Checklisten für die Migration

Verwenden Sie die folgenden Checklisten, um sicherzustellen, dass Sie wichtige Migrationsaktivitäten in der richtigen Reihenfolge durchführen.

Bevor Sie live gehen

1. Stellen Sie sicher, dass die Version den Benutzerakzeptanztest (UAT) bestanden hat und dass alle verbleibenden Probleme von den Stakeholdern akzeptiert wurden.

2. Planen Sie den Cutover der Telefonnummer:

   • Wenn Sie den gebührenfreien Rufnummernservice (TFNS) verwenden: Stellen Sie sicher, dass der Service bereit ist, auf die Amazon-Connect-Warteschlangen-Telefonnummer weiterzuleiten. Dies kann eine Self-Service-Aufgabe sein oder es ist möglicherweise ein Ticket beim Anbieter erforderlich. Berücksichtigen Sie daher die Vorlaufzeit für die Ausführung dieser Aufgabe.

   • Wenn Sie die Nummer portieren nach AWS; Reichen Sie rechtzeitig vor dem geplanten Go-Live-Datum ein Ticket für die Nummernportierungsanfrage ein. (Sehen Sie Portierung von Nummern im Abschnitt Bewährte Methoden für Migrationen weiter oben in dieser Anleitung.)

3. Stellen Sie sicher, dass die Endbenutzer geschult wurden und wissen, wie sie die neue Plattform verwenden können.

4. Vergewissern Sie sich, dass das Betriebsteam die neue Plattform genehmigt und in sein Supportmodell integriert hat. Beispielsweise sollte das Team „Business as usual“ (BAU) bereit sein, alle Supporttickets zu verwalten, die auf der neuen Plattform geöffnet werden.

5. Stellen Sie sicher, dass die Codebasis in der Produktionsumgebung bereitgestellt wurde.

   Anmerkung

   Für diese Aktivität ist möglicherweise ein eigener Änderungsantrag (CR) erforderlich, der vor und getrennt vom Go-Live-CR zum Cutover eingereicht wird.

6. Stellen Sie mithilfe einer temporären Telefonnummer sicher, dass die Serviceleitungen, die in den Geltungsbereich fallen, UAT-Skripts erfolgreich ausgeführt haben.

7. Reichen Sie einen Änderungsantrag (CR) für das Go-Live-Cutover of ein und holen Sie sich die Genehmigung des zuständigen Change Approval Board (CAB) ein. Die Beweise aus dieser Checkliste werden als Grundlage für die CAB-Diskussion bereitgestellt. Das Ergebnis der CAB-Diskussion ist die Genehmigung zur Durchführung eines Cutover an einem bestimmten Datum und zu einer bestimmten Uhrzeit.

An dem Tag, an dem Sie Live gehen

1. Stellen Sie sicher, dass die Kundendienstmitarbeiter bei Amazon Connect angemeldet sind und Anrufe entgegennehmen und tätigen sowie an Gesprächen teilnehmen können. Vorgesetzte und Mitarbeiter können die Aktivitäten der Kundendienstmitarbeiter anhand von Echtzeitberichten auf dem Amazon-Connect-Dashboard überprüfen.

2. Stellen Sie sicher, dass das Post-Go-Live-Support-Team (PGLS) anwesend und bereit ist.

3. (Optional) Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter verfügbar sind, die den Kundendienstmitarbeitern helfen und bei der Behebung von Problemen helfen können (vor Ort oder am Remote-Helpdesk).

4. Stellen Sie sicher, dass die BAU-Supportteams über die Cutover-Zeit informiert sind und bereit sind, alle Supportanfragen zu bearbeiten.

   Anmerkung

   Das PGLS-Team arbeitet mit den BAU-Supportteams zusammen.

5. Öffnen Sie eine Konferenzbrücke, über die sich alle Stakeholder über Statusmeldungen informieren können. Diese Brücke dient auch als Forum, um eventuell auftretende Probleme zu erörtern. Halten Sie die Brücke geöffnet, bis die Go-Live- (oder Rollback-) Aktivitäten erfolgreich abgeschlossen wurden.

6. Initiieren Sie den Cutover (z. B. den TFNS-Repoint) zum vereinbarten Zeitpunkt.

7. Überprüfen Sie die Echtzeitmetriken im Amazon-Connect-Dashboard, um Folgendes zu überprüfen:

   • Anrufe werden beantwortet. 

   • Die Abbruchquoten und die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten (AHT) entsprechen den Erwartungen. 

   • Die Warteschlangentiefe bleibt vernünftig.