OPS09-BP03 Vérification des métriques des opérations et définition de la priorité des améliorations
Le fait de consacrer du temps et des ressources à l'examen de l'état des opérations garantit que le service quotidien des activités demeure une priorité. Réunissez les responsables des opérations et les parties prenantes pour vérifier régulièrement les métriques, réaffirmer ou modifier les objectifs et prioriser les améliorations.
Résultat souhaité :
-
Les responsables des opérations et le personnel se rencontrent régulièrement pour vérifier les métriques au cours d'une période de référence donnée. Les défis sont communiqués, les victoires sont célébrées et les leçons tirées sont partagées.
-
Les parties prenantes et les responsables sont régulièrement informés de l'état des opérations et sont invités à donner leur avis concernant les objectifs, les KPI et les initiatives futures. Les compromis entre la prestation de services, les opérations et la maintenance font l'objet de discussions et sont mis en contexte.
Anti-modèles courants :
-
Un nouveau produit est lancé, mais les équipes opérationnelles de niveau 1 et de niveau 2 ne sont pas suffisamment formées pour fournir l'assistance nécessaire ou n'ont pas de personnel supplémentaire. Les métriques qui montrent une dégradation des délais de résolution des demandes d'assistance et l'augmentation du volume d'incidents ne sont pas pris en compte par les dirigeants. Des mesures sont prises des semaines plus tard lorsque le nombre d'abonnements commence à baisser alors que les utilisateurs mécontents quittent la plateforme.
-
Un processus manuel pour effectuer la maintenance d'une charge de travail est en place depuis longtemps. Bien que le désir d'automatiser soit présent, cela n'est pas une priorité compte tenu de la faible importance du système. Cependant, au fil du temps, le système gagne de l'importance et ces processus manuels occupent désormais la majeure partie du temps des opérations. Aucune ressource n'est prévue pour assister les opérations, ce qui entraîne un épuisement du personnel à mesure que la charge de travail augmente. La direction n'en prend conscience que lorsqu'on lui signale que le personnel démissionne pour aller travailler pour d'autres concurrents.
Avantages liés au respect de cette bonne pratique : Dans certaines organisations, il peut être difficile de consacrer le même temps et la même attention à la prestation de services et aux nouveaux produits ou offres. Lorsque cela a lieu, le secteur d'activité peut en pâtir, car le niveau de service attendu se détériore lentement. Cela s'explique par le fait que les opérations ne changent pas et n'évoluent pas avec la croissance de l'entreprise, et peuvent se retrouver à la traîne. Sans un examen régulier des informations recueillies par les opérations, le risque pour l'entreprise peut ne devenir visible que lorsqu'il sera trop tard. En allouant du temps à l'examen des métriques et des procédures à la fois au sein des équipes opérationnelles et auprès de la direction, le rôle crucial joué par les opérations reste visible, et les risques peuvent être identifiés bien avant qu'ils n'atteignent des niveaux critiques. Les équipes opérationnelles ont une meilleure idée des changements et initiatives commerciaux imminents, ce qui permet de lancer des initiatives proactives. La visibilité qu'ont les dirigeants sur les métriques opérationnelles met en évidence le rôle que jouent ces équipes dans la satisfaction des clients, à la fois en interne et en externe, et leur permet de mieux évaluer les choix en fonction des priorités, ou de s'assurer que les opérations disposent du temps et des ressources nécessaires pour changer et évoluer avec de nouvelles initiatives stratégiques et de charge de travail.
Niveau d'exposition au risque si cette bonne pratique n'est pas respectée : Moyen
Directives d'implémentation
Consacrez du temps à la vérification des métriques opérationnelles entre les parties prenantes et les équipes opérationnelles et à l'examen des données des rapports. Placez ces rapports dans le contexte des objectifs de l'organisation afin de déterminer s'ils sont atteints. Identifiez les sources d'ambiguïté lorsque les objectifs ne sont pas clairs ou lorsqu'il peut y avoir des conflits entre ce qui est demandé et ce qui est fourni.
Identifiez les domaines où plus de temps, plus de personnel et plus d'outils peuvent contribuer à de meilleurs résultats des opérations. Déterminez les KPI sur lesquels cela aurait un impact et quels devraient être les objectifs de réussite. Révisez-les régulièrement pour vous assurer que les opérations disposent de ressources suffisantes pour soutenir le secteur d'activité.
Ressources
Documents connexes :
