Administración de incidentes
Las etiquetas pueden desempeñar un papel fundamental en todas las fases de la administración de incidentes, desde el registro, la priorización, la investigación, la comunicación y la resolución de los incidentes hasta su cierre.
Las etiquetas pueden detallar dónde se debe registrar un incidente, el equipo o los equipos a los que se debe informar del incidente y la prioridad de escalamiento definida. Es importante recordar que las etiquetas no están cifradas, así que tenga en cuenta la información que almacena en ellas. Además, en las organizaciones, los equipos y las estructuras jerárquicas, las responsabilidades cambian, así que considere la posibilidad de almacenar un enlace a un portal seguro donde esta información se pueda administrar de forma más eficaz. No es necesario que estas etiquetas sean exclusivas. Por ejemplo, el ID de la aplicación se podría usar para buscar las rutas de escalamiento en un portal de administración de servicios de TI. Asegúrese de que en las definiciones operativas quede claro que esta etiqueta se utiliza para varios fines.
Las etiquetas de requisitos operativos también se pueden detallar para ayudar a los mánager de incidentes y al personal de operaciones a refinar aún más los objetivos en respuesta a un incidente o evento.
Se pueden incluir enlaces relativos (a la URL de la base del sistema de conocimiento) para manuales de procedimientos
Tabla 9: Utilice etiquetas operativas para informar sobre la administración de incidentes
| Caso de uso | Clave de etiqueta | Justificación | Valores de ejemplo |
|---|---|---|---|
| Administración de incidentes | example-inc:incident-management:escalationlog |
El sistema que utiliza el equipo de apoyo para registrar los incidentes | jira, servicenow, zendesk
|
| Administración de incidentes | example-inc:incident-management:escalationpath |
Ruta de escalada | ops-center, dev-ops, app-team
|
| Asignación de costos y administración de incidentes | example-inc:cost-allocation:CostCenter |
Monitorear los costos por centro de costos. Este es un ejemplo de una etiqueta de doble uso en la que el centro de costos se utiliza como código de aplicación para el registro de incidentes | 123-* |
| Programar copias de seguridad | example-inc:backup:schedule |
Programación de copia de seguridad del recurso | Daily
|
| Manual/Administración de incidentes | example-inc:incident-management:playbook |
Manual documentado | webapp/incident/playbook |
