Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
OPS09-BP03 Meninjau metrik operasi dan memprioritaskan peningkatan
Menyisihkan waktu dan sumber daya khusus untuk meninjau keadaan operasi memastikan bahwa melayani day-to-day lini bisnis tetap menjadi prioritas. Kumpulkan para pemimpin operasi dan pemangku kepentingan untuk secara rutin meninjau metrik, menegaskan kembali atau memodifikasi sasaran dan tujuan, dan memprioritaskan perbaikan.
Hasil yang diinginkan:
-
Para pemimpin operasi dan staf secara rutin bertemu untuk meninjau metrik selama periode pelaporan tertentu. Tantangan dikomunikasikan, keberhasilan dirayakan, dan pelajaran yang dipetik dibagikan.
-
Pemangku kepentingan dan pemimpin bisnis secara teratur diberi pengarahan tentang keadaan operasi dan diminta untuk masukan mengenai tujuan,, KPIs dan inisiatif masa depan. Kompromi antara pemberian layanan, operasi, dan pemeliharaan dibahas dan dimasukkan ke dalam konteks.
Anti-pola umum:
-
Sebuah produk baru diluncurkan, tetapi tim operasi Tingkat 1 dan Tingkat 2 tidak mendapatkan pelatihan yang memadai untuk mendukung atau tidak mendapatkan staf tambahan. Metrik-metrik yang menunjukkan penurunan waktu resolusi tiket dan peningkatan volume insiden tidak terlihat oleh para pimpinan. Tindakan diambil beberapa minggu kemudian ketika jumlah langganan mulai turun karena para pengguna yang tidak puas dan beralih ke platform lain.
-
Proses manual untuk melakukan pemeliharaan pada beban kerja telah berlangsung sejak lama. Meskipun sudah ada keinginan untuk melakukan otomatisasi, prioritas yang diberikan rendah mengingat rendahnya nilai penting sistem. Namun seiring waktu, sistem menjadi semakin penting dan sekarang proses manual ini menyita sebagian besar waktu operasional. Tidak ada sumber daya yang dijadwalkan untuk menyediakan peningkatan peralatan untuk operasi, sehingga menyebabkan kelelahan pada staf saat terjadi peningkatan beban kerja. Para pimpinan menyadari hal ini setelah ada laporan bahwa para staf beralih ke kompetitor.
Manfaat menerapkan praktik terbaik ini: Beberapa organisasi mengalami kesulitan untuk mengalokasikan waktu dan perhatian yang sama untuk pemberian layanan dan produk atau penawaran baru. Ketika masalah ini terjadi, lini bisnis dapat mengalami hal buruk karena tingkat layanan yang diharapkan perlahan-lahan memburuk. Alasannya adalah karena operasi tidak berubah dan berkembang sesuai dengan perkembangan bisnis, dan bisa segera tertinggal. Tanpa melakukan peninjauan rutin terhadap wawasan yang dikumpulkan oleh operasi, risiko terhadap bisnis mungkin baru terlihat ketika semua sudah terlambat. Dengan pengalokasian waktu untuk meninjau metrik dan prosedur, baik di antara staf operasi maupun dengan pimpinan, peran penting yang dimiliki oleh operasi akan terus dapat dilihat, dan risiko dapat diidentifikasi jauh sebelum mencapai tingkat kritis. Tim operasi mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang perubahan dan inisiatif bisnis yang akan datang, sehingga upaya-upaya proaktif dapat dilakukan. Visibilitas para pimpinan ke dalam metrik-metrik operasi menunjukkan peran penting yang dimiliki oleh tim operasional dalam hal kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal, dan memungkinkan mereka mempertimbangkan pilihan prioritas dengan lebih baik, atau memastikan bahwa operasional memiliki waktu dan sumber daya untuk berubah dan berkembang seiring munculnya inisiatif bisnis dan beban kerja baru.
Tingkat risiko yang terjadi jika praktik terbaik ini tidak diterapkan: Sedang
Panduan implementasi
Luangkan waktu khusus untuk meninjau metrik-metrik operasi antara para pemangku kepentingan dan tim operasional dan meninjau data laporan. Pertimbangkan laporan-laporan berdasarkan tujuan dan sasaran organisasi untuk menentukan apakah semuanya terpenuhi. Identifikasi sumber-sumber ambiguitas yang membuat sasaran menjadi tidak jelas, atau di mana mungkin ada ketidaksesuaian antara apa yang diminta dan apa yang diberikan.
Identifikasi di mana waktu, personel, dan alat dapat membantu mencapai hasil operasi yang diharapkan. Tentukan mana yang KPIs akan berdampak dan target kesuksesan apa yang seharusnya. Lakukan peninjauan ulang secara rutin untuk memastikan operasi memiliki sumber daya yang memadai untuk mendukung lini bisnis.
Sumber daya
Dokumen terkait:
