Solucionar problemas de llamadas de voz y videollamadas

Esta sección le ayuda a solucionar problemas comunes de llamadas de voz y vídeo con AWS Wickr. La mayoría de los problemas de calidad de las llamadas y conectividad se deben a la configuración de la red. Si los pasos que se indican a continuación no resuelven tu problema, ponte en contacto con tu administrador de red de Wickr.

Antes de empezar

Verifica lo siguiente antes de solucionar el problema:

• Estás utilizando el producto Wickr correcto para tu organización: AWS Wickr, AWS WickrGov (GovCloud) o Wickr Enterprise (autohospedado). Pregúntale a tu administrador si no estás seguro.

• Está ejecutando una versión de cliente compatible. Para comprobarlo, abre Wickr y selecciona Configuración, Acerca de. Para actualizar, consulta Comprobar si hay actualizaciones.

• El dispositivo cumple con los requisitos del sistema.

• Tu conexión a Internet está activa.

Problemas frecuentes con las llamadas

Las llamadas no se conectan

Si las llamadas no se conectan o se interrumpen inmediatamente, la causa más común es que la red bloquee el tráfico requerido.

Para determinar si el problema es su red

1. Desconéctese de su empresa WiFi o de su VPN.

2. Conéctese a datos móviles (móviles) o a una red no corporativa.

3. Vuelve a intentar realizar la llamada.

• Si la llamada funciona con datos móviles pero no con datos corporativos WiFi: tu red corporativa está bloqueando el tráfico de Wickr. Ponte en contacto con tu administrador de red y comparte los requisitos de la red de Wickr.

• Si la llamada falla en todas las redes, el problema puede estar relacionado con el servicio Wickr. Recopila los registros y ponte en contacto con tu administrador. Consulte Recopila información para tu administrador.

Pruebe las llamadas TCP (diagnóstico)

Wickr usa UDP para llamadas de voz y vídeo de forma predeterminada. Si tu red bloquea el UDP, puedes probar con TCP como paso de diagnóstico.

Para habilitar las llamadas TCP

1. Abre Wickr y elige Configuración.

2. Elige Llamar.

3. Habilita las llamadas TCP.

4. Vuelve a intentar realizar la llamada.

Si la llamada se realiza correctamente con TCP activado, el firewall de la red bloquea el tráfico UDP. Ponte en contacto con el administrador de la red para incluir los puertos UDP permitidos que figuran en los requisitos de red.

nota

Las llamadas TCP son una herramienta de diagnóstico, no una solución permanente. La calidad de las llamadas se reduce cuando se utiliza TCP. Colabore con su administrador de red para habilitar el UDP y lograr un rendimiento óptimo.

Mala calidad de llamada (audio entrecortado, vídeo congelado)

La mala calidad de las llamadas suele deberse a problemas de latencia o ancho de banda de la red.

• Realice la prueba en una red diferente. Si la calidad mejora en los datos móviles o en una red doméstica, el problema es el ancho de banda o la configuración de la red corporativa.

• Reduzca los participantes. Las llamadas grupales con muchos participantes requieren más ancho de banda. Prueba con una llamada individual para aislar el problema.

• Desactiva el vídeo. Si el audio funciona pero el vídeo es deficiente, es posible que el ancho de banda disponible no sea suficiente para el vídeo. Prueba con una llamada de solo audio.

• Comprueba los auriculares o el micrófono. Si otras personas pueden oírte pero suenas distorsionado, prueba con otro dispositivo de audio. Actualiza los controladores de audio si estás en el escritorio.

Recopila información para tu administrador

Si el problema persiste después de los pasos anteriores y se produce en todas las redes, recopile la siguiente información para su administrador o para el servicio de AWS asistencia:

• Tipo de llamada: 1:1, grupal o de sala

• Número de participantes

• Fecha y hora de la llamada fallida

• El modelo de su dispositivo y la versión del sistema operativo

• Versión de cliente de Wickr

• Si el problema se produce en los datos móviles WiFi, corporativos o en ambos

• Registros de clientes (consulte Recopilar registros para su administrador)