Definitionen für Echtzeitmetriken

Die folgenden Metriken sind zur Aufnahme in Echtzeitberichte zu Metriken in Amazon Connect verfügbar. Die Metriken, die zur Aufnahme in Echtzeitberichte verfügbar sind, sind vom Berichtstyp abhängig.

Tipp

Entwickler können die GetCurrentMetricData API verwenden, um eine Teilmenge der folgenden Echtzeitmetriken von der angegebenen Amazon Connect Instanz abzurufen.

Abandoned (Abgebrochen)

Die Anzahl der Kontakte, die der Kunde während des angegebenen Zeitraums in der Warteschlange unterbrochen hat. Kontakte in der Warteschlange für Rückrufe werden nicht als abgebrochen gezählt. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Echtzeit-Metrikenbericht erstellen, wählen Sie, um diese Metrik aufzunehmen, einen Warteschlangen-Bericht für den Typ. Wählen Sie auf der Registerkarte Filters (Filter) die Option Queues (Warteschlangen) aus. Dann haben Sie auf der Registerkarte Metrics (Metriken) die Möglichkeit, Abandoned (Verworfen) einzuschließen.

Aktiv

Die Anzahl der aktiven Slots. Diese Anzahl wird für jeden Kontakt erhöht, dessen Kontaktstatus "Connected (Verbunden)", "On Hold (Warteschleife)", "After contact work (Kontaktnachbearbeitung)" oder "Outbound ring (Ausgehender Rufton)" lautet.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SLOTS_ACTIVE

ACW (Anrufnachbearbeitung)

Die Anzahl der Kontakte, die sich in einem AfterContactWorkBundesstaat befinden. (Arbeit nach dem Kontakt wird auch als Arbeit nach dem Anruf bezeichnet.) Nachdem eine Konversation zwischen einem Kundendienstmitarbeiter und einem Kunden beendet wurde, erhält der Kontakt den ACW-Status.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK Der Name dieser Metrik ist verwirrend, da ACW in der Amazon Connect Konsole die Anzahl der Kontakte zählt, die sich im ACW-Status befinden, nicht die Anzahl der Agenten.

Weitere Informationen zum Kundendienstmitarbeiter-Status und zu den Kontaktstatus finden Sie unter Informationen zum Kundendienstmitarbeiterstatus und Informationen zu Kontaktstatus.

Kundendienstmitarbeiter-Aktivität

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen einzelnen Kontakt bearbeitet, kann diese Metrik folgende Werte annehmen: "Available (Verfügbar)", "Incoming (Eingehend)", "On contact (Im Kontakt)", "Rejected (Abgewiesen)", "Missed (Verpasst)", "Error (Fehler)", "After contact work (Kontaktnachbearbeitung)" oder einen benutzerdefinierten Status.

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig mehrere Kontakte bearbeitet, nutzt Amazon Connect die folgende Logik, um den Status zu bestimmen:

• Wenn mindestens ein Kontakt den Status "Error (Fehler)" hat: Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) = Error (Fehler).

• Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status "Missed (Verpasst)" hat: Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) = Missed (Verpasst).

• Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status "Rejected (Abgewiesen)" hat: Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) = Rejected (Abgewiesen).

• Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status "Connected (Verbunden)", "On Hold (Warteschleife)" oder "Outbound contact/Outbound callback (Ausgehender Kontakt/Ausgehender Rückruf)" hat: Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) = On contact (Im Kontakt).

• Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status "After contact work (Kontaktnachbearbeitung)" hat: Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) = After Contact Work (Kontaktnachbearbeitung).

• Wenn andernfalls mindestens ein Kontakt den Status "Incoming/Inbound Callback (Eingehend/Eingehender Rückruf)" hat: Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) = Incoming (Eingehend).

• Wenn andernfalls der Kundendienstmitarbeiterstatus ein benutzerdefinierter Status ist: Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) = benutzerdefinierter Status.

• Wenn andernfalls der Kundendienstmitarbeiterstatus "Available (Verfügbar)" lautet: Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität) = Available (Verfügbar).

Wenn ein Manager die Manager-Monitor-Funktion verwendet, um einen bestimmten Agenten bei der Interaktion mit einem Kunden zu überwachen, wird die Agentenaktivität des Managers als Überwachung angezeigt. Für "Agent Activity (Kundendienstmitarbeiteraktivität)" des überwachten Kundendienstmitarbeiters wird weiterhin "On Contact (Im Kontakt)" angezeigt.

Agent First Name (Vorname des Kundendienstmitarbeiters)

Der Vorname des Kundendienstmitarbeiters wie im Amazon Connect-Benutzerkonto eingegeben.

Agent Hierarchy (Kundendienstmitarbeiterhierarchie)

Die Hierarchie, der der Kundendienstmitarbeiter zugeordnet ist, wenn vorhanden.

Agent hung up (Abbruch durch Kundendienstmitarbeiter)

Die Anzahl der Kontakte, die unterbrochen wurden, wenn der Agent die Verbindung vor dem Kunden unterbrochen hat.

Agent hung up (Nachname des Kundendienstmitarbeiters)

Der Nachname des Kundendienstmitarbeiters wie im Amazon Connect-Benutzerkonto eingegeben.

Agent Name (Name des Kundendienstmitarbeiters)

Der Name des Kundendienstmitarbeiters, der wie folgt angezeigt wird: Agent Last Name (Nachname des Kundendienstmitarbeiters), Agent First Name (Vorname des Kundendienstmitarbeiters).

Agent non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme)

Die Anzahl der Kontakte, die an einen Agenten weitergeleitet, aber von diesem Agenten nicht beantwortet wurden, einschließlich der vom Kunden verlassenen Kontakte.

Wenn ein Kontakt nicht von einem gegebenen Kundendienstmitarbeiter beantwortet wird, versuchen wir, ihn an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht abgebrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.

Diese Metrik hieß zuvor Missed (Verpasst).

AHT (Average Handled Time, Durchschnittliche Bearbeitungszeit)

Die durchschnittliche Zeit von Beginn bis Ende, die ein Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war (durchschnittliche Bearbeitungszeit). Dies umfasst Sprechzeit, Haltezeit und After Contact Work (ACW) Zeit.

AHT wird durch die Ermittlung der durchschnittlichen Zeitspanne zwischen der Kontaktannahme durch einen Kundendienstmitarbeiter und dem Abschluss der Arbeit an diesem Kontakt durch einen Kundendienstmitarbeiter berechnet.

API contacts handled (Bearbeitete API-Kontakte)

Die Anzahl der Kontakte, die durch einen API-Vorgang initiiert wurden, z. B. durch einen AgentenStartOutboundVoiceContact, und von diesem bearbeitet wurden.

Verfügbarkeit

Anzahl der für die Weiterleitung von Kontakten verfügbaren Slots für jeden Kundendienstmitarbeiter.

Anzahl der verfügbaren Slots für einen Kundendienstmitarbeiter basierend auf seinem Weiterleitungsprofil. Beispiel: Laut Weiterleitungsprofil eines Kundendienstmitarbeiters kann er entweder einen Sprachkontakt oder bis zu drei Chat-Kontakte gleichzeitig bearbeiten. Wenn er derzeit einen Chat bearbeitet, sind noch zwei Slots verfügbar, nicht drei.

Wann sinkt dieser Wert? Ein Slot gilt in folgenden Situationen als nicht verfügbar:

• Ein Kontakt im Slot ist mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden oder hat den Status "After Contact Work (Kontaktnachbearbeitung)", "Inbound ringing (Eingehender Rufton)", Missed (Verpasst)" oder "Error (Fehler)".

• Ein Kontakt im Slot ist mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden und wurde auf Warteschleife gelegt.

Amazon Connect zählt die Slots eines Kundendienstmitarbeiters in den folgenden Situationen nicht:

• Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status festgelegt, z. B. "Pause" oder "Schulung". Amazon Connect zählt diese Slots nicht, weil die Kundendienstmitarbeiter keine eingehenden Kontakte annehmen können, während sie sich einen benutzerdefinierten Status zugewiesen haben.

• Der Kundendienstmitarbeiter kann gemäß seinem Weiterleitungsprofil keine Kontakte aus diesem Kanal annehmen.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SLOTS_AVAILABLE

Verfügbar

Anzahl der Kundendienstmitarbeiter, die einen eingehenden Kontakt annehmen können. Ein Agent kann eingehende Kontakte nur annehmen, wenn er seinen Status im CCP manuell auf Verfügbar gesetzt hat (oder in einigen Fällen, wenn sein Manager ihn ändert).

Dieser Wert unterscheidet sich von der Anzahl weiterer eingehender Kontakte, die ein Kundendienstmitarbeiter annehmen könnte. Wenn Sie wissen möchten, wie viele weitere Kontakte an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden können, beachten Sie die Metrik "Availability (Verfügbarkeit)". Sie gibt an, wie viele Slots des Kundendienstmitarbeiters unbelegt sind.

Wann sinkt dieser Wert? Ein Kundendienstmitarbeiter gilt in folgenden Situationen als nicht verfügbar:

• Der Kundendienstmitarbeiter hat seinen Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status festgelegt, z. B. "Pause" oder "Schulung". Amazon Connect zählt diese Slots nicht, weil die Kundendienstmitarbeiter keine eingehenden Kontakte annehmen können, während sie sich einen benutzerdefinierten Status zugewiesen haben.

• Der Agent hat mindestens einen laufenden Kontakt.

• Der Kundendienstmitarbeiter hat einen Kontakt mit dem Status "Missed (Verpasst)" oder "Error (Fehler)". Dies hindert den Kundendienstmitarbeiter daran, weitere Kontakte anzunehmen, bis der betreffende Kontakt wieder den freien Slots zugeordnet wurde.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENTS_AVAILABLE

Durchschnittliche API-Verbindungszeit

Die durchschnittliche Zeit zwischen der Initiierung eines Kontakts über eine Amazon Connect Connect-API und der Verbindung des Agenten.

Avg abandon time (Durchschnittliche Abbruchzeit)

Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, während der sich abgebrochene Kontakte in der Warteschlange befinden, bevor sie abgebrochen werden.

Avg ACW (Durchschnittliche Anrufnachbearbeitungszeit)

Durchschnittliche Zeit (in Sekunden) im angegebenen Zeitraum, für die Kontakte den Status After contact work (Kontaktnachbearbeitung) aufwiesen.

Dies ist nicht die durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter für Kontakte aufgewandt haben.

Weitere Informationen zum Kundendienstmitarbeiter-Status und zu den Kontaktstatus finden Sie unter Informationen zum Kundendienstmitarbeiterstatus und Informationen zu Kontaktstatus.

Durchschn. Rückruf-Verbindungszeit

Die durchschnittliche Zeit zwischen der Initiierung von Rückrufkontakten durch die Amazon Connect Reservierung des Agenten für den Kontakt und der Verbindung des Agenten.

In der API ist kein Äquivalent zu dieser Metrik verfügbar. GetCurrentMetricData

Die folgende Abbildung zeigt die fünf Teile, die bei der Berechnung der durchschnittlichen Verbindungszeit für Rückrufe berücksichtigt werden: Amazon Connect weist dem Agenten ein Arbeitselement zu, der Mitarbeiter akzeptiert das Arbeitselement, die Verbindungsaufbauzeit, die Netzwerkverbindungszeit, Klingeln für den Kunden. Außerdem wird angezeigt, was sich im Event-Stream des Agenten befindet: Verbindung hergestellt, Verbunden oder keine Antwort.

Avg hold time (Durchschnittliche Haltezeit)

Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, während der ein Kontakt in der Warteschlange gehalten wird.

Diese Kennzahl gilt nicht für Aufgaben, sodass Sie im Bericht für sie den Wert 0 feststellen werden.

Durchschn. Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem Kontakte initiiert werden, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

Im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream wird diese Zeitspanne berechnet, indem die Dauer zwischen den Zeitpunkten, an denen sich der Kontaktstatus des Ereignisses STATE_CHANGE von CONNECTING in CONNECTED/MISSED/ERROR ändert, gemittelt wird.

In der GetCurrentMetricData API ist kein Äquivalent zu dieser Metrik verfügbar.

Die folgende Abbildung zeigt die drei Teile, die bei der Berechnung der durchschnittlichen Verbindungszeit für eingehende Verbindungen berücksichtigt werden: Verbindungsaufbauzeit, Netzwerkverbindungszeit und Anfrage durch den Agenten zur Annahme. Außerdem wird angezeigt, was im Agenten-Ereignisstream enthalten ist: Verbindung hergestellt, Verbunden, Verpasst oder Abgelehnt.

Avg interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit)

Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, während der Kontakte mit Kundendienstmitarbeitern verbunden sind und mit Kundendienstmitarbeitern interagieren. Dieser Wert enthält weder die Haltezeit noch die Zeit in der Warteschlange.

Avg interaction and hold time (Durchschnittliche Interaktions- und Haltezeit)

Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, die Kontakte in der Warteschlange mit Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern verbringen oder gehalten werden. Die Berechnung ist wie folgt:

Durchschnittliche Haltezeit + Durchschnittliche Interaktionszeit

Avg queue answer time (Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit)

Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, die ein Kontakt in der Warteschlange vor der Annahme durch einen Kundendienstmitarbeiter verbringt. Dies wird anhand der Zeit berechnet, in der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, und nicht anhand der Zeit, die der Kontakt in vorherigen Schritten des Ablaufs verbracht hat, z. B. beim Abhören oder Beantworten von Eingabeaufforderungen.

Durchschn. Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ausgehende Kontakte initiiert werden, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

In der GetCurrentMetricData API ist kein Äquivalent zu dieser Metrik verfügbar.

Die folgende Abbildung zeigt die vier Teile, die bei der Berechnung der durchschnittlichen Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen berücksichtigt werden: Kundenanruf durch den Agenten, Verbindungsaufbauzeit, Netzwerkverbindungszeit, Klingeltöne für den Kunden. Außerdem wird angezeigt, was sich im Eventstream des Agenten befindet: Verbindung hergestellt, Verbunden oder Keine Antwort.

Callback contacts handled (Bearbeitete Rückrufkontakte)

Die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kontakte, bei denen es sich um Rückrufe in der Warteschlange handelte.

Capacity (Kapazität)

Gibt die maximale Kapazität an, die im Weiterleitungsprofil festgelegt ist, das dem Kundendienstmitarbeiter derzeit zugewiesen ist. Diese Spalte kann über den Kanal gefiltert werden.

Wenn das Weiterleitungsprofil eines Kundendienstmitarbeiters so konfiguriert ist, dass er entweder einen Sprachkontakt oder bis zu drei Chat-Kontakte bearbeiteten kann, ist seine maximale Kapazität drei, sofern nicht über den Kanal gefiltert wird.

Consult (Beratung)

Im Mai 2019 veraltet. Wenn es in einem Bericht verwendet wird, gibt es einen Bindestrich (-) zurück.

Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange, die von einem Agenten bearbeitet wurden und der Agent während des Kontakts einen anderen Agenten oder einen Callcenter-Manager konsultiert hat.

Contact State (Kontaktstatus)

Status der Kontakte, die der Kundendienstmitarbeiter derzeit bearbeitet. Folgende Statuswerte sind möglich: Connected (Verbunden), On Hold (Warteschleife), After contact work (Kontaktnachbearbeitung), Incoming (Eingehend), Calling (Telefoniert) oder Missed contact (Verpasster Kontakt).

Bei Rückrufen in der Warteschlange kann der Kontaktstatus auch Callback incoming (Rückruf eingehend) oder Callback dialing (Rückruf wird gewählt) lauten.

Wenn ein Manager die Manager-Monitor-Funktion verwendet, um einen bestimmten Agenten bei der Interaktion mit einem Kunden zu überwachen, lautet der Kontaktstatus des Managers Überwacht und der Kontaktstatus des Agenten ist Verbunden.

Dauer

Dauer, für die sich der betreffende Kundendienstmitarbeiter im aktuellen Kundendienstmitarbeiteraktivitätsstatus befindet.

Fehler

Anzahl der Agenten im Fehlerstatus. Ein Agent wird in diese Kennzahl aufgenommen, wenn er einen Anruf verpasst oder einen Chat/eine Aufgabe ablehnt (am häufigsten). Sie könnten auch gezählt werden, wenn ein Verbindungsfehler auftritt.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENTS_ERROR

Handled (Bearbeitet)

Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange, die von einem Agenten beantwortet wurden.

Handled in (Bearbeitet ein)

Die Anzahl der eingehenden Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums von einem Agenten bearbeitet wurden und mit einer der folgenden Methoden initiiert wurden: eingehender Anruf, Weiterleitung an einen Agenten, Weiterleitung in die Warteschleife oder queue-to-queue Weiterleitung.

Handled out (Behandelt aus)

Die Anzahl der Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums von einem Agenten bearbeitet wurden und die von einem Agenten initiiert wurden, der über den CCP einen ausgehenden Anruf tätigte.

Hold abandons (Abbruch während Haltezeit)

Die Anzahl der Kontakte, deren Verbindung unterbrochen wurde, während der Kunde in der Warteschleife war. Eine Trennung kann dadurch verursacht werden, dass der Kunde während der Haltezeit auflegt oder dass es ein technisches Problem mit dem Kontakt während der Haltezeit gibt.

In queue (In Warteschlange)

Die Anzahl der Kontakte, die sich derzeit in der Warteschlange befinden.

Weitere Informationen dazu, wie sich dies von "Geplanten" Kontakten in einem Rückrufszenario unterscheidet, finden Sie unter Auswirkungen der anfänglichen Verzögerung auf „Geplante“ und „In Warteschlange“-Metriken.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_IN_QUEUE

Max. in Warteschlange

Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. Dies umfasst alle Kontakte, die der Warteschlange hinzugefügt wurden, auch wenn sie nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren, z. B. abgebrochene Kontakte.

Non-Productive Time (Nichtproduktive Zeit)

Die Anzahl der Agenten, die ihren Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt haben. Das heißt, der CCP-Status ist ein anderer als Available (Verfügbar) oder Offline.

Tipp

Obwohl an Kundendienstmitarbeiter keine neuen eingehenden Kontakte weitergeleitet werden, während ihr CCP-Status auf einen benutzerdefinierten Status eingestellt ist, können sie ihren CCP-Status in einen benutzerdefinierten Status ändern und gleichzeitig weiterhin einen Kontakt bearbeiten. Angenommen, an einen Kundendienstmitarbeiter werden sehr schnell Kontakte weitergeleitet. Um in Pause zu gehen, stellt er seinen Status proaktiv auf Pause ein, während der letzte Kontakt noch fertig bearbeitet wird. Dies ermöglicht es ihm, in Pause zu gehen und zu vermeiden, dass er versehentlich einen Kontakt verpasst, der in dem Bruchteil der Zeit zwischen der Beendigung des letzten Kontakts und dem Einstellen seines Status auf Pause an ihn weitergeleitet wird.

Kundendienstmitarbeiter können z. B. Am Telefon sein oder ACW (Kontaktnachbearbeitung) ausführen, während ihr CCP auf einen kundendefinierten Status eingestellt ist. Das bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig als Am Telefon und als NPT (in nichtproduktiver Zeit) gezählt werden können.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENTS_NON_PRODUCTIVE

Occupancy (Auslastung)

Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter aktiv mit Kontakten beschäftigt war. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Agent on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit)/(Agent on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit) + Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)))

Wobei gilt:

• (Agent bei Kontakt + Leerlaufzeit des Agenten) = Gesamtdauer der Agentenzeit

• Also (Agent bei Kontakt)/(Gesamtdauer der Agentenzeit) = Prozentsatz der Zeit, in der Agenten bei Kontakten aktiv waren.

Wichtig

Occupancy (Belegung) berücksichtigt die gleichzeitige Bearbeitung nicht. Ein Kundendienstmitarbeiter gilt deshalb für ein bestimmtes Intervall als zu 100 % belegt, wenn er über den gesamten Zeitraum immer mindestens einen Kontakt bearbeitet hat.

Oldest (Am ältesten)

Die längste Zeit, die der Kontakt in der Warteschlange verbracht hat.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie OLDEST_CONTACT_AGE

Im Kontakt

Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit in einem Kontakt befinden. Ein Agent ist „in Kontakt“, wenn er mindestens einen Kontakt bearbeitet, der entweder verbunden, in der Warteschleife, im Modus Nach dem Kontakt aktiv ist oder ein ausgehender Anruf eingeht.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENTS_ON_CONTACT Diese Metrik wurde früher "Am Telefon" genannt. Sie können AGENTS_ON_CALL weiterhin verwenden, um Daten für diese Metrik abzurufen.

Status "Online"

Die Anzahl der Agenten, die ihren Status im CCP auf einen anderen Status als Offline gesetzt haben. Beispielsweise können sie ihren Status auf „Available (Verfügbar)“ oder auf einen benutzerdefinierten Wert wie „Break (Pause)“ oder „Training (Schulung)“ gesetzt haben.

Die Metrik „Online“ teilt Ihnen nicht mit, an wie viele Kundendienstmitarbeiter Kontakte weitergeleitet werden können. Informationen zu dieser Metrik finden Sie unter Verfügbar.

Diese Metrik kann fehlinterpretiert werden, deshalb ein Beispiel. Angenommen, Sie sehen in einem Warteschlangenbericht Folgendes:

• Online = 30

• On Call (Am Telefon) = 1

• NPT = 30

• ACW = 0

• Fehler = 0

• Verfügbar = 0

Das bedeutet, dass 30 Agenten ihren Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt haben. Einer dieser 30 Agenten hat derzeit einen Kontakt.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENTS_ONLINE

Warteschlange

Der Name der Warteschlange, die dem Kontakt zugeordnet ist, den der Kundendienstmitarbeiter derzeit bearbeitet.

Queued (In die Warteschlange)

Die Anzahl der Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums zur Warteschlange hinzugefügt wurden.

Routing Profile (Weiterleitungsprofil)

Das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters.

Scheduled (Geplant)

Die Anzahl der Kunden in der Warteschlange, für die ein Rückruf geplant ist.

Weitere Informationen dazu, wie sich dies von "In Warteschlange"-Kontakten in einem Rückrufszenario unterscheidet, finden Sie unter Auswirkungen der anfänglichen Verzögerung auf „Geplante“ und „In Warteschlange“-Metriken.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_SCHEDULED

SL X (Service-Level X)

Prozentsatz der Kontakte, die nach dem Hinzufügen zur Warteschlange zwischen 0 und X aus der Warteschlange entfernt wurden (Service Level). Ein Kontakt wird aus der Warteschlange entfernt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt: ein Kundendienstmitarbeiter beantwortet den Anruf, der Kunde bricht den Anruf ab oder der Kunde fordert einen Rückruf an.

Für X können Sie aus voreingestellten Zeiten in Sekunden wählen: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600.

Benutzerdefinierte Servicelevels

Sie können auch benutzerdefinierte Service-Level-Metriken erstellen. Sie können auch aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen wählen.

Sie können bis zu 10 benutzerdefinierte Service Levels pro Bericht hinzufügen.

Die maximale Dauer für ein benutzerdefiniertes Servicelevel beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Sie in Amazon Connect keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

Staffed (Besetzt)

Die Anzahl der Agenten, die im CCP online sind und nicht im NPT (ein benutzerdefinierter Status).

Eine weitere Möglichkeit, dies zu berücksichtigen, besteht darin, dass es zwei Szenarien gibt, in denen Staffed (Mit Personal besetzt) nicht erhöht wird:

• Der Status des Kundendienstmitarbeiters im CCP wird auf Offline gesetzt.

• Der Status des Kundendienstmitarbeiters im CCP wird auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt.

Angenommen, ein Kundendienstmitarbeiter setzt seinen Status im CCP auf einen benutzerdefinierten Status wie Break (Pause) und tätigt einen ausgehenden Anruf. Der Kundendienstmitarbeiter ist On call (Am Telefon), doch der Wert für Staffed (Mit Personal besetzt) ist 0.

Wenn der Kundendienstmitarbeiter seinen Status im CCP auf Available (Verfügbar) setzt und einen ausgehenden Anruf tätigt, ist der Kundendienstmitarbeiter On call (Am Telefon) und der Wert für Staffed (Mit Personal besetzt) ist 1.

Diese Metrik ist im Warteschlangenbericht verfügbar.

In der GetCurrentMetricData API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENTS_STAFFED

Transferred in (Weitergeleitet ein)

Die Anzahl der Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums in die Warteschlange übertragen wurden.

Vom Agenten eingespeist

Die Anzahl der Kontakte, die von einem Agenten über den CCP übertragen wurden.

Transferred in from queue (Weitergeleitet ein aus Warteschlange)

Die Anzahl der Kontakte, die während einer Kundenwarteschleife aus einer anderen Warteschlange in die Warteschlange übertragen wurden.

Transferred out (Weitergeleitet aus)

Die Anzahl der Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums aus der Warteschlange übertragen wurden.

Vom Agenten nach draußen übertragen

Die Anzahl der Kontakte, die von einem Agenten über den CCP übertragen wurden.

Transferred out from queue (Weitergeleitet aus aus Warteschlange)

Die Anzahl der Kontakte, die während eines Kundenwarteschleifenablaufs aus der Warteschlange in eine andere Warteschlange übertragen wurden.