Versionshinweise für Amazon Connect

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Updates vom März 2025

Aktivieren oder deaktivieren Contact Lens Stimmungsanalyse

In Amazon Connect Contact Lens, wenn Sie eine Sprache wählen, die von der Stimmungsanalyse unterstützt wird, und Sprachanalyse aktivieren oder Chat-Analyse aktivieren wählen, ist die Stimmungsanalyse standardmäßig für alle Agenten und Kunden aktiviert. Eine Liste der Sprachen, die von der Stimmungsanalyse unterstützt werden, finden Sie unter. Amazon Connect Contact Lens Hinweise zur Deaktivierung der Stimmungsanalyse finden Sie unter. Deaktivieren Sie die Stimmungsanalyse

Passen Sie die Wartezeit für die DTMF-Eingabe an

Sie können die Anzahl der Sekunden anpassen, die Amazon Connect zwischen dem Drücken der Tasten auf der Tastatur eines Anrufers wartet, sodass Sie Benutzereingaben in Ihren IVR-Systemen optimieren können. Sie können die Wartezeit von 1 bis 20 Sekunden einstellen. Zuvor war sie auf 5 Sekunden festgelegt. Weitere Informationen finden Sie im Block Store customer input (Kundeneingabe speichern).

Dieses Update gilt für das Drücken von Tasten auf der Tastatur. Um Wartezeiten für die Spracheingabe für Amazon Lex zu konfigurieren, verwenden Sie den Kundeneingabe abrufen Block. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Timeouts für die Spracheingabe im Kundeneingabe abrufen Thema.

34 Sprachen zur Konversationsanalyse von Amazon Connect Contact Lens hinzugefügt

Amazon Connect Contact Lens hat Unterstützung für Konversationsanalysen in 34 neuen Sprachen hinzugefügt, darunter Afrikaans, Arabisch (Modern Standard), Bengali, Bosnisch, Bulgarisch, Chinesisch (Kantonesisch), Kroatisch, Tschechisch, Estnisch, Farsi, Galizisch, Griechisch, Hebräisch, Ungarisch, Kannada, Lettisch, Litauisch, Mazedonisch, Malayalam, Marathi, Rumänisch, Russisch, Serbisch, Singhalesisch, Slowakisch, Slowenisch, Somali, Sundanesisch, Telugu, Thailändisch, Türkisch, Ukrainisch, Vietnamesisch und Zulu.

Weitere Informationen finden Sie in der Sprachtabelle für Amazon Connect Contact Lens.

Sehen Sie sich in einer Kalenderansicht an, wie Agenten ihre Arbeitspläne einhalten

Sie können die Verstöße gegen die Einhaltung der Vorschriften nach Agenten und Tag für bis zu 90 Tage in der Vergangenheit zusammen mit ihren Schichten anzeigen. Sie können minimale Verstöße gegen die Einhaltung der Vorschriften herausfiltern. Diese Visualisierung ermöglicht es Ihnen, Verstöße gegen die Einhaltung der Vorschriften in Ihrem Team sofort zu erkennen, die kritischsten Vorfälle zu priorisieren, mit dem Verhalten der Agenten in der Vergangenheit zu vergleichen und Maßnahmen zu ergreifen, um Bedenken gegenüber dem Agenten auszuräumen.

Weitere Informationen finden Sie unter So können Supervisoren veröffentlichte Zeitpläne auf der Amazon Connect Admin-Website einsehen.

Prozess zur Aktivierung ausgehender Kampagnen zum Zweck ereignisgesteuerter Massenbenachrichtigungen

Ausgehende Amazon Connect Connect-Kampagnen unterstützen ereignisgesteuerte Massenbenachrichtigungen wie Unwetterwarnungen, Evakuierungsmeldungen, Notfallmaßnahmen oder Versorgungsunterbrechungen, von denen viele Tausende von Kunden betroffen sind, sofern dies zuvor genehmigt und genehmigt wurde. Je nach Ihrem Standort und dem voraussichtlichen Benachrichtigungsvolumen können zusätzliche Gebühren anfallen.

Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Amazon Connect Connect-Kampagnen einrichten.

Verfolgen Sie die Bestätigungen von Mitarbeitern oder Leistungsbeurteilungen

Sie können darin die Bestätigungen von Leistungsbeurteilungen durch Mitarbeiter erfassen und überprüfen Contact Lens. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass die Mitarbeiter das Feedback zur Bewertung geprüft haben und die Leistungserwartungen verstanden haben. Agenten können ihre Bewertung der Leistungsbeurteilungen auf der Amazon Connect Admin-Website bestätigen und optionale Hinweise hinzufügen (z. B. „Feedback geprüft und akzeptiert, weil sie verärgerten Kunden gegenüber einfühlsamer sind“). Manager können dann die Bestätigungen der Agenten nachverfolgen, um zu bestätigen, dass die Agenten das Feedback zu den Leistungsbewertungen regelmäßig überprüfen, um ihre Leistung zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Bestätigen Sie Leistungsbewertungen in Amazon Connect.

Konfigurieren Sie Amazon Q in Connect direkt von der Amazon Connect Admin-Website

Sie können Ihr Amazon Q in Connect-Erlebnis direkt von der Amazon Connect Admin-Website aus anpassen. Mit diesem Ansatz ohne Code können Contact-Center-Administratoren das Verhalten von KI-Agenten konfigurieren, benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen erstellen oder bearbeiten und entsprechende Richtlinien festlegen. Benutzer können beispielsweise KI-Eingabeaufforderungen bei der Einführung neuer Produkte aktualisieren, KI-Leitplanken anpassen, um unangemessene Inhalte zu filtern, oder KI-Agenten verfeinern.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Q in Connect anpassen.

Höheres Limit für die Anzahl der Aktualisierungen der Routing-Kriterien pro Kontakt in der Warteschlange

Bisher konnten die Weiterleitungskriterien nur bis zu dreimal aktualisiert werden, solange sich ein Kontakt in der Warteschlange befand. Sie können jetzt die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt in der Warteschlange beliebig oft aktualisieren. Wenn Sie die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt in der Warteschlange jedoch mehr als dreimal aktualisieren, werden nur die letzten drei Aktualisierungen im Kontaktdatensatz gespeichert und zur Berechnung von Messwerten wie Schritt abgelaufen% und Schrittkontakte in Warteschlange verwendet. Weitere Informationen finden Sie RoutingCriteria in der Dokumentation zum Kontaktdatensatz.

Aktualisieren Sie Fragen auf einem Bewertungsformular dynamisch

Sie können dynamische Bewertungsformulare erstellen, in denen Fragen, die auf Antworten auf vorherige Fragen basieren, automatisch ein- oder ausgeblendet werden, sodass jede Bewertung auf spezifische Kundeninteraktionsszenarien zugeschnitten ist. Wenn ein Manager beispielsweise die Formularfrage mit „Ja“ beantwortet, hat der Kunde versucht, während des Telefonats einen Kauf zu tätigen? , wird im Formular automatisch eine Folgefrage angezeigt: Hat der Kundenberater die Verkaufsmitteilung gelesen?

Sie können Bewertungsformulare, die für verschiedene Interaktionsszenarien gelten, in einem einzigen dynamischen Bewertungsformular zusammenfassen, das automatisch irrelevante Fragen ausblendet. Dies reduziert den Aufwand des Managers bei der Auswahl des entsprechenden Bewertungsformulars und der Bestimmung, welche Bewertungsfragen für die Interaktion relevant sind, und hilft Managern, Bewertungen schneller und genauer durchzuführen.

Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 4: Fragen bedingt aktivieren in Erstellen eines Bewertungsformulars.

Updates vom Februar 2025

Aktualisierungen des Amazon Connect Analytics-Datensees

Amazon Connect Analytics Data Lake bietet eine einheitliche Quelle für Contact-Center-Daten, darunter Kontaktdatensätze, Leistungskennzahlen für Agenten, Einblicke in Kontaktlinsen und mehr. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, komplexe Daten-Pipelines aufzubauen und zu verwalten. Sie können mithilfe von Amazon Connect Daten benutzerdefinierte Berichte erstellen oder diese mithilfe der Zero-ETL-Integration nahtlos mit Daten von Drittanbietern kombinieren.

Mit Analytics Data Lake können Contact-Center-Manager BI-Tools ihrer Wahl nutzen, um beispielsweise die Informationen zu analysieren QuickSight, die für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz am wichtigsten sind.

Weitere Informationen zu Analytics Data Lake finden Sie unterAmazon Connect Analytics-Datensee.

Es gibt aktualisierte Tabellen für Kontaktdatensätze, Kontaktbewertungsdatensätze, Lex und ausgehende Kampagnen. Tabellen mit den neuesten Feldern finden Sie unterDatentypdefinitionen für Amazon Connect Analytics Data Lake.

Erlauben Sie Agenten, Schichten untereinander auszutauschen

Agenten können Schichtgeschäfte direkt miteinander einleiten, sodass sie unerwartete Lebensereignisse bewältigen können, ohne eine Auszeit in Anspruch nehmen zu müssen. Manager können einige Genehmigungen automatisieren und gleichzeitig sicherstellen, dass andere manuell genehmigt werden. Diese Option reduziert ihren Arbeitsaufwand, ohne bei Bedarf auf Kontrollen zu verzichten. So können Vorgesetzte beispielsweise Genehmigungen für Mitarbeiter automatisieren, die unkritische Aufgaben erledigen, wie z. B. routinemäßige Kundenanfragen, und gleichzeitig Anfragen von Mitarbeitern, die sensible Kundensegmente wie das Gesundheitswesen oder hochwertige Unternehmenskunden betreuen, manuell genehmigen.

Weitere Informationen erhalten Sie unter Erstellen Sie Schichtarbeitsgruppen und Schichttausch in Amazon Connect einrichten.

API veröffentlicht ListAnalyticsDataLakeDataSets und zur Vorschauversion aktualisiert APIs

Die ListAnalyticsDataLakeDataSetsAPI wurde veröffentlicht. Verwenden Sie diese API, um die Data Lake-Datensätze aufzulisten, die für eine bestimmte Amazon Connect Instanz zur Verknüpfung verfügbar sind.

Darüber hinaus wurde die folgende Vorschau APIs mit einer eindeutigen Kennung aktualisiertClientToken, bei der Groß- und Kleinschreibung berücksichtigt wird. Diese geben Sie an, um die Idempotenz der Anfrage sicherzustellen.

• AssociateApprovedOrigin

• AssociateBot

• AssociateInstanceStorageConfig

• AssociateLambdaFunction

• AssociateSecurityKey

• DeleteInstance

• DisassociateApprovedOrigin

• DisassociateBot

• DisassociateInstanceStorageConfig

• DisassociateLambdaFunction

• DisassociateLexBot

• DisassociateSecurityKey

• UpdateInstanceAttribute

• UpdateInstanceStorageConfig

Dashboard zur Bewertung der Agentenleistung

Sie können das Dashboard zur Bewertung der Agentenleistung verwenden, um Aggregationen der Agentenleistung und Erkenntnisse über mehrere Agentenkohorten im Zeitverlauf zu erhalten. Sie können auf ein einheitliches Dashboard zugreifen, das die Leistung der Agenten anhand von Bewertungsergebnissen, Produktivität (z. B. bearbeitete Kontakte, durchschnittliche Bearbeitungszeit usw.) und Betriebsmetriken anzeigt.

Anhand detaillierter Leistungsscorecards auf Team- und Einzelebene können Sie sich eingehend mit bestimmten Leistungskriterien befassen und die Leistung mit ähnlichen Kohorten und im Zeitverlauf vergleichen, um die Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten der Agenten zu ermitteln. Das Dashboard bietet Ihnen auch Einblicke in die Zeitzuweisung der Agenten und die Effizienz der Kontaktabwicklung, sodass Sie die Produktivität der Agenten verbessern können.

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard zur Bewertung der Agentenleistung.

Kennzahlen für Bewertungen

Es gibt jetzt vier Bewertungsmetriken. Weitere Informationen finden Sie unter Bewertungskennzahlen.

Zielt in einem einzigen Routing-Schritt auf die Fähigkeiten mehrerer Agenten ab

Sie können pro Routing-Schritt auf bis zu vier verschiedene Kombinationen von Agentenkompetenzen abzielen. Durch die Verwendung von bis zu drei OR-Bedingungen versucht das Routing, einen Kontakt vier verschiedenen Agententypen zuzuordnen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, eine passende Antwort zu finden. Wenn das Backup für eine Nische von Bankkenntnissen beispielsweise aus Mitarbeitern besteht, die in den Bereichen Kontoverwaltung, Registrierung und Steuern geschult sind, können Sie nach einer ersten Suche nach Saldotransferagenten versuchen, einen Abgleich für alle vier Arten von Agenten gleichzeitig zu finden.

Weitere Informationen finden Sie unter So funktionieren Routing-Kriterien.

Konfigurieren Sie, in welchem Status sich ein Mitarbeiter befinden kann, wenn er seinen Zeitplan einhält

Sie können wählen, in welchem Status sich ein Agent befinden kann, wenn er seinen Zeitplan einhält, sodass Sie die Nachverfolgung der Einhaltung leichter an Ihre individuellen betrieblichen Anforderungen anpassen können. Sie können benutzerdefinierte Zuordnungen zwischen dem Status der Agenten und den geplanten Aktivitäten definieren.

Sie können beispielsweise die geplante Aktivität „Arbeit“ mehreren Agentenstatus wie „Verfügbar“ und „Backoffice-Arbeit“ zuordnen. Ein Mitarbeiter, der zwischen 8 Uhr und 10 Uhr auf „Arbeit“ eingestellt ist, gilt als Mitglied, wenn er sich entweder im Status „Verfügbar“ oder „Backoffice-Arbeit“ befindet.

Sie können auch den tatsächlichen Namen der geplanten Aktivität im Echtzeit-Dashboard zur Einhaltung der Vorschriften einsehen (im Gegensatz zu nur Produktiv/Nicht produktiv).

Weitere Informationen finden Sie unter Schichtaktivitäten erstellen.

Bedingte Pflichtfelder in Amazon Connect Connect-Fällen erstellen

Sie können Felder mit bedingten Pflichtfeldern erstellen, um das Ausfüllen von Kundenvorgangsfeldern für Kundenanfragen zu vereinfachen und Fehler bei der Dateneingabe zu reduzieren. Sie können Fallvorlagen konfigurieren, die Agenten in bestimmten Situationen zur Eingabe relevanter Informationen auffordern. Zum Beispiel:

• Geben Sie einen Abschlussgrund an, wenn ein Fall den Status „Geschlossen“ annimmt.

• Geben Sie eine Produktseriennummer an, wenn es sich bei dem Problemtyp um ein Hardwareproblem handelt.

• Geben Sie bei der Bearbeitung eines vom System generierten Falls einen Dispositionscode ein.

Bedingte Pflichtfelder helfen den Mitarbeitern dabei, die Prozesse zur Erfassung der erforderlichen Informationen einzuhalten und so die Datenqualität für die Berichterstattung, die Nachverfolgung von Lösungen und die Einhaltung von Vorschriften zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Bedingungen für Fallfelder zu einer Fallvorlage hinzu.

Sehen Sie sich auch die folgenden Informationen an APIs , die Teil dieser Version sind:

• CreateCaseRule

• BatchGetCaseRule

• DeleteCaseRule

• ListCaseRules

• UpdateCaseRule

Automatisches Senden von E-Mails an Mitarbeiter über abgeschlossene Leistungsbeurteilungen

Sie können Agenten automatisch per E-Mail benachrichtigen, wenn ihre Kontakte bewertet wurden, sodass sie die Bewertungen überprüfen und ihre Leistung verbessern können. Manager können Regeln für den Versand von E-Mails auf der Grundlage bestimmter Bewertungskriterien erstellen. Sie können beispielsweise automatische Benachrichtigungen für Agenten einrichten, deren Bewertungsergebnisse unter 50% liegen, um sicherzustellen, dass Leistungsmöglichkeiten umgehend berücksichtigt werden. Manager können E-Mail-Inhalte auch auf der Grundlage ihres Leistungsniveaus personalisieren — sei es, um Leistungsträger anzuerkennen oder konstruktive Hinweise für Verbesserungsbereiche zu geben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Regeln, die E-Mail-Benachrichtigungen versenden.

Updates vom Januar 2025

Verwenden Sie die Agent Workspace-Audiooptimierung für WorkSpaces virtuelle Citrix- und Amazon-Desktops

Sie können Amazon Connect Agent Workspace verwenden, um Audio von Citrix- und Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebungen auf das lokale Gerät eines Agenten umzuleiten. Die Audioumleitung verbessert die Sprachqualität und reduziert die Latenz bei Sprachanrufen, die auf virtuellen Desktops abgewickelt werden. Es bietet sowohl Endkunden als auch Agenten ein besseres Erlebnis. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Agent Workspace, um Audio für Citrix- und WorkSpaces Amazon-Cloud-Desktops zu optimieren.

Bildschirmaufnahme verfügbar in AWS GovCloud (US-West)

Kunden aus Behörden und dem öffentlichen Sektor können die Bildschirmaufzeichnungsfunktionen in der Region AWS GovCloud (USA West) nutzen. Weitere Informationen zur Bildschirmaufnahme finden Sie unterEinrichten und Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen für Kundendienstmitarbeiter.

Öffentliche Vorschau persistenter Agentenverbindungen für eine schnellere Anrufbearbeitung

Sie können einen offenen Kommunikationskanal zwischen Ihren Agenten und Amazon Connect aufrechterhalten, um die Zeit zu reduzieren, die benötigt wird, um eine Verbindung mit einem Kunden herzustellen. Contact-Center-Administratoren können das Benutzerprofil eines Agenten so konfigurieren, dass nach dem Ende einer Konversation eine dauerhafte Verbindung aufrechterhalten wird. Auf diese Weise können nachfolgende Anrufe schneller eine Verbindung herstellen.

Die persistente Amazon Connect Connect-Agentenverbindung erleichtert die Einhaltung der Compliance-Anforderungen von Telemarketing-Gesetzen wie dem US-amerikanischen Telephone Consumer Protection Act (TCPA) für ausgehende Kampagnenanrufe, indem die Zeit, die ein Kunde benötigt, um eine Verbindung zu Ihren Agenten herzustellen, reduziert wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Dauerhafte Verbindung aktivieren.

Bewerten Sie die Leistung der Agenten bei E-Mail-Kontakten

Sie können die Leistung der Agenten für E-Mail-Kontakte bewerten. Manager können die Leistung der Agenten über alle Kontaktkanäle (Sprache, Chat, E-Mail und Aufgaben) in einer einzigen easy-to-use Weboberfläche bewerten und im Laufe der Zeit aggregierte Einblicke für mehrere Agentenkohorten erhalten. Manager können die Leistung der Agenten bewerten, indem sie die E-Mail-Threads und zusätzliche Details der E-Mail-Interaktion (z. B. die Bearbeitungszeit) auf der Amazon Connect Admin-Website überprüfen.

Sie können public auch verwenden APIs , um Daten aus Systemen von Drittanbietern (wie Kundenzufriedenheit, Verkaufsvolumen, Kundenbindung usw.) in die Leistungsbeurteilungen von E-Mail-Kontakten einzubeziehen, sodass Manager umfassende Einblicke in die Leistung der Agenten erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten der Leistung von Kundendienstmitarbeitern.

Dashboards bieten konfigurierbare Gruppierungen und Filter

Sie können Filter und Gruppierungen auf Widget-Ebene definieren, Spalten neu anordnen und ihre Größe ändern sowie neue Metriken löschen oder hinzufügen. Mit diesen Dashboards können Sie anhand von benutzerdefinierten Zeiträumen (z. B. Woche für Woche), Übersichtsdiagrammen, Zeitreihendiagrammen usw. aggregierte Leistung, Trends und Erkenntnisse in Echtzeit und im Verlauf anzeigen und vergleichen. Sie können beispielsweise ein einzelnes Liniendiagramm erstellen, das Kontakte in der Warteschlange, die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange und verlassene Kontakte kombiniert und nach Ihren wichtigsten Warteschlangen gefiltert, sodass Sie schnell erkennen können, wie sich ein steigendes Kontaktvolumen sowohl auf die Wartezeit als auch auf die Abbruchquoten der Kunden auswirkt. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie Ihr Amazon Connect-Dashboard an.

Echtzeit-Dashboard für Agentenaktivitäten

Sie können die Agentenaktivitäten in Echtzeit überwachen und sofortige Maßnahmen ergreifen, z. B. einen Kontakt abhören, einen Kontakt per Barge (übernehmen) oder den Status eines Agenten mit wenigen Klicks von einer einzigen Oberfläche aus ändern. Sie können nachverfolgen, wie lange ein Agent nach der Bearbeitung des Kontakts aktiv war, die Zeit in bestimmten Status farblich kennzeichnen und Live-Kontakte verfolgen, die sofortige Aufmerksamkeit benötigen. Sie können beispielsweise automatisch rot markieren, wenn sich ein Agent in einem Fehlerstatus befindet, um einen schnellen visuellen Hinweis darauf zu geben, wo Agenten möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen, um ihren Status wieder auf „Verfügbar“ zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungs-Dashboard für Warteschlangen und Agenten.

Frühere Aktualisierungen

Updates vom Dezember 2024

Wechseln Sie zu einem bestimmten Bereich von Agentenkompetenzen

Mit Amazon Connect können Sie eine Reihe von Kompetenzstufen für Agenten festlegen, z. B. die Stufen 1 bis 3 für Französisch. Sie können sicherstellen, dass jeder Kontakt einem Agenten zugewiesen wird, der über die richtige Qualifikation verfügt, um ihn zu bearbeiten, was zu weniger Kontaktübertragungen und kürzeren Bearbeitungszeiten führt. Sie können neuen Mitarbeitern einfachere Kontakte zuweisen und gleichzeitig Ihre fest angestellten Agenten für die schwierigen Kontakte reservieren, für die ihr Wissen und ihre Expertise erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen.

Schließen Sie bestimmte Fähigkeiten bei der Weiterleitung aus

Mit Amazon Connect können Sie bestimmte Fähigkeiten von der Berücksichtigung ausschließen, wenn Sie Routing-Kriterien für das Routing verwenden. Sie können dies verwenden, um Nischenkompetenzen auszuschließen oder zu reservieren. Sie können beispielsweise spanisch- und englischsprachige Agenten mit doppelter Qualifikation von Kontakten in englischer Sprache ausschließen, um sie für Kontakte auf Spanisch zu reservieren. Sie können Mitarbeiter mit doppelter Qualifikation bei Bedarf einbeziehen, indem Sie die Ausschlussbedingung aufheben. Weitere Informationen finden Sie unter So funktionieren Routing-Kriterien.

Löschen Sie Warteschlangen und Routing-Profile mithilfe der Admin-Website Amazon Connect

Sie können die Amazon Connect Admin-Website verwenden, um Warteschlangen und Routing-Profile dauerhaft zu löschen. Wenn Ihr Team beispielsweise Beispielwarteschlangen eingerichtet hat, um einen Anwendungsfall zu testen, der nicht mehr benötigt wird, oder wenn Sie Ihre Routing-Profile konsolidieren, weil Sie Agenten neu organisiert haben, können Sie die unerwünschten Ressourcen einfach über die Admin-Website entfernen. Amazon Connect Weitere Informationen erhalten Sie unter Löschen einer Warteschlange und Löschen eines Weiterleitungsprofils.

Amazon Q in Connect unterstützt 64 Sprachen für die Unterstützung von Agenten

Kundendienstmitarbeiter können mit Q chatten, um Unterstützung in ihrer Muttersprache zu erhalten. Q gibt Antworten, Links zu Wissensartikeln und empfohlene step-by-step Anleitungen in dieser Sprache. Zu den neuen unterstützten Sprachen gehören: Chinesisch, Französisch, Französisch (Kanada), Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Malaiisch, Portugiesisch, Spanisch, Schwedisch und Tagalog. Eine vollständige Liste der unterstützten Sprachen finden Sie unter Unterstützte Sprachen für Amazon Q in den Anwendungsfällen der Connect-Agentenunterstützung.

Weitere Informationen finden Sie unter Stellen Sie die Sprache für Amazon Q in Connect ein.

Chat mit mehreren Teilnehmern

Sie können den Mehrparteien-Chat für Ihr Kontaktzentrum aktivieren, sodass bis zu 4 zusätzliche Agenten an einer laufenden Chat-Konversation mit einem Kunden teilnehmen können. Dies erleichtert die Zusammenarbeit und die schnelle Lösung von Kundenproblemen. Beispielsweise können Agenten dem Chat einen Supervisor oder einen Fachexperten hinzufügen, um sicherzustellen, dass Kunden präzise und zeitnahe Unterstützung erhalten.

Weitere Informationen finden Sie unter Hosten Sie Chats mit mehreren Teilnehmern.

Authentifizieren Sie Kunden während eines Chats

Sie können integrierte Funktionen für die Kundenauthentifizierung im Chat verwenden, um die Kundenidentität zu überprüfen und personalisierte Erlebnisse zu bieten. Der Kunde authentifizieren Flow-Block bietet die Flexibilität, Ihre Kunden nach dem Start eines Chats zur Anmeldung aufzufordern, wodurch die Authentifizierung vereinfacht wird. Beispielsweise können nicht authentifizierte Kunden, die mit einem Chat-Bot interagiert haben, aufgefordert werden, sich anzumelden, bevor sie an einen Agenten weitergeleitet werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie die Kundenauthentifizierung ein.

Terminplandaten für Agenten im Analytics-Data Lake

Veröffentlichte Zeitplandaten werden im Analytics-Data Lake bereitgestellt, sodass Sie Berichte und Einblicke generieren können. Anhand der Zeitplandaten für Agenten im Analytics Data Lake können Sie wichtige betriebliche Anwendungsfälle automatisieren, z. B. die Erstellung von Berichten über bezahlte und unbezahlte Stunden für die Gehaltsabrechnung und die Generierung zusammengefasster Ansichten darüber, wie viele Agenten in einem bestimmten Zeitraum zur Arbeit eingeplant sind und wie viele Mitarbeiter Urlaub haben.

Weitere Informationen finden Sie unter Daten im Amazon Connect Analytics-Datensee planen.

Konfigurieren Sie Feiertage und andere Änderungen der Öffnungszeiten

Sie können im Voraus Abweichungen von den day-of-the-week Standardbetriebszeiten einrichten. Sie können Überschreibungen über die Amazon Connect Admin-Website oder APIs konfigurieren. Bei der täglichen Kontaktabwicklung sucht Amazon Connect automatisch nach Überschreibungen und bietet Ihren Kunden einen geeigneten Ablaufpfad, z. B. bietet Amazon Connect einen Rückruf an, wenn das Call Center geschlossen ist. Nach Ablauf eines Überschreitungszeitraums kehrt Ihr Call Center automatisch zu den Standardbetriebszeiten zurück.

Weitere Informationen finden Sie unter Lege Überschreibungen für verlängerte, reduzierte und an Feiertagen festgelegte Öffnungszeiten fest. Eine Liste der neuen Aktionen APIs im Zusammenhang mit dieser Version finden Sie unter Aktionen zu den Öffnungszeiten in der Amazon Connect API-Referenz.

Amazon Connect unterstützt Push-Benachrichtigungen für mobilen Chat auf iOS- und Android-Geräten

Amazon Connect unterstützt Push-Benachrichtigungen für den mobilen Chat auf iOS- und Android-Geräten, wodurch das Kundenerlebnis verbessert und Probleme schneller gelöst werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Push-Benachrichtigungen für den mobilen Chat.

Konfigurieren Sie Aufgaben so, dass sie bis zu 30 Tage nach ihrer Erstellung ablaufen

Sie können festlegen, dass die Dauer von Aufgaben bis zu 30 Tage nach der Erstellung abläuft. Die Standardeinstellung ist 7 Tage. Sie können beispielsweise angeben, dass ein Problem bei dringenden Eskalationen innerhalb von 2 Stunden nach der Erstellung abläuft, und ein anderes Problem angeben, dass die obligatorische Schulung 30 Tage lang aktiv bleibt. Weitere Informationen finden Sie unter Aufgabenvorlagen in Amazon Connect erstellen.

Verfolgen Sie den ursprünglichen Agenten, wenn er eine Aufgabe manuell erstellt

Sie können den ursprünglichen Agenten verfolgen, wenn er eine Aufgabe manuell über den Arbeitsbereich für Agenten oder das Contact Control Panel (CCP) erstellt. Diese Funktion ermöglicht es Supervisoren, Analysen darüber durchzuführen, wie viele Aufgaben von einem einzelnen Agenten erstellt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen Sie, wer eine Aufgabe erstellt hat.

Bieten Sie Rückrufe für Kunden an, die Chat, Aufgaben und E-Mail nutzen

Sie können es Kunden ermöglichen, neben Sprachanrufen auch Rückrufe über Chats, Aufgaben und E-Mails anzufordern. Wenn sich ein Kunde beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten meldet, wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist, kann er einen Rückruf anfordern, indem er eine Chat-Nachricht sendet oder eine Webformularanfrage ausfüllt, die Aufgaben verwendet. Rückrufe ermöglichen es Ihren Kunden, während der normalen Geschäftszeiten einen Anruf von einem verfügbaren Mitarbeiter zu erhalten, ohne dass sie in der Leitung bleiben müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten eines Rückrufs in der Warteschlange.

Sammeln Sie sensible Kundendaten in Chats, ohne dass der Kunde den Kanal wechseln muss

Amazon Connect erleichtert Ihnen die Erfassung sensibler Kundendaten und sorgt für reibungslose Transaktionserlebnisse innerhalb von Chats. Sie können Inline-Chat-Interaktionen wie die Bearbeitung von Zahlungen, die Aktualisierung von Kundeninformationen wie Adressänderungen oder die Erfassung von Kundendaten wie Kontodaten unterstützen, ohne dass der Kunde den Kanal wechseln oder zu einer anderen Seite auf Ihrer Website navigieren muss. Weitere Informationen finden Sie im Block Flow-Block in Amazon Connect: Ansicht anzeigen.

Proaktive ausgehende Interaktionen auf der Amazon Connect Connect-Admin-Website

Sie können Ihre Kunden proaktiv und auf personalisierte Weise ansprechen. Amazon Connect umfasst Funktionen, mit denen Geschäftsanwender ohne technische Kenntnisse Kundensegmente mithilfe von Eingabeaufforderungen erstellen und auslöserbasierte Kampagnen durchführen können, um zeitnahe, relevante Mitteilungen an die richtigen Zielgruppen zu senden.

• Verwenden Sie den KI-Assistenten für Segmente in Amazon Connect Customer Profiles, um mithilfe von Abfragen in natürlicher Sprache Zielgruppen aufzubauen und Empfehlungen zu erhalten, die auf Trends in den Kundendaten basieren.

• Identifizieren Sie mithilfe von easy-to-use Eingabeaufforderungen Segmente wie Kunden, bei denen die Anzahl der Supportanfragen im letzten Quartal zugenommen hat oder deren Käufe im letzten Monat reduziert wurden.

• Verwenden Sie auslöserbasierte Kampagnen, die auf Kundenereignissen in Echtzeit in Amazon Connect Connect-Kampagnen basieren, um die ausgehende Kommunikation mit nur wenigen Klicks proaktiv voranzutreiben.

Bieten Sie Ihren Kunden zeitnahe, relevante Mitteilungen, indem Sie ihre bevorzugten Kanäle nutzen und sofort auf Verhaltensweisen wie abgebrochene Einkaufswagen oder häufige Besuche bestimmter Hilfeseiten reagieren.

Weitere Informationen erhalten Sie unter Verwenden Sie den Segment-KI-Assistenten in Amazon Connect und Erstellen Sie eine ausgehende Kampagne mithilfe von Event-Triggern.

Generativer KI-gestützter Self-Service mit Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect, ein auf generativer KI basierender Assistent für den Kundenservice, unterstützt Self-Service-Interaktionen mit Endkunden über Interactive Voice Response (IVR) und digitale Kanäle. Mit dieser Markteinführung können Unternehmen ihre bestehenden Self-Service-Erlebnisse um generative KI-Funktionen erweitern, um personalisiertere und dynamischere Erlebnisse zu schaffen und so die Kundenzufriedenheit und die Problemlösung beim ersten Kontakt zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie generativen KI-gestützten Self-Service mit Amazon Q in Connect.

KI-Leitplanken für Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect, ein generativer KI-gestützter Assistent für den Kundenservice, ermöglicht es Ihnen, KI-Leitplanken nativ zu konfigurieren, um Schutzmaßnahmen auf der Grundlage ihrer Anwendungsfälle und verantwortungsvollen KI-Richtlinien zu implementieren. Contact-Center-Administratoren können unternehmensspezifische Leitplanken für Amazon Q in Connect konfigurieren, um schädliche und unangemessene Antworten herauszufiltern, vertrauliche personenbezogene Daten zu unkenntlich zu machen und falsche Informationen in den Antworten aufgrund potenzieller Large Language Model (LLM) -Halluzination einzuschränken. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Leitplanken für Amazon Q in Connect erstellen.

Integrierte Dashboards zur Analyse der Leistung von KI-Bots im Konversationsmodus

Sie können integrierte Dashboards verwenden, um die Leistung Ihrer Konversations-KI-Bots zu überwachen. Auf diese Weise können Sie Ihre Self-Service- und automatisierten Erlebnisse ganz einfach analysieren und kontinuierlich verbessern. Aus dem Contact Lens Im Leistungs-Dashboard von Flows können Sie sich die Bot-Analysen von Amazon Lex und Q in Connect ansehen, einschließlich der Art und Weise, wie Ihre Kunden ihre Probleme mitteilen, die häufigsten Kontaktgründe und die Ergebnisse der Interaktion. Vom Dashboard aus können Sie zur Bot-Verwaltungsseite navigieren und mit ein paar Klicks Aktualisierungen vornehmen, um die Bot-Genauigkeit zu verbessern. Mit diesen neuen Funktionen können Sie ganz einfach die Leistung Ihrer Konversations-KI-Erlebnisse analysieren, und das alles auf der Amazon Connect Admin-Website.

Weitere Informationen finden Sie unter Leistungs-Dashboard für Abläufe und Konversationsbots.

Erstellen Sie Konversations-KI-Bots mithilfe der Admin-Website Amazon Connect

Mit nur wenigen Klicks können Sie Konversations-KI-Bots für interaktive Sprachantwort (IVR) und Chatbot-Self-Service-Erlebnisse mithilfe der Amazon Connect Admin-Website (bereitgestellt von Amazon Lex) erstellen, bearbeiten und kontinuierlich verbessern. Mithilfe des Amazon Connect drag-and-drop Connect-Workflow-Designers können Sie Ihre Bots mit Amazon Connect Connect-Kundenprofilen erweitern, sodass Sie ganz einfach personalisierte Erlebnisse ohne Code bereitstellen können. Sie können beispielsweise Ihr Touch-Tone-Menü (drücken Sie beispielsweise 1 für den Kontosupport) um einen Bot erweitern, der Ihren Kunden namentlich begrüßt, proaktiv anbietet, ihm bei der Bezahlung einer anstehenden Rechnung zu helfen, und ihm zusätzliche Support-Optionen anbietet. Diese neuen Funktionen zur Bot-Erstellung in Amazon Connect machen es Ihnen leicht, botgestützte Self-Service-Erlebnisse zu erstellen und zu starten, da Sie nicht mehr mehrere Anwendungen oder benutzerdefinierte Integrationen verwalten müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Konversations-KI-Bots in Amazon Connect.

Eine Liste der neuen Metriken in dieser Version finden Sie unter. Amazon Connect Connect-Bot-Metriken und -Analysen

Nehmen Sie Audio während IVR und anderen automatisierten Interaktionen auf

Sie können Audio aufnehmen, wenn Ihr Kunde mit Self-Service Interactive Voice Response (IVR) und anderen automatisierten Interaktionen interagiert. Auf der Seite mit den Kontaktdaten können Sie sich die Aufzeichnung anhören oder die Protokolle überprüfen, die Informationen wie die Bot-Transkription oder die Auswahl des Touch-Tone-Menüs enthalten. Die Aufzeichnungseinstellungen können mit dem Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen im Amazon Connect drag-and-drop Connect-Workflow-Designer konfiguriert werden. Auf diese Weise können Sie ganz einfach Teile des Erlebnisses angeben, die aufgezeichnet werden sollen. Zum Beispiel das Anhalten und Wiederaufnehmen von Aufzeichnungen vor und nach vertraulichen Datenübertragungen, z. B. wenn ein Kunde seine Kreditkarten- oder Sozialversicherungsnummer mitteilt. Diese neuen Funktionen machen es Ihnen leicht, die Qualität Ihrer Self-Service-Erlebnisse zu überwachen und zu überprüfen oder Interaktionen aus Gründen der Einhaltung von Vorschriften oder Richtlinien aufzuzeichnen.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Sie automatisierte Interaktionen (IVR) in Amazon Connect.

Dashboards für Intraday-Prognosen

Mit den Intraday-Prognose-Dashboards können Sie Intraday-Prognosen mit zuvor veröffentlichten Prognosen vergleichen, die prognostizierte Tagesleistung überprüfen und Prognosen für die effektive Personalbesetzung erhalten — alles verfügbar in Amazon Connect Contact Lens Dashboards. Mit Intraday-Prognosen erhalten Sie alle 15 Minuten Updates mit Prognosen zum rest-of-day Kontaktvolumen, zur durchschnittlichen Antwortzeit in der Warteschlange, zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit und jetzt zur effektiven Personalausstattung. Diese Prognosen ermöglichen es Ihnen, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um die Wartezeit und das Serviceniveau Ihrer Kunden zu verbessern. Beispielsweise können Contact-Center-Manager jetzt die Auslastung der Agenten auf Warteschlangenebene verfolgen, sodass sie potenzielle Ungleichgewichte oder Personalengpässe erkennen und Maßnahmen ergreifen können, bevor die Wartezeiten beeinträchtigt werden.

Diese Version enthält eine neue Metrik:. Effektive Personalausstattung

Weitere Informationen finden Sie unter Leistungs-Dashboard für Intraday-Prognosen.

Kategorisieren Sie Ihre Kontakte automatisch mithilfe generativer KI

Amazon Connect Contact Lens ermöglicht es Ihnen, Ihre Kontakte mithilfe generativer KI automatisch zu kategorisieren, sodass Sie ganz einfach die wichtigsten Treiber, das Kundenerlebnis und das Verhalten Ihrer Agenten für Ihre Kontakte identifizieren können. Sie können Kriterien angeben, um Kontakte in natürlicher Sprache zu kategorisieren, z. B. Hat der Kunde versucht, eine Zahlung auf sein Guthaben zu tätigen? . Contact Lens benennt dann automatisch Kontakte, die die Übereinstimmungskriterien erfüllen, und stellt relevante Punkte aus der Konversation bereit. Weitere Informationen erhalten Sie unter Verwenden Sie Generative KI, um Kontakte semantisch mit Aussagen in natürlicher Sprache abzugleichen und Kategorisieren Sie Kontakte automatisch, indem Sie Konversationen Aussagen in natürlicher Sprache oder bestimmten Wörtern und Ausdrücken zuordnen.

Amazon Connect Contact Lens automatisiert die Leistungsbeurteilung von Agenten mithilfe generativer KI

Amazon Connect Contact Lens bietet Ihnen die Möglichkeit, mithilfe generativer KI automatisch Leistungsbeurteilungen für Agenten auszufüllen und einzureichen. Manager können ihre Bewertungskriterien in natürlicher Sprache angeben und generative KI verwenden, um die Bewertungen einiger oder aller Kundeninteraktionen der Agenten zu automatisieren und im Laufe der Zeit aggregierte Einblicke in die Agentenleistung aller Agentenkohorten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Bewertungsformular in Amazon Connect.

Integrieren Sie WhatsApp mit Amazon Connect

Sie können Amazon Connect WhatsApp integrieren und es Kunden ermöglichen, Nachrichten WhatsApp an Ihre Call Center zu senden. Weitere Informationen finden Sie unter WhatsApp Business Messaging einrichten.

Amazon Connect unterstützt externe Sprachübertragungen zu anderen Sprachsystemen

Sie können Amazon Connect in andere Sprachsysteme integrieren, um Sprachanrufe und Metadaten direkt zu übertragen, ohne das öffentliche Telefonnetz zu verwenden. Sie können Amazon Connect Connect-Telefonie und Interactive Voice Response (IVR) mit Ihren vorhandenen Sprachsystemen verwenden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Kosten zu senken. Unternehmen, die ihr Kontaktzentrum auf Amazon Connect migrieren, können zur sofortigen Modernisierung mit Amazon Connect-Telefonie und IVR beginnen und dann zu einem späteren Zeitpunkt ihre Agenten zu Amazon Connect migrieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie die externe Sprachübertragung von Amazon Connect zu einem lokalen Sprachsystem ein.

Integrieren Amazon Connect Contact Lens mit Sprachsystemen vor Ort

Sie können integrieren Amazon Connect Contact Lens mit anderen Sprachsystemen für Analysen in Echtzeit und nach dem Anruf. Die Verwendung von Contact Lens mit Ihrem vorhandenen Sprachsystem können Sie das Kundenerlebnis und die Leistung Ihrer Agenten verbessern. Darüber hinaus kann dies ein erster Schritt zur Migration zu einem Cloud-Kontaktzentrum sein. Sie können beginnen mit Contact Lens Analysen und Leistungseinblicke und dann zu einem späteren Zeitpunkt Ihre Agenten zu Amazon Connect migrieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Amazon Connect Contact Lens mit externen Sprachsystemen.

Aktualisierungen vom November 2024

Amazon Connect Email ist allgemein verfügbar

Amazon Connect Email bietet integrierte Funktionen, mit denen Sie die Bearbeitung von Kundenservice-E-Mails ganz einfach priorisieren, zuweisen und automatisieren können, wodurch die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Agenten verbessert werden. Mit Amazon Connect Email können Sie E-Mails empfangen und beantworten, die von Kunden an Geschäftsadressen gesendet oder über Webformulare auf Ihrer Website oder mobilen App eingereicht wurden.

Sie können automatische Antworten konfigurieren, E-Mails priorisieren, Anfragen erstellen oder aktualisieren und E-Mails an den besten verfügbaren Agenten weiterleiten, wenn Kundenunterstützung erforderlich ist. Darüber hinaus arbeiten diese Funktionen nahtlos mit ausgehenden Amazon Connect Connect-Kampagnen zusammen, sodass Sie proaktive und personalisierte E-Mail-Kommunikation bereitstellen können. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail in Amazon Connect einrichten.

Diese Version enthält weitere APIs. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Aktionen im Amazon Connect API-Referenzhandbuch.

Amazon Connect Contact Lens startet Kalibrierungen für die Bewertung der Agentenleistung

Sie können Kalibrierungssitzungen durchführen, um die Konsistenz und Genauigkeit bei der Bewertung der Agentenleistung durch Manager zu erhöhen. Mithilfe von Kalibrierungen können Sie die Unterschiede in den Bewertungen überprüfen, die von verschiedenen Managern abgegeben wurden, um die Manager auf die bewährten Bewertungsmethoden abzustimmen und Möglichkeiten zur Verbesserung des Bewertungsformulars zu ermitteln. Weitere Informationen finden Sie unter Kalibrierungssitzungen für Leistungsbewertungen.

Amazon Connect bietet personalisierte und proaktive Interaktionsmöglichkeiten

Amazon Connect bietet eine Reihe von Funktionen, mit denen Sie proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen können, bevor sie zu potenziellen Problemen werden, und so bessere Kundenergebnisse erzielen. Sie können proaktive ausgehende Kommunikation initiieren, um Service-Updates, Werbeangebote, Tipps zur Produktnutzung und Terminerinnerungen in Echtzeit zu erhalten, und zwar genau zum richtigen Zeitpunkt während des gesamten Kundenerlebnisses über den richtigen Kanal. Weitere Informationen erhalten Sie unter Kundensegmente in Amazon Connect Connect-Kundenprofilen einrichten und Ausgehende Amazon Connect Connect-Kampagnen einrichten.

Erstellen Sie benutzerdefinierte Dashboards

Sie können benutzerdefinierte Dashboards erstellen sowie Widgets zu vorhandenen Dashboards hinzufügen und daraus entfernen. Mit dieser Funktion können Sie Widgets ändern, um die Ansicht zu erstellen, die Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen am besten entspricht. Wenn Sie beispielsweise die Leistung in Bezug auf Self-Service, Warteschlange und Agenten überwachen möchten, können Sie Ihrem Dashboard alle drei Arten von Widgets hinzufügen, um eine zentrale end-to-end Ansicht der Contact-Center-Leistung zu erhalten. Weitere Informationen erhalten Sie unter Widgets zu einem Dashboard hinzufügen oder entfernen und Erstellen Sie benutzerdefinierte Dashboards.

Updates vom Oktober 2024

Rückrufe für einen Chat- oder Aufgabenkontakt

Ihre Kunden können Sprachanrufe anfordern, indem sie Ihnen zusätzlich zu den Telefonanrufen einen Chat und eine Aufgabe senden. Wenn sich ein Kunde beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten meldet, wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist, kann er einen Sprachanruf anfordern, indem er eine Chat-Nachricht sendet oder eine Webformularanfrage ausfüllt (die Aufgaben verwendet). Rückrufe ermöglichen es Ihren Kunden, während der normalen Geschäftszeiten einen Sprachanruf von einem verfügbaren Mitarbeiter zu erhalten, ohne dass sie in der Leitung bleiben müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Rückrufe von einem Chat-, Aufgaben- oder E-Mail-Kontakt.

Überwachen Sie Amazon Q in Connect mithilfe von CloudWatch Protokollen

Um Einblick in die Empfehlungen zu erhalten, die Amazon Q in Connect Ihren Agenten in Echtzeit gibt, und darüber, welche Kundenabsichten es durch natürliches Sprachverständnis erkennt, können Sie CloudWatch Logs abfragen. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Sie Amazon Q in Connect mithilfe von CloudWatch Protokollen.

Prognosedaten im Amazon Connect Analytics-Datensee

Sie können veröffentlichte Prognosedaten (kurz- und langfristig) im Analytics-Data Lake verwenden. Auf diese Weise können Sie leichter Berichte und Erkenntnisse aus diesen Daten erstellen. Sie können beispielsweise Dashboards erstellen, die Prognosen mit Istwerten vergleichen, oder diese Daten in Verbindung mit anderen Datensätzen wie Verkaufsprognosen anzeigen. Sie können die Erfassung dieser Daten auch in Business Intelligence-Tools automatisieren. Um diese Berichte und Erkenntnisse zu generieren, können Sie Amazon Athena mit Amazon QuickSight oder einem anderen Business Intelligence-Tool Ihrer Wahl verwenden.

Weitere Informationen zum Inhalt der Prognosetabellen im Data Lake finden Sie unter. Prognosedaten im Amazon Connect Analytics-Datensee

Verwenden Sie Screensharing für Web- und Videoanrufe

Sie können Screensharing mit Web- und Videoanrufen von Amazon Connect verwenden und Kontextinformationen an Amazon Connect weitergeben. Durch die Bildschirmübertragung können sich Kundenbetreuer schnell ein Bild von Problemen machen und dem Kunden weiterhelfen. Weitere Informationen finden Sie unter In-App-, Web-, Videoanruf- und Screensharing-Funktionen einrichten. Weitere Informationen finden Sie in der StartScreenSharingAPI.

Amazon Connect Chat bietet SDKs für iOS und Android

Amazon Connect Chat bietet SDKs für iOS und Android, sodass Sie native In-App-Chat-Erlebnisse bereitstellen können, die die Kundenzufriedenheit verbessern und die Betriebskosten senken. Diese SDKs bieten vorgefertigte Komponenten für das Netzwerk- und Sitzungsmanagement. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Amazon Connect Sie den Chat in eine mobile Anwendung.

Amazon Q in Connect bietet personalisierte Beratung für Agenten

Amazon Q in Connect kann Mitarbeitern personalisierte Beratung empfehlen, die Kundendaten aus Amazon Connect und anderen CRM-Systemen von Drittanbietern verwenden. Amazon Q in Connect erkennt anhand der Sprach- oder Chat-Konversation in Echtzeit die Absicht des Kunden und versteht Kundendaten, um zu empfehlen, was ein Mitarbeiter sagen oder welche Maßnahmen er ergreifen sollte.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Amazon Q in Connect zur Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit, gestützt durch generative KI.

Den Metrik-Dashboards wurden neue Konfigurationsfunktionen hinzugefügt

Drei Konfigurationsfunktionen wurden den Amazon Connect Connect-Metrik-Dashboards hinzugefügt:

• Metriken ändern

• Farbcodierte Leistungsschwellenwerte

• Anpassen des Service Levels und anderer Metriken

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards in Amazon Connect zum Abrufen von Leistungsdaten des Kontaktzentrums.

Aktualisierungen vom September 2024

Nachrichtenflussblock senden, um ausgehende SMS-Kontakte zu initiieren

Amazon Connect unterstützt die Möglichkeit, ausgehende SMS-Kontakte zu initiieren, sodass Unternehmen dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem sie Kunden über ihren bevorzugten Kommunikationskanal ansprechen. Weitere Informationen finden Sie im Flow-Block in Amazon Connect: Nachricht senden Flow-Block und in der StartOutboundChatContactAPI.

Verbesserungen für automatisierte Bewertungen

Die folgenden Verbesserungen für automatisierte Bewertungen wurden veröffentlicht:

• Sie können eine Frage zur Leistungsbeurteilung auf der Grundlage von Konversationsergebnissen (z. B. anhand des erkannten Anrufs) automatisch als nicht zutreffend markieren. Auf diese Weise können Sie automatisch Bewertungsformulare ausfüllen und einreichen, die situationsspezifische Fragen enthalten. Wenn der Kunde beispielsweise angerufen hat, um ein Konto zu eröffnen, hat der Mitarbeiter dann die Vorteile und Preise des Kontos erklärt?

• Füllen Sie Antworten auf Fragen zum Bewertungsformular automatisch aus und verwenden Sie dabei zusätzliche Kontaktkennzahlen wie längste Wartedauer, Anzahl der Wartezeiten, Agenteninteraktion und Wartezeit.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Regel in Contact Lens die eine automatisierte Bewertung einreicht.

Aktualisierungen vom August 2024

Contact Lens unterstützt weitere Sprachen

Contact Lens kann Transkriptionen in 10 weiteren Sprachen generieren: Katalanisch (Spanien), Dänisch (Dänemark), Niederländisch (Niederlande), Finnisch (Finnland), Indonesisch (Indonesien), Malaiisch (Malaysia), Norwegisch Bokmål (Norwegen), Polnisch (Polen), Schwedisch (Schweden) und Tagalog/Philippinisch (Philippinen). Diese Sprachen sind in Amazon Connect Connect-Instances, die in der AWS Region Afrika (Kapstadt) erstellt wurden, nicht verfügbar.

Mit dieser Markteinführung Contact Lens Konversationsanalysen bieten Transkriptionsunterstützung für 33 Sprachen. Die vollständige Liste finden Sie unter Amazon Connect Contact Lens.

Sehen Sie sich das Leistungs-Dashboard für Intraday-Prognosen an

Verwenden Sie das Leistungs-Dashboard für Intraday-Prognosen, um Prognosen anzuzeigen, die alle 15 Minuten für Warteschlangen mit mindestens 5000 eindeutigen Kontakten pro Woche und Warteschlangenkanal für die letzten 4 Wochen aktualisiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungs-Dashboard für Intraday-Prognosen.

Sehen Sie sich einen Prüfpfad für Änderungen an der Leistungsbeurteilung eines Agenten an

Sie können die Änderungen überprüfen, die an einer Leistungsbeurteilung für Agenten vorgenommen wurden, wenn diese erneut eingereicht wird. Bisher war der Audit-Trail in einem S3-Bucket verfügbar. Jetzt ist er auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar.

Wenn ein Gutachter Änderungen an einer bestehenden Bewertung einreicht, können Manager einen Prüfpfad einsehen, der aufzeigt, wer die ursprüngliche Bewertung eingereicht hat, wer die Bewertung erneut eingereicht hat und welche Änderungen sie vorgenommen haben. Sie können diese Informationen nutzen, um interne Audits durchzuführen und die Konsistenz zwischen den Bewertern zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Prüfpfad für die Bewertung in Amazon Connect anzeigen.

Geben Sie einen Ablauf an, der ausgeführt wird, wenn ein Callback erstellt wird

Sie können einen Ablauf angeben, der ausgeführt wird, wenn ein Rückruf für Kunden erstellt wird, die ihre Position in der Warteschlange beibehalten möchten. Sie können z. B. einen Ablauf angeben, der eine Vorab-SMS sendet, um den Kunden zu benachrichtigen, Kontaktattribute mit den neuesten Kundendaten aktualisiert, die als Referenz für den Anruf dienen, oder den Rückruf beenden, wenn das Problem bereits behoben wurde. Weitere Informationen finden Sie unter dem Parameter Erstellungsablauf festlegen für den Flow-Block in Amazon Connect: In die Warteschlange übertragen Block.

Aktualisierungen des Filter-Vergleichs-Operators und der Dimension der metrischen Ergebnisse für die GetMetricData V2-API

Sie können jetzt Metrik-Schwellenwert-Vergleichsoperatoren wie LTE (weniger als gleich) und LT (kleiner als) verwenden, um den Grenzwert des Schwellenwerts explizit einzubeziehen.

Die leeren Dimensionswerte der Metrikergebnisse wurden ebenfalls aktualisiert, damit sie konsistent zurückgegeben werdennull. Zuvor empty String wurde in einigen Szenarien zurückgegeben, wenn die Anfrage Gruppierungsattribute enthielt, die in den Filtern nicht definiert waren. Weitere Informationen finden Sie in der GetMetricDataV2-API-Dokumentation.

Legen Sie programmgesteuert über die API Weiterleitungskriterien für einen Kontakt fest UpdateContactRoutingData

Sie können die UpdateContactRoutingData API jetzt verwenden, um die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt programmgesteuert zu aktualisieren. Bisher konnten Sie die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt nur mithilfe des Ablaufblocks „Weiterleitungskriterien festlegen“ auf der Amazon Connect Admin-Website festlegen festlegen. Weitere Informationen finden Sie in der UpdateContactRoutingDataAPI-Dokumentation.

Amazon Connect unterstützt die Audiooptimierung für Amazon WorkSpaces Cloud-Desktops

Sie können qualitativ hochwertige Spracherlebnisse in Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI) -Umgebungen bereitstellen. Amazon Connect optimiert automatisch Audio, indem Medien vom lokalen Desktop Ihres Agenten zu Amazon Connect umgeleitet werden. Dadurch wird das Agentenerlebnis vereinfacht und die Audioqualität verbessert, indem Netzwerk-Hops reduziert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren Sie Amazon Connect Connect-Audio für Amazon WorkSpaces Cloud-Desktops.

Updates vom Juli 2024

Konfigurieren Sie, wann Whisper Flows verwendet werden

Sie können konfigurieren, wann Whisper Flows während eines Kontakts verwendet werden. Sie können beispielsweise festlegen, dass Flüsterflüsse während eines ausgehenden oder eines Rückrufszenarios deaktiviert werden, um Zeit zu sparen, wenn der Agent und der Kunde den Kontakt erwarten. Auf diese Weise können Sie die Leistung Ihrer Abläufe optimieren und die Dauer eines Kontakts verkürzen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Flüsterfluss einrichten.

Laden Sie Bildschirmaufnahmen von der Kontaktdetailseite herunter

Sie können Bildschirmaufnahmen von der Seite mit den Kontaktdaten auf der Amazon Connect Admin-Website herunterladen. Auf diese Weise können Sie die Kontaktqualität und die Leistung der Agenten anhand von Offline-Bewertungen bewerten sowie heruntergeladene Bildschirmaufzeichnungen mit Agenten zu Coaching-Zwecken überprüfen. Diese Version bietet auch eine neue Sicherheitsprofilberechtigung — Bildschirmaufnahme — Download-Schaltfläche aktivieren —, mit der festgelegt werden kann, wer Bildschirmaufzeichnungen herunterladen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen Sie die Bildschirmaufzeichnungen der Agenten in der Amazon Connect Connect-Client-Anwendung.

Aktualisierte mit AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy serviceverknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie

Die mit dem Dienst verknüpfte Richtlinie zur Verwaltung von Rollen wurde um zusätzliche Berechtigungen für die verwaltete Synchronisation aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Dashboard und Metriken für ausgehende Kampagnen

Mithilfe des Leistungs-Dashboards für ausgehende Kampagnen können Sie die Leistung Ihrer ausgehenden Kampagnen bei allen Sprachkontakten nachvollziehen. Sie können die Kampagnenleistung auf einfache Weise visualisieren und überwachen, die Effizienz verfolgen, die Einhaltung der Vorschriften messen und die Kampagnenergebnisse für Ihre Sprachanwendungen nachvollziehen. Sie können anhand benutzerdefinierter Zeiträume und Benchmarks Echtzeit- und Verlaufsberichte anzeigen, den Kampagnenfortschritt und den Lieferstatus verfolgen und die Ergebnisse der Anrufklassifizierung detailliert untersuchen (z. B. von Menschen entgegengenommene Anrufe, Voicemail).

Im Folgenden finden Sie neue historische Kennzahlen für ausgehende Kampagnen:

• Durchschnittliche Anzahl an Wählvorgängen pro Minute

• Durchschnittliche Wartezeit nach der Kundenverbindung

• Kampagnenkontakte wurden nach X aufgegeben

• Kampagnenkontakte, die nach der X-Rate aufgegeben wurden

• Zustellungsversuche

• Dispositionsrate bei Zustellungsversuchen

• Der Mensch hat geantwortet

Amazon Connect Die Client-Anwendung v2.0.1 ist verfügbar

Die Amazon Connect Client-Anwendung v2.0.1 wurde veröffentlicht. Diese Version enthält Fehlerkorrekturen und Verbesserungen zur Verbesserung der Stabilität und Überwachung der Anwendung. Informationen zum Herunterladen der neuesten Version finden Sie unterAmazon Connect Client-Anwendung.

Schnellere, generative, KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt für Agenten ACW

Dank der Verbesserungen generativer KI-gestützter Zusammenfassungen nach dem Kontakt können Ihre Benutzer innerhalb von Sekunden nach Beendigung eines Sprachkontakts darauf zugreifen. So können Mitarbeiter beispielsweise im CCP auf Zusammenfassungen nach dem Kontakt zugreifen und diese verwenden, um die Arbeit nach dem Kontakt (After Contact Work, ACW) schnell abzuschließen. Diese Funktion unterstützt nur Sprachkontakte auf dem CCP.

Diese schnelleren Zusammenfassungen sind über Amazon Kinesis Data Streams verfügbar APIs und ermöglichen Ihnen die Integration mit Workspace- oder CRM-Systemen für Agenten von Drittanbietern. Weitere Informationen finden Sie unter Generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt in Amazon Connect anzeigen.

Weitere Optionen für die Suche nach Ressourcen auf der Admin-Website Amazon Connect

Sie haben mehr Optionen für die Suche nach Ressourcen auf der Amazon Connect Admin-Website. Die Suchoptionen sind auf Seiten verfügbar, die Sie zum Verwalten (Hinzufügen, Bearbeiten) der folgenden Ressourcen verwenden: Benutzer, Warteschlangen, Öffnungszeiten, Routing-Profile und Eingabeaufforderungen.

Es gibt zwei Möglichkeiten, Ressourcen auf den Ressourcenverwaltungsseiten der Amazon Connect Admin-Website zu durchsuchen:

• Suchfeld: Mit dieser Option können Sie mit minimalem Aufwand schnell Treffer finden. Sie ermöglicht die Freitextsuche mit Texteingabe und unterstützt die Suche mit der Logik „Enthält“.

  Wenn Sie beispielsweise mit der Eingabe des Namens der Ressource beginnen, werden alle passenden Ergebnisse zurückgegeben. Die folgende Abbildung zeigt, dass der erste Teil des Anmeldenamens bei der Suche eingegeben wurde. Amazon Connect gab automatisch Benutzer zurück, die mit den ersten beiden eingegebenen Zeichen übereinstimmten — „ja“.

  

• Filter hinzufügen: Mit dieser Option können Sie gezieltere Suchen anhand erweiterter Kriterien durchführen. Sie können beispielsweise mehrere Routing-Profile, Tags oder Logins angeben. Die folgende Abbildung zeigt einen Anmeldefilter. Die Suche gibt Ergebnisse für zwei Logins zurück: Janedoe und Johndoe.

  

Automatisierte Rotation der Agentenschichten

Sie können ein Schichtmuster erstellen, das die Agenten wiederholt abwechseln (z. B. Frühschicht, Nachmittagsschicht, Nachtschicht). Sie können festlegen, wie viele Wochen jede Schicht eingeplant werden soll, bevor mit der nächsten Schicht in der Rotation fortgefahren wird. Diese Funktion erleichtert die Verwaltung von Zeitplänen und stellt sicher, dass Agenten eine vom Unternehmen festgelegte Reihenfolge von Schichten erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Schichtwechselmuster in Amazon Connect einrichten.

Aktualisierungen vom Juni 2024

Aktualisierungen bei der Suche nach Routing-Profilen und Warteschlangen APIs

Sie können anhand der zugehörigen Warteschlangen nach Routingprofilen suchen und anhand des Routingprofils, dem sie zugewiesen sind, mithilfe von und nach Warteschlangen suchen. SearchRoutingProfile SearchQueues APIs Mit diesen Suchfunktionen APIs können Sie Abfragen sowohl nach Namen als auch nach ID durchführen und detaillierte Zugriffskontrollen (mithilfe von Stichwörtern) für die zugehörigen Ressourcen unterstützen. Weitere Informationen finden Sie in der SearchRoutingProfileund SearchQueuesAPI-Dokumentation.

Neue Definitionen für NextContactId and PreviousContactId

NextContactIdund PreviousContactID haben neue Definitionen. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Leistungs-Dashboard für ausgehende Kampagnen von Amazon Connect

Sie können das Leistungs-Dashboard für ausgehende Kampagnen verwenden, um sich einen Überblick über die Leistung Ihrer ausgehenden Kampagnen bei allen Sprachkontakten zu verschaffen. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungs-Dashboard für ausgehende Kampagnen.

Leiten Sie den Kontakt innerhalb einer Warteschlange an einen bestimmten Agenten weiter

Sie können nun einen Kontakt in einer Warteschlange einem bestimmten Agenten oder einer Gruppe von Agenten basierend auf der Benutzer-ID anbieten. Wenn der Agent innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht verfügbar ist, können Sie die Weiterleitungskriterien abschaffen und den Kontakt stattdessen einem beliebigen verfügbaren Agenten in der Warteschlange anbieten. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Routing in Amazon Connect auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten ein.

Amazon Q in Connect empfiehlt step-by-step Anleitungen

Amazon Q in Connect, ein auf generativer KI basierender Assistent für Contact-Center-Agenten, empfiehlt step-by-step Anleitungen in Echtzeit. Agenten verwenden step-by-step Leitfäden, um schnell Maßnahmen zur Lösung von Kundenproblemen zu ergreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Sie Amazon Q in Connect with step-by-step guides.

Sehen Sie sich außerdem die folgenden Neuerungen an APIs , die Teil dieser Version sind:

• CreateContentAssociation

• DeleteContentAssociation

• GetContentAssociation

• ListContentAssociations

Aktualisiertes Erscheinungsbild für den Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten

Der Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten verfügt über eine aktualisierte Benutzeroberfläche, um die Produktivität und Konzentration Ihrer Agenten zu verbessern. Die aktualisierte Benutzeroberfläche ist intuitiver und reaktionsschneller gestaltet und verbessert die visuelle Konsistenz aller Funktionen. Sie bietet Ihren Agenten ein optimiertes Benutzererlebnis.

Mit dieser Markteinführung können Sie mithilfe der Cloudscape Design System-Komponenten auch problemlos Drittanbieteranwendungen erstellen und einbetten, die ein einheitliches Erscheinungsbild mit dem Arbeitsbereich für Agenten aufweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Greifen Sie im Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten auf Anwendungen von Drittanbietern zu.

Updates vom Mai 2024

Anrufe mit mehreren Teilnehmern

Agenten in einem Anruf mit mehreren Teilnehmern können Teilnehmer zum Anruf hinzufügen, nachdem der Kunde die Verbindung getrennt hat. Agenten können Schnellverbindungen oder den Ziffernblock im Contact Control Panel verwenden, um Teilnehmer hinzuzufügen.

Hier einige Beispiele:

• Wenn ein Kunde die Verbindung zu einem Anruf mit mehreren Teilnehmern trennt, kann der Agent dem Anruf einen weiteren Agenten oder Supervisor hinzufügen, um die Diskussion fortzusetzen.

• Wenn ein Kunde versehentlich von einem Mehrparteiengespräch unterbrochen wird, kann der Agent den Kunden wieder aufnehmen, ohne den Mehrparteienanruf erneut starten zu müssen, indem er alle Teilnehmer manuell hinzufügt.

Anmerkung

Sie müssen Anrufe mit mehreren Teilnehmern aktivieren, um diese Funktion nutzen zu können. Weitere Informationen zur Aktivierung von Anrufen mit mehreren Teilnehmern finden Sie unter. Aktualisieren Sie die Telefon- und Chat-Optionen

Amazon Connect unterstützt mehrere Funktionen in Apple Messages for Business

Als Teil der Apple Messages for Business-Integration unterstützt Amazon Connect das Senden von Anhängen, die Verwendung von Apple Forms, die Nutzung von Apple Pay, den Zugriff auf iMessage-Apps und die Bereitstellung von Authentifizierungsunterstützung. Weitere Informationen zur Aktivierung von Apple Messages for Business finden Sie unter. Apple Messages for Business mit Amazon Connect aktivieren

Lege die Zeitzone für die Prognose fest

Sie können Prognosen in der Zeitzone, in der Ihr Unternehmen tätig ist, generieren, anzeigen und herunterladen. Amazon Connect passt Prognosen automatisch an Änderungen der Sommerzeit an. Wenn Ihr Kontaktzentrum beispielsweise Kontakte von 8 bis 20 Uhr US-Ostzeit empfängt, werden die Prognosen am 3. November 2024 automatisch von 8 bis 20 Uhr Eastern Daylight Time (EDT) auf 8-20 Uhr Eastern Standard Time (EST) umgestellt.

Die Unterstützung von Zeitzonen in Prognosen vereinfacht die Benutzererfahrung für Manager. day-to-day Weitere Informationen finden Sie unter Zeitzone für Prognosen festlegen.

Aktualisierte mit AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy serviceverknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie

Die mit dem Service verknüpfte Richtlinie zur Verwaltung von Rollen wurde mit der API-Aktion wisdom:ListContentAssociations Amazon Q in Connect aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktion finden Sie unter Amazon Connect Connect-Aktualisierungen für AWS verwaltete Richtlinien.

Neue Flow- und Flow-Modulanalysen

Sie können die folgenden historischen Kennzahlen für Flows und Flow-Module verwenden, um aufkommende Probleme zu identifizieren, Nutzungsmuster zu überwachen und die Auswirkungen von Konfigurationsänderungen auf Ihre Kunden- oder internen Kundenerlebnisse zu messen:

• Durchschnittliche Durchflusszeit

• Die Datenflüsse wurden gestartet

• Flows und Ergebnis

• Prozentualer Prozentsatz des Ergebnisses

• Maximale Durchlaufzeit

• Minimale Durchflusszeit

Diese Metriken sind auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar. Sie können auch programmgesteuert auf sie zugreifen, indem Sie den GetMetricDataV2API.

Sie können das Flows-Dashboard verwenden, um mithilfe von benutzerdefinierten Zeiträumen (z. B. Woche für Woche), Diagrammen und Tabellen aggregierte Leistungen, Trends und Erkenntnisse in Echtzeit und im Verlauf anzuzeigen und zu vergleichen. Das Flows-Dashboard kann Ihnen dabei helfen, Fragen wie „Wie viele Kontakte haben mein Kontaktzentrum verlassen, bevor sie eine Warteschleife erreicht haben?“ zu beantworten. oder „Wie lange dauert es, bis Kontakte in meinem Self-Service-Sprachfluss navigieren?“

Erstellen Sie Regeln für die Überwachung von Flow-Metriken

Sie können Regeln so konfigurieren, dass automatisch eine Aufgabe erstellt, eine E-Mail gesendet oder ein EventBridge Amazon-Ereignis generiert wird, wenn eine Flow- oder Flow-Modul-Metrik den von Ihnen definierten Schwellenwert überschreitet. Sie können beispielsweise eine Regel erstellen, um einem Contact-Center-Administrator eine Aufgabe zuzuweisen, wenn die Anzahl der abgebrochenen Kontakte (d. h. ein Prozentsatz der Kontakte, die aus einem Flow ausgestiegen sind) für Ihren eingehenden Willkommensfluss innerhalb der letzten 4 Stunden 10% übersteigt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Benachrichtigungen zu Echtzeit-Metriken in Amazon Connect Contact Lens.

Neue Amazon Connect Connect-Fälle APIs

Amazon Connect Cases bietet angehängte Dateien APIs , die das Hochladen von Anhängen, das Überprüfen von Anhängen und das Löschen von Anhängen aus Kundenvorgängen erleichtern. Weitere Informationen zur Aktivierung von und zum Arbeiten mit Anhängen finden Sie unter Aktivieren von Anhängen und Hochladen von angehängten Dateien. Informationen zum Anzeigen der angehängten Datei APIs finden Sie unter Aktionen für Dateien.

Amazon Connect Contact Lens bietet generative KI-gestützte Bewertungen der Agentenleistung (Vorschau)

Amazon Connect Contact Lens bietet Managern generative KI-gestützte Empfehlungen für Antworten auf Fragen in Bewertungsformularen für Agenten, sodass sie Bewertungen schneller und genauer durchführen können. Weitere Informationen finden Sie unter Evaluieren Sie die Agentenleistung in Amazon Connect mithilfe generativer KI.

Neue Metriken sind auf der Seite Historische Kennzahlen verfügbar

Die folgenden Messwerte sind auf der Seite Historische Kennzahlen auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar. Eine Beschreibung der einzelnen Metriken finden Sie unterDefinitionen historischer Kennzahlen in Amazon Connect.

• Abbruchrate

• Antwortet der Mitarbeiter nicht, ohne dass der Kunde ihn verlässt

• Durchschnittliche Kontaktdauer

• Durchschnittliche Gesprächsdauer

• Average customer hold time all contacts (Durchschnittliche Haltezeit von allen Kunden)

• Durchschnittliche Begrüßungszeit für Agenten

• Durchschnittliche Anzahl an Unterbrechungen durch Agenten

• Durchschnittliche Haltungen

• Durchschnittliche Dauer der Agentenunterbrechung

• Durchschnittliche Gesprächszeit

• Durchschnittliche Lösungszeit

• Durchschnittliche Gesprächszeit

• Durchschnittliche Gesprächszeit der Agenten

• Durchschnittliche Gesprächszeit mit dem Kunden

• Gesprächszeit der Agenten in Prozent

• Gesprächszeit mit dem Kunden in Prozent

• Gesprächszeit in Prozent

• Prozentuale Nichtgesprächszeit

• Bearbeitete Kontakte (verbunden mit dem Zeitstempel des Agenten)

• Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange)

• Rückrufversuche

• Kontakte, die in X aufgegeben wurden

• Kontakte wurden in X beantwortet

• In X gelöste Kontakte

Aktualisierungen vom April 2024

Neue Definitionen für NextContactId and PreviousContactId

NextContactIdund PreviousContactID haben neue Definitionen. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Verwenden Sie die Bildschirmaufzeichnung, wenn sich mehrere Agenten mit demselben Desktop in Ihrer Umgebung verbinden

Sie können die Bildschirmaufzeichnung für Agenten aktivieren, wenn Ihre VDI-Umgebung so konfiguriert ist, dass mehrere Agenten gleichzeitig eine Verbindung zu derselben Windows-Instanz herstellen können (Multisitzungs-VDI). Dies macht es für Sie noch einfacher und kostengünstiger, Agenten dabei zu unterstützen, ihre Leistung zu verbessern, wenn sie Amazon Connect in einer VDI-Umgebung mit mehreren Sitzungen verwenden.

Um dieses Update zu verwenden, laden Sie die neueste Version der Bildschirmaufzeichnungs-Client-Anwendung herunter. Informationen zum Download-Speicherort finden Sie unterAmazon Connect Client-Anwendung.

Von einem Agenten abgelehnte Sprachkontakte haben den Status REJECTED

Von einem Agenten abgelehnte Sprachkontakte hatten im Agenten-Event-Stream früher den Status „Kontaktstatus“. ERROR Jetzt haben sie den StatusREJECTED, der mit Chat- und Aufgabenkontakten identisch ist. Dies spiegelt sich auch in den Echtzeit-Metriken für den Agenten wider.

Updates vom März 2024

Contact Lens ermöglicht es Ihnen, Bewertungen automatisch auszufüllen und einzureichen

Contact Lens ermöglicht es Ihnen, Bewertungen automatisch auszufüllen und einzureichen, wobei Erkenntnisse und Kennzahlen aus Konversationsanalysen verwendet werden. Weitere Informationen zum Erstellen einer Regel, die eine automatisierte Bewertung einreicht, finden Sie unter. Erstellen Sie eine Regel in Contact Lens die eine automatisierte Bewertung einreicht

Mit Amazon Connect können Sie mithilfe von step-by-step Leitfäden umfangreiche, interaktive Chat-Erlebnisse für Kunden erstellen

Amazon Connect ermöglicht es Ihnen, mithilfe von step-by-step Anleitungen umfangreiche, interaktive Chat-Erlebnisse für Kunden zu erstellen, mit denen Probleme schneller gelöst und das Kundenerlebnis verbessert werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Stellen Sie step-by-step Leitfäden in Amazon Connect Connect-Chats bereit.

Amazon Connect Agent Workspace unterstützt Drittanbieteranwendungen in allgemeiner Verfügbarkeit

Der Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten unterstützt jetzt Drittanbieteranwendungen in allgemeiner Verfügbarkeit. Agenten können die nativen Agentenanwendungen von Amazon Connect (Q in Connect, Kundenanfragen, Kundenprofile und Step-by-step Anleitungen) zusammen mit internen oder maßgeschneiderten Agentenanwendungen verwenden, und das alles in einem einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten. Weitere Informationen finden Sie Integrieren Sie Anwendungen von Drittanbietern (3p-Apps) in den Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten im Agent Workspace-Entwicklerhandbuch, im Amazon Connect Connect-API-Referenzhandbuch und in der AppIntegrations Amazon-API-Referenz. Verwenden Sie die Screen-Pop-Funktionalität von Drittanbieteranwendungen im Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten

GA für generative, KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt

Generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt wurden veröffentlicht, damit sie allgemein verfügbar sind. Diese Funktion fasst lange Kundengespräche in prägnanten, kohärenten und kontextreichen Kontaktzusammenfassungen zusammen. Eine Zusammenfassung könnte beispielsweise lauten: „Der Kunde hat keine Erstattung für eine kurzfristige Flugannullierung erhalten und der Mitarbeiter hat keine teilweise Rückerstattung gemäß der SOP angeboten.“ Mithilfe dieser Zusammenfassungen können Vorgesetzte das Kundenerlebnis verbessern, indem sie bei der Überprüfung von Kontakten schnellere Einblicke gewinnen, Zeit bei Qualitäts- und Konformitätsprüfungen sparen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung schneller erkennen.

Weitere Informationen finden Sie unter Generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt in Amazon Connect anzeigen.

Hierarchiebasierte Zugriffskontrolle (Vorschau)

Zusätzlich zu den Tags können Sie detaillierte Zugriffskontrollen für Benutzer aktivieren, indem Sie Agentenhierarchien auf der Amazon Connect Connect-Admin-Website konfigurieren. Durch die Zuweisung von Hierarchien zu einem Benutzer können Sie Organisationsgruppen definieren, zu denen ein Benutzer gehört, und Sie können verhindern, dass Benutzer auf andere Benutzer außerhalb ihrer Hierarchie zugreifen, indem Sie detaillierte Berechtigungen konfigurieren. Sie können beispielsweise Hierarchiegruppen und -ebenen für ein BPO wie Acme Corp konfigurieren, und nur Benutzer, die Hierarchiegruppen unter Acme Corp zugewiesen sind, können diese Benutzer sehen oder bearbeiten. Weitere Informationen zur Verwendung von Agentenhierarchien zur Durchsetzung detaillierter Zugriffskontrollen für Benutzer finden Sie unter. Wenden Sie die hierarchiebasierte Zugriffskontrolle in Amazon Connect an (Vorversion)

Updates vom Februar 2024

Amazon Connect bietet Kennzahlen zur Fallverwaltung

Amazon Connect Cases bietet die folgenden Kennzahlen für das Fallmanagement:

• Durchschnittliche Zeit für die Lösung eines Falls

• Durchschnittliche Anzahl an Kontakten pro Fall

• Erstellte Fälle

• Fälle wurden erneut geöffnet

• Gelöste Fälle

• Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden

• Aktuelle Fälle

Diese Kennzahlen geben Ihnen Einblicke in das Fallvolumen und die Leistung. Sie können neue Berichte mithilfe des Dashboards für historische Kennzahlen auf der Amazon Connect Admin-Website einsehen, um die Leistung der Falllösung anhand von Momentaufnahmen oder bestimmten Zeitintervallen zu analysieren.

Amazon Connect Cases bietet einen Auditverlauf zu Fällen

Amazon Connect Cases bietet einen Auditverlauf zu Fällen, sodass Sie sehen können, welche Benutzer an einem Fall gearbeitet haben, welche Änderungen sie vorgenommen haben und in welcher Reihenfolge diese Änderungen vorgenommen wurden. Diese Einführung erleichtert es den Mitarbeitern und Managern von Kontaktzentren, nachzuvollziehen, was bei einem Fall passiert ist, und verbessert so die Zusammenarbeit, die Qualitätssicherung und die Einhaltung der Vorschriften. Informationen zum Aktivieren der Funktion für Ihre Benutzer finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie auch GetCaseAuditEventsin der Amazon Connect API-Referenz.

Aktualisierungen vom Januar 2024

Sprachanruf-API für GA für ausgehende Amazon-Connect-Kampagnen

PutDialRequestBatchZur allgemeinen Verfügbarkeit veröffentlicht. Mit dieser API können Sie Ihre eigene Listenverwaltungsfunktion verwenden, um die Kontaktstrategie einzurichten (z. B. Start- und Endzeiten der Kampagne, do-not-call Zeiten, maximale Kontaktversuche) und gleichzeitig programmgesteuert Amazon Connect Predictive Dialer mit maschinellem Lernen (ML) -gestützter Anrufbeantwortererkennung verwenden. Dies trägt dazu bei, die Verbindungen zwischen Live-Partys zu erhöhen.

Barge for Chat: Manager können an laufenden Chats zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden teilnehmen

Manager können an laufenden Chats zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden teilnehmen und so sicherstellen, dass selbst die komplexesten Kundenprobleme schnell und präzise gelöst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Nehmen Sie an Live-Sprach- und Chat-Konversationen zwischen Contact-Center-Agenten und Kunden teil. Sehen Sie sich auch die Aktualisierungen für und an. MonitorContactSendEvent APIs

GetRecommendations und QueryAssistant APIs wird ab dem 1. Juni 2024 eingestellt

Zwei Amazon Q in Connect APIs — GetRecommendationsund QueryAssistant— werden ab dem 1. Juni 2024 eingestellt. Um generative Antworten nach dem 1. März 2024 zu erhalten, müssen Sie einen neuen Assistenten in der Amazon Connect Konsole erstellen und die Amazon Q in JavaScript Connect-Bibliothek (amazon-q-connectjs) in Ihre Anwendungen integrieren.

Hochwertiger Sprachkomfort für Kundendienstmitarbeiter, die Citrix-Virtual-Desktop-Infrastructure (VDI)-Umgebungen verwenden.

Mit Amazon Connect ist es möglich, hochwertigen Sprachkomfort zu bieten, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter Citrix-Virtual-Desktop-Infrastructure (VDI)-Umgebungen verwenden. Ihre Kundendienstmitarbeiter können ihre Citrix-Remote-Desktop-Anwendungen nutzen, um die Audioverarbeitung auf ihr lokales Gerät auszulagern und Audio automatisch an Amazon Connect umzuleiten. Dadurch ist eine bessere Audioqualität in problematischen Netzwerken möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Audiooptimierung für Citrix VDI mit Amazon Connect.

Detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für historische Metrikberichte

Sie können detaillierte Berechtigungen auf Ressourcenmetriken anwenden, die in Berichten über historische Metriken enthalten sind. Weitere Informationen finden Sie unter Wenden Sie eine detaillierte Zugriffskontrolle auf historische Metrikberichte in Amazon Connect an.

Aktualisierungen vom Dezember 2023

Vorschau zu Aktualisierungen von Anwendungen von Drittanbietern

Es wurde Unterstützung für Drittanbieteranwendungen (Vorschau) hinzugefügt, um Kontakt- und Kundendienstmitarbeiterereignisse von Amazon Connect abzuhören.

Erweiterte AWS Regionen zur Unterstützung: USA Ost (Nord-Virginia), USA West (Oregon), Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur), Asien-Pazifik (Sydney), Asien-Pazifik (Tokio), Kanada (Zentral), Europa (Frankfurt) und Europa (London).

Amazon Connect bietet detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags, die für Betriebszeiten konfiguriert sind, und Eingabeaufforderungen auf der Admin-Website Amazon Connect

Stellen Sie detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags bereit, die auf der Admin-Website für Betriebszeiten und Eingabeaufforderungen konfiguriert sind. Amazon Connect Sie können beispielsweise Betriebszeiten mit Division:HumanResources markieren und dann nur Personaladministratoren diese Betriebszeiten einsehen und bearbeiten lassen.

Bei Eingabeaufforderungen handelt es sich um Audiodateien, wie z. B. Wartemusik, die individuell angepasst und so konfiguriert werden können, dass sie innerhalb von Anruf-Datenströmen abgespielt werden. Sie können beispielsweise Eingabeaufforderungen von Prominenten mit Department:Insurance markieren und dann nur Administratoren aus Ihrer Versicherungsabteilung Zugriff auf diese Eingabeaufforderungen gewähren.

Amazon Connect bietet eine API zur programmgesteuerten Aktualisierung der Priorität von Kontakten

Aktualisieren Sie zusätzlich zum bestehenden Datenstrom-Block Priorität/Alter der Weiterleitung ändern programmgesteuert die Priorität von Kontakten, wie Sprachanrufen, Rückrufen, Chats und Aufgaben. Mit dieser API können Sie die Position eines Kontakts oder Kunden in einer Warteschlange direkt von Ihren benutzerdefinierten Überwachungsdashboards aus aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie hier: UpdateContactRoutingDataAPI.

Weiterleiten von Kontakten anhand der Kompetenzen von Kundendienstmitarbeitern

Sie erstellen und verwenden Kundendienstmitarbeiterkompetenzen, um einen Kontakt an den besten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter in einer Warteschlange weiterzuleiten. Jede Kompetenz gibt an, inwieweit gut ein Kundendienstmitarbeiter über ein vordefiniertes Attribut verfügt, z. B. Sprachkenntnisse, Skillsets oder die Arten von Kundenproblemen, die er unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Routing in Amazon Connect auf der Grundlage der Fähigkeiten der Agenten ein.

Amazon-Connect-Cloudformation-Ressourcen hinzugefügt

Ressourcen AWS::Connect::PredefinedAttributeund AWS::Connect::User UserProficiencyCloudformation hinzugefügt.

Amazon Connect Contact Lens bietet eine API zur programmgesteuerten Suche nach Kontakten

Suchen Sie programmgesteuert nach Kontakten mithilfe von Filtern wie Kontaktattributen (Zeitraum, Kundendienstmitarbeiter, Kanal, Warteschlange usw.) und Stichworten innerhalb einer Konversation. Mithilfe dieser API können Sie benutzerdefinierte Benutzeroberflächen erstellen, über die Manager und Kundendienstmitarbeiter nach abgeschlossenen oder laufenden Kontakten suchen können. Weitere Informationen finden Sie hier: SearchContactsAPI.

Unterbrechen und Fortsetzen von Aufgaben

Sie können alle Aufgaben, die nicht abgelaufen, getrennt oder für einen späteren Zeitpunkt geplant sind, unterbrechen und fortsetzen. Auf diese Weise können Kundendienstmitarbeiter einen aktiven Slot freigeben, so dass sie wichtigere Aufgaben annehmen können, wenn ihre aktuelle Aufgabe ins Stocken gerät, z. B. weil eine Genehmigung fehlt oder auf eine externe Eingabe gewartet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Konzepte: Aufgaben unterbrechen und fortsetzen. Sehen Sie sich auch die PauseContact und ResumeContact APIs.

Verwalten Sie Ihre Fälle und richten Sie Eskalationsworkflows mithilfe des Regeldesigners in der Amazon-Connect-Benutzeroberfläche ein

Sie können Regeln erstellen, um automatisch eine Aufgabe zu erstellen, einen Fall zu aktualisieren oder E-Mail-Benachrichtigungen an einen Manager zu senden, wenn ein Fall erstellt oder aktualisiert wird. Darüber hinaus können Sie Regeln erstellen, indem Sie Amazon Connect Contact Lens um automatisch einen Fall für die Nachverfolgung nach dem Gespräch zu erstellen, z. B. wenn negative Kundenstimmen oder bestimmte Schlüsselwörter in einer Konversation erkannt werden.

Weitere Informationen dazu finden Sie unter Automatisches Überwachen und Aktualisieren von Fällen in Amazon Connect Connect-Fällen, Erlauben Sie Amazon Connect Cases, Updates zu senden an Contact Lens Regeln, Erstellen Sie eine Regel in Contact Lens das erzeugt einen Fall, Erstellen Sie eine Regel in Contact Lens Damit werden zugeordnete Aufgaben aus einem Fall beendet und Erstellen Sie eine Regel in Contact Lens das aktualisiert einen Fall.

Erhalten eines detaillierteren Überblicks über Ihre Amazon-Connect-Rechnung und -Nutzung

Sie können detaillierte Abrechnungsberichte in AWS Cost Explorer und AWS Kosten- und Nutzungsberichte abrufen, indem Sie die Daten mithilfe von Kostenzuordnungs-Tags (Schlüssel/Wert-Paare) zusammenfassen. Sie können mehr Einblicke in Ihre Amazon-Connect-Rechnung gewinnen und Ihre Rechnung besser nach Geschäftsbereichen/Abteilungen (z. B. Support, Bankwesen, Vertrieb, Reklamationen), Problemarten, Telefonnummern, Umgebungen und mehr organisieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten detaillierter Abrechnungen für einen detaillierten Überblick über Ihre Nutzung von Amazon Connect.. Lesen Sie auch den Abschnitt TagContact und UntagContactin der Amazon Connect API-Referenz.

Von Customer Profiles berechnete Attribute, die Kundendaten in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln

Amazon Connect Customer Profiles ermöglicht es Contact-Center-Managern, berechnete Attribute zu erstellen, die Daten zum Kundenverhalten (Kontakte, Bestellungen, Webbesuche) in umsetzbare Kundeninformationen umwandeln, z. B. den bevorzugten Kanal eines Kunden, um dynamisches Routing zu fördern, zu personalisieren IVRs und Agenten einen relevanteren Kundenkontext zu bieten. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Richten Sie berechnete Attribute in Kundenprofilen ein Amazon Connect.

In X beantwortete/abgebrochene Kontakte

Auf der Seite mit Echtzeit-Metriken können Sie benutzerdefinierte Schwellenwerte für Contacts abandoned in X seconds (Kontakte, die innerhalb von X Sekunden abgebrochen wurden) und definieren, wobei X ein von Ihnen festgelegter Zeitraum ist.

Aktualisierungen vom November 2023

Customer Profiles bietet eine von generativer KI gestützte Funktion zur Zuordnung von Kundendaten

Customer Profiles bietet eine von generativer KI gestützte Funktion zur Zuordnung von Kundendaten, die den Zeitaufwand für die Erstellung einheitlicher Profile erheblich reduziert und Ihnen ermöglicht, schneller personalisierteren Kundenkomfort zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Generative KI-gestützte Datenkartierung in Amazon Connect.

UI-Builder für Leitfäden ohne Code step-by-step

Mit dieser Funktion können Sie die UI-Seiten erstellen und verwalten, die Agenten in step-by-step Handbüchern angezeigt werden. Mithilfe einer drag-and-drop Oberfläche können Sie statische und dynamische Inhalte für die Benutzeroberfläche des Agenten definieren. Dazu gehören Layouts, Stile und dynamische Daten, mit denen Sie das Erscheinungsbild der Benutzerumgebung Ihres Kundendienstmitarbeiters steuern können. Mit dieser Funktion können Sie definieren, was während der step-by-step geführten Erfahrung auf der Benutzeroberfläche Ihres Agenten angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Verwenden Sie den No-Code-UI-Builder in Amazon Connect für Ressourcen in Leitfäden step-by-step.

Amazon Q in Connect hinzugefügt

Amazon Q in Connect ist ein Kundenservice-Assistent auf der Grundlage generativer KI. Es handelt sich dabei um eine durch LLM erweiterte Entwicklung von Amazon Connect Wisdom, die Echtzeit-Empfehlungen liefert, damit Kundendienstmitarbeiter des Kontaktcenters Kundenprobleme schnell und präzise lösen können.

Amazon Q in Connect erkennt mithilfe von Konversationsanalysen und natürlichem Sprachverständnis (NLU) automatisch die Absichten von Kunden bei Anrufen und Chats. Kundendienstmitarbeiter erhalten umgehend generative Antworten und Aktionsvorschläge in Echtzeit. Dazu gehören auch Links zu relevanten Dokumenten und Artikeln.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Amazon Q in Connect zur Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit, gestützt durch generative KI und in der Amazon-Q-in-Connect-API-Referenz.

Amazon Connect Contact Lens bietet Konversationsanalysen in Echtzeit für den Chat

Contact Lens bietet Konversationsanalysen in Echtzeit für Chats und erweitert die auf maschinellem Lernen basierenden Analysen nach dem Kontakt (z. B. Stimmungsanalyse, automatische Kontaktkategorisierung und mehr) auf Kontaktszenarien in Echtzeit. Diese Funktionen ermöglichen Managern von Kontaktzentren, Kundenprobleme bei laufenden Chat-Kontakten zu erkennen und Kundenprobleme schneller zu lösen. Manager können beispielsweise eine E-Mail-Benachrichtigung in Echtzeit erhalten, wenn die Kundenstimmung zu einem Chat-Kontakt negativ wird, so dass sie dem laufenden Kontakt beitreten und bei der Lösung des Kundenproblems helfen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren Sie Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens. Sehen Sie sich außerdem die ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2Aktion in der Amazon Connect API-Referenz.

Amazon Connect Contact Lens bietet generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt (Vorschau)

Contact Lensbietet generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt, sodass Contact-Center-Manager die Kontaktqualität und die Leistung der Agenten effizienter überwachen und verbessern können.

Contact Lens Kennzeichnet bereits Teile von Kontaktprotokollen als Problem, Ergebnis und Maßnahme. Mit dieser Markteinführung Contact Lens fasst ein langes Kundengespräch zu einer knappen und kohärenten Zusammenfassung zusammen (z. B. hat der Kunde keine Erstattung für eine kurzfristige Flugannullierung erhalten und der Mitarbeiter hat keine teilweise Rückerstattung gemäß der SOP angeboten). Auf diese Weise können Manager dazu beitragen, den Gesamtaufwand für die Bewertung der Kontaktqualität und der Leistung der Kundendienstmitarbeiter zu reduzieren, da sie keine langen Kontaktprotokolle mehr lesen oder sich Anrufaufzeichnungen anhören müssen.

Weitere Informationen finden Sie unter Generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt in Amazon Connect anzeigen.

Amazon Connect unterstützt In-App-, Web- und Videoanrufe

Die In-App-, Web- und Videoanruffunktionen von Amazon Connect ermöglichen Ihren Kunden, sich an Sie zu wenden, ohne Ihre Web- oder Mobilanwendung verlassen zu müssen. Sie können diese Funktionen verwenden, um Kontextinformationen an Amazon Connect zu übergeben. Somit können Sie den Kundenkomfort auf der Grundlage von Attributen wie dem Kundenprofil oder anderen Informationen, wie z. B. zuvor in der App ausgeführten Aktionen, personalisieren.

Weitere Informationen finden Sie unter In-App-, Web-, Videoanruf- und Screensharing-Funktionen einrichten. Weitere Informationen finden Sie im StartWebRTCContactAktion in der Amazon Connect API-Referenz.

Amazon Connect unterstützt bidirektionale SMS

Amazon Connect unterstützt bidirektionale SMS-Funktionen (Short Messaging Service), so dass Sie Kundenprobleme ganz einfach per Textnachricht lösen können. SMS bietet Kunden einen allgegenwärtigen und bequemen Kanal, über den sie Hilfe erhalten können, und ermöglicht es Ihnen gleichzeitig, personalisierten Komfort zu geringeren Kosten bereitzustellen.

Fordern Sie zunächst Ihre bidirektionale SMS-Nummer bei Ihrer Amazon Connect-Instance an AWS Endbenutzer-Messaging SMS und verknüpfen Sie sie mit Ihrer Amazon Connect Connect-Instance. Amazon Connect SMS verwendet dieselbe Automatisierung, Weiterleitung, Konfiguration, Analytik und Kundendienstmitarbeiterumgebung wie Anrufe und Chats, so dass es einfach ist, nahtlosen Omnichannel-Kundenkomfort zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Nachrichten in Amazon Connect einrichten. Sehen Sie sich außerdem die folgenden neuen Aktionen im Amazon-Connect-API-Referenzhandbuch an.

• AssociateFlow

• DisassociateFlow

• GetFlowAssociation

• ImportPhoneNumber

• ListFlowAssociations

• SendChatIntegrationEvent

Analytics Data Lake (Vorschau)

Sie können den Analytics Data Lake als zentralen Ort verwenden, um verschiedene Datentypen von Amazon Connect abzufragen. Zu diesen Daten gehören Kontaktdatensätze und Contact Lens Konversationsanalysen. Die Daten werden etwa alle 24 Stunden aktualisiert. Sie können den Analytics Data Lake verwenden, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen oder SQL-Abfragen auszuführen.

Weitere Informationen finden Sie unter Greifen Sie auf den Amazon Connect Analytics-Datensee zu. Eine Liste der neuen Aktionen finden Sie im Thema Analytics-Data-Lake-Aktionen in der Amazon-Connect-API-Referenz.

Der GetMetricDataV2-Aktion wurden Metriken hinzugefügt

Die folgenden Leistungskennzahlen für Agenten und Kontakte wurden dem hinzugefügt GetMetricDataV2Aktion:

• After contact work time (Nachbearbeitungszeit)

• Agent interaction and hold time (Interaktions- und Wartezeit des Kundendienstmitarbeiters)

• Agent interaction time (Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)

• Contact flow time (GesprächsFlowzeit)

• Contact handle time (Kontaktbearbeitungszeit)

• Contacts hold agent disconnect (Kontakte in Haltezeit, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden)

• In Warteschleife vom Kunden beendete Kontakte

• Contacts put on hold (Kontakte in Haltezeit)

• Customer hold time (Kundenhaltezeit)

• Contacts transferred out external (Weitergeleitete Kontakte extern)

• Contacts transferred out internal (Weitergeleitete Kontakte aus intern)

• Agent answer rate (Antwortrate des Kundendienstmitarbeiters)

• Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)

• Error status time (Fehlerstatuszeit)

• Non-Productive Time (Nichtproduktive Zeit)

• Online time (Online-Zeit)

• Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

• Agent on contact time (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit)

• Zeit, in der die Regeln nicht eingehalten wurden: Diese Metrik ist in AWS Regionen verfügbar, in denen Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung verfügbar sind.

Customer-Profiles-Block-Erweiterungen

Über den Customer-Profiles-Datenstrom-Block können Sie auf weitere Kundeninformationen zugreifen, darunter Bestellungen, Kundenvorgänge, Vermögenswerte, benutzerdefinierte Attribute und berechnete Attribute. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Kundenprofile.

Verwendete Servicekontingente für Amazon Connect mithilfe von AWS Service Quotas anzeigen und verwalten

Mit Service Quotas können Sie sowohl Standard- als auch angewendete Kontingentwerte für Ressourcen anzeigen, die von jeder Ihrer Amazon-Connect-Instances genutzt werden. Wenn Sie eine Erhöhung des Kontingents beantragen, können Sie mit Service Quotas sowohl das Amazon-Connect-Kontingent als auch den gewünschten Wert angeben. Für Kontingente, die die Anpassung auf Ressourcenebene unterstützen, können Sie auch Ihre Amazon-Connect-Instance angeben. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Servicekontingenten.

Es wurde eine Aktion zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy hinzugefügt

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit einer Aktion für Amazon Q in Connect aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktion finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Amazon Connect bietet eine Contact Lens Dashboard für Konversationsanalysen

Amazon Connect bietet eine vorgefertigte Contact Lens Ein Dashboard für Konversationsanalysen, mit dem Kunden nachvollziehen können, warum Kunden Kontakt aufnehmen, welche Trends die Kontakttreiber im Laufe der Zeit haben und wie sich die einzelnen Anruftreiber entwickelt haben (z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Anruftreiber „Wo sind meine Sachen?“). Weitere Informationen finden Sie unter .Contact Lens Dashboard für Konversationsanalysen.

Amazon Connect bietet ein vorgefertigtes Dashboard zur Warteschlangenleistung

Amazon Connect bietet ein vorgefertigtes Dashboard zur Warteschlangenleistung, mit dem Kontaktcenter-Manager die Leistung des Kontaktzentrums analysieren, verfolgen und verbessern können. Dieses Dashboard ermöglicht Managern, die aggregierte Warteschlangenleistung in Echtzeit und im Verlauf anhand von benutzerdefinierten Zeiträumen (z. B. Woche für Woche), einem Übersichtsdiagramm und einem Zeitreihendiagramm anzuzeigen und zu vergleichen. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard zur Warteschlangenleistung.

Amazon Connect fordert Sie auf, die Konfigurationsseite bietet umfassende Informationen CloudTrail

Die Benutzeroberfläche zur Konfiguration von Eingabeaufforderungen wurde aktualisiert, damit Sie die Eingabeaufforderungen effizienter verwalten können. Wenn Sie eine Aufforderung auf der Amazon Connect Admin-Website hinzufügen, aktualisieren oder löschen, steht Ihnen außerdem eine Aufzeichnung dieser Aktivität zur Verfügung, damit Sie sie einsehen, Berichte AWS CloudTrail erstellen und die Einhaltung der Vorschriften sicherstellen können. Möglicherweise stellen Sie beispielsweise eine Diskrepanz in der IVR-Eingabeaufforderung fest, die Kunden hören, wenn sie Ihren Support anrufen. Bei der Untersuchung können AWS CloudTrail Sie Fragen wie „Wer hat diese Aufzeichnung gespeichert?“ beantworten. oder „Wann wurde diese Eingabeaufforderung geändert?“ Weitere Informationen zur neuen Seite für Eingabeaufforderungen finden Sie unter Eingabeaufforderungen in Amazon Connect erstellen.

Amazon Connect ermöglicht die Integration mit Ihrer bevorzugten Anwendung zum Scannen von Dateien zur Erkennung von Malware

Sie können Amazon Connect in Ihre bevorzugte Anwendung zum Scannen von Dateien integrieren, um Malware oder andere unerwünschte Inhalte in Anhängen zu erkennen, bevor sie in einem Chat geteilt oder in einen Fall hochgeladen werden können. Diese Funktion bietet eine zusätzliche Schutzebene für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen, indem sie verhindert, dass schädliche Dateien geteilt und heruntergeladen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Scannen von Anhängen in Amazon Connect ein.

Amazon Connect Sprachanwahl-API für ausgehende Kampagnen

Sie können Kontakte für alle Sprachanrufe mit hohem Volumen erstellen, indem Sie die BatchPutContactAPI. Diese API erleichtert es Ihnen, die Ergebnisse aller Kampagnenanrufe mithilfe des Kontaktdatensatzes zu verfolgen. Amazon Connect

Amazon Connect Cases unterstützt den Namen des Autors in Kommentaren

Sie können Autorenkommentare programmgesteuert hinzufügen und anzeigen, indem Sie den CreateRelatedItem und SearchRelatedItems APIs.

Aktualisierte mit AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy serviceverknüpfte, rollenverwaltete Richtlinie

Die serviceverknüpften, rollenverwalteten Richtlinien für ausgehende Kampagnen. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect-Aktualisierungen für von AWS verwaltete Richtlinien.

Der Block „Persistent Chat-Zuordnung erstellen“ wurde hinzugefügt und CreatePersistentContactAssociation API

Sie können einen Chat so einrichten, dass er entweder bei der ersten Erstellung der Chat-Sitzung oder zu einem beliebigen Zeitpunkt während der Laufzeit des Chats persistent ist. Um nach dem Start der Chat-Sitzung einen dauerhaften Chat einzurichten, verwenden Sie den neuen CreatePersistentContactAssociationAPI oder füge den neuen So erstellen Sie eine persistente Kontaktzuordnung Block in deinen Flow ein.

Optimierung der Art und Weise, wie der CCP veraltete Verbindungen erkennt und behandelt WebSocket

Wenn ein Agent den CCP initialisiert, wird eine WebSocket Verbindung geöffnet und sie wird bei der nachfolgenden Kontaktabwicklung verwendet. Wenn für diesen Kundendienstmitarbeiter schlechte Netzwerkbedingungen herrschen, kann dies dazu führen, dass der Kundendienstmitarbeiter nicht mehr erreichbar ist, ohne dass das Backend dies erkennt. Mit dieser Version werden die WebSocket Verbindungen für diese Agenten als veraltet erkannt und innerhalb von 1—2 Minuten gereinigt.

Amazon Connect kann innerhalb von etwa 2 Minuten eine Situation erkennen, in der sich ein Chat-Kunde und ein Mitarbeiter in einem Chat-Kontakt befinden und der Agent nicht mehr erreichbar ist (z. B. aufgrund eines WLAN-Ausfalls oder eines Stromausfalls seines lokalen Computers), sodass das Backend den Chat-Verbindungsablauf ausführen kann. Vor dieser Optimierung konnte es bis zu 10 Minuten dauern, bis alle Chat-Trennvorgänge ausgeführt wurden.

Neue Richtlinie für serviceverknüpfte Rollen und serviceverknüpfte Rollen hinzugefügt

Es wurden eine Richtlinie für serviceverknüpfte AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy-Rollen und eine serviceverknüpfte AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization-Rolle für die verwaltete Synchronisation hinzugefügt. Die Richtlinie und Rolle ermöglichen den Zugriff auf das Lesen, Erstellen, Aktualisieren und Löschen von Amazon Connect Connect-Ressourcen und werden verwendet, um AWS Ressourcen automatisch regionsübergreifend AWS zu synchronisieren. Weitere Informationen erhalten Sie unter AWS verwaltete Richtlinie: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy und Verwendung von serviceverknüpften Rollen für Amazon Connect Managed Synchronization.

Hinzugefügt Contact Lens Metriken zur Konversationsanalyse für die GetMetricData V2-API

Sie können die aggregierte Leistung von Agenten und Kontakten mit folgenden Methoden analysieren Contact Lens Kennzahlen zur Konversationsanalyse in der GetMetricDataV2. Die folgenden neuen Messwerte wurden hinzugefügt: Prozent der Nichtgesprächszeit, Prozent der Gesprächszeit, Prozent der Gesprächszeit der Agenten und Prozent der Gesprächszeit der Kunden. Beschreibungen dieser Metriken finden Sie unter Definitionen historischer Kennzahlen in Amazon Connect.

AWS-Regionen Für Kunden von Amazon Connect Global Resiliency wurde Konfigurationsmanagement hinzugefügt

Amazon Connect Kunden von Global Resiliency können das verwenden ReplicateInstanceAPI zum Kopieren von Konfigurationsinformationen für Ressourcen wie Benutzer, Routing-Profile, Warteschlangen und Datenflüsse. AWS-Regionen Die API passt im Rahmen des Replikationsprozesses auch automatisch die Dienstkontingente für diese Ressourcen an. AWS-Regionen Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Replikat Ihrer bestehenden Amazon-Connect-Instance.

Das wurde hinzugefügt BatchGetFlowAssociationAPI. Verwenden Sie diese API, um eine Liste von Flow-Assoziationen für die in der API-Anfrage angegebenen Ressourcen-Identifikatoren abzurufen. Sie können beispielsweise auflisten, welche Telefonnummern mit welchen Flows in einer Amazon-Connect-Instance verknüpft sind.

Aktualisierungen vom Oktober 2023

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit Aktionen für Amazon Connect Customer Profiles aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Vorschau von Anwendungen von Drittanbietern

Sie können Anwendungen von Drittanbietern in den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Sie Anwendungen von Drittanbietern (3p-Apps) in den Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten und im Amazon Connect Kundendienstmitarbeiter Workspace Drittanbieter-Entwicklerhandbuch.

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Anmerkung

Im November 2023 haben wir Amazon Q veröffentlicht. Dies enthält Funktionen zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom bekannt waren, sowie von generativer KI gestützte Antwortempfehlungen, Aktionen und Links zu weiteren Informationen.

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit Aktionen für Amazon Connect Wisdom aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Die UpdatePhoneNumberMetadata API wurde hinzugefügt

Verwenden der UpdatePhoneNumberMetadataum die Metadaten für eine Telefonnummer zu aktualisieren, z. B. die Beschreibung der Telefonnummer.

Fügen Sie einem einzigen Sicherheitsprofil bis zu vier Zugriffskontroll-Tags hinzu

Durch das Hinzufügen zusätzlicher Zugriffskontrolltags wird ein bestimmtes Sicherheitsprofil restriktiver. Wenn Sie beispielsweise vier Zugriffskontrolltags wie BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing und City:NewYork hinzufügen, kann der Benutzer nur Ressourcen sehen, die alle vier dieser Tags enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Wenden Sie die Tag-basierte Zugriffskontrolle in Amazon Connect an.

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit Aktionen für Amazon Connect Customer Profiles aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

CTI Adapter-Upgrade für Drittanbieter-Cookies

Dieses Upgrade verhindert, dass das Blockieren von Drittanbieter-Cookies Amazon Connect in Chrome und allen unterstützten Browsern beeinträchtigt. Weitere Informationen finden Sie in den Versionshinweisen zu Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce undVerwenden von Amazon Connect mit Drittanbieter-Cookies.

Erstellen und Anpassen von bis zu 15 Kommunikations-Widgets

Sie können bis zu 15 Kommunikations-Widgets pro Amazon-Connect-Instance erstellen und anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Ihrer von Amazon Connect gehosteten Website eine Chat-Benutzeroberfläche hinzu.

Greifen Sie auf die historischen Kundendienstmitarbeiter- und Kontaktkennzahlen der letzten 90 Tage zu

Sie können auf die vergangenen 90 Tage historischer Mitarbeiter- und Kontaktkennzahlen (z. B.,Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)) zugreifenServicestufe X, indem Sie GetMetricDataV2API. Sie können auch Anfragen stellen, die sich über bis zu 35 Tage erstrecken, wobei die Daten nach anpassbaren Zeitintervallen wie 15 Minuten, stündlich oder wöchentlich kategorisiert sind.

Darüber hinaus wurden der GetMetricDataV2 API die folgenden Metriken hinzugefügt. Diese Metriken sind auf der Amazon Connect Admin-Website nicht verfügbar.

• Abbruchrate

• Antwortet der Mitarbeiter nicht, ohne dass der Kunde ihn verlässt

• Average customer hold time all contacts (Durchschnittliche Haltezeit von allen Kunden)

• Durchschnittliche Lösungszeit

• Kontakte wurden in X Sekunden gelöst

Aktionen wurden hinzugefügt zu AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Anmerkung

Im November 2023 haben wir Amazon Q veröffentlicht. Dies enthält Funktionen zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom bekannt waren, sowie von generativer KI gestützte Antwortempfehlungen, Aktionen und Links zu weiteren Informationen.

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy wurde mit Aktionen für Amazon Connect Wisdom aktualisiert. Eine Beschreibung der zusätzlichen Aktionen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Updates für AWS verwaltete Richtlinien.

Aktualisierungen vom September 2023

Amazon-Connect-Client-Anwendung v1.0.2.38 veröffentlicht

Amazon-Connect-Client-Anwendung v1.0.2.38 veröffentlicht. Diese Version enthält kleinere Fehlerbehebungen und Verbesserungen. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Client-Anwendung.

Die Berechtigung „Meine Kontakte anzeigen“ wurde hinzugefügt

Eine neue Sicherheitsprofilberechtigung wurde hinzugefügt: Meine Kontakte anzeigen. Auf der Kontaktsuchseite können Kundendienstmitarbeiter mit dieser Berechtigung auf die Kontakte zugreifen, die sie bearbeitet haben. Wenn du verwendest Contact Lens, können Agenten auch die analysierten Aufzeichnungen und Abschriften des Kontakts überprüfen. Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie Nutzungsberechtigungen zu Contact Lens Konversationsanalysen in Amazon Connect.

Streams-API-Upgrade für Drittanbieter-Cookies

Dieses Upgrade verhindert, dass das Blockieren von Drittanbieter-Cookies Amazon Connect in Chrome und allen unterstützten Browsern beeinträchtigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Amazon Connect mit Drittanbieter-Cookies.

Erstellen von Benachrichtigungen zu Echtzeitmetriken

Sie können Regeln erstellen, die automatisch E-Mails oder Aufgaben an Manager senden, die auf den Werten von Echtzeitmetriken basieren. Auf diese Weise können Sie Manager über den Betrieb Ihres Kontaktzentrums informieren, der sich möglicherweise auf das Endkundenerlebnis auswirken könnte.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Benachrichtigungen zu Echtzeit-Metriken in Amazon Connect Contact Lens.

„Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange“ umfasst alle Kanäle

Wenn Sie eine Warteschlange haben, die mehr als einen Kanal kombiniert, und Sie einen benutzerdefinierten Wert für Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange festlegen, nimmt die Warteschlange keine neuen Kontakte mehr an, sobald diese Anzahl erreicht ist, unabhängig von der Verteilung der Kontakte. Wenn Sie den Wert beispielsweise auf 50 setzen und es sich bei den ersten 50 Kontakten um Chats handelt, werden Sprachanrufe nicht an diese Warteschlange weitergeleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie mit Amazon Connect das Limit der maximalen Anzahl an Kontakten in einer Warteschlange fest.

Verwalten von Kontakten auf der Seite „Kontaktdaten“

Auf der Seite Kontaktdetails eines Kontakts, der gerade bearbeitet wird, können Sie einen Kontakt verwalten, indem Sie den Kontakt übertragen, verschieben oder beenden. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakte von der Kontaktdetailseite in Amazon Connect aus verwalten.

Laden Sie Dateianhänge zu Kundenvorgängen hoch

Kundendienstmitarbeiter können Dateianhänge zu Fällen hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Anlagen in Ihrem CCP, damit Kunden und Agenten Dateien teilen und hochladen können. Eine Liste der unterstützten Dateitypen finden Sie unter Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen.

Wenn Agenten Kommentare zu Fällen hinterlassen, wird außerdem ihr Name angegeben.

Suche nach Kontakten, die gerade bearbeitet werden

Auf der Kontaktsuchseite können Sie nach Kontakten suchen, die gerade bearbeitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen Sie in Amazon Connect nach Kontakten, die gerade bearbeitet werden.

Abonnieren Sie das Ereignis „Kontaktdaten aktualisiert“ im Kontaktereignisstream

Sie können einen Ereignistyp namens CONTACT_DATA_UPDATED abonnieren. Das Contact Objekt enthält ein UpdatedProperties Feld. Auf diese Weise können Sie überwachen, ob Änderungen am geplanten Zeitstempel für Aufgaben und Änderungen an benutzerdefinierten Attributen im Kontaktdatensatz vorgenommen wurden. Darüber hinaus sind Informationen zu Hierarchiegruppen im AgentInfo-Objekt für CONTACT_DATA_UPDATED-, CONNECTED_TO_AGENT-, und DISCONNECTED-Ereignistypen enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Datenmodell für Kontaktereignisse.

APIs um Ansichten in Handbüchern programmgesteuert zu konfigurieren step-by-step

Amazon Connect ermöglicht APIs die programmgesteuerte Erstellung und Verwaltung von View-Ressourcen, die in step-by-step Handbüchern verwendet werden. Ressourcen anzeigen definieren, was während eines step-by-step Leitfadens auf der Benutzeroberfläche Ihres Agenten angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Ansichten: UI-Vorlagen zum Anpassen des Arbeitsbereichs eines Agenten in Amazon Connect.

Support für UIFN in mehr als 60 Ländern

Amazon Connect unterstützt die Universal International Freephone Number (UIFN) in mehr als 60 Ländern, die bei der International Telecommunications Union registriert sind, einer Organisation, die die Verwaltung des UIFN-Services unterstützt. Amazon Connect ermöglicht Ihnen die Aktivierung UIFNs in so vielen Ländern, wie Sie benötigen, wobei mindestens 5 Länder erforderlich sind. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Unterstützung für den UIFN-Service nur für eingehende Anrufe.

Aktualisierungen vom August 2023

Sprachwahl für ausgehende Kampagnen, keine Kundendienstmitarbeiter erforderlich

Sie können ausgehende Amazon Connect-Kampagnen für umfangreiche Kundenanfragen verwenden, ohne dass Kundendienstmitarbeiter erforderlich sind. Ein neuer Dialer-Typ namens „Agentless“ erleichtert die proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden für Anwendungsfälle wie personalisierte Sprachbenachrichtigungen und Terminerinnerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Eine ausgehende Kampagne erstellen und CreateCampaignAPI.

Amazon Connect Cases unterstützt neun weitere Sprachen

Amazon Connect Cases unterstützt neun weitere Sprachen. Sie können die Benutzeroberfläche von Amazon Connect Cases in jeder von Amazon Connect unterstützten Sprache aufrufen, unabhängig von Ihrer AWS Region. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Cases.

Detaillierte Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität

Mithilfe von Ressourcen-Tagging und tagbasierten Zugriffskontrollen können Sie in der Amazon Connect-Benutzeroberfläche für historische Kennzahlen detaillierte Berechtigungen auf den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität anwenden. Weitere Informationen erhalten Sie unter Tag-basierte Zugriffskontrolle für Agentenaktivitäten in Amazon Connect und Wenden Sie die Tag-basierte Zugriffskontrolle in Amazon Connect an.

Verbesserte Massenbearbeitung für Benutzer

Sie können bis zu 100 Benutzerdatensätze auf der Amazon Connect Admin-Website in weniger als der Hälfte der Zeit aktualisieren, die früher für Massenaktualisierungen benötigt wurde. Diese Verbesserung ist besonders bei einem hohen Kontaktaufkommen nützlich, wenn Sie möglicherweise das Weiterleitungsprofil für viele Kundendienstmitarbeiter ändern müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere Benutzer gleichzeitig in Amazon Connect bearbeiten.

Amazon Connect Scheduling unterstützt Aktivitäten für Kundendienstmitarbeitergruppen

Mit Amazon Connect Scheduling können Contact-Center-Manager Aktivitäten für Gruppen von Kundendienstmitarbeiter effizienter erstellen und verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Schichtaktivitäten zu Entwürfen oder veröffentlichten Zeitplänen in Amazon Connect hinzu.

GA für globale Anmelde- und Vertriebsfunktionen für Kundendienstmitarbeiter

Die folgenden Funktionen von Amazon Connect Global Resiliency sind jetzt allgemein verfügbar: globale Anmeldung und Verteilung von Kundendienstmitarbeitern in allen Amazon Connect-Regionen. Diese Version beinhaltet:

• Ein globaler Anmeldeendpunkt, der es Kundendienstmitarbeitern ermöglicht, sich einmal anzumelden und dann in mehreren AWS-Regionen angemeldet zu sein. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, sich separat von beiden Regionen abzumelden bzw. wieder anzumelden

• Eine API-Aktion zur Bereitstellung von Kundendienstmitarbeitern, die „global“ und in beiden Regionen verfügbar sind.

• Eine API-Aktion zur prozentualen Verteilung der Agenten auf diese AWS Regionen in Schritten von 10% (z. B. 100% in USA Ost (Nord-Virginia) und 0% in USA West (Oregon) oder 50% in jeder Region). Dies bietet Ihnen die Flexibilität, Kundendienstmitarbeiter langsam zwischen den Regionen oder alle gleichzeitig zu verlagern.

• Benutzerdefinierte und eingebettete Verbesserungen im Contact Control Panel, mit denen Kundendienstmitarbeiter Kontakte aus ihrer aktuell aktiven Region bearbeiten können, ohne wissen zu müssen, welche Region zu einem bestimmten Zeitpunkt aktiv ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Umgebung Ihrer Kundendienstmitarbeiter mit Amazon Connect – Globale Ausfallsicherheit. Sehen Sie sich auch die folgenden Neuerungen APIs an:

• AssociateTrafficDistributionGroupUser

• DisassociateTrafficDistributionGroupUser

• ListTrafficDistributionGroupUsers

aktualisiertUpdateTrafficDistributionmit SignInConfig und AgentConfig Parametern.

Informationen zum Erstellen einer CloudFormation Vorlage für Verkehrsverteilergruppen finden Sie im folgenden Thema:

• AWS::Connect::TrafficDistributionGroup (Gruppieren)

100 Zeilen in Tabellen mit Echtzeit-Metriken

Sie können jetzt bis zu 100 Zeilen in den Echtzeit-Metriktabellen auf der Seite Echtzeit-Metriken anzeigen. Zuvor war der Maximalwert 50 Zeilen. Weitere Informationen zu den Echtzeitmetriken finden Sie unter Metrikberichte in Echtzeit in Amazon Connect.

Sortierung nach Namen der Spaltenüberschriften

Sie haben jetzt die Möglichkeit, zu sortieren, indem Sie eine Spaltenüberschrift auswählen, anstatt den kleineren Pfeil neben dem Kopfzeilentext zu wählen. Weitere Informationen zu den Echtzeitmetriken finden Sie unter Metrikberichte in Echtzeit in Amazon Connect.

Die Route basiert auf der Zeit seit dem letzten eingehenden Kontakt

Es wurde eine Option hinzugefügt, mit der festgelegt werden kann, dass bei ausgewählten Kundendienstmitarbeiter mit diesem Weiterleitungsprofil die Weiterleitungsreihenfolge nicht durch ausgehende Kontakte beeinflusst wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Routing-Profil in Amazon Connect, um Warteschlangen mit Agenten zu verknüpfen.

Aktualisierungen vom Juli 2023

Passen Sie die Namen der Flow-Blöcke an

Die Namen der Blöcke können angepasst werden, damit sie in einem Flow einfacher zu unterscheiden sind. Sie könnten beispielsweise einen Flowblock Eingabeaufforderung wiedergeben in Willkommensnachricht oder einen Flowblock Kundeneingabe abrufen in Hotel Booking Lex-Bot umbenennen. Das folgende GIF zeigt, wie Sie den Namen eines Flow-Blocks anpassen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie den Namen eines Flow-Blocks in Amazon Connect an.

Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Flows und Modulen

Sie können Flows und Module über die Amazon Connect-Admin-Website archivieren, wiederherstellen und löschen. Dies erleichtert die Verwaltung von Flows und Modulen, die nicht verwendet werden oder nicht mehr benötigt werden. Beispielsweise können Flows, die nur zu bestimmten Zeiten des Jahres verwendet werden, archiviert werden, wenn sie nicht verwendet werden, und dann bei Bedarf wieder dearchiviert werden. Wenn ein Flow oder ein Modul archiviert wurde, können Sie es dauerhaft löschen, sodass es nicht mehr in Ihrer Liste von Flows und Modulen verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie unter Archivieren, Löschen und Wiederherstellen von Flows in Amazon Connect.

Aktionen im Flow-Designer rückgängig machen und wiederholen

Im Flow-Designer können Aktionen rückgängig gemacht und wiederholt werden. Klicken Sie in der Werkzeugleiste auf die Elemente „Rückgängigmachen“ und „Wiederherstellen“. Oder belassen Sie den Cursor auf der Zeichenfläche des Flow-Designers und verwenden Sie die Tastenkombinationen: Strg+Z (Rückgängigmachen) und Strg+Y (Wiederherstellen). Weitere Informationen finden Sie unter Aktionen im Flow-Designer in Amazon Connect rückgängig machen und wiederholen.

Fügen Sie einem Flow-Block Notizen hinzu

Klicken Sie in der Werkzeugleiste auf Anmerkung, um einem Block Notizen hinzuzufügen. Oder belassen Sie den Cursor in der Zeichenfläche des Flow-Designers und verwenden Sie die folgenden Tastenkombination: „Strg + Alt +N“. Ein gelbes Feld wird geöffnet, in das Sie bis zu 1000 Zeichen eingeben können. Auf diese Weise können Sie Kommentare hinterlassen, die andere sehen können. Weitere Informationen finden Sie unter Kommentare zu einem Flow-Block im Flow-Designer in Amazon Connect hinzufügen.

Im folgenden GIF sehen Sie, wie Sie Notizen im Flow-Designer verschieben und an einen Block anhängen.

Verwenden Sie die Minikarte, um in einem Flow zu navigieren

Im Flow-Designer hilft Ihnen die Minikartenansicht dabei, einfach durch den Flow zu navigieren. Die drag-to-move Minikarte ist visuell hervorgehoben, sodass Sie schnell zu einem beliebigen Punkt im Flow wechseln können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Minikarte in Amazon Connect, um in einem Flow zu navigieren.

Das folgende GIF zeigt ein Beispiel dafür, wie Sie die Minikarte verwenden können, um in einem großen Flow zu navigieren.

Beschränken Sie Attribute auf bestimmte Flows

Es wurde ein neuer Attributtyp veröffentlicht, der als Flow-Attribut bezeichnet wird. Flow-Attribute sind auf den Flow beschränkt, in dem sie konfiguriert sind. Sie sind nützlich in Situationen, in denen Sie die Daten nicht während des gesamten Kontakts beibehalten möchten, z. B. wenn Sie vertrauliche Informationen wie die Kreditkartennummer des Kunden für einen Lambda-Datendipp verwenden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Attribute.

Import time off balances (Salden für arbeitsfreie Zeit importieren)

Sie können Urlaubsguthaben für Ihre Benutzer importieren. Sie können auch die Gruppenpauschale für Freizeit pro Stunde, für jeden Kalendertag und für bestimmte Freizeitaktivitäten festlegen. Amazon Connect verwendet den Restbetrag, um Urlaubsanträge automatisch zu genehmigen oder abzulehnen, basierend auf dem verfügbaren Nettoguthaben des Kundendienstmitarbeiter und der Gruppenpauschale für Freizeit. Weitere Informationen erhalten Sie unter Den Restbetrag eines Mitarbeiters in Amazon Connect importieren und Gruppenpauschale für Freizeit in Amazon Connect festlegen.

Planen Sie flexible Tage und Schichtaktivitäten auf der Grundlage der Schichtdauer

Die folgenden Planungsfunktionen wurden veröffentlicht:

• Sie können Zeitpläne für Kundendienstmitarbeiter erstellen, die je nach Schichtdauer die entsprechende Anzahl von Aktivitäten wie Pausen oder Mahlzeiten enthalten. Die erforderliche Anzahl an Pausen und Mahlzeiten wird automatisch in Zeitpläne aufgenommen, die den verschiedenen regionalen Arbeitsgesetzen entsprechen.

• Sie können Zeitpläne für Kundendienstmitarbeiter erstellen, die flexible Tage enthalten, d. h. Tage, die bei Bedarf optional geplant werden. Amazon Connect kann automatisch flexible Zeitpläne erstellen, die den Verträgen der Kundendienstmitarbeiter und den regionalen Arbeitsgesetzen entsprechen, was den Planern Zeit spart.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Vorlage für die wöchentliche Schicht eines Agenten in Amazon Connect.

Amazon Connect Customer Profiles unterstützen den regelbasierten Abgleich und die Zusammenführung

Amazon Connect Customer Profiles unterstützt eine regelbasierte Lösung, um ähnliche Profile abzugleichen und zu vereinheitlichen Profilen zusammenzuführen. Auf diese Weise können Sie den Kundenservice verbessern, indem Sie Mitarbeitern und automatisierten Systemen Zugriff auf relevante Kundeninformationen gewähren. Dadurch werden Interaktionen für Kunden schneller und persönlicher. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Identity Resolution, um ähnliche Profile in Amazon Connect zu konsolidieren.

Die Amazon Connect Client-Anwendung v1.0.1.33 wurde veröffentlicht

Die Amazon Connect Client-Anwendung wird zum Aufzeichnen von Agentenbildschirmen verwendet. Mit dieser neueren Version müssen Sie Ihren Desktop nach der Installation der Client-Anwendung nicht mehr neu starten. Den Speicherort für den Download finden Sie im Amazon Connect Client-Anwendung Thema.

Amazon Connect Cases bietet Fallzuweisung

Die Fallzuweisung hilft Unternehmen dabei, die Zeit für die Lösung von Kundenproblemen zu verkürzen, indem die Fallaktivitäten und die Verantwortung für die Lösung klar nachverfolgt werden. Kundendienstmitarbeiter können einen Fall einer Warteschlange oder einem einzelnen Mitarbeiter zur Lösung zuordnen. Kundendienstmitarbeiter können Fälle, die ihrer Warteschlange zugewiesen sind, anzeigen und filtern, und Manager können Fälle direkt einzelnen Kundendienstmitarbeiter zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie eine Fallzuweisung in Amazon Connect Cases ein.

Contact Lens Conversational Analytics-Metriken in der API

Sie können die aggregierte Leistung von Agenten und Kontakten mit folgenden Methoden analysieren Contact Lens Conversational Analytics-Metriken in der GetMetricDataV2-API. Die Liste der Messwerte umfasst die durchschnittliche Kontaktdauer, die durchschnittliche Gesprächsdauer, die durchschnittliche Begrüßungszeit des Mitarbeiters, die durchschnittliche Haltezeit, die durchschnittliche Unterbrechungszeit des Kundendienstmitarbeiter, die durchschnittliche Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiter, die durchschnittliche Gesprächszeit, die durchschnittliche Gesprächszeit des Mitarbeiters und die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter Definitionen historischer Kennzahlen in Amazon Connect und GetMetricDataV2.

Amazon Connect Wisdom unterstützt Empfehlungen für Chat-Unterhaltungen in Echtzeit

Anmerkung

Im November 2023 haben wir Amazon Q veröffentlicht. Dies enthält Funktionen zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom bekannt waren, sowie von generativer KI gestützte Antwortempfehlungen, Aktionen und Links zu weiteren Informationen.

Amazon Connect Wisdom liefert ML-gestützte, empfohlene Informationen in Echtzeit, um Chat-Kundendienstmitarbeiter dabei zu helfen, Kundenbedürfnisse schnell zu lösen.

Löschen Sie Warteschlangen und Weiterleitungsprofile programmgesteuert

Sie können Warteschlangen und Weiterleitungsprofile programmgesteuert löschen. Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:

• DeleteQueue-Aktion

• CLI zum Löschen AWS einer Warteschlange

• DeleteRoutingProfile-Aktion

• delete-routing-profile CLI AWS

Informationen zum Erstellen einer AWS CloudFormation Vorlage für Warteschlangen und Routingprofile finden Sie in den folgenden Themen:

• AWS::Connect::Queue

• AWS::Connect::RoutingProfile

Aktualisierungen vom Juni 2023

Kundendienstmitarbeiter können ihre Audiogeräteeinstellungen im CCP und im Kundendienstmitarbeiter-Workspace ändern

Sie können das Contact Control Panel (CCP) oder den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter so konfigurieren, dass Kundendienstmitarbeiter ihr bevorzugtes Gerät für die Mikrofoneingabe und Audioausgabe auswählen können, z. B. für Sprachmedien und Benachrichtigungen über neue Kontakte. Weitere Informationen finden Sie unter So verwenden Sie das CCP, um die Einstellungen Ihres Audiogeräts zu ändern.

Amazon Connect Chat: Neue interaktive Nachrichtentypen

Amazon Connect Chat unterstützt neue interaktive Nachrichtentypen: Schnellantworten und Karussells. Bei Schnellantworten wird Kunden eine Liste mit Antwortoptionen (z. B. Ja, Nein) angezeigt, auf die sie einfach klicken können, um zu antworten. Karussells präsentieren eine Reihe interaktiver Nachrichten in einem horizontal scrollenden Format. Ihre Kunden können sie durchblättern und die beste Option auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie interaktive Amazon Lex-Nachrichten für Kunden im Chat hinzu.

GetMetricDataV2-API: Verfügbarkeit in Regionen und neue Funktionen

Die GetMetricDataV2Die API ist in der Region AWS GovCloud (US-West) verfügbar. GetMetricDataV2 ist jetzt in allen AWS Regionen veröffentlicht, in denen Amazon Connect es angeboten wird. Mit dieser API können Sie mit anpassbaren Filtern und Gruppierungen auf die vergangenen 35 Tage der vergangenen 35 Tage zugreifen, an denen Mitarbeiter und Kontakte registriert wurden (z. B. Servicelevel, durchschnittliche Bearbeitungszeit).

Mit GetMetricData V2 können Sie benutzerdefinierte Dashboards erstellen, um die Leistung von Warteschlangen und Agenten im Zeitverlauf zu messen. Sie können beispielsweise die Anzahl der Kontakte ermitteln, die durch einen Kundendienstmitarbeiter unterbrochen wurden, und die Anzahl der Kontakte, die durch einen Kunden unterbrochen wurden, unterbrochen wurden. Weitere Informationen finden Sie unter .GetMetricDataV2.

Suchen Sie innerhalb einer Amazon Connect-Instance nach vorhandenen Tags

Amazon Connect bietet die Möglichkeit, innerhalb einer Instance nach vorhandenen Tags zu suchen, sowohl programmgesteuert über die API als auch innerhalb der Benutzeroberfläche. Beim Taggen von Ressourcen können Sie anhand bereits vorhandener Schlüssel/Wert-Paare suchen, bevor Sie neue erstellen. Weitere Informationen finden Sie hier: SearchResourceTagsAPI.

Bildschirmaufzeichnungsfunktionen hinzugefügt zu Contact Lens

Amazon Connect Contact Lens bietet Bildschirmaufzeichnungsfunktionen, mit denen Sie Agenten auf einfache Weise dabei unterstützen können, ihre Leistung zu verbessern. Mit der Bildschirmaufzeichnung können Sie Bereiche identifizieren, in denen Mitarbeiter coachen sollten (z. B. lange Bearbeitungsdauer oder Nichteinhaltung von Geschäftsprozessen), indem Sie nicht nur Kundenanrufe abhören oder Chatprotokolle überprüfen, sondern auch die Aktionen des Kundendienstmitarbeiter beobachten, während er einen Kontakt bearbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Bildschirmaufzeichnungen von Agenten in Amazon Connect einrichten und überprüfen Contact Lens.

Mit Amazon Connect Scheduling können Kundendienstmitarbeiter Anträge auf arbeitsfreie Zeit verwalten

Mit Amazon Connect Scheduling können Contact-Center-Kundendienstmitarbeiter ihre Urlaubsanträge eigenständig verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Antrag auf Urlaub in Amazon Connect erstellen.

Datenexport einheitlicher Kundenprofile in Echtzeit in einen Amazon Kinesis Data Stream

Amazon Connect Customer Profiles unterstützt den Datenexport einheitlicher Kundenprofile in Echtzeit in einen Amazon Kinesis Data Stream. Unternehmen können Datenstreaming aktivieren und automatisch Daten für neue Profile und Aktualisierungen vorhandener Profile in ihren Amazon Kinesis Data Stream empfangen. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren Sie Ihre vereinheitlichten Kundenprofildaten.

Aktualisierungen vom Mai 2023

Theme-Erkennung hinzugefügt zu Contact Lens

Contact Lens bietet Unternehmen eine auf maschinellem Lernen basierende Funktion, mit der sie Kundengespräche nach Themen gruppieren können, um die wichtigsten Kontaktfaktoren zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Themenerkennung in Amazon Connect Contact Lens um Probleme mit Kontakten zu entdecken.

Neu APIs für die Verwaltung von Eingabeaufforderungen

Sie können Prompts programmgesteuert erstellen und verwalten APIs, um beispielsweise in Ihrem Amazon S3-Bucket gespeicherte Eingabeaufforderungen zu extrahieren Amazon Connect und sie zu Ihrem Amazon S3 S3-Bucket hinzuzufügen. AWS CloudTrail, und AWS CloudFormation Tagging werden unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Prompt actions im Amazon Connect API Reference Guide. Weitere Informationen finden Sie auch AWS::Connect::Promptim AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Supervisor-Benachrichtigungen zur Kundendienstmitarbeiterleistung hinzugefügt

Amazon Connect Contact Lens informiert Supervisors über die Leistung der Agenten. Auf diese Weise können Sie feststellen, bei welchen Kontakten (z. B. bei Kontakten mit einer Bewertungspunktzahl von weniger als 50%) ein Nachgespräch durch Vorgesetzte mit Kundendienstmitarbeiter in ihrem Team erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Informieren Sie Vorgesetzte und Beauftragte über Leistungsbewertungen.

Interaktive Nachrichten: Umfangreiche Formatierung von Chat-Titeln und Untertiteln

Sie können den Titeln und Untertiteln Ihrer Chat-Nachrichten umfangreiche Formatierungen hinzufügen. Sie können beispielsweise Links, kursive, fett gedruckte, nummerierte Listen und Aufzählungen hinzufügen. Sie können Markdown verwenden, um Ihren Text zu formatieren. Weitere Informationen finden Sie unter Umfangreiche Formatierung von Titeln und Untertiteln im Thema Interaktive Nachrichten zum Chat hinzufügen.

Aktualisierungen vom April 2023

Evaluierungsfunktionen von GA für Amazon Connect

Die Amazon Connect-Testfunktionen wurden für die allgemeine Verfügbarkeit veröffentlicht. Verwenden Sie diese Funktionen, um:

• Bewertungsformulare erstellen

• Bewerten Sie die Leistung der Kundendienstmitarbeiter

• Erstellen Sie Regeln, die auf Grundlage der Bewertungsergebnisse eine Aktion auslösen (z. B. das Senden von E-Mails oder Aufgaben)

• Suchen Sie nach Bewertungsformularen und Bewertungen

Informationen zur programmgesteuerten Verwaltung von Bewertungsformularen finden Sie in den Bewertungsaktionen in der Amazon Connect API-Referenz. Informationen zum Erstellen einer gemeinsamen Vorlage für Bewertungsformulare finden Sie in der AWS::Connect::EvaluationForm Ressource im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Neue API: Wird zum Anpassen von CreateParticipant Chat-Flow-Erlebnissen verwendet

Das wurde hinzugefügt CreateParticipantAPI, mit der Sie Chat-Flow-Erlebnisse anpassen können. Sie verwenden sie, um benutzerdefinierte Teilnehmer zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie das Chat-Flow-Erlebnis in Amazon Connect an, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren.

In Kundenprofilen werden Fallinformationen im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter angezeigt

Mithilfe von Amazon Connect Kundenprofilen im Arbeitsbereich für Agenten können Agenten Fälle aus Fallmanagementlösungen von Drittanbietern sowie Amazon Connect Fälle innerhalb eines bestimmten Kundenprofils einsehen. Weitere Informationen erhalten Sie unter Verwenden Sie Amazon Connect Connect-Kundenprofile und Greifen Sie im Arbeitsbereich für Agenten auf Amazon Connect Connect-Kundenprofile zu.

Kanalübergreifende Parallelität hinzugefügt

Sie können das Weiterleitungsprofil eines Kundendienstmitarbeiters so konfigurieren, dass er Kontakte von mehreren Kanälen gleichzeitig empfängt. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter beispielsweise einen Sprachkontakt hat, können ihm Kontakte aus allen anderen Kanälen, die im Weiterleitungsprofil aktiviert sind, angeboten werden, z. B. Chats und Aufgaben.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Routing-Profil in Amazon Connect, um Warteschlangen mit Agenten zu verknüpfen. Sehen Sie sich auch die CrossChannelBehaviorAPI.

Der Sprach-ID-Block unterstützt die ID der Betrugsüberwachungsliste

Der Block Sprach-ID einrichten wurde aktualisiert, sodass er die ID der Betrugsüberwachungsliste zur Betrugserkennung unterstützt.

Suchen, sortieren und filtern Sie veröffentlichte Kundendienstmitarbeiterpläne

Planer können innerhalb des veröffentlichten Terminkalenders schnell Zeitpläne für Kundendienstmitarbeiter suchen, sortieren und filtern. Weitere Informationen finden Sie unter So können Supervisoren veröffentlichte Zeitpläne auf der Amazon Connect Admin-Website einsehen.

Aktualisierungen vom März 2023

Wisdom-Unterstützung für Microsoft SharePoint Online hinzugefügt

Anmerkung

Im November 2023 haben wir Amazon Q veröffentlicht. Dies enthält Funktionen zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom bekannt waren, sowie von generativer KI gestützte Antwortempfehlungen, Aktionen und Links zu weiteren Informationen.

Sie können Microsoft SharePoint Online als Wissensdatenbank für Wisdom-Artikel wählen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Amazon Q in Connect für Ihre Instance. Sehen Sie sich auch die AppIntegrationsConfigurationAPI in der Amazon Q in Connect API-Referenz.

Erstellen Sie step-by-step Leitfäden für Ihre Agenten

Im Arbeitsbereich für out-of-the-box Amazon Connect Agenten können Sie Workflows erstellen, die Agenten durch benutzerdefinierte Benutzeroberflächen führen und ihnen vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Sie können Leitfäden erstellen, die Mitarbeitern helfen, Kundenprobleme zu identifizieren und nachfolgende Maßnahmen zu empfehlen, sowie Bildschirmfenster und Formulare für das Einreichen von Transaktionen und Dispositionscodes erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Step-by-step Anleitungen zur Einrichtung Ihres Amazon Connect Connect-Arbeitsbereichs für Agenten.

Unterstützung für verschachteltes JSON im Funktionsflussblock Invoke AWS Lambda hinzugefügt

Der Funktionsflussblock „ AWS Lambda aufrufen“ unterstützt JSON-Antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Eine AWS Lambda Funktion aufrufen.

Der Flowblock „Zeige anzeigen“ wurde hinzugefügt

Dieser Block wird verwendet, um UI-basierte Workflows zu konfigurieren, die Sie Benutzern in Frontend-Anwendungen anzeigen können. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Ansicht anzeigen.

Schichtprofil auf Mitarbeiterebene hinzugefügt

Sie können einzelnen Kundendienstmitarbeiter ein Schichtprofil zuweisen. Dies ist nützlich, wenn Sie beispielsweise TeilzeitKundendienstmitarbeiter haben, die derselben Personalgruppe angehören wie Ihre VollzeitKundendienstmitarbeiter, aber sie benötigen ein eigenes Schichtprofil. Weitere Informationen finden Sie unter der Option Dem Schichtprofil zuordnen, die unter beschrieben ist. Erstellen Sie Personalregeln für die Terminplanung in Amazon Connect

Unterstützung für mehrere Überwachungslisten für Betrüger hinzugefügt

Jede Domain hat eine Standard-Watchlist, auf der alle vorhandenen Betrüger standardmäßig platziert werden. Sie können benutzerdefinierte Überwachungslisten erstellen und verwalten, anhand derer sie im Hinblick auf die Erkennung bekannter Betrüger bewertet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung bekannter Betrüger und unter Neue Aktionen in der Amazon-Connect-Sprach-ID-API-Referenz.

Suchen und sortieren Sie Zeitpläne im Schedule Manager

Planer können mithilfe unvollständiger Stichwörter schnell nach Zeitplannamen suchen oder die Zeitplanliste nach Startdatum, Enddatum, Erstellungsdatum oder aktualisiertem Datum sortieren. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und sortieren eines Zeitplans.

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, mehrere IAM-Rollen zu konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugewiesen werden können, wenn SAML 2.0 verwendet wird

Sie können mehrere IAM-Rollen konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugewiesen werden können, wenn Sie SAML 2.0 verwenden, sodass Sie den Benutzerzugriff von mehreren Identitätsanbietern gleichzeitig unterstützen können. Wenn Sie beispielsweise Identitätsanbieter migrieren, können Sie mehrere IAM-Rollen konfigurieren, die einem einzelnen Benutzer zugeordnet sind, sodass dieser Benutzer von beiden Anbietern aus auf Amazon Connect zugreifen kann. Weitere Informationen zur Konfiguration von IAM-Rollen für SAML 2.0 in Amazon Connect finden Sie in der SAML mit IAM für Amazon Connect konfigurieren Dokumentation.

Panel-Vorlage für interaktive Chat-Nachrichten hinzugefügt

Mit einer Panel-Vorlage können Sie Kunden unter einer Frage in einer Chat-Nachricht bis zu 10 Auswahlmöglichkeiten bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie interaktive Amazon Lex-Nachrichten für Kunden im Chat hinzu.

GetMetricDataV2-API hinzugefügt

Die GetMetricDataV2-API wurde dem Amazon Connect API-Referenzhandbuch hinzugefügt. Mit dieser API können Sie programmgesteuert auf historische Kundendienstmitarbeiter- und Kontaktkennzahlen der letzten 14 Tage zugreifen. Sie erweitert die Funktionen des GetMetricDataDie API bietet neue historische Messwerte (z. B. die Anzahl der unterbrochenen Kontakte und die Anzahl der Rückrufversuche) und bietet die Möglichkeit, Metriken detaillierter zu filtern.

Aktualisierungen vom Februar 2023

Den Instanzattributen „Beschreiben“ENHANCED_CONTACT_MONITORING, „Auflisten“ und „Aktualisieren“ wurde ein neuer Attributtyp hinzugefügt APIs

In dieser Version werden APIs: DescribeInstanceAttributeListInstanceAttributes, und aktualisiertUpdateInstanceAttribute. Sie können es verwenden, um die erweiterte Kontaktüberwachung mithilfe des Attributtyps ENHANCED_CONTACT_MONITORING auf der angegebenen Amazon Connect-Instance programmgesteuert zu aktivieren/deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter .DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes, und UpdateInstanceAttribute.

Die DeleteDomain-API für Fälle wurde hinzugefügt

Weitere Informationen finden Sie hier: DeleteDomainAPI im Amazon Connect Cases API-Referenzhandbuch.

RelatedContactId wurde zur StartTaskContact-API hinzugefügt

Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Aufgabenkontakten mithilfe des in der StartTaskContact-API unterstützten RelatedContactID-Parameters miteinander verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Verknüpfte Aufgaben und StartTaskContactAPI im Amazon Connect API-Referenzhandbuch.

Amazon Connect Cases lässt sich integrieren mit AWS PrivateLink

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Schnittstellen-VPC-Endpunkts für Amazon Connect.

Unterstützung für detailliertere Zugriffskontrollen (mithilfe von Ressourcen-Tags) zur Anzeige von Echtzeit-Metriken für Kundendienstmitarbeiter, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile hinzugefügt

Sie können detailliertere Zugriffskontrollen für Echtzeitmetriken aktivieren, indem Sie Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags in Sicherheitsprofilen auf der Amazon Connect-Admin-Website konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Tag-basierte Zugriffskontrolle in Echtzeit und Tag-basierte Zugriffskontrolle in Amazon Connect.

Unterstützung hinzugefügt, um detailliertere Berechtigungen für Metrikberichte bereitzustellen, einschließlich neuer Berechtigungen für Echtzeitmetriken, historische Metriken und die Prüfung von Kundendienstmitarbeiteraktivitäten

Sie können detailliertere Berechtigungen für Metriken und Berichte in den Sicherheitsprofilen auf der Amazon Connect-Admin-Website konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erforderliche Berechtigungen für die Anzeige von Echtzeit-Metrikberichten und Auditberechtigungen für Kundendienstmitarbeiteraktivitäten.

Unterstützung hinzugefügt, um Einblick in die nächsten Aktivitäten eines Kundendienstmitarbeiter zu erhalten

Sie können die nächste Aktivität eines Kundendienstmitarbeiter in der Kundendienstmitarbeitertabelle mit Echtzeitmetriken in der Amazon Connect-Benutzeroberfläche für Echtzeitmetriken und mithilfe der öffentlichen API anzeigen. Weitere Informationen finden Sie hier: NextStatus API-Referenz.

Wenden Sie S3 Object Lock für den Bucket für Anrufaufzeichnungen an

Sie können Amazon S3 Object Lock in Kombination mit Ihrem Anrufaufzeichnungs-Bucket verwenden, um zu verhindern, dass Anrufaufzeichnungen für einen bestimmten Zeitraum oder auf unbestimmte Zeit gelöscht oder überschrieben werden. Weitere Informationen finden Sie unter So richten Sie eine S3-Objektsperre für unveränderliche Anrufaufzeichnen ein.

CloudFormation Vorlagen für die Instanzverwaltung

Sie können CloudFormation Vorlagen verwenden, um Amazon Connect Instanzen für die Zuordnung Amazon Lex und Lex V2-Bots, Lambda Funktionen, Sicherheitsschlüssel und genehmigte Quellen — zusammen mit dem Rest Ihrer AWS Infrastruktur — auf sichere, effiziente und wiederholbare Weise zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Ressourcentyp-Referenz im AWS CloudFormation -Benutzerhandbuch.

Aktualisierungen vom Januar 2023

Es wurden lang anhaltende, beständige Chat-Erlebnisse hinzugefügt

Amazon Connect macht es Ihnen leichter, Ihren Kunden lang anhaltende, beständige Chat-Erlebnisse zu bieten. Ständige Chats ermöglichen es Kunden, frühere Unterhaltungen mit dem Kontext, den Metadaten und den Transkripten wieder aufzunehmen, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen und die Kundendienstmitarbeiter einen personalisierten Service mit Zugriff auf den gesamten Konversationsverlauf bieten können. Um dauerhafte Chat-Erlebnisse einzurichten, geben Sie eine vorherige Kontakt-ID an, wenn Sie die StartChatContactAPI zum Erstellen eines neuen Chat-Kontakts.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von dauerhaftem Chat. Siehe auch Änderungen an StartChatContactim Amazon Connect API-Referenzhandbuch und den neuen RelatedContactId Parameter finden Sie im GetTranscriptAPI im API-Referenzhandbuch für den Amazon Connect Teilnehmerservice.

Aktualisierungen vom Dezember 2022

Funktion zum Empfang von Nachrichten für Chat-Nachrichten hinzugefügt

Die Funktion zum Empfang von Nachrichten ermöglicht es Kunden, nach dem Senden einer Chat-Nachricht zugestellte Nachrichten und Lesebestätigungen zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Empfangsbestätigungen und Lesebestätigungen in Ihrer Chat-Benutzeroberfläche. Weitere Informationen finden Sie im SendEventAktion und die Item, MessageMetadata, und ReceiptDatentypen im Referenzhandbuch zur Amazon Connect Teilnehmerdienst-API.

Aktualisierungen für GetCurrentMetricData und GetCurrentUserData

Für die GetCurrentMetricDataAPI, Unterstützung für Routing-Profilfilter, Sortierkriterien und Gruppierung nach Routing-Profilen hinzugefügt. Für die GetCurrentUserDataAPI, Unterstützung für Routing-Profile, Benutzerhierarchiegruppen und Agenten als Filter sowie für den nächsten Status und den Namen des Agentenstatus hinzugefügt. Für beide APIs hinzugefügt ApproximateTotalCount.

Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer hinzugefügt

Wenn eine Chat-Konversation zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden für einen bestimmten Zeitraum inaktiv war (es wurden keine Nachrichten gesendet), sollten Sie Chat-Teilnehmer möglicherweise als inaktiv betrachten und Kundendienstmitarbeiter sogar automatisch vom Chat trennen. Informationen zum Einrichten von Chat-Timeouts finden Sie unter Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten.

Unterstützung für Microsoft Edge Chromium

Amazon Connect unterstützt jetzt Microsoft Edge Chromium. Weitere Informationen zu unterstützten Browsern finden Sie unter Browser, die von unterstützt werden Amazon Connect.

Amazon Connect unterstützt JSON als Inhaltstyp für Chat-Nachrichten

Die Unterstützung von JSON als Inhaltstyp Amazon Connect bietet Ihnen die Möglichkeit, zusätzliche Informationen über den Chat weiterzugeben, um umfassende personalisierte Erlebnisse zu bieten. Zum Beispiel das Rendern von Updates für eine benutzerdefinierte Benutzeroberfläche, vom Kunden erstellte interaktive Nachrichten, Sprachübersetzungsfunktionen und die Weitergabe von Kundenmetadaten an einen Bot eines Drittanbieters. Weitere Informationen finden Sie unter .StartChatContactim Amazon Connect API-Referenzhandbuch und SendMessageim API-Referenzhandbuch für den Amazon Connect Teilnehmerservice.

Es wurde ein Thema zur Amazon Connect Verfügbarkeit nach Regionen hinzugefügt

Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbarkeit von Amazon Connect Diensten nach Regionen.

Contact Lens detaillierte Datenredaktion

Bei der Einrichtung Contact Lens Schwärzung sensibler Daten: Sie können wählen, welche Entitäten Sie redigieren möchten und wie die Schwärzung im Protokoll erscheinen soll. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.

Zusätzliche Contact Lens Sprachunterstützung und Verfügbarkeit in der Region

Contact Lens unterstützt jetzt die folgenden Sprachen: Englisch — Neuseeland, Englisch — Südafrika. Es ist auch in den folgenden Regionen verfügbar: Afrika (Kapstadt), Asien-Pazifik (Seoul), Asien-Pazifik (Singapur).

Barge wurde veröffentlicht, um es Managern von Kontaktzentren zu ermöglichen, an laufenden Anrufen teilzunehmen

Barge ermöglicht es Managern, an einem laufenden Kundendienstanruf zwischen einem Contact-Center-Mitarbeiter und einem Kunden teilzunehmen. Nach der Teilnahme an dem Anruf kann ein Manager mit dem Kunden sprechen, Teilnehmer hinzufügen und bei Bedarf sogar einen Kundendienstmitarbeiter entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Barge-Live-Unterhaltungen.

Benutzerhierarchie zum Bulk-Upload von Benutzern hinzugefügt

Sie können die Benutzerhierarchie in der CSV-Datei zuweisen, wenn Sie mehrere Benutzer gleichzeitig hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk-Hinzufügen von Benutzern.

Granulare Zugriffskontrollen mithilfe von Ressourcen-Tags für Benutzer, Sicherheitsprofile, Weiterleitungsprofile und Warteschlangen

Sie können jetzt detailliertere Zugriffskontrollen für Sicherheitsprofile, Benutzer, Weiterleitungsprofile und Warteschlangen aktivieren, indem Sie Ressourcen-Tags in der Amazon Connect-Konsole konfigurieren. Sie können Ressourcen-Tags hinzufügen, um diese Ressourcen logisch zu filtern und zu organisieren, und Zugriffskontroll-Tags innerhalb von Sicherheitsprofilen konfigurieren, um detaillierte Berechtigungen durchzusetzen. Weitere Informationen finden Sie unter Tagging-Ressourcen in Amazon Connect und Tag-basierte Zugriffskontrollen in Amazon Connect.

Der Massenimport von Benutzern umfasst jetzt die Kundendienstmitarbeiterhierarchie und Tags

Mit Amazon Connect können Sie jetzt Hierarchien und Ressourcen-Tags für mehrere Benutzer gleichzeitig konfigurieren. Mithilfe der CSV-Massenuploadvorlage, die auf der Benutzerverwaltungsseite verfügbar ist, können Sie jetzt jedem Kundendienstmitarbeiter Kundendienstmitarbeiterhierarchien und Ressourcen-Tags zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Taggin von Ressourcen in Amazon Connect.

Sprache der Funktion „Regeln“ veröffentlicht

Die Rules Function Language ist eine JSON-basierte Darstellung einer Reihe von Regelbedingungen. Verwenden Sie sie, um programmgesteuert Bedingungen zu Regeln hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Sprache der Amazon Connect Rules Function im Amazon Connect API Reference Guide.

GA für Regeln APIs

Es wurde eine Reihe von Regeln veröffentlicht APIs , mit denen Sie Regeln programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Regel-Aktionen in der Amazon Connect API Reference.

Die Suche nach Kontakten nach dem Vor- oder Nachnamen eines Agenten ist verfügbar in AWS GovCloud

Aktualisierungen vom November 2022

Erstellen Sie step-by-step Leitfäden für Ihre Agenten

Im out-of-the-box Connect-Arbeitsbereich für Agenten können Sie jetzt Workflows erstellen, die Agenten durch benutzerdefinierte Benutzeroberflächen führen und ihnen vorschlagen, was zu einem bestimmten Zeitpunkt während einer Kundeninteraktion zu tun ist. Sie können Leitfäden erstellen, die Mitarbeitern helfen, Kundenprobleme zu identifizieren und nachfolgende Maßnahmen zu empfehlen, sowie Bildschirmfenster und Formulare für das Einreichen von Transaktionen und Dispositionscodes erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Geführte Benutzerführung für Agent Workspace.

GA für Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung

Amazon Connect bietet eine Reihe von Services, die auf maschinellem Lernen basieren und Ihnen helfen, Ihr Contact Center zu optimieren, indem sie Folgendes bieten:

• Prognosen. Analysieren und prognostizieren Sie das Kontaktvolumen auf der Grundlage historischer Daten.

• Planung. Generieren Sie Zeitpläne für Agenten für day-to-day Workloads, die flexibel sind und die Geschäfts- und Compliance-Anforderungen erfüllen.

• Kapazitätsplanung. Prognostizieren Sie, wie viele Kundendienstmitarbeiter Ihr Contact Center benötigen wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminplanung.

Freigegeben Contact Lens Bewertungsformulare zur Vorschauversion

Sie können Bewertungsformulare erstellen und sie dann Managern zur Verfügung stellen, damit sie Unterhaltungen zusammen mit Kontaktdaten, Aufzeichnungen, Abschriften und Zusammenfassungen überprüfen können, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen. Mit Konversationsanalysen werden die Bewertungsergebnisse für Kriterien wie Einhaltung von Skripten, Erfassung vertraulicher Daten und Kundengrüße automatisch vorab ausgefüllt. Weitere Informationen finden Sie unter Bewerten der Leistung (Vorschau).

Freigegeben Contact Lens Funktionen zur Konversationsanalyse für den Amazon Connect Connect-Chat

Amazon Connect Contact Lens bietet Funktionen zur Konversationsanalyse für Amazon Connect Connect-Chats und erweitert die maschinelle Lernanalytik, um Chat-Kontakte besser beurteilen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Unterhaltungen analysieren mit Amazon Connect Contact Lens.

Konfigurierbare Lex-Timeouts im Chat hinzugefügt

Sie können konfigurieren, wie lange auf eine Antwort eines Kunden in einer Chatbot-Konversation gewartet werden soll, bevor die Sitzung abläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Timeouts für Chat-Eingaben im Thema Kundeneingaben abrufen.

Erstellen Sie Regeln, die E-Mail-Benachrichtigungen versenden

Sie können Folgendes erstellen Contact Lens Regeln, die E-Mail-Benachrichtigungen an Personen in Ihrer Organisation senden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Contact Lens Regeln, die E-Mail-Benachrichtigungen senden.

MonitorContact API hinzugefügt

Es wurde eine neue API hinzugefügt, um die Überwachung laufender Kontakte programmgesteuert zu initiieren. Weitere Informationen finden Sie unter .MonitorContactAPI.

Gespeicherte Berichte verwalten (Admin)

Sie können alle gespeicherten Berichte in Ihrer Instance anzeigen und löschen, einschließlich Berichte, die nicht von Ihnen erstellt wurden oder die derzeit nicht veröffentlicht sind. Weitere Informationen finden Sie unter Gespeicherte Berichte verwalten (Administrator).

Suchen Sie mit mehreren Suchschlüsseln nach Profilen

Neben der Suche nach Profilen mit einem einzigen Suchschlüssel (d. h. einem Schlüssel-Werte-Paar) wurde die SearchProfiles API dahingehend erweitert, dass sie die Suche nach Profilen mit mehreren Schlüsseln und logischen Operatoren unterstützt. Diese neue Funktionalität ermöglicht es Ihnen, zwischen 1 und 5 Suchschlüsseln mit unserer OR Logik zu verwenden, um Profile mit AND Attributen zu finden, die den Suchkriterien entsprechen. Weitere Informationen finden Sie hier: SearchProfilesAPI-Referenzthema.

Löschen Sie Schnellverbindungen mit der Amazon Connect-Konsole

Sie können Quick Connects nicht nur programmgesteuert löschen, sondern sie jetzt auch über die Amazon Connect-Konsole löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Delete quick connects.

Hinzugefügt DismissUserContact API

Es wurde eine neue API hinzugefügt, mit der die Benachrichtigungen, die Kundendienstmitarbeiter erhalten, wenn sie einen Kontakt verpasst oder abgelehnt haben, programmatisch gelöscht werden, sodass sie berechtigt sind, neue Kontakte weiterzuleiten. Diese API kann auch verwendet werden, um ähnliche Benachrichtigungen zu löschen, wenn ein Kundendienstmitarbeiter bei der Annahme des Kontakts oder bei der Bearbeitung von After Contact Work auf einen Fehler stößt. Weitere Informationen finden Sie hier: DismissUserContactAPI-Referenzthema.

Aktualisierungen vom Oktober 2022

Fügen Sie Benutzerkonten eine sekundäre E-Mail-Adresse und eine Handynummer hinzu

Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Amazon Connect.

Emojis für Chatnachrichten

Unterstützung für Emojis für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden hinzugefügt. Kundendienstmitarbeiter und Kunden können jetzt beim Verfassen einer Chat-Nachricht Emojis senden, sodass sie Stimmungen oder Akzente während einer Chatunterhaltung visuell vermitteln können. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Textformatierung für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden.

Unterstützung für Enhanced 911 (E911) veröffentlicht

Mit der erweiterten Notrufnummer 911 (E911) können Standortinformationen an die Notrufzentrale gesendet werden, wenn ein Notruf getätigt wird. Kunden in den USA können einen Benutzer nicht nur mit Notrufdiensten verbinden, sondern auch E911-Funktionen einrichten, um die Adressinformationen des Anrufers automatisch an 911-Dispatcher weiterzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter US-Notruf in Amazon Connect einrichten.

GA für Amazon Connect – Globale Resilienz

Amazon Connect Global Resiliency für allgemeine Verfügbarkeit veröffentlicht. Global Resiliency ermöglicht es Ihnen, überall auf der Welt einen Kundenservice mit höchster Zuverlässigkeit, Leistung und Effizienz zu bieten und gleichzeitig die internationalen regulatorischen Anforderungen zu erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Amazon Connect Global Resiliency.

Strg+Shift+F wurde zur Suche nach Flowblock-Titeln und Metadaten hinzugefügt

Drücken Sie Strg+Shift+F, um ein Suchfeld im Flow-Designer anzuzeigen, und durchsuchen Sie dann die Blocktitel und Metadaten. Um das Suchfeld auszublenden, gehen Sie zu Einstellungen, Werkzeugleiste und stellen Sie den Schalter ein.

Das folgende GIF zeigt, wie Sie das Suchfeld verwenden, um Flow-Blöcke zu finden, deren Titel Attribute enthalten. Es zeigt auch, wie Sie das Suchfeld mithilfe des Schalters ein- oder ausblenden können.

Amazon Connect-Fälle jetzt allgemein verfügbar

Mit Amazon Connect Cases können Ihre Kundendienstmitarbeiter Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben und Teams in Ihrem Kontaktzentrum erfordern, schnell verfolgen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Cases und Amazon Connect Cases API-Referenz.

Aktualisierungen vom September 2022

Sie suchen einen Kontakt? Wählen Sie aus einer Liste von Kategorien

Wenn Sie einen Kontakt suchen und Ergebnisse filtern nach Contact Lens Kategorien können Sie aus einer Liste von Kategorien auswählen, anstatt den Namen einer Kategorie manuell einzugeben.

Der Flow-Designer wurde aktualisiert

Wir haben eine Reihe von Verbesserungen am Flow Designer-Erlebnis veröffentlicht, um das Erstellen und Bearbeiten von Flows zu vereinfachen.

• Das Erscheinungsbild von Block Dock, Blocks und Flow Designer Canvas wurde aktualisiert.

  

• Import/Export verwendet eine Standard-Flow-Sprache, sodass Sie Flows synonym in APIs oder in der Benutzeroberfläche erstellen können.

  Wichtig

  Um Flows und Blöcke im aktualisierten Flow-Designer zu kopieren und einzufügen, muss der Flow in der neuen Flowsprache vorliegen. Sie haben zwei Möglichkeiten, einen alten Flow in das neue Format zu konvertieren:

  • Option 1: Wählen Sie in der Flow-Designer-Benutzeroberfläche den aktualisierten Flow-Designer aus. Ihre alten Flows werden automatisch konvertiert.

  • Option 2: Importieren Sie einen Legacy-Flow manuell mithilfe des aktualisierten Flow-Designers.

    Diese Option ist am nützlichsten für Szenarien, in denen Sie Ihre Flows offline in JSON gespeichert haben. Für die Konfigurationskontrolle können Sie beispielsweise Flow-Konfigurationen in einem Offline-Datenspeicher haben. Um einen Teil dieses Flows zu kopieren und in den aktualisierten Flow-Designer einzufügen, müssen Sie ihn in den aktualisierten Flow-Designer importieren. Der Importvorgang konvertiert ihn in die neue Flowsprache. Danach können Sie im aktualisierten Flow-Designer kopieren und einfügen. Wenn Sie Ihren Offline-Datenspeicher weiterhin als Informationsquelle verwenden möchten, aktualisieren Sie den Flow mit dem neuen Format.

• Sie können die Suche verwenden, um Blöcke im Blockdock zu filtern.

  

• Mehrzeilige Block-Metadaten ermöglichen das Klicken und Erweitern, um Blockkonfigurationen zu sehen.

  

• Farbcodierte Zweige und Anschlüsse helfen Ihnen dabei, Pfade zu unterscheiden.

  

• Verbessertes Zoomen.

  

• Flow-/Modul-Metadaten werden unten im Blockdock angezeigt.

  

• Neue, intuitivere Kategorien (Prüfen, Analysieren und Logic), damit Sie die Blöcke, nach denen Sie suchen, leichter finden können.

  

• Die Benutzeroberfläche auf den Seite „Eigenschaften“n des Blocks wurde aktualisiert.

  

Suchen nach Amazon Connect -Benutzern nach Vornamen, Nachnamen, Anmeldenamen und mehr

Sie können Amazon Connect-Benutzer anhand von Vorname, Nachname, Benutzeranmeldung, Kundendienstmitarbeiterhierarchie, Sicherheitsprofil und Weiterleitungsprofil suchen. Sie können beispielsweise nach allen Amazon Connect-Benutzern suchen, die den Vornamen „Jane“ haben.

Warteschlangen-Dashboard

Sie können historische Warteschlangendaten mithilfe von Zeitreihendiagrammen visualisieren, um Muster, Trends und Ausreißer zu identifizieren, insbesondere in Bezug auf Servicelevel, Kontakte in der Warteschlange und durchschnittliche Bearbeitungszeit. Weitere Informationen finden Sie unter Visualisieren: Warteschlangen-Dashboard.

Aktualisierungen vom August 2022

Kontaktsuche: Wenden Sie „Beliebig abstimmen“ oder „Allen zuordnen“ an Contact Lens Suchen nach Kategorien

Wenn Sie nach Kontakten suchen und nach filtern Contact Lens Kategorien können Sie auf die Suche „Beliebig abstimmen“ oder „Alle abstimmen“ anwenden. Sie können beispielsweise sowohl mit „Kategorie A“ als auch mit „Kategorie B“ oder mit einer der beiden Kategorien nach Kontakten suchen.

Evaluieren Sie Anrufe im Hinblick auf Sprachfälschung

Verwenden Sie Voice ID, um Anrufe auf Sprach-Spoofing auszuwerten. Weitere Informationen finden Sie unter Erkennung von Sprach-Spoofing und in der Amazon Connect Voice ID API-Referenz.

SearchSecurityProfiles API hinzugefügt

Eine neue API für die programmgesteuerte Suche nach Sicherheitsprofilen wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter .SearchSecurityProfiles.

Schedule Adherence (Vorschau) veröffentlicht

Supervisoren oder Manager von Kontaktzentren verfolgen die Einhaltung der Zeitpläne, um zu ermitteln, wann die Kundendienstmitarbeiter den von Ihnen erstellten Zeitplan einhalten. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Service-Level-Ziele erreichen und gleichzeitig die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Planungseinhaltung.

Aktualisierungen vom Juli 2022

Suchen Sie nach Kontakten, indem Sie den Vor- oder Nachnamen des Kundendienstmitarbeiter verwenden

Sie können anhand des Vor- oder Nachnamens des Kundendienstmitarbeiter nach Kontakten suchen. Der Filtername lautet Agent.

Suchen Sie Kontakte nach dem Vor- oder Nachnamen des Kundendienstmitarbeiter

Die folgende Abbildung zeigt den Kundendienstmitarbeiternfilter und die Option, Kundendienstmitarbeiter nach Namen auszuwählen.

Erforderliche Berechtigungen für den Suchfilter „Kundendienstmitarbeiter“

Um den Kundendienstmitarbeiter-Filter auf der Seite Kontaktsuche verwenden zu können, müssen Sie in Ihrem Amazon Connect-Sicherheitsprofil über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn Sie über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wird auf der Seite Kontaktsuche der Kundendienstmitarbeiternfilter angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Ohne die Berechtigungen „Benutzer – Ansicht“ ist der Kundendienstmitarbeiternfilter nicht sichtbar, und die Suche nach Kontakten anhand der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung wird nicht unterstützt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Updates für das Rendern im Rich-Text-Format veröffentlicht

Auf den Seiten Kontaktsuche und Kontaktdetails können Sie jetzt Chatprotokolle mit Rich-Text-Formatierung wie Fettschrift oder Kursivschrift, bullet, nummerierten Listen und Hyperlinks anzeigen. Weitere Informationen zu den ersten Schritten mit Amazon Connect Chat erhalten Sie unter Einrichten des Chat-Erlebnisses für Ihren Kunden.

Anrufprotokoll in CCP oder in der Kundendienstmitarbeiteranwendung anzeigen

Kundendienstmitarbeiter können die unredigierten Gesprächsprotokolle im CCP und in der Kundendienstmitarbeiteranwendung einsehen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufprotokolle während ACW anzeigen.

Aktualisierung vom Juni 2022

Support für Lex Intent Confidence Scores und Stimmungsanalysen

Sie können das automatisierte Self-Service-Kundenerlebnis weiter personalisieren, indem Sie Amazon Lex Intent Confidence Scores und Stimmungsanalysen als Filiale innerhalb Ihrer Flows verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter dem Block Get Customer Input. Eine Liste der neuen Kontaktattribute finden Sie unter Amazon Lex-Kontaktattribute.

Aktualisierte Metriken

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2022 veröffentlicht:

Geplante Berichte innerhalb von 15 Minuten

Sie können jetzt festlegen, dass historische Messwerte alle 15 Minuten aktualisiert werden. Um 15-Minuten-Zeitpläne auszuwählen, wählen Sie „Diesen Bericht stündlich alle 0,25 Stunden generieren“ (dies ist die häufigste Option in der zweiten Dropdownliste) für die vorherigen 0,25 Stunden aus. Die folgende Abbildung zeigt die Werte, die Sie auswählen müssen.

Filtern Sie die Kundendienstmitarbeiter-Tabelle mit Echtzeit-Metriken nach Kundendienstmitarbeiter

Sie können die Kundendienstmitarbeiterntabelle auf der Seite „Echtzeit-Metriken“ jetzt nach Kundendienstmitarbeiter filtern. Dieser Filter funktioniert genauso wie die vorhandenen Warteschlangen, Weiterleitungsprofile und Kundendienstmitarbeiterhierarchiefilter.

Der neue Kontakt hat verwandte Messwerte übertragen

Wir aktualisieren die bestehenden Contacts transferred in (Weitergeleitete Kontakte ein) und Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus) historischen Kennzahlen, um einheitliche Definitionen zu erhalten. Wir fügen verwandte Kennzahlen hinzu Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeitern übertragen wurden und Contacts transferred out by Kundendienstmitarbeiter für detailliertere Kontaktübertragungen.

Änderungen an den Kundendienstmitarbeitertabellen für Echtzeit-Metriken

Wir führen einen neuen Service ein, um die hohe Verfügbarkeit von Kennzahlen aufrechtzuerhalten, die Sie erwarten Amazon Connect. Aufgrund dieser Änderung sind die Kundendienstmitarbeitertabellen nach dem Kundendienstmitarbeiterstatus und nicht nach der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung sortiert.

Darüber hinaus ist die Tabelle mit den Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen nach den Online-Kundendienstmitarbeiter sortiert und nicht nach dem Namen der Warteschlange oder des Weiterleitungsprofils.

Schnellere Ladezeiten für die Seite mit Echtzeit-Metriken

Wir verbessern die Leistung der Seite mit Echtzeit-Metriken, sodass die Ladezeiten schneller sind. Die Seite wird dieselbe Funktionalität und Benutzererfahrung haben wie die bestehende Seite mit Echtzeit-Metriken.

Veröffentlichte Amazon Connect-Fälle (Vorschau)

Amazon Connect Cases (Preview) ermöglicht es Ihren Kundendienstmitarbeiter, Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen, Folgeaufgaben und Teams in Ihrem Kontaktzentrum erfordern, schnell zu verfolgen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Cases (Preview) und Amazon Connect Cases API Reference (Preview).

GA für Amazon Connect Outbound Campaigns

Veröffentlichte ausgehende Amazon Connect-Kampagnen, früher bekannt als High-Volume Outbound Communications. Diese Version enthält eine Reihe von Funktionen APIs zum Erstellen und Verwalten ausgehender Kampagnen. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Amazon Connect-Kampagnen aktivieren und API-Referenz für ausgehende Amazon Connect-Kampagnen.

GetCurrentUserData Veröffentlichte API

Hat das veröffentlicht GetCurrentUserDataAPI. Es ermöglicht Ihnen, die aktiven Benutzerdaten in Echtzeit von der angegebenen Amazon Connect-Instance zurückzugeben.

Veröffentlichte Aufgabenvorlagen

Sie können jetzt benutzerdefinierte Aufgabenvorlagen erstellen, sodass es für Kundendienstmitarbeiter einfach ist, die relevanten und erforderlichen Informationen konsistent zu erfassen, um Aufgaben zu erstellen oder abzuschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Create task templates. Informationen zur Verwendung der API zur programmgesteuerten Erstellung und Verwaltung von Aufgabenvorlagen finden Sie in der Amazon Connect API Resource Type Reference und der Amazon Connect Resource Type Reference im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Neue API zum Übertragen von Kontakten

Es wurde eine neue API hinzugefügt, mit der Sie Kontakte jederzeit nach der Erstellung eines Kontakts von einem Kundendienstmitarbeiter oder einer Warteschlange auf einen anderen Kundendienstmitarbeiter oder eine andere Warteschlange übertragen können. Sie können einen Kontakt in eine andere Warteschlange übertragen, indem Sie den Flow bereitstellen, der den Kontakt zur Zielwarteschleife orchestriert. Auf diese Weise haben Sie mehr Kontrolle über die Bearbeitung von Kontakten und können das Service Level Agreement (SLA) einhalten, das Ihren Kunden garantiert wird.

Weitere Informationen finden Sie TransferContactin der Amazon Connect API-Referenz.

Aktualisierungen vom Mai 2022

Der ArbeitsFlow für ausgehende Kampagnen wurde aktualisiert

Der Workflow für das Onboarding ausgehender Kampagnen mithilfe der Benutzerschnittstellen von Amazon Connect und Amazon Pinpoint wurde aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen aktivieren.

Sprach-ID läuft bei Lautsprechern ab

Aus Gründen der BIPA-Konformität lässt Amazon Connect Voice ID Lautsprecher, auf die drei Jahre lang nicht für die Registrierung, erneute Registrierung oder erfolgreiche Authentifizierung zugegriffen wurde, automatisch Flowen. Sie können sich die Zeit des letzten Zugriffs eines Sprechers ansehen, indem Sie sich das von DescribeSpeakerund zurückgegebene lastAccessedAt Attribut ansehen ListSpeakers APIs.

Weitere Informationen finden Sie unter Welche Daten werden gespeichert? im Thema Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Sprach-ID verwenden.

Aktualisierungen vom April 2022

Neue API zum Ändern des aktuellen Status eines Kundendienstmitarbeiters

Amazon Connect bietet eine API, um den aktuellen Status eines Kundendienstmitarbeiters programmgesteuert zu ändern. Der Kundendienstmitarbeiterstatus wird verwendet, um zu bestimmen, wann ein Agent für die Weiterleitung von Kontakten in Amazon Connect verfügbar ist und wann er auf Offline oder einen benutzerdefinierten Status wie Mittagessen oder Pause gesetzt ist und keine weitergeleiteten Kontakte sein sollten. Weitere Informationen finden Sie unter .PutUserStatusin der Amazon Connect API-Referenz.

Neue API zur Suche nach Benutzern anhand von Namen, Kundendienstmitarbeiterhierarchien und Tags

API hinzugefügt, um in Ihrer Amazon Connect-Instance nach Benutzerdatensätzen zu suchen. Diese neue API bietet eine programmatische und flexible Möglichkeit, nach Benutzern anhand von Vorname, Nachname, Benutzername, Weiterleitungsprofil, Sicherheitsprofil, Kundendienstmitarbeiterhierarchien oder Tags zu suchen. Sie können diese API jetzt beispielsweise verwenden, um nach allen Benutzern zu suchen, die mit einem Department:Key-Wertepaar markiert sind. Sie können auch schnell eine Liste aller Benutzer finden, die einem bestimmten Sicherheitsprofil, Weiterleitungsprofil oder einer Kundendienstmitarbeiterhierarchie zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect API Reference.

Neu APIs bei der Beantragung und Konfiguration von Telefonnummern

Neu hinzugefügt APIs , um neue Telefonnummern zu beanspruchen und sie programmgesteuert zu konfigurieren. Mit diesen APIs können Sie programmgesteuert nach verfügbaren Telefonnummern suchen und diese abrufen, Telefonnummern Flows zuordnen oder Telefonnummern freigeben, die nicht mehr benötigt werden. Darüber hinaus bietet die Telefonnummer APIs Unterstützung für. AWS CloudFormation Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect-API-Referenz und der Amazon Connect-Ressourcentyp-Referenz im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Telefonie: Anrufe mit mehreren Teilnehmern

Sie können Amazon Connect so einrichten, dass bis zu sechs Parteien an einem Anruf teilnehmen können: der Kundendienstmitarbeiter, der Anrufer und vier weitere Teilnehmer. (Standardmäßig ermöglicht Amazon Connect Kundendienstmitarbeiter, bis zu drei Parteien an einem Anruf teilzunehmen: den Kundendienstmitarbeiter und den Anrufer und einen weiteren Teilnehmer.)

Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:

• Vergleich der erweiterten Kontaktüberwachung (Mehrparteien) und der Drei-Parteien-Funktionalität in Amazon Connect

• Aktivieren Sie die erweiterte Kontaktüberwachung für mehrere Parteien in Amazon Connect

Informationen zu neuen Funktionen der bestehenden Verbindungs- und Kontakt-API in Amazon-Connect-Streams finden Sie in der Amazon-Connect-Streams-Readme-Datei.

In den folgenden Abschnitten wird beschrieben, wie sich die Verwaltung von Anrufen mit mehreren Teilnehmern von der Verwaltung von Anrufen mit drei Teilnehmern unterscheidet.

Abspielen von Eingabeaufforderungen aus einem Amazon S3-Bucket

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Eingabeaufforderungen aus einem Amazon-S3-Bucket zu beziehen. Sie können so viele Sprachansagen wie nötig in Amazon S3 speichern und in Echtzeit darauf zugreifen, indem Sie Kontaktattribute in den folgenden Kontaktblöcken verwenden, die Ansagen abspielen:Kundeneingabe abrufen, Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)Play prompt (Telefonansage wiedergeben), und. Store customer input (Kundeneingabe speichern)

Weitere Informationen finden Sie im Block Play prompt (Telefonansage wiedergeben). Weitere Informationen zu den Richtlinien, die Amazon Connect für den Zugriff auf den Amazon-S3-Bucket benötigt, finden Sie unterRichten Sie in Amazon Connect Aufforderungen zum Abspielen von einem S3-Bucket aus ein.

CloudTrail Unterstützung für Warteschlangen und Routing-Profile

Amazon Connect zeichnet alle Änderungen an Benutzern, Weiterleitungsprofilen und Warteschlangen als Ereignisse in auf AWS CloudTrail. Sie können beispielsweise ermitteln, wer welche Maßnahme ergriffen hat, auf welche Ressourcen reagiert wurde und wann ein Ereignis eingetreten ist. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect API-Aufrufe protokollieren mit AWS CloudTrail.

Aktualisierungen vom März 2022

Umfangreiches Messaging für den Chat

Unterstützung für umfangreiche Messaging-Funktionen für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden hinzugefügt. Kundendienstmitarbeiter und Kunden können fett, kursiv, mit Aufzählungszeichen versehene Listen, nummerierte Listen, Hyperlinks und Anlagen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Textformatierung für das Chat-Erlebnis Ihrer Kunden.

Kundenprofile: Benutzeroberfläche der Objekttypzuordnung

Es wurde eine Benutzeroberfläche für die Erstellung von Objekttypzuordnungen mithilfe der Amazon Connect-Verwaltungskonsole hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Objekttypzuweisung.

Aktualisierungen vom Februar 2022

Massenaufnahme von Daten für Customer Profiles hinzugefügt

Unterstützung für die Massenaufnahme von Daten für Customer Profiles wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Massenaufnahme von Daten im Thema Integration für Salesforce ServiceNow, Marketo oder Zendesk einrichten.

CloudWatch Neue Metriken für den Chat

Die folgenden CloudWatch Amazon-Metriken für den Chat wurden hinzugefügt: ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentage, ChatBreachingActiveChatQuota, und SuccessfulChatsPerInterval. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Sie Ihre Amazon Connect Connect-Instance mit CloudWatch.

Aktualisierungen vom Januar 2022

Konfigurieren Sie die maximale Chatdauer von bis zu 7 Tagen

Sie können die maximale Chatdauer auf bis zu 7 Tage festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter dem ChatDurationInMinutes Parameter in der StartChatContactAPI.

Fügen Sie benutzerdefinierte Vokabulare hinzu Contact Lens

Verbessern Sie die Genauigkeit der Spracherkennung für Produktnamen, Markennamen und domänenspezifische Terminologie, indem Sie das Vokabular der Engine erweitern und anpassen speech-to-text Contact Lens. Weitere Informationen finden Sie unterFügen Sie benutzerdefinierte Vokabulare hinzu Contact Lens über die Amazon Connect Connect-Admin-Website.

Aktualisierungen vom Dezember 2021

Kommunikations-Widgets unterstützen Browser-Benachrichtigungen

Das Kommunikations-Widget unterstützt Browser-Benachrichtigungen für Desktop-Geräte. Weitere Informationen finden Sie unter Senden Sie Browserbenachrichtigungen an Kunden, wenn Chat-Nachrichten eintreffen.

Nehmen Sie Daten aus Segment und Shopify in Customer Profiles auf

Weitere Informationen finden Sie unter Integration für Segment einrichten und Integration für Shopify einrichten.

Aktualisierungen vom November 2021

Veröffentlichte einheitliche Kundendienstmitarbeiteranwendung

Amazon Connect hat die einheitliche Kundendienstmitarbeiteranwendung veröffentlicht, um das Kundendienstmitarbeitererlebnis und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Schulungsleitfaden für Kundendienstmitarbeiter.

Veröffentlichung der wichtigsten Highlights

Amazon Connect Contact Lens bietet Ihnen die Möglichkeit, sich die wichtigsten Highlights anzusehen. Die Highlights zeigen nur die Zeilen, in denen Contact Lens hat in der Niederschrift ein Problem, ein Ergebnis oder eine Maßnahme identifiziert. Weitere Informationen finden Sie unter Sehen Sie sich die wichtigsten Highlights von Kundengesprächen im Contact Control Panel (CCP) an.

Identity Resolution zur Konsolidierung ähnlicher Profile veröffentlicht

Amazon Connect Customer Profiles bietet Identity Resolution, eine Funktion, die darauf ausgelegt ist, ähnliche Kundenprofile automatisch zu erkennen, indem Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Geburtsdatum und Adresse verglichen werden. Beispielsweise können zwei oder mehr Profile mit Rechtschreibfehlern wie „John Doe“ und „John Doe“ mithilfe von Clustering- und Matching-Algorithmen für maschinelles Lernen (ML) als zu demselben Kunden „John Doe“ gehörend erkannt werden. Sobald festgestellt wird, dass eine Gruppe von Profilen ähnlich ist, können Administratoren konfigurieren, wie Profile zusammengeführt werden sollen, indem sie mithilfe der Amazon Connect-Verwaltungskonsole oder der Amazon Connect-Kundenprofile APIs Konsolidierungsregeln einrichten.

Amazon Connect Customer Profiles speichert den Kontakthistorie kostenlos

Amazon Connect Customer Profiles stellen jetzt kostenlos Kontakthistorie und Kundeninformationen in vereinheitlichten Kundenprofilen bereit und helfen so Contact-Center-Managern, das Contact-Center-Erlebnis zu personalisieren. In neuen Fällen ist Kundenprofile standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 4: Datenspeicherung im Thema Eine Amazon Connect-Instance erstellen.

Es wurden modulare Flows hinzugefügt, um Ihnen bei der Erstellung allgemeiner Funktionen zu helfen

Flow-Module sind wiederverwendbare Abschnitte eines Flows. Sie können sie erstellen, um wiederholbare Logik aus Ihren Flows zu extrahieren und allgemeine Funktionen zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Module für wiederverwendbare Funktionen.

Neu beim APIs Archivieren/Entarchivieren und Löschen von Kontaktabläufen

Es wurden neue Funktionen hinzugefügt APIs , die eine programmatische und flexible Möglichkeit bieten, Ihre Flow-Bibliothek in großem Umfang zu verwalten. Beispielsweise können Flows, die nur zu bestimmten Zeiten des Jahres verwendet werden, archiviert werden, wenn sie nicht verwendet werden, und dann bei Bedarf wieder dearchiviert werden. Sie können jetzt auch einen Flow löschen, sodass er nicht mehr zur Nutzung zur Verfügung steht. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect API Reference.

Suchen Sie Kontakte anhand von benutzerdefinierten Kontaktattributen

Unterstützung für die Suche nach Kontakten nach benutzerdefinierten Kontaktattributen (auch als benutzerdefinierte Attribute bezeichnet) wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen anhand benutzerdefinierter Attribute.

Block Kundenprofile hinzugefügt

Der Block Kundenprofile wurde hinzugefügt. Er ermöglicht es Ihnen, ein Kundenprofil abzurufen, zu erstellen und zu aktualisieren.

Kontakt veröffentlicht APIs

Hinzugefügt APIs , damit Sie Kontaktdaten programmgesteuert abrufen und aktualisieren können. Sie können beispielsweise Kontaktdetails wie Warteschlangeninformationen, Chat-Anlagen und Aufgabenreferenzen beschreiben und Kontaktinformationen wie den Aufgabennamen aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter .DescribeContact, UpdateContact und ListReferencesin der Amazon Connect API-Referenz.

Geplante Aufgaben veröffentlicht

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Aufgaben bis zu sechs Tage in der future zu planen, um Kundenprobleme zu bearbeiten, wenn dies versprochen wurde. Sie können das geplante Datum und die geplante Uhrzeit auch über den UpdateContactScheduleAPI. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Aufgabe erstellen Eine Aufgabe erstellen im Schulungsleitfaden für Kundendienstmitarbeiter.

Veröffentlichte Sicherheitsprofile APIs

Hinzugefügt APIs , damit Sie Sicherheitsprofile programmgesteuert erstellen und verwalten können. Mit Sicherheitsprofilen können Sie festlegen, wer auf das Amazon Connect-Dashboard und das Contact Control Panel (CCP) zugreifen und wer bestimmte Aufgaben ausführen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect API Reference.

Änderungen an den Kundendienstmitarbeitertabellen für Echtzeit-Metriken

Wir führen einen neuen Service ein, um die hohe Verfügbarkeit anhand von Kennzahlen aufrechtzuerhalten, die Sie von Amazon Connect erwarten. Aufgrund dieser Änderung sind die Kundendienstmitarbeitertabellen nach dem Kundendienstmitarbeiterstatus und nicht nach der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung sortiert.

Darüber hinaus ist die Tabelle mit den Warteschlangen und Weiterleitungsprofilen nach den Online-Kundendienstmitarbeiter sortiert und nicht nach dem Namen der Warteschlange oder des Weiterleitungsprofils.

Neue Metriken hinzugefügt

Folgende neue historische Messwerte wurden hinzugefügt: Vom Kundendienstmitarbeiter eingehende Kontakte und Vom Kundendienstmitarbeiter ausgehende Kontakte. Neue Echtzeit-Metriken hinzugefügt: Vom Kundendienstmitarbeiter eingehend und Vom Kundendienstmitarbeiter abgeschickt. Weitere Informationen finden Sie unter Definitionen historischer Metriken und Definitionen von Echtzeit-Metriken.

Aktualisierungen vom Oktober 2021

Das Streaming von Chat-Nachrichten in Echtzeit wurde veröffentlicht

Sie können einen Echtzeit-Stream von Chat-Nachrichten abonnieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Echtzeit-Streamings von Chat-Nachrichten.

HoursOfOperation APIs Zur allgemeinen Verfügbarkeit veröffentlicht

Amazon Connect wurde HoursOfOperation APIs für allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Außerdem wurde die AWS CloudFormation Unterstützung für Benutzer, Benutzerhierarchien und Öffnungszeiten eingeführt. Weitere Informationen finden Sie in der Amazon Connect API Reference und im AWS CloudFormation -Benutzerhandbuch.

Aktualisierungen vom September 2021

Amazon Connect Wisdom veröffentlicht

Anmerkung

Im November 2023 haben wir Amazon Q veröffentlicht. Dies enthält Funktionen zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom bekannt waren, sowie von generativer KI gestützte Antwortempfehlungen, Aktionen und Links zu weiteren Informationen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Amazon Q in Connect zur Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit, gestützt durch generative KI und in der Amazon-Q-in-Connect-API-Referenz.

Amazon Connect Voice ID – Allgemeine Verfügbarkeit

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Sprach-ID und in der Amazon Connect Voice ID API-Referenz.

Vorschauversion der ausgehenden Amazon Connect-Kampagnen

Inhalt für die Vorschauversion ausgehender Kampagnen hinzugefügt. Mithilfe von Amazon Pinpoint Journeys und Amazon Connect können Sie jetzt ausgehende Kampagnen für Sprach-, SMS- und E-Mail-Nachrichten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Kampagnen aktivieren.

Neuer AppIntegrations Amazon-Service APIs

Neu DataIntegration APIs für den AppIntegrations Amazon-Service:CreateDataIntegration,DeleteDataIntegration,GetDataIntegration,ListDataIntegrationAssociations,ListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API-Referenz.

Namen und Kontaktattribute im Chat anzeigen

Sie können das Chat-Erlebnis jetzt personalisieren, indem Sie den Namen Ihres Kunden angeben können, der über die Chat-Benutzeroberfläche interagiert. Sie können die Kontaktattribute auch auf sichere Weise weitergeben, um Informationen über den Kontakt zu erfassen, die im Flow zur weiteren Personalisierung des Erlebnisses verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Übergeben des Anzeigenamens des Kunden bei der Initialisierung eines Chats und Übergeben von Kontaktattributen bei der Initialisierung eines Chats.

Vorschau der Kundendienstmitarbeiteranwendung

Es wurde eine aktualisierte Benutzeroberfläche für die Vorschau der Kundendienstmitarbeiteranwendung eingeführt, die Kundenprofile und das Contact Control Panel (CCP) kombiniert. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Customer Profiles in der Kundendienstmitarbeiter-Anwendung.

Block „Aufgabe erstellen“ hinzugefügt

Der Block Aufgabe erstellen wurde hinzugefügt. Er erstellt eine neue Aufgabe, legt die Aufgabenattribute fest und initiiert einen Flow zum Starten der Aufgabe. Weitere Informationen finden Sie unter (Flowblock: Aufgabe erstellen).

Aktualisierungen vom August 2021

Verbesserte Benutzeroberfläche für die Amazon Connect-Konsole

Es wurde eine neu gestaltete und verbesserte Benutzeroberfläche für die Amazon Connect-Konsole veröffentlicht, die die Verwaltung von Amazon Connect-Instances einfacher und schneller macht. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Amazon Connect-Instance.

APIs für Öffnungszeiten und Agentenstatus (Vorschau)

Zur uneingeschränkten Vorschauversion veröffentlicht, neu APIs für die Verwaltung der Öffnungszeiten und des Agentenstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference.

Contact Lens: Erstellen Sie Regeln, die Aufgaben und EventBridge Ereignisse generieren

Contact Lens Mithilfe von Regeln können Sie jetzt automatisch Aufgaben und EventBridge Ereignisse auf der Grundlage von geäußerten Schlüsselwörtern, Stimmungswerten, Kundenattributen und anderen Kriterien generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Contact Lens Regeln mithilfe der Amazon Connect Connect-Admin-Website.

Netzwerk: Global Accelerator zulassen AWS

Wenn Sie SAML Sign-In für Ihre Amazon Connect-Instance verwenden, müssen Sie jetzt die AWS Global Accelerator-Domain*. awsglobalaccelerator.com zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Ihr Netzwerk für die Verwendung des Amazon Connect Contact Control Panels (CCP) ein.

Aktualisierungen vom Juli 2018

Funktion „Nächster Status“ für den CCP

In stark frequentierten Kontaktzentren kann es für Kundendienstmitarbeiter schwierig sein, eine Pause einzulegen oder offline zu gehen, wenn Kontakte schnell an sie weitergeleitet werden. Um Kundendienstmitarbeiter bei der Zeiteinteilung zu unterstützen, haben wir eine Funktion veröffentlicht, mit der Kundendienstmitarbeiter die Weiterleitung neuer Kontakte an sie unterbrechen können, während sie ihre aktuellen Kontakte bearbeiten. Wenn alle ihre Slots frei sind, setzt Amazon Connect Kundendienstmitarbeiter automatisch auf den nächsten Status, z. B. Mittagessen.

Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion durch Kundendienstmitarbeiter finden Sie unterStellen Sie im Contact Control Panel (CCP) Ihren „nächsten Status“ ein.

Metriken: Keine Änderungen aufgrund von „Nächster Status“

Wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter im Status „Weiter“ befindet, entsprechen seine Messwerte denen, wenn sein Status „Verfügbar“ lautet.

Ein Kundendienstmitarbeiter bearbeitet beispielsweise einen Kontakt und wählt den Status Weiter. Folgendes werden Sie im Echtzeit-Metrikbericht sehen:

• Status der Kundendienstmitarbeiteraktivität = In Kontakt

• Kundendienstmitarbeiter – Besetzt = 1

Die unproduktive Zeit (NPT) wird nicht erhöht, wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter im Status Weiter befindet, da der Kundendienstmitarbeiter immer noch Verfügbar ist. Der NPT wird nur erhöht, wenn der Kundendienstmitarbeiter tatsächlich in den Status „unproduktiv“ wechselt, z. B. Mittagessen.

Der Agenten-Event-Stream hat ein neues NextAgentStatus Feld

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter seinen Status auf Status Weiter setzt, füllt Amazon Connect ein neues NextAgentStatus -Feld mit dem nächsten vom Kundendienstmitarbeiter ausgewählten Status aus.

Gleichzeitig wird das AgentStatus Feld weiterhin angezeigtAvailable.

Der folgende Codeausschnitt zeigt, wie der Kundendienstmitarbeiter-Event-Stream aussieht, wenn ein Kundendienstmitarbeiter seinen CCP auf den Status Weiter gesetzt hat: Mittagessen.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter nicht den Status Weiter ausgewählt hatnull, lautet das Feld wie im folgenden Codeausschnitt dargestellt:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Amazon-Connect-Streams-API und „Nächster Status“

Das Feature hat folgende Auswirkung:

• Wenn Sie die Amazon-Connect-Streams-API integrieren und Ihre Kundendienstmitarbeiter direkt mit der nativen CCP-Benutzeroberfläche interagieren, werden Ihre Kundendienstmitarbeiter diese neue Funktion sofort nutzen.

• Wenn Sie die Amazon-Connect-Streams-API integrieren, Ihre Kundendienstmitarbeiter jedoch nicht direkt mit der nativen CCP-Benutzeroberfläche interagieren, zeigt Ihr Kontaktzentrum weiterhin das vorherige Verhalten, wenn Kundendienstmitarbeiter.setState () aufgerufen wird: Ein Kundendienstmitarbeiter kann keinen NPT- oder Offline-Status auswählen, solange er mit mindestens einem Kontakt verbunden ist.

  Wenn Sie die Statusänderungslogik selbst in Amazon-Connect-Streams verwalten, müssen Sie zusätzliche Änderungen vornehmen, die in der Amazon-Connect-Streams-README-Datei erklärt werden.

Kontaktsuche: Um Kontakte anhand der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung zu suchen, benötigen Sie Benutzer – Zugriffsrechte in Ihrem Sicherheitsprofil

Um den Kundendienstmitarbeiter-Filter auf der Seite Kontaktsuche verwenden zu können, müssen Sie in Ihrem Amazon Connect-Sicherheitsprofil über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Wenn Sie über die Berechtigungen Benutzer – Ansicht verfügen, wird auf der Seite Kontaktsuche der Kundendienstmitarbeiternfilter angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Ohne die Berechtigungen „Benutzer – Ansicht“ ist der Kundendienstmitarbeiternfilter nicht sichtbar, und die Suche nach Kontakten anhand der Kundendienstmitarbeiter-Anmeldung wird nicht unterstützt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Aktualisierungen vom Juni 2021

Apple Messages für Unternehmen GA

Apple Messages for Business für die allgemeine Verfügbarkeit (GA) veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Apple Messages for Business mit Amazon Connect aktivieren.

Verwaltungs-API (GA) für schnelle Verbindungen

Veröffentlichte Amazon Connect Quick Connect-Verwaltungs-API für allgemeine Verfügbarkeit (GA). Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference. Die Quick Connects-API unterstützt auch AWS CloudFormation. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Resource Type Reference im AWS CloudFormation Benutzerhandbuch.

Support für die Amazon Lex V2-Konsole und APIs

Weitere Informationen zur Verwendung der Amazon Lex V2-Konsole mit Amazon Connect finden Sie unter Amazon-Lex-Bot hinzufügen. Diese drei wurden hinzugefügt APIs: AssociateLexBot, DisassociateLexBot, und ListLexBots. Siehe Amazon Connect Service API Reference.

Chat: Erhöhung der Parallelität der Chat-Kundendienstmitarbeiter

Chat-Kundendienstmitarbeiter können jetzt bis zu 10 Chat-Kontakte gleichzeitig bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Weiterleitungsprofils.

Aktualisierungen vom Mai 2021

Kontaktereignisse wurden hinzugefügt

Abonnieren Sie in Ihrem Amazon Connect-Kontaktzentrum einen Stream von Kontaktereignissen fast in Echtzeit (z. B. wenn ein Anruf in der Warteschlange steht). Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktereignisse in Amazon Connect.

Kontaktsuche

Die folgenden Änderungen wurden für die Kontaktsuche veröffentlicht:

• Erhöhung des Downloadvolumens: Sie können 3.000 Zeilen mit Suchergebnissen statt 1.000 Zeilen in eine CSV-Datei herunterladen. Dieser Anstieg gilt für Kontakte, die nach dem 01. Dezember 2020 getätigt wurden.

• Die Kontaktsuche unterstützt Disconnect Reason als neuen Filter auf der Seite Kontaktsuche.

  Die folgende Abbildung zeigt, wie der Grund für die Unterbrechung der Verbindung in der Benutzeroberfläche als Filter angezeigt wird.

  

  Die folgende Abbildung zeigt, wie Sie nach der Art des Grundes für die Unterbrechung filtern können. Eine Definition der einzelnen Gründe für die Unterbrechung der Verbindung finden Sie im ContactTraceRecord Abschnitt zum Thema Datenmodell für Kontaktdatensätze.

  

  Die folgende Abbildung zeigt, wie Sie den Grund für die Unterbrechung der Verbindung als Spalte zu Ihren Suchergebnissen hinzufügen.

  

Aktualisierungen vom April 2021

Kundenprofile: Identitätslösung

Identitätsauflösung APIs zu Kundenprofilen hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie hier: GetMatches und MergeProfiles APIs in der Amazon Connect Connect-Kundenprofile-API-Referenz.

Contact Lens: Verwenden Sie Kategorie-Tags, um im Transkript zu navigieren

Weitere Informationen finden Sie unter Antippen oder Anklicken von Kategorie-Tags, um durch Transkripte zu navigieren.

Korrekturen für Chat-Metriken

Wir haben Korrekturen für die folgenden Probleme veröffentlicht, die in Chat-Metriken identifiziert wurden:

• Amazon Connect meldete fälschlicherweise, dass Chat-Kontakte, die aus Disconnect-Flows erstellt wurden, aus Transfer-Flows erstellt wurden.

• Wenn diese Korrekturen vorgenommen werden, gibt Amazon Connect in den Kontaktdatensätzen und dem Kundendienstmitarbeiter-Event-Stream korrekt wieder, dass diese Chat-Kontakte aus VerbindungsFlowsn erstellt wurden.

Es hat keine Auswirkungen auf Sprach- oder Aufgabenkontakte.

Chat-Kontakte, die über Disconnect Flows erstellt wurden, erhöhen die folgenden Messwerte nicht mehr:

• Contact flow time (GesprächsFlowzeit)

• Contacts incoming (Eingehende Kontakte)

• Contacts handled incoming (Bearbeitete eingehende Kontakte)

• Contacts transferred in (Weitergeleitete Kontakte ein)

Beachten Sie außerdem die folgenden Korrekturen für Kontaktdatensätze und den Kundendienstmitarbeiter-Event-Stream für Chat-Kontakte:

• Kontaktdatensätze: Im Abschnitt „Attribute“ eines Chat-Kontaktdatensatzes ist ein Problem aufgetreten, bei dem die Initiierungsmethode die API sowohl für die Trennung als auch für die Übertragung von Kontakten ist. Mit diesem Fix spiegelt die Initiierungsmethode „Trennen“ bzw. „Übertragung“ korrekt wider.

• Kundendienstmitarbeiter-Eventstream: Chat-Kontakte, die aus VerbindungsFlowsn erstellt wurden, verwenden jetzt Disconnect als Initiierungsmethode.

Aktualisierungen vom März 2021

Amazon Connect ist jetzt in der Region Kanada (Zentral) verfügbar

Amazon Connect ist jetzt in der Region Kanada (Zentral) verfügbar. Sie können gebührenfreie und lokale Telefonnummern von kanadischen Telefonanbietern beantragen. Eine Liste der Länder, in denen die Region Kanada (Mitte) unterstützt wird, finden Sie unter Regionale Anforderungen für Telefonnummern. Für eine Liste Contact Lens in der Region Kanada (Zentral) verfügbare Funktionen, siehe Verfügbarkeit von Contact Lens Funktionen nach Regionen.

Die Domain für neue Amazon Connect-Instances ist „my.connect.aws“

Die Domain für die Amazon Connect-Zugriffs-URL wurde in my.connect.aws geändert.

Zum Beispiel:

• Aktuell: https://[Instancename]. awsapps.com /connect/

• Neu: https://[Instancename]. my.connect.aws/

Wie wirkt sich diese Änderung auf die Anmeldung bei Amazon Connect aus?

Die aktuelle Zugriffs-URL funktioniert weiterhin für Amazon Connect-Instances, die vor der Veröffentlichung der Domain my.connect.aws erstellt wurden. Alle Amazon Connect-Instances, die nach der Veröffentlichung erstellt wurden, verwenden automatisch die neue Domain.

Wenn Sie nach der Veröffentlichung der neuen Domain neue Amazon Connect-Instances erstellen, müssen Sie außerdem neue Domains zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen. Diese Domains sind zusätzlich zu den derzeit erforderlichen Domains verfügbar.

Derzeit erforderliche Domains wurden zu Ihrer Zulassungsliste hinzugefügt:

• {myInstanceName} .awsapps. com/connect/ccp-2

• {myInstanceName} .awsapps. com/connect/api

• *.cloudfront.net

Neue zusätzliche Domains, die Sie Ihrer Zulassungsliste hinzufügen können:

• {myInstanceName} .my.connect.aws/ccp-v2

• {myInstanceName} .my.connect.aws/api

• *.static.connect.aws

Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Ihr Netzwerk für die Verwendung des Amazon Connect Contact Control Panels (CCP) ein.

Zeitplan für den Domainwechsel

Die Änderung wurde in allen Regionen eingeführt.

März 2021

Die folgenden Updates wurden im März 2021 veröffentlicht.

Beim Anpassen eines Berichts über historische Kennzahlen haben Sie zusätzlich zur aktuellen Option eines 30-Minuten-Intervalls die Möglichkeit, ein 15-Minuten-Intervall auszuwählen.

Das 15-Minuten-Intervall funktioniert genauso wie das 30-Minuten-Intervall. Sie können beispielsweise für die letzten 35 Tage Daten für bis zu drei Tage gleichzeitig abfragen.

Chat: Fügen Sie Ihrer Website eine Chat-Benutzeroberfläche hinzu

Es wurde ein Kommunkations-Widget hinzugefügt, das Sie anpassen und sichern können, so dass es nur von Ihrem Widget aus gestartet werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Chat-Erlebnis Ihres Kunden in Amazon Connect ein.

Es wurde ein Open-Source-Beispiel bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie den Chat mit dem Open-Source-Beispiel von Amazon Connect an.

Amazon Connect Endpoint Test Utility

Um Ihnen zu helfen, die Konnektivität zu Amazon Connect zu überprüfen oder Fehler zu beheben, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP) haben, haben wir das Amazon Connect Endpoint Test Utility hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen Sie die Konnektivität zu Amazon Connect mit dem Endpoint Test Utility.

Aktualisierungen vom Februar 2021

Contact Lens: Verfügbarkeit von Echtzeitanalysen

Contact Lens Echtzeitanalysen sind in Europa (London), Europa (Frankfurt) und Asien (Tokio) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Contact Lens Funktionen nach Regionen.

Daten mit Amazon S3 in Kundenprofile aufnehmen

Neue Möglichkeit für das Erstellen und Importieren von Daten aus Amazon S3. Weitere Informationen finden Sie unter Kundendaten erstellen und in Kundenprofile aufnehmen.

Grund für die Verbindung im Kontaktdatensatz

Der Amazon Connect Connect-Kontaktdaten-Stream umfasst jetzt auch DisconnectReasonSprachanrufe und Aufgaben. DisconnectReasongibt an, ob ein Mitarbeiter oder Kunde den Anruf unterbrochen hat oder ob ein Telekommunikations- oder Netzwerkproblem dazu geführt hat, dass ein Anruf unterbrochen wurde. Sie können auch feststellen, ob eine Aufgabe von einem Kundendienstmitarbeiter oder einem automatischen Flow erledigt wurde oder ob sie abgelaufen ist. Weitere Informationen finden Sie unter ContactTraceRecord.

Benutzerdefinierte Servicelevel

Neue Möglichkeit für das Erstellen von Service-Levels. Details hierzu finden Sie unter Neue Metrikgruppierungen und Kategorien.

Aktualisierte Metriken

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2021 veröffentlicht:

Neue Metrikgruppierungen und Kategorien

Mit der Veröffentlichung von benutzerdefinierten Service-Level-Metriken haben wir auch die folgenden Änderungen vorgenommen:

• Auf den Seiten mit den Tabelleneinstellungen befinden sich voreingestellte und benutzerdefinierte Service-Level-Metriken in einer neuen Gruppe namens Service Levels kontaktieren.

• Historische Messwerte auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen sind in Kategorien gruppiert.

• Die Reihenfolge der Metrikspalten in Berichten zu historischen Kennzahlen wurde geändert, um der Reihenfolge der Kennzahlen auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen zu entsprechen.

Im Folgenden finden Sie weitere Informationen zu diesen Änderungen.

Echtzeit-Metriken: Neue Kategorie „Servicelevel für Kontakte“

Auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen wird eine neue Kategorie von Kennzahlen angezeigt: Servicelevel kontaktieren.

Die folgende Abbildung zeigt diese neue Kategorie auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen in einer erweiterbaren Gruppe. Klicken Sie auf den Pfeil neben der Gruppe, um die Kennzahlen anzuzeigen und auszuwählen, die Sie Ihrem Bericht hinzufügen möchten.

Verwenden Sie die Kategorie Service Level kontaktieren, um voreingestellte Service-Level-Metriken auszuwählen und benutzerdefinierte Service-Level-Metriken zu erstellen.

Die folgende Abbildung zeigt die Benutzeroberfläche für die Erstellung benutzerdefinierter Service-Level-Metriken.

Historische Metriken: Neue Kategorien für Metriken

Um das Auffinden der historischen Kennzahlen, die Sie einem Bericht hinzufügen möchten, zu erleichtern, sind die Metriken auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen in die folgenden Kategorien unterteilt:

• Kundendienstmitarbeiters (Kundendienstmitarbeiter)

• Abgebrochene Kontakte

• Kontakt-Servicelevel: Diese Gruppe enthält voreingestellte und benutzerdefinierte Servicelevel.

• Beantwortete Kontakte

• Leistung

Wählen Sie Benutzerdefiniertes SL hinzufügen, um Ihrem Bericht über historische Kennzahlen benutzerdefinierte Service Levels hinzuzufügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

Die Reihenfolge der Metrikspalten in den Berichten über historische Kennzahlen hat sich geändert

Die Reihenfolge der Metrikspalten in den Berichten mit historischen Kennzahlen entspricht dem aktualisierten Gruppierungsschema und der Reihenfolge der Metriken auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen.

Diese Änderung unterstützt das Hinzufügen von benutzerdefinierten Service-Level-Metriken. Es ermöglicht uns auch, future Verbesserungen daran vorzunehmen, wo beispielsweise die Steuerung des Aussehens eines Berichts auf den Seiten Echtzeit-Metriken und Historische Kennzahlen erfolgt, nicht auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen.

Beachten Sie, wie Metrikspalten jetzt in Berichten angezeigt werden:

• Wenn Sie die Seite mit Echtzeit-Metriken öffnen, werden benutzerdefinierte Service Levels am Ende der Performance-Gruppe angezeigt.

• Metriken für bestehende geplante Berichte (die verarbeiteten Dokumente, die in Ihren Amazon S3 Buckets ankommen) werden nicht automatisch neu angeordnet. Wenn Sie jedoch einen vorhandenen Bericht aktualisieren, werden die Kennzahlen neu angeordnet, sodass sie der Reihenfolge auf der Seite mit den Tabelleneinstellungen entsprechen.

• Service-Level-Metriken:

  • Metrikberichte in Echtzeit: Service-Level-Metriken werden immer in aufsteigender Reihenfolge am Ende der Performance-Gruppe hinzugefügt.

  • Berichte über historische Kennzahlen: Wenn Sie benutzerdefinierte Service-Level-Metriken hinzufügen, werden diese in der Reihenfolge, in der sie erstellt wurden, am Ende des Berichts hinzugefügt.

Benutzerdefinierte Service-Level-Metriken

Sie haben die Möglichkeit, benutzerdefinierte Service-Level-Metriken hinzuzufügen. Sie können auch zwischen zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen wählen.

Die maximale Dauer für ein benutzerdefiniertes Servicelevel beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

Gruppierung nach Kanal in einem Bericht über historische Metriken

So gruppieren Sie in Verlaufsmetrikenberichten nach Kanal

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Historische Metriken und dann einen Bericht aus.

2. Wählen Sie Einstellungen aus.

3. Wählen Sie auf der Seite Table Settings (Tabelleneinstellungen) die Registerkarte Groupings (Gruppierungen). Fügen Sie Channel (Kanal) hinzu und wählen Sie Apply (Übernehmen).

   

4. Die Tabelle zeigt eine Spalte für Kanal, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

Aktualisierungen vom Januar 2021

CCP: Ändere deine Audioeinstellungen

Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, die Audioeinstellungen über das Contact Control Panel (CCP) zu ändern. Dies gilt für Organisationen, die ein benutzerdefiniertes CCP verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern Sie die Einstellungen Ihres Audiogeräts im CCP- oder Agenten-Workspace.

Warteschlange APIs (Vorschau)

Hinzugefügt APIs , damit Sie Warteschlangen programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference.

Amazon AppIntegrations APIs - GA

Amazon wurde AppIntegrations APIs für allgemeine Verfügbarkeit (GA) freigegeben. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API-Referenz.

Aktualisierungen vom Dezember 2020

Quick Connect APIs (Vorschau)

Hinzugefügt APIs , damit Sie Schnellverbindungen programmgesteuert erstellen und verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference.

Chat: Support für Anlagen

Support für Chat-Attachments hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Anlagen in Ihrem CCP, damit Kunden und Agenten Dateien teilen und hochladen können.

Folgendes wurde hinzugefügt: APIs

• CompleteAttachmentUpload

• GetAttachment

• StartAttachmentUpload

Konfigurierbare DTMF-Timeouts für Lex-Bots

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbare Felder für die DTMF-Eingabe.

Aufgaben

Zusätzliche Unterstützung für Aufgaben, sodass Sie Aufgaben priorisieren, zuweisen, nachverfolgen und sogar automatisieren können, und zwar über die verschiedenen Tools hinweg, die Kundendienstmitarbeiter zur Kundenunterstützung verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Der Aufgabenkanal in Amazon Connect.

Amazon Connect APIs

Es wurde eine Amazon Connect Connect-API hinzugefügt, die die Möglichkeit bietet, Aufgaben (StartTaskContact) zu erstellen, sowie eine Reihe von Vorschauen APIs.

Vorschau APIs:

• CreateIntegrationAssociation

• DeleteIntegrationAssociation

• ListIntegrationAssociations

• CreateUseCase

• DeleteUseCase

• ListUseCases

Amazon AppIntegrations APIs (Vorschau)

Amazon AppIntegrations APIs (Preview) wurde hinzugefügt, mit dem Sie Verbindungen zu externen Anwendungen konfigurieren und wiederverwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon AppIntegrations Service API Reference (Preview).

Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles wurden hinzugefügt, sodass Kundendienstmitarbeiter für jeden neuen Kontakt, der eingeht, ein Kundenprofil erstellen können. Sie können auch externe Anwendungen integrieren, die Kundenprofildaten bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Amazon Connect Connect-Kundenprofile und in der Amazon Connect-API-Referenz für Kundenprofile.

Echtzeitanalysen mit Contact Lens

Echtzeitanalysen hinzugefügt für Contact Lens sodass Sie Kundenprobleme während des Anrufs proaktiver erkennen und lösen können. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren Sie Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens und unter Amazon Connect Contact Lens API-Referenz.

Amazon Connect Voice ID (Vorschau)

Amazon Connect Voice ID (Preview) hinzugefügt, die eine Anruferauthentifizierung in Echtzeit ermöglicht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Voice ID in Amazon Connect.

Amazon Connect Wisdom (Vorschau)

Anmerkung

Im November 2023 haben wir Amazon Q veröffentlicht. Dies enthält Funktionen zur Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit, die früher als Amazon Connect Wisdom bekannt waren, sowie von generativer KI gestützte Antwortempfehlungen, Aktionen und Links zu weiteren Informationen.

Amazon Connect Wisdom (Preview) wurde hinzugefügt, mit dem Agenten Inhalte in mehreren Repositorys suchen und finden können, z. B. häufig gestellte Fragen (FAQs), Wikis, Artikel und step-by-step Anleitungen zur Behandlung verschiedener Kundenprobleme.

Amazon Connect mit Apple Messages for Business (Vorschau)

Unterstützung für die Verwendung von Amazon Connect mit Apple Messages for Business wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Apple Messages for Business mit Amazon Connect aktivieren.

Aktualisierungen vom November 2020

Telefonie-Anrufmetadatenattribute

• Anrufattribute wurden hinzugefügt, um die Betrugserkennung und -weiterleitung zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonie-Anrufmetadatenattribute (Anrufattribute).

Anzeigen von historischen Änderungen

• Die Möglichkeit, historische Änderungen auf den Seiten zur Ressourcenkonfiguration anzuzeigen, ist jetzt für die Region London verfügbar. Die folgenden Unterschiede treten auf, wenn die Änderungen in anderen Regionen eingeführt werden.

  • Ergebnisse insgesamt: Die Zahlenfunktion auf der Suchseite „Historische Änderungen anzeigen“ und die Seitenzahlen wurden durch die Symbole „Zurück“ und „Weiter“ ersetzt.

  • Der Benutzernamenfilter erfordert den gesamten Anmeldenamen.

Chat

• Interaktive Nachrichtenvorlagen hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie interaktive Amazon Lex-Nachrichten für Kunden im Chat hinzu.

APIs

• Hinzugefügt APIs , sodass Sie Ihre Agentenhierarchien und Agentengruppen programmgesteuert verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Service API Reference.

• Folgendes wurde hinzugefügt APIs (in einer ungatierten Vorschauversion):

  • CreateInstance

  • DescribeInstance

  • ListInstances

  • DeleteInstance

  • UpdateInstanceAttribute

  • UpdateInstanceStorageConfig

Aktualisierungen vom Oktober 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Oktober 2020 veröffentlicht:

Flows

• Chat-Unterstützung für Whisper-Flows hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Flüsterfluss einrichten.

Metrics (Metriken)

• Veröffentlicht die folgenden Echtzeit-Metriken:

  • Durchschn. Rückruf-Verbindungszeit

  • Durchschn. Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

  • Durchschn. Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

  Die folgenden historischen Kennzahlen wurden veröffentlicht:

  • Kundendienstmitarbeiter-API-Verbindungszeit

  • Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit

  • Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

  • Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

  • Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-API-Verbindungszeit

  • Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit

  • Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

  • Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

• In Echtzeit-Metrikberichten wurden Drilldowns mit einem Klick hinzugefügt. Diese ermöglichen es Ihnen, mit einem Klick detaillierte Informationen zu Warteschlangen- und Weiterleitungsprofildaten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie vorgefilterte Tabellen für Routing-Profile und Warteschlangen-Tabellen in Amazon Connect.

• Es wurde die Berechtigung „Kontaktzugriff einschränken“ hinzugefügt, mit der Sie den Zugriff eines Benutzers auf Ergebnisse auf der Seite Kontaktsuche auf der Grundlage seiner Kundendienstmitarbeiterhierarchiegruppe verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen Sie in Amazon Connect nach abgeschlossenen und laufenden Kontakten.

• Es wurden ContactDetailsVerweise auf den Kontaktdatensatz hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Datenmodell für Amazon Connect Connect-Kontaktdatensätze.

Aktualisierungen vom September 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im September 2020 veröffentlicht:

Servicekontingente

• Die Servicekontingenten für den folgenden Amazon Connect Connect-Teilnehmerservice wurden aktualisiert APIs:

  • CreateParticipantConnection

  • DisconnectParticipant

  • GetTranscript

Flows

• Die Amazon Connect Flow-Sprache, eine JSON-basierte Darstellung einer Reihe von Flow-Aktionen, und die Kriterien für den Wechsel zwischen ihnen wurden hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Flowsprache.

APIs

Folgendes wurde APIs für Flows hinzugefügt:

• CreateContactFlowf

• DescribeContactFlow

• UpdateContactFlowContent

• UpdateContactFlowName

Die folgende API wurde zur Liste der Eingabeaufforderungen hinzugefügt:

• ListPrompts

Folgendes wurde APIs für Routing-Profile hinzugefügt:

• AssociateRoutingProfileQueues

• CreateRoutingProfile

• DescribeRoutingProfile

• DisassociateRoutingProfileQueues

• ListRoutingProfileQueues

• UpdateRoutingProfileConcurrency

• UpdateRoutingProfileName

• UpdateRoutingProfileQueues

Aktualisierungen vom August 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im August 2020 veröffentlicht:

Flows

• Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, automatisch die am besten klingende Stimme zu verwenden, die bei Amazon Polly erhältlich ist. text-to-speech Weitere Informationen finden Sie unter Die für Sie am besten klingende Amazon-Polly-Stimme.

• Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, Flows auszuwählen, auszuschneiden, zu kopieren und einzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Flows in Amazon Connect kopieren und einfügen.

Telefonie

• Es wurde die Möglichkeit für alle Kunden hinzugefügt, die Medienunterstützung für ausgehende Telefonanrufe zu aktivieren/deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 3: Einrichten der Telefonie im Thema Erstellen einer Amazon Connect-Instance.

Überwachen

• Es wurde die Protokollierung von Amazon Connect Participant Service-Anrufen mit hinzugefügt AWS CloudTrail. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect API-Aufrufe protokollieren mit AWS CloudTrail.

Amazon Connect Contact Lens

• Die Sicherheitsprofilberechtigungen für die Redaktionsfunktion wurden aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie Nutzungsberechtigungen zu Contact Lens Konversationsanalysen in Amazon Connect.

Aktualisierungen vom Juli 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juli 2020 veröffentlicht:

Flows

• Der Sprachblock Set unterstützt Sprechstile mit neuronalen text-to-speech (TTS) Stimmen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Stimme einstellen.

APIs

• hinzugefügtStartContactRecording, StopContactRecording, SuspendContactRecording, ResumeContactRecordingzur Amazon Connect Service API.

Amazon Connect Contact Lens

• Aktualisiert Contact Lens für die allgemeine Verfügbarkeit. Contact Lens for verwendet hochpräzise Sprachtranskription, Verarbeitung natürlicher Sprache und intelligente Suchfunktionen, um Unterhaltungen zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern zu analysieren. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren Sie Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens.

Metrics (Metriken)

• Im Juni 2020 hinzugefügte Inhalte mit den Angaben „Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeiter“, „Kontaktzeit des Kundendienstmitarbeiter“ und „Belegung“ wurden behoben. Das war falsch. Vielmehr sind sie nicht mehr nur für Warteschlangengruppierungen verfügbar.

• Die Berechnung der Belegung wurde korrigiert. Die korrekte Berechnung lautet:

  (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit)/(Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit) + (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern))

Aktualisierungen vom Juni 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2020 veröffentlicht:

Juni 2020: Änderungen für Omnichannel-Unterstützung

Gruppieren nach Kanal

So gruppieren Sie Warteschlangen oder Weiterleitungsprofile in Echtzeitmetrikenberichten nach Kanal

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Echtzeitmetriken und wählen Sie dann Warteschlangen oder Weiterleitungsprofile aus.

   

2. Wählen Sie Einstellungen aus.

   

3. Wählen Sie auf der Seite Table Settings (Tabelleneinstellungen) die Registerkarte Groupings (Gruppierungen) und dann Queues grouped by channels (Warteschlangen gruppiert nach Kanälen). Wenn Sie einen Bericht zu Routing profiles (Weiterleitungsprofilen) einrichten, wählen Sie Routing profiles grouped by channels (Weiterleitungsprofile gruppiert nach Kanälen).

   

4. Wählen Sie Anwenden aus.

5. Die Tabelle zeigt eine Spalte für Kanal.

Gruppieren nach Warteschlange in Verlaufsmetrikenberichten

Wenn Sie Metriken in Verlaufsmetrikenberichten nach Queue (Warteschlange) gruppieren oder filtern, sind die Ergebnisse für die folgenden Metriken nicht genau:

• Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeiter (wird seit Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

• Zeitpunkt des Kontakts des Kundendienstmitarbeiter (wird seit Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

• Belegung (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Aus diesem Grund sind diese Messwerte auf der Seite Tabelleneinstellungen auf der Registerkarte Metriken inaktiv, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

Außerdem wird im Bericht über historische Messwerte ein Bindestrich (-) anstelle der Ergebnisse für diese Metriken Amazon Connect angezeigt, und die Zellen sind inaktiv (grau).

Auswirkung der Warteschlangengruppierung auf gespeicherte und geplante Berichte

Wenn die Gruppierung oder Filterung nach Queue (Warteschlange) in den folgenden Berichten verwendet wird, hat dies folgende Auswirkungen:

• Dashboards und Berichte. Die Spalten für diese Metriken werden nicht in den gespeicherten Berichten angezeigt, wenn sie nach Warteschlange gruppiert sind. Wenn der gespeicherte Bericht nach Warteschlange gefiltert wird, wird jedoch „-“ angezeigt.

• Scheduled reports (Geplante Berichte). Diese Berichte werden weiterhin erfolgreich ausgeführt, für diese Metriken werden jedoch keine Ergebnisse zurückgegeben.

Zeitpunkt des Kontakts des Kundendienstmitarbeiter (wird seit Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig verarbeitet, zeigt Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit in Verlaufsmetrikenberichten die Uhrzeit an: die Zeit, die für die Chats aufgewendet wurde. Es gibt jedoch keine Metrik, die die Zeit angibt, die ein Kundendienstmitarbeiter für Chats mit den einzelnen Kontakten aufwendet.

Außerdem werden keine Ergebnisse zurückgegeben, wenn Sie die Gruppierung Warteschlange verwenden oder nach Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit filtern.

Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeiter (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Die Metrik für die Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern) teilt die Leerlaufzeit in die einzelnen dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Warteschlangen ein. Wenn Kontakte nach der Warteschlange gruppiert oder gefiltert werden, bietet dies jedoch Amazon Connect keinen genauen Überblick darüber, wie der Agent arbeitet. Aus diesem Grund wird die Leerlaufzeit des Agenten Amazon Connect nicht angezeigt, wenn Sie die Warteschlangengruppierung oder den Filter auf Ihren Bericht anwenden.

Belegung (wird ab Juni 2020 bei der Gruppierung von Warteschlangen nicht unterstützt)

Mit dem Hinzufügen von Chats wird die Metrik Occupancy (Auslastung) jetzt als Prozentsatz der Zeit definiert, in der ein Kundendienstmitarbeiter aktiv mit Kontakten beschäftigt war. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

• (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit)/(Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit) + (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern))

Da die Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern) jetzt ungenau ist, wenn Kontakte nach Queues (Warteschlangen) gruppiert oder gefiltert werden, ist die Metrik Occupancy (Auslastung) ebenfalls ungenau. Wenn Kontakte nach Warteschlangen gruppiert oder gefiltert werden, wird Auslastung daher nicht im Bericht angezeigt.

Die Auslastung wird nicht mehr auf der Seite Dashboard angezeigt.

Contact Control Panel (CCP)

• Die folgenden Verbesserungen wurden veröffentlicht:

  • Die DTMF-Eingabe wird in einem Drei-Wege-Anruf an alle Leitungen übergeben. Jede Partei kann DTMF-Eingabe eingeben.

  • Es wurde ein Problem behoben, durch das der DTMF-Ton abnahm, wenn Kundendienstmitarbeiter während einer Sitzung mit einer Schnellverbindung und/oder dem Nummernfeld interagierten.

  • Es wurde ein Problem behoben, bei dem Schnellverbindungen auf einer Seite manchmal sogar dann nicht angezeigt wurden, nachdem sie von einem Kundendienstmitarbeiter aktualisiert worden waren.

  • Die Erfahrung wurde verbessert, wenn ein Manager bei mehreren Chat-Gesprächen „mithört“. Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten im CCP wurde aktualisiert und enthält sowohl Nachrichten, die vom Kunden gesendet wurden, als auch die vom Kundendienstmitarbeiter gesendeten Nachrichten. Zuvor enthielt die Anzahl ungelesener Nachrichten nur Nachrichten, die vom Kunden gesendet wurden.

• Veröffentlichte Anweisungen zum Upgrade auf das neueste CCP. Weitere Informationen finden Sie unter Führen Sie ein Upgrade auf das neueste Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) durch..

• Es wurde ein Schulungsvideo veröffentlicht, in dem erläutert wird, wie das CCP verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Schulungsvideo: So verwenden Sie das Contact Center Panel (CCP) in Amazon Connect.

Flows

• Der Block VerbindungstrennungsFlow festlegen unterstützt SprachUnterhaltungen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Disconnect-Flow einrichten.

• Der Block Set Voice unterstützt Amazon Polly Neural Text-to-Speech (NTTS) -Stimmen. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Stimme einstellen.

• Der Block Get queue matrix (Warteschlangenmatrix abrufen) kann Metriken nach Kanal zurückgeben, z. B. per Sprache oder Chat. Weitere Informationen finden Sie unter Flow-Block in Amazon Connect: Warteschlangenmetriken abrufen.

Update im Mai 2020

Die folgenden Updates wurden im Mai 2020 veröffentlicht:

Flows

• Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, mehrere Blöcke gleichzeitig auszuwählen und sie als Gruppe innerhalb eines Flows neu anzuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Inbound-Flows.

Update im April 2020

Die folgenden Updates wurden im April 2020 veröffentlicht:

Telefonie

• Unterstützung für frühe Medien für ausgehende Anrufe hinzugefügt. Standardmäßig aktiviert, hört ein Kundendienstmitarbeiter Töne und Audionachrichten, die von Telefongesellschaften über das Headset oder das Audiogerät wiedergegeben werden, z. B. Besetztzeichen, Verbindungsfehler oder andere Informationsmeldungen. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 3: Einrichten der Telefonie im Thema Erstellen einer Amazon Connect-Instance.

• Dem barge-in-enabled-Block wurde das Kundeneingabe abrufen-Sitzungsattribut hinzugefügt, damit Kunden Amazon-Lex-Bots mit ihrer Stimme unterbrechen können.

Update März 2020

Die folgenden Updates wurden im März 2020 veröffentlicht:

Flows

• Aktualisierung des Blocks Store customer input (Kundeneingabe speichern), damit Sie eine benutzerdefinierte Tastenkombination zum Beenden angeben können

Metriken

• Juni 2020: Änderungen für Omnichannel-Unterstützung angekündigt.

Netzwerk

• Aktualisierung der Softphone-Anforderungen in Richten Sie Ihr Netzwerk für die Verwendung des Amazon Connect Contact Control Panels (CCP) ein

Update Februar 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2020 veröffentlicht:

Service Quotas

• Angepasst Amazon Connect Servicekontingenten für neue Konten.

Flows

Folgende Blöcke wurden aktualisiert, damit Sie Kontaktattribute festlegen können:

• Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)

• Set hold flow (WarteFlow festlegen)

• Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)

Update Januar 2020

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Januar 2020 veröffentlicht:

Contact Control Panel (CCP)

Die folgenden Updates wurden am aktualisierten Contact Control Panel (ccp-v2) vorgenommen:

• Agenten können nun einen Kontakt übertragen, indem sie zweimal auf eine Schnellverbindung klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Leiten Sie Anrufe über das Contact Control Panel (CCP) an eine Schnellverbindung oder eine externe Telefonnummer weiter.

• Das Nummernfeld behält nun die zuvor ausgewählte Ländermarkierung bei, sodass die Agenten sie nicht jedes Mal auswählen müssen.

• Alle Zeichenfolgen in der CCP-Benutzeroberfläche sind nun in verfügbaren Sprachen lokalisiert.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Farbe der Anrufstatusleiste während eines Konferenzanrufs falsch als grün angezeigt wurde, wenn sich der Anruf im Status „Verbunden“ befand. Jetzt in blau.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem in Fehlermeldungen für verpasste Chats der Name des Agenten anstelle des Kundennamens angezeigt wurde.

Netzwerk

• Richten Sie Ihr Netzwerk für die Verwendung des Amazon Connect Contact Control Panels (CCP) ein wurde aktualisiert, um die Anforderungen für das aktualisierte Contact Control Panel (ccp-v2) zu enthalten.

Update Dezember 2019

Das folgende Update wurde im Oktober 2019 veröffentlicht:

Überwachen

• Hinzugefügt Contact Lens zur Vorschau. Mit dieser Funktion können Sie Unterhaltungen nach Schlüsselwörtern, Stimmungswerten und Nichtgesprächszeiten durchsuchen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren Sie Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens.

• Es wurde die Protokollierung von Amazon Connect Connect-API-Aufrufen mit hinzugefügt AWS CloudTrail. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect API-Aufrufe protokollieren mit AWS CloudTrail.

Update November 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im November 2019 veröffentlicht:

Unterstützung mehrerer Kanäle

• Unterstützung für Chat-Kommunikation wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Features.

November 2019

Namensänderungen für „Verpasst“ und „Kundendienstmitarbeiter-Status“ und „Am Telefon“

Die folgenden Echtzeitmetriken wurden umbenannt:

Alter Name	Neuer Name
Missed (Verpasst)	Kundendienstmitarbeiter non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme)
Kundendienstmitarbeiter-Status	Kundendienstmitarbeiter-Aktivität
On call (Im Anruf)	Im Kontakt

Für jede Metrik wird automatisch der neue Name in vorhandenen gespeicherten Berichten angezeigt. Sie müssen nichts tun, damit der neue Name in Berichten angezeigt wird.

Die Spaltenreihenfolge bleibt in gespeicherten Berichten mit diesen Metriken unverändert. Wenn Sie beispielsweise zuvor einen Bericht gespeichert haben, in dem Kundendienstmitarbeiter-Status die dritte Metrik war, lautet der Name der dritten Metrik beim Öffnen des gespeicherten Berichts jetzt Kundendienstmitarbeiteraktivität.

Für Missed (Verpasst) wurde nur der Name der Metrik geändert; die zugrunde liegende Berechnung blieb unverändert. Wir haben den Namen dieser Metrik in Agent non-response (Keine Annahme durch Kundendienstmitarbeiter) umbenannt, damit er der Definition besser entspricht:

• Die Metrik Agent non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme) wird immer dann erhöht, wenn einem Kundendienstmitarbeiter ein Kontakt angeboten wird, er aber aus irgendeinem Grund nicht darauf reagiert.

  Beispielsweise könnte der Kundendienstmitarbeiter den Timer absichtlich abgelaufen haben lassen oder er könnte vergessen haben, den Mikrofonzugriff im Contact Control Panel freizuschalten, so dass er den Rufton nicht hörte. In diesen Situationen Amazon Connect wird der Kontakt nicht gelöscht. Stattdessen bietet die Weiterleitungs-Engine den Kontakt einem anderen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter an, während der Kunde in der Warteschlange bleibt. Dies bedeutet, dass ein einzelner Kontakt zu mehreren Agent non-responses führen kann, bevor ein Kundendienstmitarbeiter auf den Kontakt reagiert und ihn bearbeitet.

Bei Am Telefon gilt die Namensänderung an Im Kontakt nur für die Benutzeroberfläche der Echtzeitmetriken. Sie können mithilfe von AGENTS_ON_CALL mit der GetCurrentMetricData-API weiterhin Daten für diese Metrik abrufen.

Labelupdates für „Kundendienstmitarbeiter-Aktivität“ und „Kontaktstatus“

Etiketten sind die Werte, die in einem Bericht zurückgegeben werden. Beispielsweise sind in der folgenden Abbildung Available (Verfügbar) und Basic Routing Profile (Grundlegendes Weiterleitungsprofil) Etiketten.

Für Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) und Contact State (Kontaktstatus) haben wir einige Bezeichnungen zur Beschreibung der aktuellen Aktivität des Kundendienstmitarbeiters und zum Status des aktuell bearbeiteten Kontakts geändert. Die Bezeichnungen im Echtzeitmetrikbericht entsprechen jetzt besser den Bezeichnungen, die der Kundendienstmitarbeiter im Contact Control Panel sieht. Sie stimmen auch mit den Daten überein, die zu diesen verschiedenen Bundesstaaten in anderen Teilen von zurückgegeben wurden Amazon Connect.

Als der Name von Agent Status (Kundendienstmitarbeiterstatus) in (Kundendienstmitarbeiteraktivität) geändert wurde, wurden auch die folgenden Bezeichnungen geändert:

Szenario	Vorher: Etiketten zum Kundendienstmitarbeiter-Status	Nachher: Etiketten zur Kundendienstmitarbeiter-Aktivität	Hinweise
Kundendienstmitarbeiter ist angemeldet, aber offline	Nicht angezeigt	Nicht angezeigt
Kundendienstmitarbeiter wechselt im CCP zu Available (Verfügbar)	Verfügbar	Verfügbar
Kundendienstmitarbeiter hat einen eingehenden Anruf	CallIncoming	Eingehend	ContactState = Eingehender Kontakt
Kundendienstmitarbeiter hat einen eingehenden Rückruf	CallbackIncoming	Eingehend	ContactState = Eingehender Rückruf
Kundendienstmitarbeiter hat einen Rückruf angenommen, der jetzt einen ausgehenden Anruf an den Kunden tätigen wird	Calling (Anrufen)	Bei Gespräch	ContactState = Ausgehender Rückruf
Kundendienstmitarbeiter tätigt ausgehenden Anruf (unabhängig davon, welchen Status der Kundendienstmitarbeiter in seinem CCP gewählt hat)	Calling (Anrufen)	Bei Gespräch	ContactState = Ausgehender Kontakt
Kundendienstmitarbeiter hat wegen abgelaufenen Timers einen Anruf verpasst	MissedCallAgent	Missed (Verpasst)
Kundendienstmitarbeiter interagiert telefonisch mit dem Kunden (unabhängig davon, welchen Status der Kundendienstmitarbeiter in seinem CCP gewählt hat)	On call (Im Anruf)	Bei Gespräch
Kundendienstmitarbeiter verschiebt Kunden während eines Telefonanrufs in die Warteschleife (unabhängig davon, welchen Status der Kundendienstmitarbeiter in seinem CCP gewählt hat)	On call (Im Anruf)	Bei Gespräch
Nachdem Kundendienstmitarbeiter Anruf beendet	Arbeit nach Anruf	Arbeit nach Gespräch
Kundendienstmitarbeiter ist in Mittagspause (ein benutzerdefinierter Status)	Mittagspause	Mittagspause
Aktivitätsstatus des Supervisors, wenn er einen Kundendienstmitarbeiter überwacht	Überwachen	Überwachen
Der Aktivitätsstatus des Kundendienstmitarbeiters, wenn er mit dem Kunden verbunden ist, während er von einem Supervisor überwacht wird	On call (Im Anruf)	Bei Gespräch

Die folgende Tabelle zeigt, wie sich die Bezeichnungen für Contact State (Kontaktstatus)geändert haben.

Szenario	Etikettbezeichnung vor	Etikettbezeichnung nach
Kundendienstmitarbeiter ist angemeldet, aber offline
Kundendienstmitarbeiter wechselt im CCP zu Available (Verfügbar)	-	-
Kundendienstmitarbeiter hat einen eingehenden Anruf	-	Eingehender Kontakt
Kundendienstmitarbeiter hat einen eingehenden Rückruf	-	Eingehender Rückruf
Kundendienstmitarbeiter hat einen Rückruf angenommen, der jetzt einen ausgehenden Anruf an den Kunden tätigen wird	Anfänglich	Ausgehender Rückruf
Kundendienstmitarbeiter tätigt ausgehenden Anruf (unabhängig davon, welchen Status der Kundendienstmitarbeiter in seinem CCP gewählt hat)	Anfänglich	Ausgehender Kontakt
Kundendienstmitarbeiter hat wegen abgelaufenen Timers einen Anruf verpasst	Verpasster Anruf	Verpasster Kontakt
Kundendienstmitarbeiter interagiert telefonisch mit dem Kunden (unabhängig davon, welchen Status der Kundendienstmitarbeiter in seinem CCP gewählt hat)	Besetzt	Verbunden
Kundendienstmitarbeiter verschiebt Kunden während eines Telefonanrufs in die Warteschleife (unabhängig davon, welchen Status der Kundendienstmitarbeiter in seinem CCP gewählt hat)	OnHold	In Warteschleife
Nachdem Kundendienstmitarbeiter Anruf beendet	Arbeit nach Anruf	Arbeit nach Gespräch
Kundendienstmitarbeiter ist in Mittagspause (ein benutzerdefinierter Status)	-	-
Kontaktstatus des Supervisors beim Überwachen eines Kundendienstmitarbeiters	Überwachen	Überwachen

Flows

Folgende Flowblöcke wurden hinzugefügt:

• Wait

• Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen)

Folgende Flowblöcke für Chats wurden aktualisiert:

• Play prompt (Telefonansage wiedergeben)

• Kundeneingabe abrufen

• Store customer input (Kundeneingabe speichern)

• Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen

Benutzerverwaltung

• Es wurde hinzugefügt, dass Sie AWS Identity and Access Management (IAM) mit Amazon Connect verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Identity and Access Management für Amazon Connect.

Live-Medien-Streaming

• Sie können jetzt Kundenaudiodaten für die gesamte Interaktion mit dem Kontaktzentrum erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Live-Medienstreaming von Kundenaudio in Amazon Connect ein.

API

• hinzugefügtStartChatContact, ListTagsForResource, TagResource, UntagResourcezur Amazon Connect Service API.

• Die Amazon Connect Participant Service API wurde hinzugefügt. Dabei APIs handelt es sich um genutzte Chat-Teilnehmer wie Agenten und Kunden.

Contact Control Panel (CCP)

• Das CCP wurde aktualisiert und unterstützt jetzt Chats. Weitere Informationen finden Sie unter Schulungsleitfaden für Agenten für das Contact Control Panel (CCP) und den Arbeitsbereich für Agenten in Amazon Connect.

Update Oktober 2019

Die folgende Aktualisierung wurde im Oktober 2019 veröffentlicht:

Metriken

• Die Echtzeitmetrik On call (Am Telefon) wird jetzt erhöht, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kontakt bearbeitet, der verbunden, in der Warteschleife oder im Status After Contact Work (Arbeit nach Gespräch) ist, oder wenn der Kundendienstmitarbeiter in Dialog mit einem Kunden arbeitet.

  Diese Metrik ist in den Tabellen „Queues“ (Warteschlangen) und „Routing Profile“ (Weiterleitungsprofil) auf der Seite Real time metrics (Echtzeitmetriken) verfügbar. Sie wird außerdem von der GetCurrentMetricData-API als AGENTS_ON_CALL zurückgegeben.

Aktualisierung Juni 2019

Die folgende Aktualisierung wurde im Juni 2019 veröffentlicht:

Flows

• Hinzufügung der Flow-Versionierung, um bei Ausführung eines Rollbacks die Wahl zwischen einer gespeicherten und einer veröffentlichten Version zu ermöglichen.

Updates Mai 2019

Die folgenden Updates wurden im Mai 2019 veröffentlicht:

Metriken und Berichte

• Die Fehlermeldungen, die beim Erstellen, Bearbeiten oder Löschen eines geplanten Berichts auftreten können, wurden verbessert.

• In der Benutzeroberfläche des Berichts Historische Metriken wurde Contacts missed (Verpasste Kontakte) auf Agent non-response (Nichtbeantwortung durch Agent) geändert. Diese Metrik wird in geplanten Berichten und exportierten CSV-Dateien als Contacts missed (Verpasste Kontakte angezeigt.

• Im Agenten-Ereignisstream wurde die Formatierung des Zeitstempels Millisekunden korrigiert, damit Sie die Daten besser ordnen und analysieren können. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams in Amazon Connect.

Contact Control Panel

• Ein Problem wurde behoben, bei dem der Aufruf einer Destroy-Aktion (z. B. connection.destroy) über Streams API zu einem unterschiedlichen Verhalten führt, je nachdem, von welchem Teil des Gesprächs sie aufgerufen wurde: dem Kundendienstmitarbeitern oder dem Kunden. Der Aufruf einer Destroy-Aktion führt nun für beide zum gleichen Verhalten: Ein Gespräch im besetzten Zustand wird zu After Call Work (ACW) verschoben und ein Gespräch in einem anderen Zustand wird gelöscht. Wenn Sie das native Contact Control Panel anstelle der Amazon Connect-Streams API verwendet haben, waren Sie von diesem Problem nicht betroffen.

Updates April 2019

Die folgenden Updates wurden im April 2019 veröffentlicht:

Contact Control Panel

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Halten-Flow in den folgenden Fällen nicht ausgeführt wurde:

  • Der Agent verpasste einen Anruf und setzte sich dann wieder auf Verfügbar.

  • Dann wurde derselbe Anruf an sie weitergeleitet.

  • Der Agent hat den Kunden während der Bearbeitung des Anrufs auf Halten gesetzt.

  Das Deaktivieren des Halten-Zustands funktionierte jedoch wie erwartet und es traten keine weiteren Auswirkungen auf.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Streams API softphoneAutoAccept = FALSE zurückgab, obwohl Auto-Accept Call (Anruf automatisch annehmen) für den Kundendienstmitarbeitern aktiviert war.

Update März 2019

Die folgenden Updates wurden im März 2019 veröffentlicht:

Metriken und Berichte

• Die Fehlermeldungen, die bei der Ausführung von Echtzeit-Metrikenberichten auftreten können, wurden verbessert. Wenn Sie beispielsweise einen Echtzeit-Metrikenbericht manuell so konfigurieren, dass er mehr als 100 Warteschlangen enthält, zeigen wir diese Meldung an: "You've hit the maximum limit of 100 queues. Please reconfigure your report to contain no more than 100 queues." Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Fehlerbehebung bei fehlenden Metriken oder zu wenigen Zeilen in einem Warteschlangenbericht in Amazon Connect.

Contact Control Panel

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem in seltenen Fällen ein Agent, der bereits einen ausgehenden Anruf bearbeitet hat, fälschlicherweise mit einem zusätzlichen Rückruf in der Warteschlange versehen wurde, obwohl er nur einen Kontakt auf einmal bearbeiten darf. Da dieser Agent im Kontakt und nicht im Leerlauf gewesen wäre, hätte der Agent den Rückruf in der Warteschlange nicht annehmen können.

  In diesen Fällen wurde der ausgehende Anruf nicht beeinflusst; der Agent hätte keine Unterschiede in der CCP bemerkt. Der Rückruf wurde einem anderen Agenten präsentiert, anstatt verworfen zu werden.

Aktualisierungen vom Februar 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Februar 2019 veröffentlicht:

Kontakt-Weiterleitung

• Es wurde das Problem behoben, dass in seltenen Fällen einige Gesprächspartner nicht an den Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wurden, der die längste Zeit verfügbar war.

• Es wurde das Problem in der Benutzeroberfläche behoben, dass der Wert, der für Anzahl angestellter Kundendienstmitarbeiter unter Basic Routing Profile (Grundlegendes Weiterleitungsprofil) auf der Seite Weiterleitungsprofile angezeigt wurde, nicht korrekt war. Die richtige Anzahl von Kundendienstmitarbeitern für das Weiterleitungsprofil wurde auf der Seite Benutzerverwaltung angezeigt.

Flows

• Es wurde ein Problem mit dem Flow-Editor beim Hinzufügen von Absichten in Chrome behoben.

• Es wurde das Problem behoben, dass die Weiterleitungspriorität und das Alter für Rückrufe in der Warteschlange nicht gespeichert wurden.

• Es wurde das Problem behoben, dass Kontaktattribute für einen ausgehenden Whisper-Flow nicht gespeichert wurden.

Metriken und Berichte

• Hinzugefügt EnqueueTimestamp, Dauer und DequeueTimestampzum Kontaktdatensatz für Rückrufkontakte hinzugefügt.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem InitiationTimestampdie Kontakte für Rückrufe nicht mit der Uhrzeit übereinstimmten, zu der der Rückruf erstellt wurde.

• Es wurde das Problem gelöst, dass Benutzer eine falsche Meldung erhielten, wenn sie nicht zum Bearbeiten des Berichts berechtigt waren.

Contact Control Panel (CCP)

• Es wurde das Problem gelöst, dass Rückrufe im CCP nicht klingelten.

Aktualisierungen vom Januar 2019

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Januar 2019 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Kontakt-Weiterleitung

• Flows

• Metriken und Berichte

Kontakt-Weiterleitung

• Es wurde das Problem behoben, dass in seltenen Fällen Weiterleitungen an Kundendienstmitarbeiter fehlschlugen.

Flows

• Es wurde das Problem behoben, dass Weiterleitungen an Kundendienstmitarbeiter fehlschlugen.

• Es wurde ein Problem behoben, das zu regelmäßigen Verzögerungen bei der Veröffentlichung von Flowprotokollen führte.

Metriken und Berichte

• Es wurde das Problem in Echtzeit-Metrikberichten behoben, dass die Seite die falsche Berechnung für Mittlere Wartezeit bis Antwort zeigte.

• Es wurde das Problem gelöst, dass einige Ereignisse im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream fehlten.

Aktualisierungen vom Dezember 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Dezember 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Metriken und Berichte

• Contact Control Panel (CCP)

Metriken und Berichte

• Es wurde das Problem behoben, dass in Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams bei An- und Abmeldungsereignissen Kundendienstmitarbeiter-Snapshots fehlten.

• Es wurde das Problem behoben, dass auf der Detailseite des Kontaktdatensatzes Zeitstempel mit der auf der Suchseite ausgewählten Zeitzone angezeigt wurden.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der AfterContactWork Status überschrieben wurde.

• Es wurde das Problem gelöst, dass die Zeitstempel falsch waren, als ein Kundendienstmitarbeiter beim Verschieben eines Kunden in die Warteschleife versehentlich aufhing.

Contact Control Panel (CCP)

• Es wurde ein zeitweiliges Problem beim Initialisieren behoben, wenn die Konfiguration eines Kundendienstmitarbeiters beschädigt oder ungültig ist.

• Es wurde das Problem behoben, dass das Drücken der Eingabetaste zum Übertragen eines Anrufs nicht funktionierte.

Aktualisierungen vom November 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im November 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines

• Flows

• Metriken und Berichte

Allgemeines

• Es wurde ein Problem mit der Überwachung behoben.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass Kundendienstmitarbeiter in einen Standardzustand versetzt wurden, wenn ein Kontakt die Verbindung trennte, als er versuchte, sich mit einem Kundendienstmitarbeiter zu verbinden.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass sich neu erstellte Kundendienstmitarbeiter nicht ordnungsgemäß anmelden konnten, wenn sie dies unmittelbar nach der Erstellung des Benutzerkontos versuchten.

Flows

• Es wurde der neue Block "Loop" hinzugefügt, mit dem Sie Segmente eines Flows wie z. B. die wiederholte Anforderung von Kundeninformationen durchlaufen können, wenn keine gültigen Daten eingegeben wurden.

Metriken und Berichte

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem bearbeitete Rückrufe bei der Anzahl der eingehenden Kontakte in Verlaufsberichten berücksichtigt wurden, bei geplanten Berichten jedoch nicht. Die bearbeiteten Rückrufe werden nicht mehr bei der Anzahl der bearbeiteten eingehenden Kontakte in Verlaufsberichten berücksichtigt.

• Die Leistung bei der Generierung von Berichten mit einer großen Anzahl von Warteschlangen und Kundendienstmitarbeitern in einer Instance wurde verbessert.

• Es wurde ein Problem bezüglich der ACW-Meldungen sowie bei Backfill-Daten in Kunden-Instances behoben, um die ACW-Daten für September, Oktober und November zu korrigieren.

Aktualisierungen vom Oktober 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Oktober 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines

• Metriken und Berichte

• API

Allgemeines

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, das Mediensitzungen hängenblieben.

Metriken und Berichte

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass die Namen der Kundendienstmitarbeiter in Verlaufsberichten nicht korrekt angezeigt wurden.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass die Daten zum Hilfsbeschäftigungsstatus der Kundendienstmitarbeiter falsch überschrieben wurden.

API

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Operation GetCurrentMetrics die Metrik OLDEST_CONTACT_AGE in Millisekunden statt in Sekunden zurückgab.

Aktualisierungen vom September 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im September 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines

• API

Allgemeines

• Verbesserte Seitenladezeiten für die Seite Benutzermanagement.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal zum Laden der Seite Warteschlange führte, wenn es eine große Anzahl von schnellen Verbindungen gab, die mit einer Warteschlange verbunden waren.

API

• Hat das veröffentlicht UpdateContactAttributesBetrieb für die Amazon Connect API.

Aktualisierungen im August 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im August 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines

• Kontakt-Weiterleitung

• Metriken und Berichte

Allgemeines

• Es wurde eine Beschränkung auf 64 Zeichen der Passwortlänge für das Administratorkonto hinzugefügt, das bei der Erstellung der Instance erstellt wurde.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Seite Hours of operation (Betriebsstunden) nicht geladen wurde, wenn bei einer gespeicherten Konfiguration der Betriebsstunden keine Tage ausgewählt wurden.

Kontakt-Weiterleitung

• Der Whisper-Timeout wurde auf 2 Minuten für ausgehende und anstehende Rückrufe erhöht, sodass sich die Kundendienstmitarbeiter länger auf den eingehenden Anruf vorbereiten können.

Metriken und Berichte

• Es wurde geändert, wie der Wert für die Metrik „Contacts abandoned“ (Abgebrochene Kontakte) so geändert, dass Anrufe, die an Callback-Funktion weitergeleitet werden, nicht als abgebrochene Kontakte gezählt werden.

Aktualisierungen im Juli 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juli 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Neue Features

• Allgemeines

• Metriken und Berichte

• Flows

Neue Features

• Nummer der ausgehenden Anrufer-ID

• Einen Amazon-Lex-Bot zu Amazon Connect hinzufügen

• Benutzerverwaltung APIs

• Richten Sie einen Flow ein, um Kontakte in einer Warteschlange in Amazon Connect zu verwalten

Allgemeines

• Es wurde eine Fehlermeldung hinzugefügt, wenn versucht wurde, einen Administrator-Benutzer während der Instance-Erstellung mit „Administrator“ als Benutzernamen zu erstellen. Der Benutzername Administrator ist für den internen Gebrauch reserviert und kann nicht zum Erstellen eines Benutzerkontos in Amazon Connect verwendet werden.

• Unterstützung für Directory-Benutzernamen, die aufeinanderfolgende Bindestriche enthalten, wurde hinzugefügt.

• Es wurde eine Paginierung bei der Anzeige von Sicherheitsprofilen in Ihrer Instance hinzugefügt, sodass mehr als 25 Sicherheitsprofile angezeigt werden können.

• Leistungsoptimierungen zur Reduzierung der Latenzzeiten bei der Verwendung der StartOutboundVoiceContact-API.

Metriken und Berichte

• Es wurde ein Problem in Echtzeit-Metrikenberichten behoben, bei dem angewandte Filter nicht auf der Seite „Einstellungen“ angezeigt wurden, wenn ein zusätzlicher Filter angewendet wurde. Auf der Seite „Einstellungen“ werden nun die angewandten Filter korrekt angezeigt.

Flows

• Es wurden Dropdown-Menüs für Kontaktattribute hinzugefügt, um den Verweis auf Attribute in einem Flow einfacher zu gestalten.

Aktualisierungen im Juni 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im Juni 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines

• Telefonie und Sprache

• Flows

• Metriken und Berichte

• Contact Control Panel (CCP)

Allgemeines

• Die Schriftart in der Benutzeroberfläche wurde zur besseren Lesbarkeit auf Amazon Ember geändert.

Telefonie und Sprache

• Unterstützung für die Verwendung von Amazon-Lex-Bots bei Amazon Connect in der Region USA West (Oregon) eingeführt.

• Es wurde ein Fehler behoben, der in einigen Fällen dazu führte, dass ein Anruf abbrach, wenn gleichzeitig eine in Schleifen geschaltete Telefonansage und eine Verbindung zu einem Kundendienstmitarbeiter erfolgte.

Flows

• Der Block Set queue (Warteschlange festlegen) wurde in Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen) umbenannt.

• Es wurde eine Schaltfläche Copy to clipboard (In Zwischenablage kopieren) neben dem ARN eines Flows hinzugefügt, damit Sie den ARN einfach kopieren können. Wählen Sie unter Show additional Flow information (Weitere Flowinformationen anzeigen) im Designer den Namen des Flows, um den ARN anzuzeigen.

• Es wurde ein neuer Block Call phone number (Telefonnummer anrufen) hinzugefügt, mit dem Sie die Telefonnummer aus Ihrer Instance auswählen können, die als Anrufer-ID in einem ausgehenden Whisper-Flow angezeigt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Nummer der ausgehenden Anrufer-ID.

• Freigegebene Kontaktattribute für Systemmetriken, einschließlich eines neuen Blocks Get metrics (Metriken abrufen) in Flowsn. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie Attribute in Amazon Connect, um basierend auf der Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange weiterzuleiten.

Metriken und Berichte

• Es wurde ein Problem behoben, das zu einem falschen Rendering des Suchfelds in den Filtereinstellungen für einige Verlaufsmetrikenberichte führte.

• Es wurde ein Problem in heruntergeladenen Berichten behoben, bei dem die Telefonnummer leer war, anstatt die Telefonnummer für Anrufe, die Rückrufe waren, aufzuführen.

• Berichte zu An- und Abmeldungen unterstützen jetzt 20.000 Zeilen pro Berichtserstellung, vorher waren es 10.000.

Contact Control Panel (CCP)

• Es wurde eine Stummschalttaste für das CCP und eine Stummschaltfunktion für die Streams-API hinzugefügt, damit Kundendienstmitarbeiter aktive Anrufe stumm schalten und die Stummschaltung wieder aufheben können.

Aktualisierungen im April und Mai 2018

Die folgenden Aktualisierungen wurden im April und Mai 2018 veröffentlicht:

Aktualisierungen nach Kategorie

• Allgemeines

• Telefonie und Sprache

• Flows

• Metriken und Berichte

• Contact Control Panel (CCP)

Allgemeines

• Neue Amazon-Polly-Stimmen werden in Amazon Connect nun automatisch zur Verfügung gestellt, sobald sie gestartet werden. Sie können neue Stimmen, wie „Matthew“ und „Léa“, in Ihren Flowsn verwenden.

• Die Passwort-Erzwingung für Amazon Connect-Benutzerkonten wurde aktualisiert, um den Anforderungen für das bei der Instance-Erstellung erstellte Amazon Connect-Administrator-Konto zu entsprechen.

• Es wurde ein Problem behoben, das manchmal dazu führte, dass die E-Mail-Adressen beim Aktualisieren eines bestehenden Benutzerkontos nicht gespeichert wurden.

Telefonie und Sprache

• Serviceoptimierungen zur Reduzierung der Latenzzeiten und zur Verbesserung der Anrufer-ID für die japanische Telefonie.

• Ab sofort können Kunden Anrufe nach Jersey und Guernsey auf den Kanalinseln tätigen.

• Unterstützung für die numerische Tastatureingabe in -Bots bei Verwendung in einem -Flow wurde hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect unterstützt jetzt die Tastatureingabe bei einem Amazon Lex-Chatbot.

• Reduzierte Latenzzeiten für das Contact Control Panel, was das Benutzererlebnis für den Kundendienstmitarbeiter verbessert.

Flows

• Es wurde ein Problem bei der Veröffentlichung eines Flows behoben, wenn ein AWS Lambda function block (AWS-Lambda-Funktionsblock) in einem Flow verwendet wird und der Eingabetyp für einen Parameter von Send attribute (Attribut senden) mit einem System-Attribut auf Send text (Text senden) geändert wurde. Diese Flows werden nun erfolgreich veröffentlicht.

• Kundendienstmitarbeiter- und Kunden-Whisper werden nun mit in der Warteschlange eingereihten Callbacks gepflegt.

• Attribute bleiben nun bei Warteschlangen-Callbacks korrekt erhalten.

• Kontakt-Attribute werden nun bei Verwendung eines Loop prompt (in Schleifen geschalteten Telefonansagen)-Blocks in einem Warteschlangen-GesprächsFlow gepflegt.

Metriken und Berichte

• Die Daten für geplante Berichte werden nun um 15 Minuten verzögert, damit die neuesten Daten in die Berichte aufgenommen werden können. Zuvor wurden in einigen Fällen die Berichtsdaten für die letzten 15 Minuten während des geplanten Berichtsintervalls nicht in die geplanten Berichte aufgenommen. Dies gilt nun für alle Berichtstypen.

• In metrischen Berechnungen wird die Zeit, in der ein eingehender Anruf klingelt, der Leerlaufzeit zugeordnet, wenn sich der Kundendienstmitarbeiter vor einem eingehenden Anruf im inaktiven Status befindet.

• Die Metrik Agent on contact time (Kundendienstmitarbeiter in Gesprächszeit) beinhaltet nun auch die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter in einem Hilfsbeschäftigungsstatus verbracht hat.

• Veröffentlichung einer neuen Dokumentation zu Metriken.

Contact Control Panel (CCP)

• Für Kundendienstmitarbeiter, die ein Tischtelefon verwenden, wurde dem Menü „Einstellungen“ eine Schaltfläche Save (Speichern) für das CCP hinzugefügt. Über die Schaltfläche Save (Speichern) kann die Konfiguration für das Tischtelefon zwischen den Sitzungen gespeichert werden.

• Der Benutzername des Agenten ist jetzt als Teil der Agentenkonfigurationsdaten in der Amazon Connect StreamsAPI.

• Kontaktattribute sind nun verfügbar, wenn Sie die streams.js (Streams-API) für Popups auf Bildschirmen nach Callbacks in der Warteschlange verwenden.

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Kundendienstmitarbeiter bei einigen Anrufen mit automatischer Rufannahme nach der Annahme und der Verbindung weiterhin ein Klingeln hörte.