Cartographiez le parcours de contact avec le client

Lorsque les objectifs de votre organisation ont été définis, retravaillez pour créer une carte du parcours client. Cette carte permet d'identifier les modèles d'engagement typiques et les données nécessaires pour répondre aux demandes des clients. Cela permet également de définir l'expérience présentée au client, les réponses aux événements imprévus et aux urgences, ainsi que le volume et l'ampleur des contacts clients nécessaires au déploiement.

Cette étape est essentielle pour planifier les trois piliers du AWS Well-Architected Framework : excellence opérationnelle, sécurité et fiabilité.

Voici quelques questions à prendre en compte lors de la création de la carte du parcours de contact client :

• Quel est le motif du contact avec le client ?

  La réponse à cette question permet d'identifier les questions fréquemment posées, telles que les demandes de solde, les mises à jour du statut des commandes et les réinitialisations de mots de passe.

• Comment validez-vous l'identité du client ?

  La sécurité est une priorité absolue, et la validation de l'identité du client est une étape essentielle du parcours de contact. Les options d'authentification incluent la biométrie vocale, les mots de passe à usage unique et les informations personnelles telles que le numéro de carte de crédit et la date de naissance. Ces informations permettent également d'identifier les exigences de conformité telles que la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act), la norme de sécurité des données du secteur des cartes de paiement (PCI DSS) et les contrôles du système et de l'organisation (SOC).

• Quelles sont les informations dont vous disposez déjà à propos de ce client ?

  Une fois qu'un client a été identifié, les données pertinentes peuvent aider à personnaliser son expérience et à résoudre les problèmes de manière proactive. Ces données peuvent inclure le nom du client, les dossiers ouverts, l'historique et le sentiment des contacts, ainsi que le comportement d'achat.

• Quelles sont les informations nécessaires pour répondre à la demande du client ?

  La détermination des informations requises pour répondre aux requêtes du client permet de définir les données client qui doivent être collectées dans le système IVR. Par exemple, si un client souhaite vérifier son solde, son numéro de compte et son code PIN de sécurité seront nécessaires, et l'application IVR devra s'intégrer aux magasins de données principaux contenant des données bancaires. Pour vérifier le statut de leur commande, le numéro de commande est requis.  

• Des intégrations sont-elles nécessaires pour répondre à la demande du client ?

  Généralement, les demandes en libre-service sur l'IVR nécessitent des intégrations de backend pour être traitées avec succès. Selon le cas d'utilisation, ces intégrations peuvent se faire avec des bases de données ou CRMs des systèmes de billetterie de l'organisation. Par exemple, pour communiquer le statut d'une commande, il peut être nécessaire de demander des informations à un système de gestion des commandes. Les achats peuvent nécessiter des intégrations avec une passerelle de paiement. Il est essentiel d'identifier ces dépendances à un stade précoce, afin de pouvoir planifier la disponibilité des éléments pertinents APIs.

• Quelles sont les exigences de conformité liées au parcours ou aux données du client ?

  Il est essentiel de définir des objectifs de conformité et de les intégrer dans la conception de l'IVR. Les programmes de conformité sont généralement appliqués au niveau organisationnel. Nous vous recommandons de faire participer l'équipe chargée de la sécurité de l'information à ces discussions et à ces sessions de planification.

  Par exemple, les informations de paiement figurant sur l'IVR peuvent nécessiter un cryptage et une conformité à la norme PCI DSS. Les informations personnelles identifiables (PII) collectées auprès de tout client nécessiteraient un cryptage. Votre système IVR peut contenir des informations supplémentaires que vous devrez protéger.

• Comment répondez-vous aux volumes d'appels élevés ou à l'indisponibilité des agents ?

  Il est essentiel d'identifier les scénarios dans lesquels un volume d'appels élevé pourrait entraîner des temps d'attente plus longs. Dans ces situations, le système IVR agit souvent comme une passerelle pour une redirection efficace des contacts clients. Parmi les stratégies de déviation les plus courantes, citons le fait de proposer des rappels pendant des temps d'attente exceptionnellement longs, de concevoir des scénarios de débordement qui élargissent le pool d'agents cibles, de diffuser des messages promotionnels et de rediriger un client vers un autre canal (SMS ou chat). Pour plus d'informations sur ces stratégies, consultez le billet de blog Comment gérer les pics de contact inattendus avec Amazon Connect.

• Quelle devrait être l'expérience client pendant les vacances ou en cas d'urgence ?

  Les urgences et les événements imprévus peuvent avoir une incidence sur la capacité de votre organisation à servir les clients. La planification de l'expérience client lors de ces événements est une bonne pratique en matière de fiabilité. De plus, les vacances peuvent limiter le personnel, et le système IVR peut être un endroit idéal pour tenir les clients informés et définir leurs attentes.

  Par exemple, vous pouvez créer des espaces réservés d'urgence et des messages de vacances dans le système IVR, les mettre à jour et diffuser les mises à jour pertinentes en cas de besoin.  

• Quelle doit être l'expérience client lorsque vous rencontrez des problèmes techniques ?

  L'expérience d'un client doit toujours être complète et significative lorsqu'il suit le flux IVR, même en cas d'erreur d'application ou d'intégration du backend. Nous vous recommandons de concevoir l'expérience de l'appelant en cas d'échec de l'intégration. En général, vous pouvez implémenter des tentatives et des boucles, ou diffuser un message signalant le problème technique ou transférant le client à un agent. Dans les deux cas, l'expérience de l'appelant ne doit pas entraîner une fin abrupte et inexpliquée de la communication, ce qui se traduirait généralement par un plus grand nombre d'appels.

Après avoir décrit le parcours de contact avec le client, recherchez des processus reproductibles ou des modèles courants. Ces points seront essentiels lorsque vous concevrez les bases de votre architecture IVR.