OPS03-BP03 Imbauan eskalasi
Anggota tim diimbau oleh pimpinan untuk mengeskalasikan masalah dan kekhawatiran ke pengambil keputusan dan pemangku kepentingan pada level lebih tinggi jika mereka yakin terdapat risiko pada hasil dan standar tidak terpenuhi. Ini adalah bagian dari budaya organisasi dan didorong pada semua level. Eskalasi harus dilakukan sejak dini dan secara sering agar risiko dapat diidentifikasi, dan dicegah sebelum menyebabkan insiden. Pimpinan tidak menegur individu karena mengeskalasi masalah.
Hasil yang diinginkan: Individu di seluruh organisasi merasa nyaman untuk mengeskalasi masalah kepada pimpinan dengan level lebih tinggi dan pimpinan langsung mereka. Pimpinan dengan sengaja dan sadar menetapkan ekspektasi bahwa tim mereka harus merasa aman untuk mengeskalasi masalah apa pun. Terdapat mekanisme untuk mengeskalasi masalah di setiap tingkat dalam organisasi. Ketika karyawan melakukan eskalasi ke manajer mereka, mereka bersama-sama memutuskan tingkat dampak dan apakah masalah tersebut harus dieskalasi. Untuk memulai eskalasi, karyawan diharuskan menyertakan rencana kerja yang direkomendasikan untuk mengatasi masalah tersebut. Jika manajemen langsung tidak melakukan tindakan tepat waktu, karyawan diimbau untuk membawa masalah tersebut ke tingkat pimpinan tertinggi jika mereka merasa sangat yakin bahwa risiko terhadap organisasi tersebut benar-benar perlu dieskalasi.
Antipola umum:
-
Para pemimpin eksekutif tidak mengajukan pertanyaan yang cukup cermat selama rapat status program transformasi cloud Anda untuk menemukan letak terjadinya masalah dan hambatan. Yang disajikan sebagai status hanyalah kabar baik. CIO menegaskan bahwa ia hanya ingin mendengar kabar baik, karena setiap tantangan yang disampaikan membuat CEO berpikir bahwa program akan gagal.
-
Anda adalah rekayasawan operasi cloud dan Anda melihat bahwa sistem manajemen pengetahuan yang baru tidak diadopsi secara luas oleh tim aplikasi. Perusahaan menginvestasikan waktu satu tahun dan dana beberapa juta dolar untuk mengimplementasikan sistem manajemen pengetahuan baru tersebut, tetapi orang-orang masih menulis runbook mereka secara lokal dan membagikannya di layanan berbagi cloud organisasi, sehingga pengetahuan terkait beban kerja yang didukung menjadi sulit ditemukan. Anda mencoba menyampaikan hal ini kepada pimpinan, karena penggunaan sistem ini secara konsisten dapat meningkatkan efisiensi operasional. Ketika Anda menyampaikannya kepada direktur yang memimpin implementasi sistem manajemen pengetahuan tersebut, ia menegur Anda karena hal ini dianggap dapat menciptakan keraguan pada investasi.
-
Tim infosec yang bertanggung jawab untuk penguatan sumber daya komputasi memutuskan untuk menerapkan proses yang mengharuskan pemindaian untuk memastikan bahwa instans EC2 sepenuhnya diamankan sebelum tim komputasi merilis sumber daya untuk digunakan. Hal ini menciptakan jeda waktu satu minggu sebelum sumber daya dapat digunakan, sehingga merusak SLA-nya. Tim komputasi tidak berani mengeskalasi masalah ini kepada VP melalui cloud karena hal ini merusak citra VP keamanan informasi.
Manfaat menjalankan praktik terbaik ini:
Masalah yang kompleks atau kritis ditangani sebelum berdampak pada bisnis. Lebih sedikit waktu yang terbuang. Risiko diminimalkan. Tim menjadi lebih proaktif dan fokus pada hasil ketika memecahkan masalah.
Tingkat risiko yang terjadi jika praktik terbaik ini tidak dijalankan: Tinggi
Panduan implementasi
Kemauan dan kemampuan untuk melakukan eskalasi secara bebas di setiap tingkatan di dalam organisasi adalah fondasi organisasi dan budaya yang harus dikembangkan secara sadar melalui pelatihan yang ditekankan, komunikasi kepemimpinan, penetapan ekspektasi, dan deployment mekanisme di seluruh organisasi pada setiap tingkat.
Langkah implementasi
-
Tentukan kebijakan, standar, dan ekspektasi untuk organisasi Anda.
-
Pastikan adopsi dan pemahaman yang luas tentang kebijakan, ekspektasi, dan standar.
-
-
Dorong, latih, dan berdayakan pekerja untuk eskalasi secara dini dan sering ketika standar tidak terpenuhi.
-
Akui pada tingkat organisasi bahwa eskalasi yang dilakukan sejak dini dan secara sering merupakan praktik terbaik. Akui bahwa eskalasi mungkin saja terbukti tidak berdasar, tetapi lebih baik mengambil kesempatan untuk mencegah insiden daripada melewatkan kesempatan tersebut dengan tidak melakukan eskalasi.
-
Bangun mekanisme untuk eskalasi (seperti Andon cord system
). -
Miliki prosedur terdokumentasi yang menetapkan kapan dan bagaimana eskalasi harus dilakukan.
-
Tentukan sekelompok personel dengan otoritas berjenjang untuk melakukan atau menyetujui tindakan, beserta informasi kontak setiap pemangku kepentingan.
-
-
Ketika eskalasi terjadi, eskalasi harus berlanjut sampai anggota tim yakin bahwa risiko telah ditangani melalui tindakan yang didorong dari kepemimpinan.
-
Eskalasi harus mencakup:
-
Deskripsi situasi, dan sifat risiko
-
Tingkat kekritisan situasi
-
Siapa atau apa yang terkena dampak
-
Seberapa besar dampak tersebut
-
Urgensi jika dampak terjadi
-
Saran perbaikan dan rencana penanganan
-
-
Lindungi karyawan yang melakukan eskalasi. Miliki kebijakan yang melindungi anggota tim dari tindakan pembalasan jika mereka melakukan eskalasi di sekitar pengambil keputusan atau pemangku kepentingan yang tidak responsif. Terapkan mekanisme untuk mengidentifikasi apakah hal ini terjadi dan beri respons yang tepat.
-
-
Tumbuhkan budaya loop umpan balik perbaikan berkelanjutan dalam segala hal yang dihasilkan oleh organisasi. Loop umpan balik bertindak sebagai eskalasi kecil kepada individu yang bertanggung jawab, dan mereka mengidentifikasi peluang perbaikan, bahkan ketika eskalasi tidak diperlukan. Budaya perbaikan berkelanjutan mendorong setiap orang untuk menjadi lebih proaktif.
-
Pimpinan harus menekankan ulang secara berkala kebijakan, standar, mekanisme, dan keinginan untuk adanya eskalasi yang terbuka dan loop umpan balik berkelanjutan tanpa tindakan pembalasan.
Tingkat upaya untuk Rencana Implementasi: Sedang
Sumber daya
Praktik Terbaik Terkait:
Dokumen terkait:
Video terkait:
Contoh terkait:
