Définissez votre « statut suivant » dans le panneau de configuration des contacts (CCP)

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Note

La fonctionnalité « Statut suivant » n'est disponible que pour les clients qui utilisent la version la plus récente du panneau de configuration des contacts (CCP). L'URL de la dernière version du CCP se termine par ccp-v2.

Administrateurs informatiques : pour plus d'informations sur la fonctionnalité Statut suivant, comme les modifications apportées au flux d'événements de l'agent, consultez Mises à jour de juillet 2021 dans les Notes de mise à jour.

Utilisez la fonctionnalité Statut suivant pour suspendre le routage des nouveaux contacts vers vous, pendant que vous terminez vos contacts actuels. Une fois tous vos créneaux vides, Amazon Connect fait automatiquement passer votre CCP au statut suivant, par exemple Déjeuner.

Les images suivantes du panneau de configuration des contacts (CCP) montrent comment utiliser cette fonctionnalité.

1. Disponible : l'agent est en contact.

2. L'agent choisit son prochain statut, par exemple Déjeuner. Il peut uniquement choisir un statut personnalisé (NPT) ou Hors connexion.

3. L'agent est dans le Statut suivant : Déjeuner. Il est toujours en contact. Aucun nouveau contact ne peut lui être acheminé.

4. Le contact prend fin. L'agent termine le TAC et choisit Effacer le contact. Au lieu de revenir au statut Disponible, son CCP est automatiquement défini sur Déjeuner.

Comment annuler « Statut suivant »

Vous pouvez facilement passer de Statut suivant à Disponible. La possibilité de changer de statut est utile, par exemple, si vous choisissez accidentellement Statut suivant : Déjeuner, ou si vous décidez de ne pas vous rendre au Déjeuner avant qu'Amazon Connect ne passe automatiquement à ce statut.

Les images suivantes présentent ce flux de travail.

1. Alors qu'il travaille sur le même contact, l'agent annule Statut suivant : Déjeuner et revient à Disponible.

2. Le contact prend fin et l'agent est toujours Disponible pour que de nouveaux contacts lui soient acheminés.

Exemple 1 : définition de « Statut suivant » tout en gérant uniquement les contacts TAC

Supposons qu'un agent termine le travail après contact (TAC) pour un ou plusieurs contacts, tels qu'un contact vocal ou plusieurs chats. Il n'est en contact avec personne.

Au lieu de choisir Effacer le contact lorsque l'agent a terminé le TAC, il choisit Déjeuner. Cela le place brièvement à l'état Statut Suivant : Déjeuner.

Voici ce qui se produit dans ce scénario :

1. L'agent termine le TAC et choisit Déjeuner au lieu de Effacer le contact.

2. Amazon Connect arrête de lui acheminer de nouveaux contacts.

3. Tous ses créneaux sont effacés. Ainsi, l'agent n'a pas à choisir Effacer le contact pour terminer le TAC.

4. Toutes les informations ACWs ayant été validées, Amazon Connect lance immédiatement la transition automatique qui définit le statut de l'agent sur Lunch.

   Les agents n'ont été placés à l'état Statut suivant - Déjeuner que brièvement (quelques millisecondes !). Ils pourraient même le voir dans le CCP s'ils étaient assez rapides.

Cet ordre des événements reflète le fonctionnement du CCP lorsque les agents changent de statut alors qu'ils travaillent sur le TAC. Par exemple, un agent est en train de terminer le TAC et il a défini son statut sur Déjeuner. Voici ce qui se passe ensuite :

1. Amazon Connect arrête de lui acheminer de nouveaux contacts.

2. Le créneau TAC est vide pour l'agent, afin qu'il n'ait pas à choisir Effacer le contact.

3. Le statut de l'agent est défini sur Déjeuner.

Exemple 2 : définition de « Statut suivant » tout en gérant certains chats en contact et d'autres chats à l'état TAC

Imaginons qu'un agent gère deux chats :

• Le client 1 est à l'état TAC.

• Le client 2 est en contact.

Alors qu'il est toujours en contact, l'agent définit son statut sur Hors connexion. Il passe alors à l'état Statut suivant : Hors connexion.

Voici ce qui se produit dans ce scénario :

1. L'agent définit son statut sur Hors connexion.

2. Amazon Connect arrête de lui acheminer de nouveaux contacts.

3. Le contact qui se trouve à l'état TAC est effacé, afin que l'agent n'ait pas à choisir Effacer le contact. Seul le chat connecté est conservé.

4. Le statut de l'agent est Statut suivant : Hors connexion et l'agent continue à travailler sur son chat connecté.

5. Une fois qu'il a terminé de travailler sur ce contact, l'agent choisit Effacer le contact pour mettre fin au TAC.

6. Amazon Connect définit automatiquement le statut de l'agent sur Hors connexion.