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Amazon Connect Connect-Konzepte
Mit Amazon Connect können Sie ein Omnichannel-Kontaktzentrum einrichten: ein Kontaktzentrum, das ein einheitliches Erlebnis über mehrere Kanäle wie Sprache, Chat und Aufgaben bietet.
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Sie verwenden dieselben Routing-Profile, Warteschlangen, Abläufe, Metriken und Berichte für alle Kanäle.
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Manager überwachen alle Kanäle von einem Dashboard aus.
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Kundendienstmitarbeiter bearbeiten alle Kunden von nur einer Schnittstelle aus. Wenn eine Kundeninteraktion mit dem Chat beginnt und zu Sprache wechselt, verfügt der Kundendienstmitarbeiter, der den Sprachanruf bearbeitet, über das vollständige Chat-Transkript, sodass der Kontext erhalten bleibt.
Sie können für Kunden weitreichend personalisierte Erfahrungen mittels Kommunikation über mehrere Kanäle erstellen und die Kanäle bei Bedarf trennen. Sie können beispielsweise dynamisch Chat- und/oder Sprachkontakt anbieten, basierend auf Faktoren wie Kundenpräferenz, geschätzten Wartezeiten und Qualifikationen von Kundendienstmitarbeitern.
In diesem Abschnitt werden Konzepte erläutert, die Ihnen bei der Einrichtung Ihres Amazon Connect Connect-Kontaktzentrums helfen, unabhängig davon, ob Sie einen oder mehrere Kanäle verwenden.
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