Definitionen von Verlaufsmetriken

Amazon ConnectSofern nicht anders angegeben, können die folgenden Metriken in historische Metrikberichte aufgenommen werden.

Entwickler können GetMetricDataV2 und GetMetricDataAPIs verwenden, um eine Teilmenge der folgenden historischen Metriken aus der angegebenen Amazon Connect Instanz abzurufen.

Tipp

Wir empfehlen die Verwendung der GetMetricDataV2-API. Sie bietet mehr Flexibilität, Funktionen und die Möglichkeit, längere Zeitbereiche abzufragen alsGetMetricData. Verwenden Sie es, um historische Agenten- und Kontaktkennzahlen der letzten 3 Monate in unterschiedlichen Intervallen abzurufen. Sie können damit auch benutzerdefinierte Dashboards erstellen, um die historische Warteschleife und die Agentenleistung zu messen. Sie können beispielsweise die Anzahl der eingehenden Kontakte der letzten 7 Tage verfolgen, wobei die Daten nach Tagen aufgeteilt werden, um zu sehen, wie sich das Kontaktvolumen pro Wochentag verändert hat.

Abbruchrate

Diese Metrik ist nur über die GetMetricDataV2-API verfügbar. Sie ist nicht auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar.

Der Prozentsatz der Kontakte, deren Verbindung vom Kunden unterbrochen wurde, während er sich in der Warteschlange befand. Kontakte in der Warteschlange für Rückrufe werden nicht als abgebrochen gezählt.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem ABANDONMENT_RATE

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Mindestwert: 0,00 %

Maximalwert: 100,00 %

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Einhaltung

Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar Prognose, Kapazitätsplanung und Terminplanung ist.

Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Agent seinen Zeitplan korrekt einhält. Dies wird gemessen, indem nachverfolgt wird, ob sich ein Agent im Status Verfügbarer Agent befindet, obwohl er sich eigentlich im produktiven Status befinden sollte. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

Adhärenz in% = ((Gesamtzahl der Mitglieder in Minuten)/Gesamtzahl der geplanten Treue in Minuten)

Ein Agent gilt als einhaltend, wenn der Agent den Status Verfügbar hat, wenn die Schichtaktivität Produktiv ist oder wenn der Agent den Status Nicht produktiv hat (z. B. ein benutzerdefinierter Status), wenn die Schichtaktivität „Nicht produktiv“ ist. Andernfalls gilt der Agent als nicht einhaltend. Das heißt, wenn eine Schichtaktivität den Namen Mittagessen trägt, aber als produktiv gekennzeichnet ist, gilt der Agent als einvernehmlich, wenn er den Status Verfügbarer Agent hat.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

Typ: Zeichenfolge

Mindestwert: 0,00 %

Maximalwert: 100,00 %

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Anmerkung

Bei jeder Änderung des Zeitplans wird die Einhaltung des Zeitplans bis zu 30 Tage vor dem aktuellen Datum (nicht dem Datum des Zeitplans) neu berechnet, falls Zeitpläne geändert werden.

Uhrzeit der Einhaltung

Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar Prognose, Kapazitätsplanung und Terminplanung ist.

Die Gesamtzeit, in der sich ein Agent im Status Verfügbar befand, als seine Schichtaktivität produktiv war, oder sich im Status „unproduktiv“ befand, wenn die Schichtaktivität nicht produktiv ist.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENT_ADHERENT_TIME

Typ: Zeichenfolge

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

After contact work time (Nachbearbeitungszeit)

Die Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit ACW für einen Kontakt verbracht hat. In einigen Unternehmen auch bekannt als Call Wrap Up Time.

In den jeweiligen Kundendienstmitarbeiter-Konfigurationseinstellungen geben Sie an, wie viel Zeit ein Kundendienstmitarbeiter für die ACW aufwenden muss. Wenn ein Gespräch mit einem Kontakt endet, wird der Kundendienstmitarbeiter automatisch zugewiesen, um für den Kontakt die ACW zu erledigen. Die ACW für einen Kontakt endet, sobald der Kundendienstmitarbeiter angibt, dass er für einen anderen Kontakt im CCP bereit ist.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Agent answer rate (Antwortrate des Kundendienstmitarbeiters)

Der Prozentsatz der Kontakte, die an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet und angenommen wurden.

Typ: Zeichenfolge

Mindestwert: 0,00 %

Maximalwert: 100,00 %

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Kundendienstmitarbeiter-API-Verbindungszeit

Die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt über eine Amazon Connect-API initiiert wird, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit

Die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Rückrufkontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Agent first name (Vorname des Kundendienstmitarbeiters)

Der Vorname des Kundendienstmitarbeiters wie im Amazon Connect-Benutzerkonto eingegeben. Diese Metrik ist nur bei Gruppierung nach Kundendienstmitarbeiter verfügbar.

Typ: Zeichenfolge

Länge: 1-255

Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)

Nachdem der Kundendienstmitarbeiter seinen Status im CCP auf Available (Verfügbar) gesetzt hat, bezeichnet dies die Zeit, in der er keine Kontakte bearbeitet hat, sowie Zeiten, in denen sich die Kontakte in einem Fehlerzustand befanden.

Die Leerlaufzeit des Agenten beinhaltet nicht den Zeitraum von Amazon Connect Beginn der Weiterleitung des Kontakts an den Agenten bis zu dem Zeitpunkt, zu dem der Agent den Kontakt annimmt oder ablehnt.

Anmerkung

Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange gruppiert oder gefiltert werden. Wenn Sie beispielsweise einen Bericht über historische Kennzahlen erstellen und nach einer oder mehreren Warteschlangen filtern, wird die Leerlaufzeit des Agenten nicht angezeigt.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

Die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

Im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream ist dies die Dauer zwischen den Zeitpunkten, an denen sich der Kontaktstatus des Ereignisses STATE_CHANGE von CONNECTING in CONNECTED/MISSED/ERROR ändert.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Agent interaction and hold time (Interaktions- und Wartezeit des Kundendienstmitarbeiters)

Summe aus Agent interaction time (Kundendienstmitarbeiter-Interaktionszeit) und Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife).

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Agent interaction time (Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)

Gesamtzeit, die Agenten mit der Interaktion mit Kunden bei eingehenden und ausgehenden Kontakten verbrachten. Dies schließt nicht die Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife) und die After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit) ein.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Agent last name (Nachname des Kundendienstmitarbeiters)

Der Nachname des Kundendienstmitarbeiters wie im Amazon Connect-Benutzerkonto eingegeben. Diese Metrik ist nur bei Gruppierung nach Kundendienstmitarbeiter verfügbar.

Typ: Zeichenfolge

Länge: 1-255

Agent name (Name des Kundendienstmitarbeiters)

Der Name des Kundendienstmitarbeiters, der wie folgt angezeigt wird: Agent last name (Nachname des Kundendienstmitarbeiters), Vorname des Kundendienstmitarbeiters. Diese Metrik ist nur bei Gruppierung nach Kundendienstmitarbeiter verfügbar.

Agent non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme)

Die Anzahl der Kontakte, die an einen Agenten weitergeleitet, aber von diesem nicht beantwortet wurden, einschließlich der vom Kunden verlassenen Kontakte.

Wenn ein Kontakt nicht von einem gegebenen Kundendienstmitarbeiter beantwortet wird, versuchen wir, ihn an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht abgebrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.

Diese Metrik wird in geplanten Berichten und exportierten CSV-Dateien als Contacts missed (Verpasste Kontakte angezeigt.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Antwortet der Mitarbeiter nicht, ohne dass der Kunde den Vorgang abbricht

Diese Metrik ist nur über die GetMetricDataV2-API verfügbar. Sie ist nicht auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar.

Die Anzahl der Kontakte, die an einen Agenten weitergeleitet, aber von diesem Agenten nicht beantwortet wurden, mit Ausnahme der vom Kunden verlassenen Kontakte.

Wenn ein Kontakt von einem bestimmten Agenten nicht beantwortet wird, versucht Amazon Connect, ihn zur Bearbeitung an einen anderen Agenten weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht gelöscht. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Agent on contact time (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit)

Die gesamte Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kontakt verbracht hat, einschließlich Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife) und After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit). Dies beinhaltet nicht die Zeit, die für einen Kontakt aufgewendet wurde, während er sich in einem benutzerdefinierten Status oder Offline-Status befindet. (Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Agenten ist nicht verfügbar oder Offline). Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)

Tipp

Wenn Sie die aufgewendete Zeit in einen benutzerdefinierten Status und einen Offline-Status einbeziehen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Bearbeitungszeit für Kontakte.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ein ausgehender Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect der Agent für den Kontakt reserviert wird, und der Verbindung des Agenten.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

API contacts (API-Kontakte)

Die Anzahl der Kontakte, die mithilfe eines Amazon Connect API-Vorgangs initiiert wurden, z. B. StartOutboundVoiceContact Dieser Wert enthält Kontakte, die nicht von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

API contacts handled (Bearbeitete API-Kontakte)

Die Anzahl der Kontakte, die mithilfe eines Amazon Connect API-Vorgangs initiiert und von einem Agenten bearbeitet wurden. StartOutboundVoiceContact

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem API_CONTACTS_HANDLED

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average after contact work time (Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit)

Durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter für die ACW (Kontaktnachbearbeitung) für seine Kontakte aufgewendet hat. Dies wird berechnet, indem der Durchschnitt AfterContactWorkDuration(aus dem Kontaktdatensatz) für alle im Bericht enthaltenen Kontakte auf der Grundlage der ausgewählten Filter gebildet wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik mithilfe AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME dieser Metrik abgerufen werden.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-API-Verbindungszeit

Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt über eine Amazon Connect-API initiiert wird, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik AVG_AGENT_CONNECTING_TIME mit einem MetricFiltersParametersatz wie folgt abgerufen werden:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit

Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Rückrufkontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem sie AVG_AGENT_CONNECTING_TIME mit einem MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = CALLBACK

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Dies ist die Rufzeit für Konfigurationen, bei denen der Agent nicht auf automatische Antwort eingestellt ist.

In der GetMetricData API ist kein Äquivalent zu dieser Metrik verfügbar.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_AGENT_CONNECTING_TIME ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = INBOUND

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Average agent interaction and customer hold time (Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters und Haltezeit des Kunden)

Der Durchschnitt der Summe aus Interaktionszeiten des Kundendienstmitarbeiters und Haltezeiten des Kunden. Dies wird berechnet, indem der Durchschnitt der Summe der folgenden Werte aus dem Kontaktdatensatz gebildet wird: AgentInteractionDurationund CustomerHoldDuration.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie INTERACTION_AND_HOLD_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average agent interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)

Durchschnittliche Zeit, in der Agenten bei eingehenden und ausgehenden Kontakten mit Kunden interagierten. Dies schließt nicht die Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife) und die After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit) ein.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem INTERACTION_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_INTERACTION_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein ausgehender Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik AVG_AGENT_CONNECTING_TIME mit einem MetricFiltersParametersatz wie folgt abgerufen werden:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Durchschnittliche Kontaktdauer

Die durchschnittliche Dauer eines Kontakts wird berechnet, indem die Differenz zwischen der Initiierungszeit und der Verbindungszeit (aus dem Kontaktdatensatz) durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird. Diese Kennzahl spiegelt die durchschnittliche Zeit wider, die ein Kontakt von der Initiierung der Interaktion bis zum Abbruch der Verbindung verbringt.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_CONTACT_DURATION

Anmerkung

Diese Metrik ist nur in der GetMetricDataV2-API verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Datensatzgestützte Kontaktmetrik

Durchschnittliche Gesprächsdauer

Die durchschnittliche Gesprächsdauer von Sprachkontakten mit Agenten wird bestimmt, indem die Gesamtzeit vom Beginn der Konversation bis zum letzten Wort, das entweder vom Agenten oder vom Kunden gesprochen wurde, berechnet wird. Dieser Wert wird dann durch die Gesamtzahl der Kontakte geteilt, um eine durchschnittliche Darstellung der für den Anruf aufgewendeten Gesprächszeit zu erhalten.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_CONVERSATION_DURATION

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden, und ist nur in der GetMetricDataV2-API verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktlinsen basiert

Average customer hold time (Durchschnittliche Haltezeit von Kunden)

Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Haltezeit verbringen, während sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden sind. Dies wird durch Mittelwertbildung CustomerHoldDuration(aus dem Kontaktdatensatz) berechnet.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem HOLD_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_HOLD_TIME

Dieser Durchschnitt umfasst nur Kontakte, die in der Warteschleife waren.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Diese Kennzahl gilt nicht für Aufgaben, sodass Sie im Bericht für sie den Wert 0 feststellen werden.

Durchschnittliche Haltezeit des Kunden für alle Kontakte

Diese Metrik ist nur mithilfe der GetMetricDataV2-API verfügbar. Sie ist nicht auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar.

Durchschnittliche Haltezeit für alle Kontakte, die von einem Agenten bearbeitet werden. Die Berechnung schließt Kontakte ein, die nie in die Warteschleife gesetzt wurden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Begrüßungszeit des Agenten

Diese Kennzahl stellt die durchschnittliche erste Antwortzeit von Agenten im Chat dar und gibt an, wie schnell sie mit Kunden in Kontakt treten, nachdem sie dem Chat beigetreten sind. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die ein Agent benötigt, um seine erste Antwort einzuleiten, durch die Anzahl der Chat-Kontakte geteilt wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_GREETING_TIME_AGENT

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden, und ist nur in der GetMetricDataV2-API verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktlinsen basiert

Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)

Die durchschnittliche Zeit von Beginn bis Ende, die ein Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war (durchschnittliche Bearbeitungszeit). Dies umfasst Sprechzeit, Haltezeit und After Contact Work (ACW) Zeit.

AHT wird durch die Ermittlung der durchschnittlichen Zeitspanne zwischen der Kontaktannahme durch einen Kundendienstmitarbeiter und dem Ende der Konversation berechnet. Sie gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe.

AHT unterscheidet sich von. Contact handle time (Kontaktbearbeitungszeit) AHT beinhaltet nicht die Zeit, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurde; die Kontaktabwicklungszeit (CHT) beinhaltet sie.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie HANDLE_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_HANDLE_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Werte

Diese Kennzahl gibt an, wie oft ein Sprachkontakt durchschnittlich während der Interaktion mit einem Agenten in die Warteschleife gesetzt wurde. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Sperren durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird, sodass die durchschnittliche Anzahl der Sperren pro Kontakt dargestellt wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_HOLDS

Anmerkung

Diese Metrik ist nur in der GetMetricDataV2-API verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Agent für durchschnittliche Unterbrechungen

Diese Kennzahl quantifiziert die durchschnittliche Häufigkeit von Agentenunterbrechungen bei Kundeninteraktionen, indem die Gesamtzahl der Agentenunterbrechungen durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden, und ist nur in der GetMetricDataV2-API verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktlinsen basiert

Durchschnittliche Unterbrechungszeit (Agent)

Durchschnittliche Gesamtunterbrechungszeit eines Mitarbeiters während eines Gesprächs mit einem Kontakt. Bei der Berechnung der durchschnittlichen Dauer von Unterbrechungen durch Agenten bei Kontaktgesprächen werden die Unterbrechungsintervalle innerhalb der einzelnen Konversationen summiert und die Summe durch die Anzahl der Konversationen dividiert, bei denen mindestens eine Unterbrechung aufgetreten ist.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden, und ist nur in der GetMetricDataV2-API verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktlinsen basiert

Durchschnittliche Gesprächszeit

Durchschnitt der gesamten Gesprächszeit in einer Sprachkonversation. Die Gesprächszeit bezieht sich auf die kombinierte Dauer von Wartezeiten und Ruhephasen von mehr als 3 Sekunden, während der weder der Mitarbeiter noch der Kunde ein Gespräch führen. Zur Berechnung der Nichtgesprächszeit addieren wir alle Intervalle, in denen beide Teilnehmer geschwiegen haben, und teilen diese Summe dann durch die Anzahl der Kontakte.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_NON_TALK_TIME

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden, und ist nur in der GetMetricDataV2-API verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktlinsen basiert

Average outbound after contact work time (Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für ausgehende Kontakte)

Durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter für die ACW (Kontaktnachbearbeitung) eines ausgehenden Kontakts aufgewendet haben.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average outbound agent interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit von Kundendienstmitarbeitern mit ausgehenden Kontakten)

Die durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter mit Kundeninterationen während eines ausgehenden Kontakts verbringen.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average queue abandon time (Durchschnittliche Warteschlangenabbruchzeit)

Die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie abgebrochen wurde. Dies wird berechnet, indem der Durchschnitt der Differenz zwischen EnqueueTimestampund DequeueTimestamp(aus dem Kontaktdatensatz) für aufgegebene Kontakte gebildet wird.

Ein Kontakt gilt als abgebrochen, wenn er aus einer Warteschlange entfernt und nicht von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen oder für einen Rückruf geplant wurde.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem ABANDON_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_ABANDON_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average queue answer time (Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit)

Die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen wurden. In einigen Unternehmen wird dies auch als durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) bezeichnet.

Die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange umfasst auch die Zeit während des Flüsterns durch den Agenten, da der Kontakt in der Warteschlange bleibt, bis das Flüstern des Agenten abgeschlossen ist.

Dies ist der Durchschnitt der Dauer (aus dem Kontaktdatensatz).

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem QUEUE_ANSWER_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Lösungszeit

Diese Metrik ist nur mithilfe der GetMetricDataV2-API verfügbar. Sie ist nicht auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar.

Die durchschnittliche Zeit, beginnend mit dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt initiiert wurde, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er gelöst wurde. Die Lösungszeit für einen Kontakt ist wie folgt definiert: beginnend InitiationTimestamp mit und endend bei AfterContactWorkEndTimestamp oderDisconnectTimestamp, je nachdem, welcher Zeitpunkt später liegt.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_RESOLUTION_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Gesprächszeit

Durchschnittliche Zeit, die während eines Sprachkontakts entweder mit dem Kunden oder dem Agenten für Gespräche aufgewendet wurde. Dies wird berechnet, indem alle Intervalle, in denen entweder ein Agent, ein Kunde oder beide miteinander gesprochen haben, summiert und dann durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_TALK_TIME

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden, und ist nur in der GetMetricDataV2-API verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktlinsen basiert

Durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten

Durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einer Konversation mit einem Gespräch verbracht hat. Dies wird berechnet, indem die Dauer aller Intervalle, in denen der Agent gesprochen hat, summiert und diese Summe dann durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_TALK_TIME_AGENT

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden, und ist nur in der GetMetricDataV2-API verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktlinsen basiert

Durchschnittliche Gesprächszeit Kunde

Durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in einem Gespräch mit einem Gespräch verbracht hat. Dies wird berechnet, indem die Dauer aller Intervalle, in denen der Kunde gesprochen hat, summiert und diese Summe dann durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit Conversational Analytics von Contact Lens analysiert wurden, und ist nur in der GetMetricDataV2-API verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktlinsen basiert

Rückrufversuche

Die Anzahl der Kontakte, bei denen ein Rückruf versucht wurde, der Kunde aber nicht entgegengenommen hat.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Callback contacts (Rückrufkontakte)

Die Anzahl der Kontakte, die durch einen Rückruf in der Warteschlange initiiert wurden.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Callback contacts handled (Bearbeitete Rückrufkontakte)

Die Anzahl der Kontakte, die durch einen Rückruf in der Warteschlange initiiert und von einem Agenten bearbeitet wurden.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = CALLBACK

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kontakt wurde unterbrochen

Summe der unterbrochenen Kontakte in einer Warteschlange. Die Metrik kann nach dem Grund der Unterbrechung gefiltert werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contact flow time (Gesprächsablaufzeit)

Gesamtzeit, die ein Kontakt in einem Flow verbracht hat.

Ausgehende Kontakte beginnen nicht in einem Flow, sodass ausgehende Kontakte nicht enthalten sind.

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contact handle time (Kontaktbearbeitungszeit)

Die gesamte Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit Kontakten verbracht hat, einschließlich Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife) und After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit). Dieser Wert enthält alle Zeiten, die in einem benutzerdefinierten Status mit Kontakten verbracht wurde. (Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Agenten ist nicht verfügbar oder Offline). Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)

Anmerkung

Die Bearbeitungszeit des Kontakts umfasst alle Zeiten, zu denen der Agent offline war und einen ausgehenden Anruf tätigte, auch wenn es sich um einen persönlichen Anruf handelte.

Die Bearbeitungszeit für den Kontakt unterscheidet sich vonAverage handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit). Die Bearbeitungszeit eines Kontakts umfasst die Zeit, die für einen benutzerdefinierten Status aufgewendet wurde. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beinhaltet sie nicht.

Tipp

Wenn Sie die Zeit, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurde, ausschließen möchten, beachten Sie Agent on contact time (Zeit des Kundendienstmitarbeiters in Kontakten).

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kontakt wurde aufgegeben

Die Anzahl der Kontakte, die der Kunde in der Warteschlange unterbrochen hat. Kontakte in der Warteschlange für Rückrufe werden nicht als abgebrochen gezählt. Wenn Sie benutzerdefinierte historische Berichte erstellen, wählen Sie zur Einbeziehung dieser Metrik auf der Registerkarte Groupings (Gruppierungen) entweder Queue (Warteschlange) oder Phone Number (Telefonnummer).

In den APIs GetMetricDataund GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_ABANDONED

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts abandoned in X seconds (Kontakte, die innerhalb von X Sekunden abgebrochen wurden)

Die Anzahl der Kontakte, die vom Kunden getrennt wurden, während er sich 0 bis X Sekunden in der Warteschlange befand. Die möglichen Werte für X sind: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X Mit der API können Sie eine benutzerdefinierte Dauer für den Abruf dieser Metrik erstellen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts agent hung up first (Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeiter beendet wurden)

Die Anzahl der abgebrochenen Kontakte, bei denen der Agent die Verbindung vor dem Kunden unterbrochen hat.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

• MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts answered in X seconds (Kontakte, die innerhalb von X Sekunden angenommen wurden)

Die Anzahl der Kontakte, die zwischen 0 und X Sekunden, nachdem sie in die Warteschleife aufgenommen wurden, von einem Agenten beantwortet wurden, basierend auf dem Wert von. EnqueueTimestamp Die möglichen Werte für X sind: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X Mit der API können Sie eine benutzerdefinierte Dauer für den Abruf dieser Metrik erstellen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kontakte wurden erstellt

Die Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange. Die Metrik kann nach Initiierungsmethoden gefiltert werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_CREATED

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts consulted (Kontakte mit Beratung)

Im Mai 2019 veraltet. Wenn es in einem Bericht verwendet wird, gibt es einen Bindestrich (-) zurück.

Die Anzahl der Kontakte, die von einem Agenten bearbeitet wurden, der sich mit einem anderen Agenten in beraten hatAmazon Connect. Der Kundendienstmitarbeiter interagiert mit dem anderen Kundendienstmitarbeiter, der Kunde wird jedoch nicht an den anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_CONSULTED

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts handled (Bearbeitete Kontakte)

Die Anzahl der Kontakte, die mit einem Agenten verbunden waren.

Es spielt keine Rolle, wie der Kontakt zum Agenten gelangt ist. Dies könnte etwa über einen Kunden geschehen, der Ihr Contact Center anruft, oder über einen Kundendienstmitarbeiter, der den Kunden anruft. Es könnte sich auch um einen Kontakt handeln, der von einem Kundendienstmitarbeiter an einen anderen weitergeleitet wird. Es könnte ein Kontakt sein, bei dem der Agent darauf geantwortet hat, aber dann war er sich nicht sicher, was er tun sollte, und hat den Kontakt wieder weitergeleitet. Entsprechend der Zeit, die der Kundendienstmitarbeiter mit dem Kontakt verbunden ist, wird der Wert unter Contacts handled (Bearbeitete Kontakte) schrittweise erhöht.

In den APIs GetMetricDataund GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts handled incoming (Bearbeitete eingehende Kontakte)

Die Anzahl der eingehenden Kontakte, die von einem Agenten bearbeitet wurden, einschließlich eingehender Kontakte und übertragener Kontakte. Dazu gehören Kontakte für alle Kanäle, z. B. Sprach-, Chat- und Aufgabenkanäle.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_HANDLED_INCOMING

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts handled outbound (Bearbeitete ausgehende Kontakte)

Die Anzahl der ausgehenden Kontakte, die von einem Agenten bearbeitet wurden. Dazu gehören auch Kontakte, die mithilfe des CCP von einem Kundendienstmitarbeiter initiiert wurden.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts hold agent disconnect (Kontakte in Haltezeit, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden)

Die Anzahl der Kontakte, die vom Agenten unterbrochen wurden, während der Kunde in der Warteschleife war.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

In Warteschleife vom Kunden beendete Kontakte

Die Anzahl der Kontakte, die vom Kunden unterbrochen wurden, während der Kunde in der Warteschleife war.

In den APIs GetMetricDataund GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts hold disconnect (Kontakte, die in der Haltezeit getrennt wurden)

Die Anzahl der Kontakte, die unterbrochen wurden, während der Kunde in der Warteschleife war. Dies umfasst Kontakte, die durch den Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, und Kontakte, die durch den Kunden getrennt wurden.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts incoming (Eingehende Kontakte)

Die Anzahl der eingehenden Kontakte, einschließlich eingehender Kontakte und übertragener Kontakte.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts missed (Verpasste Kontakte)

Die Anzahl der Kontakte, die an einen Agenten weitergeleitet, aber von diesem nicht beantwortet wurden, einschließlich der vom Kunden verlassenen Kontakte. Ein Kontakt kann mehrmals als verpasst gezählt werden, und zwar jedes Mal, wenn er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, jedoch nicht beantwortet wird.

Wenn Sie diesen Wert in einen Bericht historischer Metriken einfügen, wird er in der Spalte Agent non-response (Keine Annahme durch Kundendienstmitarbeiter) angezeigt.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_MISSED

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENT_NON_RESPONSE

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Contacts put on hold (Kontakte in Haltezeit)

Die Anzahl der Kontakte, die von einem Agenten ein- oder mehrmals in die Warteschleife gesetzt wurden.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts queued (Kontakte in Warteschlange)

Die Anzahl der Kontakte, die in die Warteschlange aufgenommen wurden.

In den APIs GetMetricDataund GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_QUEUED

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

In X gelöste Kontakte

Diese Metrik ist nur mithilfe der GetMetricDataV2-API verfügbar. Sie ist nicht auf der Amazon Connect Admin-Website verfügbar.

Die Anzahl der Kontakte, deren Auflösungsdauer nach der Initiierung zwischen 0 und X Sekunden liegt, basiert aufInitiationTimestamp. Die Lösungszeit für einen Kontakt ist wie folgt definiert: beginnend InitiationTimestamp mit und endend bei AfterContactWorkEndTimestamp oderDisconnectTimestamp, je nachdem, welcher Zeitpunkt später liegt.

Mit der GetMetricDataV2-API können Sie eine benutzerdefinierte Dauer für den Abruf dieser Metrik erstellen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Sie in Amazon Connect keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_RESOLVED_IN_X

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred in (Weitergeleitete Kontakte ein)

Die Anzahl der Kontakte, die von Warteschlange zu Warteschlange übertragen und von einem Agenten mithilfe des CCP weitergeleitet wurden.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_TRANSFERRED_IN

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_CREATED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kontakte, die vom Agenten übertragen wurden

Die Anzahl der Kontakte, die von einem Agenten über den CCP übertragen wurden.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_CREATED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = TRANSFER

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred in from queue (Weitergeleitete Kontakte ein aus Warteschlange)

Die Anzahl der Kontakte, die in einem Ablauf „Übertragung in die Warteschlange“ von einem anderen in die Warteschlange übertragen wurden.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_CREATED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = QUEUE_TRANSFER

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus)

Die Anzahl der Kontakte, die von Warteschlange zu Warteschlange übertragen und von einem Agenten mithilfe des CCP weitergeleitet wurden.

In den APIs GetMetricDataund GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

Tipp

• Zu den ausgehenden Kontakten gehören alle übertragenen Kontakte, einschließlich Kontakte, die vor der Übertragung nicht mit einem Agenten verbunden waren.

• Von einem Agenten übertragene Kontakte sind auf Kontakte beschränkt, die vor der Übertragung durch diesen Agenten mit einem Agenten verbunden waren.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Vom Agenten weitergeleitete Kontakte

Die Anzahl der Kontakte, die von einem Agenten mithilfe des CCP übertragen wurden.

In den APIs GetMetricDataund GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

Tipp

• Zu den ausgehenden Kontakten gehören alle übertragenen Kontakte, einschließlich Kontakte, die vor der Übertragung nicht mit einem Agenten verbunden waren.

• Von einem Agenten übertragene Kontakte sind auf Kontakte beschränkt, die vor der Übertragung durch diesen Agenten mit einem Agenten verbunden waren.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred out external (Weitergeleitete Kontakte extern)

Die Anzahl der Kontakte, die ein Agent aus der Warteschlange an eine externe Quelle übertragen hat, z. B. eine andere Telefonnummer als die Telefonnummer Ihres Kontaktzentrums.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kontakte, die aus der Warteschlange übertragen wurden

Die Anzahl der Kontakte, die in einem Ablauf „In die Warteschlange übertragen“ von der Warteschlange in eine andere Warteschlange übertragen wurden.

In den APIs GetMetricDataund GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred out internal (Weitergeleitete Kontakte aus intern)

Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange, die ein Agent an eine interne Quelle, z. B. eine Warteschlange oder einen anderen Agenten, weitergeleitet hat. Eine interne Quelle ist jede Quelle, die als Schnellverbindung hinzugefügt werden kann.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Customer hold time (Kundenhaltezeit)

Die gesamte Zeit, die Kunden nach der Verbindung mit einem Kundendienstmitarbeiter in der Haltezeit verbracht haben. Dieser Wert enthält die Zeit, die bei einer Weiterleitung in der Warteschleife verbracht wurde, jedoch nicht die in einer Warteschlange verbrachte Zeit.

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Error status time (Fehlerstatuszeit)

Bezeichnet die Gesamtzeit, während der sich die Kontakte eines spezifischen Kundendienstmitarbeiters in einem Fehlerstatus befanden. Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange gruppiert oder gefiltert werden.

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Maximum queued time (Maximale Zeit in der Warteschlange)

Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. Dies umfasst alle Kontakte, die der Warteschlange hinzugefügt wurden, auch wenn sie nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren, z. B. abgebrochene Kontakte.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik mithilfe von abgerufen werden. QUEUED_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem MAX_QUEUED_TIME

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Non-Productive Time (Nichtproduktive Zeit)

Gesamtzeit, die Kundendienstmitarbeiter in einem benutzerdefinierten Statusverbracht haben. Das heißt, der CCP-Status ist ein anderer als Available (Verfügbar) oder Offline.

Diese Metrik bedeutet nicht, dass der Kundendienstmitarbeiter seine Zeit unproduktiv verbrachte.

Tipp

Kundendienstmitarbeiter können Kontakte bearbeiten, während ihr CCP-Status auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt ist. Kundendienstmitarbeiter können beispielsweise On contact (Im Kontakt) sein oder ACW (Kontaktnachbearbeitung) für einen Kontakt durchführen, während im CCP ein benutzerdefinierter Status festgelegt ist. Das bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig als On contact (Im Kontakt) und als NPT (Nicht produktiv tätig) gezählt werden können.

Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise seinen Status in einen benutzerdefinierten Status ändert und anschließend einen ausgehenden Anruf tätigt, wird dies als unproduktive Zeit gezählt.

Wenn Sie einen Bericht mit historischen Kennzahlen erstellen, kann diese Metrik nicht nach Warteschlangen gruppiert oder gefiltert werden.

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Occupancy (Auslastung)

Der Prozentsatz der Zeit, in der Kundendienstmitarbeiter in Bezug auf Kontakte aktiv waren. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Agent on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit)/(Agent on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit) + Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)))

Wobei gilt:

• (Agent bei Kontakt + Leerlaufzeit des Agenten) = Gesamtdauer der Agentenzeit

• Also (Agent bei Kontakt)/(Gesamtdauer der Agentenzeit) = Prozentsatz der Zeit, in der Agenten bei Kontakten aktiv waren.

Wichtig

Occupancy (Belegung) berücksichtigt die gleichzeitige Bearbeitung nicht. Ein Kundendienstmitarbeiter gilt deshalb für ein bestimmtes Intervall als zu 100 % belegt, wenn er über den gesamten Zeitraum immer mindestens einen Kontakt bearbeitet hat.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie OCCUPANCY

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENT_OCCUPANCY

• Typ: Zeichenfolge

• Mindestwert: 0,00 %

• Maximalwert: 100,00 %

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Online time (Online-Zeit)

Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem anderen Status als Offline im CCP verbracht hat. Dieser Wert enthält alle Zeiten, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurden. Wenn Sie historische Metrikberichte erstellen, kann diese Metrik nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.

• Typ: Zeichenfolge

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Geplante Zeit

Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar Prognose, Kapazitätsplanung und Terminplanung ist.

Gesamtzeit, für die ein Mitarbeiter eingeplant war (entweder für produktive oder unproduktive Zeit), und für diese Schichten wurde die Einhaltung der Termine festgelegt. Yes

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENT_SCHEDULED_TIME

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Servicestufe X

Prozentsatz der Kontakte, die nach dem Hinzufügen aus der Warteschlange zwischen 0 und X entfernt wurden. Ein Kontakt wird aus einer Warteschlange entfernt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt: ein Kundendienstmitarbeiter nimmt den Kontakt an, der Kunde bricht den Kontakt ab oder der Kunde fordert einen Rückruf an.

Für X können Sie aus voreingestellten Zeiten in Sekunden wählen: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Kontakte, die innerhalb von X Sekunden aus der Warteschlange entfernt wurden / Kontakte in Warteschlange) * 100

In den APIs GetMetricDataund GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SERVICE_LEVEL

• Typ: Zeichenfolge

• Mindestwert: 0,00 %

• Maximalwert: 100,00 %

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Benutzerdefinierte Servicelevels

Sie können auch benutzerdefinierte Service-Level-Metriken erstellen. Wählen Sie aus zusätzlichen Zeiträumen wie Minuten, Stunden oder Tagen.

Benutzerdefinierte Service Levels sind dem Bericht zugeordnet, in dem sie erstellt wurden. Sie erstellen beispielsweise einen Bericht mit einem benutzerdefinierten Servicelevel von 75. Sie verlassen die Seite und erstellen dann einen weiteren Bericht. Das benutzerdefinierte Service Level 75 wird im zweiten Bericht nicht existieren. Sie müssen es erneut erstellen.

Die maximale Dauer für ein benutzerdefiniertes Servicelevel beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

Sie können bis zu 10 benutzerdefinierte Service Levels pro Bericht hinzufügen.