Análisis posterior a la llamada

Call Analytics proporciona análisis posteriores a la llamada, que son útiles para la motorización de las tendencias del servicio de atención al cliente.

Las transcripciones posteriores a las llamadas ofrecen la siguiente información:

• Características de las llamadas, como el tiempo de conversación, el tiempo de inactividad, el volumen del altavoz, las interrupciones, la velocidad de conversación, los problemas y las medidas a tomar

• Resumen generativo de llamadas, que crea un resumen conciso de toda la llamada

• Categorización personalizada con reglas que puede utilizar para centrarse en palabras clave y criterios específicos

• Redacción PII de su transcripción de texto y su archivo de audio

• Opinión del orador sobre cada persona que llama en varios momentos de una llamada

Información posterior a la llamada

En esta sección se detalla la información disponible para las transcripciones analíticas posteriores a las llamadas.

Características de la llamada

La función de características de la llamada mide la calidad de las interacciones entre el agente y el cliente utilizando los siguientes criterios:

• Interrupción: mide si un participante interrumpe al otro participante a mitad de la oración y cuándo lo hace. Las interrupciones frecuentes pueden estar asociadas con el mal gusto o la rabia, y podrían estar relacionadas con sentimientos negativos en uno o ambos participantes.

• Sonoridad: mide el volumen al que habla cada participante. Utilice esta métrica para comprobar si la persona que llama o el agente habla en voz alta o grita, lo que a menudo indica que está molesto. Esta métrica se representa como un valor normalizado (nivel de voz por segundo de voz en un segmento determinado) en una escala de 0 a 100, donde un valor más alto indica una voz más alta.

• Tiempo sin conversación: mide los períodos de tiempo que no contienen voz. Use esta métrica para comprobar si hay períodos de silencio prolongados, como cuando un agente mantiene a un cliente en espera durante un tiempo excesivo.

• Velocidad de conversación: mide la velocidad a la que hablan ambos participantes. La comprensión puede verse afectada si uno de los participantes habla demasiado rápido. Esta métrica se mide en palabras por minuto.

• Tiempo de conversación: mide la cantidad de tiempo (en milisegundos) que habló cada participante durante la llamada. Use esta métrica para identificar si un participante domina la llamada o si el diálogo está equilibrado.

• Problemas, resultados y medidas a tomar: identifica los problemas, los resultados y las medidas a tomar de la transcripción de la llamada.

A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.

Resumen generativo de llamadas

El resumen generativo de llamadas crea un resumen conciso de toda la llamada y recoge los componentes clave, como el motivo de la llamada, las medidas adoptadas para resolver el problema y las próximas etapas.

Con el resumen generativo de llamadas, puede:

• Reducir la necesidad de tomar notas manualmente durante y después de las llamadas.

• Mejorar la eficiencia de los agentes, ya que pueden dedicar más tiempo a hablar con las personas que llaman en que se encuentran en espera en lugar de realizar tareas posteriores a la llamada.

• Simplificar las revisiones de los supervisores, ya que los resúmenes de las llamadas son mucho más rápidos de resumir que las transcripciones completas.

Para utilizar el resumen generativo de llamadas con un trabajo de análisis posterior a la llamada, consulte Habilitar el resumen generativo de llamadas. Para ver un ejemplo de resultado, consulte Ejemplo de resultado de resumen generativo de llamadas. El resumen generativo de llamadas se cobra por separado (consulte la página de precios).

nota

El resumen generativo de llamadas está disponible actualmente en us-east-1 y us-west-2. Esta función es compatible con los siguientes dialectos del idioma inglés: australiano (en-AU), británico (en-GB), indio (en-IN), irlandés (en-IE), escocés (en-AB), estadounidense (en-US) y galés (en-WL).

Categorización personalizada

Use la categorización de llamadas para marcar palabras clave, frases, opiniones o acciones dentro de una llamada. Nuestras opciones de categorización pueden ayudarle a clasificar las escaladas, como las llamadas con opiniones negativas y muchas interrupciones, o a organizar las llamadas en categorías específicas, como los departamentos de la empresa.

Entre los criterios que puede añadir a una categoría se incluyen los siguientes:

• Tiempo sin conversación: períodos de tiempo en los que ni el cliente ni el agente hablan.

• Interrupciones: cuando el cliente o el agente interrumpen a la otra persona.

• Opinión del cliente o del agente: cómo se siente el cliente o el agente durante un período de tiempo específico. Si al menos el 50 por ciento de los turnos de conversación (es decir, back-and-forth entre dos oradores) en un período de tiempo específico coinciden con el sentimiento especificado, se Amazon Transcribe considera que el sentimiento coincide.

• Palabras clave o frases: coinciden con una parte de la transcripción en función de una frase exacta. Por ejemplo, si establece un filtro para la frase “Quiero hablar con el director”, Amazon Transcribe filtra esa frase exacta.

También puede marcar lo contrario de los criterios anteriores (tiempo de conversación, ausencia de interrupciones, ausencia de una opinión y falta de una frase específica).

A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.

Para obtener más información sobre las categorías o para aprender a crear una nueva categoría, consulte Crear categorías para las transcripciones posteriores a la llamada.

Redacción de datos confidenciales

La redacción de datos confidenciales reemplaza a la información de identificación personal (PII) en la transcripción del texto y en el archivo de audio. Una transcripción redactada reemplaza el texto original por [PII]; un archivo de audio redactado que reemplaza la información personal hablada por silencio. Este parámetro es útil para proteger la información de los clientes.

nota

Se admite la redacción de la PII posterior a la llamada en inglés (en-US) y español estadounidense (). es-US

Para ver la lista de PII que se redacta con esta característica o para obtener más información sobre la redacción con Amazon Transcribe, consulte Redecar o Identificación de de de de de de de de de de.

A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.

Análisis de opiniones

El análisis de opiniones estima cómo se sienten el cliente y el agente durante la llamada. Esta métrica se representa como un valor cuantitativo (con un rango de 5 hasta -5) y un valor cualitativo (positive, neutral, mixed, o negative). Los valores cuantitativos se proporcionan por trimestre y por llamada; los valores cualitativos se proporcionan por turno.

Esta métrica puede ayudar a determinar si su agente es capaz de satisfacer a un cliente molesto antes de que finalice la llamada.

El análisis de opiniones funciona out-of-the-box y, por lo tanto, no admite la personalización, como la formación de modelos o las categorías personalizadas.

A continuación, se muestra un ejemplo de resultado.