Se trata de un servicio, no de un producto

Adoptar un modelo de “servicio” es algo más que una cuestión de marketing o terminología. Al poner el foco en el servicio, nos alejamos del planteamiento convencional de desarrollo basado en el producto. Mientras que las características y las funciones son muy importantes para todos los productos, SaaS pone más énfasis en la experiencia que los clientes tendrán con el servicio.

¿Qué significa esto? En un modelo centrado en el servicio, se piensa más en la forma en que los clientes se incorporan a su servicio, en la rapidez con la que obtienen valor y en la agilidad con la que se pueden introducir nuevas funciones que satisfagan las necesidades de los clientes. Los detalles relacionados con la forma en que se crea, controla y administra el servicio están fuera de la vista de los clientes.

De este modo, pensamos en este servicio SaaS tal como lo haríamos con cualquier otro servicio que pudiéramos consumir. Si vamos a un restaurante, por supuesto que nos importa la comida, pero también nos importa el servicio. La rapidez con la que nos atienden, la frecuencia con la que nos rellenan la copa de agua y la prontitud con la que llega la comida a nuestra mesa: todo sirve para medir la experiencia del servicio. Esta es la misma mentalidad y sistema de valores que deberían guiarnos a la hora de desarrollar un servicio SaaS.

Este modelo de software como servicio debería ser clave a la hora de diseñar los equipos y el servicio de la empresa. Cuando trabaje para implementar este modelo, la experiencia debería tener una importancia igual o superior a las características y funciones. También para la empresa la experiencia deberá ser un elemento clave para garantizar el crecimiento y el éxito a largo plazo de su oferta de SaaS.