Planifique el recorrido de contacto con el cliente

Cuando se hayan definido los objetivos de su organización, vuelva a trabajar para crear un mapa de recorrido del cliente. Este mapa ayuda a identificar los patrones de interacción típicos y los datos necesarios para resolver las consultas de los clientes. También ayuda a definir la experiencia que se presenta al cliente, las respuestas a eventos y emergencias no planificados y el volumen y la escala de los contactos con los clientes necesarios para la implementación.

Este paso es fundamental para planificar los tres pilares del AWS Well-Architected Framework: excelencia operativa, seguridad y confiabilidad.

Estas son algunas preguntas que debe tener en cuenta al crear el mapa de recorrido de contacto con el cliente:

• ¿Cuál es el motivo de contacto del cliente?

  La respuesta a esta pregunta ayuda a identificar las preguntas más frecuentes, como las consultas de saldo, las actualizaciones del estado de los pedidos y el restablecimiento de contraseñas.

• ¿Cómo se valida la identidad del cliente?

  La seguridad es la máxima prioridad y validar la identidad del cliente es un paso fundamental en el proceso de contacto. Las opciones de autenticación incluyen biometría de voz, contraseñas de un solo uso e información personal, como el número de tarjeta de crédito y la fecha de nacimiento. Esta información también ayuda a identificar los requisitos de cumplimiento, como la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de los Seguros de Salud (HIPAA), el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS) y los Controles de Sistema y Organización (SOC).

• ¿Qué información tiene ya sobre este cliente?

  Una vez identificado a un cliente, los datos relevantes del cliente pueden ayudar a personalizar su experiencia y resolver los problemas de forma proactiva. Estos datos pueden incluir el nombre del cliente, los casos pendientes, el historial y las opiniones de los contactos y el comportamiento de compra.

• ¿Qué información se necesita para resolver la consulta del cliente?

  Determinar la información necesaria para responder a las consultas del cliente ayuda a definir los datos del cliente que deben recopilarse en el sistema IVR. Por ejemplo, si un cliente quiere consultar su saldo, necesitará su número de cuenta y su PIN de seguridad, y la aplicación de IVR tendrá que integrarse con los almacenes de datos internos que contienen datos bancarios. Para comprobar el estado de su pedido, se requiere el número de pedido.  

• ¿Se requiere alguna integración para cumplir con la solicitud del cliente?

  Por lo general, las solicitudes de autoservicio en el IVR requieren integraciones de back-end para poder gestionarlas correctamente. Según el caso de uso, estas integraciones pueden realizarse con bases de datos o sistemas de venta de entradas de la organización. CRMs Por ejemplo, para comunicar el estado de un pedido puede ser necesario consultar la información desde un sistema de gestión de pedidos. Es posible que las compras requieran integraciones con una pasarela de pago. Es fundamental identificar estas dependencias con antelación para poder planificar la disponibilidad de las más relevantes. APIs

• ¿Cuáles son los requisitos de conformidad relacionados con el recorrido o los datos del cliente?

  Es fundamental definir los objetivos de cumplimiento e incorporarlos en el diseño del IVR. Por lo general, los programas de cumplimiento se aplican a nivel organizacional. Le recomendamos que involucre al equipo de seguridad de la información en estos debates y sesiones de planificación.

  Por ejemplo, la información de pago que figura en el IVR puede requerir el cifrado y la conformidad con la normativa PCI DSS. La información de identificación personal (PII) recopilada de cualquier cliente requeriría el cifrado. Su sistema IVR podría incluir información adicional que tendría que proteger.

• ¿Cómo responde al alto volumen de llamadas o a la falta de disponibilidad de los agentes?

  Es esencial identificar situaciones en las que un alto volumen de llamadas podría provocar tiempos de espera más largos. En estas situaciones, el sistema IVR suele actuar como una puerta de entrada para redirigir eficazmente los contactos de los clientes. Algunas estrategias de desvío habituales incluyen devolver las llamadas durante tiempos de espera excepcionalmente largos, diseñar escenarios de saturación que amplíen el número de agentes objetivo, reproducir mensajes promocionales y redirigir a un cliente a otro canal (SMS o chat). Para obtener más información sobre estas estrategias, consulte la entrada del blog Cómo gestionar los picos de contacto inesperados con Amazon Connect.

• ¿Cuál debería ser la experiencia del cliente durante las vacaciones o en caso de emergencia?

  Las emergencias imprevistas y los eventos no planificados pueden afectar a la capacidad de su organización para atender a los clientes. Planificar la experiencia del cliente durante estos eventos es una buena práctica para garantizar la confiabilidad. Además, los días festivos pueden limitar el personal, y el sistema IVR puede ser un lugar ideal para mantener informados a los clientes y establecer expectativas.

  Por ejemplo, puede diseñar marcadores de posición de emergencia y mensajes navideños en el sistema IVR, actualizarlos y reproducir las actualizaciones pertinentes cuando sea necesario.  

• ¿Cuál debe ser la experiencia del cliente cuando tenga problemas técnicos?

  La experiencia de un cliente siempre debe ser completa y significativa cuando sigue el flujo del IVR, incluso cuando se producen errores de integración de la aplicación o del backend. Te recomendamos que diseñes la experiencia de la persona que llama en caso de que falle la integración. Por lo general, puede implementar reintentos y bucles, reproducir un mensaje que comunique la dificultad técnica o transfiera al cliente a un agente. En cualquiera de los dos casos, la experiencia de la persona que llama no debería provocar una finalización abrupta e inexplicable de la comunicación, lo que normalmente se traduciría en más llamadas.

Después de describir el proceso de contacto con el cliente, busca procesos repetibles o patrones comunes. Estos serán los puntos clave en los que centrarse cuando diseñe la base de su arquitectura de IVR.