Solucionar problemas de inicio de sesión y registro

Esta sección le ayuda a solucionar problemas comunes de inicio de sesión y registro en AWS Wickr. Si los pasos que se indican a continuación no resuelven tu problema, ponte en contacto con tu administrador de red de Wickr.

Antes de empezar

Verifica lo siguiente antes de solucionar el problema:

• Estás utilizando el producto Wickr correcto para tu organización: AWS Wickr, AWS WickrGov (GovCloud) o Wickr Enterprise (autohospedado). Pregúntale a tu administrador si no estás seguro.

• Está ejecutando una versión de cliente compatible. Para comprobarlo, abre Wickr y selecciona Configuración, Acerca de. Para actualizar, consulta Comprobar si hay actualizaciones.

• El dispositivo cumple con los requisitos del sistema.

• Tu conexión a Internet está activa.

Problemas comunes de inicio de sesión

Se rechazaron las credenciales o la «contraseña incorrecta»

1. Compruebe si hay errores tipográficos, espacios adicionales y mayúsculas.

2. Si tu organización usa el inicio de sesión único (Okta, Microsoft Entra ID u otro proveedor de identidad), restablece la contraseña a través del portal del inicio de sesión único, no a través de Wickr.

3. Si no utilizas el inicio de sesión único, consulta. Restablece tu contraseña

4. Si el problema persiste, ponte en contacto con tu administrador de red de Wickr.

«No se puede acceder al servidor» o errores de conexión

1. Verifica que tu conexión a Internet esté activa.

2. Prueba a cambiar de red: usa datos móviles en lugar de WiFi, o viceversa.

3. Si utilizas una VPN, prueba a desconectarte temporalmente.

4. Reinicia la aplicación Wickr.

5. Si el problema persiste en una red corporativa, ponte en contacto con el administrador de la red. Es posible que un firewall o un proxy bloqueen Wickr.

«No se ha encontrado la cuenta» o «No se ha encontrado el usuario»

1. Comprueba que estás iniciando sesión en el producto Wickr correcto (AWS Wickr WickrGov frente a Enterprise).

2. Comprueba que has introducido correctamente tu nombre de usuario o correo electrónico.

3. Ponte en contacto con tu administrador de red de Wickr; es posible que tengas que volver a añadir tu cuenta a la red.

«Cuenta suspendida»

Tu cuenta ha sido suspendida, ya sea por tu administrador o debido a varios intentos fallidos de inicio de sesión.

• Si se suspende debido a intentos fallidos de inicio de sesión, espera 24 horas para que se desbloquee automáticamente o intenta restablecer la contraseña (consultaRestablece tu contraseña).

• Ponte en contacto con tu administrador de red de Wickr para levantar la suspensión.

El inicio de sesión falla en el móvil pero funciona en el escritorio

1. Verifica que estás ingresando la contraseña correcta.

2. Prueba con los datos móviles: WiFi desactívalos e inténtalo de nuevo. Si la conexión celular funciona pero WiFi no, el problema es la configuración de la red.

3. Comprueba que Wickr tenga los permisos de dispositivo necesarios.

4. Desinstale y vuelva a instalar AWS Wickr desde su tienda de aplicaciones.

nota

La reinstalación elimina el historial de mensajes local.

Problemas de registro

«Este usuario pertenece a una red diferente»

1. Compruebe que está utilizando el cliente correcto: AWS Wickr para uso comercial GovCloud, WickrGov para o Wickr Enterprise para alojamiento propio.

2. Descargue el cliente correcto desde la página de descargas de AWS Wickr.

3. Si no estás seguro de qué producto usa tu organización, ponte en contacto con tu administrador.

No se recibió la verificación del correo electrónico

1. Revisa tu carpeta de correo no deseado o basura.

2. Comprueba que la dirección de correo electrónico que has introducido es correcta.

3. Vuelva a la pantalla de inicio de sesión y elija la opción para volver a enviar el correo electrónico de verificación.

4. Si aún no lo recibe, póngase en contacto con su administrador; es posible que los filtros de correo electrónico de su organización estén bloqueando los correos electrónicos de AWS Wickr.

Restablece tu contraseña

nota

Si tu organización usa el inicio de sesión único (Okta, Microsoft Entra ID u otro proveedor de identidad), restablece la contraseña a través de tu portal de inicio de sesión único, no a través de Wickr.

importante

Restablecer tu contraseña de Wickr es restablecer la cuenta por completo. Esta acción elimina permanentemente todo el historial de mensajes locales, te elimina de todas las salas y borra el registro de tu dispositivo. Deberás volver a invitarte a cualquier sala en la que hayas participado anteriormente. Esta acción no se puede deshacer. Restablece tu contraseña únicamente si has agotado todas las demás opciones (verifica el bloqueo de mayúsculas, comprueba las contraseñas guardadas, prueba con otro dispositivo). Si no estás seguro, ponte en contacto con el administrador de la red antes de continuar.

Para Wickr-managed cuentas (sin SSO):

1. En la pantalla de inicio de sesión de Wickr, selecciona ¿Has olvidado tu contraseña?

2. Introduce la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta.

3. Revisa tu bandeja de entrada para ver si hay un correo electrónico para restablecer la contraseña. Revisa spam/junk las carpetas si no las has recibido en unos minutos.

4. Selecciona el enlace para restablecer la contraseña que aparece en el correo electrónico. El enlace caduca después de 24 horas.

5. Introduzca y confirme una nueva contraseña que cumpla con los requisitos de complejidad de su organización.

Tu administrador de red de Wickr administra la configuración de complejidad de las contraseñas. De forma predeterminada, Wickr requiere una contraseña mínima de 8 caracteres sin requisitos de tipo de caracteres adicionales. Si tienes problemas, ponte en contacto con tu administrador de red para conocer la configuración específica de tu red.

Recopila los registros para tu administrador

Es posible que el administrador o AWS el equipo de soporte le pidan que recopile los registros. Sigue los pasos de tu plataforma.

Escritorio

Si puedes acceder al menú de Wickr:

1. Abre Wickr y elige el menú (☰), luego Soporte y Registro de soporte.

2. Activa Permitir el registro de soporte.

3. Reproduzca el problema.

4. Vuelva al servicio de asistencia y seleccione Guardar registros. Envíe el archivo a su administrador.

Si no puedes acceder al menú (por ejemplo, si el problema se produce antes de que finalice el inicio de sesión), inicia el cliente con la siguiente -logging marca:

• macOS: abre la Terminal y ejecuta:

  "/Applications/WickrPro.app/Contents/MacOS/WickrPro" -logging

• Windows: abre el menú contextual del acceso directo de AWS Wickr, selecciona Propiedades y, a continuación, la pestaña de acceso directo. -loggingAñádalo a la ruta de destino (fuera de las comillas). Inicie el acceso directo.

• Linux: abre una terminal y ejecuta:

  /opt/AWS\ Wickr/AWS\ Wickr -logging

Móvil

1. Abre Wickr y elige Configuración, Acerca de, Exportar todos los registros.

2. Envía el archivo de registro exportado a tu administrador.

Errores en el llavero del escritorio o en el almacén seguro

Wickr usa el almacén seguro de credenciales de tu sistema operativo (Credential Manager en Windows, Keychain en macOS o Secret Service en Linux) para proteger tus credenciales de inicio de sesión. Si ves errores relacionados con el llavero, el almacén seguro o las credenciales guardadas, sigue estos pasos en orden.

1. Reinicia el cliente de Wickr. Cierra Wickr por completo y vuelve a abrirlo. Esto resuelve la mayoría de los errores de acceso ocasionales al llavero, incluidos los mensajes que dicen «RETRASO EN LA SEGURIDAD DEL SISTEMA».

2. Cierre la sesión del sistema operativo y vuelva a iniciarla. Cierra sesión en tu sesión de usuario del sistema operativo (no en Wickr) y vuelve a iniciar sesión. Esto resuelve los problemas causados por los cambios de contraseña, las actualizaciones del sistema operativo, sleep/wake los ciclos o el cambio rápido de usuario.

3. Reinicia el dispositivo. Un reinicio completo borra el estado transitorio de la sesión que puede impedir que Wickr acceda al almacén seguro.

Si el problema persiste después de los tres pasos, el problema está en el almacén de credenciales de tu dispositivo y no en Wickr. Ponte en contacto con tu equipo de TI o consulta la documentación de tu plataforma.

nota

Si otras aplicaciones de tu dispositivo también tienen problemas para acceder a las credenciales guardadas, el problema está en el almacén de credenciales de tu sistema operativo o en una política empresarial, no en Wickr. Ponte en contacto con tu administrador de TI.