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Prozesse der Entscheidungsfindung
Verwenden Sie die folgenden Schritte, um Ihre Strategie für die Migration von einem lokalen System zu definieren Avaya Kontaktzentrum für Amazon Lex und Amazon Connect:
Schritt 1: Definieren Sie die Geschäftsziele und den Zeitplan
Dies ist der erste Schritt im Entscheidungsprozess für die Migration. Wenn das Ziel des Projekts darin besteht, den Self-Service zu erhöhen und Amazon Lex nur für IVR zu verwenden, müssen Sie eine Strategie entwickeln, wie Anrufe zwischen Avaya und Amazon Lex. Wenn Sie die Einschränkungen der vorhandenen lokalen Systeme verstehen, können Sie eine effiziente Architektur entwerfen. Im Folgenden finden Sie Beispiele für übergeordnete Geschäftsziele und die Zeitrahmen, in denen Sie erwarten könnten, diese zu erreichen:
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Migrieren Sie innerhalb von drei Monaten Avaya IVRs zu Amazon Lex in Phasen für jede Geschäftseinheit.
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Migrieren Sie innerhalb eines Jahres vollständig von Avaya lokale Systeme für Amazon Connect und Amazon Lex.
Schritt 2: Wählen Sie zwischen einem schrittweisen Ansatz oder einer vollständigen Migration
Wenn Sie eine Migration für Contact-Center-Systeme in Betracht ziehen, gibt es zwei mögliche Ansätze:
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Schrittweiser Ansatz — Bei diesem Ansatz erfolgt die Umstellung nicht auf einmal. Stattdessen verschieben Sie bestimmte Komponenten oder Funktionen strategisch Schritt für Schritt. Dies kann bedeuten, jeweils eine IVR-Geschäftsfunktion zu migrieren, was mehr Kontrolle bietet und Ihnen helfen kann, Unterbrechungen zu minimieren. Dieser Ansatz bietet die Möglichkeit, im Laufe der Zeit zu testen, zu lernen und Anpassungen vorzunehmen. Für Unternehmen, die über komplexe Systeme verfügen oder Risiken minimieren möchten, ist dies häufig die bevorzugte Option.
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Vollständige Migration — Anstatt die Migration in Teile zu zerlegen, führen Sie bei diesem Ansatz einen kompletten Wechsel durch und stellen alle Contact-Center-Systeme gleichzeitig um. Dieser Ansatz mag schneller sein, bringt aber auch seine eigenen Herausforderungen mit sich. Er erfordert eine sorgfältige Planung und Vorbereitung. Wenn Sie von Ihrem Migrationsplan überzeugt sind und einen schnelleren Übergang wünschen, könnte dies der richtige Ansatz für Sie sein.
Bei der Wahl zwischen diesen Ansätzen ist es wichtig, den Umfang, die Komplexität und die spezifischen Anforderungen Ihres Geschäftsbetriebs zu bewerten. Der Schlüssel liegt darin, ein Gleichgewicht zwischen der Minimierung von Störungen und der Sicherstellung eines reibungslosen Übergangs zum neuen System zu finden.
Schritt 3: Wählen Sie eine Migrationsstrategie
Ältere, lokale Kontaktzentren basieren in der Regel auf einem Dual-Tone-Multi-Frequenz-Ansatz (DTMF) oder einem basierten Ansatz. speech-to-text Es wird nicht empfohlen, Ihre lokale Erfahrung mit Amazon Lex zu replizieren, insbesondere wenn Ihre Anrufabläufe extrem komplex sind. Stattdessen können Sie sich darauf konzentrieren, die KI-Funktionen von Amazon Lex zu nutzen, um ein außergewöhnliches Erlebnis zu erzielen. Wenn das Ziel Ihres Projekts jedoch die Migration in die Cloud ist und Ihre bestehenden Anruffläufe sehr einfach sind, können Sie sich dafür entscheiden, das Erlebnis in future neu zu hosten und dann zu modernisieren.
Schritt 4: Wählen Sie Ihre Architektur aus
Wählen Sie je nach Ziel Ihres Migrationsprojekts aus der Liste der möglichen Ansätze, die im Architekturoptionen für die Migration eines lokalen Avaya Kontaktzentrum zu AWS Abschnitt dieses Handbuchs beschrieben werden, aus.
