Zuweisen von Berechtigungen zum Überprüfen von Aufzeichnungen älterer Unterhaltungen - Amazon Connect

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Zuweisen von Berechtigungen zum Überprüfen von Aufzeichnungen älterer Unterhaltungen

Weisen Sie das CallCenterManager Sicherheitsprofil zu, damit ein Benutzer Anrufaufzeichnungen hören oder Chat-Transkripte überprüfen kann. Dieses Sicherheitsprofil enthält auch eine Einstellung, mit der das Symbol zum Herunterladen von Aufzeichnungen in den Ergebnissen der Seite Kontaktsuche erscheint. Die folgende Abbildung zeigt die Symbole zum Abspielen, Herunterladen und Löschen von Aufzeichnungen, die Benutzern mit diesen Berechtigungen angezeigt werden.

Die Seite Kontaktsuche, ein Kontakt, die Symbole „Aufzeichnung abspielen“, „Herunterladen“ und „Löschen“ zur Verwaltung der Aufzeichnung.

Oder weisen Sie die folgenden individuellen Berechtigungen zu.

  1. Kontaktsuche: Diese Berechtigung ist erforderlich, damit Benutzer auf die Seite Kontaktsuche zugreifen können. Dort können sie nach Kontakten suchen, um Aufzeichnungen anzuhören und Transkripte zu überprüfen.

  2. Kontaktzugriff einschränken: Verwaltet den Zugriff auf Ergebnisse auf der Seite Kontaktsuche auf der Grundlage ihrer Kundendienstmitarbeiterhierarchiegruppe.

    Kundendienstmitarbeiter, die AgentGroup-1 zugewiesen sind, können beispielsweise nur Kontaktdatensätze (CTRs) für Kontakte anzeigen, die von Kundendienstmitarbeitern in dieser Hierarchiegruppe und allen Gruppen darunter verarbeitet werden. (Wenn sie über die Berechtigungen Aufgezeichnete Unterhaltungen verfügen, können sie sich auch Anrufaufzeichnungen anhören und Transkripte lesen.) Kundendienstmitarbeiter, die AgentGroup-2 zugewiesen sind, können nur auf CTRs für Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe und allen Gruppen darunter bearbeitet werden.

    Manager und andere Personen, die sich in übergeordneten Gruppen befinden, können CTRs für Kontakte anzeigen, die von allen Gruppen darunter bearbeitet werden, z. B. AgentGroup-1 und 2.

    Für diese Berechtigung gilt Alle = Anzeigen, da Anzeigen die einzige gewährte Aktion ist.

    Weitere Informationen zu Hierarchiegruppen finden Sie unter Einrichten von Kundendienstmitarbeiter-Hierarchien.

    Anmerkung

    Wenn Sie die Hierarchiegruppe eines Benutzers ändern, kann es einige Minuten dauern, bis die Ergebnisse der Kontaktsuche die neuen Berechtigungen widerspiegeln.

  3. Aufgezeichnete Unterhaltungen (redigiert): Wenn Ihre Organisation Contact Lens für Amazon Connect verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Anrufaufzeichnungen und Transkripte zugreifen können, in denen vertrauliche Daten entfernt wurden.

    Die Redaktionsfunktion wird als Teil von Contact Lens für Amazon Connect bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Redigierens sensibler Daten.

  4. Manager-Monitor: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Live-Unterhaltungen überwachen und Aufzeichnungen anhören.

    Tipp

    Weisen Sie den Manager dem Sicherheitsprofil Kundendienstmitarbeiter zu, damit er auf das Contact Control Panel (CCP) zugreifen kann. Dadurch kann er die Konversation mit dem CCP überwachen.

  5. Aufgezeichnete Unterhaltungen (unredigiert): Wenn Ihre Organisation Contact Lens for Amazon Connect nicht verwendet, können Sie mit dieser Berechtigung festlegen, wer auf die Aufzeichnungen auf der Detailseite über entsprechende URLs, die in S3 generiert werden, zugreifen kann. Von dort aus können diese Benutzer Aufzeichnungen löschen.

    Beachten Sie Folgendes:

    • Um den Zugriff auf Aufzeichnungen einzuschränken, stellen Sie sicher, dass Benutzer nicht über die Zugriffsberechtigungen Analyse und Optimierung – Aufgezeichnete Unterhaltungen (unredigiert) – verfügen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

      Die Option Aufgezeichnete Unterhaltungen unredigiert auf der Seite mit den Sicherheitsprofilen.
    • Wenn Benutzer nicht über die Berechtigung zur Aufzeichnung von Unterhaltungen verfügen oder nicht bei Amazon Connect angemeldet sind, können sie sich die Anrufaufzeichnung nicht anhören, das Chatprotokoll ansehen oder auf die URL in S3 zugreifen, auch wenn sie wissen, wie die URL aufgebaut ist.

    • Die Berechtigung „Download-Schaltfläche aktivieren“ steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert.

    • Um einem Benutzer das Löschen von Aufzeichnungen zu ermöglichen, wählen Sie die Berechtigung Löschen. Um die Schaltfläche Löschen auf der Amazon Connect Admin-Website zu sehen, benötigen Sie die Berechtigung Download-Schaltfläche aktivieren. Die Berechtigungen „Download-Schaltfläche aktivieren“ werden standardmäßig gewährt, wenn Sie die Berechtigung Löschen zuweisen.