Identifique los objetivos de su organización

La experiencia del cliente debe alinearse con los objetivos y resultados generales de su empresa. Pueden ser objetivos a largo plazo dirigidos por la alta dirección o iniciativas a corto plazo impulsadas por equipos o unidades de negocio individuales. Estos objetivos deben estar alineados con la mejora de la experiencia general del cliente.

Recomendación: Comience por trabajar con las partes interesadas relevantes de la organización para descubrir sus principales prioridades a corto y largo plazo. Recopile datos de todos los departamentos relevantes e identifique patrones y tendencias. Priorice estas iniciativas y asigne plazos razonables a cada objetivo.

La siguiente lista proporciona ejemplos de objetivos empresariales. Se pueden clasificar como de corto o largo plazo en función de las necesidades de su organización.

• Mejore la contención dentro del IVR

  Esto significa mejorar las capacidades del sistema IVR para que los clientes puedan gestionar tareas sencillas por sí mismos y dejar que los agentes se ocupen de los problemas más complejos. Esto podría incluir la automatización de las preguntas frecuentes, las consultas de estado sencillas (como el estado del billete, el vuelo, la reclamación o el pedido), las consultas de saldo, el restablecimiento de las contraseñas y la autenticación de los clientes.

• Impulse las ventas y los ingresos

  Los centros de contacto pueden ayudar a impulsar las ventas y los ingresos de las empresas. Un diseño de IVR efectivo y una experiencia de escritorio eficiente para los agentes pueden ayudar a aprovechar las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Ejemplo: ofrecer de forma proactiva una mejora a un cliente que ha comprado recientemente un billete de avión.

• Personalice la experiencia del cliente

  Las empresas suelen ofrecer experiencias de autoservicio monótonas que no generan ningún compromiso por parte de sus clientes. Los clientes reciben el mismo modelo de opciones y las personas que llaman acaban rápidamente buscando un agente en lugar de buscar oportunidades de autoservicio. Estas malas experiencias también pueden afectar a las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). La personalización puede contribuir en gran medida a cambiar la opinión de los clientes. La identificación positiva del cliente es un requisito previo para ofrecer una personalización. Ejemplo: saludar a los clientes por su nombre u ofrecer opciones de menú de IVR personalizadas basadas en su historial de usuario.

• Reduce las llamadas abandonadas

  La falta de opciones de autoservicio o de personalización a menudo puede provocar tiempos de espera más largos, lo que puede provocar el abandono de las llamadas y una mala puntuación de la CSAT. Esto también puede suponer una pérdida de ingresos, especialmente para un centro de contacto de ventas. Un diseño de IVR eficaz puede ayudar a mitigar este problema de varias maneras, por ejemplo, automatizando las preguntas frecuentes, comprobando el estado de las colas y ofreciendo opciones de interacción alternativas.

• Mejore la resolución en el primer contacto (FCR)

  La capacidad de resolver el problema del cliente la primera vez que se pone en contacto con el centro de contacto se conoce como resolución en el primer contacto. Hay varios factores que pueden ayudar a mejorar esta métrica, pero la clave es contar con las opciones y el diseño correctos del IVR. Ejemplo: identificación de la persona que llama en el IVR, identificación de la intención de la persona que llama y enrutamiento basado en el contexto a un agente debidamente cualificado.

• Reduzca el tiempo medio de tramitación (AHT)

  El tiempo medio de tramitación se refiere al tiempo medio que un agente pasa con un cliente en una conversación en directo. Por lo general, las empresas desean reducir este tiempo para poder resolver las consultas de los clientes con mayor rapidez, reducir el tiempo de espera de los clientes en la cola y mejorar las puntuaciones generales de la CSAT. Un IVR inteligente que recopila la información del cliente con antelación ayuda a reducir la AHT, ya que permite al agente llegar a la resolución con mayor rapidez. Ejemplo: automatizar la autenticación de los clientes, la clasificación de los clientes y la recopilación o búsqueda de datos.