Analyse Call Analytics en temps réel

L’analyse Call Analytics en temps réel fournit des informations en temps réel qui peuvent être utilisées pour résoudre des problèmes et atténuer les escalades à mesure qu’elles se produisent.

Les informations suivantes sont disponibles grâce à l’analyse Call Analytics en temps réel :

• Les événements de catégorie qui utilisent des règles pour signaler des mots clés et des phrases spécifiques. Les événements de catégorie peuvent être utilisés pour créer des alertes en temps réel.

• La détection des problèmes qui identifient les problèmes évoqués dans chaque segment audio.

• L’identification des PII (données sensibles) dans votre transcription de texte.

• L’expurgation des PII (données sensibles) de votre transcription de texte.

• L’analyse des sentiments pour chaque segment de discours.

• L'identification de la langue détecte la langue principale parlée dans chaque canal audio

Outre l'analyse des appels en temps réel, Amazon Transcribe vous pouvez également effectuer des analyses post-appel sur votre flux multimédia. Vous pouvez inclure des analyses après appel dans votre demande Call Analytics en temps réel à l’aide du paramètre PostCallAnalyticsSettings.

Informations en temps réel

Cette section détaille les informations disponibles pour les transcriptions Call Analytics en temps réel.

Événements de catégorie

Les événements de catégorie vous permettent de faire correspondre votre transcription à un mot clé ou une phrase exact. Par exemple, si vous définissez un filtre pour la phrase « Je souhaite parler au responsable », il Amazon Transcribe filtre pour cette phrase exacte.

Voici un exemple de sortie.

Pour plus d’informations sur la création de catégories Call Analytics en temps réel, consultez la section Création de catégories pour les transcriptions en temps réel.

Astuce

Les événements de catégorie vous permettent de définir des alertes en temps réel. Pour plus d’informations, consultez la section Création d’alertes en temps réel pour les correspondances de catégorie.

Détection des problèmes

La détection des problèmes fournit de brefs récapitulatifs des problèmes détectés dans chaque segment audio. La fonctionnalité de détection des problèmes vous permet de :

• réduire le besoin de prendre des notes manuellement pendant et après les appels ;

• améliorer l’efficacité des agents afin de leur permettre de répondre plus rapidement aux clients.

Note

La détection des problèmes est prise en charge avec les dialectes anglais suivants : australien (en-AU), britannique (en-GB) et américain (en-US).

La fonctionnalité de détection des problèmes fonctionne dans tous les secteurs d’activité et est basée sur le contexte. Il fonctionne out-of-the-box et ne prend donc pas en charge la personnalisation, telle que la formation des modèles ou les catégories personnalisées.

La détection des problèmes avec Call Analytics en temps réel est effectuée sur chaque segment audio complet.

Voici un exemple de sortie.

Identification des PII (données sensibles)

L’identification des données sensibles indique les données d’identification personnelle (PII) dans la transcription de texte. Ce paramètre est utile pour protéger les informations des clients.

Note

L'identification des informations personnelles en temps réel est prise en charge avec les dialectes anglais suivants : australien (en-AU), britannique (en-GB), américain (en-US) et avec le dialecte espagnol (). es-US

L’identification des PII avec Call Analytics en temps réel est effectuée sur chaque segment audio complet.

Pour consulter la liste des informations personnelles identifiées à l'aide de cette fonctionnalité, ou pour en savoir plus sur l'identification par des informations personnelles Amazon Transcribe, consultez. Expurgation ou identification des données d’identification personnelle

Voici un exemple de sortie.

Expurgation des PII (données sensibles)

L’expurgation des données sensibles remplace les informations d’identification personnelle (PII) dans votre transcription de texte par le type de PII (par exemple, [NAME]). Ce paramètre est utile pour protéger les informations des clients.

Note

La rédaction des informations personnelles en temps réel est prise en charge avec les dialectes anglais suivants : australien (en-AU), britannique (en-GB), américain (en-US) et avec le dialecte espagnol (). es-US

L’expurgation des PII avec Call Analytics en temps réel est effectuée sur chaque segment audio complet.

Pour consulter la liste des PII supprimées à l’aide de cette fonctionnalité, ou pour en savoir plus sur l’expurgation avec Amazon Transcribe, consultez la section Expurgation ou identification des données d’identification personnelle.

Voici un exemple de sortie.

Analyse de sentiment

L’analyse des sentiments permet d’estimer ce que le client et l’agent ressentent tout au long de l’appel. Cette métrique est fournie pour chaque segment vocal et est représentée sous la forme d’une valeur qualitative (positive, neutral, mixed ou negative).

Ce paramètre vous permet d’évaluer qualitativement le sentiment général de chaque participant à l’appel et le sentiment de chaque participant pendant chaque segment de discours. Cette métrique peut aider à déterminer si votre agent est capable de satisfaire un client mécontent à la fin de l’appel.

L’analyse des sentiments avec Call Analytics en temps réel est effectuée sur chaque segment audio complet.

L'analyse des sentiments fonctionne out-of-the-box et ne prend donc pas en charge la personnalisation, telle que la formation des modèles ou les catégories personnalisées.

Voici un exemple de sortie.

Identification de la langue

L'identification de la langue reconnaît et détermine automatiquement la langue principale parlée sur chaque canal de vos flux audio lors de l'analyse des appels en temps réel. Une fois identifiée, Call Analytics traitera et renverra la transcription la plus appropriée en fonction de la langue détectée, en renvoyant ces informations par le biais du flux en temps réel.

Cette fonctionnalité vous permet de reconnaître et d'identifier automatiquement la langue dominante parlée sur chaque canal de votre flux audio. Une fois la langue détectée, Call Analytics traite et fournit la transcription appropriée pour la langue identifiée en temps réel.

L'identification automatique de la langue est prise en charge pour toutes les langues prises en charge par le streaming Call Analytics actuellement prises en charge pour les transcriptions en streaming sans frais supplémentaires, et est disponible dans les régions AWS prises en charge par Call Analytics.

Important

Call Analytics prend uniquement en charge l'identification en une seule langue, qui identifie la langue dominante parlée sur votre chaîne audio. L'identification multilingue n'est pas prise en charge, ce qui signifie que chaque canal ne peut être transcrit que dans une seule langue.

Pour utiliser l'identification de langue, vous devez fournir au moins deux codes de langue et au plus cinq codes de langue, et vous ne pouvez sélectionner qu'un seul dialecte linguistique par langue et par flux parmi les langues de streaming prises en charge par Call Analytics. Cela signifie que vous ne pouvez pas sélectionner en-US et en-AU comme options linguistiques pour la même transcription. Lorsque vous utilisez cette fonctionnalité, le LanguageCode paramètre doit rester nul dans la demande, car ce IdentifyLanguage sont LanguageCode des options qui s'excluent mutuellement.

Avertissement

Si les codes de langue que vous avez spécifiés ne correspondent pas à la langue parlée, le système sélectionnera la langue la plus similaire parmi vos options, ce qui peut entraîner des transcriptions inexactes.

À l'aide de la fonction d'identification de la langue, vous pouvez :

• Détectez automatiquement la langue dominante en temps réel

• Traitez différentes langues sur des canaux distincts

• Recevez des scores de confiance pour la détection de la langue

• Appliquer des vocabulaires personnalisés spécifiques à une langue

Pour utiliser l'identification de langue, vous devez configurer les paramètres suivants :

Paramètres requis :

• identifyLanguage- Réglez sur true pour permettre l'identification de la langue.

• languageOptions- Une liste des codes de langue possibles à utiliser lorsque IdentifyLanguage est défini sur true. Vous devez sélectionner au moins deux langues, car la sélection d'une seule langue n'est pas prise en charge.

Paramètres facultatifs :

• preferredLanguage- Votre langue principale attendue parmi les options de langue fournies. L'ajout d'une langue préférée peut aider Call Analytics à identifier la langue plus rapidement.

• vocabularyNames- Noms de vocabulaire personnalisés pour une meilleure précision. Notez que les noms de vocabulaire distinguent les majuscules et minuscules, et si la langue du vocabulaire personnalisé ne correspond pas à la langue multimédia identifiée, elle ne sera pas appliquée à la transcription.

• vocabularyFilterNames- Noms de filtres de vocabulaire pour personnaliser la sortie de transcription.

Voici un exemple de sortie.