Solución de problemas de previsión, planificación de capacidad y programación en Amazon Connect

PDFRSS

En estas secciones se exponen los escenarios de solución de problemas y se abordan las preguntas más frecuentes sobre previsión, planificación de capacidad y programación.

• Previsiones

• Planificación de capacidad

• Programación

Previsiones

• ¿Cómo puedo crear una previsión ad hoc?

  Las previsiones se procesan automáticamente, proporcionando previsiones a corto plazo a diario y previsiones a largo plazo cada semana, por lo que los usuarios no tienen que preocuparse de ejecutar las previsiones de forma manual. No obstante, es posible que desee ver cómo se actualiza una previsión cuando agrega o modifica datos históricos.

  Por ejemplo, si tiene una anomalía en su volumen de contactos histórico y no desea que el modelo de aprendizaje automático utilice esa anomalía para crear una previsión, puede modificar los datos históricos y, cuando se ejecuten las nuevas previsiones, estas no incorporen esos datos.

  Para ver las previsiones más recientes, consulte la columna Último cálculo.

  Las nuevas previsiones se generan cuando un usuario carga o elimina datos históricos mediante la pestaña Importar datos o cuando añade o elimina colas de un grupo de previsiones.

  

• Cuando importo datos históricos, se devuelven errores.

  Seleccione los detalles de la descarga para asegurarse de que los datos importados están en el formato correcto: si hay algún error, consulte los detalles del error. Proporciona detalles adicionales del error específico. Debe asegurarse de que el archivo tenga el formato .csv y que no contenga decimales, filas adicionales ni campos de columnas. Para obtener más información sobre el formato requerido, consulte Importación de datos históricos para realizar previsiones.

  

• No se realizó la previsión debido al error: datos insuficientes en Amazon Connect.

  Cuando reciba este error, puede deberse a tres motivos diferentes:

  1. Dispone de menos de seis meses de datos históricos. Para solucionar este problema, cargue más datos históricos.

     Aunque Amazon Connect puede generar previsiones con seis meses de datos, recomendamos al menos 12 meses de datos de contacto recientes para garantizar que los patrones de contacto (por ejemplo, la estacionalidad) se capturen correctamente. Si no dispone de 6 meses de datos, puede proporcionar a Amazon Connect datos sintéticos (artificiales) que se utilizarán para generar la previsión. Como alternativa, puede cargar su propia previsión con la función Anular.

  2. Necesita al menos 2000 contactos al mes en todos sus grupos de previsión. Amazon Connect genera previsiones mediante datos históricos de todas las colas incluidas en todos los grupos de previsión. Para generar correctamente una previsión, se requieren al menos 2000 contactos mensuales en los últimos seis meses para la instancia de Amazon Connect. Amazon Connect no requiere 2000 contactos mensuales por cada cola. Todas las colas de todos los grupos de previsión deben sumar más de 2000 contactos mensuales.

  3. Necesita datos recientes. Amazon Connect realiza una comprobación de la actualidad de los datos (si son lo suficientemente recientes) basándose en la agregación de todas las colas incluidas en todos los grupos de previsión. Se requiere al menos un punto de datos en las últimas cuatro semanas para generar correctamente una previsión.

• No se pueden importar datos, no se puede descargar la previsión, no se puede crear el grupo de previsión o no se puede crear la previsión.

  Lo más probable es que no tenga los permisos correctos. Compruebe con su administrador que dispone de permisos para Análisis, Previsión - Editar.

• Error al cargar la anulación de la previsión.

  Consulte el mensaje de error para asegurarse de que el formato de archivo .csv coincide con nuestro esquema de datos. Para obtener más información sobre el formato requerido, consulte Importación de datos históricos para realizar previsiones.

  sugerencia

  Descargue el archivo.csv de previsión calculado o publicado. Tome el periodo de tiempo para la anulación y copie el ID de la cola y el nombre de la cola, las marcas temporales en la plantilla de anulación.

  Solo se utiliza el último archivo.csv cargado y se anulan los archivos cargados anteriormente.

• Error de previsión a largo plazo incluso después de haber cargado más de seis meses de datos.

  Los datos que se cargan para las previsiones a corto y largo plazo son independientes, por lo que hay que subirlos por separado: uno a largo plazo y otro a corto plazo. En primer lugar, compruebe si también ha cargado los datos históricos diarios para la previsión a largo plazo. Los datos de intervalos de 15 a 30 minutos son solo para previsiones a corto plazo. En segundo lugar, compruebe si el archivo .csv de nivel diario a largo plazo tiene más de seis meses consecutivos de datos históricos contados a partir de ahora.

• Error de previsión a corto plazo incluso después de haber cargado más de seis meses de datos.

  Las cargas de datos para las previsiones a largo y corto plazo son independientes. Los datos de los intervalos diarios son solo para la previsión a largo plazo. En primer lugar, compruebe si ha cargado los datos históricos de intervalos de 15 o 30 minutos para la previsión a corto plazo y el archivo tiene datos de más de seis meses consecutivos. En segundo lugar, compruebe cuál es la configuración del intervalo de previsión en el archivo .csv para asegurarse de que coincide con los intervalos históricos de la interfaz de usuario.

• ¿Por qué no puedo publicar una previsión?

  Es posible que no tenga permisos para publicar una previsión. También es posible que no se hayan generado correctamente las previsiones (tanto del volumen de contactos como del tiempo de gestión a corto y largo plazo). Compruebe si dispone del permiso para Análisis, Previsión - Publicar y compruebe si las previsiones se han generado correctamente (la columna de estado debería mostrar “completo” cuando se generan las previsiones).

• ¿Cómo puedo ver los datos de un periodo anterior?

  Podrá ver las previsiones de un periodo concreto que se hayan producido en el pasado.

  

• ¿Puedo ver los datos de las previsiones anteriores?

  Puede ver la última previsión publicada y la última calculada. La última previsión calculada se sobrescribe después de calcular la siguiente previsión. Si desea conservar estos datos, puede descargar el .csv archivo que contiene las últimas previsiones calculadas y publicadas.

• ¿Por qué las previsiones que se utilizan en la planificación de la capacidad son diferentes de las que veo en las previsiones o la programación?

  La previsión que se utiliza en la planificación de capacidad es la más reciente publicada a largo plazo. Es posible que vea una previsión diferente en la previsión si está consultando la previsión calculada más reciente en comparación con una previsión publicada. En la programación verá una previsión diferente, ya que se trata de la previsión a corto plazo publicada más recientemente.

• ¿Por qué veo el pico de volumen de llamadas en la previsión a corto plazo a medianoche cuando no se espera tráfico?

  La previsión utiliza la hora universal coordinada (UTC) como su zona horaria. Para los usuarios norteamericanos de las costas del Pacífico o del Atlántico, se trata de 8 horas antes de PST o 7 horas antes de PDT; y 5 horas antes de EST, o 4 horas antes de EDT. Por ejemplo, la medianoche en UTC son las 16:00 h PST/17:00 h PDT o a las 19:00 h EST/20:00 h EDT.

  importante

  Utilice la hora UTC al cargar datos históricos o anulaciones.

• ¿Por qué no puedo eliminar una previsión?

  Las previsiones solo pueden eliminarse si no se están utilizando para una planificación de capacidad (previsión a largo plazo) o una programación (previsión a corto plazo). Compruebe si la previsión se ha publicado y si se utiliza para la programación o la planificación de capacidad. Debe eliminar la programación o la planificación de capacidad para poder eliminar la previsión.

• ¿Por qué las previsiones a corto y largo plazo muestran valores diferentes para el mismo período de tiempo?

  Estas dos previsiones tienen frecuencias y modelos de entrenamiento diferentes, ya que están optimizados para fines distintos. El periodo a corto plazo está diseñado para una granularidad de nivel de intervalo durante un periodo de semanas y el periodo a largo plazo está diseñado para una granularidad diaria durante un periodo de meses.

• ¿Por qué el tiempo promedio de gestión a largo plazo es plano, pero el tiempo promedio de gestión a corto plazo no lo es?

  Un tiempo promedio de gestión plano funciona mejor cuando se prevén cargas de trabajo a corto plazo, ya que muestra la granularidad del intervalo durante un periodo de semanas. Permitir que el tiempo promedio de gestión varíe en una previsión a largo plazo da como resultado un mejor rendimiento, ya que muestra la granularidad diaria a lo largo de un periodo de meses.

  El tiempo de manipulación es importante a la hora de calcular la carga de trabajo. Por lo general, no varía mucho a corto plazo, pero puede variar en periodos más largos, lo que se refleja en nuestros modelos.

• ¿El volumen de llamadas se contabiliza en el momento en que entra la llamada o cuando finaliza?

  El volumen de llamadas empieza a contar en el momento en que entra la llamada. Por ejemplo. una llamada empezó a las 16:50 h y termina a las 17:05 h. Se cuenta como el volumen de llamadas en el intervalo de las 16:45 a las 17:00.

Planificación de capacidad

• ¿Cómo se gestiona la reducción en la planificación de capacidad?

  Los usuarios pueden aumentar la precisión de la planificación de capacidad si proporcionan datos futuros estimados, que incluyen los empleados a tiempo completo (FTE) disponibles y la reducción, para los grupos de previsión existentes. Proporcionar los datos disponibles sobre FTE y reducción es opcional. Amazon Connect puede generar un plan de capacidad sin ellos, pero proporcionarlos mejora la precisión del plan de capacidad. Para importar esos datos, descargue la plantilla .csv de la interfaz de usuario y rellene las celdas vacías. Tenga en cuenta que los usuarios deben introducir el nombre exacto de los grupos de previsión que han creado. Además, los usuarios pueden agregar varios grupos de previsión en este archivo .csv. Para obtener más información, consulte Importación de la reducción futura estimada y de los empleados a tiempo completo disponibles.

• Observo errores durante la importación de datos en la planificación de capacidad.

  Confirme que los nombres de los grupos de previsión del archivo .csv coinciden con los nombres reales de los grupos de previsión del módulo de previsiones.

Programación

• El sistema no genera programaciones para algunos o todos mis agentes. ¿Qué debo comprobar?

  Esto puede ocurrir debido a que la última fecha en la que un agente se puede programar es anterior a la hora de la programación o a que las horas máximas de trabajo del agente no le permiten trabajar en ese perfil de turnos. Consulte los siguientes pasos para resolver este problema.

  1. Consulte Reglas de personal para asegurarse de que la fecha de finalización no está configurada para los agentes que no tienen una programación. La fecha de finalización permite a los programadores especificar la última fecha hasta la que se puede programar un agente.

  2. Compruebe los perfiles de turnos para ver si el intervalo de programación por horas de Hora de inicio y Hora de finalización es igual o superior a Horas de trabajo máximas por agente.

     Por ejemplo, si el perfil de turno está configurado para generar un horario de 8 horas, cuando la regla de personal del agente está configurada para que trabaje 4 horas al día, Amazon Connect aplica la regla de personal y genera un horario de solo 4 horas.

• ¿Por qué no puedo acceder a la página de programación mientras estoy en la VPN de mi empresa?

  Es posible que la VPN de su empresa cuente con medidas de seguridad que podrían impedir el acceso a los puntos de conexión necesarios. Si no puede acceder a la página de programación mientras está conectado a la VPN de su empresa, póngase en contacto con su administrador o con el equipo de seguridad de la red para que autoricen los siguientes puntos de conexión:

  .awsapps.com/connect/markov/schedule-ui/api/graphql

  .my.connect.aws/markov/schedule-ui/api/graphql

• ¿Por qué se programan las actividades de almuerzo para algunos agentes antes de la primera actividad de descanso, a pesar de que he especificado que se coloque una actividad de almuerzo después del descanso?

  Esto puede deberse a la superposición de las actividades de descanso y de almuerzo. Compruebe el perfil de turnos específico para ver si el intervalo de colocación de ambas actividades se solapa. Por ejemplo, puede haber configurado una actividad de descanso para que se sitúe entre las 11:00 h y las 13:00 h y una actividad de almuerzo para que se sitúe entre las 10:00 h y las 15:00 h, por lo que el sistema puede elegir situar el descanso a las 12:30 h y el almuerzo a las 11:30 h. Elimine o minimice el solapamiento de los intervalos de colocación de actividades para solucionar este problema.

• ¿Por qué veo que se programa a los agentes a horas de inicio diferentes de las previstas?

  Esto suele deberse a problemas con las zonas horarias. Los perfiles de turnos se establecen a partir de la hora universal coordinada (UTC) y las normas de personal especifican qué zona horaria deben utilizar los agentes. Consulte los siguientes pasos para resolver este problema.

  • Asegúrese de que la hora de inicio y la hora final del perfil de turnos están configuradas en la zona horaria UTC.

  • Asegúrese de que se establecen las zonas horarias correctas para los usuarios en la interfaz de usuario de Reglas de personal. Por ejemplo, si desea programar agentes en Boston (zona horaria EST) de 9:00 h a 17:00 h, deberá hacer lo siguiente.

    • Establezca la hora de inicio del perfil de turnos a las 13:00 y la hora de finalización a las 21:00. Por lo general, los perfiles de turnos se establecen una vez y se vuelven a utilizar posteriormente.

    • Se ha actualizado la zona horaria de todos los agentes a la zona horaria EST en la interfaz de usuario de Reglas de personal.

• ¿Puedo ver la programación en mi hora local?

  Sí. Los supervisores y administradores pueden ver las programaciones en su zona horaria local de los agentes que administran. Los agentes pueden consultar sus programaciones individuales en su zona horaria local. Las zonas horarias de los usuarios pueden establecerse en la interfaz de usuario de Reglas de personal.

• ¿Debo definir actividades para cargas de trabajo como teléfono o chat?

  No. El trabajo es la actividad predeterminada en el horario si no hay descansos ni almuerzos programados para esa franja horaria. Solo defina las actividades para el agente cuando no esté atendiendo una llamada o respondiendo un chat.

• ¿Por qué no se han agregado algunos agentes a la lista durante determinados días?

  La forma en que se añaden los agentes a la lista depende de las distintas configuraciones de los grupos de personal y de las normas de personal, como los días de trabajo min/max working hours, min staff required, or min/max consecutivos. Amazon Connect toma las horas de trabajo definidas y añade un agente a la lista teniendo en cuenta otras reglas que se han definido en los grupos de personal y en las normas de personal.

  Por ejemplo, si la jornada laboral mínima es de 40 horas y el agente pertenece a un grupo de personal que trabaja 12 horas al día y 6 días a la semana, es probable que tenga algunos días sin programación. El servicio optimiza las programaciones basándose en las previsiones. Siempre que se cumpla el mínimo de 40 horas semanales (4 días con 10 horas diarias), el agente puede no estar dotado de personal algunos días en los que el volumen de llamadas sea bajo. En los casos en los que vea que un agente no tiene programación para un día, compruebe las horas mínimas de trabajo del agente. Compruebe también si el agente se ha agregado a la lista para el resto de la semana.

• ¿Por qué la hora programada de mi agente es diferente a la hora del perfil de turnos? Por ejemplo, mi perfil de turnos tiene 10 horas todos los días de la semana, pero a mi agente solo se le programan 6 horas?

  Las horas de funcionamiento del perfil de turnos se aplican a los grupos de personal. Si no establece la regla de grupos de personal para la hora de inicio del turno, Amazon Connect optimiza la hora de inicio del agente en función de la carga de trabajo prevista.

  Por ejemplo, el perfil de turnos es de 8:00 h a 18:00 h, de lunes a viernes, y la carga de trabajo es ligera por la mañana y más pesada por la tarde. Cada agente dispone de un mínimo de 6 horas y un máximo de 8 horas al día. Para ahorrar costes de agente, Amazon Connect programaría menos agentes por la mañana y más agentes por la tarde. Algunos agentes podrían empezar a las 8:00 h, otros a las 8:30 h y otros por la tarde. Algunos agentes podrían tener programaciones de 6 horas y otros de 8 horas. De este modo, podrá maximizar los recursos de sus agentes para cumplir el objetivo de servicio. Si quiere que todos los agentes empiecen a la misma hora y trabajen un número exacto de horas, puede establecer la regla en la hora de inicio de los turnos del grupo de personal para que empiecen a la misma hora y establecer las horas de trabajo a 10 horas todos los días. En este caso, el ahorro en los costes de los agentes es menor debido a la menor flexibilidad para optimizar en función de las previsiones.

  

• Todos mis agentes son empleados a tiempo completo y trabajan 8 horas al día. ¿Cómo puedo configurar esto en mi programación?

  Establezca las horas de trabajo máximas y mínimas de su grupo de personal y del personal en 8 horas diarias.

• Tengo una mezcla de empleados temporales y de tiempo completo. ¿Cuál es la mejor forma de definirlo?

  La práctica recomendada consiste en utilizar los grupos de personal para establecer las horas de trabajo a 8 horas y, a continuación, utilizar las reglas de personal para establecer las horas de trabajo individuales de los agentes a tiempo parcial a su valor específico. El valor del reglamento del personal prevalece sobre el valor del grupo de personal.

• ¿Cómo puedo agregar reuniones o eventos puntuales?

  Genere primero una programación con las actividades diarias. En la vista del administrador de programaciones, seleccione cualquier programación y utilice Agregar turno para agregar una actividad de turno único a la programación.