Analyse après appel

Call Analytics fournit des analyses après appel qui sont utiles pour suivre les tendances du service client.

Les transcriptions effectuées après appel fournissent les informations suivantes :

• Caractéristiques des appels, notamment le temps de conversation, le temps de non-conversation, le volume du locuteur, les interruptions, la vitesse de conversation, les problèmes, les résultats et les éléments d’action.

• Résumé génératif des appels, qui crée un résumé concis de l’ensemble de l’appel

• Catégorisation personnalisée avec des règles que vous pouvez utiliser pour affiner des mots clés et des critères spécifiques

• Expurgation des données d’identification personnelle de votre transcription de texte et de votre fichier audio

• Sentiment du locuteur à l’égard de chaque appelant à différents moments d’un appel

Informations après appel

Cette section détaille les informations disponibles pour les transcriptions d’analyses après appel.

Caractéristiques des appels

La fonctionnalité des caractéristiques des appels mesure la qualité des interactions agent-client en fonction des critères suivants :

• Interruption : mesure si et quand un participant coupe la parole à l’autre participant au milieu d’une phrase. Les interruptions fréquentes peuvent être associées à la grossièreté ou à la colère, et peuvent être corrélées à un sentiment négatif chez l’un des participants ou les deux.

• Volume sonore : mesure le volume auquel chaque participant parle. Utilisez cette métrique pour voir si l’appelant ou l’agent parle fort ou crie, ce qui indique souvent qu’il est contrarié. Cette métrique est représentée sous la forme d’une valeur normalisée (niveau de parole par seconde dans un segment donné) sur une échelle de 0 à 100, une valeur plus élevée indiquant une voix plus forte.

• Temps de non-conversation : mesure les périodes pendant lesquelles il n’y a pas de parole. Utilisez cette métrique pour voir s’il existe de longues périodes de silence, par exemple si un agent maintient un client en attente pendant une durée excessive.

• Vitesse de conversation : mesure la vitesse à laquelle les deux participants parlent. La compréhension peut être affectée si l’un des participants parle trop rapidement. Cette métrique est mesurée en mots par minute.

• Temps de conversation : mesure le temps (en millisecondes) pendant lequel chaque participant a parlé pendant l’appel. Utilisez cette métrique pour déterminer si un participant domine l’appel ou si le dialogue est équilibré.

• Problèmes, résultats et éléments d’action : identifie les problèmes, les résultats et les éléments d’action à partir de la transcription de l’appel.

Voici un exemple de sortie.

Résumé génératif des appels

La synthèse générative des appels crée un résumé concis de l'ensemble de l'appel, en capturant les éléments clés tels que le motif de l'appel, les mesures prises pour résoudre le problème et les étapes suivantes.

Grâce au résumé génératif des appels, vous pouvez :

• réduire le besoin de prendre des notes manuellement pendant et après les appels ;

• améliorer l’efficacité des agents, car ils peuvent passer plus de temps à parler aux appelants qui attendent dans la file d’attente plutôt qu’à s’occuper du travail après l’appel ;

• accélérer les évaluations des superviseurs, car les récapitulatifs des appels sont beaucoup plus rapides à passer en revue que les transcriptions complètes.

Pour utiliser le résumé génératif des appels avec une tâche d’analyse après appel, consultez Activer le résumé génératif des appels. Pour un exemple de sortie, voir Exemple de sortie de résumé génératif des appels. Le résumé génératif des appels est facturé séparément (veuillez vous reporter à la page de tarification).

Note

Le résumé génératif des appels est actuellement disponible dans us-east-1 et us-west-2. Cette fonctionnalité est prise en charge par les dialectes anglais suivants : australien (en-AU), britannique (en-GB), indien (en-IN), irlandais (en-IE), écossais (en-AB), américain (en-US) et gallois (en-WL).

Catégorisation personnalisée

Utilisez la catégorisation des appels pour marquer des mots clés, des phrases, des sentiments ou des actions au sein d’un appel. Nos options de catégorisation peuvent vous aider à trier les escalades, telles que les appels à sentiment négatif comportant de nombreuses interruptions, ou à organiser les appels dans des catégories spécifiques, telles que les services de l’entreprise.

Les critères que vous pouvez ajouter à une catégorie sont les suivants :

• Temps de non-conversation : périodes pendant lesquelles ni le client ni l’agent ne parlent.

• Interruptions : lorsque le client ou l’agent interrompt l’autre personne.

• Sentiment du client ou de l’agent : sentiment du client ou de l’agent pendant une période donnée. Si au moins 50 % de la conversation ( back-and-forth entre deux interlocuteurs) pendant une période donnée correspond au sentiment spécifié, Amazon Transcribe considère que le sentiment correspond.

• Mots clés ou phrases : correspond à une partie de la transcription en fonction d’une phrase exacte. Par exemple, si vous définissez un filtre pour la phrase « Je souhaite parler au responsable », Amazon Transcribe filtre cette phrase exacte.

Vous pouvez également signaler l’inverse des critères précédents (temps de conversation, absence d’interruptions, absence d’un sentiment et absence d’une phrase spécifique).

Voici un exemple de sortie.

Pour plus d’informations sur les catégories ou pour savoir comment créer une nouvelle catégorie, consultez la section Création de catégories pour les transcriptions après appel.

Expurgation des données sensibles

L’expurgation des données sensibles remplace les données d’identification personnelle (PII) dans la transcription du texte et le fichier audio. Une transcription expurgée remplace le texte original par [PII] ; un fichier audio expurgé remplace les informations personnelles prononcées par le silence. Ce paramètre est utile pour protéger les informations des clients.

Note

La rédaction des informations personnelles après un appel est prise en charge en anglais américain (en-US) et en espagnol américain (). es-US

Pour consulter la liste des PII supprimées à l’aide de cette fonctionnalité, ou pour en savoir plus sur l’expurgation avec Amazon Transcribe, consultez la section La suppression ou l'identification personnelle des données d'identification personnelle..

Voici un exemple de sortie.

Analyse de sentiment

L’analyse des sentiments permet d’estimer ce que le client et l’agent ressentent tout au long de l’appel. Cette métrique est représentée à la fois sous la forme d’une valeur quantitative (avec une plage comprise entre 5 et -5) et d’une valeur qualitative (positive, neutral, mixed ou negative). Les valeurs quantitatives sont fournies par trimestre et par appel ; les valeurs qualitatives sont fournies par tour.

Cette métrique peut aider à déterminer si votre agent est capable de satisfaire un client mécontent à la fin de l’appel.

L'analyse des sentiments fonctionne out-of-the-box et ne prend donc pas en charge la personnalisation, telle que la formation des modèles ou les catégories personnalisées.

Voici un exemple de sortie.