Übersicht

Grundpfeiler einer erfolgreichen Migration

Um eine erfolgreiche Kontaktcenter-Migration durchzuführen, sollten Sie die Migration nicht nur als ein Projekt zur Technologiebereitstellung betrachten, sondern sie aus mehreren Perspektiven angehen. Andernfalls könnten Sie wichtige Vorbereitungen wie Mitarbeitertrainings und Änderungen des Betriebsmodells übersehen. Diese Überlegungen, die nichts mit Technologie zu tun haben, sind entscheidend für den Gesamterfolg.

Bei den im folgenden Diagramm dargestellten Säulen handelt es sich um Perspektiven und Funktionen, die im AWS Cloud Adoption Framework (AWS CAF) beschrieben werden. Dieses Framework bietet Anleitungen zu bewährten Verfahren, die Sie bei der digitalen Transformation unterstützen und Ihre Geschäftsergebnisse durch den innovativen Einsatz von AWS beschleunigen. Jede Perspektive deckt eine Reihe von Funktionen ab, die den Stakeholdern im Transformations- und Migrationsprozess von Kontaktcentern gehören oder diese verwalten.

Die Umstellung von Benutzern (Kunden, Kundendienstmitarbeitern und Betreibern) auf eine neue Plattform und ein neues Toolset ist ein erheblicher Arbeitsaufwand. Migrationen von Kontaktcentern erfordern eine gründliche Planung, unabhängig davon, ob Sie Ihr bestehendes Kontaktcenter On-Premises in die Cloud verlagern oder das gesamte Kunden- und Kundendienstmitarbeitererlebnis umgestalten.

In den folgenden Abschnitten werden Ansätze und bewährte Methoden für die Planung, Verwaltung und Durchführung von Migrationen zu Amazon Connect erörtert.

Primäre Vision

Eine erfolgreiche Kontaktcenter-Migration beginnt mit den Geschäftsanforderungen und konzentriert sich dann auf Menschen, Prozesse und Technologie. 

Beginnen Sie mit der Planung Ihrer Amazon-Connect-Migration, indem Sie zunächst ein primäres Leitbild entwickeln. Dies sollte ein allgemeiner Grundsatz sein, der die Richtung der Entscheidungsfindung bestimmt. Im Rahmen dieses allgemeinen Prinzips können Sie dann spezifischere Leitprinzipien für bestimmte Entscheidungsbereiche definieren.

Das primäre Leitbild für Ihr Projekt könnte beispielsweise die Frage beantworten: „Wie sieht Erfolg aus?“ wie folgt: „Minimale Beeinträchtigung der Benutzer (in der Reihenfolge ihrer Bedeutung: Kunden, Mitarbeiter, Systembetreiber) bei gleichzeitiger rascher Migration der Serviceleitungen.“

Beachten Sie die Betonung der folgenden Ausdrücke:

• Minimale Benutzerunterbrechung – Abhängig von den Öffnungszeiten Ihres Kontaktcenters und den Backend-Systemen ist es möglicherweise nicht möglich, Ausfallzeiten während der Migration vollständig zu vermeiden. Seien Sie realistisch und überlegen Sie, ob die zu erwartende Unterbrechung im Vergleich zu dem Zeit- und Arbeitsaufwand, der erforderlich ist, um die Migration ohne Ausfallzeiten abzuschließen, tolerierbar ist. Wenn Sie eher minimale Unterbrechungen als gar keine akzeptieren, kann dies die Risiken in anderen Bereichen der Projektabwicklung verringern oder zu erheblichen Kosteneinsparungen führen. Sie könnten sich beispielsweise dafür entscheiden, eine neue Webadresse an Benutzer weiterzugeben, damit sie auf den neuen Amazon-Connect-Desktop zugreifen können, anstatt eine bestehende Webadresse zu migrieren. Auf diese Weise können Sie den Aufwand und die Kosten vermeiden, die mit dem Signieren neuer Domainzertifikate und der Verwaltung eines Webadress-Cutovers verbunden sind.

• Benutzerliste in der Reihenfolge ihrer Bedeutung – Kunden, Kundendienstmitarbeiter und Systembetreiber haben während einer Migration unterschiedliche Prioritäten. Im Allgemeinen besteht die höchste Priorität darin, Störungen für Ihre Kunden zu vermeiden, auch wenn dies zusätzliche Störungen für Kundendienstmitarbeiter und Backend-Systembetreiber bedeutet.

• Tempo – Es ist sowohl finanziell als auch ressourcenintensiv, während der Migration mehr als eine Kontaktcenter-Plattform zu betreiben. Ihr Ziel sollte es sein, die Dauer des dualen Systems so kurz wie möglich zu halten. Je länger es dauert, desto höher sind die Kosten, der Aufwand für die Betreiber und das Risiko menschlicher Fehler, z. B. Änderungen auf der falschen Plattform. Bringen Sie Strenge und Tiefe mit der Notwendigkeit, schnell voranzukommen, in Einklang. Entwickeln Sie einen realistischen Lieferplan und versuchen Sie, ihn zu befolgen.

Gezielte Geschäftsergebnisse

Behalten Sie bei der Planung Ihrer Kontaktcenter-Migration die folgenden Geschäftsergebnisse im Hinterkopf:

• Erhöhte geschäftliche Flexibilität – Schnelle und sichere Bereitstellung neuer Funktionen für die Produktion. Stimmungsanalysen und das Crawling von Big-Data-Anrufprotokollen helfen Ihnen beispielsweise dabei, nahezu in Echtzeit Einblicke in die Kundenkommunikation zu gewinnen und Ihre Produkte und Services auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse zu optimieren. Nachdem Sie diese Funktionen identifiziert und implementiert haben, können Sie sie mithilfe von DevOps Prinzipien bereitstellen, die die Zusammenarbeit zwischen Ihren Entwicklern und Betreibern fördern. Außerdem können Sie IaC-Tools (Infrastructure-as-Code) und CI/CD-Pipelines (Continuous Integration and Continuous Delivery) einsetzen, um Builds zu verwalten und Tests zu automatisieren. Vermeiden Sie es nach Möglichkeit, Schritte manuell zu wiederholen, um menschliche Fehler zu vermeiden, die zu Fehlern im Implementierungsprozess führen können.

• Verbesserte Gesamtbetriebskosten (TCO), insbesondere in der Anfangsphase – Nacharbeiten kosten Zeit und Mühe. Um wichtige Entscheidungen gleich beim ersten Mal richtig zu treffen, sollten Sie den Ermittlungs- und Entwurfsphasen der Migration ausreichend Zeit einplanen. Infrastrukturentscheidungen lassen sich ohne nennenswerte Kosten nur schwer ändern. Konsultieren Sie daher die entsprechenden Stakeholder. Wenn Sie beispielsweise die Verschlüsselungsrichtlinie für Anrufaufzeichnungen ändern, sind möglicherweise zusätzliche Infrastrukturkomponenten erforderlich. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Sicherheitsteams die Verschlüsselungsrichtlinie genehmigen, bevor Sie mit der Implementierung beginnen. Lassen Sie sich die Entwürfe absegnen, bevor Sie mit der Erstellungsphase beginnen.

• Agile Kundenerfahrung – Verwenden Sie agile Methoden, um schnell und iterativ Anruferreisen zu entwickeln. Im Gegensatz zu Infrastrukturkomponenten lassen sich Kontaktabläufe und Benutzerreisen leicht ändern. Beginnen Sie daher frühzeitig mit einem grundlegenden Ablauf und iterieren Sie häufig mit den Stakeholdern, um den gewünschten Zustand zu erreichen. Es ist einfach, eine Nachrichtenaufforderung hinzuzufügen oder Menüoptionen in Amazon Connect zu ändern – es sind keine Programmierkenntnisse erforderlich. Ihr Ziel sollte es sein, die richtige Benutzererfahrung bereitzustellen, und nicht darin, die von Ihnen ursprünglich entworfene Reise starr zu verfolgen. Durch häufiges Iterieren haben die Stakeholder die Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu optimieren, wenn sie reift und Feedback eingeht.

• Reibungslose und termingerechte Serviceeinführung – Benutzertrainings, Prozessänderungen und Änderungen am Service Desk werden oft übersehen, bis das Projekt kurz vor Abschluss steht. Das neue Kontaktcenter muss in den normalen Geschäftsbetrieb (BAU) Ihrer Organisation aufgenommen und der Starttermin eingehalten werden. Ohne eine ordnungsgemäße Übergabe wird das Projektteam nicht in der Lage sein, sich zurückzuziehen, und die BAU-Teams werden nicht bereit sein, die neue Plattform zu nutzen. Machen Sie die Integration Ihres Projekts in den BAU-Betrieb zu einem Tor für die Genehmigung der Inbetriebnahme. Es ist wichtig, dass Sie sich vor der Inbetriebnahme über die Inhaberschaft der Plattform einigen. Binden Sie von Beginn des Projekts an die Stakeholder der Serviceeinführung und des Betriebsmodells ein und halten Sie sie während des gesamten Projekts bei der Stange.

• Führen Sie neue, differenzierende Funktionen ein, um die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verbessern – Fragen Sie sich, ob die Benutzererfahrung durch Amazon Connect vereinfacht oder verbessert werden kann. Beschränken Sie sich nicht darauf, Ihr derzeitiges Call Center zu vereinfachen und in die Cloud zu verlagern. Verwenden Sie die Features von Amazon Connect, um das Benutzererlebnis (Kunde und Kundendienstmitarbeiter) zu verbessern oder die technische Implementierung Ihrer Plattform zu vereinfachen. Mit relativ geringem Aufwand können Sie neue Amazon-Connect-Funktionen in Ihr Call-Center integrieren und eine deutliche Verbesserung Ihrer CSAT-Werte feststellen.