Definitionen für Echtzeitmetriken - Amazon Connect
Abandoned (Abgebrochen)AbbruchrateAktivACW (Anrufnachbearbeitung)Kundendienstmitarbeiter-AktivitätAgent First Name (Vorname des Kundendienstmitarbeiters)Agent Hierarchy (Kundendienstmitarbeiterhierarchie)Agent hung up (Abbruch durch Kundendienstmitarbeiter)Agent hung up (Nachname des Kundendienstmitarbeiters)Name des KundendienstmitarbeitersKundendienstmitarbeiter non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme)Antwortet der Mitarbeiter nicht, ohne dass der Kunde ihn verlässtAHT (Average Handled Time, Durchschnittliche Bearbeitungszeit)API contacts handled (Bearbeitete API-Kontakte)VerfügbarkeitVerfügbarDurchschnittliche aktive ZeitDurchschnittliche Pausenzeit der KundendienstmitarbeiterDurchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-API-VerbindungszeitAvg abandon time (Durchschnittliche Abbruchzeit)Avg ACW (Durchschnittliche Anrufnachbearbeitungszeit)Durchschn. Rückruf-VerbindungszeitAverage customer hold time (Durchschnittliche Haltezeit von Kunden)Durchschnittliche Begrüßungszeit des KundendienstmitarbeiternAvg hold time (Durchschnittliche Haltezeit)Durchschn. Verbindungszeit für eingehende VerbindungenAvg interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit)Avg interaction and hold time (Durchschnittliche Interaktions- und Haltezeit)Durchschnittliche InteraktionszeitDurchschnittliche aktive aktive aktiveDurchschnittliche GesprächszeitDurchschnittliche GesprächszeitAvg queue answer time (Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit)Durchschnittliche LösungszeitDurchschn. Verbindungszeit für ausgehende VerbindungenRückrufversucheCallback contacts handled (Bearbeitete Rückrufkontakte)Capacity (Kapazität)Consult (Beratung)Contact State (Kontaktstatus)In X abgebrochene KontakteKontakte, die in X beantwortet wurdenContacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus)DauerFehlerHandled (Bearbeitet)Handled in (Bearbeitet ein)Handled out (Behandelt aus)Hold abandons (Abbruch während Haltezeit)In queue (In Warteschlange)Max. in WarteschlangeNon-Productive Time (Nichtproduktive Zeit)Prozentuale NichtgesprächszeitOccupancy (Auslastung)Oldest (Am ältesten)Im KontaktStatus "Online"WarteschlangeQueued (In die Warteschlange)Routing Profile (Weiterleitungsprofil)Scheduled (Geplant)SL X (Service-Level X)Staffed (Besetzt)Transferred in (Weitergeleitet ein)Vom Kundendienstmitarbeiter übertragenTransferred in from queue (Weitergeleitet ein aus Warteschlange)Transferred out (Weitergeleitet aus)Vom Kundendienstmitarbeiter weitergeleitetTransferred out from queue (Weitergeleitet aus aus Warteschlange)

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Definitionen für Echtzeitmetriken

Die folgenden Metriken sind zur Aufnahme in Echtzeitberichte zu Metriken in Amazon Connect verfügbar. Die Metriken, die zur Aufnahme in Echtzeitberichte verfügbar sind, sind vom Berichtstyp abhängig.

Tipp

Entwickler können die GetCurrentMetricData API verwenden, um eine Teilmenge der folgenden Echtzeitmetriken von der angegebenen Amazon Connect Instanz abzurufen.

Abandoned (Abgebrochen)

Die Anzahl der Kontakte, die vom Kunden in der Warteschlange während des angegebenen Zeitraums getrennt wurden. Kontakte in der Warteschlange für Rückrufe werden nicht als abgebrochen gezählt. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Echtzeit-Metrikenbericht erstellen, wählen Sie, um diese Metrik aufzunehmen, einen Warteschlangen-Bericht für den Typ. Wählen Sie auf der Registerkarte Filters (Filter) die Option Queues (Warteschlangen) aus. Dann haben Sie auf der Registerkarte Metrics (Metriken) die Möglichkeit, Abandoned (Verworfen) einzuschließen.

Abbruchrate

Der Prozentsatz der Kontakte, deren Verbindung vom Kunden unterbrochen wurde, während er sich in der Warteschlange befand. Kontakte in der Warteschlange für Rückrufe werden nicht als abgebrochen gezählt.

Aktiv

Anzahl der aktiven Slots. Diese Zahl wird für jeden Kontakt erhöht, dessen Kontaktstatus „Verbunden“, „Warteschlange“, „Kontaktnachbearbeitung“ oder „Ausgehender Rufton“ lautet.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SLOTS_ACTIVE

ACW (Anrufnachbearbeitung)

Die Anzahl der Kontakte, die sich in einem AfterContactWorkBundesstaat befinden. (Arbeit nach dem Kontakt wird auch als Arbeit nach dem Anruf bezeichnet.) Nachdem eine Konversation zwischen einem Kundendienstmitarbeiter und einem Kunden beendet wurde, erhält der Kontakt den ACW-Status.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK Der Name dieser Metrik ist verwirrend, da ACW auf der Amazon Connect Admin-Website die Anzahl der Kontakte zählt, die sich in einem ACW-Status befinden, nicht die Anzahl der Agenten.

Weitere Informationen zum Kundendienstmitarbeiter-Status und zu den Kontaktstatus finden Sie unter Informationen zum Kundendienstmitarbeiterstatus und Informationen zu Kontaktstatus.

Kundendienstmitarbeiter-Aktivität

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen einzelnen Kontakt bearbeitet, kann diese Metrik folgende Werte annehmen: "Available (Verfügbar)", "Incoming (Eingehend)", "On contact (Im Kontakt)", "Rejected (Abgewiesen)", "Missed (Verpasst)", "Error (Fehler)", "After contact work (Kontaktnachbearbeitung)" oder einen benutzerdefinierten Status.

Wenn ein Agent gleichzeitige Kontakte bearbeitet, Amazon Connect verwendet er die folgende Logik, um den Status zu ermitteln:

  • Wenn mindestens ein Kontakt den Status „Fehler“ ist Kundendienstmitarbeiteraktivität = Fehler)

  • Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status „Verpasst)“ hat: Kundendienstmitarbeiteraktivität = Verpasst.

  • Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status „Abgewiesen“ hat: Kundendienstmitarbeiteraktivität = Abgewiesen.

  • Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status „Verbunden“, „Warteschlange“ oder „Ausgehender Kontakt/Ausgehender Rückruf“ hat: Kundendienstmitarbeiteraktivität = Im Kontakt.

  • Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status „Kontaktnachbearbeitung“ hat: Kundendienstmitarbeiteraktivität = Kontaktnachbearbeitung.

  • Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status „Eingehend/Eingehender Rückruf“ hat: Kundendienstmitarbeiteraktivität = Eingehend.

  • Wenn andernfalls der Kundendienstmitarbeiterstatus ein benutzerdefinierter Status ist: Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) = benutzerdefinierter Status.

  • Wenn andernfalls der Kundendienstmitarbeiterstatus „Verfügbar“ lautet: Kundendienstmitarbeiteraktivität = Verfügbar.

  • Andernfalls, wenn der Status des Kundendienstmitarbeiters „Offline“ ist, ist Kundendienstmitarbeiteraktivität = Offline. (Wenn ein Kundendienstmitarbeiter in den Offline-Modus wechselt, wird er nach etwa 5 Minuten von der Seite mit Echtzeit-Metriken entfernt.)

Wenn ein Manager die Überwachungsfunktion nutzt, um einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter in seiner Interaktion mit einem Kunden zu überwachen, wird für „Kundendienstmitarbeiter Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität)“ des Managers „Monitoring (Überwacht...)“ angezeigt. Für "Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität)" des überwachten Kundendienstmitarbeiters wird weiterhin "On Contact (Im Kontakt)" angezeigt.

Agent First Name (Vorname des Kundendienstmitarbeiters)

Der Vorname des Agenten, wie er in seinem Amazon Connect Benutzerkonto eingegeben wurde.

Agent Hierarchy (Kundendienstmitarbeiterhierarchie)

Die Hierarchie, der der Kundendienstmitarbeiter zugeordnet ist, wenn vorhanden.

Agent hung up (Abbruch durch Kundendienstmitarbeiter)

Anzahl der Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, bevor sie von Kunden getrennt wurden.

Agent hung up (Nachname des Kundendienstmitarbeiters)

Der Nachname des Agenten, wie er in seinem Amazon Connect Benutzerkonto eingegeben wurde.

Name des Kundendienstmitarbeiters

Der Name des Kundendienstmitarbeiters, der wie folgt angezeigt wird: Agent Last Name (Nachname des Kundendienstmitarbeiters), Agent First Name (Vorname des Kundendienstmitarbeiters).

Kundendienstmitarbeiter non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme)

Die Zahl der an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleiteten Kontakte, die von diesem Kundendienstmitarbeiter nicht angenommen wurden, einschließlich Kontakten, die vom Kunden abgebrochen wurden.

Wenn ein Kontakt nicht von einem gegebenen Kundendienstmitarbeiter beantwortet wird, versuchen wir, ihn an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht abgebrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.

Diese Metrik hieß zuvor Missed (Verpasst).

Antwortet der Mitarbeiter nicht, ohne dass der Kunde ihn verlässt

Wenn ein Kontakt nicht von einem gegebenen Kundendienstmitarbeiter beantwortet wird, versucht Amazon Connect, ihn an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht abgebrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.

AHT (Average Handled Time, Durchschnittliche Bearbeitungszeit)

Die durchschnittliche Zeit von Beginn bis Ende, die ein Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war (durchschnittliche Bearbeitungszeit). Dazu gehören die Gesprächszeit, die Haltezeit, die Zeit nach der Arbeit nach dem Kontakt (ACW) und die Dauer der Agentenpause (gilt nur für Aufgaben).

AHT wird durch die Ermittlung der durchschnittlichen Zeitspanne zwischen der Kontaktannahme durch einen Kundendienstmitarbeiter und dem Abschluss der Arbeit an diesem Kontakt durch einen Kundendienstmitarbeiter berechnet.

API contacts handled (Bearbeitete API-Kontakte)

Die Zahl der Kontakte, die durch eine API-Operation wie StartOutboundVoiceContact initiiert und von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden.

Verfügbarkeit

Anzahl der für die Weiterleitung von Kontakten verfügbaren Slots für jeden Kundendienstmitarbeiter.

Anzahl der verfügbaren Slots für einen Kundendienstmitarbeiter basierend auf seinem Weiterleitungsprofil. Beispiel: Laut Weiterleitungsprofil eines Kundendienstmitarbeiters kann er entweder einen Sprachkontakt oder bis zu drei Chat-Kontakte gleichzeitig bearbeiten. Wenn er derzeit einen Chat bearbeitet, sind noch zwei Slots verfügbar, nicht drei.

Wann sinkt dieser Wert? Ein Slot gilt in folgenden Situationen als nicht verfügbar:

  • Ein Kontakt im Slot ist mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden oder hat den Status "After Contact Work (Kontaktnachbearbeitung)", "Inbound ringing (Eingehender Rufton)", Missed (Verpasst)" oder "Error (Fehler)".

  • Ein Kontakt im Slot ist mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden und wurde auf Warteschleife gelegt.

Amazon Connect zählt die Slots eines Agenten nicht, wenn:

  • Der Agent hat seinen Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt, z. B. Pause oder Schulung. Amazon Connect zählt diese Zeitnischen nicht, da Agenten keine eingehenden Kontakte annehmen können, wenn sie ihren Status auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt haben.

  • Der Kundendienstmitarbeiter kann gemäß seinem Weiterleitungsprofil keine Kontakte aus diesem Kanal annehmen.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SLOTS_AVAILABLE

Verfügbar

Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die einen eingehenden Kontakt annehmen können. Ein Kundendienstmitarbeiter kann eingehende Kontakte nur annehmen, wenn er seinen Status im CCP manuell auf „Available (Verfügbar)“ setzt (in einigen Situationen kann auch der Manager diesen Status ändern).

Dieser Wert unterscheidet sich von der Anzahl weiterer eingehender Kontakte, die ein Kundendienstmitarbeiter annehmen könnte. Wenn Sie wissen möchten, wie viele weitere Kontakte an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden können, beachten Sie die Metrik "Availability (Verfügbarkeit)". Sie gibt an, wie viele Slots des Kundendienstmitarbeiters unbelegt sind.

Wann sinkt dieser Wert? Ein Kundendienstmitarbeiter gilt in folgenden Situationen als nicht verfügbar:

  • Der Agent hat seinen Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt, z. B. Pause oder Training. Amazon Connect zählt diese Zeitnischen nicht, da Agenten keine eingehenden Kontakte annehmen können, wenn sie ihren Status auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt haben.

  • Der Kundendienstmitarbeiter hat mindestens einen laufenden Kontakt.

  • Der Kundendienstmitarbeiter hat einen Kontakt mit dem Status "Missed (Verpasst)" oder "Error (Fehler)". Dies hindert den Kundendienstmitarbeiter daran, weitere Kontakte anzunehmen, bis der betreffende Kontakt wieder den freien Slots zugeordnet wurde.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENTS_AVAILABLE

Durchschnittliche aktive Zeit

Die durchschnittliche Zeit von Beginn bis Ende, für die ein Kundendienstmitarbeitermit einem Kontakt gearbeitet hat (durchschnittliche aktive Zeit). Dies umfasst Sprechzeit, Haltezeit und After Contact Work (ACW) Zeit. Dies gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe.

Die durchschnittliche aktive Zeit beinhaltet nicht die Zeit, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurde; die Kontaktbearbeitungszeit (CHT) beinhaltet diese Zeit.

Durchschnittliche Pausenzeit der Kundendienstmitarbeiter

Durchschnittliche Zeit, in der der Kontakt unterbrochen wurde, nachdem er während eines eingehenden oder ausgehenden Kontakts eine Verbindung zum Kundendienstmitarbeiter hergestellt hatte.

SUM(agent_pause_time)/Anzahl der Kontakte, die unterbrochen wurden

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-API-Verbindungszeit

Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt über eine Amazon Connect-API initiiert wird, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

Avg abandon time (Durchschnittliche Abbruchzeit)

Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, während der sich abgebrochene Kontakte in der Warteschlange befinden, bevor sie abgebrochen werden.

Avg ACW (Durchschnittliche Anrufnachbearbeitungszeit)

Durchschnittliche Zeit (in Sekunden) im angegebenen Zeitraum, für die Kontakte den Status After contact work (Kontaktnachbearbeitung) aufwiesen.

Dies ist nicht die durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter für Kontakte aufgewandt haben.

Weitere Informationen zum Kundendienstmitarbeiter-Status und zu den Kontaktstatus finden Sie unter Informationen zum Kundendienstmitarbeiterstatus und Informationen zu Kontaktstatus.

Durchschn. Rückruf-Verbindungszeit

Die durchschnittliche Zeit zwischen der Initiierung von Rückrufkontakten durch die Amazon Connect Reservierung des Agenten für den Kontakt und der Verbindung des Agenten.

In der API ist kein Äquivalent zu dieser Metrik verfügbar. GetCurrentMetricData

Die folgende Abbildung zeigt die fünf Teile, die bei der Berechnung der durchschnittlichen Verbindungszeit für Rückrufe berücksichtigt werden: Amazon Connect weist dem Kundendienstmitarbeiter ein Arbeitselement zu, der Mitarbeiter akzeptiert das Arbeitselement, die Verbindungsaufbauzeit, die Netzwerkverbindungszeit, Klingeln für den Kunden. Außerdem wird angezeigt, was sich im Event-Stream des Kundendienstmitarbeiters befindet: Verbindung hergestellt, Verbunden oder keine Antwort.

Die fünf Teile, die zur Berechnung der durchschnittlichen Verbindungszeit bei Rückrufen verwendet wurden.

Average customer hold time (Durchschnittliche Haltezeit von Kunden)

Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Haltezeit verbringen, während sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden sind. Dies wird durch Mittelwertbildung CustomerHoldDuration (aus dem Kontaktdatensatz) berechnet.

Durchschnittliche Begrüßungszeit des Kundendienstmitarbeitern

Diese Kennzahl stellt die durchschnittliche erste Antwortzeit von Kundendienstmitarbeitern im Chat dar und gibt an, wie schnell sie mit Kunden in Kontakt treten, nachdem sie dem Chat beigetreten sind. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um seine erste Antwort einzuleiten, durch die Anzahl der Chat-Kontakte geteilt wird.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Avg hold time (Durchschnittliche Haltezeit)

Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, während der ein Kontakt in der Warteschlange gehalten wird.

Diese Kennzahl gilt nicht für Aufgaben, sodass Sie im Bericht für sie den Wert 0 feststellen werden.

Durchschn. Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem Kontakte initiiert werden, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

Im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream wird diese Zeitspanne berechnet, indem die Dauer zwischen den Zeitpunkten, an denen sich der Kontaktstatus des Ereignisses STATE_CHANGE von CONNECTING in CONNECTED/MISSED/ERROR ändert, gemittelt wird.

In der GetCurrentMetricData API ist kein Äquivalent zu dieser Metrik verfügbar.

Die folgende Abbildung zeigt die drei Teile, aus denen die durchschnittliche Dauer eingehender Verbindungen berechnet wird: Zeit für den Verbindungsaufbau, Netzwerkverbindungszeit und Anfrage an den Kundendienstmitarbeiter zur Annahme. Es wird auch angezeigt, was im Ereignisstrom des Kundendienstmitarbeiters steht: Verbunden, Verbunden, Verpasst oder Abgelehnt.

Die drei Teile, die zur Berechnung der durchschnittlichen eingehenden Verbindungszeit verwendet werden.

Avg interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit)

Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, während der Kontakte mit Kundendienstmitarbeitern verbunden sind und mit Kundendienstmitarbeitern interagieren. Dies beinhaltet nicht die Haltezeit, die Dauer der Agentenpause (die nur für Aufgaben gilt) oder die Wartezeit in der Warteschlange.

Avg interaction and hold time (Durchschnittliche Interaktions- und Haltezeit)

Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, die Kontakte in der Warteschlange mit Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern verbringen oder gehalten werden. Die Berechnung ist wie folgt:

Durchschnittliche Haltezeit + Durchschnittliche Interaktionszeit

Durchschnittliche Interaktionszeit

Gesamtzeit, die Kundendienstmitarbeiter bei eingehenden und ausgehenden Kontakten mit Kunden verbracht haben. Dies beinhaltet nicht Customer hold time (Kundenhaltezeit) oder After contact work time (Nachbearbeitungszeit).

Durchschnittliche aktive aktive aktive

Diese Kennzahl quantifiziert die durchschnittliche Häufigkeit von Kundendienstmitarbeiternunterbrechungen bei Kundeninteraktionen, indem die Gesamtzahl der Kundendienstmitarbeiternunterbrechungen durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Gesprächszeit

Durchschnitt der gesamten Gesprächszeit in einer Sprachkonversation. Die Nicht-Sprechzeit bezieht sich auf die kombinierte Dauer von Haltezeit und Schweigephasen von mehr als 3 Sekunden, während der weder der Kundendienstmitarbeiter noch der Kunde sprechen. Zur Berechnung der Nichtgesprächszeit addieren wir alle Intervalle, in denen beide Teilnehmer geschwiegen haben, und teilen diese Summe dann durch die Anzahl der Kontakte.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Durchschnittliche Gesprächszeit

Durchschnittliche Zeit, die während eines Sprachkontakts entweder mit dem Kunden oder dem Kundendienstmitarbeitern für Gespräche aufgewendet wurde. Dies wird berechnet, indem alle Intervalle, in denen entweder ein Kundendienstmitarbeiter, ein Kunde oder beide miteinander gesprochen haben, summiert und dann durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert werden.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Avg queue answer time (Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit)

Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, die ein Kontakt in der Warteschlange vor der Annahme durch einen Kundendienstmitarbeiter verbringt. Dieser Wert wird ausschließlich anhand der Zeitspanne berechnet, während der sich der Kontakt in der Warteschlange befindet. Die Zeit, die der Kontakt in vorangehenden Schritten des Flows verbringt, beispielsweise mit dem Abhören oder Beantworten von Telefonansagen, wird nicht berücksichtigt.

Durchschnittliche Lösungszeit

Die durchschnittliche Zeit, beginnend mit dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt initiiert wurde, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er gelöst wurde. Die Lösungszeit für einen Kontakt ist wie folgt definiert: beginnend InitiationTimestamp mit und endend bei AfterContactWorkEndTimestamp oder DisconnectTimestamp, je nachdem, welcher Zeitpunkt später ist.

Durchschn. Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem ausgehende Kontakte initiiert werden, indem der Agent für den Kontakt Amazon Connect reserviert wird, und der Verbindung des Agenten.

In der API ist kein Äquivalent zu dieser Metrik verfügbar. GetCurrentMetricData

Die folgende Abbildung zeigt die vier Teile, die in die Berechnung der Durschnittl. Verbindungszeit für ausgehende Anrufe einfließen: Anruf des Kundendienstmitarbeiters beim Kunden, Zeit für den Verbindungsaufbau, Zeit für die Netzverbindung, Klingeln beim Kunden. Außerdem wird angezeigt, was sich im Event-Stream des Kundendienstmitarbeiters befindet: Verbindung hergestellt, Verbunden oder keine Antwort.

Die vier Teile, die zur Berechnung der durchschnittlichen Verbindungszeit bei ausgehenden Anrufen verwendet wurden.

Rückrufversuche

Die Anzahl der Kontakte, bei denen ein Rückruf versucht wurde, der Kunde aber nicht entgegengenommen hat.

Callback contacts handled (Bearbeitete Rückrufkontakte)

Die Zahl der von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeiteten Kontakte, bei denen es sich um Rückrufe in der Warteschlange handelt.

Capacity (Kapazität)

Gibt die maximale Kapazität an, die im Weiterleitungsprofil festgelegt ist, das dem Kundendienstmitarbeiter derzeit zugewiesen ist. Diese Spalte kann über den Kanal gefiltert werden.

Wenn das Weiterleitungsprofil eines Kundendienstmitarbeiters so konfiguriert ist, dass er entweder einen Sprachkontakt oder bis zu drei Chat-Kontakte bearbeiteten kann, ist seine maximale Kapazität drei, sofern nicht über den Kanal gefiltert wird.

Consult (Beratung)

Veraltet im Mai 2019. Wenn es in einem Bericht verwendet wird, gibt es einen Bindestrich (-) zurück.

Die Zahl der Kontakte in der Warteschlange, die von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden, wobei sich der Kundendienstmitarbeiter während des Kontakts mit einem anderen Kundendienstmitarbeiter oder einen Callcenter-Manager beraten hat.

Contact State (Kontaktstatus)

Status der Kontakte, die der Kundendienstmitarbeiter derzeit bearbeitet. Es sind folgende Status möglich: Verbunden, In Warteschlange, Kontaktnachbearbeitung, Unterbrochen, Eingehend, Telefonieren oder Verpasster Kontakt.

Bei Rückrufen in der Warteschlange kann der Kontaktstatus auch Callback incoming (Rückruf eingehend) oder Callback dialing (Rückruf wird gewählt) lauten.

Wenn ein Manager die Überwachungsfunktion nutzt, um einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter in seiner Interaktion mit einem Kunden zu überwachen, lautet der Kontaktstaus des Managers „Monitoring (Überwacht...)“, der des Kundendienstmitarbeiters „Connected (Verbunden)“.

In X abgebrochene Kontakte

Die Anzahl der Kontakte, die 0 bis X Sekunden lang unterbrochen wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.

Die voreingestellten Werte für X sind: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600, aber Sie können eine benutzerdefinierte Dauer für diese Metrik definieren, z. B. Minuten, Stunden oder Tage. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Sie in Amazon Connect keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

Kontakte, die in X beantwortet wurden

Die Anzahl der Kontakte, die zwischen 0 und X Sekunden, nachdem sie in die Warteschlange aufgenommen wurden, von einem Agenten beantwortet wurden, basierend auf dem Wert von EnqueueTimestamp.

Die voreingestellten Werte für X sind: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600, aber Sie können eine benutzerdefinierte Dauer für diese Metrik definieren, z. B. Minuten, Stunden oder Tage. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Sie in Amazon Connect keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X.

Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus)

Die Anzahl der Kontakte, die von Warteschlange zu Warteschlange übertragen wurden und von einem Kundendienstmitarbeiter über den CCP übertragen wurden.

Dauer

Dauer, für die sich der betreffende Kundendienstmitarbeiter im aktuellen Kundendienstmitarbeiteraktivitätsstatus befindet.

Fehler

Anzahl der Kundendienstmitarbeiter im Fehlerstatus. Ein Kundendienstmitarbeiter wird in diese Metrik einbezogen, wenn er einen Anruf verpasst oder einen Chat/eine Aufgabe ablehnt (am häufigsten). Sie könnten auch gezählt werden, wenn ein Verbindungsfehler auftritt.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENTS_ERROR

Handled (Bearbeitet)

Die Zahl der Kontakte in der Warteschlange, die von einem Kundendienstmitarbeiter beantwortet wurden.

Handled in (Bearbeitet ein)

Die Anzahl der eingehenden Kontakte, die von einem Agenten während des angegebenen Zeitraums bearbeitet wurden und die mit einer der folgenden Methoden initiiert wurden: eingehender Anruf, Weiterleitung an den Agenten, Weiterleitung in die Warteschleife oder queue-to-queue Weiterleitung.

Handled out (Behandelt aus)

Die Zahl der von einem Kundendienstmitarbeiter während des angegebenen Zeitraums bearbeiteten Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter durch Platzierung eines ausgehenden Anrufs über das CCP initiiert wurden. Alle Anrufe von Agenten werden mitgezählt, sofern sie den CCP, eine benutzerdefinierte CCP oder eine andere Client-App verwenden, die die Amazon Connect Streams-API verwendet.

Hold abandons (Abbruch während Haltezeit)

Die Zahl der Kontakte, die getrennt wurden, während sich der Kunde in der Haltezeit befand. Eine Trennung kann dadurch verursacht werden, dass der Kunde während der Haltezeit auflegt oder dass es ein technisches Problem mit dem Kontakt während der Haltezeit gibt.

In queue (In Warteschlange)

Die Zahl der Kontakte, die zurzeit in der Warteschlange sind. Die Warteschlange wird aktualisiert, wenn der Kontakt an den Agenten weitergeleitet wird, bevor der Agent den Kontakt annimmt.

Weitere Informationen dazu, wie sich dies von "Geplanten" Kontakten in einem Rückrufszenario unterscheidet, finden Sie unter Auswirkungen der anfänglichen Verzögerung auf „Geplante“ und „In Warteschlange“-Metriken.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_IN_QUEUE

Max. in Warteschlange

Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. Dies umfasst alle Kontakte, die der Warteschlange hinzugefügt wurden, auch wenn sie nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren, z. B. abgebrochene Kontakte.

Non-Productive Time (Nichtproduktive Zeit)

Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die ihren Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status festgelegt haben. Das heißt, der CCP-Status ist ein anderer als Available (Verfügbar) oder Offline.

Tipp

Obwohl an Kundendienstmitarbeiter keine neuen eingehenden Kontakte weitergeleitet werden, während ihr CCP-Status auf einen benutzerdefinierten Status eingestellt ist, können sie ihren CCP-Status in einen benutzerdefinierten Status ändern und gleichzeitig weiterhin einen Kontakt bearbeiten. Angenommen, an einen Kundendienstmitarbeiter werden sehr schnell Kontakte weitergeleitet. Um in Pause zu gehen, stellt er seinen Status proaktiv auf Pause ein, während der letzte Kontakt noch fertig bearbeitet wird. Dies ermöglicht es ihm, in Pause zu gehen und zu vermeiden, dass er versehentlich einen Kontakt verpasst, der in dem Bruchteil der Zeit zwischen der Beendigung des letzten Kontakts und dem Einstellen seines Status auf Pause an ihn weitergeleitet wird.

Kundendienstmitarbeiter können z. B. Am Telefon sein oder ACW (Kontaktnachbearbeitung) ausführen, während ihr CCP auf einen kundendefinierten Status eingestellt ist. Das bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig als Am Telefon und als NPT (in nichtproduktiver Zeit) gezählt werden können.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENTS_NON_PRODUCTIVE

Prozentuale Nichtgesprächszeit

Die Nichtsprechzeit in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer. Um den Prozentsatz der Nicht-Sprechzeit zu berechnen, summiert Amazon Connect alle Intervalle, in denen die Teilnehmer geschwiegen haben (Nicht-Sprechzeit). Diese Summe wird dann durch die gesamte Gesprächsdauer dividiert.

Anmerkung

Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.

Occupancy (Auslastung)

Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter aktiv mit Kontakten beschäftigt war. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Kundendienstmitarbeiter on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit)/(Kundendienstmitarbeiter on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit) + Kundendienstmitarbeiter idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)))

Wobei gilt:

  • (Kundendienstmitarbeiter bei Kontakt + Leerlaufzeit des Kundendienstmitarbeiters) = Gesamtdauer der Kundendienstmitarbeiterzeit

  • Also (Kundendienstmitarbeiter bei Kontakt)/(Gesamtdauer der Kundendienstmitarbeiter zeit) = Prozentsatz der Zeit, in der Kundendienstmitarbeiter bei Kontakten aktiv waren.

Wichtig

Occupancy (Belegung) berücksichtigt die gleichzeitige Bearbeitung nicht. Ein Kundendienstmitarbeiter gilt deshalb für ein bestimmtes Intervall als zu 100 % belegt, wenn er über den gesamten Zeitraum immer mindestens einen Kontakt bearbeitet hat.

Oldest (Am ältesten)

Die längste Zeit, die der Kontakt in der Warteschlange verbracht hat.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem OLDEST_CONTACT_AGE

Im Kontakt

Die Zahl der Kundendienstmitarbeiter, die sich zurzeit in einem Anruf mit einem Kontakt befinden. Ein Kundendienstmitarbeiter hat den Status „Im Kontakt“, wenn er mindestens einen Kontakt mit dem Status „Verbunden“, „Warteschlange“, „Kontaktnachbearbeitung“, „Unterbrochen“ oder „Ausgehender Rufton“ bearbeitet.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENTS_ON_CONTACT Diese Metrik wurde früher "Am Telefon" genannt. Sie können AGENTS_ON_CALL weiterhin verwenden, um Daten für diese Metrik abzurufen.

Status "Online"

Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die ihren Status im CCP auf einen anderen Wert als Offline gesetzt haben. Beispielsweise können sie ihren Status auf „Available (Verfügbar)“ oder auf einen benutzerdefinierten Wert wie „Break (Pause)“ oder „Training (Schulung)“ gesetzt haben.

Die Metrik „Online“ teilt Ihnen nicht mit, an wie viele Kundendienstmitarbeiter Kontakte weitergeleitet werden können. Informationen zu dieser Metrik finden Sie unter Verfügbar.

Diese Metrik kann fehlinterpretiert werden, deshalb ein Beispiel. Angenommen, Sie sehen in einem Warteschlangenbericht Folgendes:

  • Online = 30

  • On Call (Am Telefon) = 1

  • NPT = 30

  • ACW = 0

  • Fehler = 0

  • Verfügbar = 0

Das bedeutet, dass 30 Kundendienstmitarbeiter ihren Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt haben. Einer dieser 30 Kundendienstmitarbeiter hat derzeit einen Kontakt.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENTS_ONLINE

Warteschlange

Der Name der Warteschlange, die dem Kontakt zugeordnet ist, den der Kundendienstmitarbeiter derzeit bearbeitet.

Queued (In die Warteschlange)

Die Zahl der Kontakte, die der Warteschlange während des angegebenen Zeitraums hinzugefügt wurden.

Routing Profile (Weiterleitungsprofil)

Das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters.

Scheduled (Geplant)

Die Zahl der Kunden in der Warteschlange, für die ein Rückruf geplant ist.

Weitere Informationen dazu, wie sich dies von "In Warteschlange"-Kontakten in einem Rückrufszenario unterscheidet, finden Sie unter Auswirkungen der anfänglichen Verzögerung auf „Geplante“ und „In Warteschlange“-Metriken.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_SCHEDULED

SL X (Service-Level X)

Der Prozentsatz der Kontakte, die zwischen 0 und X nach der Hinzufügung aus der Warteschlange entfernt wurden (Service-Level). Ein Kontakt wird aus der Warteschlange entfernt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt: ein Kundendienstmitarbeiter beantwortet den Anruf, der Kunde bricht den Anruf ab oder der Kunde fordert einen Rückruf an.

Für X können Sie aus voreingestellten Zeiten in Sekunden wählen: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600.

Benutzerdefinierte Servicelevel

Sie können auch benutzerdefinierte Service-Level-Metriken erstellen. Sie können auch zwischen zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen wählen.

Sie können bis zu 10 benutzerdefinierte Service Levels pro Bericht hinzufügen.

Die maximale Dauer für ein benutzerdefiniertes Servicelevel beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Sie in Amazon Connect keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

Staffed (Besetzt)

Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die im CCP und nicht in NPT online sind (benutzerdefinierter Status).

Eine weitere Möglichkeit, dies zu berücksichtigen, besteht darin, dass es zwei Szenarien gibt, in denen Staffed (Mit Personal besetzt) nicht erhöht wird:

  • Der Status des Kundendienstmitarbeiters im CCP wird auf Offline gesetzt.

  • Der Status des Kundendienstmitarbeiters im CCP wird auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt.

Angenommen, ein Kundendienstmitarbeiter setzt seinen Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status wie Break (Pause) und tätigt einen ausgehenden Anruf. Der Kundendienstmitarbeiter ist On call (Am Telefon), doch der Wert für Staffed (Mit Personal besetzt) ist 0.

Wenn der Kundendienstmitarbeiter seinen Status im CCP auf Available (Verfügbar) setzt und einen ausgehenden Anruf tätigt, ist der Kundendienstmitarbeiter On call (Am Telefon) und der Wert für Staffed (Mit Personal besetzt) ist 1.

Diese Metrik ist im Warteschlangenbericht verfügbar.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENTS_STAFFED

Transferred in (Weitergeleitet ein)

Die Zahl der Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums in die Warteschlange weitergeleitet wurden.

Vom Kundendienstmitarbeiter übertragen

Die Zahl der von einem Kundendienstmitarbeiter über das CCP hereingeleiteten Kontakte.

Transferred in from queue (Weitergeleitet ein aus Warteschlange)

Die Zahl der Kontakte, die während eines KundenwarteschlangenFlow) aus einer anderen Warteschlange in die Warteschlange weitergeleitet wurden.

Transferred out (Weitergeleitet aus)

Die Zahl der während des angegebenen Zeitraums aus der Warteschlange weitergeleiteten Kontakte.

Vom Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet

Die Zahl der von einem Kundendienstmitarbeiter über das CCP ausgeleiteten Kontakte.

Transferred out from queue (Weitergeleitet aus aus Warteschlange)

Die Zahl der Kontakte, die während eines KundenwarteschlangenFlow aus der Warteschlange in eine andere Warteschlange weitergeleitet wurden.