Opsi 3: Masuk ke Amazon Connect dan keluar ke Avaya untuk transfer agen

1. Pelanggan menghubungi pusat kontak Amazon Connect. Amazon Connect menyambut pelanggan dengan menu selamat datang dan memberi penelepon opsi menu swalayan.

2. Amazon Connect menggunakan AWS Lambda fungsi untuk membuat catatan pelanggan dalam instance database Amazon DynamoDB dengan menggunakan UCID sebagai kunci utama.

3. Amazon Connect memulai Amazon Lex untuk mulai melayani panggilan secara mandiri.

4. Amazon Lex memanggil hook kode dialog dan memenuhi intent dengan menggunakan fungsi Lambda.

5. Fungsi Lambda menyisipkan semua atribut pelanggan selama panggilan dan memulai proses perutean kembali Avaya sebagai berikut:

   1. Amazon Connect melakukan panggilan API ke Amazon API Gateway.

   2. Amazon API Gateway memulai fungsi Lambda yang menanyakan instance database Amazon DynamoDB dan mengambil nomor panggilan keluar DNIS untuk Avaya. Ini memblokir nomor DNIS dan meneruskan nomor panggilan kembali ke Amazon Lex.

   3. Amazon Lex meneruskan nomor kembali ke Amazon Connect dalam atribut sesi.

6. Amazon Connect menggunakan nomor ini untuk memanggil kembali Avaya.

7. Avaya melakukan panggilan API ke Amazon API Gateway.

8. Amazon API Gateway memulai fungsi Lambda yang mengambil atribut pelanggan yang terkait dengan nomor DNIS ini dan membebaskan nomor panggilan untuk penggunaan di masa mendatang.

9. Avaya merutekan panggilan dan atribut pelanggan ke agen.

Keuntungan dari arsitektur ini

• Tidak diperlukan perangkat keras atau lisensi tambahan untuk Avaya.

• Tidak diperlukan saluran telepon tambahan karena panggilan langsung ke Amazon Connect.

Kerugian dari arsitektur ini

Kerugian dari arsitektur ini

• Setelah panggilan ditransfer ke Avaya, Anda terus ditagih untuk biaya layanan suara dan biaya telepon di Amazon Connect karena pelanggan menelepon Amazon Connect secara langsung.