Métodos ágiles para acelerar la entrega y la innovación

Le recomendamos que utilice una metodología ágil junto con las prácticas de DevOps y CI/CD como base de su migración a Amazon Connect. Estas prácticas se convierten en la base de un enfoque de la experiencia del cliente dinámico, centrado en el usuario y orientado a la experimentación. 

Si tiene una razón empresarial convincente para migrar primero su centro de contacto tal como está a Amazon Connect, sin incorporar nuevas funciones, le recomendamos encarecidamente que adapte un enfoque ágil para permitir la experimentación y la mejora continua de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo. 

Como se indica en El enfoque empresarial de Amazon hacia la transformación, recomendamos un enfoque de pensar en grande, empezar poco a poco y crecer rápido. Debe empezar por aclarar los objetivos empresariales y las áreas de interés, y se intercambian ideas con las partes interesadas clave para definir y alinear las principales oportunidades de innovación. Luego, debe enfocarse en el cliente para entender quiénes son, qué necesitan y cómo mejorar su experiencia. A partir de ahí, hay que definir y priorizar las iniciativas clave para crear un producto mínimo adorado (MLP) que impulse los resultados empresariales y tenga un impacto inmediato en la iteración ágil inicial. Al establecer una base técnica de Amazon Connect y un marco de entrega ágil durante la iteración inicial, se sientan las bases del volante de la experiencia del cliente (CX), que se muestra en el siguiente diagrama.

Las iteraciones posteriores se priorizan partiendo de las necesidades de los clientes y se organizan por funcionalidad adicional, usuarios y unidades de negocio adicionales, o una combinación de ambos. En el siguiente diagrama, se muestra un proceso ágil de iteraciones típico. Las actividades de gestión de cambios (CM) sustentan el proceso ágil de iteraciones y garantizan que la organización mantenga el ritmo de la entrega de tecnología.

Una vez que los equipos y las partes interesadas acuerdan un plan de migración y transformación de varias fases (como se explica en las siguientes secciones), la iteración ágil inicial sienta las bases de un centro de contacto de Amazon Connect, que aporta una base común de capacidad, prepara el mecanismo de inercia para acelerar la transformación y define los mecanismos para la mejora continua. Entre los elementos clave de esta base, se incluyen los siguientes: 

• Implementación de Amazon Connect en una infraestructura de AWS segura, de alto rendimiento, resistente y eficiente. 

• Configuración de los flujos de contacto para definir la experiencia del cliente y el establecimiento de convenciones de diseño para lograr experiencias coherentes. 

• Desarrollo de experiencias representativas, como la identificación y las búsquedas de clientes. 

• Configuración de la consola de gestión empresarial.

• Integración de sistemas críticos de terceros. 

• Configuración del modelo de datos y de la canalización de datos, por ejemplo, cómo acceder a los datos de Amazon Connect desde un lago de datos o un almacenamiento de datos. 

• Creación de un manual de procedimientos de DevOps.

Estos elementos son los componentes básicos para ofrecer los cimientos operativos con capacidades de última generación a fin de mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos operativos. Son los primeros elementos que se utilizan en un proyecto, por lo que se les debe dar prioridad. La base es el catalizador de más iteraciones y se convierte en el elemento que posibilita la experimentación y la mejora continuas.