Schritt 4: Erstellen eines Flows - Amazon Connect

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Schritt 4: Erstellen eines Flows

Obwohl Amazon Connect eine Reihe von integrierten Flowsn enthält, können Sie eigene Flows erstellen, um zu bestimmen, wie ein Kunde Ihr Contact Center erlebt. Die Flows enthalten die Aufforderungen, die Kunden hören oder sehen, und sie leiten sie unter anderem an die richtige Warteschlange oder den richtigen Kundendienstmitarbeiter weiter.

Erstellen Sie in diesem Schritt einen Flow speziell für das von Ihnen erstellte IT-Helpdesk-Erlebnis.

  1. Wechseln Sie im Navigationsmenü von Amazon Connect zu Weiterleitung, Flows.

    Das Navigationsmenü, das Routing-Symbol, die Option Flows.
  2. Wählen Sie Create Flow (Flow erstellen) aus.

    Auf der Seite Flows und Flow-Module die Schaltfläche Flow erstellen.
  3. Der Flow-Designer wird geöffnet. Geben Sie einen Namen für den Flow ein, z. B. Test-Flow.

    Der Flow-Designer, die Option, den Namen des Flows zu bearbeiten.
  4. Verwenden Sie das Suchfeld, um nach dem folgenden Block zu suchen, und ziehen Sie ihn in das Raster: Protokollierungsverhalten festlegen, Stimme festlegen und Play prompt (Telefonansage wiedergeben).

    Der Flow-Designer, der Block „Protokollierungsverhalten festlegen“, der Block „Stimme festlegen“, der Block „Eingabeaufforderung wiedergeben“.
  5. Ziehen Sie mit der Maus einen Pfeil aus dem Block Eingabe in den Block Protokollierungsverhalten festlegen.

    Der Flow-Designer, der Block „Protokollierungsverhalten festlegen“.
  6. Verbinden Sie die restlichen Blöcke, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

    Der Flow-Designer, der Block „Protokollierungsverhalten festlegen“, der Block „Stimme festlegen“, der Block „Eingabeaufforderung wiedergeben“, der Block „Alles verbunden“.
  7. Wählen Sie den Titel der Play prompt (Wiedergabeaufforderung) aus, um die Seite „Eigenschaften“ zu öffnen.

    Der Flow-Designer, der Block Eingabeaufforderung wiedergeben.
  8. Konfigurieren Sie den Block Play prompt (Eingabeaufforderung abspielen) wie in der folgenden Abbildung gezeigt, und wählen Sie dann Save (Speichern) aus. Wählen Sie Text-to-Speech oder Chat-Text, wählen Sie Manuell festlegen und geben Sie Willkommen beim IT-Helpdesk ein.

    Der Block „Eingabeaufforderung wiedergeben“, Seite „Eigenschaften“, Text-to-Speech- oder Chat-Text, manuell festlegen, Willkommen beim IT-Helpdesk.
  9. Fügen Sie einen Kundeneingabe abrufen-Block hinzu, und stellen Sie eine Verbindung zum Block Play prompt (Eingabeaufforderung abspielen) her.

    Der Erfolgszweig „Eingabeaufforderung wiedergeben“ ist mit dem Block „Kundeneingabe abrufen“ verbunden.
  10. Wählen Sie den Titel des Kundeneingabe abrufen-Blocks aus, um die Seite „Eigenschaften“ zu öffnen.

    Der Block Kundeneingabe.
  11. Konfigurieren Sie den Block Get customer input (Kundeneingabe abrufen) wie in den folgenden Bildern gezeigt. Wählen Sie Text-to-Speech oder Chat-Text, Manuell festlegen und geben Sie in das Textfeld Wie kann ich helfen ein. Stellen Sie das Dropdown-Feld Interpretieren als auf Text ein.

    Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks Kundeneingabe abrufen.

    Die folgende Abbildung zeigt die Registerkarte Amazon Lex. Wählen Sie den Namen Ihres Amazon-Lex-Bot aus der Dropdown-Liste. Geben Sie als Alias $LATEST ein.

    Der Amazon Lex-Tab, der Name und der Alias des Bots.
  12. Wählen Sie im Block Get customer input (Kundeneingabe abrufen) die Option Add an intent (Absicht hinzufügen) aus.

    Der Abschnitt „Absichten“, die Option „Absicht hinzufügen“.
  13. Geben Sie die Namen der Absichten ein, die Sie im Amazon-Lex-Bot erstellt haben, z. B. PasswordReset und NetworkIssue. Dabei wird Groß- und Kleinschreibung beachtet.

    Der Abschnitt Intents, die PasswordReset-Absicht und die NetworkIssue-Absicht.
  14. Wählen Sie Speichern.

  15. Fügen Sie einen Block Eingabeaufforderung abspielen hinzu, und verbinden Sie ihn mit dem Zweig PasswordReset.

  16. Wählen Sie den Titel der Play prompt (Wiedergabeaufforderung) aus, um die Seite „Eigenschaften“ zu öffnen. Konfigurieren Sie den Block Eingabeaufforderung abspielen mit der Meldung Reihen Sie in eine Warteschlange ein, um Ihnen beim Zurücksetzen des Passworts zu helfen. Wählen Sie Speichern.

  17. Fügen Sie einen zweiten Block Play prompt (Eingabeaufforderung abspielen) hinzu, und verbinden Sie ihn mit dem Zweig NetworkIssue .

  18. Wählen Sie den Titel der Play prompt (Wiedergabeaufforderung) aus, um die Seite „Eigenschaften“ zu öffnen. Konfigurieren Sie den BlockEingabeaufforderung abspielen mit der Meldung Wir reihen Sie in eine Warteschlange ein, um Ihnen bei Ihren Netzwerkproblemen zu helfen. Wählen Sie Speichern.

  19. Fügt dem Raster einen Disconnect / hang up (Trennen/auflegen)-Block hinzu. Verbinden Sie die Zweige Default (Standard) und Error (Fehler) damit.

  20. Fügt dem Raster einen Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)-Block hinzu. Verbinden Sie den Block Eingabeaufforderung wiedergeben für PasswordReset.

  21. Wählen Sie den Titel Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen) aus, um die Seite „Eigenschaften“ zu öffnen. Konfigurieren Sie den Block Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen), indem Sie den Dropdown-Pfeil verwenden, um die Warteschlange PasswordReset auszuwählen. Wählen Sie Speichern.

  22. Fügen Sie einen Block Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen) für „NetworkIssue“ hinzu, und konfigurieren Sie ihn mit der NetworkIssue-Warteschlange.

  23. Ziehen Sie zwei Blöcke Transfer to queue (In Warteschlange weiterleiten) (aus der Gruppe Terminate/Transfer (Beenden/Weiterleiten)) in das Raster.

  24. Verbinden Sie jeden der Blöcke Arbeitswarteschlange festlegen mit einem Block An Warteschlange weiterleiten.

  25. Ziehen Sie einen anderen Block Disconnect/hang up (Trennen/Auflegen) auf das Raster. Verbinden Sie alle verbleibenden Zweige Error (Fehler) und At Capacity (Keine Kapazität) damit.

  26. Der abgeschlossene Flow sieht ähnlich wie das folgende Bild aus.

  27. Wählen Sie Save (Speichern) und dann Publish (Veröffentlichen) aus.

    Die Schaltflächen Veröffentlichen und Speichern im Flow-Designer.
    Tipp

    Alle Blöcke, die nicht verbunden oder richtig konfiguriert sind, erzeugen einen Fehler. Überprüfen Sie in diesem Fall, ob alle Zweige verbunden sind.

  28. Wenn der Flow veröffentlicht wird, wird eine Meldung über die erfolgreiche Speicherung angezeigt.

    Der Flow Nachricht wurde erfolgreich gespeichert.

    Wenn der Flow nicht gespeichert wird, überprüfen Sie, ob alle Zweige mit Blöcken verbunden sind. Dies ist der häufigste Grund, aus dem Flows nicht veröffentlicht werden.