Amazon Connect Contact Lens

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Note

Propulsé par Amazon Bedrock : AWS implémente la détection automatique des abus. Parce que Amazon Connect Contact Lens est basé sur Amazon Bedrock, les utilisateurs peuvent tirer pleinement parti des contrôles mis en œuvre dans Amazon Bedrock pour renforcer la sûreté, la sécurité et l'utilisation responsable de l'intelligence artificielle (IA).

Amazon Connect Contact Lens fournit des fonctionnalités d'analyse des centres d'appels et de gestion de la qualité qui vous permettent de surveiller, de mesurer et d'améliorer en permanence la qualité des contacts et les performances des agents pour une meilleure expérience client globale.

• Analyse des conversations à l'aide de l'analytique conversationnelle. Vous pouvez découvrir les tendances et améliorer le service client en comprenant les sentiments, les caractéristiques des conversations, les thèmes de contact émergents et les risques liés à la conformité des agents.

  L'analyse conversationnelle vous aide à protéger la vie privée de vos clients en vous permettant de supprimer automatiquement les données sensibles des transcriptions de conversations et des fichiers audio.

• Évaluation des performances des agents. Vous pouvez consulter les conversations ainsi que les détails de contact, les enregistrements, les transcriptions et les résumés, sans avoir à changer d'application. Vous pouvez définir et évaluer les critères de performance des agents (par exemple, respect des scripts, collecte de données sensibles et messages d'accueil des clients) et préremplir automatiquement les formulaires d'évaluation.

• Configuration et révision d'enregistrements d'écran des agents. Vous pouvez consulter les actions des agents qui gèrent les contacts avec les clients en consultant les enregistrements d'écran. Cela vous permet de garantir le respect des normes de qualité, des exigences de conformité et des bonnes pratiques. Il vous aide également à identifier les opportunités de coaching et les goulots d'étranglement afin de rationaliser les flux de travail.

• Recherche de contacts terminés et en cours. Vous pouvez rechercher des contacts jusqu'à deux ans en arrière.

• Surveiller les conversations en direct et enregistrées. Vous pouvez surveiller les conversations en direct (voix et chat) et intervenir de manière impromptue dans les conversations vocales en direct. Cela est particulièrement utile pour les agents en formation.

• Transférez, reprogrammez ou mettez fin aux contacts en cours. Sur la page Détails de contact, vous pouvez gérer les contacts en cours.