OPS01-BP01 Évaluer les besoins des clients
Impliquez les principales parties prenantes, notamment les équipes commerciales, de développement et d’exploitation, pour déterminer où il est nécessaire de concentrer les efforts sur les besoins des clients externes. Cela vous donnera une compréhension approfondie du soutien opérationnel nécessaire pour atteindre les résultats opérationnels souhaités.
Résultat escompté :
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Vous travaillez à rebours à partir des résultats des clients.
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Vous comprenez comment vos pratiques opérationnelles soutiennent les résultats et les objectifs de l’entreprise.
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Vous impliquez toutes les parties concernées.
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Vous disposez de mécanismes pour répondre aux besoins des clients.
Anti-modèles courants :
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Vous avez décidé de ne pas bénéficier du service client en dehors des heures de bureau, mais vous n’avez pas examiné les données historiques des demandes d’assistance. Vous ne savez pas si cela aura un impact sur vos clients.
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Vous développez une nouvelle fonctionnalité, mais n’avez pas contacté vos clients pour déterminer si elle est souhaitée, sous quelle forme, et sans expérimentation pour valider le besoin et la méthode de distribution.
Avantages liés au respect de cette bonne pratique : les clients dont les besoins sont satisfaits sont beaucoup plus susceptibles de rester fidèles. L’évaluation et la compréhension des besoins des clients externes vous permettent d’établir des priorités dans vos efforts pour apporter de la valeur ajoutée à votre entreprise.
Niveau d’exposition au risque si cette bonne pratique n’est pas respectée : élevé
Directives d’implémentation
Identifiez les besoins de l’entreprise : la réussite repose sur des objectifs et une compréhension partagés entre les différents acteurs, y compris les équipes commerciales, de développement et d’opérations.
Révision des objectifs de l’entreprise, des besoins et des priorités des clients externes : impliquez les acteurs clés, notamment, les équipes commerciales, du développement et des opérations, pour discuter des objectifs, besoins et priorités des clients externes. Cela permet de vérifier que vous comprenez bien le soutien opérationnel requis pour atteindre les résultats de l’entreprise et des clients.
Établissement d’une compréhension commune : établissez une compréhension commune des fonctions opérationnelles de la charge de travail, des rôles de chacune des équipes dans l’exploitation de la charge de travail, et de la manière dont ces facteurs soutiennent les objectifs opérationnels partagés chez les clients internes et externes.
Ressources
Bonnes pratiques associées :
