Métriques de la réussite pour les programmes de messagerie

Il existe plusieurs métriques qui aident à mesurer la réussite de votre programme de messagerie.

Retours à l'expéditeur

Un retour à l'expéditeur a lieu lorsqu'un e-mail ne peut pas être remis au destinataire prévu. Il existe deux types de retours à l'expéditeur : ceux entraînant un message d'erreur définitif et ceux entraînant un message d'erreur temporaire. Un message d'erreur définitif a lieu lorsque l'e-mail ne peut pas être remis en raison d'un problème persistant, par exemple, lorsqu'une adresse e-mail n'existe pas. Un message d'erreur temporaire a lieu lorsqu'un problème temporaire empêche la remise d'un e-mail. Cela peut se produire, par exemple, lorsque la boîte de réception d'un destinataire est pleine ou lorsque le serveur de réception est provisoirement indisponible. Amazon SES gère les messages d'erreur temporaires en retentant de remettre les e-mails concernés pendant un certain temps.

Il est essentiel de surveiller le nombre de messages d'erreur définitifs dans votre programme de messagerie et de supprimer les adresses e-mail donnant lieu à ces erreurs de vos listes de destinataires. Lorsque des serveurs de messagerie détectent un taux élevé de messages d'erreur définitifs, ils supposent que vous ne connaissez pas bien vos destinataires. Par conséquent, un taux élevé de messages d'erreur définitifs peut avoir un impact négatif sur la délivrabilité de vos messages.

Les consignes suivantes peuvent vous aider à éviter les retours à l'expéditeur et à améliorer votre réputation d'expéditeur :

• Essayez de maintenir votre taux de messages d'erreur définitifs sous la barre des 5 %. Moins votre programme de messagerie donnera lieu à des messages d'erreur définitifs, plus les FAI considéreront vos messages comme légitimes et utiles. Ce taux doit être considéré comme un objectif réaliste et raisonnable, mais il ne s'agit pas d'une règle universelle pour tous les FAI.

• Ne louez ou n'achetez jamais des listes d'adresses e-mail. Ces listes peuvent contenir un grand nombre d'adresses non valides, ce qui peut augmenter considérablement vos taux de messages d'erreur définitifs. De plus, ces listes peuvent contenir des pièges à courrier indésirable, des adresses e-mail utilisées pour intercepter des expéditeurs illégitimes. Si vos messages arrivent dans un piège à courrier indésirable, cela peut nuire définitivement à votre taux de remise et à votre réputation d'expéditeur.

• Gardez votre liste à jour. Si vous n'avez pas envoyé d'e-mail à des destinataires depuis longtemps, essayez de valider les statuts de vos clients par d'autres moyens (par exemple, l'activité de connexion au site web ou l'historique d'achats).

• Si vous ne disposez pas d'une méthode pour vérifier les statuts de vos clients, envisagez d'envoyer un e-mail de reconquête. Un e-mail de reconquête classique indique que vous n'avez pas eu de nouvelles de votre client depuis longtemps et encourage celui-ci à confirmer qu'il souhaite toujours recevoir vos e-mails. Après avoir envoyé un e-mail de reconquête, purgez toutes les destinataires qui n'ont pas répondu de vos listes.

Lorsque vous recevez des retours à l'expéditeur, il est essentiel de réagir de manière appropriée en respectant les règles suivantes :

• Si une adresse e-mail donne lieu à des messages d'erreur définitifs, supprimez-la immédiatement de votre liste. Ne tentez pas d'envoyer à nouveau des messages à de telles adresses. Lorsque les messages d'erreur définitifs sont répétés, ils s'accumulent et finissent par nuire à votre réputation auprès du FAI du destinataire.

• Assurez-vous que l'adresse que vous utilisez pour recevoir des notifications de retour à l'expéditeur est en mesure de recevoir des e-mails. Pour en savoir plus sur la configuration des notifications de retour à l'expéditeur et de réclamation, consultez Configuration de notifications d'événement pour Amazon SES.

• Si vos e-mails entrants proviennent d'un FAI, et non de vos propres serveurs internes, un flux de notifications de retour à l'expéditeur peut arriver dans votre dossier de courrier indésirable ou être complètement supprimé. Dans l'idéal, vous ne devez pas utiliser une adresse e-mail hébergée pour recevoir des retours à l'expéditeur. Si vous devez néanmoins en utiliser une, vérifiez souvent le dossier de courrier indésirable et ne marquez pas les messages de retour à l'expéditeur comme du courrier indésirable. Dans Amazon SES, vous pouvez spécifier l'adresse à laquelle les notifications de retours à l'expéditeur sont envoyées.

• En règle générale, un retour à l'expéditeur fournit l'adresse de la boîte de réception qui refuse la remise. Toutefois, si vous avez besoin de données plus détaillées pour faire correspondre une adresse de destinataire à une campagne d'e-mail particulière, incluez un en-tête X avec une valeur que vous pouvez suivre dans votre système de suivi interne. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Champs d'en-tête Amazon SES.

Réclamations

Une réclamation a lieu lorsqu'un destinataire d'un e-mail clique sur le bouton « Marquer comme courrier indésirable » (ou équivalent) dans son client de messagerie basée sur le web. Si vous accumulez de nombreuses réclamations de ce type, le FAI suppose que vous envoyez du courrier indésirable. Cela a un impact négatif sur votre taux de délivrabilité et votre réputation d'expéditeur. Certains FAI, mais pas tous, vous informent lorsqu'une réclamation est signalée ; cette opération est appelée boucle de rétroaction. Amazon SES vous fait suivre automatiquement les réclamations à partir des FAI qui vous fournissent des boucles de rétroaction.

Les consignes suivantes peuvent vous aider à éviter les réclamations et à améliorer votre réputation d'expéditeur :

• Essayez de maintenir votre taux de réclamations sous la barre des 0,1 %. Moins votre programme de messagerie donnera lieu à des réclamations, plus les FAI considéreront vos messages comme légitimes et utiles. Ce taux doit être considéré comme un objectif réaliste et raisonnable, mais il ne s'agit pas d'une règle universelle pour tous les FAI.

• Si un client soumet une réclamation à propos d'un e-mail marketing, vous devez immédiatement arrêter d'envoyer des e-mails marketing à ce client. Toutefois, si votre programme de messagerie inclut également d'autres types d'e-mails (comme des e-mails de notification ou transactionnels), il peut être acceptable de continuer à envoyer ces types de messages au destinataire à l'origine de la réclamation.

• Comme avec les messages d'erreur définitifs, si vous disposez d'une liste que vous n'avez pas utilisée pour vos envois depuis un moment, assurez-vous que vos destinataires comprennent pourquoi ils reçoivent vos messages. Nous vous recommandons d'envoyer un message de bienvenue leur rappelant qui vous êtes et pourquoi vous les contactez.

Lorsque vous recevez des réclamations, il est essentiel de réagir de manière appropriée en respectant les règles suivantes :

• Assurez-vous que l'adresse que vous utilisez pour recevoir des notifications de réclamation est en mesure de recevoir des e-mails. Pour en savoir plus sur la configuration des notifications de retour à l'expéditeur et de réclamation, consultez Configuration de notifications d'événement pour Amazon SES.

• Assurez-vous que vos notifications de réclamation ne sont pas marquées comme du courrier indésirable par votre FAI ou votre système de messagerie.

• Les notifications de réclamation contiennent généralement le corps de l'e-mail ; elles sont différentes des notifications de retour à l'expéditeur qui ne comprennent que les en-têtes d'e-mail. Par contre, dans les notifications de réclamation, l'adresse e-mail de la personne à l'origine de la réclamation est supprimée. Utilisez des en-têtes X personnalisés ou des identifiants spéciaux intégrés dans le corps de l'e-mail pour vous permettre d'identifier l'adresse e-mail qui émis la réclamation. Cette technique facilite l'identification des adresses à l'origine des réclamations afin de les supprimer de vos listes de destinataires.

Qualité des messages

Les serveurs de messagerie utilisent des filtres de contenu pour détecter certains attributs dans vos messages permettant de déterminer si ces derniers sont légitimes. Ces filtres de contenu vérifient automatiquement le contenu de vos messages pour identifier les caractéristiques communes des messages indésirables ou malveillants. Amazon SES utilise des technologies de filtrage de contenu pour aider à détecter et à bloquer les messages contenant des programmes malveillants avant qu'ils ne soient envoyés.

Si les filtres de contenu d'un serveur de messagerie déterminent que votre message contient les caractéristiques d'un courrier indésirable ou d'un e-mail malveillant, votre message sera très probablement marqué et écarté des boîtes de réception de vos destinataires.

Gardez à l'esprit les points suivants lorsque vous concevez vos e-mails :

• Les filtres de contenu modernes sont intelligents, et s'adaptent et évoluent en permanence. Ils ne s'appuient pas sur un ensemble de règles prédéfini. Des services tiers comme ReturnPath ou Litmus peuvent vous aider à identifier les contenus de vos e-mails pouvant déclencher des filtres de contenu.

• Si vos e-mails contiennent des liens, vérifiez l'URL de ces liens par rapport aux listes DNSBL (DNS-based Blackhole Lists) comme celles figurant sur URIBL.com et SURBL.org.

• Évitez d'utiliser des raccourcisseurs de lien. Des expéditeurs malveillants peuvent utiliser des raccourcisseurs de lien pour masquer la destination effective d'un lien. Lorsque des FAI remarquent que des services de raccourcissement de lien, même les plus réputés, sont utilisés à des fins malfaisantes, ils peuvent refuser complètement l'accès à ces services. Si vos e-mails contiennent un lien vers un service de raccourcissement de lien en liste de refus, ils n'arriveront pas dans les boîtes de réception de vos clients, ce qui peut nuire à votre campagne d'e-mail.

• Testez chaque lien de vos e-mails pour vous assurer que celui-ci pointe vers la page prévue.

• Veillez à ce que votre site web comprenne des documents de politique de confidentialité et de conditions d'utilisation, et que ces documents soient à jour. Il est recommandé d'inclure un lien vers ces documents dans chaque e-mail que vous envoyez. En fournissant des liens vers ces documents, vous démontrez que vous n'avez rien à cacher à vos clients, ce qui peut aider à bâtir une relation de confiance.

• Si vous envisagez d'envoyer du contenu à haute fréquence (par exemple, des messages avec des « offres quotidiennes »), faites en sorte que celui-ci soit différent chaque jour. Lorsque vous envoyez des messages à haute fréquence, vous devez vous assurer que ces messages sont à jour et pertinents, et non répétitifs et agaçants.