Analyse Call Analytics en temps réel

L’analyse Call Analytics en temps réel fournit des informations en temps réel qui peuvent être utilisées pour résoudre des problèmes et atténuer les escalades à mesure qu’elles se produisent.

Les informations suivantes sont disponibles grâce à l’analyse Call Analytics en temps réel :

• Les événements de catégorie qui utilisent des règles pour signaler des mots clés et des phrases spécifiques. Les événements de catégorie peuvent être utilisés pour créer des alertes en temps réel.

• La détection des problèmes qui identifient les problèmes évoqués dans chaque segment audio.

• L’identification des PII (données sensibles) dans votre transcription de texte.

• L’expurgation des PII (données sensibles) de votre transcription de texte.

• L’analyse des sentiments pour chaque segment de discours.

Outre l'analyse des appels en temps réel, Amazon Transcribe vous pouvez également effectuer des analyses post-appel sur votre flux multimédia. Vous pouvez inclure des analyses après appel dans votre demande Call Analytics en temps réel à l’aide du paramètre PostCallAnalyticsSettings.

Informations en temps réel

Cette section détaille les informations disponibles pour les transcriptions Call Analytics en temps réel.

Événements de catégorie

Les événements de catégorie vous permettent de faire correspondre votre transcription à un mot clé ou une phrase exact. Par exemple, si vous définissez un filtre pour la phrase « Je souhaite parler au responsable », il Amazon Transcribe filtre pour cette phrase exacte.

Voici un exemple de sortie.

Pour plus d’informations sur la création de catégories Call Analytics en temps réel, consultez la section Création de catégories pour les transcriptions en temps réel.

Astuce

Les événements de catégorie vous permettent de définir des alertes en temps réel. Pour plus d’informations, consultez la section Création d’alertes en temps réel pour les correspondances de catégorie.

Détection des problèmes

La détection des problèmes fournit de brefs récapitulatifs des problèmes détectés dans chaque segment audio. La fonctionnalité de détection des problèmes vous permet de :

• réduire le besoin de prendre des notes manuellement pendant et après les appels ;

• améliorer l’efficacité des agents afin de leur permettre de répondre plus rapidement aux clients.

Note

La détection des problèmes est prise en charge avec les dialectes anglais suivants : australien (en-AU), britannique (en-GB) et américain (en-US).

La fonctionnalité de détection des problèmes fonctionne dans tous les secteurs d’activité et est basée sur le contexte. Il fonctionne out-of-the-box et ne prend donc pas en charge la personnalisation, telle que la formation des modèles ou les catégories personnalisées.

La détection des problèmes avec Call Analytics en temps réel est effectuée sur chaque segment audio complet.

Voici un exemple de sortie.

Identification des PII (données sensibles)

L’identification des données sensibles indique les données d’identification personnelle (PII) dans la transcription de texte. Ce paramètre est utile pour protéger les informations des clients.

Note

L'identification des informations personnelles en temps réel est prise en charge avec les dialectes anglais suivants : australien (en-AU), britannique (en-GB), américain (en-US) et avec le dialecte espagnol (). es-US

L’identification des PII avec Call Analytics en temps réel est effectuée sur chaque segment audio complet.

Pour consulter la liste des informations personnelles identifiées à l'aide de cette fonctionnalité, ou pour en savoir plus sur l'identification par des informations personnelles Amazon Transcribe, consultez. La suppression ou l'identification personnelle des données d'identification personnelle.

Voici un exemple de sortie.

Expurgation des PII (données sensibles)

L’expurgation des données sensibles remplace les informations d’identification personnelle (PII) dans votre transcription de texte par le type de PII (par exemple, [NAME]). Ce paramètre est utile pour protéger les informations des clients.

Note

La rédaction des informations personnelles en temps réel est prise en charge avec les dialectes anglais suivants : australien (en-AU), britannique (en-GB), américain (en-US) et avec le dialecte espagnol (). es-US

L’expurgation des PII avec Call Analytics en temps réel est effectuée sur chaque segment audio complet.

Pour consulter la liste des PII supprimées à l’aide de cette fonctionnalité, ou pour en savoir plus sur l’expurgation avec Amazon Transcribe, consultez la section La suppression ou l'identification personnelle des données d'identification personnelle..

Voici un exemple de sortie.

Analyse de sentiment

L’analyse des sentiments permet d’estimer ce que le client et l’agent ressentent tout au long de l’appel. Cette métrique est fournie pour chaque segment vocal et est représentée sous la forme d’une valeur qualitative (positive, neutral, mixed ou negative).

Ce paramètre vous permet d’évaluer qualitativement le sentiment général de chaque participant à l’appel et le sentiment de chaque participant pendant chaque segment de discours. Cette métrique peut aider à déterminer si votre agent est capable de satisfaire un client mécontent à la fin de l’appel.

L’analyse des sentiments avec Call Analytics en temps réel est effectuée sur chaque segment audio complet.

L'analyse des sentiments fonctionne out-of-the-box et ne prend donc pas en charge la personnalisation, telle que la formation des modèles ou les catégories personnalisées.

Voici un exemple de sortie.