Types de données

Amazon Connect gère diverses données de centre de contact, notamment :

• Ressources et configurations telles que les files d'attente, les flux de contacts, les utilisateurs et les profils de routage

• Métadonnées de contact telles que l'heure de connexion, le temps de traitement, le numéro source ou l'identification automatique du numéro (ANI), le numéro de destination ou le service d'identification du numéro composé (DNIS) et les attributs de contact définis par l'utilisateur

• Données de performance relatives à l'agent, telles que l'heure de connexion, les changements de statut et les contacts gérés

• Des flux audio d'appels téléphoniques tels que des enregistrements d'appels

• Transcriptions du chat

• Pièces jointes

• Configuration de l'intégration avec des applications externes

• Documents de connaissances

• Empreintes vocales pour authentifier la voix du client

Cette section donne un aperçu des différents types de données disponibles dans Amazon Connect.

Profils des clients

Amazon Connect Customer Profiles permet aux agents de fournir un service client efficace et personnalisé en important les informations clients provenant de diverses applications dans un profil client unifié. Vous pouvez intégrer des données clients provenant d'applications locales ou tierces telles que Salesforce ServiceNow, Zendesk et Marketo dans votre lac de données Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) à l'aide de connecteurs prédéfinis.

Enregistrements de contacts

Les enregistrements de contacts capturent les mesures transactionnelles telles que le temps d'attente, le temps d'attente et le temps d'interaction avec l'agent au JSON format. Amazon Connect agrège les données des enregistrements de contacts pour créer des rapports d'indicateurs. La conservation des données pour les dossiers de contact est de 24 mois après l'initiation du contact. Vous pouvez diffuser les enregistrements de contacts vers Amazon Kinesis pour une conservation prolongée et une analyse avancée. Le modèle de données des enregistrements de contacts décrit les différents types d'événements disponibles dans les enregistrements de contacts.

Journaux de flux de contact

Les journaux des flux de contacts Amazon Connect capturent des événements et des statistiques en temps réel sur la manière dont vos clients interagissent avec les flux de contacts. Amazon CloudWatch crée un groupe de journaux pour chaque instance Amazon Connect lorsque vous activez la journalisation des flux de contacts et que vous incluez un bloc de comportement de journalisation défini pour les flux de contacts.

Les journaux des flux de contacts contiennent l'ID du flux de contacts, l'ID de contact du client et les actions du blocage. À l'aide des journaux de flux de contacts, vous pouvez comparer les interactions des clients avec différentes versions de flux de contacts ou suivre leurs interactions dans chaque flux de contacts. Les journaux des flux de contacts vous aident à déboguer les flux de contacts et à les rétablir vers les versions précédentes en cas de problème.

Fichiers de sortie pour lentilles de contact

Grâce au traitement du langage naturel (NLP) et à l' speech-to-text analyse, Contact Lens pour Amazon Connect fournit des informations permettant d'analyser le sentiment des clients, d'identifier les tendances des conversations pour obtenir des commentaires sur les produits et d'effectuer des audits de conformité pour les salutations et les approbations standard.

Grâce à la recherche conversationnelle avancée, vous pouvez effectuer une recherche rapide en texte intégral pour trouver les appels pertinents en fonction des scores d'opinion et du temps passé hors conversation afin d'identifier les énoncés courants qui suscitent une opinion positive ou négative du client. Contact Lens expédie automatiquement les informations personnelles sensibles (PII) pour des raisons de confidentialité des données.

Vous pouvez intercepter une mauvaise expérience client potentielle en créant des règles pour envoyer des alertes sur des mots clés ou des phrases spécifiques. Les agents peuvent aggraver le problème et transférer les appels tout en transmettant des transcriptions en temps réel pour garantir un transfert correct.

Contact Lens stocke les métadonnées relatives à la transcription des appels, à l'analyse des sentiments, au temps passé hors conversation, à la vitesse de conversation, aux interruptions et aux étiquettes de catégorisation dans Amazon S3. Vous pouvez créer des modèles de visualisation ou d'apprentissage automatique (ML) personnalisés à l'aide des données de Contact Lens et des enregistrements de contacts stockés dans Amazon S3.

Streams d'événements pour les agents

Les flux d'événements des agents Amazon Connect capturent et stockent l'activité des agents dans S3 via Amazon Kinesis Data Streams. Vous pouvez créer des tableaux de bord pour créer des rapports en temps quasi réel sur les agents, tels que la connexion de l'agent, la déconnexion de l'agent, les connexions de l'agent à un contact et le changement de statut de l'agent.

Vous pouvez intégrer les flux d'événements des agents dans les solutions de gestion du personnel (WFM) pour la gestion du personnel des agents ou configurer des alertes relatives à une activité spécifique des agents.

Enregistrements vocaux et de chat

Amazon Connect enregistre une conversation uniquement lorsqu'un client se connecte à un agent. Lorsque le contact se déconnecte, les enregistrements des appels sont disponibles dans votre compartiment S3 ou accessibles dans l'enregistrement des contacts du client.

En tant que centre d'appels omnicanal, Amazon Connect Chat permet aux clients de discuter avec des agents via vos applications professionnelles, le Web ou les appareils mobiles. Les clients peuvent reprendre les conversations et changer d'appareil pendant le chat.

Amazon Connect expédie, chiffre et stocke les conversations vocales et de chat entre l'agent et le contact dans votre compartiment S3 à des fins d'analyse avancée.

Intégration avec des tiers

Lorsque vous utilisez des AWSpartenaires ou d'autres solutions tierces avec Amazon Connect, vous pouvez consolider les journaux et les sources de données externes dans Amazon S3.