Agile Methoden zur Beschleunigung von Bereitstellung und Innovation

Wir empfehlen Ihnen, eine agile Methodik in Verbindung mit DevOps- und CI/CD-Methoden als Grundlage für Ihre Migration zu Amazon Connect zu verwenden. Diese Methoden bilden die Grundlage für einen dynamischen, benutzerorientierten und experimentellen Ansatz für das Kundenerlebnis. 

Wenn Sie aus geschäftlichen Gründen Ihr Kontaktcenter zunächst unverändert auf Amazon Connect migrieren möchten, ohne neue Features hinzuzufügen, empfehlen wir dennoch dringend, einen agilen Ansatz zu wählen, um Experimente zu ermöglichen und das Kundenerlebnis im Laufe der Zeit kontinuierlich zu verbessern. 

Ausleihen von Amazons Geschäftsansatz zur Transformation, wir empfehlen einen Ansatz Denke groß, Fang klein an, Gehe schnell. Sie beginnen mit der Klärung Ihrer Geschäftsziele und Schwerpunktbereiche und führen ein Brainstorming mit wichtigen Stakeholdern durch, um wichtige Innovationsmöglichkeiten zu definieren und abzustimmen. Anschließend arbeiten Sie mit dem Kunden zusammen, um zu verstehen, wer er ist, was er braucht und wie sein Kundenerlebnis verbessert werden kann. Von dort aus definieren und priorisieren Sie wichtige Initiativen, um ein Minimum an liebenswertem Produkt (MLP) zu schaffen, das die Geschäftsergebnisse fördert und innerhalb des ersten agilen Sprints sofortige Wirkung zeigt. Die Schaffung einer technischen Grundlage für Amazon Connect und des Agile Delivery Frameworks während des ersten Sprints bildet die Grundlage für das Kundenerlebnis-Schwungrad (CX), das in der folgenden Abbildung dargestellt ist.

Nachfolgende Sprints werden anhand der Kundenbedürfnisse priorisiert und nach zusätzlichen Funktionen, zusätzlichen Benutzern und Geschäftsbereichen oder einer Kombination aus beidem organisiert. Das folgende Diagramm zeigt eine typische agile Sprint-Bereitstellung. Änderungsmanagement-Aktivitäten (CM) untermauern den agilen Sprint-Prozess und stellen sicher, dass die Organisation mit der Technologiebereitstellung Schritt hält.

Nachdem sich Teams und Stakeholder auf einen mehrphasigen Migrations- und Transformationsplan geeinigt haben (wie in den folgenden Abschnitten beschrieben), wird im ersten agilen Sprint die Grundlage für ein Amazon-Connect-Kontaktcenter geschaffen, das eine gemeinsame Grundlage an Fähigkeiten bietet, den Schwungradmechanismus für die Beschleunigung der Transformation vorbereitet und die Mechanismen für die kontinuierliche Verbesserung definiert. Zu den wichtigsten Elementen dieser Grundlage gehören: 

• Bereitstellung von Amazon Connect auf einem sicheren, leistungsstarken, belastbaren und effizienten AWS-Infrastruktur. 

• Konfiguration von Kontaktabläufen, die das Kundenerlebnis definieren, und Festlegung von Designkonventionen für konsistente Erlebnisse. 

• Entwicklung repräsentativer Kundenerlebnisse wie Kundenidentifikation und Kundenanfragen. 

• Einrichtung der Geschäftsverwaltungskonsole.

• Integration kritischer Systeme von Drittanbietern. 

• Konfiguration des Datenmodells und der Datenpipeline, z. B. für den Zugriff auf Amazon-Connect-Daten aus einem Data Lake oder Data Warehouse. 

• Erstellung eines operativen DevOps-Runbooks.

Diese Elemente sind die Bausteine für die Bereitstellung betrieblicher Grundlagen mit Funktionen der nächsten Generation, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Betriebskosten zu senken. Sie sind die ersten Elemente, die in einem Projekt verwendet werden, und sollten daher priorisiert werden. Die Grundlage dient als Katalysator für weitere Sprints und ermöglicht so kontinuierliches Experimentieren und Verbessern.