Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Hasil bisnis yang ditargetkan untuk memigrasikan pusat kontak ke AWS Cloud
Migrasi pusat kontak ke AWS Cloud dapat memberikan manfaat berikut:
Layanan mandiri berbasis AI
Kecerdasan buatan (AI), dalam bentuk platform percakapan yang memanfaatkan bot suara (khususnya IVRs), memungkinkan penelepon untuk melayani diri sendiri. AI juga dapat membantu agen manusia dengan informasi yang relevan secara real time dan memberikan rekomendasi untuk tindakan selanjutnya. Menerapkan kemampuan AI yang memahami bahasa alami melibatkan deteksi maksud dengan mengklasifikasikan tujuan pelanggan secara akurat, merutekan panggilan berdasarkan maksud itu, dan kemudian memberikan informasi yang relevan kepada agen manusia.
Setiap organisasi memiliki tujuan dan hasil utama (OKRs) yang melibatkan peningkatan pendapatan atau penurunan biaya. Layanan mandiri berbasis AI dapat membantu Anda mencapai tujuan penting dan hasil bisnis dengan menggunakan bot untuk menghasilkan prospek, meningkatkan pengalaman, meningkatkan kecepatan pemenuhan, dan menghasilkan wawasan pelanggan. Selain itu, swalayan dapat mengurangi biaya, menyediakan perutean cerdas, mengurangi waktu penanganan rata-rata agen (yang mengurangi biaya telekomunikasi), dan meningkatkan resolusi kontak pertama.
Pusat kontak berbasis AI
Selain menyediakan layanan mandiri, AI dapat meningkatkan kinerja pusat kontak. Ini dapat mencocokkan preferensi pelanggan dan memberikan tindakan selanjutnya untuk agen. Chatbots dapat membantu pelanggan baru dan membantu memprediksi pelanggan mana yang akan mendaftar dan mana yang hanya meminta informasi.
Pusat kontak berbasis AI juga dapat membantu mengurangi churn pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan. Transkripsi panggilan dapat memprediksi pelanggan mana yang akan meninggalkan perusahaan, berdasarkan atribut perilaku yang berbeda. Transkripsi panggilan juga dapat menyiapkan kampanye keluar untuk membantu mempertahankan pelanggan tersebut. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Menganalisis probabilitas churn pelanggan menggunakan transkripsi panggilan dan profil pelanggan dengan Amazon SageMaker AI
Dengan menggunakan segmentasi pelanggan, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan layanan mandiri atau layanan agen. Misalnya, jika pelanggan paham teknologi, tawarkan lebih banyak opsi layanan mandiri. Anda juga dapat meningkatkan efektivitas pemasaran dengan menganalisis pola dalam data pelanggan untuk menentukan upaya pemasaran mana yang perlu diperbaiki.
Dalam skenario tertentu, panggilan mungkin salah diklasifikasikan dan rute ke agen yang salah. Dalam hal ini, agen harus mentransfer panggilan. Tidak hanya panggilan yang salah arah mengakibatkan frustrasi pelanggan, tetapi juga meningkatkan biaya. Dengan menggunakan pembelajaran mesin (ML) untuk menganalisis umpan balik agen tentang panggilan yang ditransfer, Anda dapat meningkatkan model perutean.
Koleksi pembayaran berbasis AI untuk pusat kontak
Penagihan pembayaran adalah fungsi bisnis yang paling penting karena memiliki efek langsung pada kinerja perusahaan. Mengumpulkan pendapatan tepat waktu membantu bisnis tumbuh lebih cepat dengan menggunakan pendapatan itu untuk melakukan investasi tambahan. Oleh karena itu, tingkat kontak yang lebih tinggi sangat penting untuk mengumpulkan pembayaran pelanggan. Namun, setiap pelanggan individu memiliki waktu yang ideal untuk menjawab panggilan. AI dapat membantu bisnis Anda memprediksi waktu terbaik untuk menelepon setiap pelanggan untuk meningkatkan kemungkinan pelanggan menjawab panggilan.
