OPS07-BP06 Erstellen von Supportplänen für Produktions-Workloads - AWS Well-Architected Framework
ImplementierungsleitfadenRessourcen

OPS07-BP06 Erstellen von Supportplänen für Produktions-Workloads

Aktivieren Sie Support für sämtliche Software und Services, auf denen Ihre Produktions-Workload basiert. Wählen Sie ein geeignetes Support-Level für Ihre Servicelevel-Anforderungen in der Produktion. Supportpläne für diese Abhängigkeiten sind wichtig für den Fall von Serviceunterbrechungen oder Softwareproblemen. Dokumentieren Sie Supportpläne sowie die Verfahren zur Anfrage nach Support bei allen Service- und Softwareanbietern. Implementieren Sie Mechanismen zur Prüfung, ob Support-Kontaktpunkte stets aktuell sind.

Gewünschtes Ergebnis:

  • Implementieren Sie Supportpläne für Software und Services, auf denen Ihre Produktions-Workloads basieren.

  • Wählen Sie einen geeigneten Supportplan auf der Grundlage Ihrer Service-Level-Anforderungen.

  • Dokumentieren Sie die Supportpläne, die Supportlevels und die Vorgehensweise bei Supportanfragen.

Typische Anti-Muster:

  • Sie haben keinen Supportplan für einen kritischen Softwareanbieter. Dies beeinflusst Ihre Workload und Sie haben keine Möglichkeit, schnell einen Fix oder rechtzeitige Updates von dem Anbieter zu erhalten.

  • Ein Entwickler, der der primäre Ansprechpartner bei einem Softwareanbieter war, hat das Unternehmen verlassen. Sie können den Support des Anbieters nicht direkt erreichen. Sie müssen Zeit aufwenden, um sich durch generische Kontaktsysteme zu arbeiten, was die Reaktionszeiten verlängert.

  • Bei einem Softwareanbieter ereignet sich ein Produktionsausfall. Es gibt keine Dokumentation dazu, wie ein Supportfall einzureichen ist.

Vorteile der Nutzung dieser bewährten Methode:

  • Mit dem richtigen Supportlevel können Sie schnell eine Reaktion erhalten, die dem Service-Level entspricht.

  • Als Kunde mit Support stehen Ihnen bei Produktionsproblemen Eskalationsmöglichkeiten zur Verfügung.

  • Software- und Serviceanbieter können Ihnen bei Vorfällen Unterstützung bei der Fehlerbehebung bieten.

Risikostufe bei fehlender Befolgung dieser bewährten Methode: Niedrig

Implementierungsleitfaden

Aktivieren Sie die Supportpläne für sämtliche Software- und Serviceanbieter, von denen Ihre Produktions-Workload abhängt. Richten Sie geeignete Supportpläne ein, um Service-Level einhalten zu können. Für AWS-Kunden bedeutet dies die Aktivierung von AWS Business Support oder einer höheren Stufe für alle Konten mit Produktions-Workloads. Treffen Sie sich regelmäßig mit Supportanbietern, um Neues zu Supportangeboten, -prozessen und -ansprechpartnern zu erfahren. Dokumentieren Sie das Supportverfahren bei Software- und Serviceanbietern, einschließlich der Eskalationsmöglichkeiten bei Ausfällen. Implementieren Sie Mechanismen, um die Supportkontakte stets auf aktuellem Stand zu halten.

Kundenbeispiel

Bei AnyCompany Retail gibt es für alle kommerziellen Software- und Service-Abhängigkeiten Supportpläne. Beispielsweise hat das Unternehmen AWS Enterprise Support für alle Konten mit Produktions-Workloads. Jeder Entwickler kann bei einem Problem einen Supportfall auslösen. Es gibt eine Wiki-Seite mit Informationen zum Verfahren bei Supportanfragen, zu den Ansprechpartnern und zu bewährten Methoden dafür.

Implementierungsschritte

  1. Arbeiten Sie mit den Stakeholdern in Ihrer Organisation, um Software- und Serviceanbieter zu identifizieren, von denen Ihre Workload abhängt. Dokumentieren Sie diese Abhängigkeiten.

  2. Legen Sie die Service-Level-Anforderungen für Ihre Workload fest. Wählen Sie einen Supportplan, der dazu passt.

  3. Richten Sie für kommerzielle Software und Services einen Supportplan bei den Anbietern ein.

    1. Ein Abonnement von AWS Business Support oder höher für alle Produktionskonten bietet schnellere Reaktionszeiten von AWS Support und wird dringend empfohlen. Wenn Sie keinen Premium-Support haben, benötigen Sie einen Aktionsplan für den Umgang mit Problemen, bei denen Hilfe von AWS Support erforderlich ist. AWS Support stellt Ihnen verschiedenste Tools und Technologien, Fachpersonal und Programme zur Verfügung, die Sie proaktiv bei der Performance-Optimierung, Kostensenkung und schnelleren Entwicklung neuer Innovationen unterstützen. AWS Business Support bietet zusätzliche Vorteile, darunter den Zugriff auf AWS Trusted Advisor und das AWS Personal Health Dashboard sowie kürzere Reaktionszeiten.

  4. Dokumentieren Sie den Supportplan in Ihrem Wissensmanagement-Tool. Berücksichtigen Sie dabei, wie eine Supportanfrage durchgeführt wird, wer in einem solchen Fall zu benachrichtigen ist und wie Vorfälle eskaliert werden können. Ein Wiki ist ein gutes Hilfsmittel, das allen Beteiligten ermöglicht, erforderliche Aktualisierungen der Dokumentation vorzunehmen, wenn ihnen Änderungen bei Supportprozessen oder Ansprechpartnern bekannt werden.

Aufwand für den Implementierungsplan: Niedrig. Die meisten Software- und Serviceanbieter bieten Opt-in-Supportpläne an. Durch die Dokumentation und die Weitergabe bewährter Supportmethoden in Ihrem Wissensmanagementsystem können Sie sicherstellen, dass Ihr Team weiß, was bei einem Produktionsproblem zu tun ist.

Ressourcen

Zugehörige bewährte Methoden:

Zugehörige Dokumente:

Zugehörige Services: