Einhaltung historischer Zeitpläne

In diesem Abschnitt werden die Werte beschrieben, die bei der Berechnung der Einhaltung historischer Zeitpläne verwendet wurden.

Einhaltung

Prozentsatz der Zeit, in der ein Agent seinen Zeitplan korrekt einhält. Dies wird gemessen, indem nachverfolgt wird, ob sich ein Agent im Status Verfügbarer Agent befindet, obwohl er sich eigentlich im produktiven Status befinden sollte. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

Adhärenz in% = ((Gesamtzahl der Mitglieder in Minuten)/Gesamtzahl der geplanten Adhärenzminuten)

Ein Agent gilt als einhaltend, wenn der Agent den Status „Verfügbar“ hat, wenn die Schichtaktivität „Produktiv“ ist oder wenn sich der Agent im Status „Nicht produktiv“ (d. h. im benutzerdefinierten Status) befindet, wenn die Schichtaktivität „Nicht produktiv“ ist. Andernfalls gilt der Agent als nicht einhaltend. Das heißt, wenn eine Schichtaktivität als Mittagessen bezeichnet, aber als produktiv gekennzeichnet ist, gilt der Agent als einhaltend, wenn er sich im Status Verfügbarer Agent befindet.

• Typ: Zeichenfolge

• Mindestwert: 0,00 %

• Maximalwert: 100,00 %

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Anmerkung

Bei jeder Änderung des Zeitplans wird die Termintreue bis zu 30 Tage vor dem aktuellen Datum (nicht dem Datum des Zeitplans) neu berechnet, falls Zeitpläne geändert werden.

Uhrzeit der Einhaltung

Gesamtzeit, in der sich ein Agent im Status Verfügbar befand, wenn seine Schichtaktivität produktiv war, oder sich im Status „unproduktiv“ befand, wenn die Schichtaktivität nicht produktiv ist.

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Zeit der Nichteinhaltung

Gesamtzeit, in der sich ein Agent nicht im Status Verfügbar befand, wenn seine Schichtaktivität produktiv ist, oder nicht im Status „unproduktiv“, wenn seine Schichtaktivität nicht produktiv ist.

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Geplante Zeit

Die Gesamtzeit, für die ein Mitarbeiter eingeplant war (entweder für produktive oder unproduktive Zeit), und für die Einhaltung der Arbeitszeiten für diese Schichten wurden festgelegt. Yes

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken