OPS03-BP04 Die Kommunikation ist zeitnah, klar und umsetzbar - AWS Well-Architected Framework
ImplementierungsleitfadenRessourcen

OPS03-BP04 Die Kommunikation ist zeitnah, klar und umsetzbar

Die Führung ist für eine überzeugende und effektive Kommunikation zuständig, insbesondere wenn die Organisation vor der Einführung neuer Strategien, Technologien oder Arbeitsweisen steht. Führungskräfte sollten Erwartungen an alle Mitarbeiter stellen, damit sie auf die Unternehmensziele hinarbeiten können. Entwickeln Sie Kommunikationsmechanismen für die Bildung und Aufrechterhaltung des geforderten Bewusstseins in Teams, die für die Durchführung von Plänen verantwortlich sind, die von der Führung finanziert und unterstützt werden. Machen Sie sich die organisationsübergreifende Vielfalt zunutze und hören Sie sich verschiedene einzigartige Perspektiven aufmerksam an. Nutzen Sie diese Perspektive, um Innovation zu fördern, Ihre Annahmen in Frage zu stellen und das Risiko einer Verzerrung durch automatische Bestätigung zu reduzieren. Stärken Sie Inklusion, Vielfalt und Zugehörigkeit innerhalb Ihrer Teams, um nützliche Perspektiven zu gewinnen.

Gewünschtes Ergebnis: Ihre Organisation entwickelt Kommunikationsstrategien, um den Auswirkungen von Veränderungen auf die Organisation Rechnung zu tragen. Die Teams werden informiert und motiviert, weiter miteinander statt gegeneinander zu arbeiten. Einzelpersonen kennen die Bedeutung ihrer Rolle, um die angegebenen Ziele zu erreichen. E-Mail ist nur ein passiver Kommunikationsmechanismus und wird als solcher behandelt. Das Management verbringt Zeit mit seinen einzelnen Mitarbeitern, um ihnen ihre Verantwortung, die zu erledigenden Aufgaben und die Bedeutung ihrer Arbeit für die Gesamtmission zu vermitteln. Bei Bedarf binden Führungskräfte ihre Mitarbeiter an kleineren Veranstaltungsorten direkt ein, um Botschaften zu kommunizieren, und sie stellen sicher, dass diese Botschaften effektiv übermittelt werden. Die Organisation erfüllt oder übertrifft die Erwartungen der Führung mithilfe geeigneter Kommunikationsstrategien. Die Führung begrüßt und fördert unterschiedliche Meinungen innerhalb und zwischen Teams.

Typische Anti-Muster:

  • Ihre Organisation hat einen Fünf-Jahres-Plan für die Migration aller Workloads in AWS. Der Business Case für die Cloud beinhaltet die Modernisierung von 25 % aller Workloads, um die Vorteile der Serverless-Technologie zu nutzen. Der CIO kommuniziert diese Strategie direkt unterstellten Mitarbeitern und erwartet, dass die Führungskräfte diese Präsentation ohne persönliche Gespräche an Manager, Bereichsleiter und einzelne Mitarbeiter weiterleiten. Der CIO zieht sich zurück und erwartet, dass seine Organisation die neue Strategie umsetzt.

  • Die Führung bietet oder nutzt keine Feedback-Mechanismen, und die Erwartungslücke wächst, was dazu führt, dass einzelne Projekte ins Stocken geraten.

  • Sie werden gebeten, eine Änderung an Ihren Sicherheitsgruppen vorzunehmen, ohne konkrete Informationen über die Änderung zu erhalten oder darüber, welche Auswirkungen sie auf alle Workloads haben könnte und bis wann sie umzusetzen ist. Der Manager leitet eine E-Mail vom VP von InfoSec weiter und fügt folgende Nachricht hinzu: „Setzen Sie das um.“

  • An Ihrer Migrationsstrategie wurden Änderungen vorgenommen, die die Anzahl der geplanten Modernisierungen von 25 auf 10 % reduzieren. Dies hat nachgelagerte Auswirkungen auf die Betriebsorganisation. Sie wurden nicht über diese strategische Änderung informiert und verfügen daher nicht über genügend qualifizierte Mitarbeiter, um einen größeren Lift-and-Shift-Aufwand von Workloads in AWS zu bewältigen.

Vorteile der Nutzung dieser bewährten Methode:

  • Ihre Organisation ist über neue oder geänderte Strategien hinreichend informiert und die Mitarbeiter sind hochmotiviert, um sich gegenseitig dabei zu unterstützen, die von der Führung festgelegten Gesamtziele und Metriken zu erreichen.

  • Es gibt Mechanismen und sie werden angewandt, um Teammitglieder rechtzeitig über bekannte Risiken und geplante Ereignisse zu informieren.

  • Neue Arbeitsweisen (einschließlich Änderungen bzgl. Belegschaft, Organisation, Prozessen oder Technologien) werden zusammen mit den erforderlichen Fähigkeiten von der Organisation effektiver übernommen. Darüber hinaus erreicht Ihre Organisation schneller Geschäftsvorteile.

  • Die Teammitglieder verfügen über die notwendigen Hintergrundinformationen zu den eingehenden Kommunikationen und können ihre Arbeit effektiver erledigen.

Risikostufe, wenn diese bewährte Methode nicht eingeführt wird: Hoch

Implementierungsleitfaden

Zur Implementierung dieser bewährten Methode müssen Sie mit Beteiligten aus der gesamten Organisation zusammenarbeiten, um Kommunikationsstandards zu vereinbaren. Machen Sie diese Standards in der Organisation bekannt. Bei allen wichtigen IT-Umstellungen kann ein etabliertes Planungsteam die Auswirkungen der Änderungen auf seine Mitarbeiter erfolgreicher bewältigen als eine Organisation, die diese Methode nicht anwendet. In größeren Organisationen können Veränderungen schwieriger umzusetzen sein, da es auf eine hohe Zustimmung aller einzelnen Mitarbeiter zu einer neuen Strategie ankommt. In Ermangelung eines solchen Umstellungsplanungsteams trägt die Führung zu 100 % die Verantwortung für eine effektive Kommunikation. Wenn Sie ein Umstellungsplanungsteam einrichten, weisen Sie die Teammitglieder an, mit der gesamten Organisationsführung zusammenzuarbeiten, um eine effektive Kommunikation auf allen Ebenen zu definieren und zu gewährleisten.

Kundenbeispiel

AnyCompany Retail hat sich für den AWS Enterprise Support registriert und ist für seine Cloud-Betriebsabläufe auf andere Drittanbieter angewiesen. Das Unternehmen nutzt Chat und Chatops als zentrales Kommunikationsmedium für seine betrieblichen Aktivitäten. Für Warnmeldungen und andere Informationen werden spezielle Kanäle genutzt. Wenn eine Maßnahme erforderlich ist, wird das erwartete Ergebnis klar formuliert, und in vielen Fällen gibt es ein Runbook oder Playbook dafür. Das Unternehmen verwendet einen Änderungskalender für die Planung größerer Änderungen an Produktionssystemen.

Implementierungsschritte

  1. Richten Sie innerhalb der Organisation ein Kernteam ein, das für die Erstellung und Initiierung von Kommunikationsplänen für Änderungen verantwortlich ist, die auf mehreren Ebenen innerhalb der Organisation stattfinden.

  2. Fordern Sie Eigenverantwortlichkeit, um ein hohes Maß an Übersicht zu fördern. Geben Sie den einzelnen Teams die Möglichkeit, unabhängig voneinander Innovationen zu entwickeln, und sorgen Sie für einen ausgewogenen Einsatz einheitlicher Mechanismen, die das richtige Maß an Einsicht und Zielgerichtetheit ermöglichen.

  3. Arbeiten Sie mit allen Stakeholdern in Ihrer Organisation zusammen, um Kommunikationsstandards, -methoden und -pläne zu vereinbaren.

  4. Stellen Sie sicher, dass das zentrale Kommunikationsteam mit der Organisations- und Programmleitung zusammenarbeitet, um im Namen der Führungskräfte Botschaften an die zuständigen Mitarbeiter zu verfassen.

  5. Entwickeln Sie strategische Kommunikationsmechanismen, um Veränderungen mithilfe von Ankündigungen, gemeinsamen Kalendern, Besprechungen mit allen Mitarbeitern und persönlichen oder Einzelgesprächen zu bewältigen, sodass die Teammitglieder die richtigen Erwartungen bezüglich der zu ergreifenden Maßnahmen haben.

  6. Stellen Sie den erforderlichen Kontext, Details und die nötige Zeit bereit (wenn möglich), um festzustellen, ob Maßnahmen erforderlich sind. Wenn Maßnahmen erforderlich sind, identifizieren Sie die erforderlichen Maßnahmen und deren Auswirkungen.

  7. Implementieren Sie Tools, die eine taktische Kommunikation fördern, z. B. interne Chats, E-Mails und Wissensmanagement.

  8. Implementieren Sie Mechanismen, um zu messen und zu überprüfen, ob mit allen Kommunikationen die gewünschten Ergebnisse erreicht werden.

  9. Richten Sie eine Feedback-Schleife ein, die die Effektivität aller Kommunikationen misst, insbesondere wenn darin der Widerstand gegen Veränderungen in der Organisation thematisiert wird.

  10. Richten Sie für ganz AWS-Konten alternative Kontakte für Abrechnung, Sicherheit und Betrieb ein. Idealerweise sollte es sich bei diesen Kontakten um E-Mail-Verteilerlisten und nicht um Einzelpersonen handeln.

  11. Erstellen Sie einen Kommunikationsplan für die Eskalation und die umgekehrte Eskalation, um mit Ihren internen und externen Teams, einschließlich AWS Support und anderen Drittanbietern, zusammenzuarbeiten.

  12. Initiieren Sie Kommunikationsstrategien und setzen Sie sie während der gesamten Laufzeit jedes Transformationsprogramms konsequent um.

  13. Priorisieren Sie Maßnahmen, die nach Möglichkeit wiederholbar sind, um sie sicher und in großem Maßstab zu automatisieren.

  14. Wenn Kommunikation in Szenarien mit automatisierten Maßnahmen erforderlich ist, sollte die Kommunikation hauptsächlich der Information der Teams oder Audits dienen oder Teil des Änderungsverwaltungsprozesses sein.

  15. Analysieren Sie die Kommunikation Ihrer Warnsysteme auf Fehlalarme oder Warnmeldungen, die ständig generiert werden. Entfernen Sie diese Warnmeldungen oder ändern Sie sie so, dass sie nur ausgelöst werden, wenn menschliches Eingreifen erforderlich ist. Stellen Sie ein Runbook oder Playbook bereit, wenn eine Warnmeldung ausgelöst wird.

    1. Sie können AWSSystems Manager-Dokumente verwenden, um Playbooks und Runbooks für Warnmeldungen zu erstellen.

  16. Es gibt Mechanismen zur Benachrichtigung über Risiken oder geplante Ereignisse auf eine klare und unterstützende Weise mit ausreichend Zeit für geeignete Maßnahmen. Verwenden Sie E-Mail-Listen oder Chat-Kanäle zum Senden von Benachrichtigungen vor geplanten Ereignissen.

    1. AWS Chatbot kann verwendet werden, um Warnmeldungen zu senden und auf Ereignisse innerhalb der Messaging-Plattform Ihrer Organisation zu reagieren.

  17. Stellen Sie eine zugängliche Informationsquelle bereit, der geplante Ereignisse zu entnehmen sind. Stellen Sie Benachrichtigungen zu geplanten Ereignissen vom gleichen System bereit.

    1. AWS Systems Manager-Änderungskalender kann verwendet werden, um Änderungszeitfenster zu erstellen, in denen Änderungen vorgenommen werden können. Dadurch werden Teammitglieder benachrichtigt, wann sie in sicherer Weise Änderungen vornehmen können.

  18. Überwachen Sie Benachrichtigungen zu Schwachstellen und Patch-Informationen, um bestehende Schwachstellen und potenzielle Risiken im Zusammenhang mit den Komponenten Ihrer Workloads zu verstehen. Stellen Sie Benachrichtigungen für die Teammitglieder bereit, damit sie Maßnahmen ergreifen können.

    1. Sie können AWS-Sicherheitsmitteilungen abonnieren, um über Schwachstellen in AWS benachrichtigt zu werden.

  19. Berücksichtigen unterschiedlicher Meinungen und Perspektiven: Ermutigen Sie alle dazu, Beiträge zu leisten. Geben Sie unterrepräsentierten Gruppen die Möglichkeit, sich in die Kommunikation einzubringen. Rotieren Sie die Rollen und Zuständigkeiten in Meetings.

    1. Erweitern von Rollen und Zuständigkeiten: Bieten Sie Teammitgliedern die Möglichkeit, Rollen zu übernehmen, die ihnen fremd sind. Auf diese Weise können sie Erfahrung sammeln und neue Perspektiven durch die Rolle und den resultierenden Austausch mit neuen Teammitgliedern gewinnen, zu denen sie möglicherweise andernfalls keinen Kontakt hätten. Nicht zuletzt können sie die neue Rolle und die Teammitglieder mit ihren Erfahrungen und Perspektiven bereichern. Mit zunehmender Erfahrung werden Sie aufkommende Geschäftsmöglichkeiten oder neue Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Rotieren Sie allgemeine Aufgaben zwischen den Mitgliedern innerhalb eines Teams, die normalerweise anderen Tätigkeiten nachgehen, damit sie deren Anforderungen und Auswirkungen verstehen.

    2. Bereitstellen einer sicheren und freundlichen Umgebung: Richten Sie Richtlinien und Kontrollen zum Schutz der geistigen und physischen Sicherheit der Teammitglieder in Ihrer Organisation ein. Die Teammitglieder müssen ohne Angst vor Vergeltungsmaßnahmen zusammenarbeiten können. Wenn sich Teammitglieder sicher und willkommen fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie engagiert und produktiv bleiben. Je vielfältiger Ihre Organisation ist, desto besser verstehen Sie die Personen, die Sie unterstützen, einschließlich Ihrer Kunden. Wenn Ihre Teammitglieder zufrieden sind, ihre Meinung sagen können und sich ernst genommen fühlen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie wertvolle Erkenntnisse mitteilen (z. B. Marketingmöglichkeiten, erforderliche Maßnahmen zur Barrierefreiheit, unerschlossene Marktsegmente, unbehandelte Risiken in Ihrer Umgebung).

    3. Ermuntern von Teammitgliedern zu vollständigen Teilnahme: Stellen Sie die Ressourcen bereit, die Ihre Mitarbeiter benötigen, um alle arbeitsbezogenen Tätigkeiten auszuführen. Teammitglieder haben Fähigkeiten entwickelt, mit denen sie ihre täglichen Herausforderungen meistern. Diese einzigartigen Fähigkeiten können für Ihre Organisation von großem Vorteil sein. Wenn Sie die Teammitglieder mit den notwendigen Ressourcen ausstatten, können Sie den Nutzen ihrer Beiträge maximieren.

Ressourcen

Zugehörige bewährte Methoden:

Zugehörige Dokumente:

Zugehörige Beispiele:

Zugehörige Services: