Solucionar problemas de entrega de mensajes

Esta sección le ayuda a solucionar los problemas comunes de entrega de mensajes con AWS Wickr, incluidos los mensajes no enviados, los mensajes faltantes y los errores de entrega. Si los pasos que se indican a continuación no resuelven tu problema, ponte en contacto con tu administrador de red de Wickr.

Antes de empezar

Verifica lo siguiente antes de solucionar el problema:

• Estás utilizando el producto Wickr correcto para tu organización: AWS Wickr, AWS WickrGov (GovCloud) o Wickr Enterprise (autohospedado). Pregúntale a tu administrador si no estás seguro.

• Está ejecutando una versión de cliente compatible. Para comprobarlo, abre Wickr y selecciona Configuración, Acerca de. Para actualizar, consulta Comprobar si hay actualizaciones.

• El dispositivo cumple con los requisitos del sistema.

• Tu conexión a Internet está activa.

Problemas frecuentes con los mensajes

Mensajes bloqueados por no enviarse

Si un mensaje aparece como no enviado (se indica con un icono de advertencia o un botón de reintento), sigue estos pasos en este orden.

1. Vuelva a intentar enviar el mensaje manualmente. Wickr no reintenta automáticamente los mensajes fallidos. Selecciona el botón de reintento situado junto al mensaje no enviado.

2. Comprueba tu conexión a Internet. Comprueba que tienes una conexión activa abriendo una página web u otra aplicación.

3. Haz la prueba en una red diferente. Cambie a datos móviles o a una red no corporativa y vuelva a intentar enviar el mensaje.

• Si los mensajes se envían a través del móvil pero no de la empresa WiFi: tu red corporativa está bloqueando el tráfico de Wickr. Ponte en contacto con tu administrador de red y comparte los requisitos de la red de Wickr.

• Si los mensajes fallan en todas las redes, intenta enviar un mensaje a un contacto diferente. Si esto funciona, es posible que el problema esté en la cuenta del destinatario (consultaMensajes enviados pero no recibidos por un contacto específico).

Mensajes enviados pero no recibidos por un contacto específico

Si tus mensajes parecen enviados pero un contacto específico no los recibe, ten en cuenta las siguientes causas:

• El contacto te bloqueó. Si un contacto te bloquea, parece que tus mensajes se han enviado correctamente, pero no se entregan. Este es el comportamiento esperado.

• La cuenta del contacto se ha eliminado o suspendido. Ponte en contacto con tu administrador para verificar el estado de la cuenta del destinatario.

• Configuración de la federación. Si el contacto está en una red Wickr diferente, la federación debe estar habilitada en ambas redes. Ponte en contacto con tu administrador para verificar la configuración de la federación.

Faltan mensajes

Si los mensajes que has recibido anteriormente ya no están visibles, las causas más comunes son la caducidad de los mensajes y los límites de sincronización del dispositivo.

Vencimiento de mensajes

Los mensajes de Wickr tienen un tiempo de caducidad establecido por el remitente. Cuando transcurre el tiempo de caducidad, el mensaje se elimina automática y permanentemente. Además, los mensajes con un temporizador de grabación en función de la lectura se eliminan una vez que los ves y el temporizador finaliza. Este es el comportamiento esperado y no se puede revertir.

Demasiados dispositivos

Una cuenta de Wickr admite hasta 10 dispositivos, pero pueden producirse problemas de sincronización con más de 5 dispositivos activos. Si los mensajes aparecen en algunos dispositivos pero no en otros:

1. Abre Configuración y, a continuación, Administración de dispositivos.

2. Elimina los dispositivos que ya no utilices.

3. Mantén 5 o menos dispositivos activos para una sincronización fiable.

Restablecimiento de la aplicación

Si has restablecido recientemente la aplicación Wickr o has restablecido tu contraseña, todo el historial de mensajes locales se eliminará de forma permanente. Esta operación no se puede deshacer. También es posible que no estés verificado, lo que puede impedir que recibas mensajes en las salas hasta que un moderador de la sala vuelva a verificarte.

Recopila información para tu administrador

Si el problema persiste y no se explica por las causas anteriores, recopile la siguiente información para el administrador o el equipo de AWS soporte:

• Su dirección de correo electrónico (remitente)

• Fecha y hora en que se produjo el error en el mensaje

• Tipo de mensaje: 1:1, de grupo o de sala

• Si el problema afecta a todos los contactos o a un contacto específico

• Si el problema se produce en los datos móviles, en la empresa WiFi o en ambos

• El modelo de su dispositivo y la versión del sistema operativo

• Versión de cliente de Wickr

• Registros de clientes (consulta Recopilar registros para tu administrador)