Uso de la consola de Amazon Chime SDK para crear configuraciones de análisis de llamadas

Después de crear los requisitos previos enumerados en la sección anterior, puede usar la consola de Amazon Chime SDK para crear una o más configuraciones de análisis de llamadas. También puede utilizar la consola para asociar uno o varios Voice Connectors a sus configuraciones. Cuando complete ese proceso, el análisis de llamadas comenzará a ejecutarse con las características que habilitó al crear la configuración.

Siga estos pasos para crear una configuración de análisis de llamadas:

1. Especifique los detalles de la configuración, incluidos un nombre y etiquetas opcionales.

2. Configure los ajustes de grabación. Cree una configuración de análisis de llamadas que incluya información basada en la grabación y el machine learning.

3. Configure sus servicios de análisis.

4. Seleccione los destinos de salida para consumir información en tiempo real. Cree un lago de datos opcional para realizar análisis después de la llamada.

5. Crear un nuevo rol de servicio o usar un rol existente.

6. Configura alertas en tiempo real que envíen notificaciones a través de Amazon EventBridge cuando se cumplan determinadas condiciones.

7. Revise sus ajustes y cree la configuración

Después de crear la configuración, habilite el análisis de llamadas asociando un Voice Connector a la configuración. Una vez hecho esto, el análisis de llamadas se inicia automáticamente cuando una llamada llega a ese conector de voz. Para obtener más información, consulte Asociar una configuración a un Voice Connector más adelante en esta sección.

En las secciones siguientes se explica cómo completar cada paso del proceso. Amplíelos en el orden en el que se enumeran.

Especificar detalles de configuración

Para especificar los detalles de configuración

1. Abra la consola de Amazon Chime en https://console.aws.amazon.com/chime-sdk/home.

2. En el panel de navegación, en Análisis de llamadas, seleccione Configuraciones y, a continuación, Crear configuración.

3. En Información básica, haga lo siguiente:

   1. Escriba un nombre para la configuración. El nombre debe reflejar su caso de uso y cualquier etiqueta.

   2. (Opcional) En Etiquetas, seleccione Añadir nueva etiqueta y, a continuación, introduzca las claves de las etiquetas y los valores opcionales. Deberá definir las claves y los valores. Las etiquetas pueden ayudarle a consultar la configuración.

   3. Elija Siguiente.

Configurar la grabación

Para configurar la grabación

• En la página Configurar la grabación, haga lo siguiente:

  1. Seleccione la casilla Activar la grabación de llamadas. Esto permite grabar para las llamadas de Voice Connector o las transmisiones de KVS y enviar los datos a su bucket de Amazon S3.

  2. En Formato de archivo, seleccione WAV con PCM para obtener la mejor calidad de audio.

     —o—

     Seleccione OGG con OPUS para comprimir el audio y optimizar el almacenamiento.

  3. (Opcional) Según sea necesario, seleccione el enlace Crear un bucket de Amazon S3 y siga estos pasos para crear un bucket de Amazon S3.

  4. Introduzca el URI de su bucket de Amazon S3 o seleccione Examinar para localizar un bucket.

  5. (Opcional) Seleccione Activar la mejora de voz para mejorar la calidad de audio de sus grabaciones.

  6. Elija Siguiente.

Descripción de la mejora de la voz

Al crear una configuración de análisis de llamadas, puede habilitar la grabación de llamadas y almacenar las llamadas grabadas en un bucket de Amazon S3. Como parte de ello, también puede activar la mejora de la voz y mejorar la calidad del audio de las llamadas almacenadas. La mejora de la voz solo se aplica a las grabaciones generadas después de activar la característica. Cuando la función de mejora de voz está activa, se crea una grabación mejorada además de la grabación original y se almacena en el mismo bucket y formato de Amazon S3. La mejora de la voz generará grabaciones mejoradas para llamadas de hasta 30 minutos de duración. No se generarán grabaciones mejoradas para las llamadas que duren más de 30 minutos.

Las llamadas telefónicas se filtran en banda estrecha y se muestrean a 8 kHz. La mejora de la voz aumenta la frecuencia de muestreo de 8 kHz a 16 kHz y utiliza un modelo de machine learning para ampliar el contenido de frecuencia de la banda estrecha a la banda ancha para que la voz suene más natural. La mejora de la voz también utiliza un modelo de reducción de ruido denominado Amazon Voice Focus para ayudar a reducir el ruido de fondo en el audio mejorado.

La mejora de la voz también utiliza un modelo de reducción de ruido llamado Voice Focus. El modelo ayuda a reducir el ruido de fondo en el audio mejorado. La mejora de voz aplica el modelo al audio mejorado de 16 kHz.

nota

La característica de mejora de voz solo se admite en la región este de EE. UU. (Norte de Virginia) y oeste de EE. UU. (Oregón).

Los metadatos de las grabaciones de mejora de voz se publican a través del KDS configurado en la tabla del catálogo de datos de AWS Glue existente call_analytics_recording_metadata. Para diferenciar la grabación de llamadas original de la grabación de llamadas mejorada por voz, se añade un nuevo campo denominado detail-subtype con valor a la notificación de KDS y a la tabla adhesiva call_analytics_recording_metadata. VoiceEnhancement Para obtener más información acerca del esquema de almacenamiento de datos, consulte Modelo de datos de análisis de llamadas.

Formato de archivo de mejora de voz

Tenga en cuenta lo siguiente con respecto a los archivos de grabación mejorados.

• Las grabaciones mejoradas se graban en el mismo bucket de Amazon S3 que las grabaciones normales. Para configurar el destino, llame a las S3RecordingSinkRuntimeConfigurationAPI S3RecordingSinkConfigurationo utilice la consola del SDK de Amazon Chime.

• Las grabaciones mejoradas tienen la palabra _enhanced anexada al nombre del archivo base.

• Las grabaciones mejoradas mantienen el mismo formato de archivo que la grabación original. Para configurar el formato de archivo, llame a las S3RecordingSinkRuntimeConfigurationAPI S3RecordingSinkConfigurationo utilice la consola del SDK de Amazon Chime.

En el siguiente ejemplo se muestra un formato de nombre de archivo típico.

s3://original_file_name_enhanced.wav

o

s3://original_file_name_enhanced.ogg

Configuración de los servicios de análisis

Amazon Transcribe proporciona transcripciones de texto de las llamadas. A continuación, puede utilizar las transcripciones para mejorar otros servicios de machine learning, como Amazon Comprehend o sus propios modelos de machine learning.

nota

Amazon Transcribe también ofrece reconocimiento automático de idiomas. Sin embargo, no puede usar esa característica con modelos de lenguaje personalizados o redacción de contenido. Además, si usa la identificación de idioma con otras características, solo podrá usar los idiomas compatibles con esas características. Para obtener más información, consulte Identificación del idioma con transcripciones de transmisión, en la Guía para desarrolladores de Amazon Transcribe.

Análisis de llamadas con Amazon Transcribe es una API basada en el machine learning que proporciona transcripciones de llamadas, opiniones e información sobre conversaciones en tiempo real. El servicio elimina la necesidad de tomar notas y permite tomar medidas inmediatas ante los problemas detectados. El servicio también proporciona análisis posteriores a la llamada, como la opinión de las personas que llaman, los conductores de llamadas, el tiempo de inactividad, las interrupciones, la velocidad de la conversación y las características de la conversación.

nota

De forma predeterminada, los análisis posteriores a la llamada transmiten las grabaciones de llamadas a su bucket de Amazon S3. Para evitar crear grabaciones duplicadas, no habilites la grabación de llamadas y el análisis posterior a la llamada al mismo tiempo.

Por último, Transcribe Call Analytics puede etiquetar automáticamente las conversaciones en función de frases específicas y ayudar a redactar información confidencial del audio y el texto. Para obtener más información sobre los procesadores multimedia de análisis de llamadas, la información generada por estos procesadores y los destinos de salida, consulte Llamar al procesador de análisis y a los destinos de salida más adelante en esta sección.

Para configurar los servicios de análisis

1. En la página Configuración de los servicios de análisis, active las casillas de verificación situadas junto a Servicios de transcripción o Análisis de voz. Puede seleccionar ambos elementos.

   Seleccione la casilla de verificación Análisis de voz para habilitar cualquier combinación de Búsqueda de interlocutores y Análisis del tono de voz.

   Seleccione la casilla de verificación Servicios de transcripción para activar Amazon Transcribe o Transcribe Call Analytics.

   1. Para activar la búsqueda de interlocutores

      • Seleccione la casilla Sí, acepto el reconocimiento de consentimiento para el análisis de voz de Amazon Chime SDK y, a continuación, seleccione Aceptar.

   2. Para habilitar el análisis del tono de voz

      • Seleccione la casilla de verificación Análisis del tono de voz.

   3. Para habilitar Amazon Transcribe

      1. Seleccione el botón Amazon Transcribe.

      2. En Configuración de idioma, realice una de las siguientes acciones:

         1. Si las personas que llaman hablan un solo idioma, seleccione Idioma específico, abra la lista de idiomas y seleccione el idioma.

         2. Si las personas que llaman hablan varios idiomas, puede identificarlas automáticamente. Seleccione Detección automática del idioma

         3. Abra la lista de Opciones de idioma para la identificación automática de idiomas y seleccione al menos dos idiomas.

         4. (Opcional) Abra la lista de idioma preferidos y especifique un idioma preferido. Cuando los idiomas que seleccionó en el paso anterior tienen puntuaciones de confianza coincidentes, el servicio transcribe el idioma preferido.

         5. (Opcional) Amplíe la Configuración de eliminación del contenido, seleccione una o más opciones y, a continuación, elija una o más de las opciones adicionales que aparecen. El texto auxiliar explica cada opción.

         6. (Opcional) Amplíe la Configuración adicional, seleccione una o más opciones y, a continuación, elija una o más de las opciones adicionales que aparecen. El texto auxiliar explica cada opción.

   4. Para habilitar el análisis de llamadas con Amazon Transcribe

      1. Seleccione el botón Análisis de llamadas con Amazon Transcribe.

      2. Abra la lista de idiomas y seleccione un idioma.

      3. (Opcional) Amplíe la Configuración de eliminación del contenido, seleccione una o más opciones y, a continuación, elija una o más de las opciones adicionales que aparecen. El texto auxiliar explica cada opción.

      4. (Opcional) Amplíe la Configuración adicional, seleccione una o más opciones y, a continuación, elija una o más de las opciones adicionales que aparecen. El texto auxiliar explica cada opción.

      5. (Opcional) Expanda la Configuración de análisis posterior a la llamada y haga lo siguiente:

         1. Seleccione la casilla de verificación Análisis posterior a la llamada.

         2. Introduzca el URI de su bucket de Amazon S3.

         3. Seleccione un tipo de redacción de contenido.

2. Cuando termine de hacer sus selecciones, seleccione Siguiente.

Configure los detalles de salida

Una vez finalizados los pasos del procesamiento multimedia, debe seleccionar un destino para la salida de análisis. El análisis de llamadas proporciona información en tiempo real a través de Amazon Kinesis Data Streams y, opcionalmente, a través de un almacenamiento de datos en el bucket de Amazon S3 que elija. Para crear el almacén de datos, utilice una CloudFormation plantilla. La plantilla le ayuda a crear la infraestructura que envía los metadatos y la información de las llamadas a su bucket de Amazon S3. Para obtener más información sobre la creación del almacenamiento de datos, consulte Creación de un lago de datos de Amazon Chime SDK más adelante en esta sección. Para obtener más información sobre el esquema del almacenamiento de datos, consulte Modelo de datos de análisis de llamadas también más adelante en esta sección.

Si habilitó el análisis de voz en la sección anterior, también puede añadir destinos de notificaciones de análisis de voz como AWS Lambda, Amazon Simple Queue Service o Amazon Simple Notification Service. En los siguientes pasos se explica cómo hacerlo.

Para configurar los detalles de salida

1. Abra la lista de flujos de datos de Kinesis y seleccione su flujo de datos.

   nota

   Si desea visualizar sus datos, debe seleccionar el flujo de datos de Kinesis que utilizan el bucket de Amazon S3 y Amazon Kinesis Data Firehose.

2. (Opcional) Amplíe los Destinos adicionales de las notificaciones de análisis de voz y seleccione cualquier combinación de destinos de AWS Lambda, Amazon SNS y Amazon SQS.

3. (Opcional) En Analice y visualice la información, active la casilla Realice un análisis histórico con un lago de datos. Para obtener más información acerca de los lagos de datos, consulte Creación de un lago de datos de Amazon Chime SDK, más adelante en esta sección.

4. Cuando haya terminado, elija Next (Siguiente).

Configuración de permisos de acceso

Para habilitar el análisis de llamadas, el servicio de machine learning y otros recursos deben tener permisos para acceder a los medios de datos y ofrecer información. Puede utilizar un rol de servicio existente o utilizar la consola para crear uno nuevo. Para obtener más información acerca de los roles, consulte Uso de la función de acceso a los recursos de análisis de llamadas, más adelante en esta sección.

Para configurar permisos de acceso

1. En la página Configuración de los permisos de acceso, haga lo siguiente:

   1. Seleccione Crear y utilizar un nuevo rol de servicio.

   2. En el cuadro Sufijo del nombre de rol de servicio, introduzca un sufijo descriptivo para el rol.

   —o—

   1. Seleccione Usar un rol de servicio existente.

   2. Abra la lista Rol de servicio y seleccione un rol.

2. Elija Siguiente.

(Opcional) Configure alertas en tiempo real

importante

Para usar alertas en tiempo real, primero debe habilitar Amazon Transcribe o Amazon Transcribe Analytics.

Puedes crear un conjunto de reglas que envíen alertas en tiempo real a Amazon EventBridge. Cuando una información generada por Amazon Transcribe o el análisis de llamadas con Amazon Transcribe coincide con la regla especificada durante una sesión de análisis, se envía una alerta. Las alertas tienen el tipo de detalleMedia Insights Rules Matched. EventBridge admite la integración con servicios descendentes como Amazon Lambda, Amazon SQS y Amazon SNS para activar notificaciones para el usuario final o iniciar otra lógica empresarial personalizada. Para obtener más información, consulte Uso de EventBridge las notificaciones de Amazon más adelante en esta sección.

Para configurar alertas

1. En Alertas en tiempo real, seleccione Alertas activas en tiempo real.

2. En Reglas, seleccione Crear regla.

3. En la casilla Nombre de la regla, introduzca un nombre para la regla.

4. Abra la lista Tipo de regla y seleccione el tipo de regla que desee usar.

5. Utilice los controles que aparecen para añadir palabras clave a la regla y aplicar la lógica, por ejemplo, mencionado o no mencionado.

6. Elija Siguiente.

Revisar y crear

Para crear el archivo de configuración.

1. Revise la configuración de cada sección. Si es necesario, seleccione Editar para cambiar una configuración.

2. Seleccione Crear configuración.

La configuración aparece en la página de Configuraciones de la consola de Amazon Chime SDK.