Option 1: Zugang zu Avaya und über Anrufweiterleitungen zu Amazon Lex weiterleiten

1. Ein Kunde ruft vor Ort an Avaya Kontaktzentrum. Avaya begrüßt den Anrufer mit dem Willkommensmenü und stellt dem Anrufer Menüoptionen zur Selbstbedienung zur Verfügung.

2. Avaya verwendet eine lokale API, um die Kundeninformationen und eine eindeutige Kunden-ID (UCID) an die Concentrix IVR.

3. Das Tool Concentrix IVR startet den Prozess der Weiterleitung des Anrufs an Amazon Connect wie folgt:

   1. Das Tool Concentrix IVR führt einen API-Aufruf an Amazon API Gateway durch. Dies initiiert eine AWS Lambda Funktion.

   2. Die Lambda-Funktion fragt die Amazon DynamoDB DynamoDB-Datenbank-Instance ab und ruft eine verfügbare DNIS-Rufnummer (Dialed Number Identification Service) für die Weiterleitung des Anrufs an Amazon Connect ab. Nachdem die Nummer ausgewählt wurde, blockiert die Lambda-Funktion die Nummer in DynamoDB, sodass sie nicht für andere Anrufe verwendet werden kann.

4. Avaya ruft Amazon Connect unter Verwendung der im vorherigen Schritt abgerufenen Nummer an und leitet die DNIS-Nummer und die UCID an Amazon Connect weiter.

5. Wenn der Anruf mit Amazon Connect verbunden ist, initiiert ein Amazon Connect Connect-Kontaktfluss eine Lambda-Funktion, die die Kundendaten unter Verwendung der DNIS-Nummer der aktuellen Interaktion aus der DynamoDB-Tabelle abruft.

6. Amazon Connect leitet die Kundenattribute an Amazon Lex weiter. Amazon Lex beginnt mit der Selbstbedienung des Anrufs.

7. Amazon Lex ruft einen Dialog-Code-Hook auf und erfüllt die Absicht mithilfe einer Lambda-Funktion.

8. Die Lambda-Funktion fügt während des Anrufs alle Kundenattribute ein und startet den Routing-Prozess zurück zu Avaya wie folgt festlegt:

   1. Amazon Connect ruft eine Lambda-Funktion auf.

   2. Die Lambda-Funktion wählt die verfügbare ausgehende Rufnummer für Avaya, blockiert die DNIS-Nummer und leitet die Wählnummer zurück an Amazon Lex.

   3. Amazon Lex gibt die Nummer in Sitzungsattributen an Amazon Connect zurück.

9. Amazon Connect verwendet diese Nummer, um den Rückruf zurückzuschicken Avaya.

10. Avaya führt einen API-Aufruf an Amazon API Gateway durch.

11. Amazon API Gateway initiiert eine Lambda-Funktion, die die mit der DNIS-Nummer verknüpften Kundenattribute abruft und die Nummer für die zukünftige Verwendung freigibt.

12. Avaya leitet den Anruf und die Kundenattribute an den Agenten weiter.

Vorteile dieser Architektur

Vorteile dieser Architektur

• Besseres Kundenerlebnis

• Keine zusätzliche Hardware oder Lizenzierung erforderlich

• Keine zusätzlichen Telefonleitungen erforderlich, da Anrufe an Amazon Connect weitergeleitet werden

• Schnelle Durchlaufzeit für die Implementierung

Nachteile dieser Architektur

• Daten können nicht über eine PSTN-Leitung (Public Switched Telephone Network) übertragen werden. Diese Architektur hängt vom Austausch von Kundendaten zwischen den lokalen Systemen und den AWS Contact-Center-Systemen ab, was nicht über eine PSTN-Leitung möglich ist.

• Zusätzliche Kosten fallen für die Dauer der aktiven Anrufsitzung in Amazon Connect und für Anrufweiterleitungen an andere Telefonsysteme an.

• Für die Erstellung der Flows in Amazon Connect ist zusätzlicher Aufwand erforderlich.