Créez l'architecture de base

Après avoir défini les objectifs de votre organisation et décrit le parcours de contact avec le client, vous pouvez utiliser ces informations pour définir une architecture de base pour le système IVR. Ces points de données sont essentiels pour créer une architecture IVR à la fois modulaire et évolutive. Les principes clés pour établir un bon cadre de base sont les suivants :

• Éliminez le design statique

• Identifier les processus reproductibles

Éliminez le design statique

Une erreur courante commise par les développeurs lorsqu'ils conçoivent un système IVR est d'introduire des informations statiques ou une logique codée en dur dans le flux. Ces informations statiques incluent les messages d'invite, la valeur du prochain flux d'appels à appeler ou le groupe de compétences vers lequel acheminer l'appel. Il peut également s'agir de l'adresse des points de terminaison d'API invoqués depuis un IVR ou des variables renvoyées, qui sont ensuite utilisées pour la logique de branchement au sein du système IVR.

L'utilisation de valeurs statiques dans le système IVR complique leur suivi et leur modification en temps réel, et introduit des redondances dans le flux. La meilleure pratique consiste à adopter un design dynamique dans la mesure du possible. Regardons un exemple de conception d'un système IVR multilingue pour mieux comprendre cela.

Approche statique :

Généralement, lors de la conception d'un système IVR multilingue, les développeurs identifient la langue préférée du client, puis créent deux versions du même flux. La première version contient des messages d'invite codés en dur dans la langue A, et la seconde version peut contenir des messages codés en dur dans la langue B, comme l'illustre le schéma suivant.

Cette approche est difficile à adapter car les développeurs doivent gérer différentes versions d'un même flux. Ils doivent également créer une nouvelle version du flux chaque fois qu'ils ajoutent une nouvelle langue.

En outre, toute modification apportée à la logique métier dans un flux doit être répliquée manuellement dans les autres versions. Cela rend la conception de l'IVR désordonnée et non modulaire, et augmente le délai de mise sur le marché pour l'innovation.

Approche dynamique :

L'approche recommandée pour résoudre ce problème consiste à attribuer des messages d'invite aux variables au lieu d'utiliser des valeurs statiques dans les blocs d'invite du concepteur IVR. En fonction de la langue choisie par le client, invoquez les valeurs des invites depuis une base de données externe et renseignez les variables pour lire ces messages, comme indiqué dans l'organigramme suivant. Lorsque vous utilisez cette approche, vous pouvez maintenir un flux IVR unique et l'adapter facilement à un certain nombre de langues. En tant que développeur, vous ajoutez des instructions linguistiques à la base de données externe et vous les invoquez (à l'aide d'une API) en fonction de la sélection des clients dans le système IVR ou des données renvoyées par une requête CRM. Cela protège également le système IVR de toute modification de la logique métier. Lorsque vous utilisez ce modèle, assurez-vous de disposer d'une branche par défaut contenant un ensemble minimal de messages statiques pouvant être utilisés en cas d'échec de la base de données ou des requêtes.

Identification des processus répétables

L'identification de modèles reproductibles dans l'expérience client peut aider à éliminer les composants redondants au sein de votre système IVR. Vous pouvez créer une logique ou des modules réutilisables pour des cas d'utilisation répétés et les invoquer selon les besoins dans différents flux d'appels. Par exemple, si les équipes de vente et d'assistance doivent envoyer une notification par SMS dans le système IVR, vous pouvez créer un module d'envoi de SMS unique et réutilisable qui peut être utilisé dans les deux secteurs d'activité. En utilisant cette approche, vous pouvez maintenir un flux unique, et toutes les mises à jour de ce module seront reflétées LOBs dans l'ensemble de manière rationalisée. Voici d'autres exemples courants de processus reproductibles :

• Affectation de la sélection de la langue au flux IVR en fonction des informations saisies par le client.

• Implémentation du traitement des paiements dans le système IVR.

• Logique d'authentification de l'appelant.

• Identifier un client à l'aide d'une recherche CRM. En modularisant le module de recherche de clients de votre CRM, vous pouvez transformer des connexions spécialement conçues, qui utilisent souvent des langages propriétaires, en de simples blocs IVR. Toute personne qui développe des expériences client peut ensuite accéder à ces blocs IVR et les utiliser.

• Exécution du routage des messages d'urgence.