Definitionen von Verlaufsmetriken

In diesem Thema sind alle historischen Messwerte in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt. Listen mit Metriken, die nur für einen bestimmten Featurebereich gelten, finden Sie in den folgenden Themen:

• Kennzahlen zu Fällen

• Messwerte für Kontaktlinsen

• Kennzahlen für ausgehende Kampagnen

• Planen Sie Messwerte zur Einhaltung der Vorschriften

Die folgenden Metriken stehen zur Verfügung, um sie in Verlaufsmetrikenberichte in Amazon Connect aufzunehmen, sofern keine anderweitigen Anmerkungen vorliegen.

Entwickler können GetMetricDataV2 verwenden GetMetricDataAPIs, um eine Teilmenge der folgenden historischen Metriken von der angegebenen Amazon Connect Instanz abzurufen.

Tipp

Wir empfehlen die Verwendung von GetMetricDataV2API. Sie bietet mehr Flexibilität, Funktionen und die Möglichkeit, längere Zeitbereiche abzufragen als. GetMetricData Verwenden Sie es, um historische Kundendienstmitarbeitern- und Kontaktkennzahlen der letzten 3 Monate in unterschiedlichen Intervallen abzurufen. Sie können damit auch benutzerdefinierte Dashboards erstellen, um die historische Warteschleife und die Kundendienstmitarbeiternleistung zu messen. Sie können beispielsweise die Anzahl der eingehenden Kontakte der letzten 7 Tage verfolgen, wobei die Daten nach Tagen aufgeteilt werden, um zu sehen, wie sich das Kontaktvolumen pro Wochentag verändert hat.

Abbruchrate

Der Prozentsatz der Kontakte in der Warteschlange, deren Verbindung unterbrochen wurde, ohne dass sie mit einem Agenten verbunden waren. Kontakte in der Warteschlange für Rückrufe werden nicht als abgebrochen gezählt.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem Sie ABANDONMENT_RATE

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Mindestwert: 0,00 %

Maximalwert: 100,00 %

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Volumen der Kontakte

Die Anzahl der Kontakte, die mit den folgenden Initiierungsmethoden in eine Warteschlange aufgenommen wurden: Inbound, Transfer, Queue_Transfer, Callback und. API Diese Metrik ist nur als Teil von verfügbar. Leistungs-Dashboard für Intraday-Prognosen

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Einhaltung

Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung ist.

Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan korrekt einhält. Dies wird gemessen, indem festgestellt wird, ob sich ein Kundendienstmitarbeiter im Status Verfügbar befindet, obwohl er eigentlich im produktiven Zustand sein sollte. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

Einhaltung in % = ((Gesamtzahl der Mitglieder in Minuten)/Gesamtzahl der geplanten Einhaltung in Minuten)

Ein Kundendienstmitarbeiter gilt als einhaltend, wenn der Kundendienstmitarbeiter den Status Verfügbar hat, wenn die Schichtaktivität Produktiv ist oder wenn der Kundendienstmitarbeiter den Status Nicht produktiv hat (z. B. ein benutzerdefinierter Status), wenn die Schichtaktivität „Nicht produktiv“ ist. Andernfalls gilt der Kundendienstmitarbeiter als nicht einhaltend. Das heißt, wenn eine Schichtaktivität den Namen Mittagessen trägt, aber als produktiv gekennzeichnet ist, gilt der Kundendienstmitarbeiter als einvernehmlich, wenn er den Status Verfügbarer Kundendienstmitarbeiter hat.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

Typ: Zeichenfolge

Mindestwert: 0,00 %

Maximalwert: 100,00 %

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Anmerkung

Bei jeder Änderung des Zeitplans wird die Einhaltung des Zeitplans bis zu 30 Tage vor dem aktuellen Datum (nicht dem Datum des Zeitplans) neu berechnet, falls Zeitpläne geändert werden.

Eine Liste aller Kennzahlen zur Einhaltung des Zeitplans finden Sie unterPlanen Sie Messwerte zur Einhaltung der Vorschriften.

Uhrzeit der Einhaltung

Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung ist.

Die Gesamtzeit, in der sich ein Kundendienstmitarbeiter im Status Verfügbar befand, als seine Schichtaktivität produktiv war, oder sich im Status „unproduktiv“ befand, wenn die Schichtaktivität nicht produktiv ist.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENT_ADHERENT_TIME

Typ: Zeichenfolge

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Eine Liste aller Kennzahlen zur Einhaltung des Zeitplans finden Sie unterPlanen Sie Messwerte zur Einhaltung der Vorschriften.

After contact work time (Nachbearbeitungszeit)

Die Gesamtzeit, die ein Agent ACW für einen Kontakt aufgewendet hat. In einigen Unternehmen auch bekannt als Call Wrap Up Time.

Sie geben ACW in den Einstellungen für die Agentenkonfiguration an, wie viel Zeit ein Agent benötigt. Wenn eine Konversation mit einem Kontakt endet, wird dem Agenten automatisch zugewiesen, sich ACW um den Kontakt zu kümmern. Sie beenden ACW die Bearbeitung für einen Kontakt, wenn sie angeben, dass sie für einen weiteren Kontakt in der bereit sindCCP.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AFTER_CONTACT_WORK_TIME

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Agent answer rate (Antwortrate des Kundendienstmitarbeiters)

Der Prozentsatz der Kontakte, die an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet und angenommen wurden.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENT_ANSWER_RATE

Typ: Zeichenfolge

Mindestwert: 0,00 %

Maximalwert: 100,00 %

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

APIVerbindungszeit des Agenten

Die Gesamtzeit zwischen der Initiierung eines Kontakts mit einem Amazon Connect API und dem Verbindungsaufbau des Agenten.

In der GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem SUM_CONNECTING_TIME_AGENT ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit

Die Gesamtzeit zwischen der Initiierung eines Rückruf-Kontakts durch die Amazon Connect Reservierung des Agenten für den Kontakt und der Verbindung des Agenten.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem SUM_CONNECTING_TIME_AGENT ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Agent first name (Vorname des Kundendienstmitarbeiters)

Der Vorname des Agenten, wie er in seinem Amazon Connect Benutzerkonto eingegeben wurde. Diese Metrik ist nur bei Gruppierung nach Kundendienstmitarbeiter verfügbar.

Typ: Zeichenfolge

Länge: 1-255

Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)

Nachdem der Agent seinen Status CCP auf Verfügbar gesetzt hat, entspricht dies der Zeitspanne, in der er Kontakte nicht bearbeitet hat + jedes Mal, wenn sich seine Kontakte in einem Fehlerstatus befanden.

Die Leerlaufzeit des Agenten umfasst den Zeitraum zwischen dem Beginn der Weiterleitung des Kontakts durch Amazon Connect an den Agenten und dem Zeitpunkt, zu dem der Agent den Kontakt annimmt oder ablehnt. Nachdem ein Mitarbeiter den Kontakt angenommen hat, gilt er nicht mehr als untätig.

Anmerkung

Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange gruppiert oder gefiltert werden. Wenn Sie beispielsweise einen Bericht über historische Kennzahlen erstellen und nach einer oder mehreren Warteschlangen filtern, wird die Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeitern nicht angezeigt.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_IDLE_TIME_AGENT

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

Die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

Im Kundendienstmitarbeiter-Ereignis-Stream ist dies die Dauer zwischen den Zeitpunkten, an denen sich der Kontaktstatus des STATE_CHANGE-Ereignisses von CONNECTING zu CONNECTED/MISSED/ERROR ändert.

In der GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem SUM_CONNECTING_TIME_AGENT ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Agent interaction and hold time (Interaktions- und Wartezeit des Kundendienstmitarbeiters)

Summe aus Agent interaction time (Kundendienstmitarbeiter-Interaktionszeit) und Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife).

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Agent interaction time (Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)

Gesamtzeit, die Kundendienstmitarbeiter bei eingehenden und ausgehenden Kontakten mit Kunden verbracht haben. Dies beinhaltet nicht die Wartezeit für Kunden, die Arbeitszeit nach dem Kontakt und die Dauer der Agentenpause (die nur für Aufgaben gilt).

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SUM_INTERACTION_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Agent last name (Nachname des Kundendienstmitarbeiters)

Der Nachname des Agenten, wie er in seinem Amazon Connect Benutzerkonto eingegeben wurde. Diese Metrik ist nur bei Gruppierung nach Kundendienstmitarbeiter verfügbar.

Typ: Zeichenfolge

Länge: 1-255

Agent name (Name des Kundendienstmitarbeiters)

Der Name des Kundendienstmitarbeiters, der wie folgt angezeigt wird: Agent last name (Nachname des Kundendienstmitarbeiters), Vorname des Kundendienstmitarbeiters. Diese Metrik ist nur bei Gruppierung nach Kundendienstmitarbeiter verfügbar.

Kundendienstmitarbeiter non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme)

Die Zahl der an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleiteten Kontakte, die von diesem Kundendienstmitarbeiter nicht angenommen wurden, einschließlich Kontakten, die vom Kunden abgebrochen wurden.

Wenn ein Kontakt nicht von einem gegebenen Kundendienstmitarbeiter beantwortet wird, versuchen wir, ihn an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht abgebrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.

Diese Metrik wird in geplanten Berichten und exportierten CSV Dateien als „Fehlende Kontakte“ angezeigt.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem SieCONTACTS_MISSED.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENT_NON_RESPONSE

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Antwortet der Mitarbeiter nicht, ohne dass der Kunde ihn verlässt

Die Zahl der an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleiteten Kontakte, die von diesem Kundendienstmitarbeiter nicht angenommen wurden, ohne Kontakte, die vom Kunden abgebrochen wurden.

Wenn ein Kontakt nicht von einem gegebenen Kundendienstmitarbeiter beantwortet wird, versucht Amazon Connect, ihn an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht abgebrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.

Diese Metrik unterstützt nur Sprachkontakte. Für Chat-Kontakte bietet die Metrik „Agentenunantwort“ dieselbe Funktionalität.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023 um 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Agent on contact time (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit)

Die gesamte Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kontakt verbracht hat, einschließlich Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife) und After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit). Dies schließt nicht die mit einem Kontakt verbrachte Zeit ein, während der der Kundendienstmitarbeiter einen Offline-Status hatte. (Benutzerdefinierter Status = Der CCP Status des Agenten ist nicht verfügbar oder Offline. Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)

Tipp

Wenn Sie die Zeit mit einem Offline-Status einschließen möchten, beachten Sie Kontaktbearbeitungszeit.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SUM_CONTACT_TIME_AGENT

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

Die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein ausgehender Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

In der GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem SUM_CONNECTING_TIME_AGENT ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Gesprächszeit des Agenten in Prozent

Die Gesprächszeit eines Kundendienstmitarbeiters in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer. Um diese Metrik zu berechnen, werden alle Intervalle, in denen ein Agent an einem Gespräch beteiligt war (Gesprächszeit des Agenten), Amazon Connect summiert und diese Summe dann durch die gesamte Gesprächsdauer dividiert.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem Sie PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• Typ: Percent

• Kategorie: Metrik, die auf Contact Lens basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Kontaktlinsen basieren, finden Sie unterMesswerte für Kontaktlinsen.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

APIKontakte

Die Anzahl der Kontakte, die mithilfe einer Amazon Connect API Operation initiiert wurden, z. StartOutboundVoiceContact B. Dieser Wert enthält Kontakte, die nicht von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

APIbehandelte Kontakte

Die Anzahl der Kontakte, die mithilfe eines Amazon Connect API Vorgangs initiiert wurden, z. B. durch einen AgentenStartOutboundVoiceContact, und von diesem bearbeitet wurden.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem API_CONTACTS_HANDLED

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche aktive Zeit

Die durchschnittliche Zeit von Beginn bis Ende, für die ein Kundendienstmitarbeitermit einem Kontakt gearbeitet hat (durchschnittliche aktive Zeit). Sie umfasst Gesprächszeit, Haltezeit und Arbeitszeit nach dem Kontakt (ACW). Dies gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe.

Die durchschnittliche aktive Zeit beinhaltet nicht die Zeit, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurde. Die Bearbeitungszeit des Kontakts (CHT) beinhaltet sie.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik mithilfe dieser Metrik abgerufen werdenAVG_ACTIVE_TIME.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Pausenzeit der Kundendienstmitarbeiter

Durchschnittliche Zeit, in der der Kontakt unterbrochen wurde, nachdem während eines eingehenden oder ausgehenden Kontakts eine Verbindung zum Kundendienstmitarbeiter bestanden hatte.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik mithilfe dieser Metrik abgerufen werdenAVG_AGENT_PAUSE_TIME.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average after contact work time (Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit)

Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Arbeit nach dem Kontakt (ACW) für Kontakte verbracht hat. Dies wird berechnet, indem der Durchschnitt AfterContactWorkDuration(aus dem Kontaktdatensatz) für alle im Bericht enthaltenen Kontakte auf der Grundlage der ausgewählten Filter gebildet wird.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik mithilfe AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME dieser Metrik abgerufen werden.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche API Verbindungszeit des Agenten

Die durchschnittliche Zeit zwischen der Kontaktaufnahme mit einem Amazon Connect API und dem Verbindungsaufbau des Agenten.

In der GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem AVG_AGENT_CONNECTING_TIME ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = API

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit

Die durchschnittliche Zeit zwischen der Initiierung eines Rückruf-Kontakts durch die Amazon Connect Reservierung des Agenten für den Kontakt und dem Verbindungsaufbau des Agenten.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem AVG_AGENT_CONNECTING_TIME ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = CALLBACK

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Durchschnittliche Begrüßungszeit für Agenten

Diese Kennzahl stellt die durchschnittliche erste Antwortzeit von Kundendienstmitarbeitern im Chat dar und gibt an, wie schnell sie mit Kunden in Kontakt treten, nachdem sie dem Chat beigetreten sind. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um seine erste Antwort einzuleiten, durch die Anzahl der Chat-Kontakte geteilt wird.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_GREETING_TIME_AGENT

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Contact Lens basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Kontaktlinsen basieren, finden Sie unterMesswerte für Kontaktlinsen.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Dies ist die Rufzeit für Konfigurationen, bei denen der Kundendienstmitarbeiter nicht auf automatische Antwort eingestellt ist.

In der ist kein Äquivalent zu dieser Metrik verfügbar GetMetricDataAPI.

In der GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem AVG_AGENT_CONNECTING_TIME ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = INBOUND

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Average agent interaction and customer hold time (Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters und Haltezeit des Kunden)

Der Durchschnitt der Summe aus Interaktionszeiten des Kundendienstmitarbeiters und Haltezeiten des Kunden. Dies wird berechnet, indem der Durchschnitt der Summe der folgenden Werte aus dem Kontaktdatensatz gebildet wird: AgentInteractionDurationund CustomerHoldDuration.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem INTERACTION_AND_HOLD_TIME

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average agent interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)

Die durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter mit Kundeninterationen während eines ausgehenden Kontakts verbringen. Dies schließt nicht die Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife) und die After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit) ein.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem INTERACTION_TIME

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_INTERACTION_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Agentenunterbrechungen

Diese Kennzahl quantifiziert die durchschnittliche Häufigkeit von Kundendienstmitarbeiternunterbrechungen bei Kundeninteraktionen, indem die Gesamtzahl der Kundendienstmitarbeiternunterbrechungen durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Contact Lens basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Kontaktlinsen basieren, finden Sie unterMesswerte für Kontaktlinsen.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Unterbrechungszeit durch Agenten

Durchschnittliche Gesamtunterbrechungszeit eines Mitarbeiters während eines Gesprächs mit einem Kontakt. Bei der Berechnung der durchschnittlichen Dauer von Unterbrechungen durch Kundendienstmitarbeitern bei Kontaktgesprächen werden die Unterbrechungsintervalle innerhalb der einzelnen Unterhaltungen summiert und die Summe durch die Anzahl der Unterhaltungen dividiert, bei denen mindestens eine Unterbrechung aufgetreten ist.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Contact Lens basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Kontaktlinsen basieren, finden Sie unterMesswerte für Kontaktlinsen.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

Die durchschnittliche Zeit zwischen der Initiierung eines ausgehenden Kontakts durch die Amazon Connect Reservierung des Agenten für den Kontakt und der Verbindung des Agenten.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem AVG_AGENT_CONNECTING_TIME ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Durchschnittliche Gesprächszeit der Agenten

Durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter in einer Konversation mit einem Gespräch verbracht hat. Dies wird berechnet, indem die Dauer aller Intervalle, in denen der Kundendienstmitarbeiter gesprochen hat, summiert und diese Summe dann durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_TALK_TIME_AGENT

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Contact Lens basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Kontaktlinsen basieren, finden Sie unterMesswerte für Kontaktlinsen.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Zeit für die Lösung eines Falls

Die durchschnittliche Zeit, die für die Lösung eines Falls während des angegebenen Zeitintervalls aufgewendet wurde.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Kennzahlen finden Sie unterKennzahlen zu Fällen.

Durchschnittliche Kontaktdauer

Die durchschnittliche Dauer eines Kontakts wird berechnet, indem die Differenz zwischen der Initiierungszeit und der Verbindungszeit (aus dem Kontaktdatensatz) durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird. Diese Kennzahl gibt die durchschnittliche Zeit wieder, die ein Kontakt von der Initiierung der Interaktion bis zum Verbindungsabbruch durch den Kontakt verbringt.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem Sie AVG_CONTACT_DURATION

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Anzahl an Kontakten pro Fall

Die durchschnittliche Anzahl von Kontakten (Anrufe, Chat und Aufgaben) für Kundenvorgänge, die während des angegebenen Zeitintervalls erstellt wurden.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

Typ: Zeichenfolge

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Kennzahlen finden Sie unterKennzahlen zu Fällen.

Durchschnittliche Gesprächsdauer

Die durchschnittliche Gesprächsdauer von Sprachkontakten mit Kundendienstmitarbeitern wird bestimmt, indem die Gesamtzeit vom Beginn der Konversation bis zum letzten Wort, das entweder vom Kundendienstmitarbeitern oder vom Kunden gesprochen wurde, berechnet wird. Dieser Wert wird dann durch die Gesamtzahl der Kontakte geteilt, um eine durchschnittliche Darstellung der für den Anruf aufgewendeten Gesprächszeit zu erhalten.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_CONVERSATION_DURATION

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Contact Lens basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Kontaktlinsen basieren, finden Sie unterMesswerte für Kontaktlinsen.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Average customer hold time (Durchschnittliche Haltezeit von Kunden)

Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Haltezeit verbringen, während sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden sind. Dies wird durch Mittelwertbildung CustomerHoldDuration(aus dem Kontaktdatensatz) berechnet.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem HOLD_TIME

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_HOLD_TIME

Dieser Durchschnitt umfasst nur Kontakte, die in der Warteschleife waren.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Diese Kennzahl gilt nicht für Aufgaben, sodass Sie im Bericht für sie den Wert 0 feststellen werden.

Average customer hold time all contacts (Durchschnittliche Haltezeit von allen Kunden)

Durchschnittliche Haltezeit für alle Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet werden. Die Berechnung schließt Kontakte ein, die nie in die Warteschleife gesetzt wurden.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Gesprächszeit mit dem Kunden

Durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in einem Gespräch mit einem Gespräch verbracht hat. Dies wird berechnet, indem die Dauer aller Intervalle, in denen der Kunde gesprochen hat, summiert und diese Summe dann durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Contact Lens basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Kontaktlinsen basieren, finden Sie unterMesswerte für Kontaktlinsen.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Anzahl an Wählscheiben pro Minute

Die durchschnittliche Anzahl ausgehender Kampagnenwahlen pro Minute für die angegebene Start- und Endzeit.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem Sie AVG_DIALS_PER_MINUTE

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen für ausgehende Kampagnen finden Sie unter. Kennzahlen für ausgehende Kampagnen

Durchschnittliche Durchlaufzeit

Die durchschnittliche Flussdauer für die angegebene Start- und Endzeit.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_FLOW_TIME

Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)

Die durchschnittliche Zeit von Beginn bis Ende, die ein Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war (durchschnittliche Bearbeitungszeit). Dazu gehören Gesprächszeit, Haltezeit, Zeit nach der Arbeit nach dem Kontakt (ACW), benutzerdefinierte Statuszeit und Dauer der Agentenpause (gilt nur für Aufgaben).

AHTwird berechnet, indem der Durchschnitt der Zeit zwischen der Beantwortung des Kontakts durch einen Agenten und dem Ende der Konversation berechnet wird. Dies gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem HANDLE_TIME

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_HANDLE_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Haltungen

Diese Kennzahl gibt an, wie oft ein Sprachkontakt durchschnittlich während der Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gesetzt wurde. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Sperren durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird, sodass die durchschnittliche Anzahl der Sperren pro Kontakt dargestellt wird.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_HOLDS

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Gesprächszeit

Durchschnitt der gesamten Gesprächszeit in einer Sprachkonversation. Die Gesprächszeit bezieht sich auf die kombinierte Dauer von Wartezeiten und Ruhephasen von mehr als 3 Sekunden, während der weder der Mitarbeiter noch der Kunde an einem Gespräch beteiligt sind. Zur Berechnung der Nichtgesprächszeit addieren wir alle Intervalle, in denen beide Teilnehmer geschwiegen haben, und teilen diese Summe dann durch die Anzahl der Kontakte.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_NON_TALK_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Contact Lens basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Kontaktlinsen basieren, finden Sie unterMesswerte für Kontaktlinsen.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Average outbound after contact work time (Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für ausgehende Kontakte)

Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Arbeit nach dem Kontakt (ACW) für einen ausgehenden Kontakt verbrachten.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average outbound agent interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit von Kundendienstmitarbeitern mit ausgehenden Kontakten)

Die durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter mit Kundeninterationen während eines ausgehenden Kontakts verbringen.

In der GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem sie AVG_INTERACTION_TIME mit einem MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average queue abandon time (Durchschnittliche Warteschlangenabbruchzeit)

Die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie abgebrochen wurde. Dies wird berechnet, indem der Durchschnitt der Differenz zwischen EnqueueTimestampund DequeueTimestamp(aus dem Kontaktdatensatz) für aufgegebene Kontakte gebildet wird.

Ein Kontakt gilt als abgebrochen, wenn er aus einer Warteschlange entfernt und nicht von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen oder für einen Rückruf geplant wurde.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem ABANDON_TIME

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_ABANDON_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average queue answer time (Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit)

Die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen wurden. In einigen Unternehmen wird dies auch als durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) bezeichnet.

Die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange umfasst auch die Zeit während des Flüsterns durch den Kundendienstmitarbeitern, da der Kontakt in der Warteschlange bleibt, bis das Flüstern des Kundendienstmitarbeitern abgeschlossen ist.

Dieser Wert ist der Mittelwert von Duration (aus dem Kontaktdatensatz ).

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem QUEUE_ANSWER_TIME

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange (Enqueue-Zeitstempel)

Die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie von einem Agenten beantwortet wurden. In einigen Unternehmen wird dies auch als durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit bezeichnet (ASA).

Die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange (Enqueue-Zeitstempel) wird anhand des Zeitstempels zusammengefasst. ENQUEUE Diese Metrik ist nur als Teil von verfügbar. Leistungs-Dashboard für Intraday-Prognosen

Die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange umfasst auch die Zeit, während der Mitarbeiter flüstert, da der Kontakt in der Warteschlange bleibt, bis das Flüstern des Agenten abgeschlossen ist. Dieser Wert ist der Mittelwert von Duration (aus dem Kontaktdatensatz ).

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Lösungszeit

Die durchschnittliche Zeit, beginnend mit dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt initiiert wurde, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er gelöst wurde. Die Lösungszeit für einen Kontakt ist wie folgt definiert: beginnend InitiationTimestamp mit und endend bei AfterContactWorkEndTimestamp oderDisconnectTimestamp, je nachdem, welcher Zeitpunkt später liegt.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem Sie AVG_RESOLUTION_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Gesprächszeit

Durchschnittliche Zeit, die während eines Sprachkontakts entweder mit dem Kunden oder dem Kundendienstmitarbeitern für Gespräche aufgewendet wurde. Dies wird berechnet, indem alle Intervalle, in denen entweder ein Kundendienstmitarbeiter, ein Kunde oder beide miteinander gesprochen haben, summiert und dann durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert werden.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_TALK_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Contact Lens basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Kontaktlinsen basieren, finden Sie unterMesswerte für Kontaktlinsen.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Wartezeit nach der Kundenverbindung

Die durchschnittliche Gesamtdauer der Wartezeit des Kunden, nachdem er den ausgehenden Anruf über den Amazon Connect Connect-Dialer beantwortet hat.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem Sie AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen für ausgehende Kampagnen finden Sie unter. Kennzahlen für ausgehende Kampagnen

Rückrufversuche

Die Anzahl der Kontakte, bei denen ein Rückruf versucht wurde, der Kunde aber nicht entgegengenommen hat.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Callback contacts (Rückrufkontakte)

Die Zahl der Kontakte, die aus einer Rückrufwarteschlange initiiert wurden.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Callback contacts handled (Bearbeitete Rückrufkontakte)

Die zahl der Kontakte, die aus einer Rückrufwarteschlange initiiert und von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = CALLBACK

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kampagnenkontakte wurden nach X aufgegeben

Die Anzahl der ausgehenden Sprachkampagnenkontakte, die mit einem Menschen verbunden waren, aber nicht innerhalb von X Sekunden mit einem Agenten verbunden wurden. Die möglichen Werte für X liegen zwischen 1 und einschließlich 604800. Diese Metrik ist nur verfügbar, wenn die Erkennung des Anrufbeantworters aktiviert ist.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen für ausgehende Kampagnen finden Sie unter. Kennzahlen für ausgehende Kampagnen

Kampagnenkontakte wurden nach der X-Rate aufgegeben

Der Prozentsatz der ausgehenden Sprachkampagnenkontakte, die mit einem Menschen verbunden waren, aber innerhalb von X Sekunden keine Verbindung zu einem Agenten erhielten, geteilt durch die Anzahl der von Menschen beantworteten ausgehenden Sprachkampagnenkontakte, die über den Amazon Connect Connect-Sprachwähler gewählt wurden. Die möglichen Werte für X liegen zwischen 1 und einschließlich 604800. Diese Metrik ist nur verfügbar, wenn die Erkennung des Anrufbeantworters aktiviert ist.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Percent

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen für ausgehende Kampagnen finden Sie unter. Kennzahlen für ausgehende Kampagnen

Erstellte Fälle

Die Anzahl aller erstellten Fälle.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CASES_CREATED

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Kennzahlen finden Sie unterKennzahlen zu Fällen.

Fälle wurden erneut geöffnet

Die Häufigkeit, mit der Fälle wiedereröffnet wurden.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem REOPENED_CASE_ACTIONS

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Kennzahlen finden Sie unterKennzahlen zu Fällen.

Gelöste Fälle

Die Anzahl der Fälle, mit denen Fälle gelöst wurden.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem RESOLVED_CASE_ACTIONS

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Kennzahlen finden Sie unterKennzahlen zu Fällen.

Beim ersten Kontakt gelöste Fälle

Der Prozentsatz der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden (nur Anrufe oder Chats eingeschlossen). Fälle, die im angegebenen Intervall erneut geöffnet und anschließend geschlossen wurden, tragen zu dieser Kennzahl bei. Wenn Fälle innerhalb des angegebenen Intervalls erneut geöffnet, aber nicht geschlossen werden, trägt dies nicht zu dieser Metrik bei.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

Typ: Zeichenfolge

Mindestwert: 0,00 %

Maximalwert: 100,00 %

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Kennzahlen finden Sie unterKennzahlen zu Fällen.

Contacts abandoned (Abgebrochene Kontakte)

Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange, die getrennt wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein. Kontakte in der Warteschlange für Rückrufe werden nicht als abgebrochen gezählt. Wenn Sie benutzerdefinierte historische Berichte erstellen, wählen Sie zur Einbeziehung dieser Metrik auf der Registerkarte Groupings (Gruppierungen) entweder Queue (Warteschlange) oder Phone Number (Telefonnummer).

In den GetMetricDataund GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPIs, indem Sie CONTACTS_ABANDONED

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kontakte wurden unterbrochen

Summe der unterbrochenen Kontakte in einer Warteschlange. Die Metrik kann nach dem Grund der Unterbrechung gefiltert werden.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contact flow time (GesprächsFlowzeit)

Die gesamte Zeit, die ein Kontakt in einem Flow verbracht hat. Es ist die IVR Zeit, die Zeit von Anfang an, bis der Kontakt in die Warteschlange gestellt wird.

Ausgehende Kontakte beginnen nicht in einem Flow, sodass ausgehende Kontakte nicht berücksichtigt werden.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contact handle time (Kontaktbearbeitungszeit)

Die gesamte Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit Kontakten verbracht hat, einschließlich Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife) und After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit). Dieser Wert enthält alle Zeiten, die in einem benutzerdefinierten Status mit Kontakten verbracht wurde. (Benutzerdefinierter Status = Der CCP Status des Agenten ist nicht verfügbar oder Offline). Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)

Anmerkung

Die Bearbeitungszeit des Kontakts umfasst alle Zeiten, zu denen der Kundendienstmitarbeiter offline war und einen ausgehenden Anruf tätigte, auch wenn es sich um einen persönlichen Anruf handelte.

Tipp

Wenn Sie die Zeit, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurde, ausschließen möchten, beachten Sie Agent on contact time (Zeit des Kundendienstmitarbeiters in Kontakten).

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik wie folgt abgerufen werden SUM_HANDLE_TIME

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts abandoned in X seconds (Kontakte, die innerhalb von X Sekunden abgebrochen wurden)

Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange, die 0 bis X Sekunden lang unterbrochen wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein. Die möglichen Werte für X sind: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem Sie CONTACTS_ABANDONED_IN_X Das API ermöglicht es Ihnen, eine benutzerdefinierte Dauer für den Abruf dieser Metrik zu erstellen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts agent hung up first (Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeiter beendet wurden)

Anzahl der Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, bevor sie von Kunden getrennt wurden.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

• MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts answered in X seconds (Kontakte, die innerhalb von X Sekunden angenommen wurden)

Die Anzahl der Kontakte, die zwischen 0 und X Sekunden, nachdem sie in die Warteschlange aufgenommen wurden, von einem Agenten beantwortet wurden, basierend auf dem Wert von EnqueueTimestamp. Die möglichen Werte für X sind: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X Das API ermöglicht es Ihnen, eine benutzerdefinierte Dauer für den Abruf dieser Metrik zu erstellen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kontakte wurden erstellt

Die Zahl der Kontakte, die in der Warteschlange platziert wurden. Die Metrik kann nach Initiierungsmethoden gefiltert werden.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_CREATED

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts consulted (Kontakte mit Beratung)

Veraltet im Mai 2019. Wenn es in einem Bericht verwendet wird, gibt es einen Bindestrich (-) zurück.

Die Zahl der Kontakte, bei denen sich der bearbeitende Kundendienstmitarbeiter mit einem anderen Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect beraten hat. Der Kundendienstmitarbeiter interagiert mit dem anderen Kundendienstmitarbeiter, der Kunde wird jedoch nicht an den anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_CONSULTED

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts handled (Bearbeitete Kontakte)

Anzahl der Kontakte, die mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.

Es spielt keine Rolle, wie der Kontakt zum Kundendienstmitarbeiter jeweils zustande kam. Dies könnte etwa über einen Kunden geschehen, der Ihr Contact Center anruft, oder über einen Kundendienstmitarbeiter, der den Kunden anruft. Es könnte sich auch um einen Kontakt handeln, der von einem Kundendienstmitarbeiter an einen anderen weitergeleitet wird. Oder es könnte ein Kontakt sein, der von dem Kundendienstmitarbeiter beantwortet wurde, bei dem jedoch Unsicherheit bezüglich der weiteren Vorgehensweise bestand, sodass der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt weiterleitete. Entsprechend der Zeit, die der Kundendienstmitarbeiter mit dem Kontakt verbunden ist, wird der Wert unter Contacts handled (Bearbeitete Kontakte) schrittweise erhöht.

Tipp

Bearbeitete Kontakte ist eine Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert, d. h. sie wird erhöht, wenn ein Kontakt die Verbindung trennt. Informationen zur Anzahl der Kontakte, die bearbeitet wurden, sobald ein Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, finden Sie unter. Behandelte Kontakte (verbunden mit dem Zeitstempel des Agenten)

In den GetMetricDataund GetMetricDataV2 APIs kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Behandelte Kontakte (verbunden mit dem Zeitstempel des Agenten)

Die Anzahl der Kontakte, die mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren, aktualisiert, sobald ein Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Die verarbeiteten Kontakte werden anhand des Zeitstempels CONNECTED_TO_AGENT zusammengefasst.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT

Daten für diese Metrik sind ab dem 12. Januar 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: auf Kontaktereignissen basierende Metrik

Tipp

Kontaktereignissen kommen aus einem Fast-Echtzeit-Kontaktereignisstrom (Sprachanrufe, Chat und Aufgaben) in Ihrem Amazon-Connect-Kontaktcenter (z. B. wird ein Anruf in die Warteschlange gesetzt). Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktereignisse in Amazon Connect. Informationen zur Anzahl der Kontakte, die bearbeitet wurden, wenn ein Kontakt unterbrochen wurde, finden Sie unter Contacts handled (Bearbeitete Kontakte).

Contacts handled incoming (Bearbeitete eingehende Kontakte)

Die Zahl der eingehenden Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden, einschließlich eingehender und weitergeleiteter Kontakte. Dazu gehören Kontakte für alle Kanäle, z. B. Sprache, Chat und Aufgaben.

Anmerkung

Eingehende neue Chats sind in dieser Metrik nicht enthalten. Nur übertragene Chats (sowohl durch Kundendienstmitarbeiter als auch durch Warteschlangen) sind enthalten.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_HANDLED_INCOMING

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts handled outbound (Bearbeitete ausgehende Kontakte)

Anzahl der ausgehenden Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden. Dazu gehören Kontakte, die von einem Agenten mit dem initiiert wurdenCCP.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = OUTBOUND

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts hold agent disconnect (Kontakte in Haltezeit, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden)

Anzahl der Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, während sich der Kunde in der Warteschleife befand.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

In Warteschleife vom Kunden beendete Kontakte

Anzahl der Kontakte, die vom Kunden getrennt wurden, während er sich in der Warteschleife befand.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts hold disconnect (Kontakte, die in der Haltezeit getrennt wurden)

Die Zahl der Kontakte, die getrennt wurden, während sich der Kunde in der Haltezeit befand. Dies umfasst Kontakte, die durch den Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, und Kontakte, die durch den Kunden getrennt wurden.

In den GetMetricDataund GetMetricDataV2 APIs kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts incoming (Eingehende Kontakte)

Die Zahl der eingehenden Kontakte einschließlich eingehender und weitergeleiteter Kontakte.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts put on hold (Kontakte in Haltezeit)

Anzahl der Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter ein- oder mehrmals in die Warteschleife verschoben wurden.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts queued (Kontakte in Warteschlange)

Die Zahl der Kontakte, die in der Warteschlange platziert wurden.

Tipp

Bei Kontakten in der Warteschlange handelt es sich um eine Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert, d. h. sie wird erhöht, wenn ein Kontakt die Verbindung trennt. Wenn Sie die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange sehen möchten, sobald ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wurde, siehe Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange).

In den GetMetricDataund GetMetricDataV2 APIs kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_QUEUED

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange)

Die Anzahl der Kontakte, die in die Warteschlange aufgenommen wurden, wird aktualisiert, sobald ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird. Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange) werden anhand des Zeitstempels aggregiert. ENQUEUE

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem Sie CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

Daten für diese Metrik sind ab dem 12. Januar 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: auf Kontaktereignissen basierende Metrik

Tipp

Kontaktereignissen kommen aus einem Fast-Echtzeit-Kontaktereignisstrom (Sprachanrufe, Chat und Aufgaben) in Ihrem Amazon-Connect-Kontaktcenter (z. B. wird ein Anruf in die Warteschlange gesetzt). Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktereignisse in Amazon Connect. Informationen zur Anzahl der Kontakte, die sich in der Warteschlange befinden, wenn ein Kontakt unterbrochen wurde, finden Sie unter Contacts queued (Kontakte in Warteschlange).

Kontakte wurden in X Sekunden aus der Warteschlange entfernt

Diese Metrik ist nur mit GetMetricData V2 verfügbarAPI.

Die Anzahl der Kontakte, die nach dem Hinzufügen aus der Warteschlange zwischen 0 und X entfernt wurden. Ein Kontakt wird aus einer Warteschlange entfernt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt: ein Kundendienstmitarbeiter nimmt den Kontakt an, der Kunde bricht den Kontakt ab oder der Kunde fordert einen Rückruf an.

Für X können Sie aus voreingestellten Zeiten in Sekunden wählen: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

In X gelöste Kontakte

Die Anzahl der Kontakte, deren Auflösungsdauer nach der Initiierung zwischen 0 und X Sekunden liegt, basiert auf. InitiationTimestamp Die Lösungszeit für einen Kontakt ist wie folgt definiert: beginnend InitiationTimestamp mit und endend bei AfterContactWorkEndTimestamp oderDisconnectTimestamp, je nachdem, welcher Zeitpunkt später liegt.

Sie können eine benutzerdefinierte Dauer erstellen, um diese Metrik abzurufen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Sie in Amazon Connect keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_RESOLVED_IN_X

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred in (Weitergeleitete Kontakte ein)

Die Anzahl der Kontakte, die von Warteschlange zu Warteschlange übertragen und von einem Agenten mithilfe von übertragen wurdenCCP.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem SieCONTACTS_TRANSFERRED_IN.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem CONTACTS_CREATED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeitern übertragen wurden

Die Anzahl der Kontakte, die von einem Agenten mit dem übertragen wurdenCCP.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem CONTACTS_CREATED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = TRANSFER

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred in from queue (Weitergeleitete Kontakte ein aus Warteschlange)

Die Zahl der aus einem anderen Flow im Status An Warteschlange weiterleiten in die Warteschlange weitergeleiteten Kontakte.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem CONTACTS_CREATED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

• MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

• MetricFilterValues = QUEUE_TRANSFER

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus)

Die Anzahl der Kontakte, die von Warteschlange zu Warteschlange übertragen wurden und von einem Agenten mithilfe von übertragen wurdenCCP.

In den GetMetricDataund GetMetricDataV2 APIs kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

Tipp

• Zu den ausgehenden Kontakten gehören alle übertragenen Kontakte, einschließlich Kontakte, die vor der Übertragung nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.

• Von einem Kundendienstmitarbeiter übertragene Kontakte sind auf Kontakte beschränkt, die vor der Übertragung durch diesen Kundendienstmitarbeitern mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred out by Kundendienstmitarbeiter

Die Anzahl der Kontakte, die von einem Agenten mithilfe von übertragen wurdenCCP.

In den GetMetricDataund GetMetricDataV2 APIs kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

Tipp

• Zu den ausgehenden Kontakten gehören alle übertragenen Kontakte, einschließlich Kontakte, die vor der Übertragung nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.

• Von einem Kundendienstmitarbeiter übertragene Kontakte sind auf Kontakte beschränkt, die vor der Übertragung durch diesen Kundendienstmitarbeitern mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred out external (Weitergeleitete Kontakte extern)

Die Zahl der Kontakte, die ein Kundendienstmitarbeiter aus der Warteschlange zu einer externen Quelle weitergeleitet hat, z. B. an eine Telefonnummer, die nicht die Telefonnummer für Ihr Kontaktcenter ist.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred out internal (Weitergeleitete Kontakte aus intern)

Die Zahl der Kontakte in der Warteschlange, die ein Kundendienstmitarbeiter an eine interne Quelle weitergeleitet hat, z. B. eine Warteschlange oder einen anderen Kundendienstmitarbeiter. Eine interne Quelle ist jede Quelle, die als Schnellverbindung hinzugefügt werden kann.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred out from queue (Weitergeleitete Kontakte aus Warteschlange)

Die Zahl der Kontakte, die während eines Flows mit dem Status An Warteschlange weiterleiten aus der Warteschlange an eine andere Warteschlange weitergeleitet wurden.

In den GetMetricDataund GetMetricDataV2 APIs kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• Typ: Ganzzahl

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Aktuelle Fälle

Die Gesamtzahl der Fälle, die in einem bestimmten Bereich existieren.

Tipp

Wir empfehlen, das abgefragte Zeitfenster auf 5 Minuten zu beschränken. Andernfalls können die zurückgegebenen Daten ungenau sein.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CURRENT_CASES

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Kennzahlen finden Sie unterKennzahlen zu Fällen.

Customer hold time (Kundenhaltezeit)

Die gesamte Zeit, die Kunden nach der Verbindung mit einem Kundendienstmitarbeiter in der Haltezeit verbracht haben. Dieser Wert enthält die Zeit, die bei einer Weiterleitung in der Warteschleife verbracht wurde, jedoch nicht die in einer Warteschlange verbrachte Zeit.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SUM_HOLD_TIME

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Gesprächszeit mit dem Kunden in Prozent

Die Gesprächszeit eines Kunden in einem Sprachgespräch als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer. Um diese Kennzahl zu berechnen, werden alle Intervalle Amazon Connect summiert, in denen ein Kunde ein Gespräch geführt hat, und diese Summe dann durch die gesamte Gesprächsdauer dividiert.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem Sie PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• Typ: Percent

• Kategorie: Metrik, die auf Contact Lens basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Kontaktlinsen basieren, finden Sie unterMesswerte für Kontaktlinsen.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Zustellungsversuche

Die Anzahl der ausgehenden Kampagnenkontakte, die vom Amazon Connect Connect-Dialer innerhalb des angegebenen Zeitbereichsfilters gewählt wurden.

In der GetMetricDataVersion V2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPI, indem Sie DELIVERY_ATTEMPTS

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen für ausgehende Kampagnen finden Sie unter. Kennzahlen für ausgehende Kampagnen

Dispositionsrate bei Zustellungsversuchen

Der Prozentsatz der Anrufklassifizierung durch die Erkennung des Anrufbeantworters von ausgehenden Kampagnenkontakten, die vom Amazon Connect Connect-Dialer gewählt wurden. Diese Metrik ist nur verfügbar, wenn die Erkennung von Anrufbeantwortern aktiviert ist.

Tipp

Weitere Informationen zu den einzelnen Dispositionsdefinitionen finden Sie unter DisconnectReason Für Sprachkontakte und ausgehende Kampagnen-Sprachkontakte sowie AnsweringMachineDetectionStatus Ereignisse in derContactTraceRecord.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Percent

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen für ausgehende Kampagnen finden Sie unter. Kennzahlen für ausgehende Kampagnen

Error status time (Fehlerstatuszeit)

Bezeichnet die Gesamtzeit, während der sich die Kontakte eines spezifischen Kundendienstmitarbeiters in einem Fehlerstatus befanden. Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange gruppiert oder gefiltert werden.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Flows, Ergebnis

Diese Metrik gibt die Anzahl der folgenden Flow-Ergebnisse innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit zurück. Die Ergebnisse sind Klemmenblöcke in einem Flow.

Für eine bestimmte Start- und Endzeit zeigt diese Metrik die Anzahl der Flows an, bei denen die Startzeit zwischen dem angegebenen Start- und Endintervall liegt, und die Endzeit. Die Endzeit des Datenflusses kann länger sein als die im Abfrageintervall angegebene Endzeit. Die Metrik zeigt nicht die Anzahl der Flows an, die vor der Startzeit gestartet wurden und während des angegebenen Intervalls ausgeführt werden

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie FLOWS_OUTCOME

Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Im Folgenden sind die systemdefinierten Flow-Ergebnisse aufgeführt:

• DROPPED: Wenn ein Kontakt aus dem Fluss fällt, bevor er den Klemmenblock erreicht.

• DISCONNECTED_ PARTICIPANT: Wenn ein Kontakt in einem Flow einen Disconnect / hang up (Trennen/auflegen) Klemmenblock erreicht.

• ENDED_ FLOW _ EXECUTION: Wenn ein Kontakt einen Beenden/Fortsetzen Klemmenblock in einem Flow erreicht.

• TRANSFERED_TO_ AGENT: Wenn ein Kontakt nach der Ausführung eines Blocks an einen Agenten übertragen wird. „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“ (Beta)

• TRANSFERED_TO_ PHONE _ NUMBER: Wenn ein Kontakt an eine in einem Block angegebene Telefonnummer übertragen wird. Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)

• TRANSFERED_TO_ FLOW: Wenn ein Kontakt an einen anderen in einem Block angegebenen Flow übertragen wird. Transfer to flow (Weiterleitung an Flow)

• TRANSFERED_TO_ QUEUE: Wenn ein Kontakt mithilfe eines Blocks in die Agentenwarteschleife übertragen wird. Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)

• RETURNED_TO_ FLOW: Wenn ein Kontakt aus einem Modul zu seinem ursprünglichen Fluss zurückkehrt.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Prozentualer Prozentsatz des Ergebnisses

Diese Metrik gibt den Prozentsatz des angegebenen Ergebnistyps im Filter auf Metrikebene zurück. Der Zählwert dieser Metrik kann aus der OUTCOME Metrik FLOWS _ abgerufen werden.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie PERCENT_FLOWS_OUTCOME

Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Percent

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Die Datenflüsse wurden gestartet

Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden. Für eine bestimmte Start- und Endzeit zeigt diese Metrik die Anzahl der Flows an, bei denen die Startzeit zwischen dem angegebenen Start- und Endintervall liegt.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie FLOWS_STARTED

Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Der Mensch hat geantwortet

Die Anzahl der ausgehenden Sprachkampagnen-Kontakte, die von einem Menschen beantwortet wurden. Diese Metrik ist nur verfügbar, wenn die Erkennung von Anrufbeantwortern aktiviert ist.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem HUMAN_ANSWERED_CALLS

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen für ausgehende Kampagnen finden Sie unter. Kennzahlen für ausgehende Kampagnen

Maximale Durchlaufzeit

Diese Metrik gibt die maximale Zeit zurück, die bis zum Abschluss des Flows für die angegebene Start- und Endzeit benötigt wurde.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie MAX_FLOW_TIME

Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Maximum queued time (Maximale Zeit in der Warteschlange)

Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. Dies umfasst alle Kontakte, die der Warteschlange hinzugefügt wurden, auch wenn sie nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren, z. B. abgebrochene Kontakte.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem QUEUED_TIME

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie MAX_QUEUED_TIME

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Minimale Durchflusszeit

Diese Metrik gibt die Mindestzeit an, die ein Flow benötigt hat, um innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit abgeschlossen zu werden.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie MIN_FLOW_TIME

Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024 0:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Zeit, in der die Regeln nicht eingehalten wurden

Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung ist.

Gesamtzeit, in der sich ein Kundendienstmitarbeiter nicht im Status Verfügbar befand, wenn seine Schichtaktivität produktiv ist, oder nicht im Status „unproduktiv“, wenn seine Schichtaktivität nicht produktiv ist.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Eine Liste aller Kennzahlen zur Einhaltung des Zeitplans finden Sie unterPlanen Sie Messwerte zur Einhaltung der Vorschriften.

Non-Productive Time (Nichtproduktive Zeit)

Gesamtzeit, die Kundendienstmitarbeiter in einem benutzerdefinierten Statusverbracht haben. Das heißt, ihr CCP Status ist ein anderer als Verfügbar oder Offline.

Diese Metrik bedeutet nicht, dass der Kundendienstmitarbeiter seine Zeit unproduktiv verbrachte.

Tipp

Agenten können Kontakte bearbeiten, solange ihr CCP Status auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt ist. Beispielsweise können Agenten den Status „In Kontakt“ oder „In Bearbeitung“ haben, ACWsolange ihr Status auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt CCP ist. Das bedeutet, dass Agenten gleichzeitig als „NPTIn Kontakt“ gezählt werden können.

Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise seinen Status in einen benutzerdefinierten Status ändert und anschließend einen ausgehenden Anruf tätigt, wird dies als unproduktive Zeit gezählt.

Wenn Sie einen Bericht mit historischen Kennzahlen erstellen, kann diese Metrik nicht nach Warteschlangen gruppiert oder gefiltert werden.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Prozentuale Nichtgesprächszeit

Die Nichtsprechzeit in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer. Um den Prozentsatz der Nichtsprechzeit zu berechnen, werden alle Intervalle Amazon Connect summiert, in denen die Teilnehmer geschwiegen haben (Nichtgesprächszeit), und diese Summe dann durch die gesamte Gesprächsdauer dividiert.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie PERCENT_NON_TALK_TIME

• Typ: Percent

• Kategorie: Metrik, die auf Contact Lens basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Kontaktlinsen basieren, finden Sie unterMesswerte für Kontaktlinsen.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Occupancy (Auslastung)

Der Prozentsatz der Zeit, in der Kundendienstmitarbeiter in Bezug auf Kontakte aktiv waren. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Kundendienstmitarbeiter on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit)/(Kundendienstmitarbeiter on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit) + Kundendienstmitarbeiter idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)))

Wobei gilt:

• (Kundendienstmitarbeiter bei Kontakt + Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeiters) = Gesamtdauer der Kundendienstmitarbeiterzeit

• Also (Kundendienstmitarbeiter bei Kontakt)/(Gesamtdauer der Kundendienstmitarbeiter zeit) = Prozentsatz der Zeit, in der Kundendienstmitarbeiter bei Kontakten aktiv waren.

Wichtig

Occupancy (Belegung) berücksichtigt die gleichzeitige Bearbeitung nicht. Ein Kundendienstmitarbeiter gilt deshalb für ein bestimmtes Intervall als zu 100 % belegt, wenn er über den gesamten Zeitraum immer mindestens einen Kontakt bearbeitet hat.

In der GetMetricDataAPIkann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie OCCUPANCY

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENT_OCCUPANCY

• Typ: Zeichenfolge

• Mindestwert: 0,00 %

• Maximalwert: 100,00 %

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Online time (Online-Zeit)

Gesamtzeit, die ein Agent mit der CCP Einstellung auf einen anderen Status als Offline verbracht hat. Dieser Wert enthält alle Zeiten, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurden. Wenn Sie historische Metrikberichte erstellen, kann diese Metrik nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• Typ: Zeichenfolge

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Geplante Zeit

Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung ist.

Gesamtzeit, für die ein Mitarbeiter eingeplant war (entweder für produktive oder unproduktive Zeit), und für diese Schichten wurde die Einhaltung der Termine festgelegt. Yes

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENT_SCHEDULED_TIME

• Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

• Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Eine Liste aller Kennzahlen zur Einhaltung des Zeitplans finden Sie unterPlanen Sie Messwerte zur Einhaltung der Vorschriften.

Servicestufe X

Der Prozentsatz der Kontakte, die zwischen 0 und X nach der Hinzufügung aus der Warteschlange entfernt wurden. Ein Kontakt wird aus einer Warteschlange entfernt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt: ein Kundendienstmitarbeiter nimmt den Kontakt an, der Kunde bricht den Kontakt ab oder der Kunde fordert einen Rückruf an.

Für X können Sie aus voreingestellten Zeiten in Sekunden wählen: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Kontakte, die innerhalb von X Sekunden aus der Warteschlange entfernt wurden / Kontakte in Warteschlange) * 100

In den GetMetricDataVersionen und GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werdenAPIs, indem Sie SERVICE_LEVEL

• Typ: Zeichenfolge

• Mindestwert: 0,00 %

• Maximalwert: 100,00 %

• Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Benutzerdefinierte Servicelevel

Sie können auch benutzerdefinierte Service-Level-Metriken erstellen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen.

Benutzerdefinierte Service Levels sind dem Bericht zugeordnet, in dem sie erstellt wurden. Sie erstellen beispielsweise einen Bericht mit einem benutzerdefinierten Servicelevel von 75. Sie verlassen die Seite und erstellen dann einen weiteren Bericht. Das benutzerdefinierte Service Level 75 wird im zweiten Bericht nicht existieren. Sie müssen ihn erneut erstellen.

Die maximale Dauer für ein benutzerdefiniertes Servicelevel beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

Sie können bis zu 10 benutzerdefinierte Service Levels pro Bericht hinzufügen.

Gesprächszeit in Prozent

Die Gesprächszeit in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer. Um die Gesprächszeit in Prozent zu berechnen, werden alle Intervalle Amazon Connect summiert, in denen entweder ein Kundendienstmitarbeiter, ein Kunde oder beide an einem Gespräch beteiligt waren (Gesprächszeit), und diese Summe dann durch die gesamte Gesprächsdauer dividiert.

In der GetMetricDataV2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie PERCENT_TALK_TIME

• Typ: Percent

• Kategorie: Metrik, die auf Contact Lens basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Kontaktlinsen basieren, finden Sie unterMesswerte für Kontaktlinsen.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.