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Verwaltung von Überstunden
Um gleichzeitig Service Level (SL), durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) und Kostenziele zu erreichen, müssen Angebot (Anzahl der Agenten) und Nachfrage (Anzahl der Kontakte * Bearbeitungszeit) aufeinander abgestimmt werden. Überstunden (OT) und Freiwillige Auszeit (VTO) sind zwei Mechanismen, die das Contact-Center-Managementteam einsetzen kann, um beide Ziele zu erreichen. OT ermöglicht die Bewältigung eines Kontaktanstiegs oder eines Mangels an Mitarbeitern, ohne dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen, während VTO die Bewältigung eines Kontaktzeitraums mit geringem Kontaktvolumen ohne die Kosten von Mitarbeitern im Ruhezustand ermöglicht.
