Identifiez les objectifs de votre organisation

L'expérience client doit correspondre aux objectifs et aux résultats globaux de votre entreprise. Il peut s'agir d'objectifs à long terme dirigés par la haute direction ou d'initiatives à court terme menées par des équipes ou des unités commerciales individuelles. Ces objectifs doivent s'aligner sur l'amélioration de l'expérience client globale.

Recommandation : Commencez par travailler avec les parties prenantes concernées de l'organisation pour découvrir leurs principales priorités à court et à long terme. Collectez des données auprès de tous les services concernés et identifiez les modèles et les tendances. Priorisez ces initiatives et attribuez des délais raisonnables à chaque objectif.

La liste suivante fournit des exemples d'objectifs commerciaux. Elles peuvent être classées comme étant à court ou à long terme en fonction des besoins de votre organisation.

• Améliorez le confinement au sein de l'IVR

  Cela implique d'améliorer les capacités du système IVR afin de permettre aux clients de gérer eux-mêmes des tâches simples, et de laisser aux agents le soin de s'occuper de problèmes plus complexes. Cela peut inclure l'automatisation des questions fréquemment posées, des demandes de statut simples (telles que le statut du billet, du vol, de la réclamation ou de la commande), des demandes de solde, la réinitialisation du mot de passe et l'authentification des clients.

• Stimulez les ventes et les revenus

  Les centres de contact peuvent contribuer à augmenter les ventes et les revenus des entreprises. Une conception IVR efficace et une expérience de bureau d'agent efficace peuvent contribuer à saisir les opportunités de ventes incitatives et croisées. Exemple : proposer un surclassement de manière proactive à un client qui a récemment acheté un billet d'avion.

• Personnalisez l'expérience client

  Les entreprises proposent souvent des expériences de self-service monotones qui ne suscitent aucun engagement de la part de leurs clients. Les clients sont traités avec le même modèle d'options, et les appelants finissent rapidement par rechercher un agent au lieu de rechercher des opportunités de libre-service. Ces mauvaises expériences peuvent également avoir un impact sur les scores de satisfaction client (CSAT). La personnalisation peut contribuer dans une large mesure à modifier le sentiment des clients. L'identification positive du client est une condition préalable à la personnalisation. Exemple : saluer les clients par leur nom ou proposer des options de menu IVR personnalisées en fonction de leur historique utilisateur.

• Réduisez le nombre d'appels abandonnés

  L'absence d'options de libre-service ou de personnalisation peut souvent entraîner des temps d'attente plus longs, ce qui peut entraîner l'abandon d'appels et de mauvais scores CSAT. Cela peut également entraîner une perte de revenus, en particulier pour un centre de contact commercial. Une conception IVR efficace peut contribuer à atténuer ce problème de plusieurs manières, notamment en automatisant les questions fréquemment posées, en vérifiant l'état des files d'attente et en proposant d'autres options d'interaction.

• Améliorez la résolution au premier contact (FCR)

  La capacité à résoudre le problème du client dès sa première prise de contact avec le centre de contact est connue sous le nom de résolution au premier contact. Plusieurs facteurs peuvent contribuer à améliorer cet indicateur, mais les bonnes options et le bon design du SVI sont essentiels. Exemple : identification de l'appelant sur l'IVR, identification de l'intention de l'appelant et routage basé sur le contexte vers un agent qualifié.

• Réduire le temps de traitement moyen (AHT)

  Le temps de traitement moyen fait référence au temps moyen passé par un agent avec un client lors d'une conversation en direct. Les entreprises souhaitent généralement réduire ce délai afin de pouvoir répondre plus rapidement aux demandes des clients, de réduire le temps d'attente des clients dans la file d'attente et d'améliorer les scores CSAT globaux. Un IVR intelligent qui collecte les informations sur le client à l'avance contribue à réduire le temps perdu en permettant à l'agent de trouver une solution plus rapidement. Exemple : automatisation de l'authentification des clients, du triage des clients et de la collecte ou de la recherche de données.