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OPS09-BP03 Revise las métricas de las operaciones y priorice las mejoras
Al dedicar tiempo y recursos a revisar el estado de las operaciones, se garantiza que atender a la day-to-day línea de negocio siga siendo una prioridad. Reúna a la dirección de operaciones y las partes interesadas para revisar periódicamente las métricas, reafirmar o modificar las metas y los objetivos y dar prioridad a las mejoras.
Resultado deseado:
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La dirección y el personal de operaciones se reúnen periódicamente para revisar las métricas durante un periodo de informe determinado. Se comunican los desafíos, se celebran las victorias y se comparten las lecciones aprendidas.
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Las partes interesadas y los líderes empresariales reciben información periódica sobre el estado de las operaciones y se les solicita su opinión sobre los objetivos y las KPIs iniciativas futuras. Se analizan y contextualizan las compensaciones entre la prestación de servicios, las operaciones y el mantenimiento.
Patrones comunes de uso no recomendados:
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Se lanza un nuevo producto, pero los equipos de operaciones de nivel 1 y nivel 2 no cuentan con la formación adecuada para ofrecer soporte ni cuentan con personal adicional. La dirección no ve las métricas que muestran el empeoramiento de los tiempos de resolución de los tickets y el aumento del volumen de incidentes. No se toman medidas hasta que han transcurrido varias semanas, cuando el número de suscriptores comienza a caer porque los usuarios descontentos abandonan la plataforma.
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Hace mucho tiempo que existe un proceso manual para efectuar el mantenimiento de una carga de trabajo. Si bien había interés por automatizar, esta era una prioridad baja dada la poca importancia del sistema. Sin embargo, con el tiempo, el sistema ha ido ganando importancia y ahora estos procesos manuales consumen la mayor parte del tiempo de las operaciones. No hay recursos programados para proporcionar más herramientas a las operaciones, lo que provoca el agotamiento del personal a medida que aumentan las cargas de trabajo. La dirección se da cuenta cuando se les informa que el personal se va a la competencia.
Beneficios de establecer esta práctica recomendada: en algunas organizaciones, puede ser desafiante asignar el mismo tiempo y atención que se dedica a la prestación de servicios y a los nuevos productos u ofertas. Cuando esto ocurre, la línea empresarial puede resentirse a medida que el nivel de servicio esperado se deteriora lentamente. Esto se debe a que las operaciones no cambian ni evolucionan con el crecimiento de la empresa y pronto pueden quedarse rezagadas. Sin una revisión periódica de la información que recopilan las operaciones, es posible que el riesgo para la empresa solo resulte evidente cuando sea demasiado tarde. Al asignar tiempo para revisar las métricas y los procedimientos tanto entre el personal de operaciones como con la dirección, el papel crucial que desempeñan las operaciones permanece visible y los riesgos se pueden identificar mucho antes de que alcancen niveles críticos. Los equipos de operaciones obtienen una mejor perspectiva de los cambios e iniciativas empresariales inminentes, lo que permite llevar a cabo esfuerzos proactivos. La visibilidad de la dirección de las métricas de las operaciones muestra el papel que desempeñan estos equipos en la satisfacción del cliente, tanto interna como externa, y les permite sopesar mejor las opciones en función de las prioridades, o garantizar que las operaciones tengan el tiempo y los recursos para cambiar y evolucionar con las nuevas iniciativas empresariales y de carga de trabajo.
Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada: medio
Guía para la implementación
Dedique tiempo a revisar las métricas de las operaciones entre las partes interesadas y los equipos de operaciones y a revisar los datos de los informes. Analice estos informes en el contexto de las metas y los objetivos de la organización para determinar si se están cumpliendo. Identifique los orígenes de ambigüedad en los que las metas no estén claras o en las que pueda haber conflictos entre lo que se pide y lo que se da.
Identifique dónde pueden ayudar el tiempo, las personas y las herramientas a obtener resultados operativos. Determine qué impacto tendría KPIs esto y cuáles deberían ser los objetivos de éxito. Revisite todo esto periódicamente a fin de garantizar que las operaciones cuenten con los recursos suficientes para respaldar la línea empresarial.
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