Résoudre les problèmes liés aux appels vocaux et vidéo

Cette section vous aide à résoudre les problèmes courants liés aux appels vocaux et vidéo avec AWS Wickr. La plupart des problèmes de qualité des appels et de connectivité sont dus à la configuration du réseau. Si les étapes ci-dessous ne résolvent pas votre problème, contactez votre administrateur réseau Wickr.

Avant de commencer

Vérifiez les points suivants avant de procéder au dépannage :

• Vous utilisez le produit Wickr adapté à votre organisation : AWS Wickr AWS WickrGov(GovCloud) ou Wickr Enterprise (auto-hébergé). Demandez conseil à votre administrateur en cas de doute.

• Vous utilisez une version client prise en charge. Pour vérifier, ouvrez Wickr et choisissez Paramètres, À propos. Pour effectuer une mise à jour, voir Vérifier les mises à jour.

• Votre appareil répond aux exigences du système.

• Votre connexion Internet est active.

Problèmes d'appel courants

Les appels ne parviennent pas à se connecter

Si les appels ne parviennent pas à se connecter ou sont interrompus immédiatement, la cause la plus courante est le blocage du trafic requis par votre réseau.

Pour déterminer si le problème vient de votre réseau

1. Déconnectez-vous de votre entreprise WiFi ou de votre VPN.

2. Connectez-vous à un réseau de données cellulaires (mobile) ou à un réseau non professionnel.

3. Réessayez d'appeler.

• Si l'appel fonctionne sur des données cellulaires mais pas sur une base WiFi professionnelle, votre réseau d'entreprise bloque le trafic Wickr. Contactez votre administrateur réseau et faites-lui part de la configuration réseau requise pour Wickr.

• Si l'appel échoue sur tous les réseaux, le problème vient peut-être du service Wickr. Collectez les journaux et contactez votre administrateur. Consultez Collectez des informations pour votre administrateur.

Tester les appels TCP (diagnostic)

Wickr utilise UDP pour les appels vocaux et vidéo par défaut. Si le protocole UDP est bloqué par votre réseau, vous pouvez effectuer un test avec TCP comme étape de diagnostic.

Pour activer les appels TCP

1. Ouvrez Wickr et choisissez Paramètres.

2. Choisissez Calling.

3. Activez les appels TCP.

4. Réessayez d'appeler.

Si l'appel aboutit alors que le protocole TCP est activé, le trafic UDP est bloqué par le pare-feu de votre réseau. Contactez votre administrateur réseau pour autoriser la liste des ports UDP répertoriés dans la configuration réseau requise.

Note

Les appels TCP sont un outil de diagnostic et non une solution permanente. La qualité des appels est réduite lors de l'utilisation du protocole TCP. Collaborez avec votre administrateur réseau pour activer le protocole UDP afin d'optimiser les performances.

Mauvaise qualité d'appel (son instable, vidéo figée)

La mauvaise qualité des appels est généralement due à des problèmes de bande passante ou de latence du réseau.

• Effectuez un test sur un autre réseau. Si la qualité des données cellulaires ou d'un réseau domestique s'améliore, le problème vient de la bande passante ou de la configuration de votre réseau d'entreprise.

• Réduisez le nombre de participants. Les appels de groupe avec de nombreux participants nécessitent plus de bande passante. Essayez un appel individuel pour isoler le problème.

• Désactiver la vidéo. Si le son fonctionne mais que la vidéo est médiocre, il se peut que la bande passante disponible soit insuffisante pour la vidéo. Essayez de passer un appel audio uniquement.

• Vérifiez votre casque ou votre microphone. Si d'autres personnes peuvent vous entendre mais que votre son est déformé, essayez un autre appareil audio. Mettez à jour vos pilotes audio si vous utilisez un ordinateur de bureau.

Collectez des informations pour votre administrateur

Si le problème persiste après les étapes ci-dessus et se produit sur tous les réseaux, collectez les informations suivantes pour votre administrateur ou le AWS Support :

• Type d'appel : 1:1, groupe ou salle

• Nombre de participants

• Date et heure de l'échec de l'appel

• Modèle de votre appareil et version du système d'exploitation

• Version du client Wickr

• Que le problème concerne les données cellulaires, les données d'entreprise WiFi ou les deux

• Journaux des clients (voir Collecte des journaux pour votre administrateur)