Cree la arquitectura fundamental

Una vez que haya definido los objetivos de su organización y esbozado el proceso de contacto con el cliente, podrá utilizar esa información para definir una arquitectura fundamental para el sistema de IVR. Estos puntos de datos son fundamentales para crear una arquitectura de IVR que sea modular y escalable. Los principios clave para crear un buen marco fundamental son:

• Elimine el diseño estático

• Identifique los procesos repetibles

Elimine el diseño estático

Un error común que cometen los desarrolladores al diseñar un sistema IVR es introducir información estática o lógica codificada en el flujo. Esta información estática incluye los mensajes de aviso, el valor del siguiente flujo de llamadas que se va a invocar o el grupo de habilidades al que dirigir la llamada. También podría ser la dirección de los puntos finales de la API que se invocan desde un IVR o las variables devueltas, que luego se utilizan para ramificar la lógica dentro del sistema IVR.

El uso de valores estáticos en el sistema IVR dificulta su seguimiento y cambio en tiempo real, e introduce redundancias en el flujo. La mejor práctica es tener un diseño dinámico siempre que sea posible. Veamos un ejemplo del diseño de un sistema IVR multilingüe para entenderlo mejor.

Enfoque estático:

Por lo general, al diseñar un sistema IVR multilingüe, los desarrolladores identifican el idioma preferido del cliente y, a continuación, crean dos versiones del mismo flujo. La primera versión tiene los mensajes de aviso codificados en el idioma A y la segunda puede tener los mensajes codificados en el idioma B, como se muestra en el siguiente diagrama.

Este enfoque es difícil de escalar porque los desarrolladores tienen que mantener diferentes versiones del mismo flujo. También tienen que crear una nueva versión del flujo cada vez que añaden un nuevo idioma.

Además, cualquier cambio que realicen en la lógica empresarial en un flujo debe replicarse manualmente en las demás versiones. Esto hace que el diseño del IVR sea confuso y no modular, y aumenta el tiempo de comercialización de la innovación.

Enfoque dinámico:

El enfoque recomendado para resolver este problema es asignar mensajes de solicitud a las variables en lugar de utilizar valores estáticos en los bloques de solicitudes del diseñador del IVR. Según el idioma que elija el cliente, invoque los valores de las solicitudes de una base de datos externa y rellene las variables para reproducir esos mensajes, como se muestra en el siguiente diagrama de flujo. Al utilizar este enfoque, puede mantener un único flujo de IVR y escalarlo fácilmente a un número de idiomas. Como desarrollador, agrega las indicaciones de idioma a la base de datos externa y las invoca (mediante una API) en función de la selección del cliente en el sistema de IVR o de los datos devueltos por una consulta de CRM. Esto también protege el sistema IVR de cualquier cambio en la lógica empresarial. Cuando utilice este modelo, asegúrese de tener una sucursal predeterminada con un conjunto mínimo de mensajes estáticos que se puedan utilizar en caso de que se produzcan errores en la base de datos o en las consultas.

Identificación de procesos repetibles

La identificación de patrones repetibles en la experiencia del cliente puede ayudar a eliminar los componentes redundantes de su sistema de IVR. Puede crear módulos o lógicas reutilizables para casos de uso repetidos e invocarlos según sea necesario en varios flujos de llamadas. Por ejemplo, si tanto el equipo de ventas como el de soporte necesitan enviar una notificación por SMS dentro del sistema IVR, puede crear un módulo de envío de SMS único y reutilizable que se pueda utilizar en ambas líneas de negocio. Al utilizar este enfoque, puede mantener un flujo único y cualquier actualización de ese módulo se reflejará LOBs en todos ellos de forma simplificada. Algunos otros ejemplos comunes de procesos repetibles son:

• Asignar la selección de idioma al flujo de IVR en función de las entradas del cliente.

• Implementación del procesamiento de pagos en el sistema IVR.

• Lógica de autenticación de llamadas.

• Identificar a un cliente mediante una búsqueda en CRM. Al modularizar el módulo de búsqueda de clientes en su CRM, puede convertir las conexiones diseñadas específicamente, que suelen utilizar lenguajes patentados, en simples bloques de IVR. Cualquier persona que desarrolle experiencias de cliente podrá entonces acceder a estos bloques de IVR y utilizarlos.

• Realización del enrutamiento de mensajes de emergencia.