Cómo establecer Estado siguiente en el Panel de control de contacto (CCP)

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nota

“Estado siguiente” solo está disponible para los clientes que utilicen el Panel de control de contacto (CCP) más reciente. La URL del CCP más reciente termina en ccp-v2

Administradores de TI: para obtener más información sobre la característica Estado siguiente, como los cambios en el flujo de eventos de agente, consulte Actualizaciones de julio de 2021 en Notas de la versión.

Utilice la característica Estado siguiente para poner en pausa los nuevos contactos que se le enruten, mientras termina con los actuales. Cuando se borran todas sus ranuras, Amazon Connect establece automáticamente su CCP al estado siguiente, por ejemplo, Almuerzo.

En las siguientes imágenes del Panel de control de contacto (CCP) se muestra cómo utilizar esta característica.

1. Disponible: el agente está en un contacto.

2. El agente elige su siguiente estado, como Almuerzo. Puede elegir solo un estado personalizado (NPT) o Sin conexión.

3. El agente se encuentra en Estado siguiente: almuerzo. Todavía está con el contacto. No se le pueden enrutar contactos.

4. El contacto finaliza. El agente finaliza el ACW y elige Borrar contacto. En lugar de volver a Disponible, su CCP se establece automáticamente a Almuerzo.

Cómo cancelar “Estado siguiente”

Puede pasar fácilmente de Estado siguiente a Disponible. La posibilidad de cambiar de estado es útil, por ejemplo, si elige accidentalmente Estado siguiente: almuerzo o si decide no ir a Almuerzo antes de que Amazon Connect establezca automáticamente ese estado.

En las siguientes imágenes se muestra este flujo de trabajo.

1. Mientras trabaja en el mismo contacto, el agente cancela Estado siguiente: almuerzo y vuelve a Disponible.

2. El contacto finaliza y el agente sigue disponible para que se le enruten nuevos contactos.

Ejemplo 1: Establecer "Estado siguiente" mientras se gestionan solo contactos ACW

Supongamos que un agente está terminando el trabajo después del contacto (ACW) para uno o varios contactos, como un contacto de voz o varios chats. No está trabajando en ningún contacto.

En lugar de elegir Borrar contacto cuando el agente termina el ACW, elige Almuerzo. Esto lo sitúa en Estado siguiente: almuerzo solo brevemente.

Y ocurre lo siguiente en este escenario:

1. El agente termina el ACW y elige Almuerzo en lugar de Borrar contacto.

2. Amazon Connect deja de enrutarle nuevos contactos.

3. Todas sus ranuras están vacías. De este modo, el agente no tiene que elegir Borrar contacto para finalizar el ACW.

4. Como se ACWs han eliminado todas, Amazon Connect inicia inmediatamente la transición automática que establece el estado del agente en Lunch.

   Los agentes han pasado a Estado siguiente: almuerzo solo brevemente (unos milisegundos). Incluso podrían verlo en el CCP si miran lo suficientemente rápido.

Este orden de eventos refleja cómo funciona el CCP cuando los agentes cambian de estado mientras trabajan en el ACW. Por ejemplo, un agente está terminando el ACW y establece su estado a Almuerzo. Y ocurre lo siguiente a continuación:

1. Amazon Connect deja de enrutarle nuevos contactos.

2. La ranura ACW está libre para el agente, por lo que no tiene que elegir Borrar contacto.

3. El agente se establece a Almuerzo.

Ejemplo 2: establecer "Estado siguiente" al administrar algunos chats que están trabajando en el contacto y otros chats en el ACW

Supongamos que un agente gestiona dos chats:

• El cliente 1 está en ACW.

• El cliente 2 está en un contacto.

Mientras está trabajan en un contacto, el agente establece su estado a Sin conexión. De este modo, cambia a Estado siguiente: sin conexión.

Y ocurre lo siguiente en este escenario:

1. El agente establece su estado a Sin conexión.

2. Amazon Connect deja de enrutarle nuevos contactos.

3. El contacto que está en ACW se borra para que el agente no tenga que elegir Borrar contacto. Solo queda el chat conectado.

4. El estado del agente es Estado siguiente: sin conexión y continúa trabajando en su chat conectado.

5. Una vez finalizado el trabajo con ese contacto, el agente elige Borrar contacto para finalizar el ACW.

6. Amazon Connect establece automáticamente el estado del agente a Sin conexión.