Tantangan modernisasi perbankan

Mengubah harapan pelanggan dan munculnya neobank

Industri FS menghadapi perubahan besar. Pelanggan tidak hanya mengharapkan perjalanan digital sepenuhnya, tetapi juga pengalaman yang dipersonalisasi. Untuk memenuhi harapan pelanggan ini dan bersaing dengan neobank, lembaga keuangan tradisional harus menjalani transformasi besar-besaran yang membutuhkan kecepatan, kelincahan, dan inovasi. Transformasi itu akan membutuhkan lembaga keuangan tradisional untuk mengatasi tantangan jangka pendek berikut:

1. Bank tradisional harus mengimbangi neobank, yang sifatnya lebih gesit berkat kurangnya hutang teknis dan proses.

2. Lembaga keuangan tradisional harus mengembangkan dan menyediakan layanan perbankan tertanam melalui perbankan sebagai layanan (BaaS).

3. Lembaga keuangan tradisional harus mengembangkan dan memungkinkan pengalaman pelanggan yang dapat disesuaikan dan fleksibel yang mengintegrasikan model pembelajaran mesin dengan cepat dan hemat biaya.

Faktor strategis utama yang perlu dipertimbangkan untuk beberapa tahun ke depan adalah memanfaatkan layanan cloud bawaan dan untuk memungkinkan time-to-market manfaat yang dihasilkan dari kolaborasi dengan penyedia layanan dan transformasi tangkas.

Masalah bisnis

Lembaga keuangan tradisional masih bekerja dengan proses manual atau semi-otomatis. Tidak ada standar industri yang diterapkan untuk proses perbankan reguler, meskipun proses ini umum untuk semua lembaga keuangan di yurisdiksi yang sama. Untuk mengatasi tantangan ini, lembaga keuangan tradisional dapat menerapkan proses standar yang terukur dan aman dengan menggunakan pendekatan tanpa server yang dibangun di atas AWS layanan Cloud. Misalnya, Amazon Lex dan Amazon Rekognition menyediakan model pembelajaran mesin terlatih yang dapat Anda integrasikan ke dalam perjalanan pelanggan yang disempurnakan. Sebelumnya, inovasi semacam itu terhambat oleh integrasi yang kompleks dan proses pengembangan yang mahal, tetapi sekarang inovasi ini tersedia langsung untuk aplikasi pelanggan melalui panggilan API.

AWS Layanan cloud tidak hanya memberikan inovasi tambahan dan kecepatan integrasi, tetapi juga memanfaatkan kemampuan keamanan terbaru untuk memastikan kerahasiaan dan privasi data. Kami ingin menyoroti pendekatan modernisasi perbankan untuk lanskap CLM ini. Siklus hidup klien adalah inti dari hubungan klien, itulah sebabnya ia harus segera dimodernisasi dan bahkan didigitalkan. Seperti yang ditunjukkan dalam Apa arti keuangan dan banking-as-a-service tren yang disematkan untuk layanan keuangan dari McKinsey & Perusahaan, bank yang ingin menawarkan BaaS harus membuatnya bekerja, dan “Membuatnya bekerja akan membutuhkan teknologi dan kemampuan baru karena BaaS biasanya didistribusikan kepada klien melalui APIs dan membutuhkan manajemen risiko dan kepatuhan yang kuat dari mitra keuangan tertanam.” Bagian orientasi tanpa server dalam strategi ini menjelaskan bagaimana Anda dapat membuat strategi seperti itu bekerja.

Kasus penggunaan manajemen siklus hidup klien

CLM adalah serangkaian proses yang saling bergantung dan wajib yang mendefinisikan interaksi bisnis klien dengan lembaga keuangan atau perusahaan asuransinya. Gambar berikut memberikan gambaran umum tahapan CLM untuk industri perbankan dan asuransi:

Mempertimbangkan bahwa proses ini bervariasi menurut segmen klien. Misalnya, orientasi klien komersial berbeda dari orientasi klien ritel. Prosesnya juga dapat bervariasi dari industri ke industri. Orientasi klien perbankan berbeda dengan orientasi klien asuransi. Strategi ini berfokus pada pengalaman klien ritel perbankan.

Dalam diagram di atas, setiap kotak (Prospecting, misalnya) mewakili kandidat untuk modernisasi. Anda dapat menggunakan diagram seperti ini untuk memecah kasus penggunaan menjadi kasus penggunaan independen yang terpisah. Misalnya, kasus penggunaan Prospecting dapat dipecah menjadi kasus penggunaan konstituen. Kemudian, Anda dapat memetakan setiap kasus penggunaan independen ke kemampuan yang ada, baik dari penyedia layanan cloud atau penyedia BaaS. Latihan pemetaan ini dapat mengungkapkan bahwa pengarsipan dokumen untuk perbankan, misalnya, bisa menjadi layanan dengan sendirinya yang disediakan oleh pihak eksternal. Memecah kasus penggunaan manajemen siklus hidup klien menjadi kasus penggunaan independen yang terpisah memungkinkan Anda merancang dan mengembangkan layanan terfokus.

Strategi ini berfokus pada contoh kasus penggunaan pembukaan rekening bank baru. Bagi pelanggan, ini sering kali merupakan proses yang panjang, sangat manual, dan rawan kesalahan, yang mengakibatkan frustrasi dan ketidakpuasan. Saat ini sebagian besar orientasi masih terjadi secara manual melalui panggilan telepon atau titik sentuh fisik. Namun, penelitian menunjukkan bahwa pelanggan lebih menyukai pengalaman digital. Menurut Digital onboarding in finance: model baru dan risiko keamanan siber terkait dari Open Research Europe, 70 persen pelanggan lebih suka mengontrak produk secara digital.

Peluang orientasi klien

Di era pasca-krisis COVID, perbankan dan pelanggan FS harus menghadapi proses yang rumit dan kompleks. Bahkan, beberapa pelanggan saat ini dapat menyelesaikan seluruh proses pembukaan rekening giro dari perangkat seluler. Mayoritas nasabah harus mengikuti proses orientasi manual untuk membuka rekening bank yang mirip dengan yang berikut ini:

1. Pelanggan, atau pengguna akhir, harus menyerahkan bukti identitas, ID resmi, dan berbagai titik data lainnya. Dalam banyak kasus, titik data ini mencakup dokumentasi untuk alamat fisik, bukti pekerjaan, dan banyak lagi. Seringkali, pelanggan harus mengunjungi kantor cabang untuk memberikan informasi ini, atau mengirimkannya ke bank melalui surat standar.

2. Sebelum pelanggan bahkan dapat menggunakan rekening perbankan mereka, mereka akan menerima beberapa dokumen paper. Kemudian, pelanggan harus menandatangani dan mengembalikan dokumen ke bank (yaitu, kontrak tunggal untuk setiap produk perbankan, seperti akun pribadi, rekening bersama, akun perdagangan, e-banking, kartu kredit, atau kode keamanan).

3. Bank mendigitalkan semua dokumen yang ditandatangani dan menautkannya ke akun “work-in-progress” untuk membuat akun beroperasi.

4. Bergantung pada segmen klien atau penilaian risiko pemohon, bank harus secara teratur mengulangi proses ini sebagian atau seluruhnya.

5. Jika alamat pelanggan, status sipil, atau data lain yang dianggap sebagai “perubahan keadaan” diperbarui, proses dimulai lagi.

Penyelesaian proses ini dapat memakan waktu hingga beberapa hari atau bahkan berminggu-minggu, dan seringkali memerlukan intervensi dari dan persetujuan oleh beberapa karyawan bank dari berbagai departemen.