Optimalisasi pasca-migrasi

Pekerjaan Anda untuk mengembangkan dan meningkatkan pengalaman pengguna tidak berakhir pada hari Anda ditayangkan. Amazon Connect danAWSmemiliki alat yang memberikan wawasan bisnis terperinci, mulai dari pelaporan terperinci hingga deteksi penipuan dan biometrik suara yang didorong oleh kecerdasan buatan (AI). Informasi ini membantu Anda menambahkan kemampuan baru dan inovatif, dan mengubah pengalaman pelanggan dan agen di pusat kontak Anda.

Anda dapat menggunakan metode pengiriman tangkas untuk memberikan kemampuan baru sebagai iterasi sprint setelah Anda ditayangkan. Anda dapat memprioritaskan kemampuan dan pengoptimalan baru, dan menambahkannya ke backlog sprint.

Contoh kemampuan inovatif yang membantu memberikan perubahan signifikan dalam operasi dan pengalaman pengguna meliputi:

• AmazonQuickSightdasbor menyediakaneasy-to-usemetrik dan laporan grafis, dan memungkinkan supervisor untuk memantau pemanfaatan agen untuk memastikan kepegawaian seimbang di seluruh tim.

• Peringatan proaktif melalui email dan SMS ketika ambang batas operasional yang ditentukan dilanggar membantu Anda mengidentifikasi masalah sebelum masalah atau pemadaman terjadi. Misalnya, jika nilai kedalaman antrian atau waktu penanganan rata-rata (AHT) naik di atas batas yang ditentukan, peringatan proaktif memungkinkan supervisor untuk melakukan intervensi dengan cepat.

• Lensa Kontak untuk Amazon Connectmelakukan analisis sentimen dengan menggunakan AI dan pengenalan suara untuk menyalin panggilan. Ini dapat menghasilkan peringatan tentang sentimen senonoh atau negatif, dan memungkinkan penyelia dan agen untuk meningkatkan masalah ini.

• ID Suara Amazon Connectmenyediakan biometrik suara berdasarkan beberapa detik audio ucapan. Cetak suara ini dapat dikumpulkan selama percakapan normal dengan bot atau agen dan menghilangkan keharusan mengingat frasa lulus dan jawaban rahasia. Fitur ini sangat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi waktu penanganan agen.

• Dialer keluar volume tinggi Amazonmenyediakan cara untuk menjangkau jutaan pelanggan untuk mengkomunikasikan berita, pengingat, dan pemberitahuan pengiriman tanpa memerlukan alat pihak ketiga. Fitur ini mengotomatiskan panggilan dan menyertakan deteksi pesan suara untuk menghubungkan agen ke pelanggan nyata dengan sedikit usaha, tanpa harus mencari catatan pelanggan secara manual.

• Sebuah array dariAWSAlat analisis data bertenaga, AI, dan pembelajaran mesin (ML) tersedia, termasukAmazon Athena,Amazon Memahami, danAmazonSageMaker. Terapkan model untuk mencari tren dalam interaksi yang dapat mengarah pada wawasan bisnis, seperti:

  • Deteksi penipuan

  • Ucapan yang sering, untuk mengidentifikasi apa yang orang panggil, mungkin mengarah ke kampanye pesan proaktif atau perubahan tim pusat kontak

  • Pelanggan dengan sentuhan tinggi yang menelepon lebih sering daripada yang lain, mungkin memungkinkan penjangkauan yang ditargetkan oleh agen untuk mencegah mereka menelepon

Migrasi yang sukses hanyalah awal dari perjalanan untuk menata kembali dan mengubah pusat kontak Anda.AWSLayanan memberikan pengalaman inovatif yang dapat Anda tambahkan ke pusat kontak Anda untuk menghasilkan pengalaman pelanggan dan agen yang unik.