derselbe Anruf an sie weitergeleitet.

  • Der Agent hat den Kunden während der Bearbeitung des Anrufs auf Halten gesetzt.

  Das Deaktivieren des Halten-Zustands funktionierte jedoch wie erwartet und es traten keine weiteren Auswirkungen auf.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Amazon Connect Connect-Streams API zurückgegeben wurden, softphoneAutoAccept = FALSE obwohl die automatische Anrufannahme für den Agenten aktiviert war.

Update März 2019

Die folgenden Updates wurden im März 2019 veröffentlicht:

Metriken und Berichte

• Die Fehlermeldungen, die bei der Ausführung von Echtzeit-Metrikenberichten auftreten können, wurden verbessert. Wenn Sie beispielsweise einen Echtzeit-Metrikenbericht manuell so konfigurieren, dass er mehr als 100 Warteschlangen enthält, zeigen wir diese Meldung an: "You've hit the maximum limit of 100 queues. Please reconfigure your report to contain no more than 100 queues." Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Keine Metriken oder zu wenige Zeilen in einem Warteschlangenbericht?.

Contact Control Panel

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem in seltenen Fällen ein Agent, der bereits einen ausgehenden Anruf bearbeitet hat, fälschlicherweise mit einem zusätzlichen Rückruf in der Warteschlange versehen wurde, obwohl er nur einen Kontakt auf einmal bearbeiten darf. Da dieser Agent im Kontakt und nicht im Leerlauf gewesen wäre, hätte der Agent den Rückruf in der Warteschlange nicht annehmen können.

  In diesen Fällen war der ausgehende Anruf nicht betroffen; der Agent hätte keine Unterschiede in der bemerkt. CCP Der Rückruf wurde einem anderen Agenten präsentiert, anstatt verworfen zu werden.

Aktualisierungen vom Februar 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2019 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Kontakt-Weiterleitung
• Flows
• Metriken und Berichte
• Wenden Sie sich an das Control Panel () CCP

Kontakt-Weiterleitung

• Es wurde das Problem behoben, dass in seltenen Fällen einige Gesprächspartner nicht an den Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wurden, der die längste Zeit verfügbar war.

• Es wurde das Problem in der Benutzeroberfläche behoben, dass der Wert, der für Anzahl angestellter Kundendienstmitarbeiter unter Basic Routing Profile (Grundlegendes Weiterleitungsprofil) auf der Seite Weiterleitungsprofile angezeigt wurde, nicht korrekt war. Die richtige Anzahl von Kundendienstmitarbeitern für das Weiterleitungsprofil wurde auf der Seite Benutzerverwaltung angezeigt.

Flows

• Es wurde ein Problem mit dem Flow-Editor beim Hinzufügen von Absichten in Chrome behoben.

• Es wurde das Problem behoben, dass die Weiterleitungspriorität und das Alter für Rückrufe in der Warteschlange nicht gespeichert wurden.

• Es wurde das Problem behoben, dass Kontaktattribute für einen ausgehenden Whisper-Flow nicht gespeichert wurden.

Metriken und Berichte

• Dauer und DequeueTimestampzum Kontaktdatensatz für Rückrufkontakte hinzugefügt EnqueueTimestamp.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem InitiationTimestampdie Kontakte für Rückrufe nicht mit der Uhrzeit übereinstimmten, zu der der Rückruf erstellt wurde.

• Es wurde das Problem gelöst, dass Benutzer eine falsche Meldung erhielten, wenn sie nicht zum Bearbeiten des Berichts berechtigt waren.

Wenden Sie sich an das Control Panel () CCP

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem Rückrufe nicht klingelten. CCP

Aktualisierungen vom Januar 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Januar 2019 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Kontakt-Weiterleitung
• Flows
• Metriken und Berichte

Kontakt-Weiterleitung

• Es wurde das Problem behoben, dass in seltenen Fällen Weiterleitungen an Kundendienstmitarbeiter fehlschlugen.

Flows

• Es wurde das Problem behoben, dass Weiterleitungen an Kundendienstmitarbeiter fehlschlugen.

• Es wurde ein Problem behoben, das zu regelmäßigen Verzögerungen bei der Veröffentlichung von Flowprotokollen führte.

Metriken und Berichte

• Es wurde das Problem in Echtzeit-Metrikberichten behoben, dass die Seite die falsche Berechnung für Mittlere Wartezeit bis Antwort zeigte.

• Es wurde das Problem gelöst, dass einige Ereignisse im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream fehlten.

Aktualisierungen vom Dezember 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Dezember 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Metriken und Berichte
• Wenden Sie sich an das Control Panel () CCP

Metriken und Berichte

• Es wurde das Problem behoben, dass in Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams bei An- und Abmeldungsereignissen Kundendienstmitarbeiter-Snapshots fehlten.

• Es wurde das Problem behoben, dass auf der Detailseite des Kontaktdatensatzes Zeitstempel mit der auf der Suchseite ausgewählten Zeitzone angezeigt wurden.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der AfterContactWork Status überschrieben wurde.

• Es wurde das Problem gelöst, dass die Zeitstempel falsch waren, als ein Kundendienstmitarbeiter beim Verschieben eines Kunden in die Warteschleife versehentlich aufhing.

Wenden Sie sich an das Control Panel () CCP

• Es wurde ein zeitweiliges Problem beim Initialisieren behoben, wenn die Konfiguration eines Kundendienstmitarbeiters beschädigt oder ungültig ist.

• Es wurde das Problem behoben, dass das Drücken der Eingabetaste zum Übertragen eines Anrufs nicht funktionierte.

Aktualisierungen vom November 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im November 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines
• Flows
• Metriken und Berichte

Allgemeines

• Es wurde ein Problem mit der Überwachung behoben.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass Kundendienstmitarbeiter in einen Standardzustand versetzt wurden, wenn ein Kontakt die Verbindung trennte, als er versuchte, sich mit einem Kundendienstmitarbeiter zu verbinden.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass sich neu erstellte Kundendienstmitarbeiter nicht ordnungsgemäß anmelden konnten, wenn sie dies unmittelbar nach der Erstellung des Benutzerkontos versuchten.

Flows

• Es wurde der neue Block "Loop" hinzugefügt, mit dem Sie Segmente eines Flows wie z. B. die wiederholte Anforderung von Kundeninformationen durchlaufen können, wenn keine gültigen Daten eingegeben wurden.

Metriken und Berichte

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem bearbeitete Rückrufe bei der Anzahl der eingehenden Kontakte in Verlaufsberichten berücksichtigt wurden, bei geplanten Berichten jedoch nicht. Die bearbeiteten Rückrufe werden nicht mehr bei der Anzahl der bearbeiteten eingehenden Kontakte in Verlaufsberichten berücksichtigt.

• Die Leistung bei der Generierung von Berichten mit einer großen Anzahl von Warteschlangen und Kundendienstmitarbeitern in einer Instance wurde verbessert.

• ACWEs wurde ein Problem mit der Art und Weise behoben, wie Daten in Kundeninstanzen gemeldet und vervollständigt wurden, um die ACW Daten für September, Oktober und November zu korrigieren.

Aktualisierungen vom Oktober 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Oktober 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines
• Metriken und Berichte
• API

Allgemeines

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, das Mediensitzungen hängenblieben.

Metriken und Berichte

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass die Namen der Kundendienstmitarbeiter in Verlaufsberichten nicht korrekt angezeigt wurden.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass die Daten zum Hilfsbeschäftigungsstatus der Kundendienstmitarbeiter falsch überschrieben wurden.

API

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Operation GetCurrentMetrics die Metrik OLDEST_CONTACT_AGE in Millisekunden statt in Sekunden zurückgab.

Aktualisierungen vom September 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im September 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines
• API

Allgemeines

• Verbesserte Seitenladezeiten für die Seite Benutzermanagement.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal zum Laden der Seite Warteschlange führte, wenn es eine große Anzahl von schnellen Verbindungen gab, die mit einer Warteschlange verbunden waren.

API

• Hat den UpdateContactAttributesVorgang für Amazon Connect veröffentlichtAPI.

Aktualisierungen im August 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im August 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines
• Kontakt-Weiterleitung
• Metriken und Berichte

Allgemeines

• Es wurde eine Beschränkung auf 64 Zeichen der Passwortlänge für das Administratorkonto hinzugefügt, das bei der Erstellung der Instance erstellt wurde.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Seite Hours of operation (Betriebsstunden) nicht geladen wurde, wenn bei einer gespeicherten Konfiguration der Betriebsstunden keine Tage ausgewählt wurden.

Kontakt-Weiterleitung

• Der Whisper-Timeout wurde auf 2 Minuten für ausgehende und anstehende Rückrufe erhöht, sodass sich die Kundendienstmitarbeiter länger auf den eingehenden Anruf vorbereiten können.

Metriken und Berichte

• Es wurde geändert, wie der Wert für die Metrik „Contacts abandoned“ (Abgebrochene Kontakte) so geändert, dass Anrufe, die an Callback-Funktion weitergeleitet werden, nicht als abgebrochene Kontakte gezählt werden.

Aktualisierungen im Juli 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juli 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Neue Features
• Allgemeines
• Metriken und Berichte
• Flows

Neue Features

• Nummer der ausgehenden Anrufer-ID

• Einen Amazon-Lex-Bot zu Amazon Connect hinzufügen

• Benutzerverwaltung APIs

• Verwalten von Kontakten in einer Warteschlange

Allgemeines

• Es wurde eine Fehlermeldung hinzugefügt, wenn versucht wurde, einen Administrator-Benutzer während der Instance-Erstellung mit „Administrator“ als Benutzernamen zu erstellen. Der Benutzername Administrator ist für den internen Gebrauch reserviert und kann nicht zum Erstellen eines Benutzerkontos in Amazon Connect verwendet werden.

• Unterstützung für Directory-Benutzernamen, die aufeinanderfolgende Bindestriche enthalten, wurde hinzugefügt.

• Es wurde eine Paginierung bei der Anzeige von Sicherheitsprofilen in Ihrer Instance hinzugefügt, sodass mehr als 25 Sicherheitsprofile angezeigt werden können.

• Leistungsoptimierungen zur Reduzierung der Latenz bei der StartOutboundVoiceContact API Verwendung von.

Metriken und Berichte

• Es wurde ein Problem in Echtzeit-Metrikenberichten behoben, bei dem angewandte Filter nicht auf der Seite „Einstellungen“ angezeigt wurden, wenn ein zusätzlicher Filter angewendet wurde. Auf der Seite „Einstellungen“ werden nun die angewandten Filter korrekt angezeigt.

Flows

• Es wurden Dropdown-Menüs für Kontaktattribute hinzugefügt, um den Verweis auf Attribute in einem Flow einfacher zu gestalten.

Aktualisierungen im Juni 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines
• Telefonie und Sprache
• Flows
• Metriken und Berichte
• Wenden Sie sich an die Systemsteuerung (CCP)

Allgemeines

• Die Schriftart in der Benutzeroberfläche wurde zur besseren Lesbarkeit auf Amazon Ember geändert.

Telefonie und Sprache

• Unterstützung für die Verwendung von Amazon-Lex-Bots bei Amazon Connect in der Region USA West (Oregon) eingeführt.

• Es wurde ein Fehler behoben, der in einigen Fällen dazu führte, dass ein Anruf abbrach, wenn gleichzeitig eine in Schleifen geschaltete Telefonansage und eine Verbindung zu einem Kundendienstmitarbeiter erfolgte.

Flows

• Der Block Set queue (Warteschlange festlegen) wurde in Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen) umbenannt.

• Neben einem Flow wurde die Schaltfläche In die ARN Zwischenablage kopieren hinzugefügt, sodass Sie den Text einfach kopieren können. ARN Wählen Sie im Designer unter dem Namen des Flows die Option Zusätzliche Flow-Informationen anzeigen aus, um die ARN anzuzeigen.

• Es wurde ein neuer Block Call phone number (Telefonnummer anrufen) hinzugefügt, mit dem Sie die Telefonnummer aus Ihrer Instance auswählen können, die als Anrufer-ID in einem ausgehenden Whisper-Flow angezeigt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Nummer der ausgehenden Anrufer-ID.

• Freigegebene Kontaktattribute für Systemmetriken, einschließlich eines neuen Blocks Get metrics (Metriken abrufen) in Flowsn. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleitung entsprechend der Anzahl von Kontakten in einer Warteschlange.

Metriken und Berichte

• Es wurde ein Problem behoben, das zu einem falschen Rendering des Suchfelds in den Filtereinstellungen für einige Verlaufsmetrikenberichte führte.

• Es wurde ein Problem in heruntergeladenen Berichten behoben, bei dem die Telefonnummer leer war, anstatt die Telefonnummer für Anrufe, die Rückrufe waren, aufzuführen.

• Berichte zu An- und Abmeldungen unterstützen jetzt 20.000 Zeilen pro Berichtserstellung, vorher waren es 10.000.

Wenden Sie sich an die Systemsteuerung (CCP)

• Den Streams wurde eine Stummschaltfläche CCP und eine Stummschaltfunktion hinzugefügt, API sodass Agenten aktive Anrufe stummschalten und die Stummschaltung aufheben können.

Aktualisierungen im April und Mai 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im April und Mai 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines
• Telefonie und Sprache
• Flows
• Metriken und Berichte
• Wenden Sie sich an das Control Panel () CCP

Allgemeines

• Neue Amazon-Polly-Stimmen werden in Amazon Connect nun automatisch zur Verfügung gestellt, sobald sie gestartet werden. Sie können neue Stimmen, wie „Matthew“ und „Léa“, in Ihren Flowsn verwenden.

• Die Passwort-Erzwingung für Amazon Connect-Benutzerkonten wurde aktualisiert, um den Anforderungen für das bei der Instance-Erstellung erstellte Amazon Connect-Administrator-Konto zu entsprechen.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass die E-Mail-Adressen beim Aktualisieren eines bestehenden Benutzerkontos nicht gespeichert wurden.

Telefonie und Sprache

• Serviceoptimierungen zur Reduzierung der Latenzzeiten und zur Verbesserung der Anrufer-ID für die japanische Telefonie.

• Ab sofort können Kunden Anrufe nach Jersey und Guernsey auf den Kanalinseln tätigen.

• Unterstützung für die numerische Tastatureingabe in -Bots bei Verwendung in einem -Flow wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect unterstützt jetzt die Tastatureingabe bei einem Amazon Lex-Chatbot.

• Reduzierte Latenzzeiten für das Contact Control Panel, was das Benutzererlebnis für den Kundendienstmitarbeiter verbessert.

Flows

• Es wurde ein Problem beim Veröffentlichen eines Flows behoben, wenn ein AWSLambda-Funktionsblock in einem Flow verwendet wurde und der Eingabetyp für einen Parameter von Send-Attribut mit Systemattribut in Send text geändert wurde. Diese Flows werden nun erfolgreich veröffentlicht.

• Kundendienstmitarbeiter- und Kunden-Whisper werden nun mit in der Warteschlange eingereihten Callbacks gepflegt.

• Attribute bleiben nun bei Warteschlangen-Callbacks korrekt erhalten.

• Kontakt-Attribute werden nun bei Verwendung eines Loop prompt (in Schleifen geschalteten Telefonansagen)-Blocks in einem Warteschlangen-GesprächsFlow gepflegt.

Metriken und Berichte

• Die Daten für geplante Berichte werden nun um 15 Minuten verzögert, damit die neuesten Daten in die Berichte aufgenommen werden können. Zuvor wurden in einigen Fällen die Berichtsdaten für die letzten 15 Minuten während des geplanten Berichtsintervalls nicht in die geplanten Berichte aufgenommen. Dies gilt nun für alle Berichtstypen.

• In metrischen Berechnungen wird die Zeit, in der ein eingehender Anruf klingelt, der Leerlaufzeit zugeordnet, wenn sich der Kundendienstmitarbeiter vor einem eingehenden Anruf im inaktiven Status befindet.

• Die Metrik Agent on contact time (Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit) beinhaltet nun auch die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter in einem Hilfsbeschäftigungsstatus verbracht hat.

• Veröffentlichung einer neuen Dokumentation zu Metriken.

Wenden Sie sich an das Control Panel () CCP

• Dem Einstellungsmenü wurde eine Schaltfläche Speichern hinzugefügtCCP, wenn ein Agent ein Tischtelefon verwendet. Über die Schaltfläche Save (Speichern) kann die Konfiguration für das Tischtelefon zwischen den Sitzungen gespeichert werden.

• Der Benutzername des Agenten ist jetzt als Teil der Agentenkonfigurationsdaten in der verfügbar Amazon Connect StreamsAPI.

• Kontaktattribute sind jetzt verfügbar, wenn die Datei streams.js (StreamsAPI) für Screenshots nach Rückrufen in der Warteschlange verwendet wird.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Kundendienstmitarbeiter bei einigen Anrufen mit automatischer Rufannahme nach der Annahme und der Verbindung weiterhin ein Klingeln hörte.