Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
REL12-BP02 Lakukan analisis pasca-insiden
Lakukan peninjauan terhadap peristiwa-peristiwa yang memengaruhi pelanggan, dan identifikasi faktor yang berkontribusi serta tindakan pencegahannya. Gunakan informasi ini untuk mengembangkan langkah-langkah mitigasi untuk meminimalkan atau mencegah kemungkinan terjadi lagi. Kembangkan prosedur untuk respons efektif dan cepat. Komunikasikan faktor-faktor yang berkontribusi dan tindakan-tindakan korektif yang diperlukan, yang disesuaikan dengan audiens target. Buatlah sebuah metode untuk mengomunikasikan penyebab ini ke pihak-pihak lain sesuai keperluan.
Lakukan penilaian untuk mengidentifikasi alasan mengapa pengujian yang ada tidak dapat menemukan masalahnya. Menambahkan pengujian untuk kasus ini jika pengujian belum ada.
Hasil yang diinginkan: Tim Anda memiliki pendekatan yang konsisten dan disepakati untuk menangani analisis pasca-insiden. Salah satu mekanismenya adalah koreksi proses error (COE)
Anti-pola umum:
-
Menemukan temuan tentang faktor-faktor yang berkontribusi, tetapi tidak terus-menerus mencari lebih dalam berusaha mencari masalah potensial dan pendekatan lainnya untuk memitigasi.
-
Hanya mengidentifikasi penyebab kesalahan manusia, dan tidak memberikan pelatihan atau otomatisasi apa pun yang dapat mencegah kesalahan manusia.
-
Fokus menyalahkan, bukan memahami akar penyebabnya, sehingga tercipta budaya ketakutan dan menghambat komunikasi yang terbuka
-
Tidak berbagi wawasan, yang membuat temuan-temuan analisis insiden hanya diketahui kelompok kecil saja, sehingga orang lain tidak dapat belajar dari pengalaman tersebut
-
Tidak ada mekanisme yang digunakan untuk mencatat pengetahuan institusional, sehingga wawasan yang berharga hilang karena pelajaran yang didapat tidak diabadikan dalam bentuk praktik terbaik yang diperbarui secara berkelanjutan dan mengakibatkan insiden berulang dengan akar penyebab yang sama atau serupa
Manfaat menerapkan praktik terbaik ini: Dengan melakukan analisis setelah insiden dan membagikan hasilnya, beban kerja lain akan dapat memitigasi risiko jika beban kerja sudah mengimplementasikan faktor yang berkontribusi yang sama, sehingga mitigasi atau pemulihan otomatis dapat diimplementasikan sebelum insiden terjadi.
Tingkat risiko yang terjadi jika praktik terbaik ini tidak diterapkan: Tinggi
Panduan implementasi
Analisis setelah insiden yang baik memberikan peluang untuk mengusulkan solusi-solusi umum terhadap masalah dengan pola arsitektur yang digunakan di tempat lainnya dalam sistem.
Landasan dari COE proses ini adalah mendokumentasikan dan menangani masalah. Sebaiknya tentukan cara standar untuk mendokumentasikan akar penyebab masalah kritis, dan memastikan penyebab tersebut ditinjau dan ditangani. Tetapkan kepemilikan yang jelas untuk proses analisis setelah insiden. Tunjuk individu atau tim penanggung jawab yang akan mengawasi penyelidikan dan tindak lanjut insiden.
Dorong budaya yang berfokus pada pembelajaran dan peningkatan, bukan menyalahkan. Tekankan bahwa tujuannya adalah untuk mencegah insiden di kemudian hari, bukan untuk menghukum individu.
Kembangkan prosedur yang jelas untuk melakukan analisis setelah insiden. Prosedur ini harus menguraikan langkah-langkah yang harus diambil, informasi yang akan dikumpulkan, dan pertanyaan-pertanyaan penting yang harus dicari jawabannya saat melakukan analisis. Selidiki insiden secara menyeluruh, tidak hanya pada penyebab langsung guna mengidentifikasi akar penyebab masalah dan faktor penyumbangnya. Gunakan teknik-teknik seperti lima alasan
Buatlah repositori pelajaran yang didapat dari analisis insiden. Pengetahuan institusional ini dapat digunakan sebagai referensi untuk insiden dan upaya pencegahan ke depannya. Bagikan temuan dan wawasan dari analisis yang dilakukan setelah insiden, dan pertimbangkan untuk mengadakan pertemuan peninjauan pasca insiden yang terbuka untuk semua (open-invite) untuk membahas pelajaran yang didapatkan.
Langkah-langkah implementasi
-
Saat melakukan analisis pasca-insiden, pastikan untuk tidak menyalahkan siapa pun dalam proses tersebut. Dengan begitu, orang-orang yang terlibat dalam insiden tersebut bersikap rasional terhadap tindakan korektif yang diusulkan dan mendorong penilaian mandiri yang jujur serta kolaborasi di seluruh tim.
-
Tentukan cara terstandardisasi untuk mendokumentasikan masalah-masalah kritis. Contoh struktur untuk dokumen tersebut adalah sebagai berikut:
-
Apa yang terjadi?
-
Apa dampaknya terhadap para pelanggan dan bisnis Anda?
-
Apa akar penyebabnya?
-
Data apa yang Anda miliki untuk mendukung hal ini?
-
Misalnya, metrik dan grafik
-
-
Apa implikasi pilar kritis, terutama keamanan?
-
Saat merancang beban kerja, Anda memilah pilar-pilar sesuai dengan konteks bisnis Anda. Keputusan bisnis ini dapat mendorong prioritas rekayasa Anda. Anda dapat melakukan optimalisasi untuk mengurangi biaya dengan mengorbankan keandalan dalam lingkungan pengembangan, atau, untuk solusi yang sangat penting, Anda dapat melakukan optimalisasi keandalan dengan biaya yang lebih tinggi. Keamanan selalu menjadi hal yang didahulukan dan diutamakan, karena Anda harus melindungi pelanggan Anda.
-
-
Pelajaran apa hal yang Anda dapatkan?
-
Tindakan-tindakan korektif apa yang Anda ambil?
-
Item tindakan
-
Item terkait
-
-
-
Buat prosedur-prosed operasi terstandardisasi yang jelas untuk melakukan analisis pasca insiden.
-
Siapkan proses pelaporan insiden terstandardisasi. Dokumentasikan semua insiden secara komprehensif, termasuk laporan insiden awal, log, komunikasi, dan tindakan-tindakan yang diambil saat insiden berlangsung.
-
Ingatlah bahwa sebuah insiden tidak harus berupa terhentinya sistem (outage). Insiden juga bisa berupa kejadian yang hampir menyebabkan henti sistem (near-miss), atau performa sistem yang tidak sesuai harapan meski tetap memenuhi fungsi bisnisnya.
-
Terus tingkatkan proses analisis pasca insiden Anda berdasarkan umpan balik dan pelajaran yang dipetik.
-
Rekam temuan-temuan utama dalam sistem manajemen pengetahuan, dan pertimbangkan pola apa pun yang perlu ditambahkan ke dalam panduan developer atau daftar periksa sebelum deployment.
Sumber daya
Dokumen terkait:
Video terkait:
