Probleme mit Sprach- und Videoanrufen beheben

Dieser Abschnitt hilft Ihnen bei der Behebung häufiger Probleme mit Sprach- und Videoanrufen mit AWS Wickr. Die meisten Probleme mit der Anrufqualität und der Konnektivität werden durch die Netzwerkkonfiguration verursacht. Wenn die folgenden Schritte Ihr Problem nicht lösen, wenden Sie sich an Ihren Wickr-Netzwerkadministrator.

Bevor Sie beginnen

Überprüfen Sie vor der Problembehandlung Folgendes:

• Sie verwenden das richtige Wickr-Produkt für Ihre Organisation: AWS Wickr, AWS WickrGov (GovCloud) oder Wickr Enterprise (selbst gehostet). Fragen Sie Ihren Administrator, wenn Sie sich nicht sicher sind.

• Sie verwenden eine unterstützte Client-Version. Um dies zu überprüfen, öffnen Sie Wickr und wählen Sie Einstellungen, Über uns. Informationen zum Aktualisieren finden Sie unter Nach Updates suchen.

• Ihr Gerät erfüllt die Systemanforderungen.

• Ihre Internetverbindung ist aktiv.

Häufige Probleme mit Anrufen

Anrufe können nicht verbunden werden

Wenn Anrufe nicht hergestellt werden können oder sofort unterbrochen werden, ist die häufigste Ursache, dass Ihr Netzwerk den erforderlichen Verkehr blockiert.

Um festzustellen, ob das Problem bei Ihrem Netzwerk liegt

1. Trennen Sie die Verbindung zu Ihrem Unternehmens WiFi - oder VPN.

2. Stellen Sie eine Verbindung zu Mobilfunkdaten (mobil) oder einem unternehmensfremden Netzwerk her.

3. Versuchen Sie den Anruf erneut.

• Wenn der Anruf über Mobilfunkdaten, aber nicht über Firmendaten funktioniert WiFi, blockiert Ihr Unternehmensnetzwerk den Wickr-Verkehr. Wenden Sie sich an Ihren Netzwerkadministrator und teilen Sie ihm die Wickr-Netzwerkanforderungen mit.

• Wenn der Anruf in allen Netzwerken fehlschlägt, liegt das Problem möglicherweise beim Wickr-Dienst. Sammeln Sie Protokolle und wenden Sie sich an Ihren Administrator. Siehe Sammeln Sie Informationen für Ihren Administrator.

Testen Sie TCP-Anrufe (Diagnose)

Wickr verwendet standardmäßig UDP für Sprach- und Videoanrufe. Wenn UDP von Ihrem Netzwerk blockiert wird, können Sie es mit TCP als Diagnoseschritt testen.

Um TCP-Anrufe zu aktivieren

1. Öffne Wickr und wähle Einstellungen.

2. Wähle Anrufen.

3. Aktivieren Sie TCP-Anrufe.

4. Versuchen Sie den Anruf erneut.

Wenn der Anruf bei aktiviertem TCP erfolgreich ist, wird der UDP-Verkehr von Ihrer Netzwerkfirewall blockiert. Wenden Sie sich an Ihren Netzwerkadministrator, um die in den Netzwerkanforderungen aufgeführten UDP-Ports zuzulassen.

Anmerkung

TCP-Anrufe sind ein Diagnosetool, keine dauerhafte Lösung. Die Anrufqualität wird reduziert, wenn TCP verwendet wird. Arbeiten Sie mit Ihrem Netzwerkadministrator zusammen, um UDP für eine optimale Leistung zu aktivieren.

Schlechte Gesprächsqualität (abgehackter Ton, eingefrorenes Video)

Eine schlechte Anrufqualität wird in der Regel durch Probleme mit der Netzwerkbandbreite oder Latenz verursacht.

• Testen Sie in einem anderen Netzwerk. Wenn sich die Qualität von Mobilfunkdaten oder einem Heimnetzwerk verbessert, liegt das Problem an der Bandbreite oder Konfiguration Ihres Unternehmensnetzwerks.

• Anzahl der Teilnehmer reduzieren. Gruppenanrufe mit vielen Teilnehmern benötigen mehr Bandbreite. Versuchen Sie es mit einem Einzelgespräch, um das Problem zu isolieren.

• Video deaktivieren. Wenn der Ton funktioniert, das Video jedoch schlecht ist, reicht Ihre verfügbare Bandbreite möglicherweise nicht für Video aus. Versuchen Sie es mit einem reinen Audioanruf.

• Überprüfe dein Headset oder Mikrofon. Wenn andere Sie hören können, Sie aber verzerrt klingen, versuchen Sie es mit einem anderen Audiogerät. Aktualisieren Sie Ihre Audiotreiber, wenn Sie sich auf dem Desktop befinden.

Sammeln Sie Informationen für Ihren Administrator

Wenn das Problem nach den oben genannten Schritten weiterhin besteht und in allen Netzwerken auftritt, sammeln Sie die folgenden Informationen für Ihren Administrator oder AWS Support:

• Anruftyp: 1:1, Gruppe oder Raum

• Anzahl der Teilnehmer

• Datum und Uhrzeit des fehlgeschlagenen Anrufs

• Ihr Gerätemodell und Ihre Betriebssystemversion

• Wickr-Client-Version

• Ob das Problem bei Mobilfunkdaten, WiFi Unternehmensdaten oder beidem auftritt

• Client-Protokolle (siehe Erfassen von Protokollen für Ihren Administrator)