OPS07-BP06 Mengaktifkan rencana dukungan untuk beban kerja produksi
Aktifkan dukungan untuk perangkat lunak dan layanan yang diandalkan beban kerja produksi Anda. Pilih tingkat dukungan yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan tingkat layanan produksi Anda. Rencana dukungan untuk dependensi ini diperlukan untuk berjaga-jaga jika ada gangguan layanan atau masalah perangkat lunak. Dokumentasikan rencana dukungan dan cara meminta dukungan untuk semua vendor perangkat lunak dan layanan. Implementasikan mekanisme yang memverifikasi bahwa titik kontak dukungan selalu yang terbaru.
Hasil yang diinginkan:
-
Implementasikan rencana dukungan untuk perangkat lunak dan layanan yang diandalkan beban kerja produksi.
-
Pilih rencana dukungan yang sesuai berdasarkan kebutuhan tingkat layanan.
-
Dokumentasikan rencana dukungan, tingkat dukungan, dan cara meminta dukungan.
Antipola umum:
-
Anda tidak memiliki rencana dukungan untuk vendor perangkat lunak yang penting. Beban kerja Anda terkena dampaknya dan Anda tidak dapat melakukan apa-apa untuk mempercepat perbaikan atau mendapatkan informasi terbaru yang tepat waktu dari vendor.
-
Developer yang merupakan titik utama kontak untuk vendor perangkat lunak tidak lagi bekerja di perusahaan. Anda tidak dapat menghubungi dukungan vendor secara langsung. Anda harus meluangkan waktu menelusuri dan mencari-cari dalam sistem kontak generik, sehingga menambah waktu yang diperlukan untuk merespons ketika diperlukan.
-
Penghentian produksi terjadi pada vendor perangkat lunak. Tidak ada dokumentasi tentang cara mengajukan kasus dukungan.
Manfaat menjalankan praktik terbaik ini:
-
Dengan tingkat dukungan yang sesuai, Anda dapat memperoleh respons dalam kerangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan tingkat layanan.
-
Sebagai pelanggan yang didukung, Anda dapat melapor jika ada masalah produksi.
-
Vendor layanan dan perangkat lunak dapat membantu menyelesaikan masalah selama insiden.
Tingkat risiko yang terjadi jika praktik terbaik ini tidak dijalankan: Rendah
Panduan implementasi
Aktifkan rencana dukungan untuk vendor perangkat lunak dan layanan yang diandalkan beban kerja produksi Anda. Atur rencana dukungan yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan tingkat layanan Anda. Untuk pelanggan AWS, ini artinya mengaktifkan Business Support AWS atau yang lebih tinggi pada akun apa pun tempat Anda memiliki beban kerja produksi. Temui vendor dukungan secara teratur untuk mendapatkan informasi terbaru mengenai kontak, proses, dan penawaran dukungan. Dokumentasikan cara meminta dukungan dari vendor perangkat lunak dan layanan, termasuk cara melapor jika ada penghentian. Implementasikan mekanisme untuk menjaga agar kontak selalu yang terbaru.
Contoh pelanggan
Di AnyCompany Retail, semua dependensi layanan dan perangkat lunak komersial memiliki rencana dukungan. Contohnya, mereka mengaktifkan AWS Enterprise Support di semua akun dengan beban kerja produksi. Semua developer dapat membuka kasus dukungan bila ada masalah. Ada halaman wiki dengan informasi tentang cara meminta dukungan, siapa yang harus diberi tahu, dan praktik terbaik untuk mempercepat kasus.
Langkah implementasi
-
Bekerjasamalah dengan pemangku kepentingan di organisasi Anda untuk mengidentifikasi vendor perangkat lunak dan layanan yang diandalkan beban kerja Anda. Dokumentasikan dependensi ini.
-
Tentukan kebutuhan tingkat layanan untuk beban kerja Anda. Pilih rencana dukungan yang selaras dengannya.
-
Untuk layanan dan perangkat lunak komersial, tetapkan rencana dukungan dengan vendor.
-
Dengan berlangganan AWS Business Support atau lebih tinggi untuk semua akun produksi, waktu respons AWS Dukungan akan lebih cepat dan hal ini sangat disarankan. Jika Anda tidak memiliki dukungan premium, Anda harus memiliki rencana tindakan untuk menangani masalah, yang memerlukan bantuan dari AWS Dukungan. AWS Dukungan memberikan kombinasi alat dan teknologi, orang, dan program yang dirancang untuk secara proaktif membantu Anda mengoptimalkan performa, menurunkan biaya, dan berinovasi dengan lebih cepat. AWS Business Support memberikan manfaat tambahan, termasuk akses ke AWS Trusted Advisor dan AWS Personal Health Dashboard dan waktu respons yang lebih cepat.
-
-
Dokumentasikan rencana dukungan di alat manajemen pengetahuan Anda. Sertakan cara untuk meminta dukungan, siapa yang harus diberi tahu jika kasus dukungan diajukan, dan cara untuk melapor selama insiden. Wiki merupakan mekanisme yang bagus untuk memungkinkan semua orang membuat pembaruan yang diperlukan pada dokumentasi ketika mereka mengetahui tentang perubahan untuk mendukung proses atau kontak.
Tingkat upaya untuk rencana implementasi: Rendah. Sebagian besar vendor perangkat lunak dan layanan menawarkan pilihan rencana dukungan. Mendokumentasikan dan berbagi praktik terbaik terkait dukungan di sistem manajemen pengetahuan Anda akan memastikan tim Anda mengetahui tindakan yang harus dilakukan jika ada masalah produksi.
Sumber daya
Praktik terbaik terkait:
Dokumen terkait:
Layanan terkait:
