Verwaltung der Überstunden - Amazon Connect

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Verwaltung der Überstunden

Das gleichzeitige Erreichen von Service Level (SL), Average Speed of Answer (ASA) und Kostenzielen erfordert die Abstimmung von Angebot (Anzahl der Kundendienstmitarbeiter) und Nachfrage (Anzahl der Kontakte * Bearbeitungszeit). Überstunden (OT) und freiwillige Freistellung (VTO) sind zwei Mechanismen, die das Managementteam des Contact Centers einsetzen kann, um beide Ziele zu erreichen. OT ermöglicht die Bewältigung eines Kontaktanstiegs oder eines Mangels an Mitarbeitern, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter eingestellt werden müssen, während VTO die Bewältigung eines Zeitraums mit geringem Kontaktaufkommen ermöglicht, ohne dass die Kosten für Mitarbeiter im Leerlauf anfallen.